醫(yī)院服務中的細節(jié)管理

醫(yī)院服務中的細節(jié)管理廣東省人民醫(yī)院東病區(qū)門診部、干部體檢中心主任

黃健服務是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內容外，一種新型的服務形式——細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞.細節(jié)，讓人歡喜讓人憂01飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=001“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。01細節(jié)服務理念不是空洞的、抽象的口號，而應該具體落實到每個部門、每個人，落實到每一個辦事環(huán)節(jié)。只有在細節(jié)上強化服務意識，擺脫“高高在上”的架子，以“服務一方，造福一方”為己任，追求服務細節(jié)，追求服務質量，追求服務效果，這樣的服務才是最受公眾歡迎的。一、如何才能做好細節(jié)服務？細節(jié)是什么？細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，就是簡單的重復。(一)細節(jié)是什么？抓細節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石邵逸夫醫(yī)院有一句名言:只有樹立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會注重細節(jié).“病人來到醫(yī)院，所有合理需求都應得到滿足”。而滿足患者的合理需求，正是通過無數(shù)細節(jié)管理來實現(xiàn)的?！拔覒撨@樣做”，“我必須這樣做”。細節(jié)服務須全員參與世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無無不是從精耕細作走向輝煌的。0102換位思考。03細節(jié)決定了服務的品質。細節(jié)就是持續(xù)改進，細節(jié)的力量貴在堅持。(一)細節(jié)是什么？服務細節(jié)改進的藝術，就是服務敏感性的提高。1什么是服務的藝術？2就是病人還沒有想到的服務，你想到了，病人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人會很舒服，因為他感到你的心里有他。3(一)細節(jié)是什么？其實病人的一言一行，都透露給我們他需要什么的信號，我們應該善于感覺和識別。類似的病人所需要的服務一般都有共性，如果我們善于總結服務的經(jīng)驗，形成服務規(guī)范，病人一定會滿意的。01服務沒有句號,細節(jié)服務須全程關注，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。02宏觀的醫(yī)療體制因素；01微觀的服務標準和具體的服務細節(jié)。02影響服務的因素：(一)細節(jié)是什么？醫(yī)療技術服務環(huán)境和設備就醫(yī)者到醫(yī)院來，會從三個方面來看待這個醫(yī)院：(一)細節(jié)是什么？二、病人需要什么樣的服務？推己及人，我們細分病人所需要的服務，如果從外部因素來考慮，它包含方便、溫馨這兩個要素。方便：從病人踏進醫(yī)院大門開始就應該要考慮這個要素：門衛(wèi)導醫(yī)

按病人需求探視全程護理取消家屬陪護

路標合理設計人流、物流

……溫馨：醫(yī)院環(huán)境無論是從視覺、味覺、聽覺，還是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些醫(yī)院，內部設有中央空調，走廊里播放著柔和的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。視覺

01窗簾02壁畫03安靜的環(huán)境04柔和的燈光05抽水馬桶

06禮讓……07“做透身邊小事，推動醫(yī)院大事”只有養(yǎng)成細致周到的服務習慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展更大的空間?！白屆恳粋€動作、每一項操作、每一句用語”都符合醫(yī)療質量和醫(yī)院管理標準?！案牟涣剂晳T，做規(guī)范醫(yī)生”細節(jié)……1眼：目光柔和注視對方2臉：面帶微笑3頭：通過點頭表示在理解患者、在傾聽患者4手：不要做過關手勢、不要用指尖對準患者5口：不要有大笑、嘲笑的口氣6心：一種平常心、一種為患者服務的心、一顆真誠的愛心7用語冷漠類：不知道（晤知）、明知故問（指對方有意為難）、問別人啦（藥點樣食問醫(yī)生啦）、（唔關我事，唔好問我）、自己看啦（都寫清楚了，你看書不會看呀）、煩死人啦、用語侮辱類：真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀（你食飽無事做呀）頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關，找我們領導（關我咩事）、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點。尊重患者的自主權和選擇權、知情同意書：把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開；設置一臺微波爐；體現(xiàn)了人性化服務的需要：原來打完點滴怕找不到護士，現(xiàn)在有了叫護士的按鈕了……手推輪椅車上多了把傘；專用的救護車和電瓶車接送運送病人；321456專用車運送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的悲痛場面，也避免了運送路上給其他病人和家屬造成的心理負擔。01增加導診；一進醫(yī)院急診室大廳，一張醒目的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增加了導診服務臺，以提供便捷的引導服務，并維護各診室的就診秩序，為病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。02急診建立24小時住院護士值班制；急診科成立住院護士小組，實行每天24小時值班制。03前線服務：門診填卡、掛號、預約掛號、預約檢查、咨詢、化驗單一體化；增加掛號、收費點；有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相關檢查；運輸中心；運輸中心實行全年24小時無休服務制度?；颊唠[私如何保護；怎樣處理投訴技巧；白天鵝培訓、中層干部培訓；醫(yī)院有無火災