醫(yī)院服務(wù)營銷管理

醫(yī)院服務(wù)營銷管理潘習(xí)龍醫(yī)院服務(wù)的特點服務(wù)營銷的理論類別醫(yī)院服務(wù)營銷策略內(nèi)容提要第一部分醫(yī)院服務(wù)的特點第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)牧業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)第三產(chǎn)業(yè)：商業(yè)、運輸、交通、郵政電訊、咨詢廣告、金融保險、旅游酒店、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè)，它的范圍取決于三大產(chǎn)業(yè)的劃分。第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)和礦業(yè)一、服務(wù)業(yè)的范圍第一層次：流通服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運輸、電訊、郵政等；第二層次：生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)：金融、保險、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等；第三層次：精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、環(huán)境等；第四層次：公共服務(wù)業(yè)：政府、軍隊、法院、警察等。二、服務(wù)業(yè)的四個層次服務(wù)無形性；無法儲存；不可分性；易變性;行為無法用專利保護；難以在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的監(jiān)督；不易制定服務(wù)價格：難以制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量難以衡定；難以創(chuàng)造個性化服務(wù)難以補救服務(wù)；服務(wù)受場所制約；服務(wù)人員的培訓(xùn)工作難；三、服務(wù)的特性患者不容易識別服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制；服務(wù)或服務(wù)人員的過失難以發(fā)現(xiàn)；服務(wù)的投訴和糾紛難以處理；服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難；服務(wù)的抽象導(dǎo)致了營銷的難度（啞巴買刀）；四、無形性的不利因素五、服務(wù)不可分的不利影響一對一的服務(wù)限制了客流量患者等候時間削弱了服務(wù)營銷的吸引力(協(xié)和等待名醫(yī)的體會)；員工客觀上要兼任營銷，但主觀上以不接受營銷意識(一個不小心的腰椎手術(shù)負(fù)面宣傳)；醫(yī)患之間的一個個“真實瞬間”，容易導(dǎo)致“一著不慎，滿盤皆輸”；客觀上需要精誠合作，主觀上又較難(與物體一樣,服務(wù)的失誤大部分發(fā)生在接頭的地方)；患者參與，導(dǎo)致了服務(wù)難以貫徹，患者容易對新服務(wù)采取抵觸和不配合（只信中醫(yī)的患者）；患者的參與，使服務(wù)的操作變得復(fù)雜，難以保證服務(wù)過程的順利進(jìn)行（許多疾病三分治七分養(yǎng)）；1服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標(biāo)準(zhǔn)）2服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定；3患者不容易認(rèn)知服務(wù)；4服務(wù)品牌難以樹立（醫(yī)院品牌難，護理更難）5服務(wù)規(guī)范難以嚴(yán)格執(zhí)行六、服務(wù)易變性的不利因素服務(wù)供應(yīng)在時間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應(yīng)急出差錯；忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率）01服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào)；02七、服務(wù)不可存儲性的不利因素服務(wù)的“有形化”：服務(wù)等級、服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)志物、效果展示、服務(wù)標(biāo)價、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象；A服務(wù)的“可分化”：服務(wù)中間商、代理商、電了網(wǎng)絡(luò)化、自動化；B服務(wù)的“規(guī)范化”：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)督；C服務(wù)的“可調(diào)化”：時間調(diào)整、地點調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整；D八、不利因素的解決方案“技巧化”：服務(wù)技巧、服務(wù)知識、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)專家；02“差異化”：顧客細(xì)分、個性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異；04把無形、不可分、易變、不可儲存轉(zhuǎn)變?yōu)椋?1“關(guān)系化”：關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、口碑宣傳、交際能力；03“可調(diào)效率化”：規(guī)?；?、多功能；05九、把不利轉(zhuǎn)化為有利ABC技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)情感密集型：酒店、娛樂場所勞動密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)醫(yī)院與其它企業(yè)的特征區(qū)別無形服務(wù)01有形證據(jù)02科學(xué)管理03循證決策在醫(yī)院管理中的結(jié)構(gòu)模型第二部分醫(yī)院服務(wù)營銷類別企業(yè)所進(jìn)行的一系列活動：是指企業(yè)的某些具體活動的實施，通過商品流和服務(wù)流從企業(yè)引向顧客；醫(yī)院也要講營銷?。?0年前某中醫(yī)院營銷引發(fā)的爭議與今天醫(yī)院的營銷理念）營銷的定義一、營銷組合的演進(jìn)古代營銷：韓康“口不二價”20世紀(jì)50年代：尼爾·鮑頓營銷的12個因素20世紀(jì)60年代：麥卡錫提出了“4P營銷”20世紀(jì)90年代：4P深化拓展演變提升市場細(xì)分與定位階段：4營銷管理階段：5促銷階段：迅速提高知名度和醫(yī)療信息傳播；1友好服務(wù)階段：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，如微笑服務(wù)、大堂布局、窗口改變2服務(wù)項目創(chuàng)新階段：3西方國家醫(yī)療營銷的五個階段0170年代，西方國家興起服務(wù)營銷高潮0280年代，社會營銷：謝拉頓酒店0390年代，整合營銷和關(guān)系營銷市場營銷發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)品（PRODUCT）：產(chǎn)品體系（創(chuàng)造價值）1價格（PRICE）：價格體系（體現(xiàn)價值）2促銷（PROMOTION）：對消費者、員工、終端、經(jīng)銷商（宣傳價值）3渠道（PLACE）：總經(jīng)銷、小區(qū)域代理、客戶的把握與切換（實現(xiàn)價值）4二、4P營銷目標(biāo)市場營銷組合產(chǎn)品產(chǎn)品種類質(zhì)量設(shè)計特性品牌名稱包裝型號服務(wù)保修退回價格標(biāo)價折扣減讓付款時段信用條款促銷打開銷路的活動廣告銷售人員公共關(guān)系直接營銷渠道總經(jīng)銷區(qū)域獨家代理自建網(wǎng)絡(luò)客戶群切換01服務(wù)類別（科室與項目的設(shè)置）02服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量（手術(shù)質(zhì)量的界定）03服務(wù)設(shè)計04服務(wù)特性05服務(wù)名稱06服務(wù)環(huán)境07服務(wù)的安全性服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）服務(wù)價格難以定價：對低價的看法：低價不是醫(yī)療行業(yè)吸引患者的美妙的手段；沒有一名患者是因為價格低到該醫(yī)院就診；1誤導(dǎo)的宣傳不是好宣傳：消費者對宣傳的誤解起源于醫(yī)院對宣傳手法的誤用（成都中醫(yī)院的空中門診之我見）2吹牛的宣傳不是好宣傳：吹牛與宣傳角度的區(qū)別。作為特殊行業(yè)應(yīng)采取特殊的信息導(dǎo)入方式國內(nèi)外二則美容廣告比較3平庸的宣傳不是好宣傳：發(fā)現(xiàn)自己的特異4跟風(fēng)的宣傳不是好宣傳：天才、庸才與蠢才（電扇廣告、搬家公司、二則感冒藥廣告）專題片（佛山某鎮(zhèn)衛(wèi)生院：替病人花好每一分錢；佛山某區(qū)人民醫(yī)院：“以人為本，視病猶親；以德為先，追求卓越）醫(yī)院宣傳某區(qū)中心醫(yī)院1盤疾病防治手冊

23P1某科室宣傳單張P2椎間盤與藝術(shù)

有人說佛山在兩大特產(chǎn)——椎間盤與陶瓷有人說佛山是南國藝術(shù)之都佛瓷裝點了半個中國椎間盤手術(shù)影響了一個中國

陶瓷是外在的美手術(shù)是內(nèi)在的美

幾千年來中國陶瓷由藝術(shù)品推廣為實用建材數(shù)十年來佛山椎間盤由實用手術(shù)變成了藝術(shù)

再也見不到手術(shù)時的痛苦再也聽不到患者的呻吟再也見不到手術(shù)后遺癥“謝氏三字經(jīng)”在您的耳邊輕唱“細(xì)、精、神”手術(shù)變成了藝術(shù)健康變成了藝術(shù)傳統(tǒng)理論認(rèn)為，坐骨神經(jīng)痛是由椎間盤壓迫坐骨神經(jīng)所致，所有的保守治療和手術(shù)治療都是圍繞椎間盤展開，只要開展手術(shù)就是在椎間盤上修修補補，手術(shù)創(chuàng)傷大，出血多，康復(fù)慢，手術(shù)的后遺癥多。佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院椎間盤治療中心謝大志主任推翻了傳統(tǒng)的“椎間盤為中心”的理論，認(rèn)為椎間盤壓迫坐骨神經(jīng)只是導(dǎo)致坐骨神經(jīng)痛的原因之一，實際上，鈣化殼、椎間盤狹窄、SCHMOR1結(jié)節(jié)等原因都可以導(dǎo)致坐骨神經(jīng)痛，提出了以“神經(jīng)根為中心”的理論體系。1該中心引進(jìn)國外的先進(jìn)技術(shù)，在大量臨床實踐、熟練掌握該技術(shù)的基礎(chǔ)上，在“神經(jīng)根為中心”的理論指導(dǎo)下，發(fā)明了謝氏微創(chuàng)“蹬、剝、刀”專利手術(shù)系列器械，使國外原技術(shù)得到改進(jìn)，并解決了其不足和局限。近3年內(nèi)完成手術(shù)3000余例，安全性達(dá)100%、優(yōu)良率達(dá)96%。2P3挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，追求卓越——“神經(jīng)根為中心”理論謝大志主任醫(yī)師及其同事們經(jīng)過多年的臨床經(jīng)驗，總結(jié)并成功創(chuàng)立了“細(xì)、精、神”的“謝氏三字經(jīng)”手術(shù)思想。該手術(shù)突破了傳統(tǒng)的手術(shù)方法，手術(shù)中小心謹(jǐn)慎、定位準(zhǔn)確、技藝精深、出神入化，一切圍繞“神經(jīng)根”做文章，找出壓迫神經(jīng)根的主要元兇，徹底解除其壓迫。整個手術(shù)出血少、疼痛少、用時少、愈后好。謝氏手術(shù)與傳統(tǒng)手術(shù)對照表12P4謝氏三字經(jīng)――――“謝、精、神”P5手術(shù)過程圖片解釋

P6

醫(yī)院文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)患者，貼近患者，忠誠患者，感動患者”

聯(lián)系方式：良好的形象才是醫(yī)院的無價之寶市場價值離不開品牌支持(單位：10億美元)品牌品牌價值市場價值品牌對市值貢獻(xiàn)率%可口可樂83.8

142.2

59%微軟56.7

271.9

21%IBM

43.8

158.4

28%GE

33.5

328.0

10%英特爾30.0

144.1

21%麥當(dāng)勞26.2

40.96

4%諾基亞20.7

46.9

44%惠普17.1

54.9

31%柯達(dá)14.8

24.8

60%寶馬11.3

16.7

77%耐克8.2

10.6

77%蘋果4.3

5.6

77%(據(jù)1999年interbrand公司調(diào)查)用1分鐘向大家介紹您的醫(yī)院；用一句話向大家介紹您自己；列舉貴醫(yī)院在宣傳方面的創(chuàng)新之處；通過宣傳產(chǎn)生了怎樣的效果？討論時間沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位———定位是一個醫(yī)院的切入點，而同時定位就是一種醫(yī)療市場細(xì)分。01美國人口比例趨勢看醫(yī)院定位03過去的營銷理論的一個假設(shè)是：消費者在任何時候都是理智的。但現(xiàn)在看來，這個觀點受到了越來越多的質(zhì)疑。過去的市場細(xì)分傾向于地理細(xì)分和人文統(tǒng)計細(xì)分，而現(xiàn)在的細(xì)分更傾向于心理因素細(xì)分和行為細(xì)分。”02我們的對象是誰01地理位置細(xì)分02人口細(xì)分03消費性質(zhì)的細(xì)分服務(wù)渠道有統(tǒng)計表明，如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是因為服務(wù)問題，而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價格。01另有統(tǒng)計顯示，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額能增加1%。02醫(yī)院作為特殊性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量顯得尤其重要。03顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤增加125%。04服務(wù)具有無形性，無形產(chǎn)品的營銷需要有形包裝醫(yī)務(wù)人員的形象是服務(wù)的有形包裝之一；C服務(wù)的不可分，“服務(wù)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營銷是融合為一體的”；B服務(wù)具有易變性，易變性的主要來源是人的易變性；D格魯諾斯認(rèn)為，傳統(tǒng)的4P營銷在服務(wù)性企業(yè)的運用中有很大的局限性。居德提出了5P應(yīng)該是PEOPLE。A患者的信息了解和參與感，與員工有關(guān)。E4P發(fā)展:5P接觸者改善者影響者隔離者對“參與者”的分類01過程：與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機制、員工的使用規(guī)則、對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程。02患者就診的經(jīng)歷離不開過程；03把握過程就是把握了易變性；04把握過程就是把握好了不可儲存性的特點；4P的發(fā)展——PROCESSP1復(fù)雜程度P2差異程度對“過程”的分類Physicalevidence（有形證據(jù)）Politics（政治活動）7P營銷組合服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)項目；服務(wù)擔(dān)保；售后服務(wù)；服務(wù)定價：收費檔次；服務(wù)收費打折；收費項目；患者對收費的評價；服務(wù)收費與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)的差異收費；服務(wù)渠道與網(wǎng)點：網(wǎng)點位置；患者進(jìn)入位置的難度；服務(wù)渠道；涉及的地區(qū)與行業(yè)；服務(wù)溝通與促銷：服務(wù)廣告；人員推銷；營業(yè)推廣；公共宣傳；公共關(guān)系；醫(yī)務(wù)人員與患者：員工培訓(xùn)；員工的處置權(quán)；員工的義務(wù)與責(zé)任；員工激勵；員工的儀表；員工的交際能力；服務(wù)態(tài)度；患者行為；患者參與程度；患者之間的關(guān)系；有形證據(jù)：服務(wù)環(huán)境的裝修；色彩與氛圍；環(huán)境布局；服務(wù)設(shè)施與用品；有形線索；過程：運作政策；服務(wù)程序；組織機制；使用規(guī)則；患者參與規(guī)定；對患者參與的規(guī)定；對患者的指導(dǎo)；服務(wù)活動流程；Customer（顧客）：忘記產(chǎn)品，牢記顧客的需求；Convenience（便利）：忘記地點，為顧客提供最大的購物和使用便利；Cost（成本）：忘記生產(chǎn)成本，記住顧客的購買成本；Communication（溝通）：用于顧客的雙向溝通以取代單向的促銷。三、4C營銷（到某理發(fā)店的原因？）“3R”之一：retention——保持老患者對醫(yī)院營銷中要十分重視建立和鞏固與顧客的持久關(guān)系，而不能只盯住市場份額的大小。與其一網(wǎng)打盡，不如服務(wù)好現(xiàn)有患者；“3r”之二：relatedsales——相關(guān)銷售指醫(yī)院在服務(wù)過程中把握商機，促使患者到醫(yī)院就診，從而達(dá)到擴大業(yè)務(wù)、增加利潤的目的。(不穿工作服務(wù)上餐館)“3r”之三：referrals——顧客傳播四、3R營銷213措施之一：確定目標(biāo)顧客：措施之二：了解顧客的需求與期望措施之三：妥善處理顧客的抱怨(傾聽/理解/答復(fù)”六字決)4措施之四：激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)忠誠員工。3R策略01020304為什么患者要到我們醫(yī)院就診？一般屬性:重要屬性:決定性屬性:分析患者就醫(yī)心態(tài)五、內(nèi)部營銷理論內(nèi)部營銷(InternalMarketing)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷，也就是說醫(yī)院通過建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來改善外部的服務(wù)關(guān)系。Payne：要對外部顧客營銷得好，首先得對內(nèi)部員工營銷得好。醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們在內(nèi)部受到最好的服務(wù)和向外部提供最好的服務(wù)時，醫(yī)院將處于最好的運行狀態(tài)。所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)，并在對患者的服務(wù)中成為忠實的代理人。內(nèi)部營銷理論要點內(nèi)部營銷通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的。01內(nèi)部營銷是有組織的行為，但是伴隨著許多個別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為；02內(nèi)部營銷成功的關(guān)鍵是溝通；03內(nèi)部營銷在建立差異化競爭優(yōu)勢起到關(guān)鍵作用；04內(nèi)部營銷對于減少各部門之間的矛盾有重要作用；05內(nèi)部營銷是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過程，它引導(dǎo)員工形成自己的見解；06內(nèi)部營銷的特點共同的目標(biāo)良好的醫(yī)院文化激勵機制對員工態(tài)度的管理和對員工溝通的管理醫(yī)院對內(nèi)部營銷的基本動作病人01臨床02醫(yī)技03后勤、行政04內(nèi)部營銷示意圖只有全體員工有服務(wù)患者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍員工滿意客戶才能滿意“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺子”除了對客戶進(jìn)行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。成長的關(guān)鍵01薪酬在員工滿意度中排第七位02薪酬在員工不滿意的因素中排第二位哪些因素會使員工滿意040301期望激勵潛能（50%潛能；立陶宛抗干擾2000頁；等太太時間）提高工作效率認(rèn)清個體差異（獎勵、送禮不一定讓人高興）提高人力資源的成本（工人研究機械手；沒有條件創(chuàng)造條件）02保持員工的期望壓力是潛能的源泉（論文）壓力與表揚（各種獎項的刺激比批評更好）壓力是動力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）警鐘常常敲（青蛙、沙丁魚與鯰魚）保持適度的壓力宜有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，忌關(guān)鍵時刻退縮（衡陽與花都）宜公正，忌盲目責(zé)怪宜適當(dāng)給予委屈獎，忌不聞不問平息員工“三步曲”討論時間您認(rèn)為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性？第三部分服務(wù)營銷策略指服務(wù)機構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索，以幫助顧客識別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。美國營銷學(xué)家Shostack:環(huán)境、工具、信息、價目等一、服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略1、服務(wù)的包裝化即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。0102030405060708有利于識別服務(wù)理念有利于識別服務(wù)特色服務(wù)于推廣服務(wù)創(chuàng)新有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量有利于關(guān)系營銷有利于發(fā)展服務(wù)渠道有利于服務(wù)溝通有利于內(nèi)部營銷包裝的作用0102030405060708有利于識別服務(wù)理念有利于識別服務(wù)特色有利推廣服務(wù)創(chuàng)新有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量有利于關(guān)系營銷有利于發(fā)展服務(wù)渠道有利于服務(wù)溝通有利于內(nèi)部營銷服務(wù)包裝設(shè)計的原則2、服務(wù)品牌化指醫(yī)院名稱及標(biāo)識符號等。0102030405有利于患者對服務(wù)特色的識別和建立；有利于保護服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；有利于醫(yī)院的內(nèi)部營銷（人員品牌）；有利醫(yī)院的關(guān)系營銷；有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場（瑞金醫(yī)院與盧灣區(qū)中心醫(yī)院和市政醫(yī)院）服務(wù)品牌化的作用01020304050607服務(wù)的個性化和特色化；利用名人效應(yīng)；利用國家對醫(yī)院的認(rèn)證；利用醫(yī)院的排名；利用品牌的視覺效果；利用評獎；利用品牌的命名；服務(wù)品牌的建立和發(fā)展3、服務(wù)的承諾化指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對患者加以利益上的保證和擔(dān)保。醫(yī)院的服務(wù)承諾化是指對醫(yī)療服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實行全面承諾，促進(jìn)服務(wù)營銷。01.有利于醫(yī)院樹立以病人為中心的營銷觀念；02.有利于減少服務(wù)消費者的認(rèn)知風(fēng)險；03.有利于醫(yī)院的內(nèi)部營銷；04.有利于患者投訴和信息反饋；服務(wù)的承諾化的作用服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營銷策略01服務(wù)的可分性是指服務(wù)過程中讓醫(yī)務(wù)人員與患者之間實行部分的分離；服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。021、服務(wù)自助化指醫(yī)院向患者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由患者自行完成，做到醫(yī)院人員與患者實現(xiàn)一定程度的分離。1有利于患者對醫(yī)院的自主參與感和責(zé)任感（讓患者了解醫(yī)院的工作和難處。理解交警、足球）；2有利于增強醫(yī)院的服務(wù)能力，減少患者等候時間；3有利于降低服務(wù)成本；4有利于服務(wù)的有形化（服務(wù)工具增強感知）；5有利于服務(wù)的技巧化（科技含量上檔次）；服務(wù)自助化的作用截止1998年上海地區(qū)醫(yī)院家庭病床2萬余張。便利；家人護理效果好；收費低，老年護理院的三分之一，基層醫(yī)院的十分之一；減輕醫(yī)院壓力；節(jié)約護理成本；家庭成員的責(zé)任感；案例：家庭病床（關(guān)注代理者形象；特許）指醫(yī)院通過醫(yī)院的分支機構(gòu)將服務(wù)提供給患者；BA2、服務(wù)渠道化01.有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營銷渠道；02.有利于醫(yī)院總部完成營銷的負(fù)擔(dān)；03.有利服務(wù)溝通促銷；04.有利于降低服務(wù)成本；05.有利于迅速拓展；服務(wù)渠道化的作用3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化指醫(yī)院將部分服務(wù)通過電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費者，以便實現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實行一定程度的分離。使患者有自主參與感；01使服務(wù)能力更強；02使服務(wù)成本更低；03利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的營銷渠道；04減少營銷負(fù)擔(dān)；05使服務(wù)技巧化（技巧增加競爭力）；06服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用討論時間請問貴醫(yī)院如何在無形的服務(wù)中讓患者有更多的“有形的感受”請問貴醫(yī)院在患者自助服務(wù)方面的舉措？01請問貴醫(yī)院在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)方面的舉措，這些舉措為患者帶來哪些便利？02難點：人的社會活動，人的歷史不易重演；人的心態(tài)難以控制；在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。三、服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略給員工想像的空間：使命方針原則宗旨目標(biāo)政策精神1、服務(wù)的理念化有利于服務(wù)的有形化01體現(xiàn)和建立服務(wù)特色02內(nèi)部營銷和發(fā)揮人員要素03服務(wù)的理念化的作用