旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊

前言1.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念21.2旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)31.3服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則41.4景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義52.1機(jī)構(gòu)設(shè)置62.2崗位職責(zé)73.1“321”質(zhì)檢管理制度103.2游客投訴與建議管理制度123.3游客人身財產(chǎn)損害處理預(yù)案143.4質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定183.5游客、員工意外傷害處理規(guī)定193.7電話投訴處理規(guī)定213.8質(zhì)檢人員管理規(guī)定233.9服務(wù)質(zhì)量檢查評價標(biāo)準(zhǔn)244.1游客滿意度調(diào)查問卷范本264.2對賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評分表294.3景區(qū)質(zhì)檢人員登記表294.6游客投訴處理記錄表304.5投訴處理周報表314.7服務(wù)質(zhì)量檢查與評分細(xì)則324.8游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表344.9游客、員工意外受傷事件周報表354.10景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表354.11班組質(zhì)量服務(wù)自查表36本系列手冊主要參考文獻(xiàn)：21.2.1旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性1.2.2景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點(diǎn)31.3.1以游客滿意為中心1.3.2大力推動全員參與1.3.3突出強(qiáng)調(diào)過程管理1.3.4實施系統(tǒng)化的控制1.3.5促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)1.3.6以事實為依據(jù)進(jìn)行決策41.3.7構(gòu)建互利的供需關(guān)系1.4.1服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性1.4.2服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障1.4.3服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志52.2.1部門職責(zé)783.1.3工作程序A.三個管理層級B.兩個職能板塊C.一個檢驗標(biāo)準(zhǔn)3.2.1目的3.2.3工作程序3.3.1目的3.3.3工作程序A.出險事故搶險、施救、理賠原則B.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)C.出險事故性質(zhì)劃分D.游客出險后的應(yīng)急處理E.在處理500元以下的一次性賠償時，應(yīng)按以下程序辦理：I.各類游客出險事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應(yīng)如實填寫《游客受傷現(xiàn)場調(diào)查K.免賠條件3.4.1目的3.4.3工作程序A.質(zhì)檢員B.例行質(zhì)檢C.服務(wù)質(zhì)量評比3.5游客、員工意外傷害處理規(guī)定為維持公司良好形象，提高游客游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/員工意外傷害處理的管理?！襞c保險公司簽訂《保險協(xié)議》,行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。◆質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險條例，做到在實際中熟練運(yùn)用。質(zhì)檢部其他員工也應(yīng)熟悉保險條例，以便在協(xié)助處理此類事件時能熟練運(yùn)用?！粲慰蛠黼妶蟾妗艄ぷ魅藛T來電報告◆員工意外傷害事件處理為準(zhǔn)確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及意見建議，以便針對制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。適用于質(zhì)檢部對于游客滿意度調(diào)查的管理。A.制定調(diào)查方案◆質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實施?！粽{(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在《游客滿意度調(diào)查問卷》?！粽{(diào)查方式：問卷調(diào)查?；厥章蔬_(dá)95%?！粲少|(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺，向下發(fā)《調(diào)查問卷》并負(fù)責(zé)回收。◆為使問卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采用適當(dāng)?shù)莫剟罘绞焦膭钣慰吞顚憜柧?。C.對調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、分析。統(tǒng)計方法采取加權(quán)平均法，其中各項調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下：內(nèi)部游覽線路郵電服務(wù)3.7.1目的3.7.3工作程序A.電話禮儀及注意事項B.投訴處理八不要：◆不要告訴游客這是常有的事情，難免；◆不要言行不一；◆不要吹毛求疵，責(zé)難游客；◆不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；◆不要與游客爭論；C.來電處理程序◆投訴類◆抱怨類◆咨詢類3.8.1目的3.8.2范圍3.8.3工作程序C.質(zhì)檢員培訓(xùn)D.質(zhì)檢員考核E.質(zhì)檢員的任用3.9.1目的3.9.3工作程序A.儀容儀表、禮貌禮儀B.基本服務(wù)規(guī)范C.旅游標(biāo)識D.設(shè)備設(shè)施、安全E.環(huán)境衛(wèi)生F.購物G.游客投訴口滿意□一般口不滿意4.您覺得本景區(qū)售票人員售票辦理速度口滿意□一般口不滿意5.您此次行程是否有景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)：沒有人員對您行程的跟進(jìn)服務(wù)及導(dǎo)游人員的協(xié)調(diào)溝6.您覺得景區(qū)的導(dǎo)游圖、景物介紹牌、交通標(biāo)識及各種環(huán)境衛(wèi)生方面□滿意□一般□不滿意□一般□不滿意治安環(huán)境方面口滿意□一般口不滿意消防設(shè)施方面口滿意□一般□不滿意A.前廳服務(wù)入住手續(xù)辦理速度口滿意□一般□不滿意離店手續(xù)辦理速度口滿意□一般□不滿意員工服務(wù)態(tài)度口滿意□一般口不滿意口滿意□一般□不滿意口滿意□一般□不滿意員工服務(wù)態(tài)度口滿意□一般口不滿意出品種類口滿意□一般□不滿意出品質(zhì)量口滿意□一般□不滿意出品速度口滿意□一般□不滿意餐飲設(shè)施口滿意□一般□不滿意餐飲衛(wèi)生口滿意□一般口不滿意員工服務(wù)態(tài)度口滿意□一般□不滿意商品種類口滿意□一般口不滿意服務(wù)態(tài)度口滿意□一般□不滿意為了更好地向您提供服務(wù)，請?zhí)岢銎渌矫娴牟块T排名123456姓名部門時間游客姓名電話口現(xiàn)場口書面口服務(wù)口價格□設(shè)施設(shè)備口突發(fā)事件□其他口滿意口不滿意口年月日至月日時間評價項目禮貌禮儀(滿分15分)士化淡妝；對客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)(除黑色外)。(5分)(5分)恰當(dāng)使用禮貌用語，不用服務(wù)忌語或其它不禮貌的語言，有問必答。(5分)違反規(guī)范的，按每項每人次扣1分計算，最高扣分不超過該項總(滿分20分)場工作。(5分)和服務(wù)。(10分)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)各經(jīng)營項目的分布、內(nèi)容和營業(yè)時間。(5分)違反規(guī)范的，按每項實際情況扣分，最高扣分不超過該項總分。(滿分10分)合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識(包括指示牌、游客須知、價目等),并保持標(biāo)識的完好和有效。(10分)違反規(guī)范的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分。(滿分15分)部門管轄范圍內(nèi)的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無損壞或消防設(shè)備設(shè)施及時檢測，并保障性能良好、無安全隱患。(5分)制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急及響應(yīng)措施，并可按程序作。(5分)違反要求的，按每項實際情況扣分，最高扣分不超過該項總分。(滿分20分)公共洗手間的衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)按《公共洗手間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。(5分)各種設(shè)施設(shè)備(主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備)以及標(biāo)識牌塵、污跡等。(5分)服務(wù)場所物品擺放整齊有序，無私人物品(須放于指定地點(diǎn))。(5分)污跡等；地面(或水面)無垃圾、雜物等。違反要求的，按每項扣1分計算，最高扣分不超過該項總分。(滿分10分)商場貨架(柜)清潔干凈，無灰塵、污跡等；商品分類細(xì)帳。(5分)違反要求的，按每項實際情況扣分，最高扣分不超過該項總分。(滿分10分)崗位負(fù)責(zé)。(10分)分。年月日游客姓名出險時間出險地點(diǎn)團(tuán)隊或散客有無同行人員受傷情況描述(現(xiàn)場工作人員填寫):證明人描述受傷過程(證明人填寫):受傷游客簽字(捺印)證明人簽字(捺印)現(xiàn)場工作人員簽名(捺印)年月日至月日時間游客姓名崗位：序號姓名評分項