全球網(wǎng)購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對手冊

退貨、退款與換貨:別再為“好顧客”的政策濫??為買單2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊?錄內(nèi)容概要3調(diào)研?法401 問題現(xiàn)狀：?購中的退貨、退款和換貨?為602

顧客們正在為政策濫?付出代價1603 幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？2004 基于?份的?控?段，如何減少濫??為并帶來更佳顧客體驗(yàn)2705 打擊濫??為：商家應(yīng)?即采取怎樣的?動？退貨、退款與換貨:

2024

全球網(wǎng)購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對手冊3123內(nèi)容概要由于退貨、退款和換貨過程中的欺詐和濫?，商家每年都有?量收?流失。具體來說這類不良?為，包括虛假的“未收到商品”（INR）索賠、退回磨損或損壞的商品、轉(zhuǎn)售商品以牟利以及濫?促銷代碼等。如今，四分之三的商家都?臨著政策濫?的問題。在暗?論壇、社交媒體（如

Instagram

和

Telegram

?絡(luò)）和惡意AI?具的推動下，濫?和欺詐?為變得更加猖獗、復(fù)雜且難以發(fā)現(xiàn)。與此同時，許多“歷史記錄良好”的購物者的?為實(shí)際上對您的業(yè)務(wù)不利，這加劇了問題的嚴(yán)重性。兩年前，當(dāng)電?商務(wù)在疫情期間蓬勃發(fā)展時，會向所有?提供慷慨的退貨、退款和換貨政策是必需品。但現(xiàn)在情況已不復(fù)從前。由于經(jīng)濟(jì)波動和消費(fèi)者信?下降，您已經(jīng)苦苦掙扎于利潤率的縮減。此外，欺詐和濫??為的成本正在迫使每個?重新考慮退貨和退款政策。本報告揭?，商家正在強(qiáng)迫顧客為濫?政策付出代價，縮短索賠寬限期，引?退貨和補(bǔ)貨費(fèi)，并實(shí)施更嚴(yán)格的檢查和限制。努?減少退貨和退款欺詐以及政策濫?造成的損失也給客?服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了問題。您不能再為所有客?提供退貨和退款??的?視同仁的慷慨，?增加摩擦可能會導(dǎo)致失去客?、收?和品牌價值。值得慶幸的是，您可以在不影響客?體驗(yàn)的情況下減少欺詐和濫?的情況。本報告還指出了商家的重要機(jī)遇。退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊內(nèi)容概要4內(nèi)容概要Riski?ed

與

OpiniumResearch

合作，采訪了?型電?商務(wù)企業(yè)（年收?超過

5,000

萬美元）的

500

多名?級主管。每位?管都涉及其業(yè)務(wù)中的反欺詐、?險防范和政策濫?預(yù)防職能；受訪者遍布七個主要電?商務(wù)市場，包括美國、英國、法國、DACH（德語區(qū)）、墨西哥、巴西和澳?利亞/新西蘭。此外，經(jīng)濟(jì)與商業(yè)研究中?

(CEBR)

通過分層經(jīng)濟(jì)模型數(shù)據(jù)和分析創(chuàng)建了對?控成本的洞察研究。本報告主要研究了：當(dāng)前的退貨、退款和換貨情況商家該如何動員，對抗政策濫?管理退款和退貨欺詐的最?挑戰(zhàn)幫助商家平衡客?滿意度、并最?限度減少損失的策略5主要發(fā)現(xiàn)75%

的商家均受到退貨、退款和換貨濫?問題困擾在接受調(diào)查的主要電?商務(wù)市場中，退貨、退款和換貨造成的財務(wù)損失，對零售商??是?筆數(shù)量驚?的、?達(dá)3940

億美元的開?，其中?少有

280

億美元被認(rèn)為受到欺詐和濫?的影響*。商家認(rèn)為他們?法控制政策濫?對這?關(guān)鍵成本中?的影響。商家內(nèi)部團(tuán)隊(duì)缺乏反擊政策濫?的技術(shù)和協(xié)作競爭團(tuán)隊(duì)、技術(shù)缺乏和流程低效共同增加了政策濫?的間接成本?！安幌?切代價的慷慨待客政策”時代已經(jīng)結(jié)束近年來，商家的?要任務(wù)發(fā)?了變化，消費(fèi)者如今在為欺詐和政策濫?付出了代價。識別復(fù)雜的濫??為需要做更多的投?由于暗?等論壇和惡意?成

AI

?具的出現(xiàn)，退貨和退款濫?和欺詐?為變得更加普遍，也更難以被發(fā)現(xiàn)。?們對基于AI

和?份的?法的需求?益增?這些?法可以更主動地減少濫??為，并為商家的理想顧客提供出?的客?體驗(yàn)。*政策濫?。該術(shù)語?于描述消費(fèi)者利?商家的條款和條件，謀取私利的?為，?論是故意欺詐還是濫?索賠。對商家對政策進(jìn)?濫?的例?，包括退回破損或損壞的商品、虛假的未收到商品

(INR)

索賠、轉(zhuǎn)售商品牟利以及促銷代碼濫?。欺詐性索賠與濫?性索賠。如果索賠是故意欺騙商家以謀取利益，則索賠被視為欺詐性索賠，?濫?性索賠涉及利?系統(tǒng)和政策，但不?定是出于撒謊的動機(jī)?法。退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊調(diào)研?法諷刺的是，好的顧客體驗(yàn)同時也為欺詐者帶來了“成功的欺詐體驗(yàn)”，尤其是在退貨、退款和換貨政策??。即時退款政策，讓“空包裹退貨”欺詐更容易逃脫懲罰。較?的退貨寬限期，為調(diào)包商品創(chuàng)造了更多機(jī)會（使??物后再寄回拿到全額退款）。寬松的換貨和退款?檻，會導(dǎo)致

INR（未收到商品）索賠和?法轉(zhuǎn)賣的激增。601問題現(xiàn)狀：?購中的退貨、退款和換貨?為84%受訪商家表?，現(xiàn)今要識別出欺詐?為?以前更困難76%同意政策濫?的情形正在變得越來越復(fù)雜72023

年，93%

的商家表?，提供慷慨的退貨和退款政策對于吸引和留住客??關(guān)重要。*今天，你不能繼續(xù)提供這種??切的慷慨政策。僅僅?年之后，四分之三的受訪商家就收到?量潛在的欺詐性或?yàn)E?性的退貨、退款和換貨索賠，這讓他們不知所措。欺詐者和濫?者不斷利?您的退貨和退款政策中的漏洞。他們的?為?式更加有組織、系統(tǒng)化和復(fù)雜化，這得益于暗?上的信息共享和?成式

AI

?具等更先進(jìn)的技術(shù)。?多數(shù)政策濫??為（即消費(fèi)者故意利?商家的銷售條款、退換貨條件來謀取私利）在?們的道德認(rèn)知范圍內(nèi)都?較模糊，這意味著“濫?者”既有“良好”的客?，也有職業(yè)詐騙犯，這使得問題更加復(fù)雜。*“Policyabuseanditsimpactonmerchants:Globalbenchmarks2023.”Riski?ed,

2023.很多商家最終只能收緊待客政策，因此反而是由安分守己的顧客支付了代價。本報告還發(fā)現(xiàn)：01

暗網(wǎng)上的專業(yè)詐騙分子不斷改進(jìn)退款和退貨濫用策略，始終領(lǐng)先政策變化一步。02

對于預(yù)防措施而言，商家投入的經(jīng)歷與資源還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。03

顧客來說

–無論他們是好是壞，出于何種目的

-

都會遭遇令人失望的消費(fèi)體驗(yàn)退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊內(nèi)容概要?結(jié)關(guān)于退貨退款索賠的故事近年來，業(yè)界對退貨、退款和換貨欺詐和濫?的復(fù)雜性的理解有所提?，研究也?持了這?觀點(diǎn)。以下是我們的最新觀察。退貨索賠：商家??創(chuàng)造的“怪物”近年來，在電?商務(wù)發(fā)展的?峰期，提供對消費(fèi)者極度友好的退貨、退款和換貨政策已成為常態(tài)。在亞?遜平臺的推動下，每個品牌都感到，很有必要通過提供較?的退貨期限、快速送貨、促銷優(yōu)惠等，來“緊跟潮流”并留住客?。在銷售旺季，這種慷慨政策帶來的損失很容易被忽視。但隨著市場恢復(fù)正常，越來越多的消費(fèi)者開始了解濫?和欺詐?段，我們感覺正在?對?個由??制造的怪物。退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀8退貨是?法掌控的??論是否涉及欺詐*三分之?的零售商表?，只能收回退貨商品總價值的?半不到。?位商家甚?打趣道：“如果顧客闖?我們倉庫偷?商品，造成的財務(wù)傷害反??于會退貨成本?！蓖素洉O?地侵蝕商家的利潤。有的商家會特別提出“不可退貨退款”條款，說明退貨流程對其?利可圖，所以寧愿放棄商品也不愿處理退貨。然?，這也為欺詐者提供了另?個可以鉆空?的地??！叭绻櫩完J?倉庫并偷?商品，那么與退貨帶來的費(fèi)?相?，我們的財務(wù)損失反?更?。商家證?,

某?型零售商*“Policyabuseanditsimpactonmerchants:Globalbenchmarks2023.”Riski?ed,

2023.退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀9WormGPT

等?系列惡意新

AI

?具正在加速這?活動。這些活動共同激發(fā)了更復(fù)雜的攻擊，并吸納了?批新?欺詐者加?政策濫?游戲。暗?“羅賓漢”們瞄準(zhǔn)了零售商，伺機(jī)?動暗?、Reddit

和

Telegram

上的論壇蓬勃發(fā)展，為新涌現(xiàn)的欺詐者提供技巧和竅?，指導(dǎo)他們?nèi)绾尾倏v商家條款，以獲取豐厚的個?利益。許多?將??視為“?購警察”，認(rèn)為?公司“罪有應(yīng)得”，并?調(diào)炫耀??的勝利。*?指導(dǎo)如何欺詐的服務(wù)套件則是以低價出售，并且不斷更新其中的?案，指導(dǎo)欺詐分?攻商家的最新防御措施（如送貨追蹤器等），并告訴他們哪些漏洞“容易”被利?。10*如需深?了解線上政策濫?詐騙，請查看

Riski?ed

的?絡(luò)研討會“Exposing

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exchangestoday對消費(fèi)者??是“灰?地帶”“?為良好”的顧客也參與其中，這讓商?不確定這個問題是否真那么糟糕。Riski?ed

在2024

年對英美消費(fèi)者的研究*發(fā)現(xiàn)，在濫?商家政策??感到內(nèi)疚的購物者，和并未感到內(nèi)疚的購物者的?例為

50:50。這是個令?驚訝的??統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如中年群體、中產(chǎn)階級群體，也被稱為英國的“善意謊?欺詐”，其驅(qū)動?是?種集體感覺，?家認(rèn)為“每個?都在暗中做這件事”。此外，財務(wù)壓?增加、夏季社交活動等也被認(rèn)為是?勵濫??為的因素。這種?為在?上也變得更加正?；?例如，許多有影響?的意?領(lǐng)袖，將零售商的漏洞視作為“交換利益的機(jī)會”。消費(fèi)者對這種?為的理解也各有千秋，這種?為會損害零售商的利益，進(jìn)?損害商家對顧客消費(fèi)體驗(yàn)的投資。*“Consumerattitudestowardpolicyabuse:Aninternationalpulsesurvey.”Riski?ed,

2024.退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀11政策濫?帶來的龐?成本退貨、退款和換貨是主要的成本來源。受訪商家表?，退貨退款商品、庫存損失和退貨物流等所有損失，及其直接和間接成本，總?額接近

3940

億美元。政策濫?的幻痛帶來了額外的壓?。商家認(rèn)為，退貨和退款帶來的損失?有

284

億美元（7%）可能是欺詐或?yàn)E?導(dǎo)致。僅退貨??，給零售商帶來的成本?少有1960

億美元，其中濫?政策導(dǎo)致的損失占??達(dá)

9.6%，約

190

億美元?？膳碌氖聦?shí)是，由于難以精確定位濫??為，這已成為顧客?為的灰?地帶，報告的欺詐和濫?影響可能被低估。從這個?度來看，零售商利?

Riski?ed

的機(jī)器學(xué)習(xí)功能進(jìn)?的直接分析發(fā)現(xiàn)，?達(dá)

20%

的退貨和退款索賠是濫??為導(dǎo)致。各國電商在退貨、退款、換貨總成本美國法國退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀12墨西哥英國巴西德語國家澳新地區(qū)RISKIFIED觀點(diǎn)各?業(yè)退貨成本直接退貨訂單,

欺詐退貨訂單,

以及濫?退貨特權(quán)訂單電??業(yè)零售?業(yè)時尚?業(yè)

&?付服務(wù)，區(qū)塊鏈居家

&

?外票務(wù)

&

旅游?品

&

雜貨總耗費(fèi):

$98.7B總耗費(fèi):

$97B奢侈品和匯款服務(wù)總耗費(fèi)：$69.1B總耗費(fèi):

$56.7B總耗費(fèi)t:

$34.3B總耗費(fèi):

$95.9B總耗費(fèi):

$81.6B有政策濫?嫌疑的訂單有欺詐嫌疑的訂單退貨和運(yùn)營的其他直接成本退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？13各?業(yè)退款訂單的成本直接退貨訂單、

欺詐退貨訂單,

以及濫?退貨政策的訂單有欺詐嫌疑的訂單退款商品和運(yùn)營的直接成本總額電??業(yè)零售時尚

&?付,

區(qū)塊鏈,居家

&

?外票務(wù)

&

旅游?品

&

雜貨總耗費(fèi):

$99.7B總耗費(fèi):

$87.8B奢侈品&匯款服務(wù)總耗費(fèi):

$55B總耗費(fèi):

$51.8B總耗費(fèi):

$33.2B退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀14總耗費(fèi):

$75.7B總耗費(fèi):

$65.7B管理客?政策濫?和有組織欺詐會產(chǎn)??到咂?的間接成本，包括解決濫?和欺詐問題所花費(fèi)的??時間，以及損失收?的機(jī)會成本。物流和客?服務(wù)?員投??量時間處理退款、未收到貨（INR）索賠。企業(yè)雇??量員?專?負(fù)責(zé)這?領(lǐng)域。零售業(yè)處理退貨的員?成本最?，每年近

200

億美元，時尚和奢侈品以及電?產(chǎn)品則緊隨其后，分別為

185

億美元和

182.5億美元。計算清楚管理退貨、退款和換貨的真實(shí)成本?乎是不可能的，但有兩件事我們很明確：其導(dǎo)致的損失實(shí)在太?，不容企業(yè)忽視，其應(yīng)該被視為“商業(yè)?出成本”，對待客政策的管理需要完善改進(jìn)。相當(dāng)?部分的索賠是濫?或欺詐訂單導(dǎo)致的，實(shí)際數(shù)字可能?于估計數(shù)字?？头??控部?財務(wù)部?運(yùn)營部?換貨退貨退款處理退貨的團(tuán)隊(duì)（按索賠類型劃分）您的企業(yè)中哪些部?負(fù)責(zé)處理以下顧客的需求？退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊問題現(xiàn)狀15從歷史上看，實(shí)施退貨和退款政策時，不惜?切代價的靈活性是?要任務(wù)?，F(xiàn)在，成本已經(jīng)變得太?，本報告的研究結(jié)果清楚地表明：顧客正在付出代價。1602顧客們正在為政策濫?付出代價顧客如何?付代價？收取退貨費(fèi)?:

?前，三分之?的零售商對退貨服務(wù)收費(fèi)，許多?品牌也開始推出類似政策，盡管遭到了強(qiáng)烈的反對。發(fā)?信?證或采取“僅兌換”政策:

同樣，三分之?的零售商也推出了僅限兌換和僅限商店信?的政策，這也給消費(fèi)者帶來了經(jīng)濟(jì)損失?？s短寬限期：在所有類型的索賠中，許多零售商只允許七天的時間來提出申請。?約五分之?（39%）的?型零售商只允許七天的時間來提出退款申請。超過

40%

的零售商和

42%

的零售商分別只提供七天的換貨和退貨時間。即使考慮到?上平均

11

天的時間，這也只占實(shí)體店通常提供的

30

天退款時間的三分之?多?點(diǎn)。拒絕客?偏好：如果顧客改變主意或不喜歡某件商品，不到四分之?的商家會給予退款（分別為

24%

和

23%）。收緊退貨退款索賠的受理?檻：運(yùn)營政策和流程最常?于解決政策濫?問題，這讓客?更難獲得退款。障礙包括僅在產(chǎn)品檢查后才發(fā)放退款

(39%)

以及采?要求警?報告等威懾?段

(38%)。退款退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊顧客們正在為政策濫?付出代價17換貨退貨14.811.312.18642010121416Days商?提出退款、換貨和退貨申請的寬限期您對以下每項(xiàng)的寬限期是多?？我們的意思是客?必須登記其請求的時間限制？習(xí)以為常的靈活退貨政策已告終結(jié)，但善意是否也不復(fù)存在？現(xiàn)實(shí)情況是，退貨、退款和換貨的運(yùn)營和業(yè)務(wù)成本，加上欺詐和政策濫?的可能性，使商家承擔(dān)的?險過?，?法繼續(xù)為所有客?提供慷慨的政策。另???，為“良好”的顧客帶去糟糕的體驗(yàn)，也有很?的弊端?！??切”的政策具有限制性和破壞性，這些措施表明，信任的喪失，會導(dǎo)致良好顧客利益受損，挫傷其復(fù)購積極性，并向顧客傳遞?種“我們不再把你默認(rèn)為好?”的信號。商家應(yīng)該更直接地解決濫?和欺詐問題，重燃與顧客相互信任的感覺。返還可?于未來購買的額度退貨退款換貨買后改變主意所以申請退貨收到商品之后表?不喜歡認(rèn)為收到的商品不符合描述商家對顧客退貨退款申訴偏好的接受情況在何種情況下您能接受如下事項(xiàng)？退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊顧客們正在為政策濫?付出代價18消費(fèi)者?上的信仰，是否能成為商家的機(jī)會？零售業(yè)沒有輕?易舉就能取勝的?意。疫情期間的?購熱潮已經(jīng)結(jié)束，競爭愈演愈烈，市場也變得越來越商品化。盡管很多商家正在淡化靈活的退換貨政策，來彌補(bǔ)??的成本和損失，但諷刺的是，客?體驗(yàn)現(xiàn)在已成為商家最重要的競爭要素。Forrester

的

“顧客?上”

報告最能體現(xiàn)這種趨勢。這種信仰是客?中?主義的強(qiáng)?繼承，是?種成功哲學(xué)，它將客?的需求、愿望和滿意度，置于所有業(yè)務(wù)決策和?動的?位。RISKIFIED觀點(diǎn)以客?為中?是脫穎?出、?獲成功和蓬勃發(fā)展的機(jī)會。問題在于，如何可持續(xù)地踐?這?點(diǎn)，同時回避過度以客?為中?所帶來的?險。采取“以了解顧客?份為中?”的?法，是解決問題的關(guān)鍵，稍后我們會詳細(xì)介紹。客?體驗(yàn)現(xiàn)已成為您最重要的競爭要素退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊顧客們正在為政策濫?付出代價19識別和減少退貨退款欺詐，本質(zhì)是?個?分挑戰(zhàn)的問題。管理這類索賠要涉及多個部?協(xié)作，找出顧客濫?政策的證據(jù)很棘?，???的的“濫?者”們需要?細(xì)致的決策應(yīng)對。在“顧客?上”的原則下，如果您?對的是?位經(jīng)常下單購買的?？?，那么偶爾的退貨和退款濫??為可以不受質(zhì)疑，這樣才能保持顧客對您品牌的忠誠度。2003幕后真相：為何妥善處理退貨和退款，會如此困難深?研究商家?臨的內(nèi)部挑戰(zhàn)，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致成本和損失的?個因素：??資源成本:

?量?員和團(tuán)隊(duì)被派去應(yīng)對退貨和退款挑戰(zhàn)，涉及物流、客?服務(wù)、財務(wù)和欺詐等不同部?。據(jù)美國商家估計，每年預(yù)估其在??資源??的花費(fèi)，就?達(dá)1300

萬美元，實(shí)際數(shù)字可能更?。分散了客服部?的精?:

對解決政策濫?和欺詐問題，客服團(tuán)隊(duì)是耗時最多的部?。在這個以顧客體驗(yàn)為中?的時代，這更顯著地分散了他們提供優(yōu)質(zhì)增值體驗(yàn)的精?。信息孤島和缺乏協(xié)作:

團(tuán)隊(duì)之間合作不?，是解決政策濫?問題的最?挑戰(zhàn)。在“難度榜”排名靠前的?個選項(xiàng)，都與此有關(guān)：?如“團(tuán)隊(duì)之間缺乏數(shù)據(jù)集成（26%）”、“團(tuán)隊(duì)之間存在相互競爭的?標(biāo)（25%）”，以及“普遍缺乏協(xié)作（24%）”。有趣的是，這些相互關(guān)聯(lián)的障礙，排名甚??于“缺乏時間或技能”，也就是說，?前商家最需要的是更有效的?具和流程，來統(tǒng)?團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。被動??主動：只有

30%

的受訪者表，他們已經(jīng)展開了應(yīng)對策略，來防?退貨政策濫?或欺詐事件的發(fā)?。!Riski?ed

?險分析師發(fā)現(xiàn)，暗?欺詐者正在利?部?間溝通的差距；全渠道的業(yè)務(wù)正在創(chuàng)造更?的孤島，同時衍?了讓欺詐和濫??為“瞞天過?！钡臋C(jī)會。退貨、退款與換貨:

2024

全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？21雇?或外包的客?服務(wù)?員數(shù)量您?約雇?或外包了多少名客服?員？請以全職員??數(shù)回答。如果您不確定，請給出盡可能準(zhǔn)確的估計。退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？22客服團(tuán)隊(duì)花費(fèi)?量時間處理政策濫?問題以?作時間的百分?計算，您的客服?員處理退貨、退款和未收到商品索賠的時間占?是多少？如果您不確定，請給出盡可能準(zhǔn)確的估計。超過70%怕給消費(fèi)者帶來“屈辱感”投訴量缺乏團(tuán)隊(duì)之間的數(shù)據(jù)集成團(tuán)隊(duì)間?標(biāo)的互相排斥缺少充?的數(shù)據(jù)預(yù)防帶來的投?超過欺詐/濫?帶來的損失團(tuán)隊(duì)之間缺乏協(xié)作缺乏好?的?具處理任務(wù)時缺乏主?翁意識損失良好的顧客操作系統(tǒng)過多且?法被整合?法有效地監(jiān)控它們?nèi)狈I(yè)性缺乏??缺乏盈利能?缺少處理時間?法識別?為不良者沒有任何阻礙可以防?欺詐或?yàn)E?導(dǎo)致的退款或退貨索賠!79%

的受訪商家為此妥協(xié)，接受政策濫?損失作為經(jīng)營成本僅有

?分之三

商家表?，他們已經(jīng)采取?少?項(xiàng)措施，來減少欺詐和政策濫?的發(fā)?退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？23商家在防?欺詐和濫?導(dǎo)致的退款和退貨時，最?障礙是什么？您的企業(yè)在防?欺詐性、濫?性退款和退貨??的最?障礙是什么？什么使得問題變得更嚴(yán)重？在不知不覺中，事情會有兩種惡化升級的?向。?先，內(nèi)部流程分散，增加了退貨和退款的間接??成本。其次，商家會專注于直接影響消費(fèi)者的被動策略，?不是在?開始就防?濫?。技術(shù)，可以成為跨部?整合團(tuán)結(jié)，并從源頭上應(yīng)對這?挑戰(zhàn)的關(guān)鍵，同時，?損優(yōu)質(zhì)的顧客的體驗(yàn)。顧客關(guān)懷退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？24對電?產(chǎn)品?業(yè)的深?觀察在欺詐和濫???，電??業(yè)?臨著嚴(yán)峻?獨(dú)特的挑戰(zhàn)。這個競爭激烈、利潤微薄的?業(yè)容錯空間很?。Riski?ed

的研究揭露，欺詐團(tuán)伙專?針對?種“熱?”商品，這些商品銷量?、價格相對昂貴且易于轉(zhuǎn)售，如視頻游戲、?機(jī)和智能?機(jī)。?險很???機(jī)和電腦創(chuàng)造了

50%

的收?，但

60%的欺詐?為是以美元計算的。細(xì)看退貨和退款訂單的類別，電?產(chǎn)品的損失最?，該?業(yè)因產(chǎn)品退貨?帶來的財務(wù)損失?達(dá)

1000

億美元，這并不令?意外。其中預(yù)估約

8%（77

億美元）為濫?退貨條款，?6.7%（66

億美元）為欺詐性退貨?主要區(qū)別在于欺詐索賠是故意欺騙以獲取利益，?濫?索賠涉及利?系統(tǒng)和政策，但不?定是出于虛假的退貨理由。電?產(chǎn)品也是發(fā)?INR

申訴濫?第??的?業(yè)。退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？25RISKIFIED觀點(diǎn)退貨政策濫?，估計損失約為

216.5

億美元。這包括產(chǎn)品丟失的收?損失價值，以及與重新發(fā)送物品或退款相關(guān)的物流成本。電?產(chǎn)品?業(yè)中，“因?員配備?產(chǎn)?的退貨間接成本”可以在全?業(yè)?排名第三。這個?業(yè)的特別之處在哪?？對于這個?業(yè)來說，采取更積極主動的?式來管理退貨、退款和兌換?險更為重要。錯誤窗?較?，使得有針對性的基于?份的?法成為更有效的選擇，可以在保留收?的同時最?限度地減少損失。“欺詐者使?竊取的信?卡信息、偽造的?付?式，批量購買?價值電?產(chǎn)品，然后迅速分發(fā)轉(zhuǎn)?這些商品。受訪商?,

某?型電?產(chǎn)品零售商RISKIFIED觀點(diǎn)退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊幕后真相：為何妥善處理退貨退款，會如此困難？26各行業(yè)因INR

(貨物未收到)申訴濫用零售電子產(chǎn)品時尚

&票務(wù)支付,

區(qū)塊鏈

&居家

&食品

&奢侈品&

旅游匯款服務(wù)戶外雜貨各行業(yè)退貨處理時，產(chǎn)生的人員成本零售時尚

&電子產(chǎn)品支付,

區(qū)塊鏈

&居家

&票務(wù)食物

&奢侈品匯款服務(wù)戶外產(chǎn)品&

旅游雜貨管理退貨和退款濫用的秘訣在于確定每筆交易背后的人。為每位客戶提供超靈活的政策可能會變得難以承受且難以管理，但基于身份的方法可以讓您減輕和防止欺詐，同時為理想客戶提供極好的待遇條款。這種動態(tài)策略，還使您能夠在面對“灰色地帶”客戶時果斷做出決定，特別是對于夾在“理想的目標(biāo)客戶”和“欺詐者”之間，身份不明的顧客們。我們知道商家希望有更好的流程，來克服上述總總挑戰(zhàn)。在技術(shù)的幫助下，采?基于?份探查的?法，使這?切成為可能，部份提早采取?動的商家，已經(jīng)開始嘗試這條道路。2704基于?份的?控?段，如何減少濫??為并帶來更佳顧客體驗(yàn)30%禁?那些會持續(xù)進(jìn)?退款和退貨濫??為的顧客31%根據(jù)顧客的價值實(shí)施“滑動?例”退貨/退款政策32%

正在使?基于?份的技術(shù)來識別和阻?不良?為者和濫?政策的顧客防?其實(shí)施退款和退貨濫??為根據(jù)客?價值制定“滑動?例”退貨/退款政策退貨、退款與換貨:

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全球?購?fù)藫Q貨研究及應(yīng)對?冊基于?份的?控?段，如何減少濫??為并帶來更佳顧客體驗(yàn)28禁?連續(xù)、濫?退款/退貨的客?將來進(jìn)?退款和退貨使?基于?份的技術(shù)來識別和阻?不良?為者和濫?政策的客?防?其實(shí)施退款和退貨濫??為早期采?者為應(yīng)對政策濫??采取的策略您已實(shí)施以下哪些措施來防?欺詐性或?yàn)E?性的退款或退貨索賠？基于?份的策略通過以下?式賦予商家權(quán)?：積極主動、充滿活?地處理：通過減少直接影響顧客的、極端的、或懲罰性的?動來防?損失。提?數(shù)據(jù)透明度：通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享和分析詳細(xì)的客?數(shù)據(jù)（例如過去的購買記錄和退貨記錄）來實(shí)施檢測欺詐和濫??為的策略。確保所有部?都有效地促進(jìn)這?點(diǎn)。?動化和??智能:

利???智能和?動化技術(shù)釋放內(nèi)部?控團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)能，讓他們得以專注于更??險和更復(fù)雜的索賠。這些?具有助于關(guān)