高速鐵路客運規(guī)章（第2版）課件 項目三任務(wù)1鐵路旅客運輸規(guī)程

項目三

高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【項目描述】規(guī)程屬于規(guī)章，指規(guī)則加流程，將工作程序貫穿一定的標準、要求和規(guī)定。《國鐵集團客規(guī)》指旅客運輸方面的相關(guān)流程和規(guī)則，屬于鐵路部門規(guī)章。本項目包括《鐵路旅客運輸規(guī)程》（交通運輸部令2022年第37號）、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》（交通運輸部令2022年第39號）、《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》（鐵客[2022]173號）和《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》（鐵客[2022]169號）。【項目描述】通過本項目的學(xué)習，弘揚勞動精神、奮斗精神、奉獻精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時代新風新貌。培養(yǎng)學(xué)生具有愛崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神?！緦W(xué)習目標】1.能力目標能按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》的要求進行高速鐵路旅客運輸組織。2.知識目標掌握《鐵路旅客運輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識】任務(wù)1鐵路旅客運輸規(guī)程為了維護鐵路旅客運輸正常秩序，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，完善公平公正的旅客運輸市場環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客運輸規(guī)程》?！惰F路旅客運輸規(guī)程》適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運輸。

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當根據(jù)法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》制定旅客運輸相關(guān)辦法，包括購票、退票、改簽，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運行李相關(guān)規(guī)定等事項，并在實施前向社會公布。

一、鐵路旅客運輸規(guī)程一般規(guī)定1.車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，一般應(yīng)當載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運輸?shù)杰嚻陛d明的到站。3.旅客應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛護鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運輸秩序。4.旅客享有自主選擇旅客運輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務(wù)或者搭售商品。5.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當公布車站運營時間、停止檢票時間、服務(wù)項目及收費標準、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。二、車票銷售1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等規(guī)定，實施車票實名制管理。2.購票人應(yīng)當向鐵路運輸企業(yè)提供乘車人真實有效的聯(lián)系方式。鐵路運輸企業(yè)對車票銷售過程中知悉的旅客信息，應(yīng)當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當公平銷售車票，保留人工售票服務(wù)。鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務(wù)，為旅客提供多元化的服務(wù)。4.除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應(yīng)當隨同成年人旅客旅行。實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應(yīng)當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。5.旅客攜帶免費乘車兒童時，應(yīng)當提前告知鐵路運輸企業(yè)，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當為免費乘車兒童出具乘車憑證。實行車票實名制的，免費乘車兒童檢票和乘車時需要提供有效身份證件。6.在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門、省級人民政府審批設(shè)置的實施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書面證明）每學(xué)年可以購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當年可以購買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座。學(xué)生證應(yīng)當附有國務(wù)院教育行政部門認可的優(yōu)惠乘車憑證，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學(xué)生照片、姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息。學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章。華僑學(xué)生、港澳臺學(xué)生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學(xué)校所在地車站。7.持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。8.旅客丟失實名制車票后，可以向鐵路運輸企業(yè)申請辦理車票掛失補辦手續(xù)，鐵路運輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費用。旅客丟失非實名制車票應(yīng)當另行購票乘車。三、乘車1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）隨身攜帶物品總重量限額。（2）每件物品的重量及尺寸限定。（3）免費攜帶物品的重量。（4）超限攜帶物品計費標準。（5）特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定。（6）因鐵路運輸企業(yè)責任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。3.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在車站、旅客列車等公共場所設(shè)置安全標志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。4.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客；旅客應(yīng)當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。5.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《中華人民共和國軍人地位和權(quán)益保障法》。《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。6.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當為老、幼、病、殘、孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù)。視力殘疾旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進站乘車。7.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站、旅客列車等公共場所應(yīng)當內(nèi)外整潔、空氣清新。8.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供符合食品安全標準的餐飲服務(wù)，不得銷售不符合食品安全標準的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務(wù)應(yīng)當做到明碼標價、質(zhì)價相符、信息描述規(guī)范。9.旅客應(yīng)當接受鐵路運輸企業(yè)對乘車相關(guān)憑證進行的必要核驗。購買優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應(yīng)證件乘車。10.鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當補收票款。（1）主動補票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補票的。（2）應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的。（3）應(yīng)當購買全價票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的。需要收取手續(xù)費的，按照有關(guān)鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理。11.未經(jīng)鐵路運輸企業(yè)同意，有下列情形之一的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當補收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補票款。（1）無票乘車未主動補票的。（2）在車票到站不下車，且繼續(xù)乘車的。（3）持低等級席位的車票乘坐高等級席位的。（4）持不符合減價條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費的，按照有關(guān)鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理。12.鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變造、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應(yīng)當及時報告公安機關(guān)。13.對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸。（1）有鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當補收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補票款的情形之一，拒不支付應(yīng)補票款、加收票款的。（2）不接受安全檢查的。（3）購買實名制車票但不接受身份信息核驗，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的。（4）按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當實施隔離管理的。（5）擾亂車站、列車秩序，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的。（6）國家規(guī)定的其他情況。旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當及時報告公安機關(guān)。四、車票改簽與退票1.因旅客自身原因不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運輸時，旅客要求辦理退票或者改簽的，應(yīng)當按照鐵路運輸企業(yè)和旅客的約定辦理。2.因鐵路運輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運送旅客。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應(yīng)當退還票價差額。對前款規(guī)定的情形，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。3.旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構(gòu)處理時間和旅客自身原因?qū)е碌臅r間延誤。五、行李運輸1.行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應(yīng)當載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當保持一致。3.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當明確旅客托運行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）托運行李總重量限額。（2）每件行李的重量及尺寸限定。（3）超限行李計費方式。（4）是否提供聲明價值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關(guān)約定。（5）特殊行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（6）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。4.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應(yīng)當遵守國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品。鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲?，?yīng)當拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。5.行李的包裝應(yīng)當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標準和條件。6.行李應(yīng)當隨旅客所乘列車或者就近列車運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當向旅客作出說明。7.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件。8.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時通知旅客領(lǐng)取到達的行李。行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當至少免費保管3日；逾期到達的行李應(yīng)當至少免費保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應(yīng)當適當增加免費保管日數(shù)。對前款規(guī)定的時限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。9.在行李運輸過程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時提供。六、應(yīng)急處置1.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當針對自然災(zāi)害、惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障以及安全事故等對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急物品，并定期組織演練。2.線路中斷、列車不能繼續(xù)運行時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時提供。3.線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，與旅客協(xié)商處理方案。4.發(fā)生旅客急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當積極采取救助措施并做好記錄。公安機關(guān)開展調(diào)查、偵查時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當配合公安機關(guān)開展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。5.鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失，依法承擔民事責任。七、旅客投訴與建議1.旅客有權(quán)就鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當建立旅客運輸投訴處理機制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。2.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在收到旅客投訴后3個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當說明理由。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。3.鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當認真研究旅客提出的服務(wù)改進意見建議，必要時主動溝通并作出答復(fù)。鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當公告?！?/p>