豪華商務(wù)假日酒店員工守則

序言《員工手冊》旨在使每一個(gè)員工了解自己的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本店就職期間的行為指南。其內(nèi)容包括酒店的管理制度和員工個(gè)人切身利益，每位員工在學(xué)習(xí)和了解全部內(nèi)容后，要自覺的承諾遵守。目錄總經(jīng)理的話我們的目標(biāo)我們的文化我們的精神我們的口號我們的歌員工錄用須知總則第一章總則一、儀容儀表二、工作態(tài)度三、工作規(guī)范四、制服及工作牌規(guī)范五、酒店設(shè)施用品及財(cái)產(chǎn)六、禮儀七、儀態(tài)八、考勤制度九、工作態(tài)度十、員工的權(quán)利和義務(wù)十一、語言規(guī)范十二、安全守則十三、辭職十四、解雇十五、員工培訓(xùn)十六、拾遺十七、酒店財(cái)產(chǎn)十八、更衣柜十九、員工通道二十、電路故障消防安全獎(jiǎng)勵(lì)及處罰條例優(yōu)秀員工嘉獎(jiǎng)、晉升紀(jì)錄處分/失職的種類規(guī)章制度質(zhì)檢細(xì)則第六章補(bǔ)充第七章酒店組織架構(gòu)圖后記總經(jīng)理的心里話首先，非常高興您能加入我們的大家庭，選擇相信我們的團(tuán)隊(duì)是您邁向成功的關(guān)鍵，態(tài)度決定一切，當(dāng)您選擇這份工作的時(shí)候，希望您不僅僅把它當(dāng)成是一份工作來做，這可以是你人生的起點(diǎn)，也可以是挑戰(zhàn)自己的磨練，更是汲取知識的機(jī)會，希望您能珍惜這份工作。我們工作的核心就是服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量好壞直接影響顧客的用餐感受，所以，希望您在工作的時(shí)候，把一切與工作無關(guān)的事情拋開，全身心的投入到團(tuán)隊(duì)中，因?yàn)樵谖覀兊膱F(tuán)隊(duì)中，每一個(gè)人都是關(guān)鍵，只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。作為一名管理者，相比較規(guī)章制度來說，我更希望傾聽您的心聲，無論您有什么想法，都可以隨時(shí)和您的管理層溝通，只有溝通我們才能完全的相互了解，并對工作上的不足進(jìn)行有效的建設(shè)性回饋，建立一支團(tuán)隊(duì)是不容易的，既然相聚在一起就是一種緣分，希望您不是為了工作而工作，人生隨時(shí)都在面臨選擇，希望當(dāng)您成就更高的崗位和挑戰(zhàn)的時(shí)候，您會無悔人生。我們的目標(biāo)：用我們真誠友善的接待，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，使顧客獲得愉悅的，快樂的，完美的住宿體驗(yàn)，從而達(dá)到101％顧客滿意。我們的文化：xx假日大酒店坐落于延安路與機(jī)場路的交匯處，是去機(jī)場的必經(jīng)之路，是國家重點(diǎn)發(fā)展、建設(shè)的石化新城、國家級衛(wèi)生城市、全國十佳魅力城市——新疆庫爾勒市,位于庫爾勒市交通東路龍山轉(zhuǎn)盤旁，占地面積1800平方米,總投資4000萬元，新疆梨城庫爾勒主街區(qū)機(jī)場路商務(wù)酒店之一，交通十分便利。酒店分為四層，營業(yè)面積5000余平方米,酒店以華夏文化精神為設(shè)計(jì)底蘊(yùn)，融洽現(xiàn)代風(fēng)格，富麗堂皇，盡現(xiàn)尊貴。擁有90個(gè)風(fēng)格迥異的客房、一個(gè)會客廳，同時(shí)可容納500人住宿房價(jià)適宜；酒店綜合配套功能齊全，舒適溫馨，處處彰顯“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。我們的精神：放我的真心在您的手心我們的口號：

我靠xx假日酒店生存,xx假日酒店靠我發(fā)展!

團(tuán)結(jié)協(xié)作盡善盡美

優(yōu)質(zhì)服務(wù)精益求精

團(tuán)結(jié)奮進(jìn)共創(chuàng)輝煌

努力拼搏振興黃金我們的歌匯聚在xx我們的宗旨：酒店最大的財(cái)富就是顧客.員工錄用須知根據(jù)國家勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定，本餐廳面向社會公開招收員工。根據(jù)崗位工作要求及應(yīng)聘者的體檢、資歷審核考試結(jié)果，擇優(yōu)錄用。新招收的員工須經(jīng)崗前培訓(xùn)、考試合格后上崗，使用期三個(gè)月。試用期滿，酒店可根據(jù)員工的素質(zhì)、品德、技能和工作表現(xiàn)確定是否正式聘用。正式聘用的員工一律實(shí)行合同制，與餐廳簽訂勞動(dòng)合同，確定勞動(dòng)關(guān)系。合同到期，勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。要求續(xù)簽合同的員工必須由員工本人合同到期前30天向酒店提出申請，雙方協(xié)商確定續(xù)簽與否。在合同期內(nèi)要求辭職的員工，須提前一個(gè)月向餐廳提出書面辭呈，經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向餐廳交付違約金。員工離店必須按餐廳規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還餐廳配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門會簽確認(rèn)后，方可離店。因餐廳營業(yè)條件變化富余出來的員工，不能在內(nèi)部安排時(shí)，將按勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安排。第一章總則為了確保餐廳日常工作得以順利進(jìn)行，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，每位工作人員都要遵守以下各條守則：服從——必須服從上級指揮，嚴(yán)格按照上級指示完成指定的工作任務(wù)遵紀(jì)——嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度禮貌——必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)和基本準(zhǔn)則守時(shí)——按時(shí)上下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位團(tuán)結(jié)——團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，發(fā)揚(yáng)合作精神，不拉幫結(jié)派，造謠誹謗忠誠——忠誠老實(shí)，不說謊話，忠于餐廳，不徇私情，不假公濟(jì)私，損害餐廳利益道德——做人需講究職業(yè)道德，否則將會遭受信任危機(jī)，事事無成保密——每位員工對餐廳的商業(yè)機(jī)密有保密的責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，所有員工不得泄露餐廳的營業(yè)狀況，各式資料，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴(yán)重違反紀(jì)律，將受到辭退處理。尊重——尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下屬是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。一、儀容儀表：本餐廳依循工作需要和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的儀容儀表做出如下要求，員工必須嚴(yán)格遵循。員工在崗位時(shí)必須穿著整潔的制服和工鞋，不吃異味食品，保持口氣清新，勤洗澡，勤洗頭，勤剪指甲，勤換衣服和襪子，并保持鞋子的整潔。男性員工不可留胡須，每天必須刮胡，發(fā)梢不可遮耳部和衣領(lǐng)。女性員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，蓄長發(fā)之女員工必須把頭發(fā)用指定的發(fā)套包好，不許燙發(fā)、染發(fā)。員工在工作時(shí)不可佩戴過多的飾物，非食品操作區(qū)員工可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個(gè)，食品操作區(qū)員工絕對不允許佩戴任何飾物，以免造成交叉感染。不可留長指甲，女員工只可涂透明指甲油，化淡雅清淡妝，不可濃妝艷抹上崗。二、工作態(tài)度：顧客至上是餐廳全體員工必須遵循的宗旨，必須以此為己任，我們的工作目標(biāo)就是為了達(dá)到上述宗旨而努力。微笑——微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本工作要求，發(fā)自內(nèi)心，自然得體的微笑是人間摯愛的橋梁，它會使賓客感到賓至如歸，溫馨和諧、輕松愉快。責(zé)任——凡是員工必須對各項(xiàng)工作都要有責(zé)任心，對客人，對餐廳要具有高度的負(fù)責(zé)精神，責(zé)任心是走向成功的必備條件。誠實(shí)——誠實(shí)、可靠、正直是你獲得別人認(rèn)同贊賞的首要條件，員工必須做到不徇私情，不貪圖別人財(cái)務(wù)，樹立良好的個(gè)人形象。細(xì)致——工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是餐廳對所有全體員工的基本要求。效率——效率是餐廳的追求目標(biāo)之一，所有員工應(yīng)對工作不推諉，不拖拉，不丟三落四，待人接物要善始善終，工作要快捷準(zhǔn)確。勤勉——工作勤奮好學(xué)，積極上進(jìn)，自強(qiáng)不息，這是你走向成功的基礎(chǔ)。熱情——熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，保持樂觀的精神，勇于挑戰(zhàn)工作中的各種困難，永遠(yuǎn)保持最佳工作狀態(tài)。謙讓——全體員工必須具有謙讓，容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任服務(wù)工作。三、工作規(guī)范：餐廳對每個(gè)崗位的工作都制定了標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)章制度，這是根據(jù)服務(wù)行業(yè)所獨(dú)有的特點(diǎn)和工作需要而制定的，作為員工日常工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在一般情況下員工不得隨意更改，全體員工必須熟知和掌握，否則餐廳將視情況作出處罰。四、制服及工作牌規(guī)范：1）餐廳根據(jù)員工的工作崗位按需發(fā)給員工制服。2）制服是餐廳的財(cái)產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如有非工作意外，人為故意損壞，需按價(jià)賠償。3）制服只供員工在崗時(shí)穿著，非工作時(shí)間不得著制服外出4）員工在崗時(shí)應(yīng)保持制服的著裝規(guī)范和整潔。5）員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

6）所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

7）員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

五、餐廳設(shè)施用品財(cái)產(chǎn)員工不得使用餐廳供賓客使用的用品，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償，員工如犯有盜竊行為，將立即辭退，情節(jié)嚴(yán)重的則交由公安部門處理。六、禮儀:1）無論何時(shí)何地，遇到上司或客人，必須有禮貌和適當(dāng)?shù)膯柡颉?）在公共場合中，無論何種情況，必須禮讓客人先行，如遇拿重物的員工，必須禮讓其先行。3）當(dāng)客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的禮貌用語進(jìn)行問候和感謝。4）當(dāng)客人攜包，行李，物品進(jìn)店時(shí)，引坐員必須幫客人攜拿，離店時(shí)當(dāng)值服務(wù)員必須幫其攜帶送離餐廳。七、儀態(tài)1、走姿及行走1.挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。2.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。3.院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。4.兩人以上(含兩人)在院內(nèi)行走要排豎隊(duì)。5.行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿1.挺胸、收腹、昂首、頭正肩平。目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。2.(男)腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。(女)腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。3、坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。(男)雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。(女)雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。4、手勢1.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。2.與客人交談時(shí)手勢不要過多，幅度不宜過大。3.手勢運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。5、目光說話時(shí)看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。6、微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。八、考勤制度：九、工作態(tài)度：1）按餐廳操作規(guī)范，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作2）員工對上司的安排有不同意見，但不能說服上司的，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3）員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。4）工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5）對待顧客的投訴和批評時(shí)，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，及時(shí)地告知直屬上司出面解決。6）員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)工作崗位，做好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間不得擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。7）員工不得在工作時(shí)間的任何場所接待親友來訪，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話，外線打入私人電話不予接通。8）上班時(shí)嚴(yán)禁串崗，閑聊，吃零食，不做與本職工作無關(guān)的事，廚房、食品操作區(qū)禁止吸煙。9）熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10）未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。拾遺：在酒店任何場所拾到錢或遺留物品，應(yīng)立即上交，做好詳細(xì)記錄。拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理如物品保管三月后無人認(rèn)領(lǐng)，則由餐廳管理層決定處理方法。十、員工的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：每一位員工都擁有以下基本權(quán)利：咨詢權(quán)、建議權(quán)、反映權(quán)員工在確保工作和業(yè)務(wù)順利進(jìn)展的前提下，有權(quán)向上司提出咨詢，上司有責(zé)任作出合理的解釋說明。員工以改善經(jīng)營管理與工作具有合理化建議權(quán)，員工有權(quán)利對認(rèn)為不合理的處理向部門反映，反映必須實(shí)事求是，不得影響本職工作或干擾部門的正常運(yùn)作。義務(wù)：酒店鼓勵(lì)員工對酒店及本職工作的主人翁意識與行為。每個(gè)員工主要通過做好本職工作為餐廳做貢獻(xiàn)，員工應(yīng)努力擴(kuò)大視野，深入領(lǐng)會餐廳酒店目標(biāo)，養(yǎng)成愛店如家的行為習(xí)慣，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，學(xué)習(xí)各種工作技巧。員工應(yīng)遵守職責(zé)間的制約關(guān)系，避免越廚代庖，出現(xiàn)因職責(zé)不清掩蓋管理漏洞與問題的現(xiàn)象員工有義務(wù)實(shí)事求是的越級報(bào)告被掩蓋的管理中的弊端與錯(cuò)誤。允許員工在緊急情況下適宜行事，為餐廳把握機(jī)會，躲避風(fēng)險(xiǎn)，以及減輕災(zāi)情做貢獻(xiàn)。遵守本酒店餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級指示，維護(hù)良好的工作秩序。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，按時(shí)完成餐廳交付的各項(xiàng)任務(wù)。盡忠職守，有保護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)的權(quán)利和義務(wù)，并保守業(yè)務(wù)上的一切機(jī)密，嚴(yán)禁向外界或他人提供有關(guān)酒店餐廳的相關(guān)數(shù)據(jù)和文件資料。尊重，維護(hù)餐廳形象和信譽(yù)，言行不得對酒店餐廳形象和信譽(yù)造成傷害。除辦理酒店指定的業(yè)務(wù)外，不得擅用酒店名義。愛護(hù)酒店的一切公共設(shè)施，節(jié)約使用公共物品，保持良好的工作環(huán)境和開拓進(jìn)取精神，提高工作效率和業(yè)務(wù)素質(zhì)。十一、語言規(guī)范：服務(wù)用語：“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口電話用語：響鈴三聲內(nèi)拿起話筒：您好或下午好等禮貌用語，然后報(bào)單位名稱。歡迎用語（早、中、晚）好，歡迎光臨，請問幾位。稱呼用語：“先生”、“小姐”、“女士”或某老板，某經(jīng)理，某書記（姓氏+職務(wù)）征詢用語“對不起”“我能……..嗎？”“我能為您做些什么？”“請問……..”祝福用語：“節(jié)日快樂”，“生日快樂”操作用語：“對不起，打擾一下”道別用語：“請慢走，歡迎再次回家”，“再見，祝您一路順風(fēng)”道歉用語：“抱歉”，“實(shí)在抱歉”，“讓您久等了”，“對不起”十二、安全守則：一、熟悉”防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒“的五防安全常識。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工在酒店住宿、餐飲、娛樂、和工作有安全保證。二、員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵權(quán)顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。三、員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1.要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。全國消防電話———119消防三會——會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2.消防防范措施：(1)不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。(2)發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。(3)所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。(4)員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。十三、辭職：員工在試用期內(nèi)欲辭職，可隨時(shí)提出，而不需要提前通知。試用期轉(zhuǎn)正后欲辭職須提前以書面形式向酒店提出，并按下列要求執(zhí)行。如果員工沒有事先提出辭職而馬上離職，其行為不合法，其辭職不會獲準(zhǔn)，將會依據(jù)酒店規(guī)定受到無故離職的紀(jì)律處罰。此外，員工無法享受應(yīng)有的待遇。辭職員工離店前必須交出所在工作崗位中使用的酒店財(cái)產(chǎn)、設(shè)備工具，交給其主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，此外還必須結(jié)清與其工作有關(guān)的債務(wù)。如果辭職的員工在離開酒店前沒有結(jié)清其債務(wù)，酒店將從其個(gè)人財(cái)產(chǎn)中，扣除或訴諸于法律途徑解決。此外，餐廳不會向這樣的員工出具工作證明。十四、解雇：員工在試用期間被證明不符合錄用條件，將會被立即解除合同，而不需要提前通知。離職金：當(dāng)月工資，上崗保證金，培訓(xùn)費(fèi)等。因下列情況而被解除勞動(dòng)合同的員工不享有離職金：工作表現(xiàn)達(dá)不到餐廳要求，或?qū)频暧蟹缸镄袨榈?。故意破壞酒店?cái)產(chǎn)或有損酒店形象的行為。違反酒店規(guī)定的行為，公司給予辭退的連續(xù)三天脫崗，而且沒有正當(dāng)理由的。由于個(gè)人漫不經(jīng)心、失責(zé)、失職使酒店遭受損失的。根據(jù)法院判決被收審、關(guān)押、拘留的.十五、員工培訓(xùn)：理解和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，崗位職責(zé)。提升員工的綜合素質(zhì)和知識水平。改善員工的工作態(tài)度，提升團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情。發(fā)揮和挖掘自我潛能，促進(jìn)酒店發(fā)展。提高員工的任職能力和工作績效。根據(jù)員工需求進(jìn)行分析，有針對性的進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。全員的積極參加與經(jīng)驗(yàn)分享，使員工充分理解培訓(xùn)的重要性。

十六、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

十七、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

十八、更衣柜：

1、更衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

十九、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

二十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

4*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

第三章獎(jiǎng)懲及懲罰條例

1、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

3、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的員工通道；

3、儀表不整潔；

A留長發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；

10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；

13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、將酒店文具用于私人之事；

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；

517、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

18、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；

17、在酒店內(nèi)亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；

25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；

26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；

27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；

30、故意損壞消防設(shè)備；

31、觸犯國家任何刑事罪案；

32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；

33、曠工。第四章規(guī)章制度★員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理居住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除?！飭T工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。3、因使用時(shí)間長而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價(jià)：員工證20元，胸牌20元，住宿證20元?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：1、開餐時(shí)間為早餐：9：00-9：30中餐：13：30-14：00晚餐：20：00-20：302、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。95、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第五章質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效貫徹《質(zhì)檢管理手冊》的要求，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：一、口頭表揚(yáng)（略）二、書面表揚(yáng)（略）三、加分表揚(yáng)（略）四、現(xiàn)金表揚(yáng)1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給酒店帶來收益的獎(jiǎng)10-100元；3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；5、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50-200元；6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)酒店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為酒店提出合理化建議為酒店增加效益的獎(jiǎng)50-200元；9、被評為全國和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元；10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元；12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元；處罰分四種：警告5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告15分以下（包括15分）3、記過30分以上（包括30分）4、解聘或辭退80分以上（包括80分）；或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。扣5分3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候?？?分4、在客人面前做出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流。扣1分7、員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。扣2分12、工作時(shí)間不使用普通話?？?分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?分14、私自會客或接打私人電話?？?分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分18、資料隨意擺放?？?分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬?？?分22、身有異味?？?分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動(dòng)不了解?？?分26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分27、因工作失誤，引起客人投訴。扣20分28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密?？?00分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬?？?分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。扣20分36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。扣10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分41、超越職權(quán)之外的其他工作?？?0分42、弄虛作假、欺瞞上級?？?0分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。扣1分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?0分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。扣2分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。扣10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。扣30分55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。扣100分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?分63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。扣10分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。扣2分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？?分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。扣4分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。扣3分74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。扣3分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的。扣5分79、參加酒店各種會議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?分81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分83、員工月考評不能及時(shí)評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分85、對于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。扣4分86、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?0分87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分88、當(dāng)班睡崗.扣30分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)?？?0分90、隨手亂扔垃圾?？?分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法。扣3分92、消防栓前有雜物堆放。扣3分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納?？?分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的。扣2分95、隨意與別人調(diào)換工號牌。扣3分96、部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換?？?分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成?？?分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）?？?分100、在工作場所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓。扣1分101、接電話未使用文明禮貌用語?？?分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?分109、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）?？?分110、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。扣3分111、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?分112、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書。扣3分第二章各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政人事部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤?？?分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。扣5分6、招收入店人員不符合要求?？?分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。扣3分8、未及時(shí)招聘到酒店所需人才?？?分9、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?分10、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)?？?分11、車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）。扣1分12、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分13、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?分14、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善?？?分15、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。扣3分16、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。扣10分17、培訓(xùn)檔案不全?？?分18、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)?？?0分19、因疏于管理保安、司機(jī)出現(xiàn)較大事故?？?0分20、工作場所物品擺放雜亂、不清潔。扣1分21、接打電話不使用禮貌用語?？?分22、上級交辦的事情未按時(shí)完成?？?分23、下班后未關(guān)門窗、電腦、電燈及空調(diào)。扣3分24、室內(nèi)、責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生狀況不符合要求。扣2分25、未做好例會紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)?？?分26、未及時(shí)做好酒店各類外聯(lián)工作?？?分27、對各部門溝通、協(xié)調(diào)不力。扣4分28、未及時(shí)辦理好各種證件?？?分29、員工餐未按菜譜進(jìn)行制作。扣1分30、浴室內(nèi)有員工洗衣或外部人員洗浴?？?分31、員工餐提供餐飯衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。扣3分32、員工餐師傅打飯時(shí)未戴口罩。扣1分33、員工餐師傅打飯速度、態(tài)度受到員工投訴?？?分34、員工餐師傅指甲過長，藏污納垢?？?分35、員工浴室門未按時(shí)天、關(guān)閉。扣2分36、未及時(shí)填報(bào)檢報(bào)表?？?分37、在質(zhì)檢過程中工作不認(rèn)真細(xì)致，導(dǎo)致錯(cuò)判或錯(cuò)誤處罰扣5分二、員工餐廳1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳?？?分2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔。扣3分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理?？?分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門?？?0分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料扣10分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)?？?分9、物品未來及時(shí)報(bào)修?？?分10、食物中有異物?？?分11、師傅打飯時(shí)未戴口罩或口罩佩不規(guī)范（每次）?？?分12、物品未按分類入池清洗。扣3分13、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂?？?分14、冷柜、蒸柜使用時(shí)門關(guān)閉不嚴(yán)。扣3分15、半成品、成品未加罩（每處）?？?分16、非餐廳人員出入餐廳。（每人）扣1分三、財(cái)務(wù)部1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度?？?分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)?？?分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品?？?分5、收銀員違反收銀操作程序。扣3分6、收銀員離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜。扣1分7、漏帳、逃帳?？?分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳?？?分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫上交清單明細(xì)表。扣1分10、表單填寫不規(guī)范?？?分11、表單制作錯(cuò)誤。扣1分12、進(jìn)倉和食用手續(xù)不全?？?分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?分14、庫房物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放。扣2分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔?？?分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用庫房物品?？?分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)。扣3分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)?？?分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲?？?分20、夜審程序不規(guī)范?？?分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作?？?分22、門卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門鎖無法使用，影響售房?？?分23、成本控制不嚴(yán)?？?分24、繳款單填寫錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的?？?分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置?？?分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的。扣1分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的?？?分29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的?？?分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的?？?分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰?？?分32、信用卡填寫不全或填寫錯(cuò)誤，除追收外?？?分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）?？?分34、帳單不連號使用，無故跳號者。扣1分35、交接不清，物品未交全者?？?分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者?？?分37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？?分38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。扣4分39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?分40、入帳明細(xì)不正確?？?分41、私自用外幣兌現(xiàn)者?？?分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失?？?分43、每日催付程序不到位?？?分44、帳單亂涂亂畫者?？?分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的。扣2分46、投封包無監(jiān)督人簽名者?？?分47、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?分四、采購員質(zhì)檢細(xì)則1、采購不及時(shí)?？?分2、采購物品與要求不符合?？?分3、采購部擅做主張多購物品。扣3分4、采購價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格?？?分5、重復(fù)采購或擅作主張多購物品?？?分6、丟失采購物品。扣5分7、采購物品以次充好?？?分8、因采購物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待?？?0分9、對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?分10、對采購不到的物品不及時(shí)通知使用部門?？?分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)?？?分五、庫房1、庫房物品堆放雜亂，不清潔扣1分2、庫房危險(xiǎn)品未分柜擺放扣1分3、庫房物品保管不善造成損失扣5分4、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣5分6、對采購入庫的物品未及時(shí)通知申購部門領(lǐng)取?？?分7、庫房核算錯(cuò)誤扣1分8、庫房賬物不符扣3分9、庫房保管員服務(wù)態(tài)度差扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用庫房物品扣1分11、庫房重地讓無關(guān)人員進(jìn)入扣1分六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情。扣1分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成?？?分4、會議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤?？?分5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。扣3分6、未做好客史資料的整理、保管?？?分7、會議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。扣2分8、簽到臺未及時(shí)落實(shí)辦理?？?分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤?？?分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。扣2分11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)?？?分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?分13、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回?？?分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者?？?分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。扣2分16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?0分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位?？?分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會議未派專人跟蹤服務(wù)扣10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?分樓層1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）?？?分2、欄桿、扶手積塵（每處）?？?分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）?？?分4、大堂地面腳印多、不光亮?？?分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理?？?分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理。扣3分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差?？?分十、工程部質(zhì)檢細(xì)則1、工作場所物品堆放雜亂、存放私人物品?？?分2、工作場所存在火災(zāi)隱患?？?分3、接到應(yīng)急維修電話后置之不理或推卸責(zé)任、逃避工作。扣4分4、未按程序進(jìn)行維修工作?？?分5、維修工具在客用場所隨意擺放?？?分6、未如實(shí)領(lǐng)取零配件假公濟(jì)私?？?分7、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出?？?分8、維修后的廢舊物品未及時(shí)清理、堆放雜亂?？?分9、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)。扣1分10、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)?？?分11、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作?？?分12、未做好防火門、閉水器的保養(yǎng)工作?？?分13、電話傳輸線路保養(yǎng)不善、電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障。扣2分15、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性。扣1分16、不按節(jié)能方案運(yùn)行扣2分17、工作中搞個(gè)人團(tuán)體影響工作。?？?分18、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保?？?分19、配電房未做好對配電屏的抄表、查看工作?？?分20、設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)檢修記錄、值班記錄不全、填寫馬虎?？?分21、未做好設(shè)備檔案的整理和保管工作?？?分22、未準(zhǔn)備調(diào)整燈光的整理和關(guān)閉工作?？?分23、不服從上司指派的任務(wù)，頂撞上司?？?分24、未按時(shí)做好水箱每年一次的清潔消毒工作?？?分25、工作中消極怠工，虛假填寫工作日志?？?分26、動(dòng)用明火未辦手續(xù)?？?分27、崗位設(shè)備衛(wèi)生差。扣2分28、維修時(shí)間選擇不當(dāng)，影響酒店氛圍?？?分29、簡單維修（如換燈泡）效率低?？?分30、接單維修，無故拖延時(shí)間，引起客人投訴。扣5分31、工作中不主動(dòng)協(xié)調(diào)，導(dǎo)致整改工程延后。扣2分32、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障?？?分33、工作場所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓.扣1分34、維修工具在客用場所隨意擺放.扣3分35、無關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位.扣1分36、接到維修通知未及時(shí)進(jìn)行修理，推諉拖延.扣3分37、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.扣1分38、沒有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私.扣5分39、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全.扣1分40、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供氣.扣1分41、利用公物修理私人物件.扣1分42、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁.扣1分43、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎.扣1分44、對較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理.扣5分十一、保安部質(zhì)檢細(xì)則1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)?？?分2、對易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場所。扣3分3、對衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制?？?分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。扣2分5、未按規(guī)定巡邏。扣2分6、接到報(bào)警信號未檢查?？?分7、門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語。扣1分8、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)。扣1分9、無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注?？?分10、在值勤處大聲喧嘩。扣1分11、落實(shí)上級指示不及時(shí)、不迅速?？?分12、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的?？?分13、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的?？?分14、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的?？?分15、使用對講機(jī)開玩笑、電話聊天的?？?分16、上班時(shí)間聽MP3、看報(bào)紙的?？?分17、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。扣3分18、停車場車輛停放混亂扣1分19、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔扣3分20、巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任心不強(qiáng)扣1分21、上班時(shí)，精神不振、舉止不禮貌、動(dòng)作不雅觀扣1分22、上崗時(shí)與他人閑聊，嬉笑逗樂扣1分23、與賓客發(fā)生不必要的矛盾扣1分24、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)匯報(bào)處理扣1分員工宿舍質(zhì)檢細(xì)則1、室內(nèi)有無異味，按嚴(yán)重情況?？?分2、被子疊放整齊，且按要求擺放，床鋪亂者?？?分3、床單、被子及枕巾干凈無油污，臟者?？?分4、床下鞋子、臉盆等擺放整齊，地面干凈，無死角，不合要求者?？?分5、地面清理干凈，物見本色，無衛(wèi)生死角，不合要求宿舍?？?分6、紙簍內(nèi)垃圾不超過紙簍的2/3。扣1分7、玻璃、窗臺、窗簾保持干凈。扣3分8、衣柜表面無塵積，且物品擺放整齊?？?分9、最后離開宿舍的員工確保所有電源的關(guān)閉?？?分10、禁止隨意移動(dòng)、拆卸、調(diào)換、多占床鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)對責(zé)任人?？?分11、在宿舍內(nèi)賭博發(fā)現(xiàn)（每次）?？?0分12、未經(jīng)許可留宿無關(guān)人員者。扣10分13、未按時(shí)間就寢者?？?分14、茶幾上發(fā)現(xiàn)有剩菜剩物者?？?0分15、未按時(shí)關(guān)閉電源水源者。扣10分注：1、各部門質(zhì)檢細(xì)則，可根據(jù)日常工作進(jìn)行或刪或增的變動(dòng)。：補(bǔ)充：酒店財(cái)務(wù)：客房收銀工作程序見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。收取客人押金或刷卡。開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交給客人保管。將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管?？腿巳绻撬⒖?，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，刷完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊緣線以外用小字輕寫上卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。從接待員處接過入住登記表，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。如客人屬于免收押金類，應(yīng)在入住登記表上注明，并請客人簽名認(rèn)可。如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，征得其他房主的簽名認(rèn)可房客生效，兩房須分別注明“入×××房”及“付×××房”。除備用金外的所有現(xiàn)金，在上交財(cái)務(wù)前，須暫時(shí)放置于保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。㈡退房程序向客人縮回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。取出退房客人賬單，等候客房部的查房通知。如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在賬單上注明“紅單遺失”字樣，并請客人簽字確認(rèn)，或請客人書寫押金單遺失、押金已退的證明，并簽字。收銀員在等候客房部時(shí)，須對客人解釋：請稍候，客房部現(xiàn)在正查房。如果一聲不吭，可能讓客人誤會你的等候是在忽視和耽誤他?？腿嗽诮Y(jié)算前的所有消費(fèi)須立即計(jì)入賬單內(nèi)。在得到客房部確認(rèn)該房無損壞的通知后，收銀員應(yīng)將賬單交與客人過目。如有損壞，應(yīng)向客人說明，并按規(guī)定賠償。客人如對賬單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。在客人認(rèn)為其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請客人在賬單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。每班收銀員做每班營業(yè)報(bào)表。夜班收銀員制作當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表。報(bào)表完成后，紅色一聯(lián)連同各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，白單一聯(lián)放總臺妥善保管。（5、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。6、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。118、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細(xì)核對當(dāng)日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。（四）單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點(diǎn)擊“單?？偘嘟Y(jié)帳”按鈕，電腦會自動(dòng)總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。酒店管理八大資源酒店人力資源管理是根據(jù)國家人事勞動(dòng)政策和企業(yè)制定的管理方針與政策，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵(lì)、紀(jì)律管理等系列日常管理業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，提高員工勞動(dòng)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益提供強(qiáng)有力的人事保障。

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