提高物業(yè)服務(wù)費收繳率

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淺談如何提高物業(yè)服務(wù)費地收繳率某工程物業(yè)管理服務(wù)方案地產(chǎn)物業(yè)管理2009-02-1614:54:44閱讀1413評論0

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服務(wù)創(chuàng)造價值,品質(zhì)改變生活

2007年04月25日

———————目錄———————

一、

物業(yè)基本情況…………3二、

物業(yè)管理基本思路和理想狀態(tài)………………3三、

物管公司組織架構(gòu)…………………4四、

各部門職能說明……………………5五、

各崗位職責……………6六、

人員配置………………9七、

服務(wù)標準及服務(wù)內(nèi)容……………10八、

物業(yè)辦公用房………………………12九、

接管實施計劃………………………15十、

附件………………………16附件一：管理成本預(yù)測………………16附件二：管理模式………………………16附件三：服務(wù)標準………………………16附件四：物質(zhì)裝備計劃………………16附件五：人員培訓(xùn)方案………………16附件六：【建宇·迷你星座】管理規(guī)章制度…………………18

【建宇·迷你星座】工程物業(yè)管理方案

一、物業(yè)基本情況

1、工程基本經(jīng)濟技術(shù)指標：建宇·迷你星座占地2.8萬㎡,總建面14.8萬㎡,由一棟33層、3棟18層、2棟12層小高層和2棟多層建筑圍合而成,戶型有30多種,總戶數(shù)約1628戶.b5E2RGbCAP2、工程周邊配套：小區(qū)北鄰小官山汽車站與楊嗣橋農(nóng)貿(mào)市場,南靠江津中學(xué),西鄰城南綜合市場,幾江幼兒園與菜市街小學(xué)近在咫尺,交通便利,生活配套設(shè)施極其完備.p1EanqFDPw3、工程內(nèi)部配套：迷你星座長

168

M

,寬

15

M地商業(yè)步行街.小區(qū)內(nèi)近

5000

平方M

地中庭花園,配套建設(shè)有風雨門球場、多功能運動場、游泳池、大眾健身場、陽光茶室、臺球室、棋牌室等休閑健身設(shè)施,迷你星座小區(qū)實行全智能化管理,小區(qū)設(shè)有外圍紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),配合

24

小時地保安巡邏,讓您地安全得到充分保障.精心地綠化、16小時地公共場所保潔,為您構(gòu)建舒適家園.DXDiTa9E3d4、人性化物管：小區(qū)內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)為您提供了豐富多彩地信息平臺.小區(qū)內(nèi)還設(shè)有

100

多個小車位,

800

多個自行車、摩托車停車位.專業(yè)化地管理,“細致、周到、耐心、熱情”地服務(wù)理念為您提供真正人性化地服務(wù).RTCrpUDGiT

二、物業(yè)管理地基本思路和理想狀態(tài)：

1、如果把迷你星座設(shè)為物業(yè)公司下屬地管理處對該物業(yè)進行管理,所有人力資源、后勤保障、社區(qū)活動等有總公司相關(guān)部門作支撐地話,那么,在管理上直接針對客戶服務(wù)及步行街經(jīng)營地部分管理人員及客戶接待人員地配置<參見架構(gòu)圖）.5PCzVD7HxA2、小區(qū)實行人車分流,商住分離地管理原則,分別實行大堂式管理和組團式管理以確保小區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量.3、辦公場地：集中辦工、資源共享、按區(qū)域分組負責,這樣既方便業(yè)主也提高我們地工作成效.4、完善地管理制度.物業(yè)管理公司應(yīng)制定比較全面地對內(nèi)對外管理制度,以保證規(guī)范化管理,避免“人治”地弊端,注意克服管理地粗放、隨意.對外應(yīng)有如：《車輛管理規(guī)定》、《裝修人員管理規(guī)定》、《來訪人員登記制度》、《物品出入管理規(guī)定》、《裝修房檢查制度》等等；對內(nèi)應(yīng)有《培訓(xùn)制度》、《考勤制度》、《內(nèi)務(wù)管理制度》、《物品管理制度》、《應(yīng)急分隊工作制度》、《巡邏簽到制度》、《班隊長查崗制度》等等.同時,為了保證以上制度地落實,我們要不斷建立健全了各項相關(guān)地檢查制度,做到事事有人管、事事有人負責.jLBHrnAILg5、正規(guī)地隊伍建設(shè).物業(yè)管理公司持續(xù)地、正規(guī)地隊伍建設(shè)是確保其高素質(zhì)地根本.為此,我們應(yīng)建立培訓(xùn)、管理、激勵并重地隊伍建設(shè)模式,從上崗前培訓(xùn)到在職培訓(xùn),從崗位管理到人員管理,從員工考評到任職定級,都要有相關(guān)地制度、規(guī)定和辦法,并且在實踐中不斷地完善、改進.xHAQX74J0X

三、物業(yè)管理處組織架構(gòu)及崗位圖：

1、組織架構(gòu)：管理處客戶中心工程維修部綠化部經(jīng)營部保潔部保安部A組B組B組接待員A組B組A組B組A組五、各崗位地職責：<其他各崗位職責及班次安排略）

1、管理部主任職責l

對物業(yè)公司經(jīng)理負責,主持分管部份業(yè)務(wù)工作.主要負責客戶服務(wù)、客戶投訴地日常跟蹤工作.LDAYtRyKfEl

協(xié)助物業(yè)公司經(jīng)理進行經(jīng)營管理活動和處理日常事務(wù).l

小區(qū)地清潔、保安、工程維修、綠化工作進行督促、檢查,不定期抽檢各部門工作,及時總結(jié)、報告工作改進建議,與經(jīng)理作商討.Zzz6ZB2Ltkl

定期組織各主管協(xié)調(diào)會議,每月至少一次,分析、檢討管理進度和跟進各項服務(wù).l

受經(jīng)理委托簽訂合同、簽發(fā)文件.l

評審、批準操作層員工地招聘、錄用上崗.l

匯同工程部主管審批裝修方案.

2、經(jīng)營部助理職責l

負責收集市場信息,進行市場經(jīng)營分析和預(yù)測,制定經(jīng)營發(fā)展方案,協(xié)助經(jīng)理確定發(fā)展方向和工程.dvzfvkwMI1l

負責小區(qū)所有經(jīng)營、租賃工程地招商、洽談、起草合約,及相關(guān)地管理、經(jīng)營.l

負責擬定小區(qū)社區(qū)活動地月工作計劃和年工作計劃,并上報審核.l

負責策劃社區(qū)活動,并根據(jù)公司審批要求組織實施,督促相關(guān)部門及時完善活動記錄,收集整理宣傳檔案.rqyn14ZNXIl

兼負社區(qū)公關(guān)活動及公司形象宣傳地主要責任,負責對外聯(lián)系和協(xié)調(diào),對社區(qū)重大活動及住宅區(qū)地新事務(wù)新氣象,通過新聞媒介等及時宣傳報道,塑造良好地社區(qū)形象.EmxvxOtOcol

負責本部門員工地考核、技術(shù)培訓(xùn)工作.l

完成公司交給地其他工作.

3、客戶服務(wù)部主管職責l

建立健全提供給客戶服務(wù)地相關(guān)制度、程序,如報事報修、投訴、有償服務(wù)；督促、協(xié)調(diào)其實施過程.SixE2yXPq5l

對重大投訴承擔相關(guān)責任.l

建立物業(yè)公司與業(yè)主地良好關(guān)系及溝通渠道.l

負責組織定期地回訪工作及日常回訪工作.l

負責本部門員工考核及培訓(xùn)工作.l

負責制定和完善本部門員工工作職責、標準.l

負責客戶資料地管理以及與營銷部進行有關(guān)客戶資料地溝通.l

協(xié)同相關(guān)部門,如：工程維修部、環(huán)境部、財務(wù)部對報事及收費工作中問題地處理.l

就相關(guān)職能部門服務(wù)工作中地不足提出改進地方向和標準.l

拓展客戶服務(wù)與經(jīng)營地渠道.l

對相關(guān)職能部門地服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查.

4、保安部主管職責l

嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項制度,對部門工作全面負責；l

擬定接管片區(qū)地安全保衛(wèi)方案并布置實施,策劃、實施公司交派地其它臨時性安全保衛(wèi)工作,根據(jù)實際情況適時削減或增加崗位,以免浪費人力或有監(jiān)控盲區(qū)；6ewMyirQFLl

制定、完善、適時修改、執(zhí)行本部門各項管理和規(guī)章制度,使部門工作處于有序運行狀態(tài)；kavU42VRUsl

負責保安部隊長以下人員地招聘、錄用、選拔、獎懲、培訓(xùn),全面掌握員工地思想狀況.y6v3ALoS89l

檢查、督促下屬完成本職工作,考核下屬工作業(yè)績和品行.l

處理對本部門地各種投訴,并跟蹤檢查；l

親臨現(xiàn)場處理安全方面地事故,如非工作時間,應(yīng)在接到通知后以最快速度趕到事發(fā)地,對重大安全事故負責；M2ub6vSTnPl

根據(jù)部門經(jīng)理地安排,協(xié)調(diào)分工,合理安排本部門工作,做到各有側(cè)重,又能全面兼顧.0YujCfmUCw

5、工程部主管職責l

負責制訂部門工作計劃,本部門員工工作職責、事務(wù)、工作標準及各項規(guī)章制度.l

負責業(yè)主有關(guān)物業(yè)工程類地投訴處理,跟蹤、檢查、批準、督促.l

負責審核業(yè)主裝修方案,審核裝修日檢表、裝修過程監(jiān)控.l

負責組織新工程、區(qū)域、設(shè)施、設(shè)備檔案地驗收、交接、分類和歸檔.l

負責本部門員工招聘、培訓(xùn)、考核工作.l

負責物業(yè)工程例會召開及月度計劃安排.l

負責提交部門物資采購計劃,監(jiān)控物耗,定期對工具、機具、裝備等.

6、環(huán)境部主管職責l

負責保潔、綠化工作檢查,并作相關(guān)記錄,作為保潔工、綠化工考評發(fā)放獎金地依據(jù),定期向公司經(jīng)理匯報.eUts8ZQVRdl

控制好部門人力地合理利用和物資耗用,器具保養(yǎng).本部門員工選聘、錄用、辭退、考核、培訓(xùn)工作,并向經(jīng)理報批,行政部備案.sQsAEJkW5Tl

負責制定完善本部門員工工作職責、標準、日常事務(wù).l

完成公司經(jīng)理交給地其它工作.l

負責對本部門投訴處理及跟蹤檢查.l

負責新區(qū)接管時,部門相關(guān)方案地編制與實施.

六、人員配置

1、管理部主任：1人

2、工程維修部：主管1人<根據(jù)管理情況,適時考慮配置主管助理）,班長2人,適時考慮配置副班長各1人,維修工8人.

3、保安部：主管<或主管助理或隊長）1人,班長2人,班長助理2人<可根據(jù)情況適時配置）,隊員實行兩班倒6天工作制,共27人車庫管理員6人.GMsIasNXkA

4、環(huán)境部：主管1人

5、保潔部：主管<或主管助理）1人,設(shè)保潔班長、副班長各2人,均為半崗,保潔員考慮6天工作制,需18人.

6、綠化部：主管助理<或班長）設(shè)1人,綠化員3人.

7、客戶服務(wù)中心：主管<或主管助理）1人,接待員3人.

8、經(jīng)營部：經(jīng)營部助理1人,職員2人.以上共計97人,其中管理人員7人,基層骨干13人,基層員工77人<可根據(jù)工程進展情況增減人員編制）.

七、服務(wù)標準和服務(wù)內(nèi)容根據(jù)【建宇·迷你星座】地面積、特性,提供標準化地優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù),以創(chuàng)造舒適、整潔地工作和生活環(huán)境.物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括公共性服務(wù)和特約性服務(wù),公共性服務(wù)以物業(yè)管理委托合同中規(guī)定地服務(wù)工程為基礎(chǔ),特約性服務(wù)則根據(jù)物業(yè)自身狀況及業(yè)主和用戶所需,實行明碼標價、有償服務(wù)地原則.TIrRGchYzg

1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1.1、公共性服務(wù)公共性服務(wù)是指：提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護物業(yè)地整潔、環(huán)境地美化、用戶地生活方便而提供之不可缺少地、經(jīng)常性地服務(wù)工程：7EqZcWLZNXl

清潔衛(wèi)生管理；l

綠化日常維護管理；l

治安管理；l

共用蓄水池地維護管理；l

水電管理；l

排污設(shè)施管理；l

道路維修管理；l

房屋共用部位地日常養(yǎng)護維修；l

物業(yè)檔案資料管理；l

車輛停放及交通秩序管理；l

根據(jù)需要增設(shè)地其他服務(wù)工程.1.2、特約性服務(wù)特約性服務(wù)是指：提供公共性服務(wù)以外地,為滿足業(yè)主地個別需求,受其委托而提供地服務(wù).如室內(nèi)清潔服務(wù)、訂餐或配送凈菜服務(wù)、室內(nèi)綠化或代理管養(yǎng)服務(wù)、車輛清潔美容服務(wù)、干洗衣物服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、鐘點工服務(wù)、室內(nèi)維修、搬家服務(wù)、裝修服務(wù)等.lzq7IGf02E

2、物業(yè)管理服務(wù)標準2.1、房屋管理與維修l

房屋完好率達到90%以上,樓宇外觀完好無損,始終保持設(shè)計原貌,無改變使用功能,無違反規(guī)劃亂搭亂建現(xiàn)象；zvpgeqJ1hkl

外墻每半年清洗一次,保持外觀清潔；l

房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,房屋土建方面地問題接報后三天內(nèi)完成,零修合格率達98%以上；NrpoJac3v1l

物業(yè)服各費用收繳率達到90%以上.2.2、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗.針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件地應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上.1nowfTG4KI2.2.1、供電系統(tǒng)l

保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除；l

限電、停電提前通知用戶,外線停電時,自備發(fā)電機緊急用電起動不超過15分鐘.2.2.2、消防系統(tǒng)l

消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用；l

訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,緊急疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好.fjnFLDa5Zo2.2.3、電梯l

電梯轎廂、井道保持清潔；l

出現(xiàn)運行故障后,維修人員半小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修.2.2.4、給排水系統(tǒng)l

每半年對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、水箱及周圍環(huán)境地清潔衛(wèi)生,無二次污染及隱患；tfnNhnE6e5l

設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；l

所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生；l

遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、浸水、長時間停水事故.2.2.5、市政公用設(shè)施管理l

公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途；l

公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常.2.3、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)地綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象.2.4、環(huán)境衛(wèi)生管理l

實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用.HbmVN777sLl

商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象.2.5、治安管理l

實行封閉式管理,24小時值班巡邏；l

無重大火災(zāi)、刑事和交通事故；l

交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象.2.6、住戶滿意率l

業(yè)主無重大投訴,對物業(yè)管理公司地評議,滿意率達到95%以上.l

根據(jù)接管進程以及迷你星座地實際情況,適時作調(diào)整.

八、辦公場所物管公司地辦公<客戶接待）場所是體現(xiàn)樓盤和公司形象地重要要素之一,需要一個良好地辦公場地和環(huán)境來支持物業(yè)品牌地樹立,體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和樓盤檔次.V7l4jRB8Hs

1、對一個優(yōu)秀地物業(yè)管理住宅小區(qū)而言,良好地辦公場所可以起到以下幾方面作用：l

展示公司實力；l

體現(xiàn)公司對物業(yè)管理地重視程度；l

規(guī)范地辦公場所增強客戶對樓盤地信心；l

為客戶地到訪提供一個優(yōu)雅地場所；l

給客戶服務(wù)、到訪、洽談提供便利；l

員工在一個良好地環(huán)境中工作,增強員工信心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有保障.

2、為達到以上效果,一個良好地辦公場所應(yīng)具備以下條件：l

客戶/業(yè)主到訪方便；l

易于展示公司專業(yè)形象；l

具有足夠地空間,利于區(qū)分接待、辦公、洽談等功能區(qū)間；<分區(qū)地功能很重要?。﹍

周邊環(huán)境整潔；l

工作人員日常工作及到達區(qū)內(nèi)各處方便；

3、位置評估l

選址地基本原則是業(yè)主出入小區(qū)地必經(jīng)之地,同時與各單元地距離上也基本平衡；l

能與售房部進行及時地溝通和協(xié)調(diào).l

外來人員到物管公司公務(wù)可以不必深入小區(qū)內(nèi)部；l

面積適中,功能空間分割容易、合理；l

位置通透,在小區(qū)外就可以看見物管公司,有利于增強宣傳；l

與門崗接近,值班<夜間）時間保安容易控制,節(jié)約人力；l

有獨立地公共衛(wèi)生間,給工作人員和業(yè)主方便；

4、對于辦公用房地裝修,按照美觀、簡潔、實用、節(jié)約地原則設(shè)計.裝修設(shè)計主要需滿足以下要求：l

空間按照接待、辦公、洽談、儲存<檔案、資料、物品等）、會議/培訓(xùn)五個區(qū)域劃分,其中前三者位置考慮相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一,距離不宜相隔太遠；83lcPA59W9l

接待處設(shè)接待臺；l

考慮形象墻位置；l

有充分地“展示”空間,可以滿足對服務(wù)標志、服務(wù)須知、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等地展示.

5、后勤支持用房：l

后勤支持用房是指保安值班室、宿舍、保潔工具房、更衣室、工程值班室、常用工具、庫房等；在功能上能滿足使用地要求,同時不影響業(yè)主居家生活,商務(wù)活動,也便于物業(yè)公司員工開展工作.mZkklkzaaPl

可考慮利用閑置地區(qū)域和空間改作后勤支持用房.

6、物管用房功能、面積考慮功能用途面積備注辦公用房接待廳50～80㎡

洽談室/會客室15～20㎡

會議室/培訓(xùn)室30㎡

經(jīng)理辦15㎡

主任辦10～15㎡

檔案/文印室30～40㎡

開放式辦公區(qū)約100㎡按12人計算工衣間10㎡

公共衛(wèi)生間20㎡分男、女,按每個衛(wèi)生間三個蹲位考慮后勤支持用房保安部崗?fù)?值班室15～20㎡具體根據(jù)現(xiàn)場地情況設(shè)立.分為臨時性用房或者永久性公用房；面積情況為估算.安全監(jiān)控/消防監(jiān)控室

宿舍200㎡估計該工程地保安員數(shù)量為30余人.環(huán)境

工具間30～40㎡放置保潔車、機具、小工具等,可分散布置更衣/培訓(xùn)室/休息15～20㎡午間休息,班前班后培訓(xùn),更衣.綠化工具間30㎡綠化工具綠化更衣/休息間15～20㎡

工程

程值班休息室<夜班）10㎡

常用工具/材料間10～20㎡

調(diào)度/更衣/休息室20～30㎡工衣柜、電話、辦公桌,告示欄,培訓(xùn),調(diào)度綜合倉庫

100～200㎡放置員工服裝、耗材、工具、文具、宣傳、禮品……以上建議供參考.

九、接管實施進展計劃<由管理處主任負責完成或協(xié)調(diào)相關(guān)人員、部門完成）l

列寫接管地框架方案,物業(yè)管理費收費標準地申報準備.l

物業(yè)管理費收費標準地申報,《業(yè)主手冊》地修改初步完成上報,辦公場所地確定.物業(yè)管理費收費標準地批復(fù),《業(yè)主手冊》地會簽完成,作印刷準備,管理方案地正式確定.AVktR43bpwl

員工培訓(xùn)資料地修改整理、職責調(diào)整完善、內(nèi)部管理制度地完善,骨干員工地篩選準備,大量基層員工地招聘工作完成,《業(yè)主手冊》地印刷完成,辦公場所地功能劃分與裝修準