《前廳客房服務與管理》客房服務與管理

客房服務與管理

一、單選題（共10題，20分）1、

大床間是指在房間內（

）。（2.0）A、配備一張雙人床B、配備兩張雙人床C、配備一張單人床D、配備兩張單人床正確答案：A解析：

2、

客房收入一般占飯店總收入的（

）左右。（2.0）A、30%B、40%C、50%D、60%正確答案：C解析：

3、

（

）是客房最基本的空間。（2.0）A、睡眠空間B、盥洗空間C、起居空間D、會客空間正確答案：A解析：

4、

酒店所有員工都應養(yǎng)成進房前先敲門通報，待客人允許后，再進入房間的習慣。敲門通報、等候客人反應應站在距房門約（

）的地方，不要靠門太近。（2.0）A、0.5米

B、1米C、1.5米D、2米正確答案：B解析：

5、客房內噪音允許值不得超過（

）分貝，走廊噪音不超過45分貝，客房附近基本無噪音源。

（2.0）A、30

B、35C、40D、45正確答案：C解析：

6、未清掃房表示該客房為沒有經過打掃的空房,英文簡寫為（

）。（2.0）A、OOO

B、VD

C、VCD、S正確答案：B解析：

7、現在干洗衣物是普遍使用的干洗劑是（

）。（2.0）A、無毒環(huán)保的溶劑B、無毒的溶劑C、有微毒的溶劑D、有毒的溶劑正確答案：D解析：

8、

“工欲善其事，必先利其器”指的是（

）。2（2.0）A、真誠B、講效率C、隨時做好服務的準備D、作好“可見”服務正確答案：C解析：

9、

夜床服務中，遇到雙人房住一位客人時，應該（

）。（2.0）A、開靠近浴室的床B、開靠近窗戶的床C、兩張床都開D、任意開一張正確答案：A解析：

10、

地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經濟、最有效的辦法是（

）。（2.0）A、采取預防性防污措施B、經常吸塵C、適時清洗D、局部除跡正確答案：A解析：

二、多選題（共10題，30分）1、

客房清掃前的準備工作主要有（

）。（3.0）A、到崗前的準備工作B、到崗后的準備工作C、心理準備D、服務準備正確答案：AB解析：

2、

清潔劑使用不當、管理不當，會出現的問題有（

）。（3.0）A、對使用者造成傷害B、對清潔保養(yǎng)對象造成損壞C、造成火災D、造成爆炸正確答案：ABCD解析：

3、

窗簾的功能是（

）。（3.0）A、遮光B、保護隱私C、裝飾美化D、隔音正確答案：ABCD解析：

4、現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢有（

）。（3.0）A、客房面積不斷增大B、衛(wèi)生間面積和功能擴大C、客房提倡“綠色裝修”D、房間設施設備現代化正確答案：ABCD解析：

5、差異房態(tài)通常包括（

）。（3.0）A、睡眠房B、免打擾房C、走單房

D、長住房正確答案：AC解析：

6、

屬于一般清潔器具的有（

）。（3.0）A、抹布B、噴霧器C、房務工作車D、塵拖正確答案：ABCD解析：

7、

客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標是（

）。（3.0）A、搞好清潔衛(wèi)生B、更換添補客房用品C、維護保養(yǎng)，保證并延長客房設施設備的使用壽命D、環(huán)境保護正確答案：ABC解析：

8、

根據結構和操作原理，吸塵器大致可分為（

）。（3.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背負式正確答案：ABD解析：

9、

下列是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（

）。（3.0）A、滿足個人利益的需要B、有利于客房銷售，提高客房的出租率

C、方便工作，提高效率D、有利于客房設備用品的維護保養(yǎng)正確答案：BCD解析：

10、下列關于客房部的規(guī)章制度中，正確的選項有哪些(

)（3.0）A、不遲到B、不早退C、工作電話不能私人用D、嚴禁使用客用設施設備正確答案：ABCD解析：

三、判斷題（共5題，5分）1、客房部應當與工程部一起制訂固定資產定額、設備的添置、折舊、修理和履新改造計劃。（1.0）正確答案：正確解析：

2、由于客房物品種類繁多,因而在其選擇時必須堅持實用、美觀和價格合理的原則。（1.0）正確答案：正確解析：題型:判斷題

3、床上布件包括枕套、床單、被罩、褥墊、床罩、窗簾等。（

）（1.0）正確答案：錯誤解析：

4、凡是被用過的物品都不能再回收。（1.0）正確答案：錯誤解析：

5、吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序。吸塵工作做得越好，地毯需要清理的次數就越少。（1.0）正確答案：正確解析：

四、填空題（共3題，10分）1、

客房部是酒店經營管理的關鍵部門之一，又稱

或

，負責管理酒店所有的客房事務，通過組織接待服務，加快客房的周轉。（4.0）正確答案：

第1空:房務部

第2空:管家部

解析：

2、客房部的業(yè)務范圍較廣，除了客房業(yè)務之外，一般還有

、綠化及布件洗滌、發(fā)放等工作。（2.0）正確答案：

第1空:公共區(qū)域（PA）清潔

解析：

3、洗地毯機的工作效率高，省時省力，節(jié)水節(jié)電。酒店通常選用

和

。

（4.0）正確答案：

第1空:干泡洗地毯機

第2空:噴汽抽吸式洗地毯機

解析：

五、簡答題（共5題，25分）1、

客房清掃的基本方法。（5.0）正確答案：客房清掃的基本方法：（1）從上到下。（2）從里到外。（3）環(huán)形清理。（4）干、濕分開。（5）先臥室后衛(wèi)生間。（6）注意墻角。

解析：

2、

客房部在飯店中的地位。（5.0）正確答案：客房部在飯店中的地位。（1）客房是飯店存在的基礎。（2）客房是飯店組成的主體。（3）客房收入是飯店經濟收入的主要來源。（4）客房服務質量是飯店服務質量的重要標志。（5）客房是帶動飯店一切經濟活動的樞紐。

解析：

3、布件的洗滌原則。（5.0）正確答案：布件的洗滌原則：充分利用洗滌用品；最大限度清除污漬；減少對布件的損傷；最大限度保持色彩；注重環(huán)保節(jié)約能源。

解析：

4、

清潔設備的維護原則。（5.0）正確答案：清潔設備的維護：（1）凡投入使用的清潔設備都要落實使用和管理的負責人，遵循誰使用誰負責的原則。（2）清潔設備必須要有良好的存放環(huán)境和嚴格的擺放要求。（3）清潔設備使用后應進行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，去除設備內部的污物，擦干凈不見的水跡等，必要時還要加油、更換零件。（4）建立清潔設備定期檢修制度，發(fā)現小毛小病要及時處理。（5）按規(guī)定進行必要的維修保養(yǎng)。

解析：

5、

客房設備用品的管理方法。（5.0）正確答案：客房設備用品的管理方法：（1）核定需要量。（2）設備的分類、編號及登記。（3）分級歸口管理。（4）建立和完善崗位責任制。（5）客房用品的消耗定額管理。

解析：

六、論述題（共1題，10分）1、某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。

（10.0）正確答案：牙膏的年度消耗定額＝b×x×f×365