DB2310-T 156-2024數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA00牡 丹 江 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2310/T156—2024數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范20242024102820241127牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II1范引文件 1語(yǔ)定義 1價(jià)法 1基構(gòu)成 1計(jì)方法 2價(jià)標(biāo) 2運(yùn)服指標(biāo) 2用滿度標(biāo) 3價(jià)程 4確評(píng)目標(biāo) 4制評(píng)方案 4設(shè)指規(guī)范 4設(shè)指權(quán)重 4確運(yùn)服范圍 5收數(shù)及撐料 5分論證 5編評(píng)報(bào)告 5附錄A（范）數(shù)政府維務(wù)價(jià)標(biāo) 7附錄B（范）用滿意（CS）價(jià)標(biāo) 9參考獻(xiàn) 10前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由牡丹江市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提供并歸口。本文件主要起草人：吳葉、梅小東、張志偉、鄂明、尹文濤、焦華棟、王傳庭、李世成、付海濱、劉驍、張瑞新、王俊、郭智聰、李思明、刁磊、李曉波、楊仕英、郭巍。數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了牡丹江數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)流程。本文件適用于牡丹江數(shù)字政府項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1運(yùn)維服務(wù)采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、3.2評(píng)價(jià)GB/T33136—2016，3.1.84評(píng)價(jià)方法3.2評(píng)價(jià)GB/T33136—2016，3.1.84評(píng)價(jià)方法數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范設(shè)置兩級(jí)評(píng)估指標(biāo)，其中含兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)：數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范應(yīng)符合圖1的要求。圖1數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范框架圖注1：實(shí)線框中為基礎(chǔ)指標(biāo)，虛線框中為輔助指標(biāo)。注2：詳細(xì)二級(jí)、三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照附錄A、附錄B要求。規(guī)定的基礎(chǔ)指標(biāo)和輔助指標(biāo)應(yīng)符合附錄A、附錄B的要求。4.2計(jì)算方法規(guī)定的基礎(chǔ)指標(biāo)和輔助指標(biāo)應(yīng)符合附錄A、附錄B的要求。4.2計(jì)算方法1???????????=70×∑??(????×??L??)+30×????···········································(1)??=1式中：???????????——數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范估分值；??????L??????——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的項(xiàng)數(shù)，≤≤；——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，??=∑??????=00；??=1——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的分值；——一級(jí)指標(biāo)用戶滿意度下屬二級(jí)指標(biāo)的總得分值，按照附錄B結(jié)果。5評(píng)價(jià)指標(biāo)可用性主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)在指定的時(shí)間或時(shí)間段完成要求功能的能力。可靠性主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中連續(xù)提供正常服務(wù)的能力。主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)可修復(fù)(恢復(fù))性和可改進(jìn)性的難易程度。主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中對(duì)異常事件的及時(shí)響應(yīng)能力。主要評(píng)估事件發(fā)生后在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)解決的能力。主要評(píng)估事件發(fā)生后首次解決(一次解決)的能力。主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生信息安全事件和存在高風(fēng)險(xiǎn)漏洞時(shí)運(yùn)維服務(wù)商解決風(fēng)險(xiǎn)的能力。適用性主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)商提供的運(yùn)維服務(wù)迭代更新、擴(kuò)展升級(jí)的能力。用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對(duì)服務(wù)時(shí)效的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對(duì)服務(wù)管理的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對(duì)服務(wù)便捷性的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：在不影響被評(píng)估項(xiàng)目的正常運(yùn)行或由此帶來(lái)成本增加的情況下，可依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、所處行業(yè)/地區(qū)的相關(guān)要求增加自定義指標(biāo)；指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)盡量保證客觀并可取得。6.4.1一級(jí)指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)設(shè)置按照表1要求：表1運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重用戶滿意度指標(biāo)的二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)應(yīng)采用評(píng)分制計(jì)算，按照附錄B要求。用戶滿意度指標(biāo)的二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)應(yīng)采用評(píng)分制計(jì)算，按照附錄B要求。///一級(jí)指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)權(quán)重（%）運(yùn)維服務(wù)70用戶滿意度30注：一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重與4.2計(jì)算方法公式（1）中的數(shù)值對(duì)應(yīng)。6.4.2二級(jí)指標(biāo)權(quán)重2表2運(yùn)維服務(wù)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重范圍具體權(quán)重可用性>0.2～0.30.25可靠性>0.1～0.20.15可維護(hù)性>0.1～0.20.15服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性>0～0.10.05事件解決及時(shí)性>0～0.10.05事件首次解決>0～0.10.05安全風(fēng)險(xiǎn)>0.2～0.30.20適用性>0～0.10.05可延續(xù)性>0～0.10.05DB2310/T156—DB2310/T156—20247附錄A（規(guī)范性）數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范指標(biāo)應(yīng)符合表A.1給出的指標(biāo)項(xiàng)表A.1數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范指標(biāo)應(yīng)符合表A.1給出的指標(biāo)項(xiàng)表A.1數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分可用性O(shè)1：周期內(nèi)信息系統(tǒng)不可用時(shí)長(zhǎng)的總值（小時(shí)）；O2：周期內(nèi)約定信息系統(tǒng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）(?????)×00100O3：周期內(nèi)服務(wù)運(yùn)行時(shí)間總值（小時(shí)）；可靠性O(shè)4：周期內(nèi)服務(wù)每次連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間的均值（小時(shí)），若在評(píng)價(jià)周期內(nèi)，服務(wù)未發(fā)生不可(1)×00100用情況，則取值與O3值相同可維護(hù)性O(shè)5：服務(wù)實(shí)際平均故障恢復(fù)時(shí)間（小時(shí)）；O6：服務(wù)約定平均故障修復(fù)時(shí)間（小時(shí)）()()×00100運(yùn)維服務(wù)（OL）服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性O(shè)7：周期內(nèi)在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)??7??×00100事件解決及時(shí)性O(shè)9：評(píng)價(jià)周期內(nèi)在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)????×00100事件首次解決O10：評(píng)價(jià)周期內(nèi)首次解決(一次解決)的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)??0??×00100O11：特別重大事件(I級(jí))個(gè)數(shù)（導(dǎo)致特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失或造成特別重大的社會(huì)危害）；00???×00O12：重大事件(I級(jí))（???×0???3安全風(fēng)險(xiǎn)件影響對(duì)象遭受特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失，或造成重大的社會(huì)危害）；×30???×0100O13：較大事件(I級(jí))（???×0???(含)×DB2310/T156—2024DB2310/T156—20248一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分的業(yè)務(wù)損失或造成較大的社會(huì)危害）；O14：一般事件(IV級(jí))個(gè)數(shù)（）；O15適用性O(shè)17：信息系統(tǒng)是否采用了已經(jīng)落后的技術(shù)，不利于系統(tǒng)迭代更新、擴(kuò)展升級(jí)00×(???7)100可延續(xù)性O(shè)18或終止00×(???)100注1：表A.1中涉及“是”與“否”判斷的指標(biāo)考核值，若“是”則取值為1，若否則取值為0。注2：表A.1中“e”為常數(shù)，等于2.71828。附錄B（規(guī)范性）用戶滿意度（CS）評(píng)價(jià)指標(biāo)用戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表按照表B.1要求。表B.1用戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)非常滿意A（5分）滿意B（4分一般C（3分不滿意D（2分非常不滿意E（1分用戶滿意度指標(biāo)服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)的滿意度對(duì)技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者溝通效果的滿意度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)值守人員的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的滿意度對(duì)售后支持熱線的撥通率和等待時(shí)長(zhǎng)的滿意度對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范性的滿意度服務(wù)能力對(duì)服務(wù)支持人員的專(zhuān)業(yè)技能的滿意度對(duì)服務(wù)支持人員配置數(shù)量的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)實(shí)力的滿意度對(duì)故障診斷與解決的技術(shù)水平的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商提供的解決方案效果的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商提供應(yīng)急響應(yīng)能力的滿意度服務(wù)時(shí)效對(duì)運(yùn)維服務(wù)商時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效性的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商處理問(wèn)題的時(shí)效性的滿意度服務(wù)管理對(duì)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)管理規(guī)范性的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)合同履行效果的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商提供的服務(wù)報(bào)告的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)流程的滿意度服務(wù)便捷性務(wù)的滿意度項(xiàng)和信息資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)向用戶展示提供的滿意度對(duì)運(yùn)維服務(wù)商數(shù)字政府應(yīng)用上云便捷性的滿意度得分合計(jì)滿分為100分合計(jì)得分(????