DB2310-T 156-2024數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA00牡 丹 江 市 地 方 標 準DB2310/T156—2024數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范20242024102820241127牡丹江市市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II1范引文件 1語定義 1價法 1基構(gòu)成 1計方法 2價標 2運服指標 2用滿度標 3價程 4確評目標 4制評方案 4設(shè)指規(guī)范 4設(shè)指權(quán)重 4確運服范圍 5收數(shù)及撐料 5分論證 5編評報告 5附錄A（范）數(shù)政府維務(wù)價標 7附錄B（范）用滿意（CS）價標 9參考獻 10前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本文件由牡丹江市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提供并歸口。本文件主要起草人：吳葉、梅小東、張志偉、鄂明、尹文濤、焦華棟、王傳庭、李世成、付海濱、劉驍、張瑞新、王俊、郭智聰、李思明、刁磊、李曉波、楊仕英、郭巍。數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了牡丹江數(shù)字政府運維服務(wù)評價的評價方法、評價指標及評價流程。本文件適用于牡丹江數(shù)字政府項目的運維服務(wù)質(zhì)量評價。本文件沒有規(guī)范性引用文件。下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1運維服務(wù)采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)要求，對其信息系統(tǒng)的機房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、3.2評價GB/T33136—2016，3.1.84評價方法3.2評價GB/T33136—2016，3.1.84評價方法數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范設(shè)置兩級評估指標，其中含兩個一級指標：數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范應(yīng)符合圖1的要求。圖1數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范框架圖注1：實線框中為基礎(chǔ)指標，虛線框中為輔助指標。注2：詳細二級、三級評價指標按照附錄A、附錄B要求。規(guī)定的基礎(chǔ)指標和輔助指標應(yīng)符合附錄A、附錄B的要求。4.2計算方法規(guī)定的基礎(chǔ)指標和輔助指標應(yīng)符合附錄A、附錄B的要求。4.2計算方法1???????????=70×∑??(????×??L??)+30×????···········································(1)??=1式中：???????????——數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范估分值；??????L??????——一級指標運維服務(wù)下屬二級指標的項數(shù)，≤≤；——一級指標運維服務(wù)下屬二級指標的權(quán)重值，??=∑??????=00；??=1——一級指標運維服務(wù)下屬二級指標的分值；——一級指標用戶滿意度下屬二級指標的總得分值，按照附錄B結(jié)果。5評價指標可用性主要評估數(shù)字政府運維服務(wù)在指定的時間或時間段完成要求功能的能力。可靠性主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)在運行過程中連續(xù)提供正常服務(wù)的能力。主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)可修復(fù)(恢復(fù))性和可改進性的難易程度。主要評估數(shù)字政府運維服務(wù)過程中對異常事件的及時響應(yīng)能力。主要評估事件發(fā)生后在約定服務(wù)時間內(nèi)解決的能力。主要評估事件發(fā)生后首次解決(一次解決)的能力。主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生信息安全事件和存在高風險漏洞時運維服務(wù)商解決風險的能力。適用性主要評估數(shù)字政府運維服務(wù)商提供的運維服務(wù)迭代更新、擴展升級的能力。用戶對服務(wù)態(tài)度的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對服務(wù)時效的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對服務(wù)管理的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：用戶對服務(wù)便捷性的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：在不影響被評估項目的正常運行或由此帶來成本增加的情況下，可依據(jù)項目特點、所處行業(yè)/地區(qū)的相關(guān)要求增加自定義指標；指標的數(shù)據(jù)項盡量保證客觀并可取得。6.4.1一級指標權(quán)重一級指標設(shè)置按照表1要求：表1運維服務(wù)評價一級指標權(quán)重用戶滿意度指標的二級和三級指標應(yīng)采用評分制計算，按照附錄B要求。用戶滿意度指標的二級和三級指標應(yīng)采用評分制計算，按照附錄B要求。///一級指標名稱指標權(quán)重（%）運維服務(wù)70用戶滿意度30注：一級指標的權(quán)重與4.2計算方法公式（1）中的數(shù)值對應(yīng)。6.4.2二級指標權(quán)重2表2運維服務(wù)的二級指標權(quán)重二級指標名稱權(quán)重范圍具體權(quán)重可用性>0.2～0.30.25可靠性>0.1～0.20.15可維護性>0.1～0.20.15服務(wù)響應(yīng)及時性>0～0.10.05事件解決及時性>0～0.10.05事件首次解決>0～0.10.05安全風險>0.2～0.30.20適用性>0～0.10.05可延續(xù)性>0～0.10.05DB2310/T156—DB2310/T156—20247附錄A（規(guī)范性）數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范指標應(yīng)符合表A.1給出的指標項表A.1數(shù)字政府運維服務(wù)評價指標評價數(shù)字政府運維服務(wù)評價指標數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范指標應(yīng)符合表A.1給出的指標項表A.1數(shù)字政府運維服務(wù)評價指標評價一級評價指標二級評價指標考核內(nèi)容評分標準分值得分可用性O(shè)1：周期內(nèi)信息系統(tǒng)不可用時長的總值（小時）；O2：周期內(nèi)約定信息系統(tǒng)服務(wù)時長（小時）(?????)×00100O3：周期內(nèi)服務(wù)運行時間總值（小時）；可靠性O(shè)4：周期內(nèi)服務(wù)每次連續(xù)正常運行時間的均值（小時），若在評價周期內(nèi)，服務(wù)未發(fā)生不可(1)×00100用情況，則取值與O3值相同可維護性O(shè)5：服務(wù)實際平均故障恢復(fù)時間（小時）；O6：服務(wù)約定平均故障修復(fù)時間（小時）()()×00100運維服務(wù)（OL）服務(wù)響應(yīng)及時性O(shè)7：周期內(nèi)在約定服務(wù)時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)??7??×00100事件解決及時性O(shè)9：評價周期內(nèi)在約定服務(wù)時間內(nèi)解決的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)????×00100事件首次解決O10：評價周期內(nèi)首次解決(一次解決)的事件數(shù)；O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)??0??×00100O11：特別重大事件(I級)個數(shù)（導(dǎo)致特別嚴重的業(yè)務(wù)損失或造成特別重大的社會危害）；00???×00O12：重大事件(I級)（???×0???3安全風險件影響對象遭受特別嚴重的業(yè)務(wù)損失，或造成重大的社會危害）；×30???×0100O13：較大事件(I級)（???×0???(含)×DB2310/T156—2024DB2310/T156—20248一級評價指標二級評價指標考核內(nèi)容評分標準分值得分的業(yè)務(wù)損失或造成較大的社會危害）；O14：一般事件(IV級)個數(shù)（）；O15適用性O(shè)17：信息系統(tǒng)是否采用了已經(jīng)落后的技術(shù)，不利于系統(tǒng)迭代更新、擴展升級00×(???7)100可延續(xù)性O(shè)18或終止00×(???)100注1：表A.1中涉及“是”與“否”判斷的指標考核值，若“是”則取值為1，若否則取值為0。注2：表A.1中“e”為常數(shù)，等于2.71828。附錄B（規(guī)范性）用戶滿意度（CS）評價指標用戶滿意度評價報表按照表B.1要求。表B.1用戶滿意度評價報表一級評價指標二級評價指標三級評價指標非常滿意A（5分）滿意B（4分一般C（3分不滿意D（2分非常不滿意E（1分用戶滿意度指標服務(wù)態(tài)度對服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識的滿意度對技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者溝通效果的滿意度對現(xiàn)場值守人員的服務(wù)態(tài)度及意識的滿意度對售后支持熱線的撥通率和等待時長的滿意度對服務(wù)團隊的服務(wù)規(guī)范性的滿意度服務(wù)能力對服務(wù)支持人員的專業(yè)技能的滿意度對服務(wù)支持人員配置數(shù)量的滿意度對運維服務(wù)團隊整體技術(shù)實力的滿意度對故障診斷與解決的技術(shù)水平的滿意度對運維服務(wù)商提供的解決方案效果的滿意度對運維服務(wù)商提供應(yīng)急響應(yīng)能力的滿意度服務(wù)時效對運維服務(wù)商時間響應(yīng)的時效性的滿意度對運維服務(wù)商處理問題的時效性的滿意度服務(wù)管理對運維服務(wù)商服務(wù)管理規(guī)范性的滿意度對運維服務(wù)商服務(wù)合同履行效果的滿意度對運維服務(wù)商提供的服務(wù)報告的滿意度對運維服務(wù)商服務(wù)流程的滿意度服務(wù)便捷性務(wù)的滿意度項和信息資源進行關(guān)聯(lián)向用戶展示提供的滿意度對運維服務(wù)商數(shù)字政府應(yīng)用上云便捷性的滿意度得分合計滿分為100分合計得分(????