DB32T-12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼報(bào)批稿編制說明

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》編制說明標(biāo)準(zhǔn)起草組二〇二四年十月江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》編制說明一、目的意義黨的二十大報(bào)告指出，增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)，就要著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，這是對12345熱線服務(wù)的重要指示。2023年7月，習(xí)近平總書記在江蘇考察時(shí)強(qiáng)調(diào)要在推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化上實(shí)現(xiàn)新提升，12345熱線訴求分類可促進(jìn)12345熱線數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價(jià)值，進(jìn)一步為“推進(jìn)社會治理數(shù)字化”提供支撐。2024年1月，江蘇省數(shù)據(jù)局成立，從數(shù)據(jù)情況來看，科學(xué)的訴求分類體系將顯著提升熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量，發(fā)揮熱線“乘數(shù)效應(yīng)”。2017年1月，江蘇12345在線平臺正式開通。2021年，江蘇12345熱線高質(zhì)量完成35條政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并優(yōu)化工作，群眾訴求“一號響應(yīng)”總體實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，江蘇8500多萬人口，相當(dāng)于每8個(gè)人中就有5個(gè)人撥打過12345，江蘇12345熱線服務(wù)能力不斷躍升新臺階。數(shù)字變化背后是更深層次的改變——“接得更快”，撥打12345熱線，沒有機(jī)器語音導(dǎo)航，而是直接進(jìn)入人工座席。全省民聲接聽員人數(shù)劇增，且平均人工接通率超80%?！胺值酶鼫?zhǔn)”，按照統(tǒng)一分類和編碼，熱線對群眾每項(xiàng)訴求進(jìn)行及時(shí)分類，賦予相應(yīng)“身份編碼”，精準(zhǔn)派發(fā)到部門辦理，避免訴求錯派誤派、在部門間輾轉(zhuǎn)反復(fù)，使每一件群眾訴求即收即派?！稗k得更實(shí)”，引入問題實(shí)際解決率指標(biāo)，由高滿意率向高問題實(shí)際解決率延伸，通過回訪監(jiān)測和群眾監(jiān)督等手段，督促政府部門將群眾反映的事解決得更實(shí)。2020年12月，江蘇12345啟動了群眾訴求分類與代碼研制工作，形成了三級1095項(xiàng)的訴求分類體系；2021年5月，省政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》至各設(shè)區(qū)市；2021年6月，全省12345熱線執(zhí)行統(tǒng)一的群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)。在三年的運(yùn)行過程中，服務(wù)人員可對準(zhǔn)企業(yè)群眾訴求，快速定位派發(fā)至相關(guān)責(zé)任單位，推動實(shí)問題得到高效解決，為實(shí)現(xiàn)群眾合理訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”提供有力支撐。但是還存在以下幾點(diǎn)問題：（一）部分訴求分類模糊、晦澀和專業(yè)性過高?，F(xiàn)行訴求分類體系存在部分邊界不夠清晰、名稱晦澀難懂或過于專業(yè)等問題，民聲接聽員在選擇訴求分類時(shí)可能會感到困惑、難以抉擇。如“注冊登記”和“設(shè)立變更”，“設(shè)立”已經(jīng)包含了“注冊登記”的含義，邊界模糊不清；如“集約化井蓋”和“綜合溝管井蓋”，含義過于晦澀難懂；如“較大以上交通事故”“金融安全事件”等，定義過于專業(yè)；這些問題可能影響數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和訴求分析效果。（二）未及時(shí)與社會發(fā)展同步?，F(xiàn)行訴求分類體系在反映當(dāng)前社會問題時(shí)可能會存在一定滯后性，如“交通崗?fù)ぁ薄癝ARS”等訴求量極低，存在必要性不高；近年來，不斷有人大代表呼吁解禁燃放煙花爆竹，現(xiàn)行訴求分類中只有“非法燃放煙花爆竹”這一相關(guān)分類，且“非法”二字已不適應(yīng)社會現(xiàn)狀。訴求分類的滯后性已不能適應(yīng)一些社會新興問題。（三）缺乏上位法支撐?，F(xiàn)行訴求分類體系在構(gòu)建過程中，以江蘇全省12345熱線7000多萬個(gè)訴求為根本來源，通過總結(jié)訴求主體、訴求內(nèi)容等進(jìn)行分類，未能充分融入國家政策導(dǎo)向，對整體社會結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向的理解不夠深刻，缺乏最上層建筑的理論支撐，因此難以在更廣泛、更深層次上發(fā)揮積極作用。重新設(shè)計(jì)和構(gòu)建合理、清晰、適用的12345熱線訴求分類體系，有利于兼顧分類項(xiàng)之間的清晰性和準(zhǔn)確性，避免存在歧義性表述；兼顧訴求分類框架與社會發(fā)展的同步性，更好適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境；兼顧科學(xué)的理論基礎(chǔ)與實(shí)際可操作性，提高分類的客觀性和可信度，確保訴求分類合理、清晰、適用。（一）科學(xué)構(gòu)建訴求分類體系。以黨的二十大報(bào)告為依據(jù)，建立有序清晰的分類架構(gòu)，保持各級訴求分類之間的邏輯性和緊密性，避免一級二級主要分類過于散亂。（二）力求與社會發(fā)展同步。通過對國家發(fā)展方向、國家政策的深入學(xué)習(xí)，訴求分類應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)國家在各個(gè)領(lǐng)域的關(guān)切點(diǎn)，與國家、江蘇整體發(fā)展相銜接，提高訴求分類的前瞻性和實(shí)用性。（三）輔助詞庫建設(shè)、釋放熱線數(shù)據(jù)價(jià)值。訴求分類應(yīng)當(dāng)充分考慮未來發(fā)展方向，具備良好的擴(kuò)展性，著重于江蘇12345熱線詞庫的建設(shè)，發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)在分析上的重要作用。二、任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實(shí)施，江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。2023年8月，江蘇省市場監(jiān)督管理局印發(fā)《省市場監(jiān)管局關(guān)于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號），批準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求分類與代碼》立項(xiàng)，項(xiàng)目序號為228，標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目承擔(dān)單位為江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心?？紤]到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求的主體分為自然人、法人和其他組織等，為擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，因此將申報(bào)時(shí)擬定的標(biāo)準(zhǔn)題目修改為《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》。三、編制過程標(biāo)準(zhǔn)編制工作分四個(gè)階段：第一階段：成立工作組2023年8月，項(xiàng)目任務(wù)下達(dá)后，江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動會，明確工作進(jìn)度安排。第二階段：標(biāo)準(zhǔn)起草2023年9月?11月，工作組收集整理了國家、江蘇相關(guān)政策，廣東、海南、陜西、呼和浩特等地相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在省政務(wù)服務(wù)管理辦公室《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的基礎(chǔ)上，明確標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)各部分?jǐn)M規(guī)定的主要技術(shù)內(nèi)容，初步形成了工作組討論稿（1稿）。2023年12月，工作組在南京組織召開標(biāo)準(zhǔn)研討會，邀請南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、無錫市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、蘇州市便民服務(wù)中心、南通市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、淮安市政府便民熱線服務(wù)中心、鹽城市政務(wù)服務(wù)中心、中電智恒信息科技服務(wù)有限公司的專家參會。會上專家對標(biāo)準(zhǔn)框架進(jìn)行了深入討論，建議在保留原來群眾訴求一、二級分類指標(biāo)的基礎(chǔ)上，將企業(yè)相關(guān)訴求融入到原三級分類指標(biāo)中。工作組根據(jù)研討會專家意見進(jìn)一步對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行修改完善，形成工作組討論稿（2稿）。2024年1月?5月，為踐行總書記強(qiáng)調(diào)的“凡屬重大改革都要于法有據(jù)”的指示精神，將經(jīng)驗(yàn)傳承與創(chuàng)新相融合，重新梳理訴求分類。即遵循不包含原則、通用原則、合理原則、實(shí)用原則，在整理實(shí)際訴求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新運(yùn)用法治思維和法治方式，充分全面梳理12360項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)管事項(xiàng)、1095項(xiàng)群眾訴求分類事項(xiàng)、478項(xiàng)涉企訴求分類事項(xiàng)。工作組歷經(jīng)3個(gè)月的集中梳理、討論，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多輪修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。第三階段：征求意見2024年5月下旬?6月，工作組定點(diǎn)向相關(guān)單位發(fā)函征求意見，并在江蘇省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)上進(jìn)行公開征求意見。工作組根據(jù)征求意見對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行討論修改，意見匯總處理情況詳見《江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)<12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼>征求意見匯總處理表》。向省級部門和設(shè)區(qū)市12345熱線平臺征集意見，收到回函單位36家，無意見單位11家，25家單位給出224條意見。其中，采納119條、部分采納25條、未采納80條。2024年7月，工作組在南京組織召開標(biāo)準(zhǔn)研討會，邀請江蘇省信訪局征集辦、江蘇省交通通信信息中心、江蘇省司法廳、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、無錫市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心熱線管理部、蘇州市便民服務(wù)中心、南通市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、鹽城市政務(wù)服務(wù)中心的專家參會，對標(biāo)準(zhǔn)和征求意見匯總進(jìn)行了深入討論。工作組根據(jù)征求反饋意見和研討會專家意見，進(jìn)一步對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。第四階段：標(biāo)準(zhǔn)審查2024年9月21日，江蘇省市場監(jiān)督管理局在南京組織召開江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》審查會。審查專家組由省人社廳、省稅務(wù)局、省交通通信信息中心、省級機(jī)關(guān)住房資金管理中心、省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、南京市數(shù)據(jù)局、蘇州市數(shù)據(jù)局的7位專家組成。專家組認(rèn)為，本標(biāo)準(zhǔn)送審材料完整、編寫規(guī)范，技術(shù)內(nèi)容較為嚴(yán)謹(jǐn)，符合實(shí)際工作需要，一致同意本標(biāo)準(zhǔn)通過審查。會后，標(biāo)準(zhǔn)起草組根據(jù)專家組的意見和建議，對標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿。四、主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容技術(shù)指標(biāo)確定依據(jù)為《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及國家層面主持梳理的、有法律設(shè)定依據(jù)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和監(jiān)管事項(xiàng)（共12360項(xiàng)事項(xiàng)）和實(shí)際訴求工作經(jīng)驗(yàn)。本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、分類原則、分類方法、編碼規(guī)則、分類及代碼以及規(guī)范性附錄。1、范圍第1章“范圍”指出，本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）訴求的分類原則、分類方法、編碼規(guī)則、分類及代碼。本文件適用于12345熱線訴求的分類管理。2、規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3、術(shù)語和定義3.112345熱線：本條款的定義來源于GB/T39666—2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》。3.2訴求：將“訴求”定義為“服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見、建議等的統(tǒng)稱?！薄?.3類目：本條款的定義來源于GB/T10113—2003《分類與編碼通用術(shù)語》。4、分類原則第4章規(guī)定了12345熱線訴求分類的基本原則，主要參考了《江蘇省熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、DB61/T1663—2023《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類與代碼》。4.1規(guī)定了分類應(yīng)注重科學(xué)性?；谡?wù)服務(wù)事項(xiàng)和政務(wù)監(jiān)管事項(xiàng)，結(jié)合實(shí)際需要，科學(xué)合理地設(shè)置各級類目，涵蓋12345熱線服務(wù)平臺所有訴求內(nèi)容。4.2規(guī)定了分類應(yīng)注重唯一性。同位類目之間不重復(fù)、不交叉，且只對應(yīng)一個(gè)上位類。4.3規(guī)定了分類應(yīng)注重實(shí)用性。保證分類體系科學(xué)性、邏輯性的同時(shí)，將訴求頻率較高的分類進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)實(shí)際應(yīng)用需要。4.4規(guī)定了分類應(yīng)注重可擴(kuò)展性。采用開放性體系分類結(jié)構(gòu)，增設(shè)“其他”類，在不影響已有分類的情況下，預(yù)留空間，便于后續(xù)擴(kuò)充和完善。5、分類方法第5章規(guī)定了12345熱線訴求的分類方法，主要參考了GB/T39666—2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》、《江蘇省熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。5.1規(guī)定了應(yīng)采用GB/T20001.3—2015中規(guī)定的混合分類法對12345熱線訴求進(jìn)行分類。5.2規(guī)定了應(yīng)根據(jù)訴求所對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和政務(wù)監(jiān)管事項(xiàng)的領(lǐng)域和屬性，將12345熱線訴求分為經(jīng)濟(jì)綜合、科技教育、文化體育、鄉(xiāng)村振興、規(guī)劃建設(shè)等14類一級類目。5.3規(guī)定了應(yīng)在5.2分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)訴求事項(xiàng)類別和內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。5.4規(guī)定了類目中設(shè)有其他類，無法找到相應(yīng)的類目歸類時(shí)，歸入其他類。6、編碼規(guī)則第6章從代碼層級、代碼收容項(xiàng)、代碼結(jié)構(gòu)三個(gè)方面對12345熱線訴求分類的代碼作出要求。在編制本章過程中，工作組主要結(jié)合工作實(shí)際，同時(shí)參考了GB/T39666—2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》、DB46/T567—2022《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類規(guī)范》。6.1代碼層級：規(guī)定了代碼最多分為5個(gè)層級，每個(gè)層級2位數(shù)字代碼表示，最多采用10位數(shù)字代碼表示。6.2代碼收容項(xiàng)：規(guī)定了各層次代碼均采用順序碼，其中，數(shù)字為“99”的均為收容項(xiàng)，表示其他類目。6.3代碼結(jié)構(gòu)：給出了12345熱線訴求代碼結(jié)構(gòu)圖和示例。7、分類與代碼 第7章提出了12345熱線訴求分類及代碼應(yīng)符合附錄A的要求。一級分類主要參考GB／T21063．4—2007《政務(wù)信息資源目錄體系第4部分：政務(wù)信息資源分類》《江蘇省熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、DB3205/T1005—2020《政府公共服務(wù)平臺訴求分類與代碼》和二十大報(bào)告有關(guān)論述，結(jié)合江蘇熱線工作實(shí)際和人才工作戰(zhàn)略地位，形成了經(jīng)濟(jì)綜合、科技教育、文化體育、鄉(xiāng)村振興、規(guī)劃建設(shè)、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、公共安全、民生保障、公用事業(yè)、人才服務(wù)、黨群政務(wù)服務(wù)、政法監(jiān)察、非受理范圍14類，二級至五級分類是根據(jù)國家、江蘇的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、監(jiān)管事項(xiàng)及江蘇全省12345熱線7000多萬個(gè)實(shí)際訴求梳理。一級分類的梳理依據(jù)如下：經(jīng)濟(jì)綜合：主要包括投資、進(jìn)出口、政府采購和新質(zhì)生產(chǎn)力、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級等內(nèi)容，主要涉及發(fā)改、工信、財(cái)政、商務(wù)、審計(jì)、國資、統(tǒng)計(jì)、稅務(wù)、海關(guān)等部門。二十大報(bào)告指出“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展”，要“構(gòu)建高水平社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制”“建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系”?？萍冀逃褐饕萍汲晒?、科技服務(wù)、辦學(xué)審批（資質(zhì)）、學(xué)前教育、義務(wù)教育、中等教育、特殊教育、高等教育、教育考試、校園環(huán)境、教育設(shè)施設(shè)備、教育收費(fèi)等教育事業(yè)和科技創(chuàng)新相關(guān)內(nèi)容，主要涉及教育、科技等部門。二十大報(bào)告指出“實(shí)施科教興國戰(zhàn)略，強(qiáng)化現(xiàn)代化建設(shè)人才支撐”，要“辦好人民滿意的教育”“完善科技創(chuàng)新體系”“加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”。文化體育：主要包括文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展、公共文化服務(wù)和文明城市創(chuàng)建等內(nèi)容，主要涉及宣傳、文旅、體育等部門。二十大報(bào)告指出，要“推進(jìn)文化自信自強(qiáng)，鑄就社會主義文化新輝煌”。鄉(xiāng)村振興：主要包括畜牧養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、漁業(yè)漁政、林業(yè)、農(nóng)業(yè)機(jī)械、農(nóng)業(yè)用地、農(nóng)業(yè)用水、糧食保障、農(nóng)業(yè)技術(shù)和設(shè)備、惠農(nóng)政策、鄉(xiāng)村文化、休閑農(nóng)業(yè)、農(nóng)業(yè)市場、鄉(xiāng)村公路等內(nèi)容，主要涉及農(nóng)業(yè)農(nóng)村、林業(yè)和自然資源等部門。二十大報(bào)告指出“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展”，要“全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興”。規(guī)劃建設(shè)：主要包括城鄉(xiāng)規(guī)劃、用地許可、招投標(biāo)、建設(shè)項(xiàng)目評價(jià)和設(shè)計(jì)、工程資質(zhì)、建設(shè)工程質(zhì)量、施工管理、工程驗(yàn)收、市容市貌、城市綠化、地名管理等內(nèi)容，主要涉及住建、交通、水利、城管、民政等部門。二十大報(bào)告指出，要“提高城市規(guī)劃、建設(shè)、治理水平……加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造宜居、韌性、智慧城市”。市場監(jiān)管：主要包括登記注冊、行業(yè)監(jiān)管、價(jià)格與收費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)化管理、計(jì)量管理、消費(fèi)維權(quán)、反壟斷和不正當(dāng)競爭等內(nèi)容，主要涉及市場監(jiān)管、藥品監(jiān)管和部分有行業(yè)準(zhǔn)入管理職能的部門。二十大報(bào)告指出“加快構(gòu)建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展”，首先就要“構(gòu)建高水平社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制”。生態(tài)環(huán)境：主要包括水、噪聲、大氣、光、土壤、固體廢物、放射性物質(zhì)等污染防治、環(huán)境監(jiān)測、節(jié)能減排、水土保持、生態(tài)多樣性等內(nèi)容，主要涉及生態(tài)環(huán)境部門、自然資源和林業(yè)等部門。二十大報(bào)告指出，要“推動綠色發(fā)展，促進(jìn)人與自然和諧共生”“深入推進(jìn)環(huán)境污染防治”“提升生態(tài)系統(tǒng)多樣性、穩(wěn)定性、持續(xù)性”“積極穩(wěn)妥推進(jìn)碳達(dá)峰碳中和”。公共安全：主要包括國家安全、社會治安、個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、食品安全、道路交通安全、水上交通安全、空中交通安全、電動自行車安全、消防安全、公共衛(wèi)生安全、安全生產(chǎn)、防震減災(zāi)、特種設(shè)備、特種行業(yè)治安管理、危險(xiǎn)品監(jiān)管、人防工程等內(nèi)容，主要涉及網(wǎng)信、保密、公安、應(yīng)急、國安等部門。二十大報(bào)告指出，要“推進(jìn)國家安全體系和能力現(xiàn)代化，堅(jiān)決維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定”。民生保障：主要包括戶政服務(wù)、公益事業(yè)、就業(yè)保障、勞動保障和社會保障等內(nèi)容，主要涉及公安、人社、住建、民政、衛(wèi)健、退役軍人、醫(yī)保、公積金、殘聯(lián)、婦聯(lián)等部門。二十大報(bào)告指出，要“增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”。公用事業(yè)：主要包括水電氣暖、通信交通等承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企事業(yè)單位提供的服務(wù)，涉及提供公共服務(wù)的各類國有企事業(yè)單位。黨的二十大報(bào)告指出“增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”，要“健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平”。人才服務(wù)：主要包括人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)、人才評價(jià)、人才使用、人才激勵和人才保障等內(nèi)容，涉及人才工作的各有關(guān)部門。二十大報(bào)告指出“實(shí)施科教興國戰(zhàn)略，強(qiáng)化現(xiàn)代化建設(shè)人才支撐”，要“深入實(shí)施人才強(qiáng)國戰(zhàn)略”。黨群政務(wù)服務(wù)：主要包括基層治理、宗教事務(wù)、民族事務(wù)、歸國華僑、黨派團(tuán)體、公共法律服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)熱線、政府信息公開等內(nèi)容，主要涉及組織、統(tǒng)戰(zhàn)、政法、司法、民政、數(shù)據(jù)（政務(wù)服務(wù)管理）、信訪等部門。二十大報(bào)告指出，要“發(fā)展全過程人民民主，保障人民當(dāng)家作主……堅(jiān)持全面依法治國，推進(jìn)法治中國建設(shè)”。政法監(jiān)察：主要包括政法工作、未依法履職、違反紀(jì)律等內(nèi)容，主要涉及司法、紀(jì)委監(jiān)委等部門。二十大報(bào)告指出，要“堅(jiān)持全面依法治國，推進(jìn)法治中國建設(shè)”“堅(jiān)定不移全面從嚴(yán)治黨，深入推進(jìn)新時(shí)代黨的建設(shè)新的偉大工程”。非受理范圍：根據(jù)《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦法》第九條“江蘇12345不予受理范圍”設(shè)立。附錄A附錄A給出了12345熱線訴求分類及代碼，其中，一級分類為經(jīng)濟(jì)綜合、科技教育、文化體育、鄉(xiāng)村振興、規(guī)劃建設(shè)、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、公共安全、民生保障、公用事業(yè)、人才服務(wù)、黨群政務(wù)服務(wù)、政法監(jiān)察、非受理范圍14類；二級分為投資、進(jìn)出口、政府采購、新質(zhì)生產(chǎn)力、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級等163類；三級分為立項(xiàng)備案、投資項(xiàng)目代碼、首臺套重大裝備、技術(shù)改造（技改）、招商引資等1199類；四級分為申報(bào)注冊、知識產(chǎn)權(quán)交易、貫徹標(biāo)準(zhǔn)（貫標(biāo)）、知識產(chǎn)權(quán)補(bǔ)貼和獎勵、侵權(quán)維權(quán)等1025類；五級分為搶票退票、演出內(nèi)容、演唱會服務(wù)、生產(chǎn)備案、定點(diǎn)生產(chǎn)、委托生產(chǎn)許可等229類。五、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)無。六、與法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，與現(xiàn)行有關(guān)的GB/T33358—2016《政府熱線服務(wù)規(guī)范》、GB/T39666—2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》等國家標(biāo)