汽車(chē)前臺(tái)接待與服務(wù)：模塊六汽車(chē)服務(wù)人員接待禮儀

模塊六

汽車(chē)服務(wù)人員接待禮儀11/16/20241模塊六汽車(chē)服務(wù)人員接待禮儀課題一接待客戶的準(zhǔn)備課題二迎送客戶禮儀課題三介紹禮儀課題四名片禮儀課題五握手禮儀課題六引導(dǎo)及稱(chēng)呼禮儀11/16/20242課題一接待客戶的準(zhǔn)備問(wèn)題1前臺(tái)接待人員心理準(zhǔn)備的必要性問(wèn)題2前臺(tái)接待人員做哪些心理準(zhǔn)備問(wèn)題3前臺(tái)接待的環(huán)境準(zhǔn)備問(wèn)題4前臺(tái)接待人員需要哪些物質(zhì)準(zhǔn)備問(wèn)題5前臺(tái)接待人員必備的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)題6汽車(chē)服務(wù)人員為何要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)評(píng)價(jià)與反饋11/16/20243問(wèn)題1前臺(tái)接待人員心理準(zhǔn)備的必要性知己知彼百戰(zhàn)不殆；凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢11/16/20244問(wèn)題2前臺(tái)接待人員做哪些心理準(zhǔn)備1.靈活應(yīng)變2.樂(lè)觀向上3.情緒穩(wěn)定4.服務(wù)意識(shí)的準(zhǔn)備11/16/20245問(wèn)題3前臺(tái)接待的環(huán)境準(zhǔn)備辦公環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境11/16/20246問(wèn)題4前臺(tái)接待人員需要哪些物質(zhì)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備產(chǎn)品的樣本、圖片、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、價(jià)目表產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證等，以方便顧客想自行了解產(chǎn)品時(shí)提供方便。2.接待室室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，以便在談及3.有關(guān)問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)有關(guān)部門(mén)時(shí)，可以立即打電話出去。4.有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備，當(dāng)來(lái)客需求索有關(guān)資料時(shí)，能立即復(fù)印。5.最好能在會(huì)客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒秘書(shū)人員隨時(shí)修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。6.為使會(huì)客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺(tái)、屋角擺些盆景或花卉。7.為了方便來(lái)訪者進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

8.要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)11/16/20247問(wèn)題5前臺(tái)接待人員必備的業(yè)務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：

1.協(xié)調(diào)能力2.溝通能力3.判斷能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)為以下幾個(gè)方面：

1.熟知企業(yè)知識(shí)2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)3.市場(chǎng)知識(shí)

11/16/20248問(wèn)題6汽車(chē)服務(wù)人員為何要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)技術(shù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問(wèn)題。11/16/20249評(píng)價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)請(qǐng)針對(duì)一下情況談?wù)撨@些人員的做法是否正確？（）1.小王是某汽車(chē)4S店一名接待人員，由于前天晚上和女友鬧矛盾，心情不好，接待顧客時(shí)無(wú)精打采，顧客問(wèn)一句就應(yīng)一句。（）2.顧客帶著妻子孩子進(jìn)4S店了，員工小李上前接待，他認(rèn)為男顧客有決定權(quán)，于是整個(gè)接待過(guò)程小李只和男顧客溝通，絲毫不理會(huì)其他兩位陪同人員。（）3.實(shí)習(xí)生張同學(xué)一直認(rèn)為，工作業(yè)績(jī)的好壞只與運(yùn)氣有關(guān)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否掌握沒(méi)有多大關(guān)系。二、資料查閱在接待工作中，小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美，請(qǐng)大家查閱資料在家待工作中還應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題。11/16/202410課題二迎送客戶禮儀問(wèn)題1迎接顧客進(jìn)門(mén)問(wèn)題2安排客戶入座問(wèn)題3給顧客上茶禮儀問(wèn)題4遞交物品的禮儀問(wèn)題5把握交談結(jié)束時(shí)機(jī)問(wèn)題6與顧客溫暖道別評(píng)價(jià)與反饋11/16/202411問(wèn)題1迎接顧客進(jìn)門(mén)顧客來(lái)到4S店時(shí)，接待人員要主動(dòng)熱情的上前迎接，開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)接待的第一步。11/16/202412問(wèn)題2安排客戶入座客戶進(jìn)店后，應(yīng)該及時(shí)安排客戶就座，以便洽談。11/16/202413問(wèn)題3給顧客上茶禮儀我國(guó)歷來(lái)就有“客來(lái)敬茶”的禮儀11/16/202414問(wèn)題4遞交物品的禮儀1.穩(wěn)妥2.到位3.衛(wèi)生4.自然11/16/202415問(wèn)題5把握交談結(jié)束時(shí)機(jī)1.切忌在雙方熱切討論某一問(wèn)題時(shí)，突然將話題結(jié)束，這是一種失禮的表現(xiàn)。如果一時(shí)出現(xiàn)僵局面，就想法將話題改變，一旦氣氛緩和過(guò)來(lái)，在結(jié)束話題。2.不要勉強(qiáng)把話題拉長(zhǎng)，一旦出現(xiàn)談話的內(nèi)容出現(xiàn)枯竭，就應(yīng)馬上道別結(jié)束話題，否則會(huì)給對(duì)方留下言語(yǔ)無(wú)味的印象。3.要留意對(duì)方的暗示，如果對(duì)方對(duì)談話失去興趣時(shí)，會(huì)利用身體語(yǔ)言做出希望結(jié)束談話的暗示。4.在交談準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)說(shuō)一些祝愿的話語(yǔ)，往往是結(jié)束話題的暗示，也會(huì)給雙留下深刻印象。11/16/202416問(wèn)題6與顧客溫暖道別出迎三步，身送七步11/16/202417評(píng)價(jià)與反饋一、判斷下列問(wèn)題的正誤。（）1.來(lái)店的客戶人數(shù)多時(shí)，可以本著人多力量大的行事原則，安排接待人員越多越好。（）2.當(dāng)來(lái)店顧客并非真正客戶時(shí)，接待人員可讓其自行參觀，不必招待。（）3.引導(dǎo)客戶入座時(shí)，接待人員最好坐在客戶的對(duì)面，方便觀察對(duì)方的一動(dòng)。二、資料查閱中國(guó)是禮儀之邦，在很多事情上是有講究的，例如在招待客人時(shí)的座位安排，請(qǐng)查閱資料，座次安排的禮儀。11/16/202418課題三介紹禮儀問(wèn)題1介紹的分類(lèi)問(wèn)題2介紹的時(shí)機(jī)問(wèn)題3介紹的順序問(wèn)題4介紹的禮儀問(wèn)題5介紹的注意事項(xiàng)問(wèn)題6介紹的方法評(píng)價(jià)與反饋11/16/202419問(wèn)題1介紹的分類(lèi)介紹有多種方式：

1.自我介紹

2.他人介紹

3.集體介紹11/16/202420問(wèn)題2介紹的時(shí)機(jī)三種情況：一是本人希望結(jié)識(shí)他人二是他人希望結(jié)識(shí)本人三是本人認(rèn)為有必要令他人了解或認(rèn)識(shí)本人。11/16/202421問(wèn)題3介紹的順序尊者優(yōu)先知道情況，女士?jī)?yōu)先知道情況11/16/202422問(wèn)題4介紹的禮儀做自我介紹總的原則是簡(jiǎn)明扼要，一般以半分鐘為宜，情況特殊的也不宜超過(guò)3分鐘。為他人作介紹時(shí)必須守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。11/16/202423問(wèn)題5介紹的注意事項(xiàng)1.自我介紹有一些忌諱需要注意和避免2.他人介紹時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

11/16/202424問(wèn)題6介紹的方法1.自我介紹的方式有五種：應(yīng)酬式的自我介紹、工作式的自我介紹、交流式的自我介紹、禮儀式的自我介紹、問(wèn)答式的自我介紹。2.為他人作介紹時(shí)：一般式、引見(jiàn)式、簡(jiǎn)單式、附加式、推薦式。11/16/202425評(píng)價(jià)與反饋一、案例分析。情景一：A男士和A女士?jī)砂最I(lǐng)在門(mén)口迎接來(lái)賓一輛小轎車(chē)駛到，B男士下車(chē)。A女士走上前：“王總您好！”呈上自己的名片又道：“王總我是李月，是某某公司的公關(guān)部經(jīng)理，專(zhuān)程前來(lái)迎接您?！盉男士道謝。 A男士走上前：“王總您好，您還認(rèn)識(shí)我吧？”B男士點(diǎn)點(diǎn)頭，A男士說(shuō)道：“那我是誰(shuí)？”B男士尷尬不堪。情景二：B女士陪外公司一女員工C女士進(jìn)入本公司會(huì)客廳，本公司C男正在恭候。B女士首先把C男介紹給客人：“這是我們公司的陳總。”然后向自己人介紹客人：“這是某某公司的程總?！卑咐治觯?/p>

1請(qǐng)判斷以上情境中人物做法的正誤。

A男（）B女士（）B男（）B女（）

2.做法不對(duì)的人錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎么做？二、簡(jiǎn)答題

1.自我介紹的方法有哪些？

2.介紹時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？11/16/202426課題四名片禮儀問(wèn)題1名片的社會(huì)作用問(wèn)題2選擇遞交名片的時(shí)機(jī)問(wèn)題3遞交名片的禮儀問(wèn)題4接收名片的禮儀問(wèn)題5使用名片的忌諱有哪些問(wèn)題6名片的收藏評(píng)價(jià)與反饋11/16/202427問(wèn)題1名片的社會(huì)作用名片在現(xiàn)代社會(huì)生活中是必不可少的交際工具，它是一個(gè)人身份的象征，甚至是一個(gè)人的臉面，它是“交際的使者”，是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)絡(luò)卡”11/16/202428問(wèn)題2選擇遞交名片的時(shí)機(jī)1.詢(xún)問(wèn)別人怎樣稱(chēng)呼時(shí)往往要先做自我介紹，而遞交名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方法，可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱(chēng)呼你。2.洽談之初，遞給客戶名片，其實(shí)就暗含著“可以練下您的聯(lián)系方式嗎”之意。3.取得客戶的名片或得知尊姓大名后，接待人員就該知道如何稱(chēng)呼客戶了，并且能從中探知更為較多信息例如在哪上班、什么職務(wù)等等，這樣更有利于同客戶進(jìn)行溝通。11/16/202429問(wèn)題3遞交名片的禮儀1.有備而來(lái)2.舉止規(guī)范3.態(tài)度謙遜4.遞交有序11/16/202430問(wèn)題4接收名片的禮儀1.站立相迎2.雙手接名片3.認(rèn)真閱讀4.精心存放5.有來(lái)有往11/16/202431問(wèn)題5使用名片的忌諱有哪些1.不要將名片當(dāng)做傳單隨便散發(fā)。2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里。3.不要隨意撥弄他人的名片。4.要在他人的名片上亂寫(xiě)一些有關(guān)名片主人特征的詞。11/16/202432問(wèn)題6名片的收藏1.在名片背面做備忘錄2.名片的分類(lèi)3.要經(jīng)常檢查、熟悉名片4.名片的保管11/16/202433評(píng)價(jià)與反饋一、判斷題。（）1.遞名片時(shí)候，為了讓對(duì)方看得清楚名片上的字，要正面朝上。（）2.拿到名片后看也不看，隨手放入口袋，是一種失禮的行為。（）3.在我國(guó)普遍認(rèn)為交換名片時(shí)可以用一只手拿捏名片是不正確的。（）4.在名片背后做備忘錄，可以根據(jù)對(duì)方的特征的詞語(yǔ)。（）5.接受名片時(shí)要雙眼注視對(duì)方，面帶微笑。二、資料查閱

名片雖小但是一個(gè)完整的畫(huà)面,所以存在著畫(huà)面的比例與均衡問(wèn)題。請(qǐng)大家上網(wǎng)查閱當(dāng)下名片標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格是多少？11/16/202434課題五握手禮儀問(wèn)題1握手的起源？問(wèn)題2握手的場(chǎng)合問(wèn)題3握手的規(guī)范問(wèn)題4握手的順序問(wèn)題5握手的禁忌問(wèn)題6握手的技巧評(píng)價(jià)與反饋11/16/202435問(wèn)題1握手的起源？說(shuō)法一：握手最早發(fā)生在人類(lèi)“刀耕火種”的年代。說(shuō)法二：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲11/16/202436問(wèn)題2握手的場(chǎng)合1.被介紹與人相識(shí)，雙方互致問(wèn)候時(shí)，應(yīng)握手致意，表示為相識(shí)而感到榮幸與開(kāi)心，愿與對(duì)方建立友誼與聯(lián)系。2.友人久別重逢或同事多日未見(jiàn)，相見(jiàn)時(shí)應(yīng)握手表示問(wèn)候、關(guān)切和未見(jiàn)面感到高興。3.當(dāng)對(duì)方取得很大的成績(jī)或重大成果，獲得獎(jiǎng)賞，被授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)或有其他喜事時(shí)，見(jiàn)面應(yīng)與之握手以表示祝賀。4.在自己領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，應(yīng)與發(fā)獎(jiǎng)?wù)呶帐忠员硎靖兄x。5.當(dāng)有人想自己贈(zèng)送禮品、發(fā)表祝詞講話，應(yīng)與其握手表示感謝。6.在社交場(chǎng)合突然遇到友人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)握手表示問(wèn)候和欣喜之情。7.當(dāng)拜托別人為自己做某件事后準(zhǔn)備告別時(shí)，應(yīng)握手表示感謝和懇切企盼之情。8.當(dāng)別人為自己和自己的家人做好了某件好事或幫了忙時(shí)，應(yīng)該表示感謝。9.在參加宴請(qǐng)（包括各種茶話會(huì)、招待會(huì)、家庭宴會(huì)等）后，應(yīng)和主人握手表示感謝。10.在拜訪友人、同事或上司等之后辭別時(shí)，迎握手以表示希望再見(jiàn)之意。11.邀請(qǐng)客人參加活動(dòng)，在告別之時(shí)，主人和所有的客人握手，以表示感謝對(duì)方的光臨。12參加友人、同事或上下級(jí)的家屬追悼會(huì)，在離別時(shí)，應(yīng)和死者的主要家屬握手，表示勸慰。11/16/202437問(wèn)題3握手的規(guī)范1.距離適度2.手位正確3.力度適中4.態(tài)度自然5.握手時(shí)間的長(zhǎng)短11/16/202438問(wèn)題4握手的順序1.男女之間握手2.賓主之間3.長(zhǎng)幼之間4.上下級(jí)之間5.多人同時(shí)握手11/16/202439問(wèn)題5握手的禁忌

1.注意握手的先后順序，晚輩、下級(jí)、男士、客人不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。

2.握手時(shí)切不可東張西望，漫不經(jīng)心，這是對(duì)受禮者最大的不敬。

3.不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場(chǎng)合可以戴著薄紗手套與人握手。

4.握手時(shí)不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套，這只會(huì)讓對(duì)方不自在，不舒服。

5.與基督教徒交往時(shí)，要避免交叉握手或者跨門(mén)檻握手。這種形狀類(lèi)似十字架，在基督教信徒眼中，被視為不吉利。

6.與阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手與他人握手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為左手是不潔的。

7.除長(zhǎng)者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指；時(shí)間要短一些，切忌握住不放；

9.女士假若不打算與向自己首先問(wèn)候的人握手，可欠身致意，或點(diǎn)頭微笑，不要置之不理，或扭身而去；

10.不要用濕手或臟手與人握手；握手前要脫帽和摘手套。如實(shí)在來(lái)不及脫手套，或正在工作來(lái)不及洗手，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

11.與數(shù)人相見(jiàn)，握手時(shí)間應(yīng)大體相等，不要給人以厚此薄彼的感覺(jué)。11/16/202440問(wèn)題6握手的技巧1.主動(dòng)與每個(gè)人握手2.有話想讓對(duì)方出來(lái)講，握手時(shí)不要松開(kāi)3.握手時(shí)贊揚(yáng)對(duì)方11/16/202441評(píng)價(jià)與反饋一、判斷題。（）1.握手時(shí)，男士是不可以戴手套的，女士怎可以帶薄紗手套。（）2.見(jiàn)到比自己的職務(wù)高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該主動(dòng)握手表示敬意。（）3.握手時(shí)握的時(shí)間越長(zhǎng)越能表示誠(chéng)意之深。（）4.握手時(shí)怎樣方便怎樣做，可以用左手進(jìn)行握手禮。（）5.如遇人多時(shí)可以交叉進(jìn)行握手。二、資料查閱在我國(guó)商務(wù)人士見(jiàn)面時(shí)多數(shù)是行的握手禮，這是最普通的禮節(jié)，世界上有各式各樣的見(jiàn)面問(wèn)候方式，如日本人習(xí)慣鞠躬，歐美人士打招呼時(shí)常擁抱接吻……請(qǐng)查閱各國(guó)各民族見(jiàn)面禮的知識(shí)。11/16/202442課題六引導(dǎo)及稱(chēng)呼禮儀問(wèn)題1引導(dǎo)的規(guī)范問(wèn)題2常見(jiàn)的場(chǎng)所的引導(dǎo)規(guī)范問(wèn)題3服務(wù)距離的規(guī)范問(wèn)題4稱(chēng)謂的學(xué)問(wèn)問(wèn)題5服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范問(wèn)題6了解服務(wù)忌語(yǔ)評(píng)價(jià)與反饋11/16/202443問(wèn)題1引導(dǎo)的規(guī)范有客人到訪，用手勢(shì)來(lái)表達(dá)歡迎、邀請(qǐng)并且指引方位，干練而規(guī)范的動(dòng)作能夠呈現(xiàn)給客人一種訓(xùn)練有素值得信賴(lài)的良好的印象。直臂式

雙臂橫擺式11/16/202444問(wèn)題2常見(jiàn)的場(chǎng)所的引導(dǎo)規(guī)范1.樓梯的引導(dǎo)禮儀2.電梯的引導(dǎo)禮儀3.客廳里的引導(dǎo)禮儀4.走廊的引導(dǎo)禮儀11/16/202445問(wèn)題3服務(wù)距離的規(guī)范1.公眾距離2.直接服務(wù)距離3.展示距離4.引導(dǎo)距離5.待命距離11/16/202446問(wèn)題4稱(chēng)謂的學(xué)問(wèn)稱(chēng)謂禮儀用以指代親戚、朋友、熟人或者其他有關(guān)人員等，是表達(dá)人的不同思想感情的重要手段。人際交往，禮貌為先；與人交談稱(chēng)呼在前。正確、恰當(dāng)?shù)卣莆蘸瓦\(yùn)用稱(chēng)呼，是商務(wù)交往中不可忽視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。表示尊敬的親切、儒雅的稱(chēng)呼，可以使交往的雙方感情融洽、心靈溝通，并會(huì)縮短彼此間的距離。11/16/202447問(wèn)題5服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范1.迎客是說(shuō)：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”。2.不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等?！?/p>

3.當(dāng)顧客表示自己瀏覽產(chǎn)品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，

5、接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、展示產(chǎn)品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11.送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！薄ⅰ罢?qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！薄ⅰ罢?qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

12.詢(xún)問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

13.詢(xún)問(wèn)顧客地址時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的產(chǎn)品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說(shuō)得對(duì)，你真是行家！”等。

15.向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

16.當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。11/16/202448問(wèn)題6