高速鐵路客運(yùn)規(guī)章（第2版）課件 項(xiàng)目五 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

項(xiàng)目五高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【項(xiàng)目描述】為適應(yīng)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)需求，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司制定了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。《鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》適用于鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、制作和使用等；為落實(shí)“交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升“復(fù)興號(hào)”動(dòng)車組服務(wù)水平，展示鐵路新氣象、新作為，需要提升“復(fù)興號(hào)”動(dòng)車組服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生增強(qiáng)中華文明傳播力影響力。堅(jiān)守中華文化立場(chǎng)，提煉展示中華文明的精神標(biāo)識(shí)和文化精髓，展現(xiàn)可信、可愛(ài)、可敬的中國(guó)形象?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)1高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識(shí)】一、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范適用范圍《高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的高鐵特大型、大型、中型車站旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的特、一等普速車站，其動(dòng)車組列車和普速列車旅客共用區(qū)域以及實(shí)行物理隔離的動(dòng)車組列車旅客專用售票窗口、候車室、檢票口、站臺(tái)等區(qū)域的管理、作業(yè)和服務(wù)比照適用本規(guī)范。二、術(shù)語(yǔ)和定義1.高鐵中型及以上車站：指辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路（含客運(yùn)專線）車站。2.普速車站：指辦理普速旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。3.動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。4.普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。5.重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。6.照度（平面照度）：指單位面積的光通量，單位為勒克斯（lx）。三、客運(yùn)安全1.制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要（1）有安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查和安全質(zhì)量考核、勞動(dòng)安全、消防管理、食品安全、設(shè)施設(shè)備、安檢查危、實(shí)名驗(yàn)證、結(jié)合部、現(xiàn)金票據(jù)安全、站臺(tái)作業(yè)車輛安全、旅客人身傷害處理等管理制度和辦法。（2）有旅客候車、乘降、進(jìn)出站、高鐵快運(yùn)保管和裝卸等安全防范措施。（3）與保潔、商業(yè)、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快運(yùn)等結(jié)合部有安全協(xié)議。（4）有惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況下的應(yīng)急預(yù)案。2.安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好（1）按規(guī)定配備危險(xiǎn)品檢查儀、安全門(mén)、危險(xiǎn)品處置臺(tái)、手持金屬探測(cè)器、防爆罐等安全檢查設(shè)施設(shè)備，正常啟用，顯示器滿足查驗(yàn)不同危險(xiǎn)品的需求。危險(xiǎn)品檢查儀、安全門(mén)、危險(xiǎn)品處置臺(tái)、防爆罐設(shè)在旅客進(jìn)站流線、高鐵快運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所適當(dāng)位置，不影響旅客通行。危險(xiǎn)品檢查儀傳輸帶延長(zhǎng)端適當(dāng)。（2）按規(guī)定配備消防設(shè)備、器材，定期檢測(cè)維護(hù)，合格有效。（3）應(yīng)急照明系統(tǒng)覆蓋進(jìn)出站、候車、售票、站臺(tái)、天橋、地道等處所，狀態(tài)良好。（4）有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。有應(yīng)急食品儲(chǔ)備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。（5）安全標(biāo)志使用正確，位置恰當(dāng)，便于辨識(shí)。電梯、天橋、地道口、樓梯踏步、站臺(tái)有引導(dǎo)、安全標(biāo)志。落地玻璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。（6）梯、天橋、樓梯懸空側(cè)按規(guī)定設(shè)置防護(hù)裝置，高度不低于1.7米。3.安全檢查規(guī)定（1）安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開(kāi)啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。（2）旅客人人通過(guò)安全門(mén)和手持金屬探測(cè)器檢查，攜帶品件件過(guò)機(jī)。安檢口外開(kāi)設(shè)的車站小件寄存處對(duì)寄存物品進(jìn)行安全檢查。（3）安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。（4）檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險(xiǎn)物品、違禁品按規(guī)定處理。4.站區(qū)實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無(wú)閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。站臺(tái)兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對(duì)外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無(wú)堵塞。5.站臺(tái)的作業(yè)車輛及移動(dòng)小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵入安全線；停放時(shí)在指定位置，與列車平行，有制動(dòng)措施；行駛或移動(dòng)時(shí)，不與本站臺(tái)的列車同時(shí)移動(dòng)，不侵入安全線，速度不超過(guò)10千米/小時(shí)。無(wú)非作業(yè)車輛進(jìn)入站臺(tái)。6.無(wú)違規(guī)使用電源、電器。7.人人通過(guò)生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動(dòng)人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過(guò)相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計(jì)劃，有記載，有考核。8.旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時(shí)，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告（通知）公安機(jī)關(guān)。四、設(shè)備設(shè)施1.基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無(wú)違規(guī)改造和改變用途（1）有售票處、公安制證處、候車室、補(bǔ)票處、高鐵快運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、天橋或地道、站臺(tái)、風(fēng)雨棚、圍墻（柵欄）等基礎(chǔ)設(shè)施，地面硬化平整，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無(wú)滲漏，墻面、天花板無(wú)開(kāi)裂翹起脫落，扶手、護(hù)欄、隔斷、門(mén)窗牢固完好，樓梯踏步無(wú)缺損。（2）有通風(fēng)、照明、廣播、供水、排水、防寒、防暑、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。2.圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確（1）有位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等引導(dǎo)標(biāo)志，指引準(zhǔn)確。站臺(tái)兩端各設(shè)有一個(gè)站名牌，并利用進(jìn)出站地道圍欄、無(wú)障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺(tái)柵欄等站臺(tái)設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識(shí)別的站名標(biāo)志。各站臺(tái)設(shè)有出站方向標(biāo)志，實(shí)行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。（2）根據(jù)各服務(wù)處所和服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能、用途設(shè)置揭示揭掛，采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高鐵快運(yùn)辦理范圍等服務(wù)信息。（3）電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。（4）售票窗口、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)前設(shè)置黃色“一米線”，寬度10厘米。（5）采用中、英文；少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字。3.旅服系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好(1)有管理平臺(tái)，采用“鐵路局集團(tuán)公司集中控制、大站集中控制、車站獨(dú)立控制”模式，有用戶管理和安全保密制度。(2)售票處、候車區(qū)、站臺(tái)有時(shí)鐘，顯示時(shí)間準(zhǔn)確。(3)廣播覆蓋各服務(wù)處所，具備無(wú)線小區(qū)廣播和分區(qū)廣播功能；音箱（喇叭）設(shè)備設(shè)置合理，音響效果清晰。(4)有電子顯示引導(dǎo)系統(tǒng)，滿足溫度環(huán)境使用要求，室外顯示屏具有防雨、防濕、防寒、防曬、防塵等性能，信息顯示及時(shí)，每屏信息的顯示時(shí)間適當(dāng)，便于旅客閱讀。①特大、大型車站進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。②候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。③檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。④天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺(tái)、到開(kāi)時(shí)刻、列車編組前后順位等信息。⑤站臺(tái)設(shè)置站臺(tái)屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開(kāi)點(diǎn)（終到站為到點(diǎn)）、列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。⑥出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。⑦待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。（5）售票處、候車區(qū)可有自助查詢終端，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。（6）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋車站各服務(wù)處所，具備自動(dòng)錄像功能。錄像資料留存時(shí)間不少于15天，涉及旅客人身傷害、擾亂車站公共秩序等重要的視頻資料為一年。（7）特大、大型車站候車等場(chǎng)所可向旅客提供無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。（8）車站售票、候車場(chǎng)所可設(shè)置銀行自助存取款機(jī)。4.售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好（1）售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識(shí)讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備POS機(jī)。①在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號(hào)、窗口功能、工作時(shí)間或狀態(tài)等信息。②有對(duì)外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。③設(shè)置工號(hào)牌或采用電子顯示屏，顯示售票人員姓名、工號(hào)、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。（2）有剩余票額信息顯示屏，及時(shí)、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開(kāi)車時(shí)刻、各席別剩余票額等售票信息。（3）配備自動(dòng)售、取票機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。（4）補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識(shí)讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施。（5）有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報(bào)警功能。5.候車區(qū)布局合理，方便旅客（1）配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。（2）設(shè)有問(wèn)訊處（服務(wù)臺(tái)、遺失物品招領(lǐng)處），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。（3）設(shè)有飲水處，配備電開(kāi)水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求?？砷_(kāi)啟式箱蓋的電開(kāi)水器加鎖，箱蓋與箱體無(wú)間隙。（4）設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。（5）電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時(shí)有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動(dòng)、調(diào)整方向的除外）。（6）省會(huì)城市所在地高鐵特大、大型車站為商務(wù)座旅客設(shè)置獨(dú)立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。（7）檢票口設(shè)自動(dòng)檢票通道和人工檢票通道，配備自動(dòng)檢票機(jī)。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。6.實(shí)施車站全封閉實(shí)名制驗(yàn)證的，設(shè)有相對(duì)獨(dú)立的驗(yàn)證口、驗(yàn)證區(qū)域、驗(yàn)證通道和復(fù)位口，并配備驗(yàn)證設(shè)備。7.高鐵快運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有機(jī)動(dòng)車作業(yè)場(chǎng)地和停車位。辦理窗口有桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、掃描槍,配有電子衡器和裝卸搬運(yùn)機(jī)具，電子支付窗口配備POS機(jī)。有施封鉗等包裝工具，有專用箱、集裝袋、鎖等包裝材料。高鐵快運(yùn)作業(yè)場(chǎng)地分區(qū)合理，有防火、防爆、防盜、防水、防鼠設(shè)備。8.站臺(tái)設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺(tái)安全線或安裝安全門(mén)（屏蔽門(mén)），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門(mén)（屏蔽門(mén)）左側(cè)設(shè)置上下車指示線標(biāo)志，位置準(zhǔn)確，醒目易識(shí)；設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。9.給水站按規(guī)定設(shè)置水井、水栓，給水系統(tǒng)作用良好，水源保護(hù)、水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定辦理吸污作業(yè)的車站有吸污設(shè)備，作用良好。10.客運(yùn)人員每人配置具備錄音功能的手持電臺(tái)和音視頻記錄儀，其他崗位按需配備，作用良好。站臺(tái)客運(yùn)人員手持電臺(tái)具備與司機(jī)通話功能。11.有設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺(tái)賬。有巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報(bào)告，及時(shí)維修，影響旅客使用時(shí)設(shè)有提示。五、文明服務(wù)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，身體外露部位無(wú)紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。（3）按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí),絲襪統(tǒng)一,無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí),襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔,限手表一只、戒指一枚,女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子,不挽袖子和卷褲腳,不敞胸露懷,不赤足穿鞋,不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米,跟徑不小于3.5厘米。（4）佩戴職務(wù)標(biāo)志（售票員除外），胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗(yàn)證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制帽，其他人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（售票員、封閉式問(wèn)訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。（4）立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）迎送列車時(shí)，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。（7）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。3.站容整潔，環(huán)境舒適（1）干凈整潔，窗明地凈，物見(jiàn)本色①地面干凈無(wú)垃圾；玻璃透明無(wú)污漬；墻壁無(wú)污漬、涂鴉。電梯、扶手、護(hù)欄、座椅、臺(tái)面、危險(xiǎn)品檢查儀、危險(xiǎn)品處置臺(tái)等處無(wú)積塵、污漬。衛(wèi)生間通風(fēng)良好，干凈無(wú)異味，地面無(wú)積水，便池?zé)o積便、積垢，洗手池清潔無(wú)污垢。飲水處地面無(wú)積水，飲水機(jī)表面清潔無(wú)污漬，瀝水槽無(wú)殘?jiān)?。站臺(tái)、天橋、地道等地面無(wú)積水、積冰、積雪，股道無(wú)雜物。②各服務(wù)處所設(shè)置適量的垃圾箱（桶），外皮清潔，內(nèi)配的垃圾袋材質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、厚度不小于0.025毫米，無(wú)破損、滲漏，每日消毒一次。垃圾車外表無(wú)明顯污垢，垃圾不散落，污水不外溢。垃圾及時(shí)清運(yùn)，儲(chǔ)運(yùn)密閉化，固定通道，日產(chǎn)日清。③保潔工具定點(diǎn)隱蔽存放。設(shè)有供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔機(jī)具、清掃工具的處所，不影響旅客候車、乘降。④由具備資質(zhì)的專業(yè)保潔企業(yè)保潔，使用專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，清洗劑符合環(huán)保要求，不腐蝕、污染設(shè)備備品。保潔人員經(jīng)過(guò)保潔專業(yè)知識(shí)和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。墻壁、玻璃、隔斷、護(hù)欄等2米以下的部位每日保潔，2米以上的部位及頂、棚等設(shè)施定期保潔。車站對(duì)保潔作業(yè)有檢查，有考核。（2）通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)定?？照{(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。高寒地區(qū)站房進(jìn)出口處有門(mén)斗和風(fēng)幕（防寒擋風(fēng)門(mén)簾）。（3）照明充足，售票處、問(wèn)訊處（服務(wù)臺(tái)）、高鐵快運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所照明照度不低于150勒克斯，候車區(qū)照明照度不低于100勒克斯，站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50勒克斯。（4）各服務(wù)處所按規(guī)定開(kāi)展“消毒、殺蟲(chóng)、滅鼠”工作，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。（5）服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器），坐便器配一次性坐便墊圈，及時(shí)補(bǔ)充。落客平臺(tái)、站臺(tái)設(shè)置的垃圾箱（桶）上有煙灰盒。分設(shè)照明開(kāi)關(guān)，使用節(jié)能燈具，根據(jù)自然光照度及時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉照明。用水處有節(jié)水宣傳揭示。4.廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時(shí)（1）通告列車運(yùn)行情況、檢票等信息，有禁止攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車、旅行安全常識(shí)、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。（2）使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。特大、大型車站使用普通話和英語(yǔ)雙語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息，中型車站可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。（3）采用自動(dòng)語(yǔ)音合成方式，日常重點(diǎn)內(nèi)容播音錄音化，可變信息盡可能集中錄制，減少信息合成的頻次。5.全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧（1）無(wú)需求無(wú)干擾。配備自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)、電子顯示屏等服務(wù)設(shè)備，通過(guò)廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。售票處、候車區(qū)公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、鐵路12306手機(jī)客戶端和微信公眾號(hào)二維碼，直轄市、省會(huì)城市和計(jì)劃單列市所在地主要車站、站房規(guī)模和發(fā)送量較大的車站進(jìn)站口外和候車室內(nèi)設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，受理旅客咨詢、求助、投訴，專人負(fù)責(zé)，及時(shí)回應(yīng)。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，旅客問(wèn)訊時(shí)，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽(tīng)電話時(shí)，先向旅客通報(bào)單位和工號(hào)。（3）重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)①按規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備。售票廳設(shè)無(wú)障礙售票窗口。特大、大型車站候車室設(shè)有重點(diǎn)旅客候車區(qū)和特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)點(diǎn)（可與問(wèn)訊處、服務(wù)臺(tái)等合設(shè)），位置醒目、便于尋找，并配備輪椅、擔(dān)架等輔助器具；地市級(jí)以上車站候車區(qū)設(shè)置相對(duì)封閉的哺乳區(qū)；在檢票口附近等方便的區(qū)域設(shè)置黃色標(biāo)志的重點(diǎn)旅客候車專座。設(shè)有無(wú)障礙廁所和無(wú)障礙電梯，正常使用。盲道暢通無(wú)障礙。②重點(diǎn)旅客優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。③根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。（4）尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。（5）旅客在站內(nèi)遺失物品時(shí)，幫助（或廣播）查找；收到旅客遺失物品及時(shí)登記、公告，登記內(nèi)容完整，保管措施妥當(dāng)，處置措施合法。六、客運(yùn)組織1.售票（1）提供窗口、自動(dòng)售（取）票機(jī)、鐵路客票代售點(diǎn)等多種售票渠道，售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范。①售票窗口和自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)設(shè)置、開(kāi)放的數(shù)量適應(yīng)客流量，日常窗口排隊(duì)不超過(guò)20人。②辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、中轉(zhuǎn)簽證等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等支付方式。（2）根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)列車到達(dá)時(shí)刻合理確定售票時(shí)間和停售時(shí)間，并在售票處醒目位置公布；開(kāi)窗時(shí)間不晚于本站首趟列車開(kāi)車前30分鐘，關(guān)窗時(shí)間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后20分鐘。工作時(shí)間內(nèi)暫停售票時(shí)設(shè)有提示。用餐或交接班時(shí)間實(shí)行錯(cuò)時(shí)暫停售票。（3）自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)及時(shí)補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條。設(shè)備故障等異常狀況處置及時(shí)。（4）票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰。票據(jù)填寫(xiě)規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無(wú)涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。2.進(jìn)站、候車、檢票組織（1）按規(guī)定實(shí)行實(shí)名制驗(yàn)證，核驗(yàn)車票、有效身份證件原件、旅客的一致性。（2）安檢設(shè)備的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，秩序良好，通道順暢。（3）候車室（區(qū)）旅客可視范圍內(nèi)有客運(yùn)人員，及時(shí)巡視、解答旅客咨詢、妥善處置異常情況。特大、大型車站設(shè)有值班站長(zhǎng)。候車區(qū)具備車票改簽和自助取票功能。貴賓候車區(qū)按規(guī)定配備專職服務(wù)員以及驗(yàn)票終端等服務(wù)設(shè)備，提供免費(fèi)小食品、飲品、報(bào)刊等服務(wù)。（4）開(kāi)始、停止檢票時(shí)間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場(chǎng)條件，進(jìn)站口有提前停止檢票時(shí)間的提示。開(kāi)始檢票或列車到站前，通告車次、停靠站臺(tái)等檢票信息。（5）自動(dòng)檢票機(jī)通道和人工檢票通道正常啟用，通道數(shù)量適應(yīng)客流情況，并設(shè)有商務(wù)座旅客快速檢票通道。設(shè)兩側(cè)檢票口的，對(duì)長(zhǎng)編組、重聯(lián)動(dòng)車組列車同時(shí)開(kāi)啟。按照先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般的原則，引導(dǎo)旅客通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)、人工檢票通道分別排隊(duì)等候、檢票進(jìn)站，宣傳自動(dòng)檢票機(jī)的使用方法，提醒旅客拿好車票或身份證，防止尾隨。具備居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核驗(yàn)車票和其他乘車憑證。（6）對(duì)無(wú)票、日期車次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進(jìn)站、乘車。（7）停止檢票前，通告候車室，無(wú)漏乘；停止檢票時(shí)，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺(tái)。3.站臺(tái)組織（1）站臺(tái)客運(yùn)人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺(tái)及股道情況。（2）按站臺(tái)車廂位置標(biāo)志在站臺(tái)安全線或屏蔽門(mén)內(nèi)組織旅客排隊(duì)等候，有序乘降。鈴響時(shí)巡視站臺(tái)，無(wú)漏乘。（3）辦理站車交接，短編組動(dòng)車組列車在4、5號(hào)車廂之間；長(zhǎng)編組動(dòng)車組列車在8、9號(hào)車廂之間；重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。（4）開(kāi)車時(shí)間前30秒打響開(kāi)車鈴，鈴聲時(shí)長(zhǎng)10秒。（5）車站確認(rèn)列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運(yùn)、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無(wú)線對(duì)講設(shè)備通知列車長(zhǎng)與客運(yùn)集裝件的形式在高鐵車站間運(yùn)輸。承運(yùn)物品和集裝件嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查規(guī)定。（3）裝卸、搬運(yùn)高鐵快運(yùn)集裝件時(shí)輕搬輕放，堆碼整齊。合理安排裝車計(jì)劃，列車到站前將集裝件提前搬運(yùn)至站臺(tái)指定位置，列車停穩(wěn)后按計(jì)劃裝載；始發(fā)站在旅客上車前完成裝車，中途站在開(kāi)車鈴響前完成裝車；裝卸車作業(yè)過(guò)程不干擾旅客乘降。裝車完畢后向列車長(zhǎng)匯報(bào)集裝件裝車位置及件數(shù)。（4）運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生高鐵快運(yùn)包裝松散、破損時(shí)，有記錄、有交接。（5）到站卸車提前到位，立崗接車。集裝件外包裝、施封破損或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)現(xiàn)狀，辦理交接。（6）遇高鐵列車在站臨時(shí)更換車底或終止運(yùn)行時(shí)，協(xié)助列車客運(yùn)乘務(wù)組完成集裝件換乘，必要時(shí)臨時(shí)看管卸下的集裝件。（7）高鐵快運(yùn)作業(yè)區(qū)無(wú)閑雜人員出入，無(wú)非高鐵快運(yùn)工作人員查找、搬運(yùn)。發(fā)現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時(shí)當(dāng)場(chǎng)制止。（8）高鐵快運(yùn)裝卸人員經(jīng)過(guò)裝卸作業(yè)知識(shí)、技能和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。6.列車給水、吸污作業(yè)（1）給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護(hù)，同去同回。（2）按規(guī)定程序及時(shí)上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補(bǔ)水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺(tái)客運(yùn)人員報(bào)告。7.應(yīng)急處置（1）遇惡劣天氣、列車停運(yùn)、大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票（服）系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛（設(shè)備）墜入股道、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運(yùn)等情況，維持站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。①列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘。電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點(diǎn)提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。②遇列車在車站空調(diào)失效時(shí)，站車共同組織；必要時(shí)，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價(jià)差額。③遇車底變更時(shí)，車站按車底變更計(jì)劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。④遇售票、檢票系統(tǒng)故障時(shí)，組織維護(hù)部門(mén)進(jìn)行故障排查，按規(guī)定啟用應(yīng)急售票、換票程序，組織人工辦理檢票。⑤遇列車故障途中需更換車底時(shí)，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運(yùn)到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車，由故障車所在地鐵路局集團(tuán)公司根據(jù)救援方案一并安排隨車運(yùn)送至動(dòng)車所所在地高鐵車站，動(dòng)車所所在地高鐵車站編制客運(yùn)記錄并安排最近車次運(yùn)送至到站。（2）有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。（3）春、暑運(yùn)等客流高峰時(shí)期，驗(yàn)證、安檢、進(jìn)站等處所設(shè)有快速（綠色）通道。七、商業(yè)、廣告經(jīng)營(yíng)1.站內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅客候車空間，不影響旅客乘降流線，不遮擋旅客服務(wù)信息；統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，對(duì)經(jīng)營(yíng)行為有檢查，有考核。2.經(jīng)營(yíng)單位持有效經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，文明售貨，提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運(yùn)輸安全的商品，不出售無(wú)生產(chǎn)單位、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)保質(zhì)期、過(guò)期、變質(zhì)以及口香糖等嚴(yán)重影響環(huán)境衛(wèi)生的食品。代搬行李服務(wù)無(wú)誘導(dǎo)旅客消費(fèi)。3.餐飲食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生熟（成品、半成品）分開(kāi)。銷售散裝熟食品時(shí)，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。4.站內(nèi)廣告設(shè)置場(chǎng)所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣告設(shè)施安全牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)。不擠占、遮擋圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)信息，不影響客運(yùn)服務(wù)功能，不影響安全。旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，突出墻面部分不超過(guò)200毫米，棱角部位采取打磨、倒角處理。除圍墻、柵欄外，無(wú)直接涂寫(xiě)、張貼式廣告。廣播系統(tǒng)不發(fā)布音頻廣告。播放視頻時(shí)不得外放聲音。八、基礎(chǔ)管理1.管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。2.業(yè)務(wù)資料配置到位，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。3.各工種按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、清晰。營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時(shí)解款。5.定期召開(kāi)站區(qū)結(jié)合部協(xié)調(diào)會(huì)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。6.定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。九、人員素質(zhì)1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。2.持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格?？瓦\(yùn)值班員、售票值班員、客運(yùn)計(jì)劃員、綜控室操作人員從事客運(yùn)服務(wù)工作滿2年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。3.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力?！救蝿?wù)拓展】

動(dòng)車組站臺(tái)列車作業(yè)人員對(duì)講機(jī)聯(lián)系用語(yǔ)聯(lián)系情況聯(lián)系用語(yǔ)作業(yè)人員始發(fā)列車檢票作業(yè)檢票前，站臺(tái)指定客運(yùn)員確認(rèn)車底后，應(yīng)與檢票員進(jìn)行聯(lián)系互控。站臺(tái)響鈴客運(yùn)員：“XX次可以檢票?！睓z票員回復(fù)：“XX次可以檢票?！睓z票員站臺(tái)指定客運(yùn)員

列車停檢檢票停檢時(shí)，檢票員：“XX次停檢，無(wú)趕車旅客。”站臺(tái)指定客運(yùn)員回復(fù)：“XX次停檢，無(wú)趕車旅客，站臺(tái)明白?！睓z票員站臺(tái)指定客運(yùn)員

旅客乘降停檢時(shí)，站臺(tái)客運(yùn)人員確認(rèn)旅客乘降、高鐵快件、配餐作業(yè)完畢,無(wú)侵線現(xiàn)象后，應(yīng)進(jìn)行聯(lián)系互控。站臺(tái)其他部位客運(yùn)員：“XX次，X-X車廂客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢?！闭九_(tái)響鈴客運(yùn)員回復(fù)：“XX次，X-X車廂客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢，明白?！闭九_(tái)客運(yùn)人員

列車長(zhǎng)聯(lián)系站臺(tái)指定客運(yùn)員確認(rèn)檢票、旅客乘降作業(yè)完畢，無(wú)侵線現(xiàn)象后，使用電臺(tái)通知列車長(zhǎng)，用語(yǔ)為：“XX次XX站客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢。”站臺(tái)指定客運(yùn)員

列車發(fā)車列車啟動(dòng)前，由機(jī)后至尾部客運(yùn)人員依次復(fù)誦：“XX次列車準(zhǔn)備發(fā)車?！闭九_(tái)客運(yùn)人員終到列車列車進(jìn)站列車進(jìn)站時(shí)，由列車進(jìn)站方向客運(yùn)員依次復(fù)誦：“XX次進(jìn)站?！闭九_(tái)客運(yùn)人員

司機(jī)聯(lián)系終到（立折車底除外）站臺(tái)指定客運(yùn)員確認(rèn)列車客運(yùn)乘務(wù)組退乘作業(yè)完畢后，通過(guò)電臺(tái)通知司機(jī)：“XX次司機(jī)，客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢，請(qǐng)關(guān)門(mén)。”站臺(tái)指定客運(yùn)員項(xiàng)目五高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基本要求。任務(wù)2動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范【相關(guān)知識(shí)】《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對(duì)中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。一、術(shù)語(yǔ)和定義1.動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。2.重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。二、安全秩序1.防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。2.出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。3.各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門(mén)、緊急門(mén)鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門(mén)防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。4.安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。5.餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。6.執(zhí)行車門(mén)管理制度（1）列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開(kāi)啟車門(mén)，并監(jiān)控車門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)。開(kāi)車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門(mén)。（2）動(dòng)車組列車停靠低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。（3）餐車上貨門(mén)僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。（4）列車運(yùn)行中，車門(mén)、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門(mén)未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。7.安全標(biāo)志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。8.運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。9.全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。10.行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。11.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長(zhǎng)按規(guī)定處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站（公安部門(mén)）處理。12.發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長(zhǎng)按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。13.發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。14.辦理站車交接，短編組動(dòng)車組列車在4、5號(hào)車廂之間；長(zhǎng)編組動(dòng)車組列車在8、9號(hào)車廂之間；重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。15.乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。16.乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。三、設(shè)備設(shè)施1.車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。（2）輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。（3）廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門(mén)、端門(mén)、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門(mén)簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門(mén)、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。2.車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3.車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。四、服務(wù)備品1.服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。（1）軟臥車（含高級(jí)軟臥車）——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物?！獋溆型斜P(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（2）軟臥代座車——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤(pán)?！块T(mén)框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。（3）商務(wù)座車——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（4）特、一、二等座車——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（5）餐車——有座椅套。——有售貨車、托盤(pán)、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——備有餐巾紙、牙簽。（6）洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。（7）廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。3.貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染。4.臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。5.布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號(hào)臥鋪下。6.有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。7.清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8.每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。9.列車配有補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置具備錄音功能的手持電臺(tái)及音視頻記錄儀。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。五、整備1.出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)（1）車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。①外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。②天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。③熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。④餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。⑤廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。（2）深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。（3）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、鐵路12306手機(jī)客戶端和微信公眾號(hào)二維碼及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。③垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（4）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。（5）定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。2.途中標(biāo)準(zhǔn)（1）使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。①各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。②洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤(pán)清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤(pán)清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。③餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。（2）清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。（3）垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。3.終到標(biāo)準(zhǔn)終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。4.到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)（1）站臺(tái)側(cè)車外皮、門(mén)框、車窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。（2）車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。（3）熱水瓶、果皮盤(pán)內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。（4）餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。（5）洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。（6）布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。①臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。②清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。③保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。（7）可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。六、文明服務(wù)1.儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范（1）頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。（2）面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。（3）女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。（4）乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。（5）佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。（6）餐車加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。2.表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方（1）使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（2）旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。（3）坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。（4）立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。（5）列車進(jìn)出站時(shí)，在車門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（6）清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。（7）夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)倒退出包房。（8）不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時(shí)定點(diǎn)分批用乘務(wù)餐，其他時(shí)段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。3.溫度適宜，環(huán)境舒適（1）通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。（2）車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00～7:00）時(shí)，座車照明開(kāi)關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。（3）廣播視頻①?gòu)V播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。②廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。③視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開(kāi)啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。④廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。4.用水供應(yīng)（1）飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。（2）運(yùn)行途中為有需求的重點(diǎn)旅客提供送水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。5.運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6.公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。8.臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。10.根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)（1）商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)?！嬈酚胁杷?、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)?！旯┎蜁r(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整?！x用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無(wú)殼、無(wú)核、無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。（2）“G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品、送水等服務(wù)。11.全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧（1）無(wú)需求無(wú)干擾。通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。（2）有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。（3）重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。①按規(guī)范設(shè)置無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。②對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。（4）尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。七、應(yīng)急處置1.火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。2.配備照明燈、擴(kuò)音器、口笛等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。3.遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。（1）列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。（2）遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開(kāi)啟車門(mén)通風(fēng)的，按規(guī)定安裝防護(hù)網(wǎng)，有專人防護(hù)。在停車站，開(kāi)啟站臺(tái)一側(cè)車門(mén)；在途中，開(kāi)啟運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車側(cè)）車門(mén)。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車嚴(yán)禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。（3）熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配置到位。遇啟用熱備車底時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。（4）遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。（5）車門(mén)故障無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，手動(dòng)開(kāi)啟車門(mén)，并通知隨車機(jī)械師處理；無(wú)法關(guān)閉時(shí)，由專人看守并通知隨車機(jī)械師處理。使用車門(mén)緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。（6）發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。（7）發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。八、列車經(jīng)營(yíng)1.餐飲經(jīng)營(yíng)（1）餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。（2）餐車銷售的飲食品符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車明顯位置、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無(wú)只收費(fèi)不服務(wù)行為。（3）餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動(dòng)裝置和防撞膠條。（4）商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放置私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。（5）餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。（6）經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣、危險(xiǎn)演示，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。（7）供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。（8）餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。（9）不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過(guò)保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。（10）一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。2.廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位置，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。九、高鐵快運(yùn)1.高鐵快運(yùn)使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在高鐵車站間運(yùn)輸，集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動(dòng)車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動(dòng)臥列車預(yù)留包廂等位置；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，集裝件還可碼放在二等座車座椅間隔處等位置，但不得碼放在座椅上；裝載重量不超過(guò)列車允許載重量。2.有押運(yùn)員跟車作業(yè)的列車，列車長(zhǎng)要對(duì)押運(yùn)員的證件檢查和登記。無(wú)押運(yùn)員跟車作業(yè)的列車，列車乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快運(yùn)集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快運(yùn)集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長(zhǎng)。列車長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)后，組織查找，必要時(shí)報(bào)警。上述異常情況列車長(zhǎng)開(kāi)具客運(yùn)記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號(hào)或內(nèi)裝物品實(shí)際情況，到站時(shí)交快運(yùn)公司工作人員處理。3.遇列車故障途中需更換車底或終止運(yùn)行時(shí)，由列車長(zhǎng)通知押運(yùn)員，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)集裝件換乘和后續(xù)處置。無(wú)押運(yùn)員時(shí)，列車長(zhǎng)報(bào)告被換乘車所在地鐵路局集團(tuán)公司高鐵客服調(diào)度員高鐵快運(yùn)裝載情況，乘務(wù)組臨時(shí)看管集裝件。換乘地點(diǎn)在車站時(shí)，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時(shí)集裝件隨原列回程或交車站臨時(shí)看管；換乘地點(diǎn)在區(qū)間時(shí)，集裝件隨原列回程；列車長(zhǎng)在換乘或交車站前開(kāi)具客運(yùn)記錄附于集裝件上。十、人員素質(zhì)1.身體健康，五官端正，持有效健康證明。2.具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。3.持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。4.列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長(zhǎng)、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。5.熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。十一、基礎(chǔ)管理1.管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。2.按規(guī)定配置業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。3.各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。4.業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。5.客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。6.庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入動(dòng)車所一體化作業(yè)管理，動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。7.備品柜、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配置的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確?！救蝿?wù)拓展】

動(dòng)車組列車限布制備品使用年限及換洗期限

布制備品使用年限

單位：年序號(hào)品名動(dòng)車組列車軟臥商務(wù)座特、一等座二等座餐車1被套0.5

2床單0.5

3枕套0.5

4包裹套1

5茶幾布1

6臥鋪套2

7靠背套2

8座席套

2229棉被1

10墊毯3

11枕芯1

12頭枕片

0.250.25

13頭枕（套）

1

14靠墊

1

15防寒毯

2

布制備品換洗期限序號(hào)品名動(dòng)車組列車軟臥商務(wù)座特、一等座二等座餐車1被套1客

2床單1客

3枕套1客

4包裹套180天

5茶幾布單程

6臥鋪套30天

7靠背套30天

8座席套

180天180天180天9頭枕片

一個(gè)交路一個(gè)交路

10頭枕（套）

30天

11靠墊

30天

12防寒毯

1客

備注：動(dòng)車組列車座席套在換洗期限內(nèi)污損的，應(yīng)及時(shí)換洗。項(xiàng)目五高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》要求進(jìn)行高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作。2.知識(shí)目標(biāo)能按照《鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》要求進(jìn)行高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作。任務(wù)3高速鐵路車站客運(yùn)標(biāo)識(shí)【相關(guān)知識(shí)】《鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)暫行技術(shù)條件》適用于鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、制作和使用等。一、高速鐵路車站客運(yùn)標(biāo)識(shí)的分類高速鐵路車站客運(yùn)標(biāo)識(shí)根據(jù)承載信息內(nèi)容的不同,分為定位標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)、站名大字五種類型。（一）定位標(biāo)識(shí)定位標(biāo)識(shí)是表示車站功能區(qū)域所在位置的名稱標(biāo)識(shí)，承載旅客目的地位置的告知信息。包括售票處、自動(dòng)售票、進(jìn)站口、檢票口、公安值班室、客運(yùn)值班室、出站口、補(bǔ)票處、衛(wèi)生間、飲用水、無(wú)障礙電梯、綜合服務(wù)臺(tái)、站臺(tái)車廂等。（二）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是旅客到達(dá)各目的地行進(jìn)路線中方向指引的標(biāo)識(shí)，承載著引導(dǎo)旅客到達(dá)目的地的功能。（三）服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)是為旅客提供客運(yùn)車站信息服務(wù)的標(biāo)識(shí)，使旅客能清晰地了解車站整體結(jié)構(gòu)和功能布局，各類設(shè)備設(shè)施位置關(guān)系，使用流程和操作方法等。包括規(guī)章文電摘抄、購(gòu)票須知、安全須知、安檢須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退改簽規(guī)則、平面示意圖、功能布局圖、街區(qū)道路圖、“一米線”等。（四）警示標(biāo)識(shí)警示標(biāo)識(shí)是表示旅客行為應(yīng)被禁止或提醒的標(biāo)識(shí)，按照功能分為禁止和提示兩種類型。1.禁止類警示標(biāo)識(shí)明確禁止旅客某種行為的標(biāo)識(shí)。如：禁止躺臥、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸煙等。2.提示類警示標(biāo)識(shí)提示旅客需要注意的標(biāo)識(shí)。如：小心站臺(tái)間隙、當(dāng)心燙傷、當(dāng)心滑倒、當(dāng)心觸電、當(dāng)心碰頭、當(dāng)心夾手等。（五）站名大字站名大字是使旅客能夠明確識(shí)別所處鐵路客運(yùn)車站名稱的標(biāo)識(shí)，原則上設(shè)置在站房主體建筑頂部。二、高速鐵路車站客運(yùn)標(biāo)識(shí)各要素的技術(shù)要求（一）色彩1.定位標(biāo)識(shí)（1）進(jìn)站流線定位標(biāo)識(shí)進(jìn)站流線定位標(biāo)識(shí)是表示進(jìn)站流線上車站功能區(qū)域所在位置的名稱標(biāo)識(shí)，如進(jìn)站口、售票處（自動(dòng)售票）、檢票口等，版面基準(zhǔn)色采用藍(lán)色，信息（含圖形符號(hào)）采用白色。（2）出站流線定位標(biāo)識(shí)出站流線定位標(biāo)識(shí)是表示出站流線上車站功能區(qū)域所在位置的名稱標(biāo)識(shí)，如出站口等。版面基準(zhǔn)色采用綠色，信息（含圖形符號(hào)）采用白色。（3）站臺(tái)車廂定位標(biāo)識(shí)站臺(tái)上用于告知旅客所持車票票面顯示車廂位置的定位標(biāo)識(shí)。根據(jù)列車編組、動(dòng)車組重聯(lián)情況以及運(yùn)行方向，車廂定位標(biāo)識(shí)的色彩構(gòu)成分為以下幾種形式。①正向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)。版面基準(zhǔn)色采用黃色，信息采用黑色。正向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例如圖5-3-1所示。圖5-3-1正向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例②正向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)，版面基準(zhǔn)色采用藍(lán)色，信息采用白色。正向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例如圖5-3-2所示。圖5-3-2正向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例③反向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)，版面基準(zhǔn)色采用綠色，信息采用黑色。反向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例如圖5-3-3所示。圖5-3-3反向運(yùn)行、大編組或重聯(lián)動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例④反向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)，版面基準(zhǔn)色采用紫色，信息采用白色。反向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例如圖5-3-4所示。圖5-3-4反向運(yùn)行、短編組動(dòng)車車廂位置標(biāo)識(shí)示例（4）出站通道內(nèi)站臺(tái)定位標(biāo)識(shí)出站通道站臺(tái)定位標(biāo)識(shí)建議采用金色。（5）其他服務(wù)設(shè)施定位標(biāo)識(shí)表示告知旅客房屋、設(shè)備、設(shè)施等物理位置的標(biāo)識(shí)，如客運(yùn)值班室、公安值班室、補(bǔ)票處、衛(wèi)生間、飲用水、無(wú)障礙電梯等。版面基準(zhǔn)色采用灰色，信息（含圖形符號(hào)）采用白色。2.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（1）進(jìn)站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是旅客進(jìn)入車站購(gòu)票、乘車行進(jìn)路線中方向指引的標(biāo)識(shí)。版面基準(zhǔn)色采用藍(lán)色，信息（含圖形及方向符號(hào)）采用白色。（2）出站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)出站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是旅客下車、檢票出站行進(jìn)路線中方向指引的標(biāo)識(shí)。版面基準(zhǔn)色采用綠色，信息（含圖形及方向符號(hào)）采用白色。（3）綜合信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)綜合信息引導(dǎo)時(shí)，版面基準(zhǔn)色與標(biāo)識(shí)設(shè)置區(qū)域主流線色彩一致，如：候車區(qū)內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)色彩與進(jìn)站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)色彩一致，出站通廊內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)色彩與出站流線導(dǎo)向標(biāo)識(shí)色彩一致。樞紐型車站出站通廊內(nèi)綜合信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)版面基準(zhǔn)色可采用灰色。3.服務(wù)標(biāo)識(shí)（1）服務(wù)標(biāo)識(shí)主要包括購(gòu)票須知、安檢須知、安全須知、街區(qū)道路圖、功能布局圖等。版面基準(zhǔn)色采用灰色，信息采用白色。（2）售票處和檢票口旅客等待“一米線”版面基準(zhǔn)色采用黃色，信息采用黑色。4.警示標(biāo)識(shí)（1）禁止類標(biāo)識(shí)禁止類標(biāo)識(shí)可以結(jié)合安裝位置建筑裝飾的風(fēng)格確定版面基準(zhǔn)色，版面基準(zhǔn)色建議采用鋁板原色，信息采用黑色，圖形符號(hào)顏色按國(guó)標(biāo)執(zhí)行。（2）提示類標(biāo)識(shí)提示類標(biāo)識(shí)可以結(jié)合安裝位置建筑裝飾的風(fēng)格確定版面基準(zhǔn)色，版面基準(zhǔn)色建議采用鋁板原色，信息采用黑色，圖形符號(hào)顏色按國(guó)標(biāo)執(zhí)行。5.站名大字站名大字采用紅色。（二）字體高速鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)信息中文字體采用漢儀中黑簡(jiǎn)體，英文和數(shù)字字體采用Arial體，站高速鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)信息中文字體采用漢儀中黑簡(jiǎn)體，英文和數(shù)字字體采用Arial體，站名大字采用方正隸書(shū)_GBK。（三）方向符號(hào)高速鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)采用方向符號(hào)指引旅客行進(jìn)方向。1.基本規(guī)定在導(dǎo)向要素中，方向符號(hào)應(yīng)使用最新國(guó)標(biāo)中規(guī)定的圖形。方向符號(hào)的角標(biāo)僅用于箭頭圖形的定位,在實(shí)際使用中并不顯現(xiàn)。實(shí)際使用中方向符號(hào)不帶有邊線或獨(dú)立的襯底色。2.尺寸方向符號(hào)的尺寸a為角標(biāo)所確定范圍的正方形邊長(zhǎng)。方向符號(hào)可在角標(biāo)范圍內(nèi)等比例放大，但放大的箭頭圖形不應(yīng)超出角標(biāo)所確定的正方形范圍。3.排列順序綜合引導(dǎo)信息內(nèi)存在多個(gè)方位的信息指引時(shí)，方向符號(hào)使用的順序依次為向前（向上）、向左上（向左前）、向左、向左下、向右上（向右前）、向右、向右下、向下。（四）圖形符號(hào)高速鐵路客運(yùn)車站標(biāo)識(shí)系統(tǒng)通過(guò)圖形符號(hào)直觀的為旅客提供服務(wù)信息。1.尺寸圖形符號(hào)的符號(hào)區(qū)域?yàn)閳D形符號(hào)邊線內(nèi)側(cè)的正方形區(qū)域或者符號(hào)襯底色形成的正方形區(qū)域。符號(hào)區(qū)域的四角為圓角，其邊長(zhǎng)為圖形符號(hào)尺寸（用字母a表示）。在符號(hào)區(qū)域內(nèi)不應(yīng)添加文字等其他標(biāo)識(shí)元素。在使用邊線形成符號(hào)區(qū)域時(shí)，圖形符號(hào)邊線的線寬不應(yīng)小于0.015a,且不應(yīng)大于0.03a。2.旋轉(zhuǎn)與翻轉(zhuǎn)（1）進(jìn)、出站口導(dǎo)向標(biāo)識(shí)進(jìn)站口和出站口圖形符號(hào)應(yīng)用于導(dǎo)向標(biāo)識(shí)時(shí)，圖形符號(hào)要跟隨方向符號(hào)的方向旋轉(zhuǎn)90度或180度。（2）衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)衛(wèi)生間圖形符號(hào)要根據(jù)男、女衛(wèi)生間實(shí)際位置鏡像調(diào)整。三、點(diǎn)位編號(hào)與命名原則當(dāng)進(jìn)站口、售票處、站臺(tái)、出站口等同一功能區(qū)域有多個(gè)點(diǎn)位時(shí)，各點(diǎn)位標(biāo)識(shí)應(yīng)進(jìn)行唯一性編號(hào)。（一）進(jìn)站口1.車站只有一個(gè)進(jìn)站口時(shí)當(dāng)車站只有一個(gè)進(jìn)站口時(shí)，直接命名為“進(jìn)站口”；分層每層只有一個(gè)進(jìn)站口時(shí),命名為“進(jìn)站口（1F/2F/B1F）”。2.車站有多個(gè)進(jìn)站口時(shí)當(dāng)車站有多個(gè)進(jìn)站口時(shí),以主站房一側(cè)或者客流主要來(lái)源方向進(jìn)站口為起點(diǎn)順時(shí)針編號(hào)，如車站為多層，按此原則分層接序編號(hào)。命名時(shí)要考慮方向和樓層，將其作為輔助信息納入進(jìn)站口命名。（二）售票處1.車站只有一個(gè)售票處時(shí)當(dāng)車站只有一個(gè)售票處時(shí)，直接命名為“售票處”；分層每層只有一個(gè)售票處時(shí),命名為“售票處（1F/2F/B1F）”。2.車站有多個(gè)售票處時(shí)當(dāng)車站有多個(gè)售票處時(shí),以主站房一側(cè)或者客流主要來(lái)源方向售票處為起點(diǎn)順時(shí)針編號(hào)，如車站為多層，按此原則分層接序編號(hào)。命名時(shí)要考慮方向和樓層，將其作為輔助信息納入售票處命名。（三）進(jìn)站檢票口1.車站只有一個(gè)檢票口時(shí)當(dāng)車站只有一個(gè)檢票口時(shí)，直接命名為“檢票口”；分層每層只有一個(gè)檢票口時(shí),命名為“檢票口（1F/2F/B1F）。2.車站有多個(gè)檢票口且不對(duì)稱設(shè)置時(shí)當(dāng)車站有多個(gè)檢票口且不對(duì)稱設(shè)置時(shí)，以進(jìn)入或靠近1站臺(tái)的檢票口為起點(diǎn)順時(shí)針編號(hào)，如車站為多層，按此原則分層接序編號(hào)。命名時(shí)要考慮樓層，將其作為輔助信息納入檢票口命名。3.車站有多個(gè)檢票口且對(duì)稱設(shè)置時(shí)當(dāng)車站有多個(gè)檢票口且對(duì)稱設(shè)置時(shí)，以進(jìn)入或靠近1站臺(tái)的檢票口開(kāi)始順序編號(hào)，原則上檢票口編號(hào)與站臺(tái)編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，命名為“檢票口1A/1B”。（四）站臺(tái)當(dāng)有多個(gè)站臺(tái)時(shí)，應(yīng)設(shè)置站臺(tái)編號(hào)標(biāo)識(shí)。站臺(tái)編號(hào)從基本站臺(tái)起始，基本站臺(tái)編為1站臺(tái)，其他站臺(tái)的編號(hào)按照距離基本站臺(tái)的遠(yuǎn)近從小到大依次排列。如設(shè)有兩個(gè)基本站臺(tái)，主站房一側(cè)或者客流主要來(lái)源方向的站臺(tái)定義為1站臺(tái)。站臺(tái)編號(hào)命名示意圖如圖5-3-5所示。圖5-3-5站臺(tái)編號(hào)命名示意圖站臺(tái)編號(hào)標(biāo)識(shí)如圖5-3-6所示。圖5-3-6站臺(tái)編號(hào)標(biāo)識(shí)（五）出站口1.車站只有一個(gè)出站口時(shí)當(dāng)車站只有一個(gè)出站口時(shí),出站口直接命名為“出站口”。2.車站有多個(gè)出站口時(shí)當(dāng)車站有多個(gè)出站口時(shí),以1站臺(tái)或靠近1站臺(tái)的出站口為起點(diǎn)順時(shí)針編號(hào)。