2022航空公司客戶服務(wù)規(guī)章

2022航空公司客戶服務(wù)規(guī)章第一章總則為提升航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻粼诤桨囝A(yù)訂、登機(jī)、行李處理、投訴處理等環(huán)節(jié)中的滿意度，特制定本規(guī)章。客戶服務(wù)是航空公司與客戶之間溝通的橋梁，良好的服務(wù)不僅能提升客戶體驗(yàn)，也能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和品牌形象。第二章適用范圍本規(guī)章適用于航空公司所有客戶服務(wù)部門，包括但不限于客服中心、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李管理、航班調(diào)度及投訴處理部門。所有員工應(yīng)遵循本規(guī)章，確保服務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。第三章服務(wù)目標(biāo)本規(guī)章旨在通過規(guī)范客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)效率，確?？蛻粼谡麄€(gè)飛行過程中的滿意度。具體目標(biāo)包括：1.提供快速、準(zhǔn)確的客戶咨詢服務(wù)，確保客戶在預(yù)定航班時(shí)獲得所需信息。2.確保航班延誤、取消等突發(fā)情況的有效溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)信息。3.處理客戶投訴時(shí)做到迅速響應(yīng)、妥善解決，積極維護(hù)客戶權(quán)益。4.提高客戶滿意度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。第四章服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)過程中，各部門應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.客戶咨詢客服人員應(yīng)在接到客戶咨詢后，及時(shí)給予回應(yīng)，并提供準(zhǔn)確、全面的信息。所有信息應(yīng)確保符合航空公司規(guī)定，避免誤導(dǎo)客戶。2.行李處理行李在托運(yùn)、轉(zhuǎn)機(jī)及提取過程中的信息應(yīng)及時(shí)更新，并通過有效渠道告知客戶。行李丟失或損壞時(shí)，客服人員應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。3.航班信息傳達(dá)航班延誤或取消等信息應(yīng)通過多種渠道（如短信、郵件、APP通知等）及時(shí)告知客戶。對(duì)于出現(xiàn)的突發(fā)情況，需提供合理的解決方案并積極溝通。4.投訴處理對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)提出初步處理意見。處理過程中應(yīng)保持與客戶的溝通，確?？蛻袅私馔对V進(jìn)展。所有投訴記錄需及時(shí)更新，并存檔備查。第五章客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)的具體流程如下：1.咨詢與預(yù)訂客戶通過電話、網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行航班咨詢或預(yù)訂，客服人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)響應(yīng)，提供詳細(xì)信息并協(xié)助客戶完成預(yù)訂。2.登機(jī)服務(wù)客戶在登機(jī)口應(yīng)出示有效證件，工作人員需核對(duì)信息并協(xié)助客戶順利登機(jī)。對(duì)特殊需求客戶（如殘疾人士、老人等），應(yīng)提供必要的幫助。3.行李管理客戶在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)告知行李規(guī)定及注意事項(xiàng)，確?？蛻袅私庀嚓P(guān)政策。行李處理過程中，如出現(xiàn)問題，需及時(shí)記錄并反饋。4.投訴反饋客戶可通過電話、郵件、線上平臺(tái)等多種方式提交投訴，客服人員需及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。所有投訴處理結(jié)果需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給客戶。第六章監(jiān)督機(jī)制為確?？蛻舴?wù)規(guī)章的落實(shí)，設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，具體包括：1.定期檢查定期對(duì)各部門的客戶服務(wù)情況進(jìn)行檢查，確保服務(wù)流程的執(zhí)行情況符合規(guī)章要求。2.客戶滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過問卷、訪談等形式收集客戶反饋，分析數(shù)據(jù)并形成報(bào)告，提出改進(jìn)建議。3.投訴處理跟蹤對(duì)每一件投訴進(jìn)行跟蹤，確?？蛻粼谕对V處理過程中的反饋得到及時(shí)回應(yīng)。4.培訓(xùn)與評(píng)估定期組織客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)與技能。對(duì)員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為員工考核的重要依據(jù)。第七章附則本規(guī)章由航空公司客戶服務(wù)部解釋，自頒布之日起實(shí)施。對(duì)于規(guī)章的修訂，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化進(jìn)行評(píng)估，確保規(guī)章的時(shí)效性與適用性。所有員工應(yīng)熟悉并遵守本規(guī)章，積極配合公司各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，推動(dòng)客戶滿意度的持續(xù)