DB4105T 213-2023 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范

DB4105安陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 1 2 2 2 5 8 10 11 12本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯貴法、趙婉伊、112345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)指標、數(shù)據(jù)分析、分析報告、數(shù)據(jù)信息安全、監(jiān)督、評價與本文件適用于安陽市12345熱線管理部門和工作機構(gòu)對12345熱線、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等渠道訴求數(shù)下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用互動式語音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)，用戶撥打電話進入服務(wù)系統(tǒng)后，根據(jù)用戶指4基本要求4.1管理部門12345熱線管理部門負責對12345熱線中涉及市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)4.2工作機構(gòu)跟蹤社會熱點、掌握社情民意、預(yù)警發(fā)展趨勢、輔助政府決策，提升政務(wù)服務(wù)能力和城市治理26.112345熱線數(shù)據(jù)分析范圍包括8.1.1.1呼入數(shù)據(jù)是群眾主動發(fā)8.1.1.2呼入數(shù)據(jù)來源包括人工接聽、自助收聽、智能語音問答等。數(shù)據(jù)指標包括且不限于：b)有效呼入量：訴求人持機等待時長≥108.1.2.1呼出數(shù)據(jù)是熱線座席向群眾發(fā)起的溝通語音數(shù)8.1.2.2呼出數(shù)據(jù)的來源包括漏電a)呼出總量：呼出接通量與呼出未接通量之和，即去b)呼出接通量：去電實際接通數(shù)量；3g)漏電回撥率：已回撥未接通來電數(shù)量占篩重后的應(yīng)回撥未接通呼入數(shù)b)接聽振鈴平均時長：平均每個來電從撥通到座席接聽前的振鈴等待時長，即全量接聽來電a)工作時長：話務(wù)座席自簽到至簽退的b)接聽總時長：座席從接聽至掛斷的每個通話時長之和；c)置忙時長：座席簽入但未接聽狀態(tài)下的每次考核話務(wù)座席通話結(jié)束后處理工單的工作效率指標。包括且不a)話后錄單總時長：座席從掛斷至再次接聽的每個話后處理時c)待錄改工單量：座席需補錄工單量與上一級管理員駁回的待修改工d）提交審核工單量：座席提交至上一級管理員的工單中，已審核e)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦工單量：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交承辦單位g)話務(wù)工單駁回率：座席提交工單被上一級管理員駁回，未通過審核的工單數(shù)量，占座席提群眾主動發(fā)起的來電，在通話結(jié)束后，邀請群眾通過電話或短信等對通話過程進行評價的考核c)掛機滿意率：掛機評價滿意量占掛機電話有效評f)短信滿意率：通話結(jié)束短信邀評中評價滿意的通話數(shù)量占短信有效評價總4g)綜合評價滿意率：通話結(jié)束電話與短信評價滿意的通話數(shù)量占電話與短信有效評價總量的考核話務(wù)座席工作效率的指標數(shù)據(jù)，包括且a)平均每小時呼入接通量：來電接通次數(shù)與工作總時長的比b)通話接通率：呼入與呼出接通量之和占呼入與呼出數(shù)量之和的比率；c)呼入處理在線利用率：呼入通話時長與錄單時長之和占工d)通話處理在線利用率：呼入（出）通話時長與錄單時長之和占工作e)話務(wù)處理平均時長：呼入（出）通話時長與錄單時長之和除以呼入（出）接通次數(shù)的處理考核話務(wù)座席對訴求工單內(nèi)容編輯質(zhì)量的數(shù)據(jù)指標，包括且不b)座席工單駁回量：話務(wù)座席提交的工單未通過審核考核調(diào)度座席轉(zhuǎn)派工單到承辦單位、駁回工單至話務(wù)坐席，以及被承辦單位申訴退回的工作質(zhì)b)回復(fù)審核率：承辦單位提交工單回復(fù)意見的審核通過與未通過數(shù)量之和占承辦單位提交回d)工單退回率：承辦單位提交回復(fù)審核未通過且退回重辦數(shù)量占承辦單位提交回復(fù)事項數(shù)量考核回訪座席通過人工、短信、智能化等方式回訪效率的考核數(shù)據(jù)指標，包括且不限于：5a)回訪量：對承辦單位提交的回復(fù)工單進行回訪b)回訪率：已回訪的工單數(shù)量占應(yīng)回訪的工單數(shù)量比率。b)辦結(jié)量：承辦單位在限期內(nèi)辦理完畢的反饋事項e)退單重辦量：承辦單位需要重新辦理的訴求數(shù)量，以此衡量重辦率、有f)評議不滿意數(shù)量：承辦單位反饋的辦理結(jié)果，經(jīng)回訪后群眾表示不滿意的數(shù)未經(jīng)人工接通前，即自行選擇非人工渠道接聽的呼轉(zhuǎn)數(shù)量和比率，用于統(tǒng)計多渠道受理來電效率。b)系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)IVR比率：群眾發(fā)起的來電，在未經(jīng)人工接通前即自行選擇轉(zhuǎn)接到IVR等自助服c)人工轉(zhuǎn)短信比率：人工座席轉(zhuǎn)接來電到短信服務(wù)渠道的數(shù)量占人工應(yīng)答d)系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)短信比率：群眾發(fā)起的來電，在未經(jīng)人工接通前，即自行選擇轉(zhuǎn)接到短信服務(wù)e)人工轉(zhuǎn)多媒體比率：人工座席轉(zhuǎn)接來電到多媒體服務(wù)渠道的數(shù)量占人工應(yīng)答f)系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)多媒體比率：群眾發(fā)起的來電，在未經(jīng)人工接通前，即自行選擇轉(zhuǎn)接到多媒體a)最佳感知接通率：10秒內(nèi)接聽的來電數(shù)量占來電接通總c)呼叫放棄率：10秒后繼續(xù)等待卻未接通來電數(shù)量占等待時長超過10秒的來電e)呼損排隊時間：10秒后繼續(xù)等待卻未被接通的來電等待總時長占等待后未被接通來電總量g)單個座席平均接聽量：實際接聽總量占接聽座席總h)專席平均接聽量：專席實際接聽量占接聽專席個數(shù)的比率。9數(shù)據(jù)分析6運用制表和分類，圖形以及計算概括性數(shù)據(jù)來描述或展示數(shù)據(jù)特征和變動。主要包括數(shù)據(jù)9.2描述性統(tǒng)計9.2.1通過對比分析法、平均分析法、交叉分d)處理方式：按照分流轉(zhuǎn)辦、接訴即復(fù)等訴求處置方式e)區(qū)域分布：分析一定時期內(nèi)訴求所在f)行業(yè)分類：分析一定時期內(nèi)訴求所涉行業(yè)k)辦結(jié)率統(tǒng)計：統(tǒng)計一定時期內(nèi)各責任單位的辦理效率；e)受理關(guān)鍵詞分析：報告期部分重點訴求事項的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，體現(xiàn)多點多發(fā)、單f）來電內(nèi)容統(tǒng)計分析：報告期內(nèi)來電全量或部分訴求事項分類的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，體現(xiàn)來電訴求的g)來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：報告期內(nèi)來電量、接通量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，體現(xiàn)接通率和h)區(qū)域行業(yè)受理情況分析：報告期內(nèi)對市民訴求問題在本區(qū)域和行業(yè)分布情況以及所涉及問9.3推斷性統(tǒng)計7通過時間序列分析、截面分析、面板分析等方式對數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)熱點問題的規(guī)律、關(guān)聯(lián)9.4數(shù)據(jù)預(yù)警9.4.1話務(wù)數(shù)據(jù)a)依據(jù)來電數(shù)量統(tǒng)計，分析來電高峰、b)根據(jù)來電高峰時段的話務(wù)接通率變化，梳理預(yù)測來電趨勢；9.4.2訴求事項c)梳理一地頻發(fā)事項、多點多發(fā)事項、群訴單發(fā)熱點事項，及時處置突發(fā)事項，挖掘某一區(qū)域的頻發(fā)、多發(fā)、高發(fā)常見問題、群發(fā)熱點問題和久治不愈的頑d)基于數(shù)據(jù)預(yù)警情況，提供聯(lián)動辦理、政策調(diào)整的決策9.5結(jié)果應(yīng)用9.5.1社會民生治理實時歸集突發(fā)、堵點、熱點、難點等問題，及時分析頻發(fā)、多發(fā)、高發(fā)事項，聯(lián)系部門統(tǒng)籌調(diào)度解決。包括且不限于以下內(nèi)容:b)建立突發(fā)熱點問題的預(yù)警報告機制，包括事件描述、問題預(yù)警、響應(yīng)要求、辦理反饋等；c)建立應(yīng)急管理措施，包含預(yù)防措施、預(yù)測預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、處置與d)編制事后評估報告，包含對應(yīng)急事項處置全過程的分析、9.5.2政府決策預(yù)警9.5.3部門績效考核8對座席工作效能進行績效考核，梳理預(yù)測來電趨勢、動態(tài)調(diào)整座席數(shù)量，考核指標包括且不限對全年訴求事項的受理、辦理及運行情況進行全面總結(jié)，綜合評估部門治理實踐成效，提出切9對群眾訴求的緊急程度分析，包括緊急事項和非緊急事項。預(yù)警提醒報告內(nèi)容包括且不限于：對群眾反映的重點、難點、熱點、突發(fā)問題分析，包括群眾反復(fù)反映的問題、大量群眾集中反映的問題、危及社會的潛在風(fēng)險問題、危及社會的群體性事件、緊急突發(fā)社會問題。問題分析報告11.1.1健全完善市12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)保護市12345熱線11.1.3規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務(wù)查詢工作