2017年電大-四川導(dǎo)游實務(wù)與政策小抄

精品Word文檔用心整理，可以編輯精心整理編輯word版可自由編輯第頁【2017年電大考試整理】2017年電大四川導(dǎo)游實務(wù)與政策小抄【2017年電大考試整理】2017年電大四川導(dǎo)游實務(wù)與政策小抄【最新資料Word版可自由編輯！】【最新資料Word版可自由編輯！】【四川省旅游業(yè)發(fā)展的基本政策】發(fā)展的現(xiàn)狀：旅游業(yè)規(guī)模不斷擴大，旅游支柱產(chǎn)業(yè)地位基本確立；政府主導(dǎo)，多元投資的開發(fā)格局逐漸形成；旅游精品建設(shè)成效顯著，農(nóng)家樂旅游異軍突起。問題：旅游產(chǎn)品單一，基本停留在觀光產(chǎn)品階段，品牌和特色產(chǎn)業(yè)打造不夠；旅游企業(yè)發(fā)育不成熟，競爭力差；旅游產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量和效益不高，旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)不高?？傮w要求--一個主題：堅持科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧四川。四項任務(wù)：奔富裕，求發(fā)展，促和諧，樹新風(fēng)。四個跨越：傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)跨越，工業(yè)大省向工業(yè)強省跨越，旅游資源大省向旅游經(jīng)濟強省跨越，文化資源大省向文化強省跨越?；菊撸孩賵猿终鲗?dǎo)、企業(yè)主體、市場化運作，全面提升四川省旅游產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展水平。②打造旅游精品，突出自然生態(tài)和歷史文化兩條主線，進一步做優(yōu)九寨溝等5個世界遺產(chǎn)精品旅游區(qū)，積極推進“新五大旅游區(qū)”的建設(shè)?！笆晃濉逼陂g，確定的發(fā)展目標(biāo)是1個國際旅游城市：成都。3個國家休閑度假旅游區(qū)：峨眉山、九寨溝、都江堰—青城山。5個精品旅游區(qū)：香格里拉生態(tài)旅游區(qū)、攀西陽光度假旅游區(qū)、嘉陵江流域生態(tài)文化旅游區(qū)、蜀南竹海石海生態(tài)文化旅游區(qū)、“兩湖一山”休閑度假旅游區(qū)4條精品旅游線路：九環(huán)線、西環(huán)線、成樂環(huán)線、三國文化環(huán)線③實施科教興旅和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。旅游法：調(diào)整旅游活動領(lǐng)域中各種社會關(guān)系的法律、法規(guī)、規(guī)章的總和。旅游法的特征：1、旅游法具有相對獨立的領(lǐng)域范疇。2、旅游法具有綜合性。3、旅游法既包括實體法規(guī)范又包括程序法規(guī)范。旅游法的調(diào)整對象：1、旅游行政關(guān)系2、旅游經(jīng)濟關(guān)系3、旅游活動主體之間的財產(chǎn)關(guān)系4、旅游活動主體之間的人格關(guān)系5、國家或地區(qū)之間的領(lǐng)域關(guān)系法律事實：法律規(guī)范規(guī)定的、能夠引起法律關(guān)系產(chǎn)生、變更和消滅的現(xiàn)象。包括法律事件和法律行為?！具`法行為】指法律關(guān)系的主體違反國家法律、法規(guī)規(guī)定，造成某種危害社會的行為。包括犯罪行為、民事侵權(quán)行為和行政侵權(quán)行為?！痉韶?zé)任】因行為人承擔(dān)自己的法定義務(wù)、約定義務(wù)或不當(dāng)行使法律權(quán)利（力）所產(chǎn)生的對其不利的法律后果。一般分為刑事責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任。刑事責(zé)任：行為人觸犯刑事法律，構(gòu)成犯罪受到刑罰處罰而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。刑法是追究刑事責(zé)任的唯一法律依據(jù)，即罪刑法定。主刑有管治、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑；附加刑有罰金、沒收財產(chǎn)、剝奪政治權(quán)利、限期離境和驅(qū)逐出境。行政責(zé)任：行為人違反了行政法律規(guī)范或因行政法律規(guī)范規(guī)定所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。通常情況下，實行過錯推定方法，即視其主觀有過錯。主要責(zé)任方式有申誡罰，如警告、通報；財產(chǎn)罰，如罰款、沒收非法所得；能力罰，如停產(chǎn)、停業(yè)、吊銷經(jīng)營許可證、吊銷營業(yè)執(zhí)照等；人身罰，如行政拘役。民事責(zé)任：行為人因民事侵權(quán)行為、違約行為應(yīng)承擔(dān)的一種法律責(zé)任。主要是一種救濟責(zé)任、財產(chǎn)責(zé)任，可由當(dāng)事人協(xié)商解決。主要責(zé)任方式有：停止侵害行為、排除妨害、返還財產(chǎn)、恢復(fù)原狀、賠償損失、賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽等抽象行政行為：指國家行政機關(guān)制定法規(guī)、規(guī)章和有普遍約束力的決定、命令等行政規(guī)則行為。如國務(wù)院制定和頒布行政法規(guī)等。具體行政行為：指國家行政機關(guān)及其工作人員在行政管理過程中行使職權(quán)，針對特定的公民、法人或其他組織，就特定的具體事項，作出的有關(guān)其權(quán)利義務(wù)的行政行為。如旅游行政機關(guān)對旅游經(jīng)營單位的獎勵和處罰行為等。行政許可：行政機關(guān)根據(jù)公民、法人和其他組織的申請，經(jīng)過依法審查準(zhǔn)予其從事特定活動的具體行政行為。普通程序制度包括申請與受理、審查與決定、期限、聽證、變更與延續(xù)。行政程序：指行政機關(guān)實現(xiàn)其行政職能的方式方法的總稱。應(yīng)遵循公開、公平、公正、統(tǒng)一、合理以及當(dāng)事人參與和保證行政效率原則?；局贫劝ㄐ姓犠C制度、信息公開制度、行政調(diào)查制度、說明理由制度、行政案卷制度等。行政復(fù)議：行政機關(guān)根據(jù)行政監(jiān)督制度，在當(dāng)事人的申請和參與下，上級行政機關(guān)對下級所作出的具體行政行為合法性和適當(dāng)性審查，并作出裁決解決行政侵權(quán)爭議的活動。行政復(fù)議所針對的主要是具體行政行為，只包括少部分抽象行政行為行政訴訟：法院應(yīng)公民、法人或其他組織的請求，通過審查行政行為的合法性的方式，解決特定范圍內(nèi)行政爭議的活動。行政訴訟的范圍包括：行政處罰案件、行政強制措施案件、行政許可案件、不履行法定職責(zé)案件、違法要求履行義務(wù)案件、法律法規(guī)規(guī)定的其他行政案件。不予受理的包括：國家行為、抽象行政行為、行政機關(guān)對其工作人員的獎懲任免決定、法律法規(guī)規(guī)定由行政機關(guān)最終裁決的具體行政行為、行政機關(guān)的調(diào)解和仲裁行為、法律法規(guī)規(guī)定的其他行政案件。行政訴訟程序：起訴、受理、第一審程序、第二審程序消費者權(quán)益爭議的解決：1與經(jīng)營者協(xié)商解決；2請求消協(xié)調(diào)解；3向有關(guān)行政部門申訴；4根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；5向人民法院提起訴訟。保險：以集中起來的保險費建立保險基金，用于對被保險人因保險事故造成的經(jīng)濟損失進行補償，或?qū)Ρ槐ｋU人的人身傷亡或疾病給予保險金的行為。遵循原則：1可報利益原則；2誠信原則；3損失補償原則；4代位追償原則。旅行社責(zé)任保險2001《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》，其性質(zhì)是強制保險，合同的投保人、被保險人、受益人均是旅行社。保險期限1年。保險金額標(biāo)準(zhǔn)：（1）國內(nèi)旅游8萬元/人；出入境旅游16萬元/人。（2）國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責(zé)任賠償限額200萬元，國際旅行社400萬元。旅行社投保責(zé)任保險納入年檢范圍：①未投保的，責(zé)令限期改正；逾期不改的，責(zé)令停業(yè)整頓15-30天，并可出5000元以上2萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷其業(yè)務(wù)許可證。②投保責(zé)任險的責(zé)任范圍小于規(guī)定范圍或投保金額低于基本標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改處以5000以上1萬以下的罰款。③旅行社違反規(guī)定拒不接受監(jiān)督檢查的，責(zé)令限期改正；逾期不改責(zé)令停業(yè)整頓3-15天，可處3000以上1萬以下的罰款。合同：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。【合同的訂立方式】要約：指訂立合同的當(dāng)事人一方希望和他人訂立合同的意思表示。①內(nèi)容具體確定。②表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。要約邀請：要約引誘，是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，只是訂立合同的預(yù)備行為。區(qū)分要約與要約邀請①根據(jù)法律規(guī)定區(qū)分。②根據(jù)當(dāng)事人的一員區(qū)分。如賓館房價表標(biāo)“八折”為要約，旅行社價格表上聲明“以我方最后確定為準(zhǔn)”，則為要約邀請。③根據(jù)內(nèi)容區(qū)分。廣告“九寨溝四日游”，沒有主要條款，視為要約邀請，如廣告內(nèi)容詳細(xì)則為要約。④根據(jù)特定的對象區(qū)分。公開發(fā)布的旅游價目表、旅游廣告一般視為要約邀請，但旅游價目表聲明為定價、旅游廣告的內(nèi)容如能確定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，則為要約。承諾：受要約人的意思表示。承諾必須是受要約人做出，承諾通知到達要約人時生效，承諾生效時合同成立。合同的變更：指合同成立后履行前或履行中，合同主體不變的前提下，由雙方當(dāng)事人約定或依據(jù)法律法規(guī)對合同內(nèi)容進行的修改和補充。合同的轉(zhuǎn)讓：指合同主體的變更，當(dāng)事人將合同的權(quán)利義務(wù)全部或部分轉(zhuǎn)移至第三人的行為【締約過失責(zé)任】指合同一方當(dāng)事人因過失而在合同訂立過程中給另一方造成損失而應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。①假借訂立合同，惡意進行磋商。②故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況。③有其他違背誠實信用原則的行為。④泄露或不正當(dāng)使用對方的商業(yè)秘密?！具`約責(zé)任】違約責(zé)任指合同一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定條件所應(yīng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。構(gòu)成要件：有違約行為；無免責(zé)事由?！竟净局贫取抗臼且环N企業(yè)組織形態(tài)，是依照法定的條件和程序設(shè)立的、以營利為目的的商事組織。公司的基本法律特征：①公司具有法人資格②公司獨立承擔(dān)民事責(zé)任③公司具有營利性。公司設(shè)立：發(fā)起設(shè)立和募集設(shè)立【有限責(zé)任公司】指股東以其出資額為限對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。【股份有限公司】指由一定以上人數(shù)組成，公司全部資本分為等額股份，股東以其所持股份對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的公司。【合伙企業(yè)】指兩個以上的民事主體共同出資、共同經(jīng)營、共負(fù)盈虧的企業(yè)組織形態(tài)?！緜€人獨資企業(yè)】指由一個自然人投資，全部資產(chǎn)為投資人個人所有，投資人以其個人資產(chǎn)對企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無限責(zé)任的營利性經(jīng)濟組織。【外商投資企業(yè)】中外合資經(jīng)營企業(yè)：中國投資者與外國投資者依照中國法律規(guī)定，在中國境內(nèi)共同投資、共同經(jīng)營，并按照投資比例共負(fù)盈虧的企業(yè)。股權(quán)式經(jīng)營?？鄢?0分①有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的②誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的③有毆打或謾罵旅游者行為的④欺騙、脅迫旅游者消費的⑤為通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的⑥因自身原因造成旅游團重大危害和損失的?？鄢?分①拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員的②擅自增加或者減少旅游項目的③擅自終止導(dǎo)游活動的④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。扣除6分①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的②以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的③因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的④講解質(zhì)量差或不講解的⑤私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的?？鄢?分①私自帶人隨團游覽的②無故不隨團活動的③在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證或攜帶計分卡的④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的?？鄢?分①未按規(guī)定時間到崗的②10人以上團隊未打接待社社旗的③未攜帶正規(guī)接待計劃的④接站未出示旅行社標(biāo)志的⑤儀表、著裝不整潔的⑥講解中吸煙、吃東西的旅游投訴：旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身或他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。導(dǎo)游基本職責(zé)①安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃②向旅游者提供翻譯、講解、向?qū)Х?wù)和旅途生活服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量不低于國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)③協(xié)調(diào)相關(guān)接待單位的工作，及時處理旅途中發(fā)生的各種問題④保護游客的人身和財產(chǎn)安全⑤耐心解答游客的問詢，及時的反映游客的意見和要求，為旅行社產(chǎn)品開發(fā)提供反饋信息領(lǐng)隊職責(zé)①幫助游客填寫出入境卡并提供翻譯翻譯翻譯服務(wù)②維護團隊的團結(jié)，處理團隊的內(nèi)部事務(wù)以及團隊與旅游地的關(guān)系③監(jiān)督境外旅行社保質(zhì)保量的完成接待任務(wù)，兌現(xiàn)旅游合同④負(fù)責(zé)與組團社與接待社保持密切的聯(lián)系，順利完成交接工作⑤維護游客的生命和財產(chǎn)安全⑥代表旅行社接受游客的建議和意見，協(xié)助旅行社改進旅行線路全陪職責(zé)①對于國內(nèi)旅游團隊而言，全陪應(yīng)做好團隊內(nèi)部的管理工作以及與旅游地關(guān)系的協(xié)調(diào)工作。對于外國入境的旅游團隊而言（主要由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)）主要協(xié)助領(lǐng)隊旅游團隊與國內(nèi)旅游地居民的關(guān)系處理雙方發(fā)生的各種事情②負(fù)責(zé)與組團旅行社與地方旅行社之間的聯(lián)絡(luò)，做好銜接工作③督促地方旅行社嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計劃④維護游客的人身財產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件⑤耐心解答游客的問詢，接受并處理游客的投訴地陪職責(zé)①安排旅游活動的日程②做好接待工作③提供導(dǎo)游、講解服務(wù)④維護安全⑤處理問題景區(qū)導(dǎo)游職責(zé)①為旅游這個設(shè)計恰當(dāng)?shù)穆糜温肪€并陪同參觀游覽②為旅游者提供景區(qū)講解服務(wù)③協(xié)助隨團導(dǎo)游保障游客在景區(qū)的生命財產(chǎn)安全，杜絕各類意外④接受游客的意見和建議，及時向主管部門反饋漏接事故1原因——組團旅行社與地方接待旅行社之間工作銜接失誤；導(dǎo)游人員記錯了接站時間、地點；接站途中塞車、壞車以致不能按時抵達。2預(yù)防——應(yīng)認(rèn)真了解旅游團抵達的日期、時間和站點；接站當(dāng)日，應(yīng)再次與旅行社有關(guān)部門合適并通知司機做好準(zhǔn)備；接站時，導(dǎo)游人員應(yīng)留出充裕的行車時間。3處理——首先向旅游者如實的說明原委，誠懇的道歉；然后積極主動地工作，爭取用熱情周到的服務(wù)重新贏得信任錯接事故①若錯接其他旅行社的團隊，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社報告，盡快設(shè)法交還。②若錯接自己旅行社其他團隊的，可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報后將錯就錯。但如果是全陪接錯，一般要交還。③如果自己應(yīng)接的團隊還在機場或車站無人迎接，屬于嚴(yán)重的漏接事故，應(yīng)趕快報告旅行團安排人