DSCOM融合通信系統(tǒng)解決方案

....word.zl.機(jī)密編寫(xiě)人：立軍版本號(hào)：20211119-01日期：2021-01-01本次產(chǎn)品：DS融合通信系統(tǒng)

XXX股份XXDS融合通信系統(tǒng)解決方案德視偉業(yè)軟件技術(shù)XX地址：市玄武區(qū)珠江路新世界中心1507-1509....word.zl.目錄TOC\o"1-3"\h\z\u10458第一章企業(yè)需求現(xiàn)狀及IP融合通信開(kāi)展前景226721第二章客戶(hù)需求28516第三章方案設(shè)計(jì)總體原那么210660第四章解決方案427416第五章為何采用此方案431728一．它能完全滿足客戶(hù)需求，技術(shù)領(lǐng)先有增值性前瞻性423298二．部署方式簡(jiǎn)捷靈活，維護(hù)環(huán)境節(jié)約施工本錢(qián)55490三．系統(tǒng)性?xún)r(jià)比高531195四．豐富的功能〔局部〕53514.1系統(tǒng)錄音：6155594.2網(wǎng)會(huì)議/播送通知：610564.3與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能6130764.4來(lái)電彈屏與客戶(hù)識(shí)別：〔和客戶(hù)的CEM系統(tǒng)軟件對(duì)接〕65594.5自助語(yǔ)音效勞6434.6靈活的時(shí)段安排717264.7來(lái)電排隊(duì)分流8271694.8自動(dòng)外呼9124344.9效勞〔客戶(hù)對(duì)接〕13188494.10轉(zhuǎn)接/代接效勞13160604.11短信效勞〔客戶(hù)對(duì)接〕14200364.12監(jiān)控功能:1410454.13通話完畢后評(píng)分：〔如果未配電腦需要開(kāi)發(fā)〕16252374.14報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：1632684五．系統(tǒng)整體局部?jī)?yōu)勢(shì)特點(diǎn)：〔詳見(jiàn)附件二〕2354605.1各層API接口完全開(kāi)放：2324345.2強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：24229675.3少許的網(wǎng)絡(luò)帶寬需求2415945附件一系統(tǒng)部署與實(shí)施2516050一．系統(tǒng)軟硬件配置2527141二．系統(tǒng)實(shí)施25321502.1.實(shí)施進(jìn)度安排25288572.2．工程管理266392.3.設(shè)備管理26280452.4培訓(xùn)管理27259682.5技術(shù)效勞2717423附件二相關(guān)客戶(hù)案例介紹2816652附件三公司資質(zhì)3931861附件四系統(tǒng)設(shè)備清單報(bào)價(jià)表40....word.zl.企業(yè)需求現(xiàn)狀及IP融合通信開(kāi)展前景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和企業(yè)國(guó)際化的需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)場(chǎng)思考通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)來(lái)減輕企業(yè)壓力，以到達(dá)加速企業(yè)開(kāi)展的目的。而作為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信的一種增值應(yīng)用技術(shù)，VoIP的出現(xiàn)解決了企業(yè)高額通信費(fèi)用的包袱，成為未來(lái)企業(yè)通信的開(kāi)展趨勢(shì)。而VoIP最吸引用戶(hù)的，不僅僅是解決企業(yè)跨區(qū)分支機(jī)構(gòu)組網(wǎng)、提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效勞效率、提升企業(yè)公司形象、節(jié)約企業(yè)辦公通信本錢(qián)等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)；更重要的是VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)了真正的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)及視頻的全面融合應(yīng)用，語(yǔ)音不再是傳統(tǒng)交換機(jī)集團(tuán)獨(dú)立的一種應(yīng)用，而是成為能夠與其它實(shí)時(shí)應(yīng)用集成在一起的另一種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。如：即時(shí)通信、Web會(huì)議、從而加強(qiáng)分布在各地的工作小組和合作組織之間的協(xié)作；VoIP可以實(shí)現(xiàn)與呼叫中心的Web、電子、實(shí)時(shí)聊天和交互進(jìn)展融合，從而大大改善客戶(hù)效勞。而VoIP與ERM、ERP、OA等企業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集成及可視通訊、視頻會(huì)議的融合，使現(xiàn)代辦公通信真正進(jìn)入語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻網(wǎng)絡(luò)融合體驗(yàn)的新時(shí)代。由于VoIP通信技術(shù)先進(jìn)功能強(qiáng)大，歐美興旺已經(jīng)普遍采用。在中國(guó)，隨著寬帶用戶(hù)的進(jìn)一步普及，已為VoIP市場(chǎng)的開(kāi)展創(chuàng)造了良好的根底，潛在VoIP用戶(hù)規(guī)模十分巨大。在行業(yè)分布中，政府機(jī)關(guān)、公安執(zhí)法、金融地產(chǎn)、能源交通、醫(yī)療教育、物流管理、旅游票務(wù)、云商電商、呼叫中心等將是VoIP業(yè)務(wù)主要的開(kāi)展方向。這一切都說(shuō)明，VoIP正在迎來(lái)最好的開(kāi)展時(shí)機(jī)及廣闊的開(kāi)展前景，而VoIP取代傳統(tǒng)通訊更是時(shí)代開(kāi)展的大勢(shì)?？蛻?hù)需求XX公司總部設(shè)在XX，在設(shè)有工廠。現(xiàn)公司因業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，想在、及建立三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，公司總部原有一臺(tái)傳統(tǒng)程控交換機(jī)，但公司經(jīng)常需要與營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)展業(yè)務(wù)會(huì)議，還想定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)情況實(shí)行監(jiān)測(cè)管理，而原設(shè)備不能滿足，而且感覺(jué)三分部都在異地，每月通話本錢(qián)高昂，急需一套通信設(shè)備，即節(jié)約通信本錢(qián)又能滿足辦公的一些需求。新系統(tǒng)要求穩(wěn)定、性?xún)r(jià)比好，還要有一定先進(jìn)性、前瞻性。新系統(tǒng)在總部需要480個(gè)用戶(hù)，工廠原有120個(gè)用戶(hù)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心不少于20個(gè)用戶(hù)。方案設(shè)計(jì)總體原那么根據(jù)XX公司對(duì)系統(tǒng)的需求，和我們對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展目標(biāo)的理解，我們對(duì)該系統(tǒng)采用IP融合通信解決方案并制訂以下設(shè)計(jì)原那么：系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及時(shí)性采用開(kāi)放的軟硬件平臺(tái)和接口，利用高效的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具，縮短開(kāi)發(fā)周期，提高系統(tǒng)性?xún)r(jià)比。系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)原那么，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，針對(duì)XX公司分支機(jī)構(gòu)眾多系統(tǒng)用戶(hù)數(shù)量大情況，我們做到關(guān)鍵的設(shè)備熱插拔、雙備份，到達(dá)電信運(yùn)營(yíng)要求水準(zhǔn)。系統(tǒng)的可維護(hù)性在日常運(yùn)行過(guò)程中，系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮成效。系統(tǒng)的擴(kuò)展性系統(tǒng)要具有良好及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)工程能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著實(shí)際應(yīng)用的變化，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需要可不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)實(shí)際變化。系統(tǒng)的共享性我們做的不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)后臺(tái)管理中心，不斷收集客戶(hù)信息，并可建立客戶(hù)關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤(pán)考慮其他相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大圍的資源共享。系統(tǒng)的可管理性有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展做出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)展設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。系統(tǒng)的防災(zāi)難性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護(hù)，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。不光替您節(jié)省一次投資的建立本錢(qián)，而且我們的一站式效勞可以節(jié)省您整體運(yùn)營(yíng)本錢(qián)〔TCO〕。系統(tǒng)的XX性整個(gè)系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的XX性，到達(dá)非法用戶(hù)無(wú)法竊聽(tīng)，盜取任何語(yǔ)音通信信息，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的部通信系統(tǒng)XX性。系統(tǒng)的實(shí)用性本系統(tǒng)的建立將遵循實(shí)用性原那么，即切實(shí)解決用戶(hù)的語(yǔ)言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實(shí)際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。系統(tǒng)的先進(jìn)性網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備和語(yǔ)言交換設(shè)備將是最先進(jìn)的產(chǎn)品，既要反映當(dāng)今三網(wǎng)合一的主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。同時(shí)還將注意所選用的技術(shù)交換協(xié)議，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和管理工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對(duì)市場(chǎng)的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。解決方案解決方案說(shuō)明：按客戶(hù)需求，我們?cè)赬X公司總部機(jī)房架設(shè)一臺(tái)DS1800IPDS融合通信系統(tǒng)主機(jī)，總部直接部署480臺(tái)IP話機(jī)終端并通過(guò)總部現(xiàn)有部局域網(wǎng)與主機(jī)相連；在、、三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心及工廠機(jī)房分別架設(shè)四套語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)外網(wǎng)與總部主機(jī)連接，在三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心各部署20部普通，通過(guò)線連接各自語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，在工廠機(jī)房將原來(lái)線接入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，整體IP融合通信方案解決完畢。解決方案拓?fù)鋱D：為何采用此方案它能完全滿足客戶(hù)需求，技術(shù)領(lǐng)先有增值性前瞻性采用IP融合通信，不僅能完全滿足客戶(hù)現(xiàn)有需求，而且在兼容傳統(tǒng)的PBX功能根底上，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷融合，使話音通信、數(shù)據(jù)通信及視頻通信走向統(tǒng)一，強(qiáng)大的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)及辦公應(yīng)用的深度集成，不僅僅提高了客戶(hù)辦公效率節(jié)約了客戶(hù)大量通信本錢(qián)、辦公本錢(qián)〔遠(yuǎn)程視頻會(huì)議使客戶(hù)節(jié)省大量差旅、接待本錢(qián)〕，而且能給客戶(hù)帶來(lái)更大的居家辦公、移動(dòng)辦公、遠(yuǎn)程辦公、趣味辦公的增值體驗(yàn)。系統(tǒng)十分先進(jìn)，技術(shù)領(lǐng)先；在未來(lái)很長(zhǎng)的時(shí)間里，IP通信都將是現(xiàn)代辦公通信的主流。部署方式簡(jiǎn)捷靈活，維護(hù)環(huán)境節(jié)約施工本錢(qián)DS融合通信系統(tǒng)利用XX公司總部原有局域網(wǎng)搭建平臺(tái)，不但簡(jiǎn)捷快速，保護(hù)公司原有環(huán)境，更充分利用公司現(xiàn)有資源，節(jié)約了傳統(tǒng)通信的大對(duì)電纜線材本錢(qián)和施工本錢(qián)。系統(tǒng)性?xún)r(jià)比高DS融合通信系統(tǒng)不僅僅是一臺(tái)IPPBX設(shè)備，還具備DS融合通信系統(tǒng)的功能。IVR、ACD與CTI功能的高度集成技術(shù)，使其本錢(qián)優(yōu)勢(shì)是大型呼叫中心的分設(shè)專(zhuān)用效勞器而造成的高本錢(qián)所無(wú)法比擬的；它獨(dú)特的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一構(gòu)造，對(duì)降低呼叫中心的部署本錢(qián)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，降低分布式呼叫中心的異地通話本錢(qián)，以及實(shí)現(xiàn)呼叫中心外部WEB訪問(wèn)起到?jīng)Q定性作用，而這些特性又是基于普通交換機(jī)、板卡呼叫中心所望塵莫及的。豐富的功能〔局部〕DS融合通信系統(tǒng)不但具備了傳統(tǒng)IPPBX的所有功能外，還具備了傳統(tǒng)IPPBX所不具有的其他多種多樣的增值功能，使客戶(hù)真正體驗(yàn)融合通信所帶來(lái)的便利及優(yōu)勢(shì)。4.1系統(tǒng)錄音：基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP錄音系統(tǒng)，可對(duì)軟件、硬件進(jìn)展時(shí)時(shí)錄音。與傳統(tǒng)的并線錄音方式相比，數(shù)據(jù)包的特殊加密方式提高XX性能，而且在語(yǔ)音清晰度方面也是板卡式錄音無(wú)法比擬的，清楚的語(yǔ)音話質(zhì)能給客戶(hù)帶來(lái)更好的感受。錄音系統(tǒng)對(duì)效勞器的配置要求也是非常簡(jiǎn)單，甚至于擁有大硬盤(pán)的普通PC機(jī)的都足以勝任，無(wú)論本地坐席還是外地遠(yuǎn)程坐席，通話錄音文件將統(tǒng)一存放至中心點(diǎn)DS融合通信系統(tǒng)效勞器中，錄音可由管理員通過(guò)Web查看收聽(tīng)，也可按時(shí)間段打包下載至本地后查看收聽(tīng)。4.2網(wǎng)會(huì)議/播送通知：由于系統(tǒng)采用第三代呼叫中心部署技術(shù)IP呼叫中心技術(shù)，可將語(yǔ)音通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送至另一端后復(fù)原語(yǔ)音信號(hào)，到達(dá)通話的目的，這樣，在進(jìn)展多方通話，多方會(huì)議或點(diǎn)對(duì)面培訓(xùn)時(shí)，可實(shí)現(xiàn)本地與外地遠(yuǎn)程坐席通話溝通零話費(fèi)，大大節(jié)約呼叫中心運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。系統(tǒng)會(huì)議功能分為主動(dòng)參加或邀請(qǐng)參加，在進(jìn)展網(wǎng)會(huì)議的同時(shí)，如需外線用戶(hù)參加，可同時(shí)邀請(qǐng)外線手機(jī)或座機(jī)參加會(huì)議。4.3與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能DS融合通信系統(tǒng)可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他本地坐席或者遠(yuǎn)程坐席，如需轉(zhuǎn)接外線效勞，例如手機(jī)，可直接轉(zhuǎn)接外線，獲得效勞，如拓?fù)鋱D所示。4.4來(lái)電彈屏與客戶(hù)識(shí)別：〔和客戶(hù)的CEM系統(tǒng)軟件對(duì)接〕當(dāng)來(lái)電進(jìn)入DS融合通信系統(tǒng)后，DS融合通信系統(tǒng)將來(lái)電主叫傳送至客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，坐席PC主動(dòng)彈屏，識(shí)別客戶(hù)是否存在，如不存在，那么彈出新的客戶(hù)記錄表單；如客戶(hù)存在，那么彈出客戶(hù)資料記錄4.5自助語(yǔ)音效勞DS融合通信系統(tǒng)結(jié)合了20級(jí)以上IVR自助語(yǔ)音效勞，方便客戶(hù)根據(jù)需求進(jìn)展IVR的時(shí)段和容設(shè)置，極大的方便客戶(hù)在IVR層錄制語(yǔ)音，處理一局部無(wú)需轉(zhuǎn)接座席的，減少了人工座席的工作量，適當(dāng)?shù)臏p少座席投入。4.6靈活的時(shí)段安排DS融合通信系統(tǒng)支持不同時(shí)段執(zhí)行不同任務(wù)功能，時(shí)段可分為四段，上班時(shí)間1、上班時(shí)間2、休息時(shí)間、節(jié)假日調(diào)休安排；不同的時(shí)間段可播放不同的自助語(yǔ)音效勞，或轉(zhuǎn)入不同的目標(biāo)任務(wù)，休息時(shí)間可自動(dòng)呼轉(zhuǎn)值班坐席或語(yǔ)音信箱。如以下圖4.7來(lái)電排隊(duì)分流DS融合通信系統(tǒng)可按來(lái)電自動(dòng)查詢(xún)當(dāng)前歸屬地，按來(lái)電分配至所在地坐席效勞，如所在地沒(méi)有遠(yuǎn)程坐席，可將來(lái)電分配至與該地區(qū)最相近地區(qū)〔需提前設(shè)置規(guī)那么〕或重新分配至總部隊(duì)列。如分配來(lái)電后，當(dāng)?shù)刈季€或沒(méi)有坐席登陸，排隊(duì)超時(shí)后，可按失敗選項(xiàng)重新定義進(jìn)入目標(biāo)地區(qū)坐席可定義不同客戶(hù)身份優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)越高，隊(duì)列排隊(duì)越靠前，越先承受空閑坐席效勞；同時(shí)坐席也可設(shè)置黑用戶(hù)，黑用戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)；系統(tǒng)可定義VIP/大客戶(hù)專(zhuān)職坐席接待，系統(tǒng)可按主叫識(shí)別大客戶(hù)身份或讓大客戶(hù)按語(yǔ)音提示輸入VIP隊(duì)列密碼后進(jìn)入VIP通道效勞；當(dāng)坐席全忙，隊(duì)列中排隊(duì)的用戶(hù)可進(jìn)展語(yǔ)音提示，提示種類(lèi)分為：通告等待位置、通告等候時(shí)間、語(yǔ)音菜單、進(jìn)入通告；如以下圖4.8自動(dòng)外呼DSIPDS融合通信系統(tǒng)自動(dòng)外呼功能可自動(dòng)外呼一路或者一批，同時(shí)接通后可以將外線轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音文件、自動(dòng)話務(wù)員、分機(jī)、外線、隊(duì)列，及自定義的一段程序等?？梢院蛿?shù)據(jù)庫(kù)連接，從而實(shí)現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)。如以下圖撥通后轉(zhuǎn)至：撥通外撥后轉(zhuǎn)到哪個(gè)局部，<播放語(yǔ)音>從“上傳語(yǔ)音文件〞網(wǎng)頁(yè)里上傳wav格式的語(yǔ)音文件<自動(dòng)話務(wù)員>管理員界面添加的IVR<隊(duì)列>管理員界面添加的隊(duì)列<分機(jī)>系統(tǒng)里的局部機(jī)<外線>系統(tǒng)外的外線，需要在前添加外撥前綴<其他>系統(tǒng)自定義應(yīng)用，如接通后參加會(huì)議室外撥時(shí)間選擇：可以自由選擇開(kāi)場(chǎng)外撥時(shí)間、完畢外撥時(shí)間，外撥次數(shù)、外撥并發(fā)數(shù)量等。靈活選擇最適宜的時(shí)間段來(lái)實(shí)現(xiàn)外撥。如以下圖外撥顯示：為此班長(zhǎng)登錄的分機(jī)的呼出，此呼出由管理員在分機(jī)設(shè)置里添加〔此處不能自己添加〕外撥并發(fā)數(shù)量：一次并列往外呼出多少個(gè)外撥次數(shù)：為當(dāng)某個(gè)外撥失敗后，繼續(xù)外撥此的次數(shù)，直到此外撥次數(shù)里撥通為至外撥間隔〔分〕：為當(dāng)某個(gè)外撥失敗后，時(shí)隔多長(zhǎng)時(shí)間再次外撥此當(dāng)前效勞器時(shí)間：為剛進(jìn)入此頁(yè)面時(shí)效勞器的時(shí)間開(kāi)場(chǎng)外撥時(shí)間：每天開(kāi)場(chǎng)外撥的時(shí)間完畢外撥時(shí)間：每天完畢外撥的時(shí)間備注：此外撥批次的備注添加完以上的容后，點(diǎn)擊“保存〞，生成新的外撥批號(hào)歷史數(shù)據(jù)：每一次的外撥任務(wù)是一個(gè)批號(hào)。通過(guò)批號(hào)可以查看外撥完成后的統(tǒng)計(jì)情況，如有多少接通，有多少空號(hào)，有多少忙線，有多少無(wú)人接聽(tīng)等。如以下圖批號(hào)管理：可以修改批號(hào)的參數(shù)，外撥完成后，可以重新外撥、停頓外撥、繼續(xù)外撥等，刪除此批外撥批號(hào)。如以下圖為新增加的外撥批號(hào)管理此批號(hào)管理，可以修改前綴、開(kāi)場(chǎng)外撥時(shí)間、完畢外撥時(shí)間，修改完后點(diǎn)擊“提交〞。點(diǎn)“開(kāi)場(chǎng)外撥〞，外撥狀態(tài)變成開(kāi)場(chǎng)外撥，才能開(kāi)場(chǎng)在規(guī)定時(shí)間開(kāi)場(chǎng)外撥；想要停頓外撥，就點(diǎn)擊“停頓外撥〞按鈕。如以下圖所有外撥完后，為顯示以以下圖示，你可以選擇點(diǎn)擊“重新外撥〞為開(kāi)場(chǎng)新一輪的外撥，選擇“刪除此批號(hào)〞為刪除此外撥批號(hào)，“下載外撥數(shù)據(jù)〞為下載此批號(hào)的外撥的接通狀況，以xls的格式導(dǎo)出，如以下圖外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)：下載外撥數(shù)據(jù)結(jié)果及逐條狀態(tài)等功能。如以下圖，xls格式的外撥數(shù)據(jù)上傳文件：可以上傳根據(jù)客戶(hù)生成多個(gè)的Excel文件。如以下圖，紅框?yàn)榧荷蟼鞯奈募蟼髡Z(yǔ)音文件：可以上傳接通后轉(zhuǎn)到播放語(yǔ)音的文件。如以下圖，只能上傳wav語(yǔ)音文件，紅框?yàn)榧荷蟼鞯恼Z(yǔ)音文件4.9效勞〔客戶(hù)對(duì)接〕系統(tǒng)提供完整的解決方案，可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)機(jī)到機(jī)效勞，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)Mail到機(jī)/機(jī)到Mail效勞：4.10轉(zhuǎn)接/代接效勞系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能主要分為組轉(zhuǎn)接，跨組轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線三種轉(zhuǎn)接類(lèi)別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的轉(zhuǎn)接權(quán)限分配；系統(tǒng)代接功能主要分為組代接，跨組代接，二種代接類(lèi)別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的代接權(quán)限分配；4.11短信效勞〔客戶(hù)對(duì)接〕系統(tǒng)提供完全開(kāi)放的短信接口，目前短信收發(fā)可由兩種方式選擇：短信貓：DS融合通信系統(tǒng)融合硬件短信貓實(shí)現(xiàn)坐席的短信收發(fā)功能，坐席只需要在自己的坐席頁(yè)面完成短信的收發(fā)和記錄的查看；SP短信效勞商：DS融合通信系統(tǒng)提供與SP效勞商的短信程序?qū)咏涌冢欢绦趴稍O(shè)置固定的短信容，固定的發(fā)送，固定的發(fā)送時(shí)間等，同時(shí)也可按不同需求進(jìn)展臨時(shí)的調(diào)整插入。4.12監(jiān)控功能:系統(tǒng)在監(jiān)控功能可分為三大類(lèi)：數(shù)據(jù)監(jiān)控：系統(tǒng)提供系統(tǒng)存在的實(shí)時(shí)通話狀態(tài)監(jiān)控語(yǔ)音監(jiān)控：每個(gè)坐席可實(shí)現(xiàn)全時(shí)呼入呼出錄音效勞，同時(shí)班長(zhǎng)坐席可在線監(jiān)聽(tīng)所管轄隊(duì)列中坐席人員的通話情況，不滿意時(shí)可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)轉(zhuǎn)功能，轉(zhuǎn)接至班長(zhǎng)坐席后重新分配新的坐席效勞人員進(jìn)展效勞，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能。坐席狀態(tài)：每個(gè)坐席的狀態(tài)可分為就緒、公事暫休、私事暫休、整理、外撥工作、代接、自定義等，不同的坐席狀態(tài)代表坐席目前的工作情形，班長(zhǎng)可查看管轄隊(duì)列中所有坐席人員的工作狀態(tài)并可強(qiáng)制將坐席狀態(tài)改變。4.13通話完畢后評(píng)分：〔如果未配電腦需要開(kāi)發(fā)〕系統(tǒng)提供坐席接聽(tīng)來(lái)電即將完畢后，主動(dòng)提示邀請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)展坐席人員的滿意度評(píng)分，點(diǎn)擊滿意度評(píng)分后，坐席側(cè)掛線，繼續(xù)接聽(tīng)下一個(gè)用戶(hù)來(lái)電，用戶(hù)側(cè)那么按語(yǔ)音提示給予評(píng)分。每一個(gè)坐席的評(píng)分結(jié)果都將記入報(bào)表匯總。如以下圖4.14報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)提供完整強(qiáng)大的呼叫中心語(yǔ)音情況報(bào)表效勞，報(bào)表容主要分為：呼叫記錄：記錄所有呼入、呼入來(lái)電記錄；隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)所有隊(duì)列的工作情況狀態(tài)坐席工作：記錄坐席工作狀態(tài)，包括接聽(tīng)量，應(yīng)答數(shù)，總時(shí)長(zhǎng)，滿意度等；坐席狀態(tài)：記錄坐席狀態(tài)改變次數(shù)，每次狀態(tài)停留的時(shí)長(zhǎng)等信息；外撥統(tǒng)計(jì)：記錄外撥效勞的各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總等信息；入出統(tǒng)計(jì)：記錄整個(gè)系統(tǒng)的接通數(shù)量、接通率、呼損數(shù)量、呼損率等信息；....word.zl.放棄：記錄來(lái)電在各個(gè)隊(duì)列中放棄等待的數(shù)量，等待時(shí)長(zhǎng)等信息，幫助管理者了解坐席人員工作強(qiáng)度，及時(shí)調(diào)整坐席人員數(shù)量。呼叫比照：精細(xì)分析呼叫量在不同時(shí)段的數(shù)量與強(qiáng)度，可按多種條件進(jìn)展比照查看。月流量統(tǒng)計(jì)：可分析每月的呼叫在不同時(shí)段的流量數(shù)量，時(shí)長(zhǎng)等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)展查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。日流量統(tǒng)計(jì)：可分析每日的呼叫在不同時(shí)段的流量數(shù)量，時(shí)長(zhǎng)等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)展查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)整體局部?jī)?yōu)勢(shì)特點(diǎn)：〔詳見(jiàn)附件二〕5.1各層API接口完全開(kāi)放：系統(tǒng)各個(gè)層面API接口完全開(kāi)放，主要表達(dá)在以下幾方面：如需與第三方軟件進(jìn)展對(duì)接，對(duì)接層API接口完全開(kāi)放，輕松實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)；系統(tǒng)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，可與任何其他標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議設(shè)備進(jìn)展對(duì)接，防止了通常傳統(tǒng)交換機(jī)方案中，CTI接口的私有性；防止了傳統(tǒng)板塊方案中每家板卡廠商的API各不一樣，不能輕易更換呼叫中心組件的情況。輕松實(shí)現(xiàn)功能定制，可按需求方要求增加DS融合通信系統(tǒng)功能；系統(tǒng)部署靈活，無(wú)需太多繁瑣組件，根本一臺(tái)DS融合通信系統(tǒng)即可完成傳統(tǒng)交換機(jī)、板卡方案中需要很多組件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成根本功能的同時(shí)，增值功能更加強(qiáng)大。5.2強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：充分使管理者及時(shí)了解呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)維狀況，保持呼叫中心的穩(wěn)定良好運(yùn)行。5.3少許的網(wǎng)絡(luò)帶寬需求G.7116487.239.24G.729831.214.04G.723.16.421.99.86GSM13.228.7approx12.92approxiLBC15.230.83approx13.87approxG.723.15.320.89.36G.7263255.224.84G.7262447.221.24G.7281631.514.18可根據(jù)方案拓?fù)鋱D，我們可以看到，每個(gè)地區(qū)當(dāng)?shù)刈g因?yàn)椴捎玫亩际蔷钟蚓W(wǎng)互聯(lián)，而局域網(wǎng)為百兆獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)，故每個(gè)地區(qū)坐席交流可使用與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)一樣的G.711編碼；當(dāng)外線撥入時(shí)：轉(zhuǎn)接至公司坐席：因?yàn)橥饩€接入設(shè)備本身就架設(shè)于公司總部，與坐席屬于同局域網(wǎng)，所以不牽扯帶寬問(wèn)題，原因與上述一樣，局域網(wǎng)屬于百兆獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)。轉(zhuǎn)接至外地遠(yuǎn)程坐席：因?yàn)闊o(wú)論用戶(hù)在哪里，撥打后，都統(tǒng)一進(jìn)入公司DS融合通信系統(tǒng)后分流，根據(jù)拓?fù)鋱D，我們可以看到，用戶(hù)撥打進(jìn)入DS融合通信系統(tǒng)屬于PSTN線路，不牽扯網(wǎng)絡(luò)，故不考慮，當(dāng)通話進(jìn)入系統(tǒng)后，需要分流至外地遠(yuǎn)程坐席時(shí)，由于傳輸媒介為互聯(lián)網(wǎng)，故系統(tǒng)將語(yǔ)音傳輸編碼自動(dòng)轉(zhuǎn)換為G.729或G.723.1等壓縮編碼(每路通話IP包大小可參照上表)，外地遠(yuǎn)程坐席與公司總部互通：此情況與公司轉(zhuǎn)接至外地遠(yuǎn)程坐席情況大致一樣，由于采用互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介，故語(yǔ)音編碼會(huì)自動(dòng)切換至占用網(wǎng)絡(luò)帶寬較小的壓縮編碼；附件一系統(tǒng)部署與實(shí)施系統(tǒng)軟硬件配置根據(jù)具體配置，參考設(shè)備清單報(bào)價(jià)表。二．系統(tǒng)實(shí)施2.1.實(shí)施進(jìn)度安排系統(tǒng)實(shí)施分階段進(jìn)展，大致分為需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、安裝調(diào)試、試運(yùn)行及驗(yàn)收。實(shí)施的具體時(shí)間表應(yīng)有雙方單位根據(jù)實(shí)際情況商議確定。需求分析需求分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試安裝調(diào)試試運(yùn)行實(shí)施整個(gè)過(guò)程程式程2.2．工程管理整個(gè)工程的運(yùn)作由公司德視偉業(yè)公司管理和實(shí)施，針對(duì)本系統(tǒng)的資源均需要客戶(hù)公司配合支持。對(duì)方〔客戶(hù)方〕可派人員投入到工程的建立中來(lái)，一同和公司德視偉業(yè)公司合作完成該工程。公司德視偉業(yè)公司提供工程管理建議書(shū)至客戶(hù)公司，客戶(hù)配合填寫(xiě)后發(fā)回公司德視偉業(yè)公司，容列出了需要配合的工作容，如設(shè)備安裝信息〔IP、分機(jī)等〕安排，安裝地點(diǎn)的準(zhǔn)備、安裝時(shí)間的安排等等。雙方管理小組將共同參加對(duì)整個(gè)工程的指導(dǎo)、監(jiān)視和支持。上述對(duì)于組織構(gòu)造的建議可以由雙方進(jìn)一步討論確定。信息資源信息資源工程主管客戶(hù)主管部門(mén)工程組成員工程實(shí)施2.3.設(shè)備管理系統(tǒng)實(shí)施階段的技術(shù)資料與設(shè)計(jì)有關(guān)的工作，均由公司德視偉業(yè)公司負(fù)責(zé)完成。雙方都需安排和提供必要的實(shí)施設(shè)備。實(shí)施階段包括：工程準(zhǔn)備分析和說(shuō)明詳細(xì)設(shè)計(jì)實(shí)施/編代碼單元測(cè)試系統(tǒng)綜合測(cè)試驗(yàn)收測(cè)試交付使用2.4培訓(xùn)管理德視偉業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)工作，在工程驗(yàn)收完成之后，由客戶(hù)方集中人員，由公司德視偉業(yè)的有關(guān)技術(shù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，地點(diǎn)、時(shí)間根據(jù)具體情況而定。培訓(xùn)容：系統(tǒng)的一般知識(shí)系統(tǒng)的應(yīng)用管理系統(tǒng)的操作常識(shí)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)的維護(hù)管理系統(tǒng)的故障診斷2.5技術(shù)效勞公司德視偉業(yè)公司為客戶(hù)提供完善的技術(shù)效勞，公司的效勞宗旨是“客戶(hù)至上，優(yōu)質(zhì)效勞〞。效勞的方式：熱線支持效勞E—MAIL支持效勞支持效勞遠(yuǎn)程支持效勞現(xiàn)場(chǎng)效勞QQ在線咨詢(xún)：7附件二相關(guān)客戶(hù)案例介紹中搜公司全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)工程規(guī)模：全國(guó)12家分公司，每公司300-400門(mén)辦公分機(jī)系統(tǒng)，采用VPN方式組網(wǎng)架構(gòu)基于全國(guó)的IP集團(tuán)系統(tǒng)。中搜公司貝因美奶粉全國(guó)分布式DS融合通信系統(tǒng)IP多媒體DS融合通信系統(tǒng)的建立需要支持如下功能： 建立總部1個(gè)全國(guó)400熱線呼入型呼叫中心，預(yù)計(jì)120坐席。統(tǒng)一處理全國(guó)客戶(hù)呼入效勞。 建立4套呼出型呼叫中心〔東、南、西、北，全國(guó)4個(gè)大區(qū)〕，負(fù)責(zé)地區(qū)客戶(hù)回訪、客戶(hù)關(guān)心、營(yíng)銷(xiāo)等。初期分別建立40-100坐席，規(guī)劃可擴(kuò)容至300坐席。 將原有29個(gè)分公司的外呼效勞坐席〔每個(gè)分公司4-6人,合計(jì)大約130坐席〕，采用IP遠(yuǎn)程坐席的方式，聯(lián)網(wǎng)接入到所屬大區(qū)DS融合通信系統(tǒng)中。使分公司當(dāng)?shù)匦趯?zhuān)員，可以聯(lián)網(wǎng)使用大區(qū)DS融合通信系統(tǒng)，在本地進(jìn)展客戶(hù)效勞。 根據(jù)公司的業(yè)務(wù)流程，定制開(kāi)發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，客戶(hù)數(shù)據(jù)和公司原有的微軟CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步對(duì)接。 實(shí)現(xiàn)呼入統(tǒng)一采用4008，接入總部呼入平臺(tái)；各大區(qū)呼叫中心、和29個(gè)分公司IP遠(yuǎn)程坐席，外呼時(shí)通過(guò)4個(gè)大區(qū)的電信中繼線路呼出，外呼時(shí)統(tǒng)一顯示公司4008。 可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間部IP系統(tǒng)，進(jìn)展部、通訊，提高辦公通信效率、提升客戶(hù)效勞品質(zhì)，部通信“0〞話費(fèi)。 通過(guò)IP多媒體DS融合通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)IP分布式DS融合通信系統(tǒng)，DS融合通信系統(tǒng)支持IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD自動(dòng)話務(wù)分配、通話錄音、多方會(huì)議、留言信箱等功能。 DS融合通信系統(tǒng)與CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)資料彈屏、點(diǎn)擊外撥等功能。 完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析功能。 通過(guò)IP多媒體DS融合通信系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部多方IP會(huì)議系統(tǒng)，使各地分支機(jī)構(gòu)的IP分機(jī)，可以方便的發(fā)起多方會(huì)議或多方通話。貝因美正保教育集團(tuán)IPPBX系統(tǒng)工程需求：取代原有的基于電路交換的500門(mén)的PBX交換機(jī)系統(tǒng)；靈活的分配方案，兼容現(xiàn)有分機(jī)；實(shí)現(xiàn)方案硬件局部：2臺(tái)LTS效勞器，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)器，1個(gè)8E1的中繼網(wǎng)關(guān)，20臺(tái)24口FXS網(wǎng)關(guān)作為分機(jī)；軟件局部：DS軟件2套，安裝于2臺(tái)LTS效勞器；客戶(hù)評(píng)價(jià)穩(wěn)定的VoIP系統(tǒng)與傳統(tǒng)的PBX沒(méi)有差異；經(jīng)受住了時(shí)間的考驗(yàn)。本來(lái)要上國(guó)外的品牌，但組件太多，效勞器太多，本錢(qián)太貴，實(shí)施周期太長(zhǎng)。采用DS的系統(tǒng)讓決策的領(lǐng)導(dǎo)力排眾議后，又感壓力倍增，直到成功實(shí)施后，才揚(yáng)眉吐氣，露出燦爛的笑容；正保教育集團(tuán)首都食品平安應(yīng)急指揮系統(tǒng)2021年6月29日，奧運(yùn)會(huì)召開(kāi)前夕，區(qū)重要食品經(jīng)營(yíng)者的手機(jī)幾乎同時(shí)響起：某火腿腸亞硝酸鹽超標(biāo)，暫停銷(xiāo)售。從接到線索、快速檢測(cè)到下達(dá)停售指令只用了30分鐘