《職場溝通技巧》（第三版）課件 項目三 與上司有效溝通

項目三與上司有效溝通學習導航

在現(xiàn)代職場中，理順與上司的關系是職場人必須熟記的生存法則。與上司進行有效溝通，可以避免誤會，減少矛盾沖突，促進關系和諧融洽，有利于自己獲得晉升機會。本項目緊密結合職場人士與上司進行有效溝通的能力要求，通過技能訓練，指導學生學習掌握與上司有效溝通的策略和方法，鍛煉與上司進行有效溝通的職業(yè)能力。素質素養(yǎng)目標理解領悟與上司有效溝通對個人職業(yè)生涯的重要意義，端正態(tài)度，準確定位；能夠自覺地參加小組項目的研討與操作，具備團隊合作精神；具有靈活機智的溝通情商和應變素質；理解與上司溝通經常受挫，自覺培養(yǎng)逆商，提高心理素質，鍛煉意志力。知識能力目標1.理解領悟與上司有效溝通的策略；2.向上司請示匯報工作的技巧3.理解領悟有效說服上司的技巧；4.理解領悟與上司有效溝通綜合實訓。

任務一領悟與上司有效溝通的策略

A在合資公司做白領，覺得自己滿腔抱負沒有得到上級的賞識，經常想：如果有一天能見到老總，有機會展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同樣的想法，他進了一步，去打聽老總上下班的時間，算好老總大概會在何時進電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼。他們的同事C更進一步。他詳細了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學校，人際風格，關心的問題，精心設計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。

案例1：企業(yè)白領ABC的不同案例導入

林女士是一家大型企業(yè)總經理助理。

整天和總經理打交道，林助理的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體會到，總經理助理的主要工作就是上傳下達，按照總經理的指示行事。作為助理，學會主動傾聽是一種關鍵能力，因為在絕大多數(shù)情況下，很多決策與規(guī)定都是總經理已經拍板了才會告訴助理。這個時候，作為助理只要聽明白總經理的話，準確領會他的意圖，然后去執(zhí)行即可。比如，總經理交代重要事情時，林助理總是洗耳恭聽，從來不會輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當用“嗯”“好的”之類的詞語，伴隨著適當?shù)谋砬樯駪B(tài)，來回應總經理的話。總經理在吩咐完后會問是否清楚了，此時如果確實有些話沒有聽明白，林助理會適時提出來，及時確認指令。正是因為善于主動傾聽，尊重總經理，當好總經理的得力助手，林助理逐漸得到了總經理的信任和器重。案例2：深受器重的總經理助理案例導入案例導入

當然，金無足赤，人無完人，在總經理身邊工作的林助理有時也難免會說錯話、辦錯事。有一次，林助理在給總經理起草的講話稿中把一個重要數(shù)據(jù)搞錯了。其實是財務部門上報的材料本身有錯，她未能核實糾正，導致總經理在與客戶的商務溝通中非常尷尬?；貋砗?，總經理把她叫到辦公室，批評了幾句，見她沒有任何辯解，總經理就不批評了：“你先回去吧，以后注意?！绷种碚\懇地說了句“謝謝總經理指教”便悄然退出了。在自己因犯錯挨總經理罵時，林助理的經驗是千萬不要多說話，只要站在那里，表現(xiàn)出悔改的神態(tài)，盡管讓總經理罵就是了。一般情況下，總經理在批評你幾句后，見你沒有辯解，會主動收住話的。林助理并未辯解是財務部上報的材料本身有錯，她的觀點是，出了差錯不要把時間浪費在抱怨別人上，而是要低下頭自我檢討為什么先前沒有想好如何把工作做好。

與領導溝通，主動的態(tài)度十分重要?？偨浝碇淼墓ぷ魇且钥偨浝砉ぷ鳛檩S心進行上下、左右、前后同步運行的輔助性工作。輔助性決定了助理工作的被動性，怎樣變被動為主動？林助理的經驗有四個方面：一是爭取同總經理一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同總經理一樣了解和掌握每個時期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動排除干擾中心工作的事項；三是研究總經理工作的思路，分析總經理的意圖，并加以理解、完善和落實；四是積累和儲存相關工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個方面的基礎，工作中才能與總經理有一致的認識、有共同的語言，商量工作時，補充和修正的意見才能提到點子上。日常工作中，要善于將總經理的決策內容、實施方案和一個時期的中心工作進行分解、立項，明確先做什么、后做什么和怎樣做等，按計劃列出一個明細運行圖。案例2：深受器重的總經理助理案例導入案例2：深受器重的總經理助理

因為公司的規(guī)模日趨龐大，公司管理也產生了一些新問題。有時候總經理還主動征求林助理對一些問題的看法。林助理發(fā)現(xiàn)，總經理性格直爽，比較開明，是個善于溝通、樂意與下屬溝通的領導。于是，她會注意場合，選擇時機，講究技巧，巧妙地建言獻策，向總經理闡明自己對事情的看法，并提出建議。尤其是當總經理偶有疏忽、決策失誤時，林助理會十分巧妙地給總經理補臺，以高度的責任感鼎力相助。

一天上午，林助理接到總經理的電話，總經理讓林助理去他辦公室。進門一看，總經理像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經理的來信，指責由于公司經常交貨不及時而影響了其聲譽，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪總經理怒氣沖沖，他已寫好了一封回信，措辭同樣激烈，關照林助理：“馬上給我快遞出去！”

總經理回信的內容是這樣的：“錢經理，我沒有想到會收到你如此無禮的來信！你大概忘記了你是靠我們公司才發(fā)展起來的！如此忘恩負義，斷交也罷！”

林助理從總經理辦公室退出來沒有去寄快件，回到自己的辦公室大腦飛快轉動起來。很顯然，總經理今天有些情緒化，這么處理問題肯定不妥。這位錢經理上個月還來過，總經理請他吃飯，還是自己安排的。錢經理是山東人，性格挺豪爽的。他是公司產品在河南、山東等幾個省的總代理，每年的合同金額都接近1億元，是公司屈指可數(shù)的大客戶。如果這封回信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了?，F(xiàn)在市場競爭這么激烈，要再找一個像錢經理這樣的代理商，容易嗎？斷交和斷絕一切生意來往肯定不是總經理真實的想法。還是等他消了氣后再去請示。黃昏時分，下班之前，林助理主動到總經理辦公室，問總經理要不要把給錢經理的信寄走?？偨浝泶藭r已經心平氣和，讓林助理把信退還給他。當她轉身離開的時候，總經理叫住她，微笑道：“小林，謝謝你！”案例導入案例2：深受器重的總經理助理【案例討論】☆案例1中企業(yè)白領ABC三人有何不同？從與上司有效溝通的角度分析，C的做法對我們有何啟示？☆案例2中林助理得到總經理信任和器重的緣由是什么？詳細分析并概括其成功的經驗?！阎R鏈接

一、與上司有效溝通十分重要

理順與上司的關系，是職場人士需時時注意、處處謹慎的關鍵。與上司能否進行有效溝通，不僅影響上司對你的看法，而且影響你在公司的工作和前途。若能通過有效溝通與上司建立良好的關系，那么，對你在公司的發(fā)展乃至于成功具有重要意義。案例1中企業(yè)白領C努力創(chuàng)造機會，想方設法與上司進行有效溝通，很快就讓上司認識并賞識他的才華，于是為自己爭取到更好的職位。因此，理順與上司的關系進行有效溝通是職場人必須熟記的生存守則。二、與上司有效溝通的六個策略（一）尊重上司，認真傾聽，盡職盡力

人都希望被人尊敬。尊重他人和被人尊重同樣重要。作為下屬，我們理當充分尊重領導，在各方面維護領導的權威，支持領導的工作。案例2中林助理與總經理打交道的策略是“多聽，少說，多做”，按照老板的指令行事。傾聽上司講話，不僅要了解講話意思，還要能體會言外之意，能夠把握要點。這樣才能答復中肯，辦事對路。與上司溝通交流時要凝神去聽，帶上筆記本把要點記下。上司講完后，若有不清楚的地方應該及時提并詢問清楚。正是由于善于主動傾聽，尊重領導，當好領導的得力助手，林助理逐漸得到老板的信任和器重。（二）了解上司，主動適應，靈活變通[小案例]：不同的領導，不同的溝通方式一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草？”老太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀涀隽恕！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草嗎？為什么還要打這個電話？”割草的男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！庇捎趥€人的性格、愛好、素質和經歷不同，不同的上司會有不同的思維方式和工作習慣，對于下屬的要求也不一樣。有的上司只愿意把握大局，只注重結果，有的上司則事無巨細皆不放松；有的上司喜歡包辦型秘書，希望秘書打理好自己的一切，有的上司有自己的主見，不需要秘書涉入太多。作為下屬只能要求自己去適應領導，要學會從領導的言行舉止中了解領導的性格，采用相應的溝通方式。本案例中，男孩借他人之口了解雇主對自己的評價，這是成熟的表現(xiàn)。（三）理解上司，善解人意，提供服務上司也是普通人，人人都有難念的經。聰明的下屬應該理解上司，積極為上司提供支持和服務，為上司分擔壓力，排憂解難。在公司里，要想脫穎而出被領導重用和提拔，就應該善于從領導的角度發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如果你清楚地知道你的上司想要完成什么任務，你最好能幫上忙。能夠采取前瞻性措施來幫助你的上司達到目標，上司也就會視你為部門中有價值的成員。經常與領導打交道，應該具備靈氣，有極強的悟性，還需要善于辨證思考、察言觀色，準確理解領導的思路，為領導提供服務。（四）主動溝通，積極請示，及時匯報

[小案例]：出“選擇性”某秘書在和領導確定會議時間，產生了如下對話。

——領導，您看明天下午開個會怎么樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個電話。

——那么后天上午十點半以后呢？

——好吧。十點半以后。

——謝謝，我明天下班前會再提醒您一下，后天上午十點半我們開個會。

與領導溝通，主動的態(tài)度十分重要。工作中積極請示、及時匯報，有利于自己展示才華，好的設想和建議可以被領導了解并采納，可以爭取更多晉升的機會。（五）定位準確，防止越位，避免擅權與領導相處，準確定位十分重要。找準位置，把本職工作做好，知道什么事情該做，什么事情不該做，積極主動而不擅權越位，把握好尺度，這是一種智慧，更是一種修養(yǎng)。對于超出自己工作范圍的工作，即使能力足夠，也不要插手，如此才能不越位、不越權，才能走出一條平穩(wěn)的發(fā)展之路。作為下屬，一定要有自知之明，切勿喧賓奪主。這樣才能夠與領導和諧相處，并得到領導的信任和賞識，在個人事業(yè)的發(fā)展上，也會少一些不必要的阻礙。（六）服從而不盲從，選擇時機，適時補臺[小案例]：要辯證地處理好與上級的關系

1995年6月至7月間，某公司董事長指使總會計師、副廠長等人私分公款355萬元。兩位下級沒有辯證地處理好與上級的關系，他們只是

盲目地服從，無絲毫反對。結果，廠長主張私分公款，違法亂紀，他們也分多少就拿多少，一起違法亂紀，最終受到法律的制裁。

[課堂互動]小陳應該如何處理較為恰當？

作為下屬應該如何處理較為恰當？下屬理當服從領導，但是，服從并不等于不加分析地盲從。因為領導也難免會犯錯，做出錯誤的決策，發(fā)出錯誤的指令。面對領導不妥的指令，聰明智慧的下屬應該深入分析實際情況，選擇時機，拾遺補缺適時補臺?！鸭寄軐嵱?/p>

任務1：

上網搜索資料，對各種風格的領導進行分類，自學適應不同風格類型領導的溝通技巧。任務2：

運用與上司有效溝通的策略，嘗試著與班主任或任課老師就某個主題進行溝通，并就溝通的效果進行總結分析。任務1、2

《深受器重的總經理助理》案例分析并操作（1）案例分析：以小組為團隊，分析林助理得到總經理信任和器重的緣由。其成功的經驗對我們有什么啟示？每組制作一份本案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。（2）案例操作：根據(jù)與上司溝通溝通的策略與技巧，結合本案例內容，進行補充細化，分組情境模擬，演示林助理如何與上司有效溝通。任務3⊙實訓提示

《深受器重的總經理助理》案例分析重點：★林助理得到總經理的信任和器重，與其溝通策略“多聽，少說，多做”密切相關，尤其是善于主動傾聽、專心傾聽，聽懂對方說話的真正意思，必要時做點記錄和提問，這是與上司有效溝通的關鍵能力。主動虔誠地傾聽，不僅能完整地聽懂上司的意思，而且也是對上司的尊重，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)。作為總經理助理，涵養(yǎng)非常重要。★林助理的涵養(yǎng)還表現(xiàn)在：面對過失，反省自己并主動認過，用誠意贏得領導的理解。古人說，有過是一過，不肯認過又是一過。認則兩過都無，不認則兩過不免。下屬做錯了事，就要有敢于認過的勇氣和誠意。即使不完全是你的過，即使你完全無過，而是領導誤會了你，讓你代人受過，也要心平氣和，本著有則改之，無則加勉的態(tài)度，正確對待。記住，當上司指出你的過失時，別急著為自己辯解，接受批評是關鍵，不但維護了上司的面子，也免除了因爭論而引起的不愉快?！锪种淼暮B(yǎng)還表現(xiàn)在，服從領導而不盲從，對上司交辦的事情，尤其是上司情緒不佳時安排的事情，要慎重，要分析。一是從分析中加深理解領導意圖，二是從分析中發(fā)現(xiàn)問題，拾遺補缺，起進一步完善的作用。案例中，林助理沒有按照總經理的指令馬上去寄信，因為她清楚，為了公司的整體利益，總經理的斷交信是不能寄出去的，關鍵在于與錢經理斷絕一切生意來往肯定不是老板真實的想法?？偨浝硪灿凶约旱南才?，也有控制不住自己情緒的時候。當他火氣消下去之后，他肯定會反思給錢經理寫信的事。通過反思，也許他會覺得自己過于情緒化。所以，聰明的林助理采取冷處理辦法，在下班前去問老板，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個重新決策的機會。對于總經理助理來說，沒有忠誠，不可能成為好助手，但僅有忠誠，也不是好助手；一個優(yōu)秀的助理不僅要有貫徹執(zhí)行上司指示的能力，也應該清楚哪些指示應無條件地執(zhí)行，哪些指示不能馬上執(zhí)行。當上司偶有疏忽，或遇到困難時，應當以高度的責任感鼎力相助?！讶蝿赵u價

☆任務1、任務2：

學生自我評價任務完成情況、所獲體驗等?！钊蝿?：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結提高?！言u分參考

《深受器重的總經理助理》案例分析和情境模擬（各占50%)。☆案例分析報告書面文本（30分）☆案例分析登臺演講（20分）☆案例操作情境模擬演示（30分）☆情境模擬溝通腳本（20分）任務二向上司請示匯報工作的技巧

案例1：小楊的困惑

Word案例1案例導入

案例2：小楊的困惑

小楊是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率。她性格坦率，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論。正是因為這個特點，她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小楊從某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經過四年的學習，自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識，而且具備了較強的人際溝通技巧，因此她對自己未來的期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。案例導入經過近一個月的反復投遞簡歷和應聘面試，在權衡了多種因素的情況下，小楊最終選定了一家研究生產食品添加劑的高科技公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于初創(chuàng)階段，小楊是新成立的人力資源部的第一位員工，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司工作一個星期后，小楊就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板安排了他的大兒子王科兼任人力資源部經理，而王科主要負責公司產品研發(fā)工作，缺乏管理理念，更不用說人力資源管理理念。在他的眼里，只有技術最重要，公司只要能賺錢，其他一切都無所謂。但是，小楊認為越是這樣，自己就越有發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天，小楊直接去找頂頭上司人力資源部王科經理?！巴踅浝?，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小楊走到經理辦公桌前說。王經理正在研究一份新產品實驗報告，小楊的到來打斷了他的思路，不過他還是客氣地招呼小楊：“請坐，什么事？”見經理態(tài)度友好，小楊來勁了，滔滔不絕地大談企業(yè)人力資源管理的重要性、人力資源管理的具體措施等，好像在給王經理上課。王經理忍不住打斷她：“簡單點，有事說事?！毙罾^續(xù)說：“對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)發(fā)展，必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于工作人員職責界定不清，員工的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任，員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”王經理皺了一下眉頭說“你說的這些問題我們公司確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司是盈利的，這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?。”說完王經理的注意力又回到了研究報告上。小楊此時真切地感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次匯報工作的結局。小楊陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一份工作。案例2：林助理向總經理匯報工作總經理助理林女士今天要向總經理匯報工作。她整理好思路，在筆記本上擬好提綱：一共有兩件事，涉及哪些單位哪些人。上午9點按約定時間，林助理帶上資料，去總經理辦公室。下面是林助理與總經理對話的主要內容。林助理：總經理，有兩件事要向您匯報，第一件是關于廣州總部視察的信息。我們剛接到通知，本周總部視察工作因故延期，視察時間會另行通知。我們會關注此事，一有消息立刻向您報告?？偨浝恚骸爸懒?，繼續(xù)?！绷种恚骸暗诙率浅柟究偨浝硗趺鞯男畔?。按您的指示，我們打聽到他正在上海與旭日公司洽談一個項目。明天上午回來。您看，與他接洽的時間定在哪天妥當？后天怎么樣？接洽的有關資料已按您的吩咐準備好了，請審閱?！笨偨浝恚骸昂芎谩ｎA約一下朝陽公司的王總，問他后天晚上有沒有時間，我要宴請他。”林助理：“好的。哦，對了，后天晚上您好像答應過公司市場部李經理要參加他的生日宴?！笨偨浝恚骸斑@樣，你去告訴李經理，我不能赴宴了。馬上去約王總?！绷种恚骸昂玫?，我馬上去辦?！笨偨浝韺α种淼墓ぷ鞣浅M意?！寻咐懻摪咐?：小楊與王經理為何會溝通不暢？請分析小楊匯報工作失敗的原因。案例2：林助理向總經理匯報工作，為什么讓總經理對林助理的工作非常滿意？請分析概括一下，林助理的請示匯報具有哪些特點，成功緣由是什么。⊙知識鏈接在職場上，作為下屬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領導進行溝通的主要渠道，直接關系到你與領導溝通的質量和效率。對于下屬來講，請示匯報工作也是展示自己能力和水平的機會，若能把每一次請示匯報工作都做得完美無缺，領導對你的信任和賞識就會逐漸加深，就有利于工作的開展和推進。一、請示匯報之前的準備工作要充分

下屬在向上司請示匯報工作之前要做好充分準備。請示匯報有臨時請示匯報和預約請示匯報兩種。無論是臨時請示匯報還是預約請示匯報，都應該預先做好充分的準備。

一是要明確目標，有的放矢。弄清楚為什么匯報，匯報什么，使匯報目的明確。二是要理清思路，使匯報內容層次清晰，加深領導印象。請示前要想好請示的要點和措辭；匯報前，要擬好匯報的提綱，選好典型事例。三是準備好相關資料。與請示匯報工作相關的資料準備齊全，有文件材料的，要吃準吃透文件精神，以便請示匯報時有的放矢。四是多種形態(tài)，能簡能詳。準備好書面材料、附件等，輔助口頭匯報；制定詳略兩套方案，視具體情況確定匯報的詳略，體現(xiàn)一定的靈活性。二、向上司請示匯報工作的程序和要點

（一）事先預約。根據(jù)領導工作選擇恰當時間。一般來說，要先了解領導的活動安排，再通過秘書請求領導接見，或直接用電話向領導提出請求，獲得允許方可去見領導。不要在領導忙得不可開交或全神貫注于處理一事情時打斷領導的工作和思路，也不要在領導出席會議或會晤賓客時去打攪領導。（二）遵時守約。請示匯報要按照預約時間準時到達。如果過早到達，可能會打亂領導的安排，甚至會使領導因未準備就緒而難堪；如果遲遲不到，讓領導久候非常失禮。（三）語言得體。請示匯報的語言應該準確、簡明、通俗、流暢，吐詞清晰，語調平穩(wěn)，語速適中，讓人聽來明白而舒服，可給領導留下思路清楚、便于記憶的良好印象。

（四）仔細傾聽。向領導請示匯報過程中，領導會下達任務、發(fā)出指令。作為下屬，務必仔細傾聽、記錄、復述、確認。準確理解領導的意圖，明確完成任務的時間、地點、執(zhí)行者、目的、做什么、怎么做等等。（五）適時離去。請示匯報結束后，告辭要適時而有禮貌。如果這時領導談興正濃，你應耐心傾聽和回答。當領導說出“今天我們就談到這兒吧”或“待會我還有其他安排”之類的話時，你即便談興再濃，也應立即打住話頭，馬上告辭。

三、向上司請示匯報工作的說話技能

1、清晰?？陬^請示匯報工作要求表達清晰，言簡意賅，邏輯性強，領導一聽就明白?？砂凑铡?W1H”的原則提綱挈領進行，即講清楚何人（who）、何時（when）、何地（where）、何事（what）、何因（why）、怎么發(fā)生的（how）等。

2、順序?？陬^請示匯報工作應該講究順序?！钕瓤偤蠓?，巧分層次。將匯報內容分類分層，條理清楚，重點突出，加深領導印象?！钕戎v重點，再講次要；先談結論，再補充例據(jù)。善于把第一手材料融入口頭匯報中，巧用素材，使匯報的內容可信度高。

3、準確?？陬^請示匯報工作要求語言準確，數(shù)據(jù)運用要具體精確，使人信服。不能含糊其辭，表意不清，盡量避免“據(jù)說”“也許”“大概”“估計”之類的詞，因為這會給上司留下工作不夠踏實的印象。⊙技能實訓

學會向上司請示匯報工作

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任務1

案例分析：以小組為團隊，分組研討正反兩個案例溝通成敗的緣由。運用所學向上司請示匯報工作的知識點進行分析，概括成功的經驗和失敗的緣由。每組制作一份案例分析報告；派1名代表登臺講演，時間不超過5分鐘。案例操作：從與上司有效溝通角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。任務2《小楊的困惑》《林助理向總經理匯報工作》案件分析并操作★匯報工作要選擇好時機。在了解到上司忙于其他事物或心情不好時，不要去打擾他，否則可能會帶來額外麻煩，效果不佳?！镎埵緟R報工作時要主題明確，內容清楚，重點突出，語言簡明，措辭得體，角度適當。案例2中，林助理向總經理請示匯報工作時層次清晰，匯報信息客觀、真實、完整，所用語言樸實準確，應答積極主動。即便提建議，也是十分委婉，非常得體。而案例1中的小楊則一個勁兒地提意見，泛泛而談，沒有例據(jù)佐證，難以令人信服。

任務評價任務1：學生自我評價任務的完成情況、所獲體驗等。任務2：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高。⊙評分參考《小楊的困惑》、《林助理向總經理匯報工作》案例分析和情景模擬各占50%。

☆案例分析報告書面文本（30分）

☆案例分析登臺講演（20分）

☆案例操作情景模擬演示（30分）

☆情景模擬溝通腳本（20分）任務三

有效說服上司的技巧年末績效考核，銷售部因超額完成任務，公司決定給銷售部10個云南麗江考察名額。然而，銷售部有12人，都想去麗江，怎么辦？銷售部張經理來找總經理要求增加2個名額。張經理這樣對總經理說：“李總，我們部門12個人都想去麗江，10個名額不夠呀，剩余的2個人會有意見，這不是打擊人家積極性嘛，好事變壞事啦！”總經理一聽就不高興了：“篩選一下不就完了嗎？你銷售部又不是個個都好，不是有兩個干活不太積極的嘛！公司能拿出10個名額給你們已經花費不少了，怎么不為公司考慮呀？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去麗江就好了，誰也沒意見！”一席話說得張經理灰頭土臉，怏怏不樂。案例1銷售部經理爭取麗江考察名額不成功審時度勢，巧妙給領導提建議

公司會議室里，按照慣例正在召開部門月度工作布置會議。經理下達了這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30%的指令?？墒巧硖幨袌鲆痪€的小組主管劉輝認為目標太高了，根本不可能實現(xiàn)。劉輝心里盤算著：小馮經驗還淺，小趙又馬上要離職了，如果真的提高業(yè)績指標任務，自己肯定完不成。今天是1號，再過兩天就要具體分配業(yè)績指標了，劉輝覺得必須給經理提點建議，要不然等到指標公布后再想修改就困難了。不過，劉輝并沒有在會上當著眾人面提出來，而是在會后寫了一份“關于增派業(yè)務員的申請”。寫好后，劉輝來到經理辦公室，敲門進去發(fā)現(xiàn)有人在和經理談話，便說了聲：“我在外面等”就退了出來。不一會兒，里面的人出來了，劉輝便進了辦公室，關上門坐到了椅子上說：“經理，我這里有一份申請，麻煩您審閱一下?！闭f著，便將寫好的申請遞了上去。

案例2經理拿了過去，看了一眼標題便明白是劉輝想要增派人手的申請。申請開始，是目前劉輝所負責業(yè)務組的情況分析。幾個表格，很清晰地反映出了目前該業(yè)務組人手不齊的實際情況，同時幾個業(yè)績報表也反映出了近幾個月的業(yè)績增長情況?？催^申請后，經理在批示處寫道：“再議，請負責人盡力挽留小趙，并請人力資源部門著手進行相關人員的招聘和篩選準備工作?！眲⑤x表示感謝后便回自己辦公室了。劉輝走后，經理拿出已經做好的業(yè)績分配表。想了想剛才劉輝的申請，覺得這個月給劉輝業(yè)務組規(guī)定的“業(yè)績增長30%”的目標似乎很難實現(xiàn)，于是斟酌著減少一些。

3號那天，經理在部門月度工作布置會上宣布：“劉輝的業(yè)務組這個月的業(yè)績增長目標是10%?！蓖ｎD了一下，經理接著說：“其他組比劉輝組的目標要多一些，是因為劉輝他們組里的小趙18號就要離職了，而小馮現(xiàn)在還需要鍛煉和學習，所以這個月就酌情少給一些任務。不過人力資源部門已經開始招聘新人了，等人手配齊后，就不會有這種情況了?！?/p>

劉輝笑著說“是”?！寻咐懻摪咐?中銷售部張經理爭取麗江考察名額不成功的原因是什么？如何改善？

案例2中劉輝運用什么溝通技能達到本組降低任務指標的目的？⊙知識鏈接在工作中，作為下屬常有向上司建言獻策的時候。如何讓領導理解自己的主張、同意自己的看法并且采納自己的意見或建議呢？一、有效說服上司的五個要點（一）選擇恰當?shù)臏贤〞r機，注意場合，建言獻策

[小案例]：林助理建言成功

林助理見總經理笑瞇瞇的，此時此刻心情不錯，于是抓住機會與總經理單獨溝通，針對近期銷售人員接二連三辭職一事提出兩條建議。她說：“一是建議公司對銷售人員的流失原因及流失方向進行深入的調查。據(jù)原來和我同宿舍的小姚透露，她是被我們的同行有意挖走的，她在現(xiàn)在的公司已經升為主管了。所以我個人覺得，銷售人員的流失原因可能不是待遇低這么簡單。二是建議我們公司在人員聘用合同上增加保密條款，這樣可以在一定程度上限制銷售人員隨意離職。我有一位同學，他們公司就是這么做的。當然，這只是我個人片面的所聞所想，請李總參考?！崩羁偮犃?，覺得林助理提供的信息和建議很好，

就采納了這些建議，立即請人力資源部進一步落實。。

領導的心情如何，在很大程度上影響到溝通的成敗。當領導的工作比較順利、心情比較舒暢的時候，這是與領導進行溝通的好時機。還有，向上司提建議要特別注意場合。領導都很重視自己的威信，因此在提出不同意見時，一般要避免在公眾場合給領導提意見，話也不能說得太絕對，要留有余地。林助理抓住領導心情愉悅的談話時機進言獻策，并且她的兩個建議建立在事實基礎之上，完全從公司利益出發(fā)，因此得到總經理的認可并采納。（二）站在對方立場來考量，引起對方的需要

要說服上司，須站在上司的立場上，引起對方的需要，把話說到對方的心坎上。如果你說的話與對方的心理相吻合，對方就樂于接受。某企業(yè)車間女工小王創(chuàng)造了該廠接線頭操作的最高記錄，引起了廠長的極大興趣。此刻，生產科長根據(jù)廠長的潛在心理隨即建議說：“廠長，我們是否召開一個技能操作現(xiàn)場會，讓小王現(xiàn)身說法介紹操作經驗，這樣，就能以點帶面，大幅度提高生產效益?！睆S長當即采納建議并對生產科長的想法大加贊賞。[小案例]：A主管和B主管

A主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。

B主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分場的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據(jù)財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現(xiàn)金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。社會經濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的下游產業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。

（三）準備充足的材料與數(shù)據(jù)，具有說服力

上述兩位主管的報告，顯然B主管更具說服力，所以，領導采納了B主管的方案。在工作中要提出自己的計劃和意見時，事先要盡量收集支持你計劃和意見的資料，用各種數(shù)據(jù)、事實逐項證明，才具有說服力。（四）設想領導質疑，準備答案，胸有成竹

在說服領導的過程中，領導可能會提出質疑。因此，應事先設想領導會提什么問題，自己該如何回答，做到胸有成竹。如果事先毫無準備，回答領導的疑問吞吞吐吐，自然很難說服領導。（五）提出切實可行的解決方案B組的解決方案為什么優(yōu)于A組在某電視劇中講到：在蘇州郊區(qū)有塊依山傍水的好地方，有家小公司拿下了地好幾年但一直沒開發(fā)，原因在于當?shù)赜袀€住戶遲遲不肯搬走，給后續(xù)工作帶來了很大困難。在公司領導決定支付更多賠償款解決問題時，兩組談判專家提出了溝通方案的改進意見。A組提出建議：這位住戶不搬走的原因是不放心收養(yǎng)的小貓，所以應當給住戶準備一套帶天井花園的商品房，花園方便小貓活動。B組也考慮到了小貓，但是解決方案中提出應選擇鄉(xiāng)下的一處民宅。因為，收養(yǎng)流浪貓的愛貓人士們住在小區(qū)，會給小區(qū)的環(huán)境帶來影響，并且會影響左鄰右舍，選擇鄉(xiāng)下的獨立民宅地方大、不擾民。公司領導最終采納了B組的建議進行溝通，并在后期的工作中解決了多年的問題。B組能成功說服領導是源于溝通前做足了準備，并提出了切實可行的解決辦法。向領導提意見不是目的，目的是解決問題。針對存在的問題提出具體的切實可行的解決方案，并幫助領導選擇解決問題的辦法，這樣有利于說服領導二、有效說服上司的語言技巧（一）語言簡明，重點突出

與領導溝通時要努力提高信息質量，事先要將信息加工、提煉，做到言簡意賅，重點突出，不說正確的廢話。（二）運用類比手法

在說服上司的過程中，運用類比修辭常常有效，用生動形象的道理來打動領導，促使他做出正確的決策。（三）面帶微笑，溫和友善

與人交談時，肢體語言也很重要。努力說服上司的過程中，要保持微笑，用溫和友善的微笑去感染領導，征服領導。（四）尊重權威，委婉交談

領導的權威不容挑戰(zhàn)，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫領導接受，言談中不可咄咄逼人，而應該語氣委婉，充分尊重領導的權威。⊙技能實訓

《銷售部經理爭取麗江考察名額不成功》

案例分析并操作

案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。運用所學的關于有效說服上司的知識進行分析：為什么銷售部經理爭取麗江考察的2個名額不成功呢？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。案例操作：以小組為團隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。運用所學的關于有效說服上司的知識進行分析：為什么銷售部經理爭取麗江考察的2個名額不成功呢？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。任務1：

案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中有效說服上司的緣由。每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。

案例操作：分組進行情境模擬演示，可根據(jù)案例內容進行補充細化，制作書面溝通腳本。任務2：《審時度勢，巧妙地給領導提建議》案例分析并操作⊙實訓提示

在職場上，為了把工作做得更好，下屬向領導建言獻策是非常必要的。不過，說服過程中的溝通是大有講究的，建議之所以最終能被領導采納，不僅是因為建議的內容好，還需要有良好的態(tài)度、表達建議的溝通技能。與領導溝通并試圖說服領導時，態(tài)度很重要。提建議時應該設身處地地站在領導的立場上考慮問題，力求“態(tài)度誠懇，言語適度”，語氣平和地表達出你的意思。倘若不講究溝通態(tài)度和方式，不但建議不被采納，還有可能引火燒身。案例1中，銷售部張經理找總經理爭取2個名額不成功，主要是因為態(tài)度不好，以部門利益為中心，只顧表達自己的愿望，再加上出言不遜，因此惹惱了總經理，不但爭取2個名額不成功，還被總經理訓斥一番，弄得灰頭土臉

案例2中，如果劉輝在會上聽到經理說這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30%的指令后，當場指出我們組有困難、不可能實現(xiàn)，很可能會被經理回絕，從而實現(xiàn)不了自己希望降低任務指標的目的。聰明的劉輝沒有在會上當著眾人的面實話實說，而是審時度勢，采取迂回戰(zhàn)術，會后向經理遞上了一份“關于增派業(yè)務員的申請”，換個角度向經理求助，巧妙地引導經理自己去發(fā)現(xiàn)問題，促使經理自己做出降低劉輝小組任務指標的決定。⊙任務評價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結與提高?！言u分參考

《銷售部經理爭取麗江考察名額不成功》《審時度勢，巧妙地給領導提建議》案例分析和情境模擬各占50%?！畎咐治鰣蟾鏁嫖谋荆?0分）☆案例分析登臺講演（20分）☆案例操作情境模擬演示（30分）☆情境模擬溝通腳本（20分）任務四與上司有效溝通綜合實訓案例導入⊙實訓案例

A是一家民營企業(yè)的行政主管，B是該公司公關部經理助理，C是銷售部經理助理，D是公司人力資源部經理助理。場景一

下午，行政助理A正在辦公室看報紙，張經理從外面回來，神色難看。因為與外商談判進行得不順利，所以他心情很不爽。他怒氣沖沖地回到辦公室，見到辦公室里有點雜亂，心情更加煩躁，不分青紅皂白就大罵起來。此刻，A正在不緊不慢地看報紙，以為張經理是沖著自己來的，加上平時就覺著張經理好像對自己有意見，心想：自己的工作做完了，看會兒報紙還挨臭罵。于是就與張經理爭吵起來。另一位同事連忙過來，向張經理打招呼并好言勸慰，張經理此時也有些醒悟過來，直言自己心情不好，而心里卻對A十分惱火，感到這個行政助理實在不懂事兒。場景二公司要召開部門經理會議，老板讓行政主管A擬好會議通知與日程安排，然后下發(fā)到每位參會者手中。A很快做完了這件事，并把電子文本發(fā)到了張經理的電子郵箱里。臨近開會前兩天，老板很不滿意地問她為什么還沒有看到她的會議通知與日程安排，A說三天前就傳到他的郵箱了。老板說那幾天他正好和客戶談合同，很忙，所以也沒看電子郵件，于是提醒A以后要注意，重要的事情應該再打個電話確認一下。后來，A在給他的一份報告里又出了兩處錯誤，就這樣她給老板留下了粗心的印象。場景三

B是公司公關部經理新聘的助理，既長得高挑漂亮，又有才氣。公關部經理確實會用人，有眼光，單單招了B一個助理，部門里的人不但輕松多了，而且辦了許多有聲有色的活動。每個活動從設計、布置、發(fā)新聞到舉辦開幕酒會，全由B一把抓。有一次，公