《職場溝通技巧》（第三版）課件全套 陶莉 項(xiàng)目1-9 有效溝通基本功 - 有效溝通綜合實(shí)訓(xùn)

項(xiàng)目一有效溝通基本功⊙知識鏈接——溝通名言溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了?！挷{當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時(shí)，我們的生活便開始上演悲劇了?！R丁?路德?金溝通從心開始。——中國移動(dòng)廣告語世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)?！獰o名氏言語之力，大到可以從墳?zāi)箚拘阉廊?，可以把生者活理，使侏儒變成巨人，也能將人徹底打垮?！Ｄ鶎W(xué)習(xí)導(dǎo)航溝通能力是現(xiàn)代職場人士綜合能力的重要組成部分。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員職業(yè)溝通能力的崗位要求，通過溝通基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解有效溝通基本功的理論知識，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)有效溝通基本技能，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。知識能力目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵，識別人際溝通的障礙，學(xué)習(xí)克服障礙的技能；2、領(lǐng)悟有效溝通的基本功在于調(diào)整心態(tài)，具備“五心”（尊重之心、真誠之心、認(rèn)同之心、欣賞之心、分享之心）；3、理解領(lǐng)悟“傾聽”這種溝通形式的內(nèi)涵與作用；能運(yùn)用傾聽技能進(jìn)行職場溝通；4、理解領(lǐng)悟“說話”在有效溝通中的重要性；學(xué)會(huì)“說話”技能，進(jìn)行職場有效溝通。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重之心、真誠之心、認(rèn)可之心、欣賞之心、分享之心這“五心”；2、能夠自覺參加小組項(xiàng)目研討與操作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；3、具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；4、理解人際溝通經(jīng)常受挫，自覺培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)，鍛煉意志力。

任務(wù)一：領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵案例一案例二討論分析一、職場溝通的重要性溝通無處不在，我們所從事的任何職業(yè)都離不開溝通，職場人士更需要有效溝通1、善于溝通交流是國際公認(rèn)的六項(xiàng)職業(yè)核心技能之一，并且排列首位。六項(xiàng)職業(yè)核心技能是：與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)。2、許多用人單位在招聘管理人員時(shí)，能力要求上都不約而同的列上一條：有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。因?yàn)榛鶎庸芾韻徫恍枰舷伦笥覝贤?，有效溝通是管理崗位的核心能力?.人才市場調(diào)查結(jié)果顯示，“智慧”“專業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。溝通能力已經(jīng)成為現(xiàn)代職場人士成功的必要條件。一、什么是溝通？（一）溝通的過程溝通，簡而言之就是傳遞信息的過程：發(fā)送者發(fā)出信息、傳遞信息→接收者接收、反饋信息。

由溝通的一般過程，可以概括溝通的基本內(nèi)涵：溝通，簡而言之，就是傳遞、反饋信息。溝通是一個(gè)完整的行動(dòng)過程。溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、發(fā)送信息的媒介、信息接受者、信息反饋等基本要素。完整的溝通不是單向性的信息傳遞，而是需要信息反饋，傳受雙方在傳遞、反饋等一系列過程中獲得信息，包括情感的交流。通過雙向的信息互動(dòng)、情感交流，傳、收雙方的認(rèn)識趨于一致，行動(dòng)也趨于協(xié)調(diào)。二、溝通的特點(diǎn)（1）溝通需要媒介。信息是通過媒介來傳遞的。溝通媒介主要有口頭語言、書面語言、非語言、電子媒介等。選擇何種媒介進(jìn)行溝通，對溝通效果有直接影響，因此，選擇溝通媒介要恰當(dāng)。（2）溝通是雙向的。完整的溝通過程，不僅要接收信息，還要反饋、給予信息。（3）溝通具有情緒性。人都具有情感，人際溝通并不是單純的信息交流，還包括情感、態(tài)度、思想和觀念的交流（三）溝通的類型：溝通的種類很多。根據(jù)不同的視角，可以把溝通分為不同的類型。三、什么是職場溝通？

職場溝通是指工作中，人與人之間通過恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问?，充分而有效地把工作信息傳遞給對方，并與對方達(dá)成某種意義上的共識，從而使雙方增進(jìn)理解，減少誤會(huì)，達(dá)到合作的目的（一）職場溝通是一種價(jià)值【小案例1】：你到底想說什么？

某下屬向老板匯報(bào)某個(gè)問題，說了幾句后，就將問題引向自己所熟悉的具體事務(wù)，這時(shí)老板打斷他：“你到底想說什么？”老板所謂的“想說什么”，指的就是價(jià)值。當(dāng)你向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，你首先要做的就是申明這一價(jià)值，老板會(huì)根據(jù)你所申明的價(jià)值來決定他的投入程度。職場中，對于同事、下屬也是一樣。例如：你作為人力資源部經(jīng)理與同僚溝通、爭取其支持，首先必須說明白的不是他如何支持你，而是他為什么要支持你，這就是價(jià)值

無論使用什么樣的渠道，職場溝通的第一步必須是傳遞的信息有價(jià)值，所謂價(jià)值，就是通過溝通能為企業(yè)、對方、自己帶來什么，這是溝通存在的前提，是溝通的標(biāo)志。（二）職場夠溝通是一種感知【小案例1】：秀才買柴

一位秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來?！辟u柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保静竦耐獗硎歉傻?，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多、火焰少，請減些價(jià)錢吧。）賣柴的人實(shí)在聽不懂秀才說什么，于是擔(dān)著柴就走了。

這位秀才太過遷腐，買柴時(shí)沒有說對方熟悉的大白話，而用對方聽不懂的晦澀語言與賣柴人進(jìn)行溝通，導(dǎo)致溝通失敗。職場溝通是否有效，取決于發(fā)送者所發(fā)出的信息是否在接收者的接收范圍之內(nèi)，對方能否感知到你所發(fā)出的信息。如果所發(fā)出的信息超出了對方的感知能力，則意味著溝通無效。對方聽不懂、不理解，還怎么與你溝通?因此，要使溝通有效，應(yīng)該使用對方熟悉的語言，所傳遞的信息不僅要被對方感知，還需要被對方理解。（三）職場溝通是一種期望【小案例1】：換崗溝通

一位經(jīng)理需要安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事。于是經(jīng)理要了解主管的期望，如果這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會(huì)得到進(jìn)一步的提升；相反，如果這位主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精簡人員，他必須去車間，否則只能離開公司。職場溝通必須了解對方的期望，以便利用其期望來進(jìn)行有針對性的溝通；同時(shí)，管理者對對方的期望要合理，切實(shí)可行。（四）職場信息不是溝通

溝通以信息為基礎(chǔ)，但信息本身不是溝通。信息不是人際間的關(guān)系，而溝通的背后都隱藏著人的目的，溝通由于溝通者和接受者的認(rèn)知和意圖不同顯得多姿多彩。盡管信息對于溝通來說必不可少，但信息過多也會(huì)阻礙溝通。四、克服職場溝通的障礙

準(zhǔn)確的溝通應(yīng)該是：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。但在實(shí)際溝通過程中，常常產(chǎn)生一些問題，形成溝通的障礙?！拘“咐?】：小王不在人事了

小王在公司10樓人事部門工作。一個(gè)月前，被調(diào)到9樓行政部門去了。這天，小王同學(xué)打電話到人事部門找他：小王在么？接電話同事說：小王已不在人事了。小王同學(xué)：?。?？不在人世了？！什么時(shí)候的事啊，我怎么不知道呀，還沒來得及送他呢！接電話同事：沒關(guān)系，你可以去下面找他呀。課堂互動(dòng)你覺得造成“小王不在人事了”這一通電話的溝通障礙的主要原因是什么？如何改善？在溝通過程中，由于自身、對方、外界干擾等各種原因，經(jīng)常會(huì)造成信息丟失或被曲解等各種溝通障礙。表1-2列出的是常見的溝通障礙。課堂互動(dòng)⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1：認(rèn)識你自己上網(wǎng)查詢“自我溝通”的相關(guān)資料，花點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行自我溝通，對自己進(jìn)行全面認(rèn)識，包括自身的形象、情商和心理承受力等方面。捫心自問：若自己就業(yè)時(shí)，遇到案例1的情況，自己能夠從容應(yīng)對嗎?通過自我反省與溝通，在認(rèn)識自我的過程中學(xué)習(xí)和培養(yǎng)悅納自身、提升自我并超越自我的能力，樹立一種積極向上的人生價(jià)值觀。上網(wǎng)查詢“職場溝通的定義”等溝通理論知識，進(jìn)一步學(xué)習(xí)領(lǐng)悟什么是溝通，什么是有效溝通。怎樣才能在工作中進(jìn)行有效溝通。結(jié)合自己平時(shí)的溝通實(shí)例，檢查自己在與家人、同學(xué)或他人溝通的過程中，存在什么困難，主要的溝通障礙是什么，如何改善。請制作一張表格詳細(xì)列出，以便自我督促。任務(wù)2：“有空的時(shí)候”案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于溝通的知識點(diǎn)進(jìn)行分析，為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。案例操作：從有效溝通角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通臺(tái)詞?！褜?shí)訓(xùn)提示《“有空的時(shí)候”》案例分析重點(diǎn)：歸根結(jié)底?！坝锌铡钡臅r(shí)候這個(gè)錯(cuò)誤出現(xiàn)的原因是職場溝通不夠明確，雙方未能達(dá)成共識，對話的雙方或多方對同一個(gè)詞語甚至更多詞語出現(xiàn)了理解偏差。對于同一個(gè)詞語，我說的是A，你理解的卻是B，這種溝通的偏差幾乎每天都在我們的生活和工作中發(fā)生。同學(xué)們在實(shí)訓(xùn)的時(shí)候可以模擬探討在職場中，還有哪此容易引起歧義的語境，并探討避免的方式方法?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《“有空的時(shí)候”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二有效溝通從“心”開始案例導(dǎo)入案例一：加班惹的“禍”某天晚上，李某要向經(jīng)理提交一份市場調(diào)查報(bào)告。他檢查這份報(bào)告后，第二天還需要向CEO匯報(bào)。但時(shí)間已經(jīng)接近晚上10點(diǎn)了，他的同事還沒有整理好市場調(diào)研的數(shù)據(jù)。這時(shí)的李某十分著急，氣急敗壞地打電話給負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的兩位同事。

“Wilson，老板明天要給CEO匯報(bào)市場調(diào)查結(jié)果。我正在給他做準(zhǔn)備資料。你怎么搞的?”“Jone，不是早就跟你說了今天下班前就給我數(shù)據(jù)，你看都10點(diǎn)了，還讓不讓人睡覺啊?”Wilson說：“我又不是故意不給你，是因?yàn)椤比缓髱е箽獾托实毓ぷ?。Jone是一個(gè)脾氣同樣暴躁的人，他干脆回應(yīng)：“你算老幾啊，我大半夜地加班工作，你還站著說話不腰疼?！比缓?，一場激烈的爭吵不可避免地開始了。案例導(dǎo)入案例二：到底是誰的錯(cuò)20××年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于向總經(jīng)理以電話形式簡單匯報(bào)時(shí)未能得到明確答復(fù)，我誤以為被默認(rèn)，在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而失敗。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門所有人的面給子我嚴(yán)厲批評，我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意習(xí)難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展?！寻咐懻?.案例1：你對李某、Wilson和Jone的言辭有什么看法?如果換了你應(yīng)該怎么說?2.案例2：本案例雙方主要問題是什么?問題是出在溝通“技巧”上嗎?一、職場溝通以修身為本

溝通的基本問題是“心態(tài)”，基本原理是“關(guān)心”，基本要求是“主動(dòng)”。溝通最重要的基本功是調(diào)整溝通心態(tài)，保持良好心態(tài)。這不僅是技巧問題，更需要具備良好的人文素養(yǎng)——“以人為先，修身為本”是有效溝通的基礎(chǔ)，是建立有效人際關(guān)系的首要條件。有效溝通的“以人為先，修身為本”具體而言是指具有“五心”，即尊重之心、真誠之心、認(rèn)同之心、贊賞之心、分享之心。如果具備這“五心”，溝通就會(huì)有效，取得好的效果。二、有效溝通具備“五心”（一）尊重之心

（二）真誠之心（三）認(rèn)同之心

（四）贊賞之心（五）分享之心

⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1

自我認(rèn)識具有多少溝通素養(yǎng)？？？上網(wǎng)查詢更多關(guān)于有效溝通的知識，對照自身，衡量自己是否具有及具有多少有效溝通的素養(yǎng)；針對存在的問題，提出改善的具體措施。(1)案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。李某和同事的溝通方式和言行有什么問題?為什么這份焦慮能在同事之間不斷傳遞，并不斷升級?本案例對我們有什么啟示?每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。(2)案例操作：從職場有效溝通的角度，分組進(jìn)行情境模擬，演示李某應(yīng)該如何溝通，比如，在同樣加班加點(diǎn)的情況下，李某應(yīng)該如何與同事交談；同事應(yīng)該如何回應(yīng)，回應(yīng)時(shí)應(yīng)該如何措辭等。制作情境模擬溝通腳本。加班惹的“禍”案例分析和操作任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示《加班惹的“禍”》案例分析重點(diǎn)：從職場溝通的內(nèi)涵和基本功的角度進(jìn)行案例分析，抓住“心態(tài)”這一關(guān)鍵詞，深入分析其緣由：主要不是溝通技巧的問題，而是雙方的心態(tài)出了問題，進(jìn)而導(dǎo)致嚴(yán)重的溝通障礙。公司職員應(yīng)該具備足夠的人文素養(yǎng)，懂得溝通應(yīng)具備“五心”，尤其是對同事應(yīng)該尊重、真誠，做到用“心”去溝通，這樣才不會(huì)引發(fā)溝通障礙，才能使溝通有效，解決問題?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：評價(jià)主體：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《加班惹的“禍”》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)演講（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三有效溝通技能1：學(xué)會(huì)傾聽⊙案例導(dǎo)入案例1《安靜的調(diào)解員》案例2《莫爾斯代碼報(bào)務(wù)員招聘》⊙案例討論1、案例1中，最后來到的年輕人卻應(yīng)聘成功對我們有何啟示？案例中另7名應(yīng)聘者為什么沒有聽到“嘀嘀嗒嗒”的發(fā)報(bào)聲？其傾聽障礙是什么，應(yīng)如何克服？2、案例2中，這位調(diào)解員具有怎樣的傾聽技巧？請具體分析其成功緣由一、傾聽的內(nèi)涵

有觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)會(huì)傾聽，把說話的權(quán)利讓給別人，這是你學(xué)會(huì)人際溝通的第一步。因?yàn)闇贤ㄊ紫仁莾A聽的藝術(shù)。傾聽是溝通雙方、尊重對方的橋梁；傾聽是取人之長，補(bǔ)己之短的良方；傾聽是溝通的大智慧。因?yàn)樯朴趦A聽能激發(fā)對方的談話欲，可以深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，這樣才能更好地與之交流，促使更深層次的溝通，從而達(dá)到溝通的目的。所以，善于溝通的管理者必定是善于傾聽的行動(dòng)者。傾聽與聽是不同的，如表1-4所示。一、傾聽的內(nèi)涵

課堂互動(dòng)想一想繁體字“聽”的涵義。古人造字常用“會(huì)意”的方法。拆一下“聽”字不難發(fā)現(xiàn)其深刻的內(nèi)涵:“聽”不僅用耳朵去感知，還要同時(shí)用“眼睛”去交流，更要重視對方，全神貫注用“心”去設(shè)身處地地理解。二、傾聽的作用保持友好的溝通氛圍；傾聽讓對方感覺被尊重；可以獲得更多有用信息；有助于發(fā)現(xiàn)對方的真實(shí)需要；平息怒氣，化解矛盾沖突有助于發(fā)現(xiàn)問題,處理不同的意見；三、傾聽的障礙當(dāng)別人講話時(shí)，心不在焉，想著自己的事；很容易被其他的背景或聲音分散注意力；只被動(dòng)的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)，沉默不語；只聽對方講，但不了解對方的感受；聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)，一心想著辯駁，隨意插話，打斷別人；專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而忽略對方所要表達(dá)的整體意義，抓不住要點(diǎn)；僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；聽到自己所期望聽到的東西，而不是對方實(shí)際談話的內(nèi)容；在未聽完并了解事情的全貌前，急于做出評價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩；只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義。課堂互動(dòng)

對照以上傾聽障礙，檢測一下自己是否存在這些不良的傾聽習(xí)慣。認(rèn)識到自己存在的傾聽障礙有助于克服障礙。有效的傾聽技能是可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而獲得的。四、傾聽的技能（一）要有誠意，身心投入

傾聽不是簡單地用耳朵來聽，還需要身心投入地去感受對方的談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息。積極地傾聽是暫時(shí)忘掉自我的成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與之一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。（二）要有耐心，抓住要點(diǎn)

良好的溝通，需要耐心地聆聽對方，了解對方心中的感受。即使對方談話比較零散或混亂，觀點(diǎn)不是那么突出或邏輯性不太強(qiáng)，也要鼓勵(lì)對方把說話完，自然就能聽懂全部的意思了。一定要耐心把話聽完，才能抓住要點(diǎn)，達(dá)到傾聽的目的。（三）要避免不良習(xí)慣

既然是誠心誠意地傾聽，就要全神貫注，避免以下不良小動(dòng)作：不時(shí)看表心不在焉地翻閱文件拿著筆亂寫亂畫隨意打斷說話者……（四）適時(shí)詢問，有效反饋

傾聽不是“沉默是金”。簡化字“聽”字以“口”字為偏旁，足以說明光“聽”還不夠，還要適時(shí)“反饋”，即不僅要聽、要看、要想，還要使用簡潔具體的語言來進(jìn)行有效反饋：“我明白”、“你說的沒錯(cuò)”“對的”、“是這樣”、“你說得對”，或者點(diǎn)頭微笑表示理解，鼓勵(lì)談話者繼續(xù)說下去，并引起共鳴?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1上網(wǎng)查詢更多關(guān)于有效傾聽的理論知識，認(rèn)真思考并檢查自己在日常生活中存在哪些傾聽障礙。請制作一張表格列出自己在溝通中存在的傾聽障礙以及克服障礙的訓(xùn)練措施，以便自我督促。自我檢測任務(wù)2《安靜的調(diào)解員》案例分析和操作(1)案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例對我們的啟示。重點(diǎn)分析那位調(diào)解員前后的變化以及變化后的他具有怎樣的傾聽技巧。每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。(2)案例操作：根據(jù)現(xiàn)有案例內(nèi)容，從有效溝通的角度進(jìn)行補(bǔ)充或改編，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作情境模擬溝通腳本?！褜?shí)訓(xùn)提示《安靜的調(diào)解員》案例分析重點(diǎn)：

心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是尊重對方的具體表現(xiàn)。傾聽是一種修養(yǎng)，也是一項(xiàng)溝通的技能，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成者必不可缺的素質(zhì)、必須掌握的技能。尤其是與人打交道的職業(yè)，包括銷售員，更應(yīng)該把傾聽客戶作為一種責(zé)任，一種職業(yè)自覺。不懂傾聽肯定失敗，懂得傾聽就有可能成功。懂得傾聽，就是具有同理心，能夠換位思考理解、關(guān)愛對方，體會(huì)到對方對于傾訴的渴望，安心從容地做一名出色的聽眾。人在煩惱不快時(shí)常常要找人傾訴，希望傾聽者能給予理解。此時(shí)此刻，你只需認(rèn)真耐心地聽他傾訴，聽他憤憤不平地訴說，讓他把情緒宣泄出來，當(dāng)他傾訴完內(nèi)心的不滿后，心情就會(huì)平靜許多，然后問題很可能自己就解決了。這就是傾聽的好處，不僅可以了解更多的細(xì)節(jié)，理解對方真實(shí)的想法，更是調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的潤滑劑，有助于圓滿地解決問題?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《安靜的調(diào)解員》案例分析和情境模擬各占50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)演講（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四有效溝通技能2：學(xué)會(huì)說話⊙案例導(dǎo)入案例1案例2《招聘面試溝通》《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》案例1：招聘面試溝通⊙案例討論

1、兩個(gè)案例均為應(yīng)聘面試，同樣都是應(yīng)屆畢業(yè)生，A和B、小張和小林，他們的差別在哪里？請具體分析。

2、在溝通交流中應(yīng)該如何說話？如何把話說對、說準(zhǔn)、說到位？一、說話的作用

語言的魔力

職場處處皆學(xué)問，如何說話更是重中之重。有效溝通不僅要會(huì)傾聽，還要講究“說話”技能。所謂“一言能使人笑，一言也能使人跳”，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?！白尩厝摺钡墓适滦“咐艜r(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃。員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：“千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇?！眴T外深受感動(dòng)，也主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。

由此可見，會(huì)不會(huì)“說話”是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，通過“說話”，別人能很清晰地看到你的個(gè)人素質(zhì)和內(nèi)在涵養(yǎng)?！罢f話”是多種能力構(gòu)成的綜合能力。會(huì)不會(huì)說話是與知識儲(chǔ)備、思維判斷能力、語言感受力、觀察應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)能力密切相關(guān)。二、怎么說話語言溝通要訣（一）信息清楚說話之前先要想清楚：我要讓對方知道什么?…有效溝通意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，傳遞信息要清楚，條理清晰，簡潔明確。（二）淺顯易懂口頭表達(dá)不同于書面語言，不僅要清楚，還要淺顯易懂，使別人一聽就明白，確保別人收到和弄懂你想告訴他們的信息。（三）言簡意賅說話不要羅嗦，力求言簡意賅。一般人的注意力范圍有限，因此，所傳遞的信息要篇幅短小，以確保對方接收到準(zhǔn)確信息。錯(cuò)綜復(fù)雜只會(huì)引起麻煩并且使溝通的質(zhì)量下降。（四）運(yùn)用魔術(shù)語言學(xué)會(huì)使用有效溝通中的關(guān)鍵詞語：

5個(gè)字：我以你為榮；

4個(gè)字：你的看法？

3個(gè)字：是否請…

2個(gè)字：謝謝！

1個(gè)字：請！三、美化聲音

使說話更具吸引力

聲音是語言的物質(zhì)外殼，是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。要相信，每一個(gè)人的聲音，都擁有與生俱來的特色，即每個(gè)人都有最適合自己的一套“聲音”。這套“聲音”是你獨(dú)有的，若能加強(qiáng)訓(xùn)練，練出獨(dú)具魅力的“聲音”，則能為你的“說話”內(nèi)容增色許多?？邶X清晰。說話吐字清晰，表達(dá)流暢，注意尾音更要表達(dá)清楚。音色優(yōu)美。說話聲音適中，嗓音圓潤悅耳，給人以美感。語速適中。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。重音強(qiáng)調(diào)。重要的內(nèi)容可適時(shí)、適當(dāng)?shù)赜弥匾魜韽?qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞語，以突出重點(diǎn)，加深印象?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1聯(lián)系工作進(jìn)行自我介紹以自己的姓名為素材，設(shè)計(jì)一個(gè)“巧報(bào)家門”的自我介紹臺(tái)詞。模擬情境：到某企業(yè)單位去聯(lián)系業(yè)務(wù)，在向?qū)Ψ竭f上你的名片時(shí)，巧報(bào)家門作自我介紹。時(shí)間：1-2分鐘。每人先在小組進(jìn)行自我介紹情境模擬；各組選出優(yōu)秀者在全班進(jìn)行“巧報(bào)家門”的自我介紹。任務(wù)2分析并操作兩個(gè)案例案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討兩個(gè)案例中A和B、小張和小林應(yīng)聘面試時(shí)失敗和成功的緣由。應(yīng)聘面試時(shí)應(yīng)該如何把話說對、說準(zhǔn)、說到位？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。案例操作：根據(jù)案例內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組進(jìn)行情境模擬演示，制作情境模擬腳本。（《招聘面試溝通》、《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》）⊙實(shí)訓(xùn)提示《招聘面試溝通》、《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》兩個(gè)案例分析重點(diǎn)：專家認(rèn)為，一次面試最重要的是開始的3分鐘。如果在開始的3分鐘里你不能吸引住面試考官，想被錄取就比較難了。因此，怎么說最能吸引人，需要下功夫研究。一般求職面試，往往最先被問及的問題就是“請作自我介紹”。這個(gè)問題看似簡單，但求職者一定要慎重對待，它是你突出優(yōu)勢和特長，展現(xiàn)綜合素質(zhì)的好機(jī)會(huì)?；卮鸬煤?，會(huì)給人留下良好的第一印象?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況，所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：小組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高?！言u分參考《招聘面試溝通》《應(yīng)聘面試時(shí)的自我介紹》案例分析和情境模擬各占比50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）任務(wù)五有效溝通基本功綜合實(shí)訓(xùn)⊙實(shí)訓(xùn)案例求職應(yīng)聘面試看到招聘廣告后場景二場景一場景三場景四突然的電話面試參加第二輪面試最后一輪面試失敗場景一：看到招聘廣告后小張下午5點(diǎn)多在報(bào)推上買了份招聘類報(bào)紙，查閱到了一個(gè)心儀職位。為在第一時(shí)間與招聘方取得聯(lián)系，她立刻撥通了對方電話：“喂，請問是××公司嗎?我看了報(bào)紙廣告，想來應(yīng)聘······”還沒等她說完，對方就表示人力資源部負(fù)責(zé)人正在開會(huì)，且下班時(shí)間快到，沒空詳聊，但還是記下了她的手機(jī)號碼，表示有需要會(huì)聯(lián)系她。然而，小張一直沒有等到該公司聯(lián)系她的電話。顯然，這是一次失敗的電話求職?？吹秸衅笍V告后場景二：突然的電話面試小李正在逛街，突然接到A公司的電話面試。此時(shí)，周圍有商場背景音樂和人群的嘈雜聲，對面試十分不利，于是小李非常禮貌地告訴對方：“不好意思，我正在外面，環(huán)境比較吵鬧，能否過10分鐘給您打回去?”對方應(yīng)允。小李快速找到僻靜處，拿出包里準(zhǔn)備好的簡歷，整理好思路，主動(dòng)回電，流利地回答了A公司電話面試的幾個(gè)問題，態(tài)度謙虛，語言簡潔，口齒清晰，給對方留下了很好的印象。突然的電話面試場景三：參加第二輪面試A公司通知小劉第一輪電話面試已順利過關(guān)，讓他到公司參加第二輪面試。小劉準(zhǔn)備工作做得很充分，在應(yīng)聘面試時(shí)與考官溝通交流得十分順暢，巧妙地回答了考官的6個(gè)間題，成功被公司錄取。招聘面試的6個(gè)問題頗具代表性：?請你做一個(gè)自我評價(jià)，包括優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。?談?wù)勀愕募彝デ闆r。?談?wù)勀愕臉I(yè)余愛好?你為什么選擇我們公司??你希望與什么樣的上級共事??你是應(yīng)屆畢業(yè)生，缺乏經(jīng)驗(yàn)，如何能勝任這項(xiàng)工作?參加第二輪面試場景四：最后一輪面試失敗小王去公司應(yīng)聘創(chuàng)意策劃職位。經(jīng)過幾輪角逐后，終于到了最后一輪面試，考官是公司的創(chuàng)意總監(jiān)。一番問答之后，創(chuàng)意總監(jiān)對小王的專業(yè)水平十分滿意，談到后來，創(chuàng)意總監(jiān)的態(tài)度顯然已經(jīng)把小王當(dāng)作自己人了?？墒?，不曾料到，小王談?wù)撟詈笠粋€(gè)話題時(shí)出了大問題。創(chuàng)意總監(jiān)談起一則廣告，問小王感覺如何。小王心想到了最后時(shí)刻，一定要顯示出自己超凡的水平，于是就把這個(gè)廣告全方位批判了一通。創(chuàng)意總監(jiān)的眉頭越皺越緊，小王還以為自己的話一針見血，引導(dǎo)創(chuàng)意總監(jiān)進(jìn)入了深度思考狀態(tài)，哪曉得這則廣告就是這位創(chuàng)意總監(jiān)的得意之作!結(jié)果可想而知，小王因最后一輪面試失敗而沒有被公司錄用。最后一輪面試失敗⊙實(shí)訓(xùn)任務(wù)

案例分析：

分組研討本案例四個(gè)場景，詳細(xì)分析小張、小李、小王求職應(yīng)聘面試或成功或失敗的緣由。場景三中關(guān)于招聘面試時(shí)頗具代表性的6個(gè)考題應(yīng)該如何巧妙回答需要展開研討。以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份案例分析報(bào)告；派代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過10分鐘。

任務(wù)1

案例操作：

從有效溝通的角度，結(jié)合案例內(nèi)容，進(jìn)行改編、細(xì)化，分組情境模擬，演示求職應(yīng)聘面試應(yīng)該如何進(jìn)行，并制作情境劇腳本。任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示

場景一：

小張沒有在合適的時(shí)間找到合適的人，主動(dòng)致電變成了被動(dòng)等候，是一次很失敗的電話應(yīng)聘。電話求職應(yīng)聘應(yīng)該注意：第一，選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，要避開臨近下班時(shí)段。第二，找到合適的人，要注意廣告上的聯(lián)絡(luò)人姓名，避免轉(zhuǎn)接或誤接。第三，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧的環(huán)境下打電話，以免漏聽或聽不清楚。第四，準(zhǔn)備通話要點(diǎn)。雖然是簡單應(yīng)聘，但還是需要準(zhǔn)備好問題，以免遺漏。場景二

一些企業(yè)在收到許多求職者的簡歷后，為節(jié)約時(shí)間，會(huì)先通過電話面試做初步篩選。電話面試主要目的是核實(shí)求職者的背景，考察求職者的語言表達(dá)能力。因此，簡歷投出后，為獲取勝率，求職者應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備以備不時(shí)之需。這樣，當(dāng)突然接到來電時(shí)就可順暢對話。正如場景二中小李隨身帶著簡歷，時(shí)刻準(zhǔn)備著。小李的優(yōu)秀還表現(xiàn)在非常沉穩(wěn)、機(jī)智，接到面試電話時(shí)因?yàn)榄h(huán)境嘈雜對面試不利，小李就非常禮貌地告訴對方10分鐘之后回電話過去。一方面找到僻靜處，另一方面正好利用“時(shí)間差”來理清思路，而且，“您好”、“謝謝”等禮貌用語也能給自己增加良好的印象分。場景三

小李在第二輪面試與考官溝通交流十分順暢。所謂巧妙地回答考官問題，要點(diǎn)如下：（1）（2）（3）（4）（5）（6）場景四

小王最后一輪面試失敗主要原因是境界不高和判斷失誤。創(chuàng)意總監(jiān)最后的提問更多的是考察小王的人品與境界。小王的失敗啟示我們，無論面對怎樣的情況，都應(yīng)注意多角度分析問題。要想在緊要關(guān)頭不說錯(cuò)話，看問題的角度要正確，要擁有一個(gè)正確的態(tài)度。不管那則廣告是誰的創(chuàng)意，小王都應(yīng)該多角度進(jìn)行評價(jià)。先談這則廣告在創(chuàng)意上的優(yōu)點(diǎn)——只要你客觀地審視，優(yōu)點(diǎn)總是有的，并且指出大家不注意的亮點(diǎn)特色在哪里；然后再談其可能存在的缺陷——不是一味指責(zé)和批判這則廣告有多么不好，而是以委婉的態(tài)度提出改進(jìn)的方法，提出建設(shè)性意見。然而，小王缺乏辯證看待問題的高度，盡管專業(yè)水平很高，對同行的作品進(jìn)行全盤否定實(shí)在有失偏頗，就算這則廣告不是創(chuàng)意總監(jiān)的作品，也會(huì)給對方留下攻擊性太強(qiáng)的印象，能力很強(qiáng)卻很難相處共事的人，不用也罷?！讶蝿?wù)評價(jià)

各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《求職應(yīng)聘面試》案例分析和情境模擬各占比50%案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）謝謝觀看項(xiàng)目二與同事和睦溝通⊙知識鏈接——溝通名言如果你要得到仇人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越；如果你要得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越?！_西法古最真誠的慷慨就是欣賞?！璧潞迷挷换ㄥX，一句值千金?！獑讨巍ず詹厥〉膱F(tuán)隊(duì)中沒有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒有失敗者?！笮l(wèi)·豪斯我們要么擰成一股繩，要么一個(gè)一個(gè)地被繩子吊死?！窘苊鳌じ惶m克林你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人。——無名氏學(xué)習(xí)導(dǎo)航

與同事和睦相處并有效溝通是現(xiàn)代職場人士綜合能力的重要組成部分。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員職業(yè)溝通能力的崗位要求，通過與同事和睦溝通技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解與同事和睦溝通的理論知識，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)與同事和睦溝通技能，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力。知識能力目標(biāo)1、理解與同事和睦溝通的意義，領(lǐng)悟與同事和睦溝通之道；2、學(xué)習(xí)與同事和睦溝通的技能，掌握說話技巧，謹(jǐn)防禍從口出；3、理解團(tuán)隊(duì)合作與溝通的重要性，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作與溝通技巧素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、深刻領(lǐng)悟有效溝通從“心”開始，努力修煉尊重、真誠、認(rèn)可、欣賞、分享“五心”；2、具有謙虛穩(wěn)重、寬容開放、換位思考的溝通素養(yǎng)；3、能夠自覺參加小組項(xiàng)目研討與操作，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；4、理解職場中人際關(guān)系的相處之道，共創(chuàng)文明和諧的交流氛圍。任務(wù)一領(lǐng)悟與同事和睦相處之道案例1：溝通不暢，同事反目成仇案例導(dǎo)入案例2：企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟⊙案例討論

案例1：

導(dǎo)致A和B反目成仇成為冤家對頭的主要原因是什么？

案例2：

林助理為什么如此重視與同事和睦相處？如何理解林助理與同事和睦相處之道，這對我們有何啟示？一、與同事和睦相處十分重要

職場人士在工作中，更多的時(shí)候要面對同事。與同事和睦相處，建立良好的工作關(guān)系，有利于提高工作效率。如果同事關(guān)系不好，溝通不暢，工作就不會(huì)順心。而溝通技能較差者常常會(huì)被同事誤解，留下不好的印象，甚至無意中對同事造成傷害。這樣，就難以提高組織的凝聚力，難以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作效應(yīng)。因此，與同事和睦相處有效溝通十分重要。二、與同事和睦相處之道1、克制自我，情緒管理

卡耐基說過這樣一句話：在我們生命中的每一天，每個(gè)人首先面臨的就是情緒管理。每個(gè)人都是獨(dú)一無二的，同事相處不能以自我為中心，“率性而為”養(yǎng)成一種任性的壞毛病。因此，與同事和睦相處之道首先表現(xiàn)在情緒管理，要用理智來努力克服消極情緒，保持良好的心態(tài)，避免矛盾沖突。2．謙和待人，避免炫耀

與同事相處，謙和低調(diào)是很重要的品質(zhì)。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，同樣，是人也都有缺點(diǎn)。人和人的能力是不一樣的，你在某一個(gè)方面或許很突出，而你的同事就可能在其他方面比你好。與同事相處一定要注意不能顯示出過強(qiáng)的優(yōu)越感，更不能賣弄炫耀。要保持謙虛謹(jǐn)慎，友善待人的相處之道，有時(shí)簡單的一聲問候就能營造同事之間和諧的氛圍，使工作順利展開。3．真誠合作，克制嫉妒

在工作中，同事之間經(jīng)常要合作，正確的態(tài)度是工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無，相互配合，同甘共苦，學(xué)會(huì)雙贏。當(dāng)然，同事之間難免有競爭。競爭是進(jìn)步的動(dòng)力，是一種積極因素。但是，競爭不等于嫉妒。出現(xiàn)嫉妒心，有必要進(jìn)行情緒的自我管理，嫉妒心理既不利于智能發(fā)展，也不為職業(yè)道德所容。正當(dāng)?shù)霓k法是競爭，最可取的態(tài)度是向別人學(xué)習(xí)，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學(xué)中共同進(jìn)步。4．容忍差異，寬以待人

世界上不會(huì)有兩片相同的樹葉，同樣也不會(huì)有完全相同的兩個(gè)人，即使是雙胞胎，他們的染色體基因也不相同，因此與同事相處，要學(xué)會(huì)容忍差異，接受不同的個(gè)性，不背后議論，不吹毛求疵，寬以待人，不僅可以放松心情，而且會(huì)讓周圍的人更加尊重你，營造良好的工作環(huán)境，從中獲得快樂與收獲。5．關(guān)心他人，提供幫助

俗話說“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福?！惫ぷ骱蜕钪须y免會(huì)遇到一些波折和困難。平時(shí)要關(guān)心同事，樂于助人；當(dāng)同事遇到困難的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)關(guān)心，熱情幫助，這樣，會(huì)讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì)提高很多。而且，幫助別人，自己也會(huì)感到溫暖?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1：根據(jù)與同事和睦相處之道理論知識，自我檢查與同學(xué)、與室友相處是否和睦友好？針對存在的問題有何改善措施？請制作書面文本以便自我督促。自我檢查任務(wù)2：《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟。林助理與同事和睦相處之道為什么會(huì)成功，對我們有何啟發(fā)？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過5分鐘。情景模擬：根據(jù)案例內(nèi)容，結(jié)合與同事和睦相處之道理論知識，合理設(shè)計(jì)具體情境，分組制作情境劇腳本，并登臺(tái)進(jìn)行情境模擬演示?！褜?shí)訓(xùn)提示《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析重點(diǎn)：

林助理是一位有品位有境界的白領(lǐng)。身處高位卻依然謙虛謹(jǐn)慎，隨和待人，因此在公司里博得人緣。林助理的經(jīng)驗(yàn)是，與同事相處一定要注意不能顯示出過強(qiáng)的優(yōu)越感。如果你的優(yōu)點(diǎn)顯而易見的，別人都可以清楚的看到，你沒有必要再為自己申明什么。在工作中取得好的成績，是一件讓人非常高興的事情，好成績代表了你努力的最終獲得了回報(bào)，也代表了領(lǐng)導(dǎo)對你工作的肯定。

作為助理，你一定會(huì)感到喜悅。這時(shí)你需要注意的是，千萬不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過多的談?wù)撟约旱某煽兒凸?，?huì)讓同事覺得你是在有意的抬高和顯示自己。甚至?xí)X得你是在輕視或貶低別人，就會(huì)引起別人的反感。因此在溝通工作中不要賣弄玄虛，否則會(huì)造成溝通障礙。⊙任務(wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考《企業(yè)總經(jīng)理助理林女士的溝通感悟》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二與同事有效溝通之說話技巧案例導(dǎo)入廣告公司ABCDEA是廣告公司的總經(jīng)理助理，B是A負(fù)責(zé)引進(jìn)的公司合伙人，C是公司前臺(tái)接待，D是設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書，E是行政部秘書。場景一場景二⊙案例討論如何評價(jià)本案例兩個(gè)場景中ABCDE的各自表現(xiàn)？從案例中概括總結(jié)出與同事和睦有效溝通之說話技巧的要點(diǎn)。一、與同事溝通的說話技巧

職場上，我們每天都要與同事溝通說話。說什么、怎么說，什么話能說，什么話不能說，都應(yīng)十分講究。要注意言辭得體，以免不必要的麻煩。很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆]能管住自己的嘴巴。1、辦公室不是傾訴心事的場所小案例近幾天，小惠情緒低落，陷入困惑之中。她在一家廣告公司工作，與公司幾個(gè)同事相處得很好，大家在一起直言不諱，有啥說啥，成了鐵姐們兒?？勺罱l(fā)生的事讓地很心寒。3月份公司內(nèi)部競聘部門負(fù)責(zé)人，小惠順利通過并進(jìn)入聘任公示期，但是，最后沒有被順利任命。公司人力資源部反饋說，部門的同事對小惠升職的意見很大，而其中她的鐵姐們兒的反對呼聲最高，說她還不成熟、工作方式不對等。特別讓小惠困惑不解的是，她們私下里還表示支持小惠競聘，說如果升職一定要照顧眾姐們兒。難道職場上就沒有真正的朋友嗎?小惠的困惑這是一個(gè)非常典型的職場案例。這里，暫且不去道責(zé)小惠的“鐵姐們兒”如何虛份，問題的關(guān)鍵還是小惠自身沒有判斷力。其實(shí)，職場中的朋友關(guān)系和生活中的明友關(guān)系不是一回事。尤其是同一個(gè)單位、同一個(gè)部門的同事，應(yīng)該友好相處，但是，不適合結(jié)盟。即便結(jié)成“鐵姐們兒”也很脆弱，因?yàn)橛欣﹃P(guān)系，同事之間經(jīng)常會(huì)成為競爭對手。因此，在辦公室與同事講話不能隨便，辦公室不是一個(gè)傾訴心事的場所。小惠可能是一個(gè)愛說、性子直的人，喜歡把自己內(nèi)心的想法甚至于家庭隱私毫無保留地告訴同事，喜歡向同事傾訴衷腸、傾吐苦水，雖然這樣的交談富有人情味，能使同事之間變得親密無間，但是研究調(diào)查指出，只有不到1%的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，同事之間一旦有利害沖突，你的心直口快就有可能招來非議，變成“不成熟”的例證。2．三思而后言

古人云：謹(jǐn)言慎行。就說話而言，要三思而后言。在溝通說話之前，應(yīng)該認(rèn)真思考自己想說什么、該說什么，對方能夠接受什么樣的語言。職場中有些人往往心直口快，說話不經(jīng)過大腦思考，以至于犀利的言詞對別人造成傷害。因此，在與同事溝通說話之前，先換位思考一下“如果別人對我這樣說，我會(huì)作何感想？”如果能多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，就不會(huì)因?yàn)檎f話不當(dāng)而引起對方不悅了。3．失言時(shí)立刻致歉

每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，偶爾也會(huì)說錯(cuò)話。如果發(fā)現(xiàn)自己說得不恰當(dāng)惹得對方生氣了，那就坦誠地向?qū)Ψ降狼?。說聲對不起，承認(rèn)我錯(cuò)了并不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤，也不代表自己的軟弱和退縮。從有效溝通的角度看，道歉的意義在于它可以修補(bǔ)關(guān)系。在溝通過程中，當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，及時(shí)道歉可以彌合這種裂痕。道歉是溝通的消毒劑、軟化劑，也能體現(xiàn)道歉者的修養(yǎng)與境界。4．學(xué)會(huì)表達(dá)感謝

德國文學(xué)家歌德曾說：“成大事者，長存感念之情?！毙拇娓屑な且环N積極的生活態(tài)度，也是成功的重要因素。擁有一顆感恩的心，我們生命的每段歷程才會(huì)充滿溫馨。心存感激，你會(huì)明理；心存感激，你會(huì)開心；心存感激，你會(huì)說出暖人的話語；心存感激，你會(huì)更加珍惜生命的寶貴。在同事交往中，免不了互幫互助，所以要學(xué)會(huì)表達(dá)感謝。哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘記說聲“謝謝”。5．學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美

人性中有渴望被承認(rèn)被尊重的欲望，所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適當(dāng)?shù)膱龊?，進(jìn)行一些真誠的贊美往往能滿足被溝通者的心，溝通和諧而滑潤。贊美是對他人的尊重，在一定程度上，滿足了對方自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的高層次需求，能激起對方內(nèi)心的愉悅感受，從而使雙方在愉快中得到交流。所以，我們應(yīng)該充分利用自己的贊美之聲為自己的人緣服務(wù)。贊美不等于恭維，只要贊美發(fā)自內(nèi)心，出自真誠，就能促進(jìn)我們和同事之間建立和諧的關(guān)系。二、管住嘴巴，謹(jǐn)防禍從口出1．有些“實(shí)話”不必說

一般同事關(guān)系，有關(guān)健康的問題，最好不要問，也不要泄露。比如，你問同事：“你最近在掉頭發(fā)嗎？”聽起來很關(guān)心同事，卻可能戳到了別人的痛處。也許對方正在苦心掩蓋掉發(fā)的狀況，卻被你一語道破，難免心中不悅。職場上，與同事相處，務(wù)必要管住自己的嘴巴，以免莫明其妙得罪人，甚至于觸犯到別人的利益，犯下職場大忌。2．揭短的難聽話不能說小案例說話愛揭別人的短2．揭短的難聽話不能說

小張是辦公室文員，性格內(nèi)向，不太愛說話。可每當(dāng)就某件事情征求她的意見時(shí)，她說出來的語總是很刺人，而且她的話總是在揭別人的短。一天，辦公室的同事穿了件新衣服，別人都稱贊“漂亮”“時(shí)尚”之類的話，可當(dāng)人家問小張感覺如何時(shí)，小張就直接回答說：“你身材太胖，穿這衣服顯得特別臃腫，不適合?！本o接著還補(bǔ)充了一句：“這顏色你穿有點(diǎn)艷，根本不適合。”這話一出口，搞得當(dāng)事人很生氣，而且周圍大贊衣服如何如何好的人也很尷尬。雖然小張也會(huì)因?yàn)樽约赫f出刺耳的話不招人喜歡而后悔，但她就是管不住自己的嘴巴，照樣說一些讓人接受不了的話。久而久之，同事們都把她排除在集體之外，不愿意搭理她了。說話愛揭別人的短

其實(shí)，日常生活中衣著之類的瑣碎小事，完全不必太過認(rèn)真，不應(yīng)該以自己的審美觀來揭別人的短、說難聽話，讓同事覺得你生性刻薄、難以相處。要明白，贊美與欣賞他人，是人際關(guān)系的點(diǎn)綴與潤滑，而能夠真誠地贊美與欣賞他人，也是自己美德的體現(xiàn)。3．招惹是非的話不要說小案例職場新人嚼上司私生活被批鄧性格外向，十分開朗，有話藏不住，喜歡發(fā)布新聞。進(jìn)入職場沒多久，就與辦公室里的同事打成一片。一天，她和同事下班回家，看見上司的車?yán)镒艘粋€(gè)年輕漂亮的女孩。第二天一上班，小鄧就在辦公室大聲公布了她的新發(fā)現(xiàn)，引得大家哈哈大笑一番。沒料想當(dāng)天下午，上司就召見她單獨(dú)訓(xùn)話，嚴(yán)肅地告誡她以后在上班時(shí)間少說與工作沒有關(guān)系的事。小鄧悶悶不樂地回到自己的辦公室，令她傷心的是，沒有一個(gè)同事過來安慰她。小鄧逐漸發(fā)現(xiàn)，辦公室里除了她，別人幾乎很少說與工作無關(guān)的話，更別說提及別人或自己的私事了。

⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1小組活動(dòng)：

互相尋找組員身上值得贊美的優(yōu)點(diǎn)或特長；當(dāng)面贊美對方。（1）案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中的兩個(gè)場景，概括和總結(jié)與同事和睦有效溝通之說話技巧的要點(diǎn)。每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。(2)情境模擬：情境模擬：從有效溝通的角度，根據(jù)與同事溝通的說話技巧，結(jié)合本案例以及本項(xiàng)目中幾個(gè)“小案例”的內(nèi)容，進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化，分組進(jìn)行情境模擬，演示如何與同事和睦、有效地溝通，制作情境模擬溝通腳本?！稄V告公司A、B、C、D、E》案例分析與情境模擬任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示職場上，“說話”是重要的溝通藝術(shù)。與同事溝通時(shí)，說什么、怎么說，什么話能說、什么話不能說，都應(yīng)十分講究。溝通之前應(yīng)該多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，了解別人的感覺，思考對方能夠接受什么樣的語言，三思而后言，講究言辭得體，不說錯(cuò)話，這樣就能與對方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。職場上，“說話”是重要的溝通藝術(shù)。與同事溝通時(shí)，說什么、怎么說，什么話能說、什么話不能說，都應(yīng)十分講究。溝通之前應(yīng)該多花一些時(shí)間，設(shè)身處地為他人著想，了解別人的感覺，思考對方能夠接受什么樣的語言，三思而后言，講究言辭得體，不說錯(cuò)話，這樣就能與對方建立起良好的互動(dòng)關(guān)系。與A的聰明相反，場景二中，設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D和行政部秘書E實(shí)在不會(huì)說話，所謂心直口快，喜歡說一些揭人短的難聽話，無端招惹是非。職場上，很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆]能管住自己的嘴巴，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給自己帶來不必要的麻煩。其實(shí)，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過于認(rèn)真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應(yīng)該刻薄地揭人短、說一些刺耳的難聽話，導(dǎo)致同事關(guān)系緊張。⊙任務(wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：與A的聰明相反，場景二中，設(shè)計(jì)部經(jīng)理秘書D和行政部秘書E實(shí)在不會(huì)說話，所謂心直口快，喜歡說一些揭人短的難聽話，無端招惹是非。職場上，很多時(shí)候，有些人吃虧就是因?yàn)闆]能管住自己的嘴巴，“講錯(cuò)話”常常會(huì)給自己帶來不必要的麻煩。其實(shí)，人的審美觀不一樣，日常生活中的瑣碎小事，完全不必過于認(rèn)真，即便不愿意寬宏大量地贊美與欣賞他人，也不應(yīng)該刻薄地揭人短、說一些刺耳的難聽話，導(dǎo)致同事關(guān)系緊張?！言u分參考《廣告公司的A、B、C、D、E》案例分析和情境模擬。案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三團(tuán)隊(duì)溝通與合作技能⊙案例導(dǎo)入案例華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式

早期，華為各地代表處并沒有提供統(tǒng)一解決方案的銷售部，如果客戶需要綜合解決方案，華為各個(gè)產(chǎn)品線就都要派人去，而華為的競爭對手——愛立信只需要一兩個(gè)解決方案專家就可以解決客戶的所有問題。從某種意義上來說，銷售團(tuán)隊(duì)代表著公司在客戶心目中的最終形象，如果銷售團(tuán)隊(duì)整體能力不強(qiáng)，給客戶的印象和服務(wù)不夠好，即便產(chǎn)品再出色，客戶可能也不會(huì)購買。因此，一個(gè)強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)對公司來說至關(guān)重要。讓華為徹底醒悟，決定組建一線“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)的事件發(fā)生在2006年華為蘇丹的代表處，華為在一次投標(biāo)中失利了。當(dāng)時(shí)，華為的競爭對手采用的是太陽能和小油機(jī)發(fā)電的“光油站點(diǎn)”，而華為采用的是大油機(jī)。其實(shí)這次失利非常遺憾，因?yàn)榭蛻粼诤腿A為銷售代表溝通的時(shí)候，已經(jīng)說過這個(gè)要求了，但是銷售代表沒有很好地把客戶的要求傳達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付的團(tuán)隊(duì)，這是一次信息溝通的失利和遺漏。之后，華為立即吸取了教訓(xùn)，組成了三人小組，就是客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和交付經(jīng)理三個(gè)人要擰成一股繩，也就是華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)。在“鐵三角”中，客戶經(jīng)理是項(xiàng)目運(yùn)作、整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、客戶滿意度提升、經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人；解決方案專家負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體產(chǎn)品品牌和解決方案，從解決方案角度來解決客戶需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，對解決方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；交付專家是項(xiàng)目整體交付與服務(wù)的第一責(zé)任人?！拌F三角”是三種職責(zé)的融合，使一線的最小作戰(zhàn)單位目標(biāo)一致、分工明確。圍繞著“鐵三角”的核心作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)等部門在一旁提供協(xié)同支持。華為“鐵三角”模式的團(tuán)隊(duì)角色職責(zé)分工明確，客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家各司其職，在各自的職位上發(fā)揮自己的作用和功能，使得團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的每項(xiàng)工作落實(shí)到位、井井有條。不同于傳統(tǒng)組織內(nèi)部的部門之間可能存在溝通壁壘等問題，“鐵三角”模式以項(xiàng)目為中心組建，能夠快速響應(yīng)客戶需求，做到與客戶之間的高效對接，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的雙贏。華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式

“鐵三角”模式解決了華為傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)溝通過程中出現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)溝通失利和遺漏問題，通過指令性調(diào)配人才，從不同的崗位按需調(diào)配到這個(gè)“鐵三角”小組當(dāng)中。這三個(gè)人從此以后就形成一個(gè)非常緊密的“作戰(zhàn)小組”——一起去見客戶，一起去做產(chǎn)品，一起去談交付，一起工作，甚至要一起生活，形成了一個(gè)非常嚴(yán)格的綁定關(guān)系，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的交流和合作。傳統(tǒng)公司往往會(huì)犯一個(gè)通病：會(huì)議上、流程設(shè)計(jì)時(shí)，大家都會(huì)念叨以客戶為中心，要形成“鐵三角”，可一到具體工作時(shí)，又變成“你們銷售部，我們生產(chǎn)部，他們研發(fā)部”。但是華為的“鐵三角”模式因完備的內(nèi)部分工制度和高效的溝通方式，面向客戶時(shí)體現(xiàn)了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體，在溝通過程中只用一個(gè)詞——“我們”。因?yàn)闊o論是銷售、研發(fā)、生產(chǎn)還是哪個(gè)部門，在客戶那兒只有一個(gè)名詞——那就是公司的名字?！拌F三角”模式的核心在于突出銷售團(tuán)隊(duì)中核心成員的作用和功能，明確每個(gè)團(tuán)隊(duì)角色的責(zé)任，在面對客戶需求的時(shí)候能夠以高效率的反饋帶給客戶良好的銷售服務(wù)體驗(yàn)?！寻咐懻?.本案例中華為為什么能夠目標(biāo)一致，分工明確？2.本案例對我們有何啟示？⊙知識鏈接一、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去，如今是團(tuán)隊(duì)合作的時(shí)代?！叭恕钡慕Y(jié)構(gòu)就是相互支撐，“眾人”的事業(yè)需要每個(gè)人的參與。（一）什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是指由兩個(gè)以上的，相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。喬?凱茲恩巴赫等著《團(tuán)隊(duì)的智慧》認(rèn)為團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具有以下要素：（1）共同的奮斗目標(biāo)。（2）團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人成功要依靠團(tuán)隊(duì)其他成員。（3）一致認(rèn)可的行動(dòng)策略。（4）團(tuán)隊(duì)成員的知識與技能互為補(bǔ)充。（5）人數(shù)不多，一般少于20人。（二）團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)具有以下八個(gè)基本特征：（1）明確的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的意義。（2）相關(guān)的技能。團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠進(jìn)行良好的合作。（3）相互的信任。每個(gè)人對團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑。（4）共同的諾言。這是團(tuán)隊(duì)成員對完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神。（5）良好的溝通。團(tuán)隊(duì)成員間擁有暢通的信息交流。（6）談判的技巧。高效的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團(tuán)隊(duì)成員具有充分的談判技巧。（7）公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任的往往是教練的角色或者起后盾的作用，他們對團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬。（8）內(nèi)部與外部的支持。這既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。（三）團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)所有成員都認(rèn)可的一種集體意識，是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。團(tuán)隊(duì)精神是高績效團(tuán)隊(duì)的靈魂，反映團(tuán)隊(duì)成員的士氣，是團(tuán)隊(duì)所有成員價(jià)值觀與理想信念的基石，是凝聚團(tuán)隊(duì)力量、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的內(nèi)在力量。二、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具有的品格

（1）謙虛豁達(dá)，使你贏得團(tuán)隊(duì)成員的尊重。（2）著力小事，使你在團(tuán)隊(duì)中出類拔萃。（3）堅(jiān)持創(chuàng)新，使你所在的團(tuán)隊(duì)與眾不同。（4）善于思考，使你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)走出困境。（5）熱忱工作，使你在團(tuán)隊(duì)中績效最高。（6）誠信為本，使你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)無往不利。（7）敬業(yè)精神，使你在團(tuán)隊(duì)中展現(xiàn)潛力。（8）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，使你得到更多的機(jī)會(huì)。（9）忠貞不貳，使你與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)。三、團(tuán)隊(duì)溝通與合作

溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵。在團(tuán)隊(duì)管理中，溝通就好比人的血脈，假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。沒有溝通就沒有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)溝通就是積極傾聽、有效表達(dá)和求同存異。（一）團(tuán)隊(duì)成員的溝通合作技巧（1）愿意接受并遵守團(tuán)隊(duì)決定。（2）主動(dòng)表達(dá)高度合作的意愿。（3）重視其他成員的利益。（4）肯定其他成員的成就。（5）提出建設(shè)性的批評。（6）主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任。（7）幫助其他成員完成工作。（二）在團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人（1）缺乏職業(yè)素養(yǎng)的人。（2）優(yōu)越感過強(qiáng)的人。（3）只會(huì)說“是”的人。（4）偷懶的人。（5）片面而孤傲的人。（6）僵化死板的人。（7）感情用事的人。（8）多嘴多舌與固執(zhí)己見的人。（9）虛偽的人?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1打造高效團(tuán)隊(duì)（1）上網(wǎng)查閱關(guān)于打造高效團(tuán)隊(duì)的知識與案例，小組研討本項(xiàng)目小組在團(tuán)隊(duì)溝通與合作方面存在什么問題，制定解決問題的措施。（2）結(jié)合所學(xué)的關(guān)于團(tuán)隊(duì)的理論知識，小組研討確定本項(xiàng)目小組的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)口號，凝聚團(tuán)隊(duì)人心，鼓舞士氣。任務(wù)2《華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式》案例分析與情境模擬案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例中華為成功的緣由。運(yùn)用所學(xué)的關(guān)于團(tuán)隊(duì)溝通與合作的知識進(jìn)行分析，每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘?！褜?shí)訓(xùn)提示《華為“鐵三角”銷售團(tuán)隊(duì)模式》案例分析重點(diǎn)：

每個(gè)人都有自己不同的能力，也擁有不同的視角以及不同的獲取信息的渠道，所以彼此之間的有效溝通非常重要。溝通與合作是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)。作為優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)人，必定有著與人溝通與合作的高度誠意。2、在現(xiàn)代信息社會(huì)，企業(yè)做任何項(xiàng)目都很難由一個(gè)人去完成。需要團(tuán)隊(duì)合作，大家一起想辦法。如果總是憑借個(gè)人的判斷，往往會(huì)犯下“盲人摸象”的毛病。學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)溝通與分享，可以把事情做得更加完善。人人都喜歡樂于助人的同事，在工作進(jìn)行中，要學(xué)會(huì)關(guān)心團(tuán)隊(duì)其他成員的工作狀況，如果有任何幫得上忙的地方，要主動(dòng)伸出援手，提供資料。在一個(gè)團(tuán)體中，幫助小組成員成功，就等于幫助自己成功?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：

項(xiàng)目小組自我評價(jià)任務(wù)的完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：

各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高?！言u分參考《團(tuán)隊(duì)合作的重要性》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四

與同事和睦溝通綜合實(shí)訓(xùn)⊙實(shí)訓(xùn)案例案例《A助理和B助理》

A助理和B助理同時(shí)進(jìn)入某電子公司。剛開始，A是市場部經(jīng)理助理，B是銷售部經(jīng)理助理。她倆都是名牌大學(xué)高才生，專業(yè)知識豐富、職業(yè)能力強(qiáng)、辦事效率高，但兩人性格迥異，為人處世的方式不同。A助理比較謙虛溫和，B助理性格外向好強(qiáng)、脾氣火爆?！褜?shí)訓(xùn)案例場景二場景三場景四場景一

A助理每天上班到公司，碰到同事，總是主動(dòng)打招呼，說一句“早上好”，下班時(shí)同樣很自然地與同事說一句“再見”或者“明天見”。

公司里的同事不管是熟悉她的還是不熟悉她的，都感覺她為人不錯(cuò)，很懂禮貌，自然對她加深了印象。加之她工作作風(fēng)踏實(shí)，業(yè)務(wù)水平高，辦事能力強(qiáng)，又樂于助人，公司上上下下都對她評價(jià)頗高。場景一

B助理本人辦事能力很強(qiáng)，加之銷售部在公司的地位比較特殊，因此她的脾氣比較大。在公司里，她一般不主動(dòng)理睬人，對那些能力不如她的人更是不屑一顧。她性格直爽，喜歡實(shí)話實(shí)說，有一次，她跟同事聊天時(shí)說：“這個(gè)月的工資拿到20000元，哈哈！”“老板星期天打電話叫我出來陪酒，一位重量級客戶哦！”……她經(jīng)常這樣在辦公室炫耀，同事對她越來越反感。場景二

場景三

公司前臺(tái)接待秘書小麗比較時(shí)髦。一天，小麗穿著一件民族風(fēng)新款旗袍走進(jìn)公司，A助理看到她由衷地贊美了一句：“小麗今天好靚哦！”小麗很開心地道了聲“謝謝”。B助理看到小麗的新衣服卻脫口說道：“哎呀，什么審美觀呀！你這么胖乎乎的，怎么能穿旗袍？瞧你臃腫的，難看死了！”說得小麗一陣臉紅，一整天不開心。場景四A助理能力超強(qiáng)，辦事穩(wěn)妥，深得市場部經(jīng)理信任，卻在無意中得罪了市場部經(jīng)理原來較為依賴的資深員工王萍。王萍是一位阿姨級的中年女性，工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，一向頗得經(jīng)理信賴。而如今經(jīng)理總是找A助理商量工作，有點(diǎn)冷落王萍。王萍心中很是不爽，開始找碴兒，冷嘲熱諷A助理。A助理的心胸開闊，依然十分尊重王萍。一天，王萍在電腦上工作，忽然電腦出了狀況，上不了網(wǎng)，十分著急。A助理見狀，趕緊主動(dòng)過來幫忙。A助理的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平很高，很快解決了問題。這下子，王萍倒感覺十分過意不去，連忙道謝，心頭的結(jié)就此解開。場景五

兩年之后，A助理由市場部經(jīng)理助理晉升為公司總經(jīng)理助理，B助理卻仍然保持原位。B助理心中憤憤不平，整天想：“憑什么我就不能升職？我做的哪樣比她差？”這種心理一直伴隨著B助理的工作和生活。她總是帶著怨氣，工作也沒有以前勤奮了，甚至她還因?yàn)椴环?，有意無意地挑起與A助理的正面沖突，動(dòng)不動(dòng)就朝A助理發(fā)脾氣，好像肚子里永遠(yuǎn)裝著一大桶火藥，隨時(shí)會(huì)爆炸。但是，A助理并沒有與B助理一般見識，A助理做人頗有境界，一向?qū)捯源耍驗(yàn)樗萌伺c人之間是不一樣的，同事相處要學(xué)會(huì)容忍差異。其實(shí)，她心里也覺得B助理的能力很強(qiáng)，不能升職主要還是與同事溝通有問題，因此試著勸說B助理，希望她改一改自己的脾氣，但是卻招來B助理的嘲諷。久而久之，終于有一天，B助理被叫到了總經(jīng)理辦公室，爭強(qiáng)好勝了半天，卻爭來總經(jīng)理的一句話：“你收拾東西走人吧！”B助理忽然覺悟了……⊙實(shí)訓(xùn)任務(wù)任務(wù)1：案例分析。分組研討本案例的五個(gè)場景，比較分析A助理和B助理與人溝通或成功或失敗的緣由。其成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)對我們有什么啟示？以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。任務(wù)1：案例分析。分組研討本案例的五個(gè)場景，比較分析A助理和B助理與人溝通或成功或失敗的緣由。其成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)對我們有什么啟示？以小組為團(tuán)隊(duì)，每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。實(shí)訓(xùn)提示《A助理和B助理》案例分析重點(diǎn)：經(jīng)理助理是經(jīng)理身邊的人，謙和低調(diào)是很重要的品質(zhì)。而寒暄、招呼往往能在溝通過程中發(fā)揮很大的作用。一句簡單的“早上好”，代表了你對同事一天的祝福，讓同事感受到你的真誠。簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利展開。還有，同事相處要學(xué)會(huì)容忍差異，寬以待人，當(dāng)別人有困難時(shí)主動(dòng)伸出援手幫助其解決問題，這樣可以巧妙化解矛盾，營造良好的工作環(huán)境。在工作中取得好成績，固然令人非常高興。不過，需要注意的是，千萬不要在同事面前炫耀賣弄。如果在同事面前過多地談?wù)撟约旱某煽兒凸冢瑫?huì)讓同事覺得你是在有意抬高自己，甚至?xí)X得你是在輕視或貶低別人，這樣難免會(huì)引起別人的反感，造成溝通障礙。其實(shí)，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)人也都有缺點(diǎn)。人和人的能力是不一樣的，你在某一個(gè)方面或許很突出，而你的同事可能在其他方面比你好。作為助理，謙和低調(diào)是美德，不可在辦公室當(dāng)眾炫耀自己，當(dāng)眾炫耀只會(huì)招來麻煩。同事相處要友善。適當(dāng)?shù)馁澝酪彩怯焉频谋憩F(xiàn)。贊美是對他人的尊重，在一定程度上滿足了對方的需求，能激起對方內(nèi)心的愉悅感受，從而使雙方在愉悅中交流。這就是A助理的聰明之處。與之相反，B助理總是自以為是，總是看到別人的缺點(diǎn)，又管不住自己的嘴巴，愛說揭人短的難聽話，所以，就讓同事感覺她為人刻薄而難以相處。競爭是進(jìn)步的動(dòng)力。但是，競爭不等于嫉妒。嫉妒心理既不利于智能發(fā)展，也不為職業(yè)道德所容?？吹絼e人晉升而自己得不到提拔，正確的態(tài)度是自我反省，積極的態(tài)度是向別人學(xué)習(xí)，同別人友好，相互諒解和支持，在互幫互學(xué)中共同進(jìn)步。反之，狂妄自大，見不得別人晉升，嫉妒心強(qiáng)烈，導(dǎo)致言行舉止失范，時(shí)間一長，自然會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生意見，從而斷送自己的前程?！讶蝿?wù)評價(jià)各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高?！言u分參考

《A助理和B助理》案例分析和情境模擬。案例分析和情境模擬各占：50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）情境模擬演示（30）情境模擬腳本（20）謝謝觀看項(xiàng)目三與上司有效溝通學(xué)習(xí)導(dǎo)航

在現(xiàn)代職場中，理順與上司的關(guān)系是職場人必須熟記的生存法則。與上司進(jìn)行有效溝通，可以避免誤會(huì)，減少矛盾沖突，促進(jìn)關(guān)系和諧融洽，有利于自己獲得晉升機(jī)會(huì)。本項(xiàng)目緊密結(jié)合職場人士與上司進(jìn)行有效溝通的能力要求，通過技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)掌握與上司有效溝通的策略和方法，鍛煉與上司進(jìn)行有效溝通的職業(yè)能力。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)理解領(lǐng)悟與上司有效溝通對個(gè)人職業(yè)生涯的重要意義，端正態(tài)度，準(zhǔn)確定位；能夠自覺地參加小組項(xiàng)目的研討與操作，具備團(tuán)隊(duì)合作精神；具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；理解與上司溝通經(jīng)常受挫，自覺培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)，鍛煉意志力。知識能力目標(biāo)1.理解領(lǐng)悟與上司有效溝通的策略；2.向上司請示匯報(bào)工作的技巧3.理解領(lǐng)悟有效說服上司的技巧；4.理解領(lǐng)悟與上司有效溝通綜合實(shí)訓(xùn)。

任務(wù)一領(lǐng)悟與上司有效溝通的策略

A在合資公司做白領(lǐng)，覺得自己滿腔抱負(fù)沒有得到上級的賞識，經(jīng)常想：如果有一天能見到老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同樣的想法，他進(jìn)了一步，去打聽老總上下班的時(shí)間，算好老總大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼。他們的同事C更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久就爭取到了更好的職位。

案例1：企業(yè)白領(lǐng)ABC的不同案例導(dǎo)入

林女士是一家大型企業(yè)總經(jīng)理助理。

整天和總經(jīng)理打交道，林助理的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體會(huì)到，總經(jīng)理助理的主要工作就是上傳下達(dá)，按照總經(jīng)理的指示行事。作為助理，學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽是一種關(guān)鍵能力，因?yàn)樵诮^大多數(shù)情況下，很多決策與規(guī)定都是總經(jīng)理已經(jīng)拍板了才會(huì)告訴助理。這個(gè)時(shí)候，作為助理只要聽明白總經(jīng)理的話，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)他的意圖，然后去執(zhí)行即可。比如，總經(jīng)理交代重要事情時(shí)，林助理總是洗耳恭聽，從來不會(huì)輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當(dāng)用“嗯”“好的”之類的詞語，伴隨著適當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)，來回應(yīng)總經(jīng)理的話?？偨?jīng)理在吩咐完后會(huì)問是否清楚了，此時(shí)如果確實(shí)有些話沒有聽明白，林助理會(huì)適時(shí)提出來，及時(shí)確認(rèn)指令。正是因?yàn)樯朴谥鲃?dòng)傾聽，尊重總經(jīng)理，當(dāng)好總經(jīng)理的得力助手，林助理逐漸得到了總經(jīng)理的信任和器重。案例2：深受器重的總經(jīng)理助理案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入

當(dāng)然，金無足赤，人無完人，在總經(jīng)理身邊工作的林助理有時(shí)也難免會(huì)說錯(cuò)話、辦錯(cuò)事。有一次，林助理在給總經(jīng)理起草的講話稿中把一個(gè)重要數(shù)據(jù)搞錯(cuò)了。其實(shí)是財(cái)務(wù)部門上報(bào)的材料本身有錯(cuò)，她未能核實(shí)糾正，導(dǎo)致總經(jīng)理在與客戶的商務(wù)溝通中非常尷尬。回來后，總經(jīng)理把她叫到辦公室，批評了幾句，見她沒有任何辯解，總經(jīng)理就不批評了：“你先回去吧，以后注意?！绷种碚\懇地說了句“謝謝總經(jīng)理指教”便悄然退出了。在自己因犯錯(cuò)挨總經(jīng)理罵時(shí)，林助理的經(jīng)驗(yàn)是千萬不要多說話，只要站在那里，表現(xiàn)出悔改的神態(tài)，盡管讓總經(jīng)理罵就是了。一般情況下，總經(jīng)理在批評你幾句后，見你沒有辯解，會(huì)主動(dòng)收住話的。林助理并未辯解是財(cái)務(wù)部上報(bào)的材料本身有錯(cuò)，她的觀點(diǎn)是，出了差錯(cuò)不要把時(shí)間浪費(fèi)在抱怨別人上，而是要低下頭自我檢討為什么先前沒有想好如何把工作做好。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通，主動(dòng)的態(tài)度十分重要。總經(jīng)理助理的工作是以總經(jīng)理工作為軸心進(jìn)行上下、左右、前后同步運(yùn)行的輔助性工作。輔助性決定了助理工作的被動(dòng)性，怎樣變被動(dòng)為主動(dòng)？林助理的經(jīng)驗(yàn)有四個(gè)方面：一是爭取同總經(jīng)理一樣了解和掌握全局性工作；二是爭取同總經(jīng)理一樣了解和掌握每個(gè)時(shí)期的中心工作，能夠分清工作的輕重緩急，主動(dòng)排除干擾中心工作的事項(xiàng)；三是研究總經(jīng)理工作的思路，分析總經(jīng)理的意圖，并加以理解、完善和落實(shí)；四是積累和儲(chǔ)存相關(guān)工作資料，該記住的要記熟，該保存的要保存。有了這四個(gè)方面的基礎(chǔ)，工作中才能與總經(jīng)理有一致的認(rèn)識、有共同的語言，商量工作時(shí)，補(bǔ)充和修正的意見才能提到點(diǎn)子上。日常工作中，要善于將總經(jīng)理的決策內(nèi)容、實(shí)施方案和一個(gè)時(shí)期的中心工作進(jìn)行分解、立項(xiàng)，明確先做什么、后做什么和怎樣做等，按計(jì)劃列出一個(gè)明細(xì)運(yùn)行圖。案例2：深受器重的總經(jīng)理助理案例導(dǎo)入案例2：深受器重的總經(jīng)理助理

因?yàn)楣镜囊?guī)模日趨龐大，公司管理也產(chǎn)生了一些新問題。有時(shí)候總經(jīng)理還主動(dòng)征求林助理對一些問題的看法。林助理發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理性格直爽，比較開明，是個(gè)善于溝通、樂意與下屬溝通的領(lǐng)導(dǎo)。于是，她會(huì)注意場合，選擇時(shí)機(jī)，講究技巧，巧妙地建言獻(xiàn)策，向總經(jīng)理闡明自己對事情的看法，并提出建議。尤其是當(dāng)總經(jīng)理偶有疏忽、決策失誤時(shí)，林助理會(huì)十分巧妙地給總經(jīng)理補(bǔ)臺(tái)，以高度的責(zé)任感鼎力相助。

一天上午，林助理接到總經(jīng)理的電話，總經(jīng)理讓林助理去他辦公室。進(jìn)門一看，總經(jīng)理像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經(jīng)理的來信，指責(zé)由于公司經(jīng)常交貨不及時(shí)而影響了其聲譽(yù)，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪總經(jīng)理怒氣沖沖，他已寫好了一封回信，措辭同樣激烈