網(wǎng)點客服業(yè)務技能考試

網(wǎng)點客服業(yè)務技能考試1.郵政申訴處理主體[單選題]發(fā)件網(wǎng)點派件網(wǎng)點問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)總部2.關(guān)于退回轉(zhuǎn)寄件說法正確的是？[單選題]快件申請轉(zhuǎn)件并完成運單打印后，支持再次申請退回原寄件網(wǎng)點，支持再次轉(zhuǎn)件快件申請轉(zhuǎn)件并完成運單打印后，支持再次申請退回原寄件網(wǎng)點，但不支持再次轉(zhuǎn)件(正確答案)登記退回件是在JMS系統(tǒng)的服務質(zhì)量下登記登記退回件后，5天系統(tǒng)自動審核。3.普通工單二次投訴的目標值是？[單選題]0.00%(正確答案)0.10%1.00%0.30%4.服務類違規(guī)考核關(guān)于電話無法接通：對外公布的服務電話2h時內(nèi)不同時段三次聯(lián)系均無人接聽，關(guān)機，停機，無法接通等，注：考核時間為工作時間段。電話無法接通（）元/次？[單選題]3050(正確答案)20105.工單超時響應的目標值是？[單選題]0.00%(正確答案)2.00%3.00%0.05%6.項目工單二次投訴的目標值是？[單選題]0.00%0.10%1.00%(正確答案)1.5%7.網(wǎng)點外呼設備電話接通率的目標值是？[單選題]95%97%(正確答案)99%100%8.媒體或第三方平臺投訴：網(wǎng)點慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關(guān)部門，媒體或第三方平臺的，給極兔品牌造成負面影響。罰款（）/票？[單選題]10000元/票3000元/票5000元/票(正確答案)1000元/票9.理賠的原則是什么[單選題]確認快件問題后，1小時內(nèi)理賠(正確答案)確認快件問題后，2小時內(nèi)理賠確認快件問題后，30分鐘內(nèi)理賠確認快件問題后，1分鐘內(nèi)理賠10.仲裁延誤自申報單進入【申報中】狀態(tài)之日起，將給予責任方（）個日歷日舉證時間1天2天(正確答案)3天5天11.按照國家郵管局的要求，快遞企業(yè)在收寄件時，必須嚴格按照三個100%標準執(zhí)行操作，三個100%包括：開箱驗視(正確答案)過安檢機(正確答案)實名認證(正確答案)不拋貨12.關(guān)于作廢件的處理流程說法正確的是：快件因破損，拒收等異常原因，導致快件無法進行下一步中轉(zhuǎn)。正常登記問題件，并通知寄件網(wǎng)點。(正確答案)如寄件網(wǎng)點明確回復“此件作廢”，則派件網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心登記“作廢件”問題件(正確答案)如寄件網(wǎng)點無明確回復是否作廢快件，需將快件保存完整。(正確答案)操作人員需先做問題件登記，并做留倉操作，下一班次優(yōu)先裝車中轉(zhuǎn)。13.仲裁延誤不受理范圍？收件地址為郵政信箱(正確答案)到付金額不符或有爭議(正確答案)因無詳細收件地址、電話、聯(lián)系人等造成的延誤(正確答案)總部極速理賠投訴延誤自理賠完成之日起5個日歷日內(nèi)14.仲裁遺失申報時效正確的是？總部極速理賠投訴遺失自理賠完成之日起30個日歷日內(nèi)。(正確答案)總部極速理賠投訴遺失自理賠完成之日起5個日歷日內(nèi)。自發(fā)件之日起30個日歷日內(nèi)（國際件自發(fā)件之日起60個日歷日內(nèi)）；(正確答案)自發(fā)件之日起30個日歷日內(nèi)（國際件自發(fā)件之日起30個日歷日內(nèi)）；15.仲裁延誤：錯發(fā)/錯分延誤判責標準正確的是？轉(zhuǎn)運中心錯分網(wǎng)點產(chǎn)生的延誤，責任由轉(zhuǎn)運中心承擔。(正確答案)被錯發(fā)/錯分方須在到件2小時內(nèi)在JMS系統(tǒng)中登記問題件并完成上傳，被錯發(fā)/錯分方須更正運單/包牌信息并在下一班次及時轉(zhuǎn)出，否則承擔未及時轉(zhuǎn)出的延誤責任。(正確答案)轉(zhuǎn)運中心掃描正確，到達錯誤派送網(wǎng)點，錯分延誤責任由轉(zhuǎn)運中心承擔。(正確答案)轉(zhuǎn)運中心錯分網(wǎng)點產(chǎn)生的延誤，責任由網(wǎng)點承擔。16.以下屬于問題件類型的是？客戶不在(正確答案)違禁品(正確答案)有發(fā)未到件(正確答案)遺失件(正確答案)17.回復客戶來電咨詢時，下面那些消息不能提供？網(wǎng)點爆倉，導致積壓快件，導致無法派送(正確答案)網(wǎng)點在鬧罷工，導致無法及時派送(正確答案)網(wǎng)點關(guān)停了，導致無法及時派送(正確答案)網(wǎng)點老板犯事了，公安介入，導致無法及時派送(正確答案)18.普通工單響應要素為？回電客戶(正確答案)告知問題已受理，預計解決時間(正確答案)預留網(wǎng)點值班手機號(正確答案)系統(tǒng)登記處理進度(正確答案)19.工單關(guān)閉標準有？客戶收到快件并表示滿意(正確答案)客戶收到理賠款并表示滿意(正確答案)客戶取消發(fā)件并表示滿意客戶接受處理方案并表示滿意(正確答案)20.下面那種情況問題類型選擇外投意向？客戶表示要郵管局投訴(正確答案)客戶表示要撥打消協(xié)或市長熱線(正確答案)客戶表示要向媒體曝光(正確答案)客戶表示要向極兔總部投訴21.非法運單:是指快件包裝使用帶同行LOGO的包裝材料，包括膠帶、防水袋、文件封、標貼。[單選題]對錯(正確答案)22.一貨多單是指單票快件外包裝粘貼了兩個或兩個以上的運單，如運單均為我司運單，先做問題件登記，當天無法正常中轉(zhuǎn)，再做留倉掃描；如一張我司運單另外為同行運單，登記問題件后，默認以同行運單為準。[單選題]對錯(正確答案)23.超標件是指托寄物長/款/高三邊總和，單邊長度或計費重量超出公司目前收寄范圍的快件。單邊小于等于0.8，三邊之和小于等于2.4，重量小于等于30公斤。[單選題]對(正確答案)錯24.違禁品:是指法律或公司規(guī)定不準私自制造、購買、使用、持有、儲存、運輸進出口的物品。[單選題]對(正確答案)錯25.網(wǎng)點/代理區(qū)接到客戶理賠訴求后，從客戶的投訴時間開始，到賠付完畢，時間不得超過1小時[單選題]對(正確答案)錯26.網(wǎng)點/代理區(qū)接到的所有客戶投訴理賠的工單，必須將所有的處理步驟登記在JMS工單系統(tǒng)中，登記的結(jié)果必須是真實有效的，入因網(wǎng)點未登記/虛假登記，后期產(chǎn)生的責任由網(wǎng)點/代理區(qū)自行承擔。[單選題]對(正確答案)錯27.客戶聯(lián)系寄件網(wǎng)點要求理賠，寄件網(wǎng)點確認不是自身責任的可以不面向客戶進行理賠；[單選題]對錯(正確答案)28.收派員經(jīng)客戶同意將快件放置代理點即可錄入簽收[單選題]對錯(正確答案)29.客服人員申領(lǐng)了工單就代表響應了此條工單[單選題]對錯(正確答案)30.員工在系統(tǒng)登錄-登出系統(tǒng)時間點（異常場景除外）是8.30-20.00[單選題]對(正確答案)錯31.網(wǎng)點發(fā)轉(zhuǎn)運中心延誤判責標準：所有網(wǎng)點發(fā)出經(jīng)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中轉(zhuǎn)的快件，無論是獨立件還是建包的快件，以中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)卸車到件掃描記錄為準，到達中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)之前的延誤責任由()承擔。()(答案：寄件網(wǎng)點)32.轉(zhuǎn)運中心發(fā)網(wǎng)點延誤判責標準：網(wǎng)點拼車責任判定標準：支線班車由多個網(wǎng)點合拼一輛車到中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)交接，自行協(xié)商該線路延誤處理方案報備質(zhì)控部仲裁，否則中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)有掃描至該班車的記錄，責任不明確的延誤責任由()共同承擔。()(答案：所有拼車網(wǎng)點)33.延誤件仲裁標準：延誤件按()元/票/天處罰，每多延誤1天加罰10元，最高處罰金額不超過80元/票()(答案：30)34.對于未報備審批或未通過報備審批的超標件，總部操作部質(zhì)量組在完成責任界定后，對于現(xiàn)行()元/票處罰金額，再獎勵給上報方()元/票，結(jié)余部分全部支付給派件網(wǎng)點。()(答案：20020)35.訂單超時未預約：訂單調(diào)派到本網(wǎng)點后，未在()內(nèi)聯(lián)系客戶預約取件，處罰()元/單()(答案：1小時20)36.客服標準服務用語：網(wǎng)點接聽電話開頭語和結(jié)束語分別是？()37.系統(tǒng)訂單調(diào)度的預約時效和攬收時效分別是？()38.快遞企業(yè)給客戶寄