銷售管理部門運營手冊

廣東恒理網(wǎng)絡(luò)和技彳限企業(yè)

銷售管理中心

部門手冊

（討論稿）

文獻編號：JQ-YY-001

市場中心部門手冊

版號：VI.0頁號：1/8

一、部門組織構(gòu)造

營運中心既有人員編制(2023-10T15)

1.1崗位設(shè)置

序號崗位名稱人數(shù)（人）職責(zé)

1營運總監(jiān)1負(fù)責(zé)全面工作

2部門總監(jiān)1部門經(jīng)營管理

3部門經(jīng)理1銷售管理及項目管理

4市場策劃2項目籌劃及市場調(diào)研

5培訓(xùn)支持2產(chǎn)品培訓(xùn)及市場督導(dǎo)

8客服小組3人以上客戶維護

1.2部門描述

營銷管理部是企業(yè)整體營銷運作的大腦，是企業(yè)整體營銷活動的參謀，

為企業(yè)管理決策提供系統(tǒng)、全面、綜合、動態(tài)的參照根據(jù)，肩負(fù)營銷規(guī)劃、

市場研究、品牌傳播、市場推廣及營銷過程口勺管理和控制等重要職能。

完善市場系統(tǒng)職能，在于構(gòu)建營銷推廣規(guī)劃的統(tǒng)籌能力和管控能力；提

供整體營銷推廣規(guī)劃，強化對一線銷售人員的服務(wù)支持和管控，推進各項營

銷日的口勺順利實現(xiàn)。營銷管理部的重要職能包括參謀與謀略、定位與笫劃、

計劃與管理、后勤與服務(wù)功能。

基于目前企業(yè)口勺發(fā)展階段和現(xiàn)實狀況，營銷過程的管理和控制及市場推

廣支持是銷售管理部現(xiàn)階段口勺工作重點。貫徹和執(zhí)行企業(yè)總體營銷方略，配

合市場中心抵達銷售目口勺是銷售管理部的重要職責(zé)。

二、部門職責(zé)

2.1參謀與謀略職能

＞參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定

＞市場營銷方略日勺制定與實行

2.2定位與籌劃職能

＞制定營銷計規(guī)劃

＞市場定位、產(chǎn)品定位

＞制定推廣方略與規(guī)劃

＞制定廣告方略與規(guī)劃

＞制定渠道方略規(guī)劃

＞制定新品上市規(guī)劃

2.3計劃與管理職能

＞制定市場調(diào)研廣劃

＞制定年度推廣廣劃、促銷活動計劃，渠道支持計劃

＞制定人員培訓(xùn)廣劃

＞市場管理制度體系日勺制定與執(zhí)行

2.4后勤與服務(wù)職能

＞客訴處理

三、崗位職責(zé)

3.1營運總監(jiān)

崗位闡明書

崗位：營運總監(jiān)部門：營運中心簡要角色描述：1、對下屬各職能部

門完畢任務(wù)H勺狀況有考核權(quán)；2、對下

屬各職能部門經(jīng)理的工作有指導(dǎo)權(quán)和

姓名：王恒直接匯報關(guān)系：CEO

考核權(quán)；3、對企業(yè)決策有提議權(quán)；4、

對企業(yè)11勺經(jīng)營有計劃權(quán)、提議權(quán)、否

其他重要關(guān)系：同市場中心、技術(shù)中心、財決權(quán)、調(diào)度權(quán)；

務(wù)部溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1、在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)下，制定產(chǎn)品總體

原則制定歐1及時

定位，負(fù)責(zé)對企業(yè)整個平臺的規(guī)劃、搭建與執(zhí)行/提議

性和精確性；

營運；

2、根據(jù)目的市場，競爭態(tài)勢，客戶需求等

調(diào)查，撰寫市場分析、創(chuàng)意新口勺盈利模式，項目計劃的抵達

執(zhí)行/提議

籌劃運行，業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品銷售日勺綜合推廣率；

措施；

3、負(fù)責(zé)在營銷過程中與其他媒介的溝通，

制定多種商務(wù)合作方案并監(jiān)控實行，同步制資源的整合和成

定商務(wù)活動的推廣計劃、推廣目的、實行評本控制及宣傳成執(zhí)行/審核

估與監(jiān)控，負(fù)責(zé)企業(yè)品牌、誠信推廣與建設(shè)，效

以及危機公關(guān)；

4、分析總結(jié)競爭對手，行業(yè)信息，企業(yè)產(chǎn)信息分析及時性

品信息等調(diào)研信息，確定調(diào)研成果，為企業(yè)和推進改善的效執(zhí)行/提議

的總體戰(zhàn)略制定提供有關(guān)根據(jù)；果；

5、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合

理設(shè)置部門組織構(gòu)造卻崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流工作質(zhì)量/效率日勺

執(zhí)行

程，合理配置人力資源，員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等，改善程度；

提高部門工作效率。

任職要求

1.電子商務(wù)、市場營銷有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；

2.5年以上電子商務(wù)運行管理經(jīng)驗及營銷管理經(jīng)驗；

3.具有良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和組織協(xié)調(diào)能力，敏銳的市場洞察能力；

4.對互聯(lián)網(wǎng)及其服務(wù)應(yīng)用啊發(fā)展具有深入研究.思維清晰而有條理：

5.具有良好的團體管理能力，能帶領(lǐng)團體完畢網(wǎng)站開發(fā)及運行管理工作；

6.有較強的計劃與執(zhí)行能力，良好口勺溝通協(xié)作能力。

3.2銷售管理部總監(jiān)

崗位：銷售管理部總簡要角色描述：

部門：營運中心

監(jiān)銷售計劃的制定；團體的1管理；銷售人

員的素質(zhì)和專業(yè)培訓(xùn)1;銷售方略日勺運用；

姓名：王恒直接匯報關(guān)系：營運總監(jiān)對于反對意見的處理；

其他重要關(guān)系：同運行中心、市場中心溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1.協(xié)助總經(jīng)理建立全面H勺銷售戰(zhàn)略，制定并

項目計劃日勺抵達

組織實行完整的銷售方案；執(zhí)行/提議

率；

2.深入理解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為

及時性和精確性執(zhí)行/提議

企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略根據(jù)；

3.控制銷售預(yù)算、銷售費用、銷售范圍與銷

需求日勺精確性執(zhí)行/提議

售目的的平衡發(fā)展。

4.處理客戶投訴，跟蹤處理投訴成果，并進工作質(zhì)量/效率日勺

執(zhí)行/提議

行客戶滿意度調(diào)查；改善程度；

5.管理銷售人員，協(xié)助建立、補充、發(fā)展、工作質(zhì)量/效率的

執(zhí)行/審核

培養(yǎng)銷售隊伍；改善程度；

6.監(jiān)督部門平常工作及管理，保證穩(wěn)定、流

暢，并對營銷風(fēng)險進行預(yù)測，并提供處理措及時性和精確性；執(zhí)行/提議

施；

任職要求

1.電子商務(wù)、市場營銷有關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；

2.對互聯(lián)網(wǎng)及其服務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)運行敏感，思維清晰而有條理；

3.具有優(yōu)秀的溝通體現(xiàn)能力、團體協(xié)調(diào)能力，組織能力，能承受住較大工作壓力；

4.邏輯思維能力強，具有良好日勺計劃與籌劃能力；

5.在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界擁有一定人脈資源，并可在營銷活動媒介傳播中有所體現(xiàn),

3.3銷售管理部經(jīng)理

簡要角色描述：協(xié)助總監(jiān)完也部門管理

崗位：部門經(jīng)理部門：銷售管理部

工作；及時根據(jù)市場狀況反饋到上級并

姓名，張立基提出處理方案；及時與銷售部溝通及培

訓(xùn)；監(jiān)控市場中心費用申請及報批。

直接匯報關(guān)系：銷售管理部總監(jiān)

其他重要關(guān)系：同財務(wù)部、技術(shù)中心、營運

中心溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1.負(fù)責(zé)本部門日勺建立、崗位設(shè)置、人員定編；

合理性及效率的改

進行有關(guān)知識及崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高工作執(zhí)行/審核

善程度；

效率。

2.負(fù)責(zé)營銷中心費用的審核控制需求日勺精確性；執(zhí)行/提議

3.根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略卻計劃,編制本部門整

原則制定規(guī)則；執(zhí)行/審核

年目的1分解和工作計劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹；

4.部門人員的管理工作，根據(jù)下達日勺各項任

務(wù)指標(biāo)和工作流程所規(guī)定的時效，公平、公公平性及精確性；執(zhí)行

正、公開地對部門人員進行考核；

5.負(fù)責(zé)市場中心有關(guān)數(shù)據(jù)的記錄、分析工工作質(zhì)量及匯總能

執(zhí)行/提議

作；力；

6.負(fù)責(zé)受理和協(xié)助處理客戶投訴，篩選整頓

后轉(zhuǎn)到對應(yīng)的處理部門，提高客戶滿意度，及時性執(zhí)行/提議

維護企業(yè)的信譽和形象。

任職要求

1.熟悉電子商務(wù)行業(yè)；

2.具有良好部門內(nèi)和跨部門的組織和協(xié)調(diào)能力，良好的談判、人際溝通能力，團體協(xié)

作能力強；

3.可以承受較大的工作壓力，辦事細心嚴(yán)謹(jǐn)，踏實穩(wěn)重；

4.為人正值，秉公遵法，具有團體合作意識和敬業(yè)精神；

5.掌握營銷和征詢有關(guān)知識，理解企業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品技術(shù)、法律等知識；

6.具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能

力。

3.4市場籌劃

簡要角色描述：根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和發(fā)展

崗位：市場籌劃部門：銷售管理部

戰(zhàn)略，提出市場發(fā)展方略；進行市場調(diào)研、情

姓名：張立基/胡萍源報搜集、分析與預(yù)測，不停積極提出經(jīng)營發(fā)展

的提議

直接匯報關(guān)系：銷售管理部經(jīng)理

其他重要關(guān)系：客服小組、銷售部溝通；技

術(shù)部溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1、可以獨立制定國內(nèi)外市場營銷戰(zhàn)略與計原則制定的及時性

執(zhí)行/提議

劃并推進實行，實現(xiàn)市場發(fā)展目的；和精確性；

2、定期對國內(nèi)外顧客日勺需求、競爭產(chǎn)品、

針對客戶H勺精確

整體行業(yè)等進行市場調(diào)研，提供分析研究匯執(zhí)行/提議

性；

報；

3、負(fù)責(zé)對營銷日勺效果進行評估，有關(guān)數(shù)據(jù)

記錄及后臺需求和數(shù)據(jù)分析；效果分析真實性執(zhí)行/提議

4.負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的整頓、記錄與分析，為企

業(yè)運行決策、銷售戰(zhàn)略、市場推廣、促銷等專業(yè)公式實用性；執(zhí)行/提議

方面提供數(shù)據(jù)支持和參照；

5、設(shè)計、建立與維護企業(yè)/產(chǎn)品品牌日勺定位，

設(shè)計與實行詳細市場方案。定位精確性執(zhí)行/提議

任職要求

1、工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，誠實，可以持續(xù)接受工作壓力和挑戰(zhàn)。

2、語言體現(xiàn)能力強，邏輯思維清晰，處理問題能力強。

3、做事認(rèn)真，執(zhí)行力強；積極積極，善于分享；

4、具有較強的文書處理能力、營銷管理工具應(yīng)用能力和營銷創(chuàng)新能力；

5、具有較強的系統(tǒng)思索能力、洞察力及分析能力；

6、有較強的溝通能力及體現(xiàn)能力，對工作有高度的責(zé)任感，具有團體合作精神；

3.5客服小組

簡要角色描述：負(fù)責(zé)中心平

崗位：客服小組部門：營運中心CallCenter

常訂單售后服務(wù)工作；管理平臺會員俱

姓名：陳愛琳/廖娜平/劉芳樂部，并籌劃有關(guān)活動。

直接匯報關(guān)系：網(wǎng)站運行經(jīng)理

其他重要關(guān)系：同財務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)部溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1.積極與銷售部協(xié)調(diào)工作，保證調(diào)配方案原則制定的及時性

執(zhí)行/提議

精確、及時；和精確性;

2.負(fù)責(zé)處理客戶來電征詢、報障和投訴；應(yīng)變速度及處理力

執(zhí)行/提議

在線為客戶處理問題度；

3.精確、及時提供網(wǎng)站新款圖片及最新優(yōu)與市場部的協(xié)調(diào)

執(zhí)行/提議

惠方案；性；

4.及時向主管反應(yīng)發(fā)生日勺重要、經(jīng)典問題，

執(zhí)行的時效性；執(zhí)行/審核

完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦日勺其他任務(wù)：

5.訂單的整頓及支付狀態(tài)核準(zhǔn)；銷售單數(shù)工作質(zhì)量及匯總能

執(zhí)行/提議

及金額日勺匯總；力；

6.管理會員俱樂部，定期匯總會員數(shù)據(jù)，并

精確性/可行性執(zhí)行/提議

提出提出處理方案，并執(zhí)行。

任職要求

1.大專以卜學(xué)歷,有良好的溝通能力,口齒清晰：

2.有較強的責(zé)任心，誠實穩(wěn)重；

3.具有較強的客戶服務(wù)意識，集體榮譽感；

4.純熟操作0FFICE1辦公軟件（例：PPT和EXCEL）與photoshop。

3.7培訓(xùn)支持

崗位闡明書

簡要角色描述：制定培訓(xùn)規(guī)劃和計劃：

崗位：培訓(xùn)支持部門：銷售管理部

進行培訓(xùn)課程，保證銷售人員理解企業(yè)

姓名：趙鵬/陸安琪產(chǎn)品及崗位職責(zé)。

直接匯報關(guān)系：銷售管理部經(jīng)理

其他重要關(guān)系：市場、業(yè)務(wù)及技術(shù)部溝通；

關(guān)鍵職責(zé)描述衡量指標(biāo)權(quán)限

1、制定培訓(xùn)規(guī)劃和計劃：在培訓(xùn)經(jīng)理時指

導(dǎo)下，進行培訓(xùn)課程開發(fā)，保證培訓(xùn)計劃符合理性和原則性；執(zhí)行/提議

合培訓(xùn)需求；

2、根據(jù)培訓(xùn)需求，搜集、評估有關(guān)課程、

資料精確性執(zhí)行/提議

學(xué)習(xí)資料；

3、理解產(chǎn)品知識并整頓培訓(xùn)資料，并及時

效果、質(zhì)埴執(zhí)行/提議

對部門員T進行產(chǎn)品培訓(xùn)：

4.做好培訓(xùn)記錄并跟進培訓(xùn)后日勺效果反饋；

合理性；執(zhí)行/提議

分析總結(jié)培訓(xùn)工作；

5、對培訓(xùn)效果進行評估，并提交分析匯報精確性執(zhí)行/提議

任職要求

1.熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)，純熟應(yīng)用PPT制作培訓(xùn)教案。

2.具有較強的分析能力和課程研發(fā)能力、良好日勺演講能力；

3.可以將復(fù)雜問題進行有效分解，使之更輕易被理解與把握，且能根據(jù)知識、經(jīng)驗和

常識，迅速發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)；

4.無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他組員，以此來增進群體組員間的合作

四、營銷中心計劃程序：

1）市場行銷計劃；

2）產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象推廣計劃；

3）市場拓展計劃（全國市場拓展次序，各區(qū)域市場、目的市場拓展次序）:

4）年度營銷計劃口勺論證及修改；

5）確定年度計劃并分解計劃；

6）營銷部費用計劃及闡明

五、目的管理制度

》合用：

1.本制度合用于針對銷售額目的和費用率目日勺日勺管理，不包括其他過

程KPI,本制度與過程KPI考核將作為績效考核的基礎(chǔ)。

2.制度合用7企業(yè)銷售主管、營銷專人。

＞銷售目的界定：

1、銷售額目的I：指企業(yè)根據(jù)年度營銷規(guī)劃向市場中心下達日勺銷售額業(yè)務(wù)，

以經(jīng)銷額計算。

2、費用率目日勺：

指企業(yè)根據(jù)年度營銷規(guī)劃下達給市場中心H勺市場推廣費用和業(yè)務(wù)管理

費用占市場中心同期銷售額比重的上限；

市場推廣費用品體包括：助銷物、贈品、獎勵及其他零碎日勺小額市場推

廣費用。

業(yè)務(wù)管理費用品體包括：團體工資、獎金、差旅費、費及其他平常

辦公用品費用。

＞銷售目的制定：

1、每財政年末，營銷管理部確定市場中心的下年度銷售目的和費用率，經(jīng)

與市場中心商討、調(diào)整后，通過運行總監(jiān)審核，報CEO審批、交財務(wù)

部立案，并由營銷管理部以企業(yè)文獻形式直接下達給市場中心。

2、財年結(jié)束前銷售管理部根據(jù)市場中心的實際狀況將下年度的目口勺和費用

率按月份進行分解并填寫《年度目的分解表》，并和市場中心進行商討

抵達一致形成成果，上報銷售管理部審核，CEO審批，并報送財務(wù)部

立案，做為市場中心績效考核和獎勵的基礎(chǔ)根據(jù)。

3、在執(zhí)行過程中由于客觀原因?qū)е履縃勺分解與實際執(zhí)行出入較大，在總目

的不變的狀況下市場中心可以有一次調(diào)整的機會，但調(diào)整成果必須同銷

售管理部、營運中心商討抵達一致，并上報銷售管理部審核、CEO審

批，報送財務(wù)部立案。

4、市場中心在每月25日將月度銷售目的和費用率分解到每個銷售主管、

營銷專人并填寫《月度目的分解表》，并上報銷售管理部審批，營運總

監(jiān)審核，財務(wù)部立案，做為銷售人員績效考核的基礎(chǔ)根據(jù)。

5、銷售管理部將已核準(zhǔn)的年度目口勺以書面形式告知銷售人員，并將已核準(zhǔn)

的各級銷售人員月度銷售目的下達給各有關(guān)人員。

6、市場中心必須按規(guī)定期間將報表上報，報表必須符合企業(yè)規(guī)定的文檔格

式，不符合文檔格式的報表規(guī)定重新上天。

＞銷售目的檢查：

1、銷售管理部必須于每月10日、20日下午17：30前將市場中心的銷售

人員的《銷售記錄報表》對應(yīng)發(fā)送至市場中心，并報送COO和CEO,

以讓市場銷售人員理解銷售進度，并分析原因提出改善措施。

2銷售管理部于次月5日下午17：30前，將市場中心銷售人員的月度《銷

售記錄報表》對應(yīng)發(fā)送至市場中心、營運中心，并報送COO和CEO,

以讓市場銷售人員理解銷售狀況，及時分析原因并提出改善措施。

3、銷售管理部于每季度之后的第一種10號之前，將市場中心銷售人員的

季度《銷售記錄報表》，對應(yīng)發(fā)送至市場中心，并上報給COO和CEO。

＞銷售目的獎罰措施：

1、銷售目的口勺完畢狀況是銷售人員績效獎金、調(diào)薪、晉升、解雇、開除的

重要根據(jù)指標(biāo)。

2、詳細獎罰見績效考核措施和人力資源管理制度。

六、工作流程

6.1業(yè)務(wù)員工作程序:

6.2推廣工作程序:

6.3內(nèi)務(wù)工作程序:

.r.

七、銷售管理部管理

7.1銷售管理部性質(zhì)和任務(wù)

1、銷售管理部重要對企業(yè)銷售產(chǎn)品進行市場分析、規(guī)劃、調(diào)整，