IATF16949-2016年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件

IATF16949-2016年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件主講人：2024-11-16目錄CONTENTSIATF16949概述與背景質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制及改進(jìn)顧客滿意度測(cè)量、分析與改進(jìn)策略供應(yīng)鏈管理優(yōu)化策略部署內(nèi)部審核技巧及不符合項(xiàng)整改方案糾正預(yù)防措施與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定01IATF16949概述與背景PARTIATF16949是國(guó)際汽車行業(yè)技術(shù)規(guī)范，是全球汽車行業(yè)共同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。IATF16949標(biāo)準(zhǔn)IATF16949標(biāo)準(zhǔn)是在ISO9001質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，結(jié)合汽車行業(yè)特點(diǎn)和要求而制定的。標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)IATF16949標(biāo)準(zhǔn)包括五個(gè)部分，即質(zhì)量管理、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、過(guò)程管理和測(cè)量、分析及改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)的組成IATF16949標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介010203顧客導(dǎo)向以滿足顧客需求和期望為核心，注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。缺陷預(yù)防強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，采取一系列措施避免缺陷產(chǎn)生，提高產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程控制注重過(guò)程管理，對(duì)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系要求發(fā)展歷程IATF16949標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了多個(gè)版本的修訂和完善，不斷適應(yīng)汽車行業(yè)發(fā)展的需求和變化。意義IATF16949標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于提高汽車行業(yè)的整體質(zhì)量管理水平，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和合作，降低生產(chǎn)成本和風(fēng)險(xiǎn)等。IATF16949發(fā)展歷程與意義適用范圍IATF16949標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車整車廠和零部件供應(yīng)商，以及與汽車行業(yè)相關(guān)的服務(wù)提供商等。適用對(duì)象IATF16949標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)的質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品研發(fā)等各個(gè)環(huán)節(jié)的員工和管理者。適用范圍及對(duì)象02質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施PART質(zhì)量管理體系基本原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織應(yīng)始終以滿足顧客需求和期望為首要目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。全員參與各級(jí)人員都是組織的一部分，應(yīng)積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。過(guò)程方法將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)的過(guò)程進(jìn)行管理，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。過(guò)程識(shí)別與分類識(shí)別組織中的各個(gè)過(guò)程，并按照其重要性和相互關(guān)系進(jìn)行分類。過(guò)程方法應(yīng)用及案例分析01過(guò)程分析對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的描述和分析，包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源等。02風(fēng)險(xiǎn)控制識(shí)別過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和控制。03案例分析通過(guò)實(shí)際案例，展示過(guò)程方法在組織中的成功應(yīng)用。04質(zhì)量手冊(cè)編寫技巧和要點(diǎn)手冊(cè)內(nèi)容要全面涵蓋質(zhì)量管理體系的所有要素，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、過(guò)程、程序等。02040301手冊(cè)應(yīng)具有可操作性描述應(yīng)具體、清晰，能夠指導(dǎo)員工實(shí)際操作。手冊(cè)應(yīng)具有系統(tǒng)性內(nèi)容要條理清晰，結(jié)構(gòu)合理，前后一致。手冊(cè)應(yīng)定期評(píng)審和更新根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂和完善。程序文件編寫根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的要求，編寫相應(yīng)的程序文件，描述各項(xiàng)活動(dòng)的流程和要求。記錄表格設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)合理、有效的記錄表格，用于記錄質(zhì)量活動(dòng)的數(shù)據(jù)和結(jié)果。文件和記錄的控制建立文件和記錄的控制程序，確保文件的最新版本和記錄的完整性。審核和管理評(píng)審定期對(duì)程序文件和記錄進(jìn)行審核和管理評(píng)審，確保其有效性和適用性。程序文件、記錄表格設(shè)計(jì)03產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制及改進(jìn)PART01020304采用流程圖、過(guò)程圖、FMEA等方法和工具，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行分解和識(shí)別。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃與過(guò)程識(shí)別過(guò)程識(shí)別方法將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和風(fēng)險(xiǎn)控制措施形成文件，以便于追溯和持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程文件化對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程，制定相應(yīng)的控制措施。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括產(chǎn)品特性、生產(chǎn)過(guò)程、設(shè)備設(shè)施、監(jiān)控和測(cè)量、人員培訓(xùn)及資格認(rèn)證等方面的要求。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容是一份描述如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行控制和驗(yàn)證的文件，以確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求。質(zhì)量控制計(jì)劃定義包括檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)頻次、檢驗(yàn)人員、檢測(cè)設(shè)備等方面的要求。質(zhì)量控制計(jì)劃內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品特性、生產(chǎn)過(guò)程、法規(guī)要求等因素制定質(zhì)量控制計(jì)劃。編制依據(jù)在生產(chǎn)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制計(jì)劃，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。質(zhì)量控制計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量控制計(jì)劃編制方法論述生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控及異常處理機(jī)制建立生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控01對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。異常識(shí)別與報(bào)告02建立異常識(shí)別機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。根本原因分析與糾正預(yù)防措施03對(duì)異常情況進(jìn)行分析，找到根本原因，并制定有效的糾正預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)04通過(guò)監(jiān)控和異常處理，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。持續(xù)改進(jìn)策略在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心，通過(guò)不斷改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度。持續(xù)改進(jìn)理念采用PDCA循環(huán)、六西格瑪、持續(xù)改進(jìn)小組等方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。將持續(xù)改進(jìn)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，通過(guò)不斷改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。持續(xù)改進(jìn)方法通過(guò)持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，如優(yōu)化工藝流程、改進(jìn)設(shè)備、提高員工技能等，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。持續(xù)改進(jìn)案例01020403持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)04顧客滿意度測(cè)量、分析與改進(jìn)策略PART測(cè)量方法與技術(shù)介紹常用的滿意度測(cè)量方法和技術(shù)，如問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、在線評(píng)價(jià)等，并分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍。顧客需求識(shí)別通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，識(shí)別出顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的顯性需求和隱性需求。滿意度測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)根據(jù)顧客需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)合理的滿意度測(cè)量指標(biāo)，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量等。顧客需求分析以及滿意度測(cè)量方法論述建立有效的投訴接收渠道，確保顧客投訴能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地被記錄和反饋。投訴接收與記錄對(duì)投訴進(jìn)行分類、分析和處理，找出問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。投訴分析與處理及時(shí)向顧客反饋投訴處理結(jié)果，與顧客進(jìn)行充分溝通，了解顧客滿意度和期望。投訴反饋與溝通顧客投訴處理流程優(yōu)化建議010203持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度策略分享建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量和分析，不斷識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能水平；建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與改進(jìn)活動(dòng)。員工培訓(xùn)與激勵(lì)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期的穩(wěn)定性；與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，共同提高顧客滿意度。供應(yīng)鏈管理優(yōu)化案例：成功提升顧客滿意度實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)案例背景描述某企業(yè)為提高顧客滿意度而采取的措施和面臨的挑戰(zhàn)。實(shí)施過(guò)程詳細(xì)介紹該企業(yè)如何實(shí)施改進(jìn)措施，包括流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用和人員培訓(xùn)等。成果與影響展示改進(jìn)措施實(shí)施后取得的成果，如顧客滿意度提升、投訴率下降、市場(chǎng)份額增加等。經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)總結(jié)企業(yè)在提升顧客滿意度過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為其他企業(yè)提供借鑒和參考。05供應(yīng)鏈管理優(yōu)化策略部署PART供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)與管理要求解讀供應(yīng)商的重要性：01供應(yīng)商是產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期的關(guān)鍵因素，直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。02供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的核心環(huán)節(jié)。03供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)：企業(yè)應(yīng)建立全面的供應(yīng)商評(píng)估體系，包括質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等多個(gè)方面。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，及時(shí)淘汰不符合要求的供應(yīng)商。供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)與管理要求解讀010203供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)與管理要求解讀0302供應(yīng)商管理：01加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通與協(xié)作，共同解決供應(yīng)鏈中的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、評(píng)估結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃。在采購(gòu)過(guò)程中，企業(yè)需要加強(qiáng)控制，確保采購(gòu)的物料符合質(zhì)量要求，并防范各種風(fēng)險(xiǎn)。采購(gòu)過(guò)程控制以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施123采購(gòu)過(guò)程控制：建立采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)的物料、數(shù)量和時(shí)間。選擇可靠的供應(yīng)商，簽訂合同并明確質(zhì)量要求。采購(gòu)過(guò)程控制以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和控制，確保供應(yīng)商按時(shí)交貨。采購(gòu)過(guò)程控制以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施風(fēng)險(xiǎn)防范措施：建立應(yīng)急計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)供應(yīng)商突然中斷的情況。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)人員的培訓(xùn)和管理，防止采購(gòu)過(guò)程中的腐敗和欺詐行為。采購(gòu)過(guò)程控制以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施流程優(yōu)化建議物料進(jìn)貨檢驗(yàn)是確保物料質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，但流程繁瑣會(huì)影響效率。優(yōu)化檢驗(yàn)流程：簡(jiǎn)化檢驗(yàn)流程，去除不必要的環(huán)節(jié)和步驟。引入自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)備，提高檢驗(yàn)效率和準(zhǔn)確性。加強(qiáng)質(zhì)量控制：加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，確保物料在供應(yīng)商處就得到嚴(yán)格檢驗(yàn)。定期對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其準(zhǔn)確性。物料進(jìn)貨檢驗(yàn)流程優(yōu)化建議物料進(jìn)貨檢驗(yàn)流程優(yōu)化建議案例：供應(yīng)鏈協(xié)同管理優(yōu)化實(shí)踐某汽車制造商通過(guò)與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈協(xié)同管理。信息共享：雙方共享生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存信息，避免了過(guò)多的庫(kù)存和缺貨。供應(yīng)商可以及時(shí)了解汽車制造商的需求變化，調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。協(xié)同物流：雙方協(xié)同安排物流運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)了物料準(zhǔn)時(shí)到達(dá)和零庫(kù)存。通過(guò)共享物流資源，降低了運(yùn)輸成本和環(huán)境污染。提高整體效率、降低成本、快速響應(yīng)市場(chǎng)變化。供應(yīng)鏈協(xié)同管理的重要性通過(guò)信息共享、協(xié)同計(jì)劃和協(xié)同執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商、制造商和客戶之間的協(xié)同。實(shí)踐案例建立協(xié)同管理平臺(tái)、制定協(xié)同管理規(guī)則、培訓(xùn)相關(guān)人員、實(shí)施協(xié)同管理并持續(xù)改進(jìn)。協(xié)同管理的實(shí)施步驟案例：供應(yīng)鏈協(xié)同管理優(yōu)化實(shí)踐01020306內(nèi)部審核技巧及不符合項(xiàng)整改方案PART流程的重要性內(nèi)部審核是確保企業(yè)按照IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)，它有助于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，及時(shí)采取糾正措施，并持續(xù)改進(jìn)。內(nèi)部審核流程梳理“010203流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：審核計(jì)劃制定：明確審核的目的、范圍、時(shí)間、資源等，確保審核的全面性和有效性。審核準(zhǔn)備：收集相關(guān)文件、記錄、數(shù)據(jù)等，為審核提供充分依據(jù)。內(nèi)部審核流程梳理審核實(shí)施按照審核計(jì)劃進(jìn)行，關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)和潛在問(wèn)題，確保審核的客觀性和準(zhǔn)確性。審核報(bào)告對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議，并跟蹤整改情況。審核后續(xù)持續(xù)關(guān)注整改效果，確保問(wèn)題得到根本解決，并預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。030201內(nèi)部審核流程梳理+審核員的角色審核員是內(nèi)部審核的核心，負(fù)責(zé)執(zhí)行審核任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。審核員角色定位及技能要求技能要求：審核員角色定位及技能要求熟悉標(biāo)準(zhǔn)：深入了解IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)要求，掌握審核的準(zhǔn)則和方法。溝通技巧：具備良好的溝通能力和表達(dá)能力，能夠與被審核方進(jìn)行有效的交流和溝通。判斷能力具備較強(qiáng)的判斷能力和分析能力，能夠準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題并提出合理的改進(jìn)建議。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神審核員角色定位及技能要求能夠與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同完成審核任務(wù)。0102不符合項(xiàng)識(shí)別不符合項(xiàng)的定義：不符合項(xiàng)是指企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)與IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差異或不符合之處。識(shí)別方法：通過(guò)文件審查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、訪談等方式，發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)并記錄。不符合項(xiàng)報(bào)告報(bào)告的內(nèi)容：不符合項(xiàng)報(bào)告應(yīng)包括不符合項(xiàng)的描述、標(biāo)準(zhǔn)條款、不符合程度、影響范圍等。報(bào)告的格式：按照規(guī)定的格式和要求編寫，確保報(bào)告內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整。不符合項(xiàng)識(shí)別、報(bào)告和整改跟進(jìn)整改跟進(jìn)整改計(jì)劃的制定：針對(duì)不符合項(xiàng)，制定具體的整改計(jì)劃，明確責(zé)任部門、整改措施、完成時(shí)間等。整改效果的驗(yàn)證：對(duì)整改措施進(jìn)行實(shí)施并驗(yàn)證效果，確保問(wèn)題得到根本解決。預(yù)防措施的制定：分析不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因，制定預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。不符合項(xiàng)識(shí)別、報(bào)告和整改跟進(jìn)案例：成功通過(guò)內(nèi)部審核經(jīng)驗(yàn)分享案例背景企業(yè)為汽車行業(yè)零部件供應(yīng)商，為了提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，決定按照IATF16949-2016標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部審核。審核前，企業(yè)進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，包括培訓(xùn)審核員、制定審核計(jì)劃等。成功經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)重視：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部審核高度重視，親自參與并推動(dòng)整個(gè)審核過(guò)程。全員參與：全體員工積極參與審核活動(dòng)，共同維護(hù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)：針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)及時(shí)采取糾正措施，并持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。有效溝通：審核過(guò)程中，審核員與被審核方進(jìn)行了充分的溝通和交流，確保了審核的順利進(jìn)行和問(wèn)題的有效解決。07糾正預(yù)防措施與持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃制定PART符合法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求糾正預(yù)防措施可以幫助企業(yè)符合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，避免違規(guī)行為帶來(lái)的損失。提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度糾正預(yù)防措施能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品或服務(wù)中的問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度。降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和成本糾正預(yù)防措施能夠預(yù)防潛在問(wèn)題的發(fā)生，減少返工、退貨和投訴等成本，降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。糾正預(yù)防措施重要性闡述采用多種方法，如頭腦風(fēng)暴、流程圖分析、客戶反饋等，以全面識(shí)別潛在的問(wèn)題。問(wèn)題識(shí)別不全面在實(shí)際生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，糾正預(yù)防措施的有效性可能會(huì)受到各種因素的影響。以下是一些常見(jiàn)的問(wèn)題及其解決方法：運(yùn)用魚(yú)骨圖、5W2H等方法，深