廣電網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊（分冊）

X省有線門雒視網(wǎng)絡(luò)股（分有限公司X分公司

客戶服務(wù)規(guī)范操作手冊

通用分冊

二OXX年/3

5

為指導(dǎo)和規(guī)范X省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司X分公司

（以下簡稱“X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司”）員工基本服務(wù)行為，提高

總體服務(wù)水平，依據(jù)X廣電網(wǎng)絡(luò)、X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司相關(guān)管理

制度制定本手冊。

本手冊選編內(nèi)容，以X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司員工共性服務(wù)內(nèi)容

為主。

本手冊由X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司倡議制定。

本手冊最終解釋權(quán)歸X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司所有，所涉及的局

部調(diào)整內(nèi)容，將另行通知。

起草單位：X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司客戶服務(wù)部。

目錄

1.X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司客戶服務(wù)規(guī)范總則......................1

1.1目的.................................................1

1.2適用對象.............................................1

L3適用范圍.............................................1

2.員工行為準(zhǔn)則.............................................1

2.1員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”................................1

2.2基本道德和技能規(guī)范..................................2

3.服務(wù)基本原則.............................................2

3.1首問責(zé)任.............................................2

3.2一站服務(wù).............................................2

3.3微笑服務(wù).............................................2

4.形象規(guī)范.................................................3

4.1著裝規(guī)范.............................................3

4.2儀容規(guī)范.............................................3

4.3儀態(tài)規(guī)范.............................................4

5.行為舉止規(guī)范.............................................4

5.1站姿.................................................4

5.2坐姿.................................................5

5.3走姿.................................................5

5.4蹲姿.................................................5

6.其他禮儀規(guī)范..............................................5

6.1稱呼禮儀.............................................5

6.2接待禮儀.............................................6

6.3握手禮儀.............................................6

6.4鞠躬禮儀............................................7

6.5名片禮儀.............................................8

6.6遞單與接物禮儀.......................................8

6.7引導(dǎo)禮儀.............................................8

6.8開門禮儀.............................................9

6.9奉茶禮儀.............................................9

6.10同行禮儀...........................................10

6.11電梯禮儀...........................................10

6.12會議禮儀...........................................10

6.13辦公禮儀...........................................11

6.14乘車禮儀...........................................11

6.15工作拜訪禮儀........................................12

7.其他服務(wù)規(guī)范.............................................12

7.1安播事件所涉及的服務(wù)規(guī)范............................12

7.2現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范........................................13

7.3溫馨提示信息公告規(guī)范................................15

1.X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司客戶服務(wù)規(guī)范總則

1.1目的

為進(jìn)一步提高企業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，結(jié)

合各區(qū)（市）、縣的服務(wù)水平及用戶需求，特制定本規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

1.2適用對象

本規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)適用于X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、入戶安

裝維護(hù)、調(diào)度、呼叫中心所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3適用范圍

本規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是X廣電網(wǎng)絡(luò)X分公司各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、軟硬件

配置及提供客戶服務(wù)所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；提供有線

電視、雙向互動電視和寬帶接入等多種業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循的規(guī)范和

應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

2.員工行為準(zhǔn)則

2.1員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”

2.1.1不準(zhǔn)欺騙和誤導(dǎo)客戶。

2.1.2不準(zhǔn)擅離崗位或做與工作無關(guān)的事情。

2.1.3不準(zhǔn)和客戶爭吵、斗毆。

2.1.4不準(zhǔn)對客戶咨詢、投訴等推諉塞責(zé)。

2.1.5不準(zhǔn)打擊報復(fù)投訴人、舉報人。

2.1.6不準(zhǔn)對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

2.L7不準(zhǔn)索取管理、服務(wù)對象的錢物、侵害集體和群眾利

益。

1

2.1.8不準(zhǔn)參與或支持賭博、色情、吸毒、迷信等非法活動。

2.1.9不準(zhǔn)工作時間飲酒。

2.1.10不準(zhǔn)以權(quán)謀私、為他人謀取不正當(dāng)利益。

2.2基本道德和技能規(guī)范

2.2.1嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛

崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。

2.2.2以客為尊，真心實(shí)意為客戶著想，用心服務(wù)，盡量滿

足客戶的合理要求。

2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對客戶的咨詢、投訴等不推諉,

不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

2.2.4遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外

泄露客戶的保密資料。

2.2.5工作期間精神飽滿，注意力集中，提供親情服務(wù)，使

用普通話和規(guī)范化文明用語。

2.2.6熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、

熟練，具備合格的專業(yè)技術(shù)水平。

3.服務(wù)基本原則

3.1首問責(zé)任

堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)，及時響應(yīng)、處理客戶訴求。

3.2一站服務(wù)

提倡業(yè)務(wù)受理一站式，讓客戶感受最快捷的服務(wù)。

3.3微笑服務(wù)

3.3.1“三米八齒”

2

客戶進(jìn)入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻霭祟w牙齒

為準(zhǔn)；全心聆聽客戶講話，3分講、7分聽；除客戶特別要求外,

應(yīng)使用普通話。

3.3.2“五聲服務(wù)”

來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯有歉聲、贊有謝聲。

3.3.3“八主動”

主動微笑、主動問候、主動服務(wù)、主動營銷、主動引導(dǎo)、主

動推薦、主動致歉、主動征求意見。

3.3.4“十個一”

一聲親切的問候、一句深情的迎送聲、一個甜美的微笑、一

個滿意的答復(fù)、一次圓滿的回訪、一套科學(xué)的流程、一個良好的

形象、一個端莊的姿態(tài)、一個好的結(jié)果、一個嚴(yán)格的責(zé)任追究。

3.3.5"無法受理/處理業(yè)務(wù)說明”

當(dāng)遇到不能受理的訴求時，應(yīng)先向客戶致歉，說明不能受理

的原因，爭取客戶的理解和諒解，并主動向客戶提供解決方案，

嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象n

4.形象規(guī)范

4.1著裝規(guī)范

4.1.1上崗必須統(tǒng)一著工裝，佩戴統(tǒng)一編號的工號牌，統(tǒng)一

服務(wù)形象。

4.1.2著裝保持干凈、整齊、得體。

4.2儀容規(guī)范

保持儀容自然、大方、端莊，講究個人衛(wèi)生，頭發(fā)按要求梳

3

理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔，牙齒不留

食物殘?jiān)?，工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。

4.3儀態(tài)規(guī)范

4.3.1表情規(guī)范：交談時，眼睛注視客戶面部以雙眼為底線、

額中為頂角形成的三角區(qū)域；不長時叵（超過10秒）盯視或斜

視客戶。

4.3.2微笑規(guī)范：微笑真誠自然，面向客戶工作時，時刻保

持，帶給客戶良好的形象感知。

5.行為舉止規(guī)范

儀態(tài)包括站、坐、行、蹲等行為舉止，每種行為舉止都應(yīng)做

到自然、文雅、端莊、大方。避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、

打噴嚏、挖耳朵、鼻孔等。實(shí)在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向

對方致歉。

5.1站姿

5.1.1站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視前方。含顆、

夾肩、立腰、雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，

身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開。

5.1.2雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不雙手抱于胸前或

叉腰。

5.1.3男士：雙手交叉，放于腹前或體后。

5.L4女士：雙腳呈V字或丁字狀，虎口相對雙手交疊放于

腹前。

4

5.2坐姿

坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，挺胸，后背與椅背

保持一定間隙，坐滿椅子的2/3,不能用手托腮或趴在工作臺上,

不抖腿腳、不翹二郎腿。

A.男士：兩腿略分開。

B.女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當(dāng)椅子過低時，雙膝并

攏側(cè)向一邊。

5.3走姿

走路時，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適

宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑或喧嘩嬉戲。

A.男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

B.女士：雙手輕輕放在身體兩側(cè)，自然擺動，身體有向上拉

長的感覺，不拖泥帶水。

5.4蹲姿

5.4.1拾撿地上的東西或取放低處物品時，一腳在前，一腳

在后，兩腿并攏向下蹲。

5.4.2前腳全著地，小腿基本垂直于地面。

5.4.3后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

5.4.4忌臀部坐于腿上。

6.其他禮儀規(guī)范

6.1稱呼禮儀

6.1.1用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠

5

以相應(yīng)的稱呼。如：先生、女士。

6.1.2對于熟識的客戶或知道客戶姓名時，可以稱呼姓氏或

使用職務(wù)、職稱等稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、

親近。

6.1.3忌使用喂、老頭兒、老太婆、伙計(jì)、哥們等稱呼。

6.2接待禮儀

6.2.1接待客戶必須要迎三步，送三步。

6.2.2接待前做好準(zhǔn)備，提前在約定地點(diǎn)等候，客戶來到時

應(yīng)主動相迎握手問好，初次見面要主動自我介紹，并引領(lǐng)客戶至

接待處，安置好客戶后，雙手奉上茶水或飲料。

6.2.3在柜臺服務(wù)接待客戶時，應(yīng)主動站立，面帶微笑地問

候，目光專注，熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲。無論辦理

的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，有問必答、

百問不厭。

6.2.4送客時，在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶握手話別，并目送客戶

離開。

6.2.5在柜臺服務(wù)送客時，應(yīng)注視客戶主動道別。

6.3握手禮儀

6.3.1握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、

眼到、問候到。

6.3.2握手時上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右

手和對方的右手相握，上下輕搖幾下，握手時間一般在『3秒為

6

宜，握手力度必須適中，平視對方的眼睛，同時寒暄問候。

6.3.3握手時注意伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人

先，女士先，人多握手時，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。

6.4鞠躬禮儀

6.4.1在給對方造成不便或接待客戶投訴時行鞠躬禮，表示

道歉。在請求他人幫助、主持會議、迎接客戶、領(lǐng)導(dǎo)或參觀訪問

時行鞠躬禮，表示尊重。

6.4.2欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前

傾。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，可行欠身禮。

6.4.3行15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在

褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體

前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方致意。

6.4.4行30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在

褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體

前1米處，再慢慢抬起，注視對方致謝。

6.4.5行45度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在

褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾45度，目光約落于體

前0.5米處，再慢慢抬起，注視對方致歉。

6.4.6鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米

的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠

的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的行為。

7

6.5名片禮儀

6.5.1會客前檢查和確認(rèn)名片是否充足。

6.5.2保持名片的清潔平整，名片可放在公文包或名片夾里。

6.5.3遞送名片時，名片放置在手掌中，用拇指壓住名片邊

緣，其余四指托住名片反面邊緣，名片的文字要正對對方，然后

身體前傾，用雙手呈遞，以示尊重對方，同時講一些“請多關(guān)照”

之類的客氣話。

6.5.4雙手接受對方名片送名片，道感謝并閱讀的內(nèi)容。

6.5.5遇到生僻字，應(yīng)當(dāng)場詢問對方并得到確認(rèn)，并將名片

放進(jìn)名片夾或公文包內(nèi)。

6.5.6忌：

A.無意識地玩弄對方的名片。

B.把對方名片放入褲兜里。

C.當(dāng)場在對方名片上書寫和記錄。

D.先于領(lǐng)導(dǎo)向客戶遞交名片。

6.6遞單與接物禮儀

6.6.1與客戶交接錢物時，應(yīng)身體微微前傾雙手遞接。

6.6.2輕拿輕放，不拋不丟。

6.7引導(dǎo)禮儀

6.7.1引導(dǎo)方位時，一手自然下垂貼于身體，一手手指并攏,

小臂帶動大臂，向目標(biāo)方位伸出，并根據(jù)指示目標(biāo)的方位高低調(diào)

整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指示的方向

8

一致；收回時，小臂向身體內(nèi)測略成弧線自然收回。

引導(dǎo)忌用單個手指指示方位，引導(dǎo)動作幅度不宜過大。

6.7.2在為客戶引導(dǎo)時，應(yīng)走在客戶左前側(cè)，并適當(dāng)介紹。

6.7.3在樓梯間引路時，讓客戶走在右側(cè)，引路人走在左側(cè);

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客戶“這邊請”或“注

意樓梯

6.8開門禮儀

6.8.1當(dāng)向外開門時，打開門后握住把手，站在門旁，對客

戶說“請進(jìn)”，并使用規(guī)范手勢引導(dǎo)，帶客戶進(jìn)入房間后，把門

輕輕關(guān)上，請客戶入坐。

6.8.2當(dāng)向內(nèi)開門時，進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身握住把手，對客戶說

“請進(jìn)”，輕輕關(guān)上門后，請客戶入坐。

6.8.3送客時應(yīng)主動為客戶開門，待客戶走出后，說“請慢

走”或緊隨其后送客。

6.9奉茶禮儀

6.9.1客戶就座后應(yīng)及時上茶，雙手遞送，上茶時注意不要

使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，

不能太燙或太涼，濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿為宜。

6.9.2來客較多時，應(yīng)從身份高的客戶開始沏茶，如無法確

定身份，則應(yīng)從上席者開始。在客戶未上完茶時，不要先給主人

上茶。

9

6.10同行禮儀

6.10.1通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為

尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。

6.10.2上下樓梯時，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客戶走在上

方一階。

6.11電梯禮儀

6.11.1陪同客戶乘電梯時：

如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客戶之前進(jìn)入電梯，按住“開”

的按鈕，再請客戶進(jìn)入電梯。到樓層時，應(yīng)按住“開”的按鈕，

請客戶先出。

6.11.2如電梯內(nèi)有人時：

無論上下都應(yīng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先。先上電梯的人靠后站，以免

妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門

站立。

6.12會議禮儀

6.12.1會議座席以中央首席為尊，按左高右低原則排列。

6.12.2按規(guī)定著裝，帶好相關(guān)材料，提前5分鐘到達(dá)會場,

并且關(guān)閉一切通訊工具中途不得離場。

6.12.3主持人或發(fā)言者上臺講話前，須向與會者行30度鞠

躬禮。

6.12.4會議進(jìn)程中要集中注意力傾聽，不干擾他人發(fā)言；

若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)，不得隨意插話。

10

6.12.5詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見，

6.12.6若有不明白的地方，可在適當(dāng)時機(jī)要求發(fā)言者給予

解答。

6.12.7主持人或發(fā)言者講完話后要向與會者行30度鞠躬

禮，與會者應(yīng)當(dāng)鼓掌回禮。

6.12.8散會后，把紙杯、紙巾等雜物收好帶走。

6.13辦公禮儀

6.13.1同事之間使用禮貌用語，互相尊重。

6.13.2遇到客戶和員工時，應(yīng)當(dāng)注目并微笑。

6.13.3在辦公區(qū)內(nèi)說話，音量保持適度，盡量不打、接私

人電話。

6.13.4切忌大聲喧嘩，或交頭接耳、竊竊私語。

6.13.5不在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙。

6.14乘車禮儀

6.14.1乘車時，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為

下的乘坐原則。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主

人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。

6.14.2如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，

不必勞駕移位。

6.14.3上車時正確的姿勢是扶著把身體放低，輕輕移

進(jìn)車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后再讓身體慢慢立直。

11

6.15工作拜訪禮儀

6.15.1拜訪要事先通知對方，約好會面時間，避免突然造

訪。

6.15.2約好拜訪時間后，準(zhǔn)時赴約，準(zhǔn)時結(jié)束。

6.15.3若因急事不能如期赴約，應(yīng)盡快通知對方并致歉。

6.15.4提高拜訪效率，避免過多打擾對方。

7.其他服務(wù)規(guī)范

7.1安播事件所涉及的服務(wù)規(guī)范

7.L1嚴(yán)格按照相關(guān)部門安播流程及工作具體要求規(guī)范處置

安播事件。

7.1.2安全播匕重要保障期間不允許進(jìn)行任何影響客戶基本

節(jié)目正常收視的操作。

7.1.3如遇安播事件，必須準(zhǔn)確記錄自己工作流程中所涉及

的所有操作時間以及內(nèi)容。

7.1.4安播事件必須按安播流程做到上傳下達(dá)。

7.1.5上報時限要求在接到客戶反映情況后3分鐘之內(nèi)必須

完成，匯報情況需言簡意賅，原話傳遞，不可錯報、瞞報、漏報、

夸大。

7.1.6涉及安播事件實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首問人員須每隔十分

鐘跟蹤了解一次工作人員處理情況，用戶家信號情況，直至處理

完畢進(jìn)行回訪。

7.1.7如遇無法協(xié)調(diào)處理的事宜，及時向上一級負(fù)責(zé)人報告

12

并第一時間電話聯(lián)系公司安全播出指揮部。

7.1.8安全播巳期間按規(guī)定的時間每天向公司安全播出指揮

部門報平安。

7.2現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

7.2.1直銷服務(wù)規(guī)范

A.按張貼通知上公示的時間段滿點(diǎn)進(jìn)行直銷服務(wù)。

B.到達(dá)現(xiàn)場時遵守客戶所在場所內(nèi)部的規(guī)章制度，風(fēng)俗習(xí)

慣。

C.車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)，須減速慢行并停放在適

當(dāng)?shù)奈恢?，禁鳴喇叭。

D.在現(xiàn)場工作時，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，不得將

工號牌裝入衣服或口袋內(nèi)。

E.在現(xiàn)場服務(wù)時禁止吸煙，不得在擺點(diǎn)處就餐，聚眾聊天、

玩游戲等做與工作無關(guān)的事情。

F.服務(wù)客戶時，使用文明禮貌用語，服務(wù)規(guī)范話術(shù)；禁止與

客戶爭吵、譏諷、斗毆、議論客戶；禁止以任何方式或借口，怠

慢、頂撞、刁難客戶。

G.現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)整理相應(yīng)區(qū)域衛(wèi)生，保持小區(qū)環(huán)境的

整潔。

7.2.2入戶服務(wù)規(guī)范

A.到現(xiàn)場服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間，講

明工作內(nèi)容和工作時間，請客戶予以配合。

13

B.在現(xiàn)場工作時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動出示工作證件，表明

身份，說明來意，不得將工號牌裝入衣服或口袋內(nèi)。

C.到達(dá)現(xiàn)場時遵守客戶所在場所內(nèi)部的規(guī)章制度，風(fēng)俗習(xí)

慣。

D.車輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)，須減速慢行并停放在適

當(dāng)?shù)奈恢?，禁鳴喇叭。

E.如到達(dá)現(xiàn)場后客戶不在家，須在客戶門上或顯要位置張貼

留言條，貼好留言條后，必須與客戶電話確認(rèn)。

F.在現(xiàn)場工作的過程中不能打擾客戶的正常工作或生活。

G.因工作需要進(jìn)入客戶家中時，