互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴處理辦法

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴處理辦法合同編號：__________地址：聯(lián)系電話：聯(lián)系人：地址：聯(lián)系電話：聯(lián)系人：鑒于投訴方作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對其經(jīng)營活動中可能出現(xiàn)的爭議和糾紛需要建立有效的投訴處理機(jī)制，保障消費者權(quán)益，維護(hù)雙方合法權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本投訴處理辦法。一、適用范圍1.本辦法適用于投訴方與被投訴方之間因互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的爭議和糾紛。2.本辦法不適用于涉及國家安全、公共安全、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、刑事犯罪等法律明確規(guī)定的情形。二、投訴渠道和方式1.投訴方應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，接受消費者的投訴。2.投訴方應(yīng)在接到投訴后，及時與被投訴方溝通，了解情況，并在規(guī)定時間內(nèi)作出答復(fù)。3.投訴方應(yīng)提供書面投訴材料，包括但不限于投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、證據(jù)材料等。三、投訴處理流程1.投訴方接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，決定是否受理。2.投訴方?jīng)Q定受理的，應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)送給被投訴方。3.被投訴方接到投訴材料后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出回應(yīng)，并提供相關(guān)證據(jù)材料。4.投訴方應(yīng)當(dāng)在收到被投訴方回應(yīng)后，5個工作日內(nèi)作出處理決定。5.投訴方應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果書面通知投訴人和被投訴人。四、投訴處理原則1.公正、公平、公開原則。投訴處理過程應(yīng)保持公正、公平、公開，確保雙方合法權(quán)益得到充分保障。2.及時處理原則。投訴方應(yīng)盡快處理投訴，避免糾紛擴(kuò)大，影響雙方聲譽。3.誠實信用原則。投訴方和被投訴方應(yīng)如實提供相關(guān)信息，不得故意隱瞞事實，不得虛構(gòu)證據(jù)。五、違約責(zé)任1.投訴方未按本辦法規(guī)定設(shè)立投訴渠道、處理投訴的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.被投訴方未按本辦法規(guī)定回應(yīng)投訴、提供證據(jù)材料的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。3.雙方違反本辦法規(guī)定的其他行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。六、爭議解決1.因本辦法引起的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、附則1.本辦法自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.本辦法一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（投訴方）：乙方（被投訴方）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴方和被投訴方的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.投訴方和被投訴方的法定代表人身份證明復(fù)印件3.投訴方和被投訴方的授權(quán)委托書4.投訴處理的相關(guān)法律法規(guī)和政策文件5.投訴處理過程中的證據(jù)材料和溝通記錄二、違約行為及認(rèn)定：1.投訴方未按本辦法規(guī)定設(shè)立投訴渠道、處理投訴的，應(yīng)認(rèn)定為違約行為。2.被投訴方未按本辦法規(guī)定回應(yīng)投訴、提供證據(jù)材料的，應(yīng)認(rèn)定為違約行為。3.雙方違反本辦法規(guī)定的其他行為，應(yīng)根據(jù)具體情況認(rèn)定為違約行為。三、法律名詞及解釋：1.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)。2.投訴方：指遭受消費者投訴的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。3.被投訴方：指消費者投訴的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。4.投訴處理：指對消費者投訴進(jìn)行審核、轉(zhuǎn)送、回應(yīng)、處理等環(huán)節(jié)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴方未設(shè)立投訴渠道：投訴方應(yīng)根據(jù)本辦法規(guī)定設(shè)立專門的投訴渠道，如未設(shè)立，應(yīng)立即設(shè)立并通知消費者。2.被投訴方未回應(yīng)投訴：被投訴方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)投訴，如未回應(yīng)，應(yīng)通知被投訴方并督促其回應(yīng)。3.投訴證據(jù)材料不足：投訴方應(yīng)提供充分的證據(jù)材料支持投訴，如證據(jù)材料不足，應(yīng)要求投訴方補充提供。4.處理決定不服：投訴方和被投訴方對處理決定不服的，可以協(xié)商解決或向有管轄權(quán)的