客服規(guī)章制度 (一)

客服規(guī)章制度

客服規(guī)章制度「篇一」

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的'接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務(wù)

通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、

掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病

種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格

比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀

器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適

時更新相關(guān)資料?，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就

診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并

作出進一步挖掘計劃。

客服規(guī)章制度「篇二」

一、客服部衛(wèi)生制度:

1、公司整理衛(wèi)生

1）早上到鹵后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：

①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土

②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。

2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。

2、個人衛(wèi)生

電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。

二、客服部上班制度

1、上班時間：

早班：9:00—18.00

晚班：18:00—24:00

每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上

以12點為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。

2、上班紀(jì)律：

D上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。

2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自

動回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無

關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事

情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予

遵守的人員，將給予開除處理。

3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐

連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。

4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。

5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。

3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬

上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺

失，自己補足。

4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。

5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服

必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、加遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管.最終結(jié)

果以促成成交為準(zhǔn)。

7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。

8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形

象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰

9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

三、客服部交接班制度

4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。

客服規(guī)章制度「篇三」

1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報

告。

3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處

理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素

質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

客服部班長責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；

處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處

理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理.認(rèn)直填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22

H前交客服部主任。

4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查

詢、主動服務(wù)工作量日艱、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代

表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制

度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及

處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完

工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主

任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少干1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語

調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，

每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培

訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表

（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操價技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”

三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，

我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技

能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電言業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好”問聲、應(yīng)聲、送聲”

三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，

我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技

能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

員工級別劃分規(guī)則

一、初級工（189）：

能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原

理，能簡單操作使用。

熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)

務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)費料的查詢，為

用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

二、中級工（180）：

掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費政策。

實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機

原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費

系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流

程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工（班長及96123）

充分掌握電信費費政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶

的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無

法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的'投訴：對公司設(shè)備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問

題引起的投訴：對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益

的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)

導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進行座席的服務(wù)

跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，

并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。

另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投

訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每

月服務(wù)質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設(shè)備運行情況，總結(jié)

工作日志報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能

力。

四、回訪、采編組

回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達

100%（根據(jù)IS09000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如

問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主

任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果

進行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服

主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政

策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編

小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣

傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時參照

答復(fù)。知識庫維護流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在

建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等

業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對?客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表，并對

系統(tǒng)工能及時進行維護。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服

務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

客服規(guī)章制度「篇四」

物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙

管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。

⑵標(biāo)識

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門

別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房

名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五

類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分

類登記；

(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設(shè)施沒備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰

匙。

③因工作需要時,應(yīng)在〃房屋鑰匙管理記錄表〃上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內(nèi)容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復(fù)印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時公約

裝修管理協(xié)議

消防安全責(zé)任書

物業(yè)驗收交接記錄表

⑵通過服務(wù)中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)

租賃合同

前期費用結(jié)算清單

其他應(yīng)存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋；

⑵將寫有〃棟號、樓層號、房號〃的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；

⑶將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)；

⑷將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

3、檔案使用

⑴各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；

⑵非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不可

傳播其內(nèi)容；

(4)檔案借出時須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進行登記，填寫《文件借閱登

記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量)，客服主任應(yīng)及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：

(2)檔案資料須分類放置；

(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；

(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價值的檔窠資料,客服主任填寫《過期文件

處理登記表》報客戶服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)；

(1)銷毀檔案時，應(yīng)有兩人以上在場，客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時，班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假

條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得

堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時歸位。

6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢弁物、紙屑，不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲，做工作

以外的事情。

11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入庫后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面

圖、單價等）應(yīng)準(zhǔn)備齊全，銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應(yīng)

對客戶的詢問。

3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時清理

接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn),違者罰款10元并通玉批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi)，認(rèn)真做好《來訪客戶登記

表》。

5、接待人員必須認(rèn)真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,

因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待，

令其待崗培訓(xùn)。

7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務(wù)內(nèi)容?？?/p>

戶的任何投訴或疑問，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,

如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)

報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商:接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮

價格；否則，承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應(yīng)及時上報主管同業(yè)主聯(lián)

系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。

會議制度管理規(guī)定

1、會議類別

晨會（每天上午8:05——8:30）（可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時間）

月分析例會（每月最后一周的周六上午10:00）

專題會議（會議日期視項目而

定）

培訓(xùn)會議（時間另定以通知時間為準(zhǔn)）

會議安排、組織

（1）晨會

①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排；

②主要總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決；

③由人員匯報當(dāng)日工作計劃、安排，主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。

月分析例會

①按照以上時間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由

市場拓展部提前一天通知；

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié)，以及需其他部門協(xié)調(diào)解

決的問題,找出解決問題的辦法；

③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人，限期完成；

④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓(xùn)會議

①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員，內(nèi)容包括會議議題、開會

時間、地點、需帶資料及注意事項;

②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。

2、會議紀(jì)律

(1)4會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，

應(yīng)在前一天向市場拓展部請假；

(2)會議期間，與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動；

(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主

持人同意方可離開會場：

(4)與會人員中途離場時應(yīng)輕聲進出，盡可能不影響會議秩序；

(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù)，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)大聲喧嘩；

(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

(2)會議期間嚴(yán)重擾亂會議紀(jì)律,影響會議進程的罰款20元。

(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作，要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場

拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

(4)對于不能解決的問題，應(yīng)及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起

的不良后果，將追究主管責(zé)任。

報表制度管理規(guī)定

1、報表種類

(1)周報表有:周工作報表；

(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務(wù)

完成單。

2、填寫規(guī)定

(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一卜發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表；

(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性；

(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部；

(1)遞交時間:周報表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應(yīng)于每月

月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)

行,若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。

客服規(guī)章制度「篇五」

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓

給客戶的服務(wù)宗旨，維于本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪

服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流

程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度

和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去

做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用

生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、

有無檢查?個樣、工作忙閑?個樣、情緒好壞?個樣。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物

品C

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資

料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時處理;

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清

潔JL作。

7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財產(chǎn)和財物

1、員工應(yīng)愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復(fù)印機、手機和電話

機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管

好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的

員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提

出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應(yīng)放低音量，避免影響他人工作;

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請

單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門

主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個人物品、資料?，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意

識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款：屢教不改的，扣除當(dāng)月獎

金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣

等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您

的來電，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)：）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回夏的，感

謝您的來電，再見！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫

到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，”（稍停）您好！XXX（稍停），對不

起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時.：對不起，先生/女士，您的電話聽不清

楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對

不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯電話時：“對不起，這里是XXX,請您查正后再撥。再

見。”

10、如客戶說話聲音太小時：”對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時不方便，最好再約一個回間進行回

訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是XX先生/小姐嗎？打擾您

To

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的

工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝

您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快

就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服規(guī)章制度「篇六」

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留

長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工伶鞋，所佩戴物品不得歪歪扭

扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎

腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈

整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微