某地產(chǎn)全周期客戶關(guān)系維系管理制度

地產(chǎn)控股股份有限公司全周期客戶關(guān)系維系管理制度（2021版）編碼：DC-ZD-全周期客戶關(guān)系維系管理制度2021版發(fā)布日期：2021/6/30第日期2021.6.30審核日期批準(zhǔn)日期

1.總則目的為規(guī)范各區(qū)域\城市公司在項(xiàng)目運(yùn)營過程中的客戶維系動作，加強(qiáng)在銷售簽約、等候交付、房屋交付、業(yè)主入住四個階段的客戶維系動作貫徹執(zhí)行，推進(jìn)客戶維系動作的實(shí)施深度，實(shí)現(xiàn)公司的客戶全周期維系任務(wù)，以提升客戶滿意度及忠誠度，維護(hù)公司的利益和品牌形象。適用范圍適用于地產(chǎn)獨(dú)立操盤的所有項(xiàng)目、主導(dǎo)操盤的合作項(xiàng)目；非主導(dǎo)操盤的合作項(xiàng)目可參照執(zhí)行。2.職責(zé)權(quán)限2.1總部職責(zé)2.1.1總部客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)牽頭本制度的制定、修訂、更新；負(fù)責(zé)全周期客戶維系動作執(zhí)行情況的監(jiān)測、預(yù)警、通報。2.2.2總部各相關(guān)職能部門（工程、設(shè)計、營銷公司、服務(wù)總部）負(fù)責(zé)參與本制度的制定，及時將相關(guān)內(nèi)容在條線內(nèi)進(jìn)行宣貫，要求和指導(dǎo)地區(qū)公司按照本制度制定的標(biāo)準(zhǔn)開展客戶維系工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督本條線維系動作的執(zhí)行質(zhì)量。2.2區(qū)域\城市公司職責(zé)2.2.1客關(guān)職能嚴(yán)格執(zhí)行客戶維護(hù)體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；制定項(xiàng)目全周期客戶維系計劃的具體內(nèi)容，并在項(xiàng)目內(nèi)部做好相關(guān)計劃的宣貫；牽頭或配合具體的客戶維護(hù)動作的落地執(zhí)行，做好維護(hù)動作的風(fēng)控、宣傳等動作；在客戶溝通反饋當(dāng)作，及時修正項(xiàng)目的客戶維系工作。2.2.2營銷職能在客戶簽約階段，做好一站式簽約工作，并將相關(guān)資料做好留檔工作；配合項(xiàng)目客戶維系動作的執(zhí)行，并在過程種做好邀約、解釋、宣傳及反饋工作。2.2.3其它職能需在全周期客戶維系計劃制定及動作執(zhí)行時提供專業(yè)意見及相關(guān)支持。2.2.4物業(yè)公司在業(yè)主交付及入住階段做好無憂搬家、喬遷賀喜等工作，推進(jìn)“你好社區(qū)”的開展；配合地產(chǎn)開展其它的客戶維系動作，并做好資料存檔、業(yè)主邀約、活動宣傳及過程反饋工作。3.管理原則3.1各階段的牽頭部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)配合部門開展客戶維系工作。3.2營銷、物業(yè)等相關(guān)客戶維系動作工作由集團(tuán)及區(qū)域?qū)?yīng)部門牽頭，按照集團(tuán)相關(guān)部門發(fā)布的相關(guān)制度文件開展工作。3.3如項(xiàng)目運(yùn)營計劃有調(diào)整，相應(yīng)階段的維系計劃及時做出調(diào)整，確保每個階段的客戶維系動作落實(shí)到位。3.4明源智慧風(fēng)控系統(tǒng)已涵蓋的客戶維系內(nèi)容，執(zhí)行動作將納入檢查范圍；智慧風(fēng)控系統(tǒng)線上操作痕跡、輸出成果，有家平臺輸出成將作為結(jié)果檢驗(yàn)及客戶風(fēng)險追責(zé)追溯的關(guān)鍵依據(jù)。3.5參照《客戶事件管理辦法》信息上報相要求，區(qū)域/城市公司發(fā)現(xiàn)風(fēng)險后按照等級分類報送。4.全周期客戶維系動作全周期客戶維系觸點(diǎn)表觸點(diǎn)階段維系內(nèi)容動作內(nèi)容及要求主責(zé)部門/人協(xié)助部門/人動作時間/周期銷售簽約信息告知銷售顧問應(yīng)通過微信、短信等渠道通知客戶開盤時間及準(zhǔn)備材料，統(tǒng)一告知開盤時間，避免時間差，讓客戶感覺不平等不公平。如遇開盤時間調(diào)整，銷售顧問需第一時間主動通知客戶項(xiàng)目開盤事項(xiàng)最新情況，話術(shù)模板經(jīng)由營銷及客關(guān)審核確認(rèn)。營銷客關(guān)正式開盤前短信回訪到訪后三日：置業(yè)顧問進(jìn)行電話/信息回訪，態(tài)度熱情禮貌。簽約當(dāng)日：1）協(xié)助業(yè)主加入會。2）發(fā)送恭賀成交短信，并告知后期網(wǎng)貸、貸款進(jìn)度等信息的通知節(jié)點(diǎn)。簽約后一周：1)及時告知客戶手續(xù)辦理進(jìn)展。2)微信推送問卷回訪業(yè)主，了解加客戶售后需求及感受，并邀請業(yè)主對簽約服務(wù)做出評價。簽約后定期：1)及時告知客戶手續(xù)辦理進(jìn)展。2)通知業(yè)主領(lǐng)取發(fā)票合同（如完成）。3)根據(jù)前期溝通對客戶檔案持續(xù)進(jìn)行完善，并及時更新完善。營銷客關(guān)簽約當(dāng)日開始設(shè)計見面會策化負(fù)責(zé)見面會活動的策劃；品牌、開發(fā)負(fù)責(zé)邀約媒體及政府領(lǐng)導(dǎo)；項(xiàng)目置業(yè)顧問負(fù)責(zé)邀約客戶；設(shè)計部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備見面會相關(guān)材料。營銷設(shè)計/開發(fā)/客關(guān)規(guī)劃方案評審會后會項(xiàng)目開放前客關(guān)就會相關(guān)內(nèi)容對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)；簽約當(dāng)日置業(yè)顧問協(xié)助業(yè)主加入會；置業(yè)顧問及時將會活動信息推送轉(zhuǎn)發(fā)至客戶營銷客關(guān)簽約1周內(nèi)家書置業(yè)定期每月向業(yè)主推送家書，介紹項(xiàng)目的施工進(jìn)度并在咨詢其它部門后進(jìn)行答疑工作；客關(guān)負(fù)責(zé)統(tǒng)計梳理業(yè)主在建設(shè)期間的疑問咨詢并做回復(fù)；工程等其他部門對業(yè)主就施工問題的咨詢擬定回復(fù)內(nèi)容。營銷客關(guān)/工程簽約后到交付前客戶答謝會營銷策劃負(fù)責(zé)組織業(yè)主答謝會活動，讓業(yè)主充分了解到項(xiàng)目，提升項(xiàng)目在業(yè)主心目中的影響力，成為一個促進(jìn)溝通的良好橋梁；置業(yè)顧問負(fù)責(zé)邀約客戶；客關(guān)部負(fù)責(zé)答謝活動的風(fēng)險預(yù)控并擬定處理預(yù)案。營銷客關(guān)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定客戶生日問候置業(yè)顧問每月1號給當(dāng)月生日客戶統(tǒng)一發(fā)送生日祝福，有條件項(xiàng)目可舉辦生日會或定制帶有項(xiàng)目LOGO的生日禮物、定制祝福圖片等。營銷客關(guān)簽約后到交付前節(jié)日問候置業(yè)顧問在重大節(jié)日給所有意向客戶及業(yè)主發(fā)送節(jié)日祝福（包括但不限于春節(jié)、元旦、五一、國慶、端午、中秋）。營銷客關(guān)簽約后到交付前特殊天氣問候置業(yè)顧問在遇特殊天氣時（如臺風(fēng)、橙色預(yù)警、雷暴等）發(fā)送關(guān)懷信息，提醒客戶關(guān)好門窗、出門行走、行車等安全。營銷客關(guān)簽約后到交付前置業(yè)顧問離職交接通知銷售人員離職前對手中客戶進(jìn)行逐一梳理，營銷經(jīng)理對客戶進(jìn)行重新分配，離職人員按總部規(guī)定短信模板逐一給原客戶發(fā)送微信/短信告訴交接信息，項(xiàng)目銷售內(nèi)業(yè)檢查完畢后方可辦理手續(xù)，分配到客戶的對接銷售人員按總部短信模板在離職前一周完成所有業(yè)主的回訪，并添加微信。營銷客關(guān)銷售人員更換彩虹家年華客戶關(guān)懷系列活動客關(guān)負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動及社群活動工作統(tǒng)籌及節(jié)點(diǎn)把控，活動組織及現(xiàn)場協(xié)調(diào)，活動通知、活動報道、活動總結(jié)編制，策劃負(fù)責(zé)活動前期宣傳造勢以及后期活動報道、效果推廣，置業(yè)顧問負(fù)責(zé)準(zhǔn)業(yè)主及意向客戶的活動邀約?？完P(guān)營銷銷售期持續(xù)客戶產(chǎn)品需求訪談及洞察客關(guān)擬定訪談?wù){(diào)研問卷內(nèi)容，并向業(yè)主進(jìn)行深訪調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果輸出成果；營銷選定可以進(jìn)行調(diào)研的業(yè)主名單?？完P(guān)營銷簽約6個月內(nèi)客戶檔案管理置業(yè)顧問根據(jù)日常溝通內(nèi)容，持續(xù)完善客戶檔案；以家庭背景、工作背景、性格特點(diǎn)等維度對客戶進(jìn)行分級梳理；交付前一個月客關(guān)部做好資料的移交。營銷客關(guān)簽約后到交付前等候交房工地開放詳見《地產(chǎn)工地開放作業(yè)指引》客關(guān)營銷/工程/物業(yè)交付前1年及交付前1個月物業(yè)見面會項(xiàng)目交付前組織物業(yè)見面會，提前增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的溝通，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的認(rèn)知與了解，為后續(xù)物業(yè)開展工作做好準(zhǔn)備?？完P(guān)負(fù)責(zé)活動計劃制定，做好風(fēng)險評估及處理預(yù)案；物業(yè)公司負(fù)責(zé)1)現(xiàn)場優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)形象展示；2)活動現(xiàn)場保潔，停車引導(dǎo)、秩序安全、保潔崗后勤工作的人員支持；營銷部負(fù)責(zé)1)對準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料核對，2)邀約業(yè)主參加活動；3)放期間正面信息推廣、輿情監(jiān)測、媒體維護(hù)；客關(guān)營銷/物業(yè)交付前1個月總經(jīng)理見面會客關(guān)部負(fù)責(zé)1）活動整體方案策劃及計劃制定；2)組織見面會舉行前風(fēng)險檢查、舉行條件評估；3)工見面會現(xiàn)場的包裝布展、推廣宣傳；4)負(fù)責(zé)見面會參與人員培訓(xùn)、活動當(dāng)天的現(xiàn)場統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，應(yīng)急處理；5)編寫見面會活動總結(jié)；6)負(fù)責(zé)見面會問題整改跟蹤處理，并及時反饋客戶；營銷部負(fù)責(zé)1)對準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料核對，并提供敏感客戶信息；2)負(fù)責(zé)見面會活動包裝方案和宣傳方案策劃；3)放期間正面信息推廣、輿情監(jiān)測、媒體維護(hù)；物業(yè)公司負(fù)責(zé)1)交付現(xiàn)場清潔、保潔品質(zhì)檢查；2)停車引導(dǎo)、秩序安全、保潔崗后勤工作的人員支持；客關(guān)營銷/物業(yè)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定客戶服務(wù)需求訪談及洞察客關(guān)擬定訪談?wù){(diào)研問卷內(nèi)容，并向業(yè)主進(jìn)行深訪調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果輸出成果；營銷選定可以進(jìn)行調(diào)研的業(yè)主名單并做好活動宣傳及邀約工作。客關(guān)營銷項(xiàng)目交付前3個月如約交房收房通知地址確認(rèn)：發(fā)送收房通知書前，與客戶進(jìn)行地址確認(rèn)，釋放收房信息。時間：提前15天EMS發(fā)送收房通知書，收房前3天再次短信/電話提醒（集中交付期間，每天電話/短信通知下一日邀約客戶）。內(nèi)容：由營銷及客服準(zhǔn)備《收房通知書》，包括準(zhǔn)備材料、收房流程等。信息渠道：多渠道告知收房客關(guān)營銷交付前1個月交付大使選擇合適的同事?lián)谓桓洞笫箥徫?，分配進(jìn)行專屬服務(wù)，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，熟悉掌握業(yè)主信息，提前一個月進(jìn)行工作介入。交付服務(wù)外使：營銷置業(yè)、客關(guān)、物業(yè)管家等人員組成，負(fù)責(zé)開放前客戶溝通、開放中陪同驗(yàn)房，客戶問題整改反饋；交付服務(wù)內(nèi)使：工程師、房修、物業(yè)工程等人員組成，負(fù)責(zé)客戶房屋質(zhì)量問題前期排查、驗(yàn)房陪同、問題整改跟進(jìn)及反饋?？完P(guān)營銷/工程/物業(yè)交付前1個月交付手冊客關(guān)負(fù)責(zé)編制交付手冊，明確集中交付工作流程，集中交付活動崗位目標(biāo)和職責(zé)，同時做好集中交付風(fēng)險預(yù)控，確保集中交付的順利開展?？完P(guān)營銷/物業(yè)交付前1個月交付現(xiàn)場布置交付前1個月，物業(yè)、客服、營銷共同參與收房現(xiàn)場布置碰頭會，確定現(xiàn)場布置細(xì)參與收房現(xiàn)場布置碰頭會，確定現(xiàn)場布置細(xì)節(jié)（主題、風(fēng)格、物料、禮品）。要求：結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)、檔次，營造喜慶、舒適、品質(zhì)感的環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)成套的交付物料，風(fēng)格統(tǒng)一。收房前3天，物業(yè)完成現(xiàn)場保潔工作。交付現(xiàn)場用大幅廣告牌公示清晰簡潔的交付流程。交付流程的各區(qū)域名稱標(biāo)識清楚?？完P(guān)營銷/物業(yè)交付前1個月手續(xù)辦理收房材料按類別歸類收納呈交給業(yè)主。交付大使專人一對一帶領(lǐng)業(yè)主收房。客關(guān)營銷/物業(yè)/財務(wù)交付當(dāng)日禮品抽獎收房前2周確定禮品，并著手采購。禮品體現(xiàn)用心和誠意（注重品質(zhì)，建議帶公司/項(xiàng)目logo）。根據(jù)項(xiàng)目業(yè)主類型的定位，可考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)用類生活用品，或精神享受層面的活動券（如小區(qū)附近商戶券）?？完P(guān)營銷/物業(yè)交付前兩周交付增值詳見《地產(chǎn)項(xiàng)目交付十二道禮遇》《精益交付九步法》&《歸家23法》客關(guān)項(xiàng)目部交付期移動驗(yàn)房利用移動驗(yàn)房app，進(jìn)行數(shù)據(jù)的即時導(dǎo)入，后續(xù)交付數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及業(yè)主交付問題的跟進(jìn)處理依據(jù)系統(tǒng)開展;客關(guān)負(fù)責(zé)將項(xiàng)目數(shù)據(jù)輸入明源系統(tǒng)并進(jìn)行維護(hù)；設(shè)計成本負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)錄入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。客關(guān)設(shè)計/成本/It交付期現(xiàn)場快修為提高交付品質(zhì)，減少功能性問題的報修量，提供主動、快速、貼心專業(yè)的維修服務(wù)。維保中心依據(jù)交付計劃、交付安排編制制定集中交付期間快修人員的需求計劃、材料需求計劃，及保修中心工作人員的安排。`工程負(fù)責(zé)施工單位人員調(diào)配。工程客關(guān)交付期驗(yàn)房問題跟進(jìn)客關(guān)：督促并監(jiān)督客戶報修的所有問題點(diǎn)及時錄入驗(yàn)房源系統(tǒng)。工程：根據(jù)報修工單逐戶維修，維修效果先進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)審，工程物業(yè)組織人員復(fù)查，合格后上傳明源系統(tǒng)。工程：維修后衛(wèi)生處理，清理施工現(xiàn)場。物業(yè)：定時（每天1次）跟進(jìn)梳理報修單，及時通知業(yè)主維修進(jìn)度，客服監(jiān)督?？完P(guān)：確認(rèn)業(yè)主對維修結(jié)果反饋（電話渠道），如未滿意需繼續(xù)跟進(jìn)。工程客關(guān)交付后1個月辦證協(xié)助通過引進(jìn)第三方等手段，加快業(yè)主辦理《不動產(chǎn)證》的速度?？完P(guān)開發(fā)/財務(wù)產(chǎn)證辦理期園區(qū)入住彩虹家年華客戶關(guān)懷系列活動及榮部落社群組織客關(guān)部負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動及社群活動工作統(tǒng)籌及節(jié)點(diǎn)把控，活動組織及現(xiàn)場協(xié)調(diào)，活動通知、活動報道、活動總結(jié)編制。物業(yè)負(fù)責(zé)已交付、已入住客戶的活動邀約，活動組織及協(xié)調(diào)，物業(yè)端口活動前期宣傳造勢以及后期活動報道、效果推廣，包括園區(qū)內(nèi)以及微信群中，口業(yè)主照片的整理、反饋工作?？完P(guān)物業(yè)交付后物業(yè)歸家服務(wù)物業(yè)在業(yè)主首次喬遷的時候，向業(yè)主進(jìn)行喬遷賀喜，讓業(yè)主有喬遷入住的儀式感和歸屬感。在業(yè)主搬家入住時提供無憂搬家服務(wù)，方便業(yè)主的搬家，提高業(yè)主對我們的信任感，客關(guān)做好物業(yè)歸家服務(wù)的宣傳工作。物業(yè)客關(guān)交付后入住后客戶體驗(yàn)需求訪談及洞察客關(guān)擬定訪談?wù){(diào)研問卷內(nèi)容，并向業(yè)主進(jìn)行深訪調(diào)研，將調(diào)研結(jié)果輸出成果；物業(yè)選定可以進(jìn)行調(diào)研的業(yè)主名單并做好活動宣傳及邀約工作?？完P(guān)物業(yè)交付后裝修管理由物業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的《裝修規(guī)范承諾書》，各項(xiàng)目可根據(jù)自身情況做加減項(xiàng)。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時，物業(yè)中心人員向業(yè)主詳細(xì)解釋承諾書內(nèi)容，告知業(yè)主確認(rèn)知曉后簽字。業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時，物業(yè)中心人員告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)及物業(yè)提供的服務(wù)，并將這兩項(xiàng)內(nèi)容于物業(yè)中心內(nèi)以展板形式公示。物業(yè)以短信、微信等渠道向業(yè)主不定期發(fā)送裝修溫馨提醒。物業(yè)設(shè)立巡檢崗，每周2次巡檢，填寫巡檢單，巡檢單放置于單元門旁，內(nèi)容包含裝修房號、裝修進(jìn)度等內(nèi)容。物業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修問題后，由客服當(dāng)日通知業(yè)主停止施工，發(fā)放整改通知，限其3日內(nèi)整改完成，經(jīng)物業(yè)檢查后重新開展裝修工作。涉及毛坯衛(wèi)生間滲漏的風(fēng)險，做好閉水實(shí)驗(yàn)，列清責(zé)任義務(wù)，避免裝修后再滲漏的責(zé)任糾紛。物業(yè)客關(guān)交付后房修暖心行動每季度定期開展房修暖心行動，針對項(xiàng)目業(yè)主的切實(shí)需求安排暖心行動計劃，并做好宣傳動作，加強(qiáng)與業(yè)主的粘性?？完P(guān)負(fù)責(zé)房修行動的組織，資源協(xié)調(diào)；房修負(fù)責(zé)具體行動內(nèi)容的確定及執(zhí)行；物業(yè)負(fù)責(zé)前期業(yè)主訴求的反饋及活動邀約，后續(xù)的宣傳?？完P(guān)物業(yè)交付5年內(nèi)煥新行動針對交付后2-5年期間的