投訴處理效果評估指南

投訴處理效果評估指南合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、定義與術(shù)語1.1本合同中的“服務或產(chǎn)品”指的是甲方根據(jù)乙方需求提供的相關(guān)服務或產(chǎn)品。1.2本合同中的“投訴”指的是乙方對甲方提供的服務或產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、交付時間等方面不滿意而提出的異議。1.3本合同中的“投訴處理效果評估”是指對甲方處理乙方投訴的效果進行評估，以提高甲方服務質(zhì)量，保障乙方合法權(quán)益。二、投訴處理流程2.1乙方在發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題或產(chǎn)品問題時，有權(quán)向甲方提出投訴。2.2甲方在收到投訴后，應在24小時內(nèi)回應乙方，并根據(jù)實際情況采取相應措施。2.3甲方應在投訴處理過程中保持與乙方的溝通，確保問題得到妥善解決。2.4甲方應對投訴處理結(jié)果進行記錄，并以書面形式反饋給乙方。三、投訴處理效果評估3.1乙方應對甲方的投訴處理結(jié)果進行評估，評估內(nèi)容包括：處理態(tài)度、處理速度、處理結(jié)果滿意度等。3.2乙方應以書面形式向甲方反饋投訴處理效果評估結(jié)果，并提出改進建議。3.3甲方收到評估結(jié)果后，應認真分析，并根據(jù)實際情況進行改進，提高服務質(zhì)量。四、保密條款4.1除非依法應當向行政機關(guān)、司法機關(guān)提供本合同外，雙方應對本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。4.2本保密條款在本合同終止后繼續(xù)有效。五、違約責任5.1任何一方違反本合同的約定，導致合同無法履行或造成對方損失的，應承擔違約責任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。5.2若一方發(fā)生重大違約行為，另一方有權(quán)立即解除本合同，并要求違約方支付違約金及賠償損失。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。七、其他條款7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴處理效果評估指南2.投訴處理流程圖3.投訴處理效果評估表4.投訴處理結(jié)果反饋模板5.服務質(zhì)量改進計劃二、違約行為及認定：1.甲方未按約定時間回應乙方投訴2.甲方未按約定時間采取措施解決投訴問題3.甲方未按約定時間反饋投訴處理結(jié)果4.甲方泄露乙方投訴相關(guān)信息5.乙方未按約定時間向甲方反饋投訴處理效果評估結(jié)果6.乙方未按約定時間提出改進建議三、法律名詞及解釋：1.投訴：指乙方對甲方提供的服務或產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、交付時間等方面不滿意而提出的異議。2.投訴處理效果評估：對甲方處理乙方投訴的效果進行評估，以提高甲方服務質(zhì)量，保障乙方合法權(quán)益。3.違約金：一方違反合同約定，向?qū)Ψ街Ц兜倪`約賠償金。4.損失賠償：因違約行為導致的直接經(jīng)濟損失，違約方應予以賠償。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按約定時間回應乙方投訴。解決辦法：乙方可以再次向甲方提出投訴，提醒甲方履行合同約定。2.問題：甲方采取的措施未能解決投訴問題。解決辦法：乙方可以要求甲方重新采取有效措施，直至問題得到解決。3.問題：甲方泄露乙方投訴相關(guān)信息。解決辦法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行為，并采取措施防止信息進一步泄露。4.問題：乙方未按約定時間向甲方反饋投訴處理效果評估結(jié)果。解決辦法：甲方可以提醒乙方履行合同約定，要求其在規(guī)定時間內(nèi)反饋評估結(jié)果。五、所有應用場景：1.甲方為服務提供方，乙方為服務購買方或使用者。2.甲方提供某項服務或產(chǎn)品