高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與禮儀題庫

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與禮儀題庫一、名詞解釋1.客運(yùn)服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的。2.服務(wù)工作。服務(wù)工作是社會(huì)分工的一種重要的勞動(dòng)形式。3.旅客服務(wù)系統(tǒng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)以為旅客提供全方位信息服務(wù)為終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)車站信息自動(dòng)廣播、導(dǎo)向揭示、信息服務(wù)、監(jiān)控等功能，并提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、無線局域通信等多種途徑的信息服務(wù)，運(yùn)用多樣化的服務(wù)手段為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)的信息化。4.視頻監(jiān)視系統(tǒng)。視頻監(jiān)視系統(tǒng)又被稱為CCTV系統(tǒng)，運(yùn)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和音、視頻技術(shù)對(duì)鐵路車站整個(gè)站區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行視頻監(jiān)視，是提高綜合管理和服務(wù)水平、保證車站組織和安全的重要組成部分。5.AFC系統(tǒng)。AFC（AutomaticFareCollecting，自動(dòng)售檢票）系統(tǒng)是票務(wù)系統(tǒng)中一個(gè)重要系統(tǒng)。6.標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)和結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特殊性的文件。7.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是客運(yùn)服務(wù)相關(guān)部門在為旅客提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和依據(jù)。8.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)。高速鐵路服務(wù)質(zhì)量測評(píng)是指用定性或定量的方法，了解乘客對(duì)服務(wù)的期望，并將其與已提供的服務(wù)水平進(jìn)行比較，找出其中的差距，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。9.關(guān)鍵事件技術(shù)。關(guān)鍵事件技術(shù)（CriticalIncidentTechnique，簡稱CIT）是北歐學(xué)派經(jīng)常使用的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一，其理論基礎(chǔ)是交互質(zhì)量模型。10.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制是指運(yùn)輸企業(yè)為了把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)控制在旅客可接受的范圍之內(nèi)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動(dòng)。11.運(yùn)營準(zhǔn)備展開表。運(yùn)營準(zhǔn)備展開表由項(xiàng)目、推進(jìn)措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任部門、責(zé)任人員等內(nèi)容組成，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、督促運(yùn)用管理站段按照展開表的內(nèi)容逐項(xiàng)完成，每日更新，全面參與和掌握客運(yùn)專用建設(shè)情況和運(yùn)用準(zhǔn)備過程。12.動(dòng)車組上水設(shè)備系統(tǒng)。動(dòng)車組上水設(shè)備系統(tǒng)是高速鐵路動(dòng)車組中使用的一種上水設(shè)備系統(tǒng)，由上水單元和上水管理機(jī)組成。13.禮儀。從廣義的角度而言，禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱，涉及社會(huì)、道德、習(xí)俗等方面，是個(gè)人或社會(huì)整體文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。從狹義的角度而言，禮儀指的是國家、政府機(jī)構(gòu)或人民團(tuán)體、企業(yè)機(jī)構(gòu)在某一種正式活動(dòng)和定環(huán)境中采取的行為語言等規(guī)范；是指在較大或較隆重的正式場合，為表示對(duì)接待對(duì)象的尊重所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式；是社會(huì)交往中在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)要求，一般通過集體的規(guī)范儀式和程序行為來表示。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀。告訴鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。15.服務(wù)。服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)系之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。16.溝通。所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況和情感的過程或載體，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。17.禮貌。禮貌是指在人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和社會(huì)的文明程度。18.稱呼禮。稱呼禮即稱謂，指的是人們?cè)诮煌?，用以表示彼此關(guān)系的名稱用語。19.介紹禮。介紹是一切社交活動(dòng)的開始，是人際交往中與他人溝通、建立聯(lián)系、增進(jìn)了解的一種最基本、最常見的形式。介紹禮是在進(jìn)行介紹時(shí)所用的禮儀。20.握手禮。握手禮儀是日常生活中人們最普遍的見面禮節(jié)。21.親吻與擁抱禮儀。親吻禮也是西方國家常用的見面禮，它常與擁抱禮同時(shí)采用，即雙方見面時(shí)既擁抱又親吻。22.脫帽禮。帶著帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的會(huì)面禮時(shí)，或進(jìn)入他人的寓所，或在公共場所遇到升國旗、奏國歌時(shí)，應(yīng)用右手握住帽子的前檐中央，摘下帽子致禮，這就是脫帽禮。23.鞠躬禮。鞠躬禮主要用于在公共場合表示歡迎和感謝，或用于頒獎(jiǎng)、演出、婚禮和悼念等活動(dòng)。25.性格。性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度，以及與這種態(tài)度相應(yīng)的，習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征。情感傾向。情感傾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。27.情感效能。情感效能是指情感在人的實(shí)際行動(dòng)中發(fā)生作用的程度。二、簡答題1.簡述鐵路客運(yùn)服務(wù)的分類。答案：1.按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類：（1）售前服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間早于銷售時(shí)間的服務(wù)。（2）售中服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間與銷售時(shí)間同步的服務(wù)。（3）售后服務(wù)是指服務(wù)時(shí)間晚于銷售時(shí)間的服務(wù)。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占很大比例，旅客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在旅客運(yùn)輸中存在，例如，旅客先上車后補(bǔ)票。2.按照與顧客接觸程度劃分按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為以下三類：“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)和“低度接觸”服務(wù)。（1）“高度接觸”服務(wù)是在顧客親自到服務(wù)場所，并且在服務(wù)傳遞過程中積極地配合服務(wù)組織和工作人員工作。（2）“中度接觸”服務(wù)是指在服務(wù)中顧客與服務(wù)提供者接觸程度較低，顧客到服務(wù)提供者的場所，但是在整個(gè)服務(wù)傳遞的過程中顧客不必一直在場，顧客同服務(wù)者接觸的目的或是建立關(guān)系，確定問題，或是取送需要服務(wù)的實(shí)物，或僅僅是為了付款。（3）“低度接觸”服務(wù)是指服務(wù)中不涉及顧客和服務(wù)提供者之間任何的身體接觸，服務(wù)是通過電子媒體或分銷渠道實(shí)現(xiàn)的。對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，即使是同一種服務(wù)，提供服務(wù)的方式不同，旅客的接觸程度也不同。如“售票”服務(wù)，列車補(bǔ)票、窗口售票屬于“高度接觸”服務(wù)，電話訂票、網(wǎng)上訂票后取票屬于“中度接觸”服務(wù)，自動(dòng)售票屬于“低度接觸”服務(wù)。3.按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種：（1）專業(yè)服務(wù)是指批量小而產(chǎn)品類型較多的服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化程度高，服務(wù)系統(tǒng)的組織以人員為主，如心理咨詢、律師等。（2）批量服務(wù)是指產(chǎn)品類型少而生產(chǎn)批量大的服務(wù)，服務(wù)個(gè)性化程度低，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化程度都很高，設(shè)施設(shè)備在服務(wù)系統(tǒng)中占有主要地位，如大型超市、機(jī)場服務(wù)等。（3）服務(wù)店鋪是指生產(chǎn)批量和產(chǎn)品類型介于專業(yè)服務(wù)和批量服務(wù)之間，服務(wù)的提供需要人員與設(shè)施設(shè)備的組合，如銀行、餐館、賓館等。（4）批量定制服務(wù)屬于批量和產(chǎn)品類型都處于較高水平的服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本屬于批量服務(wù)，服務(wù)類型少，批量大。隨著高速鐵路（客運(yùn)專線）的修建，運(yùn)輸能力不再是限制因素鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以不斷增加服務(wù)類型，提供批量定制服務(wù)。4.按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種：（1）以設(shè)備為主的服務(wù)主要靠設(shè)施設(shè)備來向顧客提供服務(wù)，如高速鐵路自動(dòng)售票機(jī)提供的售票服務(wù)。（2）以人工為主的服務(wù)主要靠人力向顧客提供服務(wù)，屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)，這類服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高。如高速鐵路窗口售票、車上補(bǔ)票等業(yè)務(wù)屬于人工為主服務(wù)，這要求服務(wù)人員熱情、周到。5.按照與企業(yè)的關(guān)系劃分按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會(huì)員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類：（1）“會(huì)員”關(guān)系是指服務(wù)企業(yè)對(duì)?？吞峁┑谋容^固定的服務(wù)，如鐵路對(duì)通勤通學(xué)旅客提供的月票、年票，以及一些優(yōu)惠政策。（2）“無正式”關(guān)系是指服務(wù)企業(yè)對(duì)偶然性顧客提供的服務(wù)。這類顧客一般能享受到正常的服務(wù)，不能享受“會(huì)員”顧客享受的優(yōu)惠。2.簡述客運(yùn)服務(wù)的特性。答案：1.無形性鐵路客運(yùn)服務(wù)在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸、品嘗、嗅到，亦不能被看到。從服務(wù)供給的角度看，服務(wù)產(chǎn)品難具專利、易被模仿。從購買者角度看，無形性也給消費(fèi)者帶來了更大的購買風(fēng)險(xiǎn)。從社會(huì)管理的角度看，政府通過立法行政干預(yù)手段來規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營，如應(yīng)制定鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.同步性鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性決定了其不能像制造業(yè)那樣，依靠存貨來緩沖或適應(yīng)需求變化。在制造業(yè)中，存貨可以用來分離生產(chǎn)工序。而鐵路客運(yùn)服務(wù)的這種分離是通過旅客的等候?qū)崿F(xiàn)的。在服務(wù)運(yùn)營中，與之對(duì)應(yīng)的問題是等候或“排隊(duì)”。服務(wù)能力選擇、設(shè)施使用率及空余時(shí)間的利用等都與旅客等候時(shí)間有關(guān)。3.參與性鐵路旅客參與服務(wù)過程具有兩個(gè)含義：（1）旅客作為參與者出現(xiàn)在鐵路客運(yùn)服務(wù)過程中，因此對(duì)服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)提出了較高要求。對(duì)于旅客來說，客運(yùn)服務(wù)是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境（前臺(tái)作業(yè)區(qū)）中的體驗(yàn)。如果服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)符合旅客的需要，就可以提高服務(wù)質(zhì)量。比如，對(duì)內(nèi)部裝飾、陳設(shè)、布局、噪聲及顏色的關(guān)注能夠影響旅客對(duì)服務(wù)的感知。（2）旅客在服務(wù)過程中可以發(fā)揮積極的作用。旅客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠實(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效果。旅客參與服務(wù)過程的直接好處是旅客扮演了臨時(shí)員工的角色，一些原本由服務(wù)人員完成的工作可以轉(zhuǎn)換成由旅客完成，既可以減少不必要的服務(wù)人員，又可以擴(kuò)展客運(yùn)服務(wù)能力，這些涉及服務(wù)方法的問題。4.易逝性與工業(yè)制成品不同，服務(wù)產(chǎn)品一旦未被出售或消費(fèi)，其價(jià)值就永遠(yuǎn)地失去了，無法儲(chǔ)藏。因此，服務(wù)產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時(shí)間性和易逝性，如鐵路旅客列車上的空座位，這樣就給運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營帶來更大風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)服務(wù)設(shè)備和能力的配置提出更高的要求5.異質(zhì)性服務(wù)產(chǎn)品作為一種無形的“行為”或者“體驗(yàn)”，決定了服務(wù)生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是一種“人與人的游戲”。因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素發(fā)生變化波動(dòng)，失去其穩(wěn)定性。鐵路客運(yùn)服務(wù)的波動(dòng)有三種來源：（1）服務(wù)人員。服務(wù)異質(zhì)性的第一個(gè)來源就是在于服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的服務(wù)人員。如鐵路部門可以要求列車工作人員步調(diào)一致，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但不同員工提供的服務(wù)在質(zhì)量上可能存在天壤之別。（2）旅客。每個(gè)旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量因自身的思想狀況、個(gè)人素質(zhì)、偏好情況等不同而有較大差異。另外，某個(gè)特定的旅客還受其他旅客的行為和表現(xiàn)的影響。（3）環(huán)境。一些外部因素也可以影響旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。比如旅客去買票時(shí)是否已有很多人在等待，運(yùn)行中列車是否出現(xiàn)顛簸等。這些外部因素不僅會(huì)對(duì)旅客造成很大的影響，而且很難被服務(wù)提供者控制。鐵路客運(yùn)服務(wù)異質(zhì)性增加了服務(wù)質(zhì)量中人為因素控制的難度。為了減小服務(wù)異質(zhì)性造成的影響，一方面，應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，設(shè)立合理、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化員工培訓(xùn)等；另一方面，授權(quán)一線員工，建立激勵(lì)機(jī)制，提高其工作滿意度。6.不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性指服務(wù)產(chǎn)品的所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移。生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，使所有權(quán)轉(zhuǎn)移消失，旅客付出的服務(wù)費(fèi)用直接轉(zhuǎn)化為自身的效用。如旅客到達(dá)目的地后，手里只有作廢的車票。3.簡述動(dòng)車組列車服務(wù)要求。答案：不同的消費(fèi)需求，會(huì)有不同的服務(wù)要求。鐵路動(dòng)車組客流市場定位是以商務(wù)、公務(wù)客流為主，旅客的年齡構(gòu)成多以中青年為主，旅客的身份以管理人員和技術(shù)人員以及旅游旅客為主，他們對(duì)服務(wù)水平、車廂設(shè)備都有較高的要求，即設(shè)備先進(jìn)、高檔，衛(wèi)生條件好，服務(wù)一流。如座椅乘坐舒適。干凈明亮；高速動(dòng)車組的軟臥、商務(wù)包間、VIP包間配備的設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、高檔，有觀光區(qū)、餐車、酒吧，滿足不同旅客的消費(fèi)需求.要求服務(wù)水平達(dá)到賓館星級(jí)水平。由于動(dòng)車組乘車的時(shí)間、效率、舒適度優(yōu)于其他旅客列車，吸引了更多其他層次的旅客選擇乘坐。由于高速鐵路旅客運(yùn)輸面對(duì)不同的國家、地區(qū)的旅客多，列車員還必須掌握不同種族、文化層次、職業(yè)、年齡、地位、風(fēng)俗習(xí)慣的旅客服務(wù)需求及心理特點(diǎn)，才能做好服務(wù)工作。4.簡述客票銷售渠道。答案:票務(wù)系統(tǒng)主要由窗口售票系統(tǒng)、自動(dòng)售/取票系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)和手機(jī)售票系統(tǒng)組成。（1）窗口售票系統(tǒng)主要完成車站窗口售票、退票、廢票和改簽等票務(wù)業(yè)務(wù)，主要功能包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、席位管理、票價(jià)計(jì)算、交易處理、票據(jù)管理、控制參數(shù)管理、收人處理和統(tǒng)計(jì)、客運(yùn)統(tǒng)計(jì)和后臺(tái)批處理作業(yè)等。（2）自動(dòng)售/取票系統(tǒng)為旅客提供自助式購票服務(wù)和自助打印互聯(lián)網(wǎng)、電話或手機(jī)預(yù)訂的車票的服務(wù)，主要功能包括：自助購票、自助取互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)預(yù)訂車票、車票處理、紙幣處理、硬幣處理、銀行卡處理、控制參數(shù)管理、后臺(tái)設(shè)備管理、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理和維修處理等。（3）對(duì)旅客來說，通過互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)購票是更為便捷的方式，系統(tǒng)以互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)服務(wù)渠道和網(wǎng)銀/手機(jī)支付手段為基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)的實(shí)體車票進(jìn)行電子化和虛擬化處理，通過旅客的簡單自學(xué)習(xí)或者按步驟點(diǎn)擊，即可自助完成購票、支付和變更功能，主要功能包括：會(huì)員服務(wù)、出行查詢、訂票、訂單管理、投訴建議、綜合信息發(fā)布、后臺(tái)數(shù)據(jù)管理、后臺(tái)對(duì)賬統(tǒng)計(jì)、會(huì)員管理和郵件/短信服務(wù)等。5.簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的條件。答案：服務(wù)質(zhì)量控制是減小旅客感知與期望差異的過程，其目標(biāo)的實(shí)施要具備以下基本條件：①制定質(zhì)量控制所需要的各種標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)是判斷是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的依據(jù)。②建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)，時(shí)實(shí)把握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)過程的各個(gè)程序?qū)嶋H執(zhí)行結(jié)果及可能的發(fā)展趨勢。③制定具有糾正服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)偏差的措施。沒有糾正措施，質(zhì)量控制就失去意義。6.簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的程序。答案：一般控制過程分為確立目標(biāo)、衡量績效、糾正偏差三部分，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定質(zhì)量控制的基本工作程序。具體情況如下：①確定高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)。②實(shí)施質(zhì)量控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。③發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并找出原因。④采取糾正措施，排除造成質(zhì)量問題的不良因素，恢復(fù)其正常狀態(tài)。必須指出，對(duì)服務(wù)質(zhì)量起重要作用的關(guān)鍵過程或環(huán)節(jié)，應(yīng)根據(jù)過程的特征采取適宜的控制方法。7.簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量控制。答案：服務(wù)設(shè)計(jì)過程包括七個(gè)方面的工作（要素）：設(shè)計(jì)職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范、設(shè)計(jì)評(píng)審、規(guī)范的確認(rèn)和設(shè)計(jì)更改控制。（1）設(shè)計(jì)職責(zé)。高速鐵路客運(yùn)管理部門應(yīng)確定客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)，并確保所有與設(shè)計(jì)有關(guān)人員都能意識(shí)到這一點(diǎn)。在設(shè)計(jì)階段預(yù)防服務(wù)缺陷比在服務(wù)提供中糾正服務(wù)缺陷的費(fèi)用要少，合理的設(shè)計(jì)是保證旅客滿意最基本的條件。在設(shè)計(jì)人員的思想中，必須樹立預(yù)防為主的觀念，加強(qiáng)預(yù)防控制，突出早期管理。（2）服務(wù)規(guī)范。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范是闡明高速鐵路客運(yùn)服務(wù)要求的文件，應(yīng)包括對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的闡述等特性。（3）服務(wù)提供規(guī)范。就服務(wù)提供規(guī)范的內(nèi)容而言，鐵路客運(yùn)服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括描述服務(wù)提供過程涉及的客運(yùn)服務(wù)提供的程序和內(nèi)容。（4）質(zhì)量控制規(guī)范。質(zhì)量控制應(yīng)設(shè)計(jì)為服務(wù)過程的一個(gè)組成部分，只有對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)提供的全過程有效地進(jìn)行質(zhì)量控制，才有可能滿足旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求。所以，質(zhì)量控制是融于服務(wù)市場開發(fā)、設(shè)計(jì)、提供以及服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)等服務(wù)全過程之中的，應(yīng)設(shè)計(jì)為服務(wù)過程的一個(gè)組成部分。質(zhì)量控制規(guī)范是過程質(zhì)量控制的依據(jù)，應(yīng)能有效地控制每一個(gè)服務(wù)過程，以確保服務(wù)始終滿足服務(wù)規(guī)范和旅客需要。（5）設(shè)計(jì)評(píng)審。在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段終結(jié)時(shí)，應(yīng)按服務(wù)提要對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果做出正式的評(píng)審，并形成文件。具體包括：服務(wù)規(guī)范中有關(guān)旅客需要和滿意的項(xiàng)目；服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目；質(zhì)量控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過程控制的項(xiàng)目。參加設(shè)計(jì)評(píng)審的人員應(yīng)包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的所有職能部門的代表。設(shè)計(jì)評(píng)審中應(yīng)識(shí)別和預(yù)見存在問題的區(qū)域和不足，并采取措施保證整個(gè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范能夠滿足旅客要求；且質(zhì)量控制規(guī)范足以提供有關(guān)服務(wù)提供質(zhì)量的準(zhǔn)確信息。（6）規(guī)范的確認(rèn)。規(guī)范的確認(rèn)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的審核，保證與企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)提要以及旅客需求相符等。規(guī)范的確認(rèn)分為兩類：一類是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前規(guī)范的確認(rèn)，即對(duì)新的或改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)規(guī)范的確認(rèn)，此時(shí)，規(guī)范尚未在服務(wù)全過程中執(zhí)行；另一類是服務(wù)實(shí)施后規(guī)范的再確認(rèn)，即對(duì)已經(jīng)實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范進(jìn)行重新確認(rèn)，這時(shí)，規(guī)范已在服務(wù)全過程中執(zhí)行，得到確認(rèn)的服務(wù)規(guī)范應(yīng)形成文件。（7）設(shè)計(jì)更改控制。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的基本參考文件，沒有適當(dāng)?shù)脑蚝涂紤]，不應(yīng)更改。在初始規(guī)范批準(zhǔn)和實(shí)施后，設(shè)計(jì)更改控制的目標(biāo)是對(duì)要求和程序的更改加以記錄和管理。這種控制應(yīng)確保：對(duì)更改的必要性進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證和提出，以對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中受影響的部分進(jìn)行分析和重新設(shè)計(jì)；規(guī)范的更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和有記錄的；受更改影響的所有職能部門的代表參與有關(guān)更改的決定和更改的批準(zhǔn)；對(duì)更改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果，并且不降低服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)；當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性和功能時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知旅客。9.簡述鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)主體。答案：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)主體包括鐵道部、鐵路局（客運(yùn)公司）、旅客、社會(huì)公眾（社會(huì)監(jiān)督部門、社會(huì)媒體和群眾），測評(píng)客體包括構(gòu)成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容和作業(yè)環(huán)節(jié)。10.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的原理。答案：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)過程，以設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為參照的管理活動(dòng)，因此，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制的原理是：首先制定客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證在服務(wù)過程中各項(xiàng)活動(dòng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。但在服務(wù)提供之前并不知道制定的標(biāo)準(zhǔn)是否在旅客的容忍區(qū)域內(nèi)，因此先要對(duì)旅客容忍區(qū)域加以度量，并與所提供的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量相比較，這是客運(yùn)服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并且進(jìn)行控制的有效手段；同時(shí)，這樣的做法也使得鐵路服務(wù)提供者能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施，解決旅客面臨的服務(wù)質(zhì)量問題，制定更加合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獲得旅客信任和滿意。一般意義上講，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該落在大多數(shù)旅客群體中或者所選目標(biāo)市場成員的容忍區(qū)域之內(nèi)才是成功的。首先，如果客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量低于可接受服務(wù)質(zhì)量水平，客運(yùn)服務(wù)提供者應(yīng)該立即采取措施保證旅客接受的總服務(wù)質(zhì)量感知水平不至于降低。其次，如果客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高于旅客理想的服務(wù)質(zhì)量水平，客運(yùn)服務(wù)提供者則應(yīng)該在保證旅客享受理想期望的同時(shí)，提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，以獲得相應(yīng)的高額利潤和長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢。由此可見，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制既是對(duì)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成過程的控制，又是對(duì)客運(yùn)服務(wù)實(shí)施（或傳遞）過程的控制，還是對(duì)旅客感知和期望形成過程的控制，最終保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平在旅客的容忍區(qū)域內(nèi)。11.簡述運(yùn)營準(zhǔn)備展開表的制定。答案：鐵路局應(yīng)從人員準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、規(guī)章制度、客服系統(tǒng)建設(shè)、客運(yùn)開辦準(zhǔn)備、售票系統(tǒng)建設(shè)、售票組織建設(shè)、靜態(tài)標(biāo)識(shí)建設(shè)、業(yè)務(wù)揭示、安檢查危準(zhǔn)備、地方配套、站車保潔、列車商品配送、應(yīng)急演練、開車方案、乘務(wù)準(zhǔn)備、干部包保、營銷宣傳、后勤保障、安全評(píng)估準(zhǔn)備等方面制定展開表，每個(gè)展開表有項(xiàng)目、推進(jìn)措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任部門、責(zé)任人員等內(nèi)容組成，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、督促運(yùn)用管理站段按照展開表的內(nèi)容逐項(xiàng)完成，每日更新，全面參與和掌握客運(yùn)專用建設(shè)情況和運(yùn)用準(zhǔn)備過程。12.服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容。答案：高速鐵路建設(shè)投入了大量新技術(shù)、新裝備，車站旅客運(yùn)輸組織工作無論從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是作業(yè)方式都發(fā)生了重大變化，所以前期介入時(shí)應(yīng)注重加強(qiáng)人員培訓(xùn)工作，重點(diǎn)建設(shè)出一支科學(xué)、高效的人才隊(duì)伍以適應(yīng)高速鐵路運(yùn)營需求。（1）管理人員培訓(xùn)。高鐵車站現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的投入使用，要求車站管理人員必須具有較高的綜合素質(zhì)和管理水平，主要包括以下幾項(xiàng)：①業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。作為車站管理人員必須是理論與實(shí)踐的行家，才能更好地掌控管理范圍內(nèi)現(xiàn)場作業(yè)及人員運(yùn)作情況。學(xué)好基本理論、掌握專業(yè)技能，對(duì)現(xiàn)場工作起到指導(dǎo)監(jiān)督作用。②管理理論培訓(xùn)。高速鐵路新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用，需要管理人員具備現(xiàn)代化的管理理念、管理思路和管理方式。作為車站管理人員必須加強(qiáng)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外高速鐵路開通成功運(yùn)營的案例，借鑒其管理模式和管理思路等，應(yīng)用的實(shí)際管理工作中，提高車站整體管理水平。③自身修養(yǎng)培訓(xùn)。管理人才隊(duì)伍是車站發(fā)展的核心力量，管理人員自身素質(zhì)一定程度上影響到了車站管理水平和整體素質(zhì)的進(jìn)步。作為車站管理人員需要加強(qiáng)自身社會(huì)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以穩(wěn)定樂觀的情緒、寬容尊重的心態(tài)、誠實(shí)謙虛的品質(zhì)去感染職工，凝聚車站向心力，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體，促進(jìn)車站的進(jìn)步發(fā)展。④學(xué)習(xí)考察。學(xué)習(xí)考察作為人員培訓(xùn)的一種形式在高鐵車站運(yùn)營管理中也尤為重要，沒有高速鐵路運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營接管單位，為進(jìn)一步了解高速鐵路，首先需了解高速鐵路建設(shè)的提前介入、運(yùn)營維護(hù)管理、規(guī)章制度建設(shè)、人員培訓(xùn)等，到典型的高鐵車站學(xué)習(xí)考察，提高認(rèn)識(shí)，更新觀念。（2）服務(wù)人員培訓(xùn)。高速鐵路的客運(yùn)服務(wù)是鐵路向旅客提供的運(yùn)輸產(chǎn)品之一，更是高鐵車站的特色與亮點(diǎn)，車站開通運(yùn)營前應(yīng)組織全體參與客運(yùn)服務(wù)工作的人員進(jìn)行服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)，主要包括以下幾項(xiàng)：①對(duì)服務(wù)人員關(guān)于高鐵車站服務(wù)辦法進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)理念，明確服務(wù)宗旨，遵守服務(wù)規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的旅客服務(wù)展現(xiàn)車站整齊劃一的服務(wù)水平。②聘請(qǐng)服務(wù)培訓(xùn)講師對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)方式、服務(wù)技巧及旅客心理學(xué)等知識(shí)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，以互動(dòng)演練、場景模擬等方式讓服務(wù)人員掌握不同現(xiàn)場環(huán)境、不同位置空間、不同時(shí)期及不同服務(wù)對(duì)象等服務(wù)方式與技巧。學(xué)會(huì)研究旅客心理，掌握旅客需求，以不同方式為旅客提供滿意服務(wù)。③組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的基本操作和簡單維護(hù)，學(xué)會(huì)操做客服系統(tǒng)相關(guān)終端設(shè)備如自動(dòng)檢票機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、磁性熱敏制票機(jī)等。④以座談等形式，開展關(guān)于特色服務(wù)創(chuàng)新的討論，鼓勵(lì)職工踴躍發(fā)表看法，提出合理化建議并進(jìn)行探討，集思廣益逐步創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，提高車站整體服務(wù)水平。（3）操作人員技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。高速鐵路發(fā)展帶來是技術(shù)裝備升級(jí)換代，大量新科技、新裝備的投入使用對(duì)高速鐵路崗位操作人員素質(zhì)提出了全新的要求。加強(qiáng)高速鐵路崗位操作人員相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其能夠全面熟悉掌握高速鐵路新設(shè)備新設(shè)施的性能和使用，熟練操作相關(guān)系統(tǒng)，才能使高鐵車站新技術(shù)新設(shè)備性能得到充分發(fā)揮，具體措施如下：①利用設(shè)備廠家的模擬環(huán)境，請(qǐng)客服系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車站崗位操作人員進(jìn)行系統(tǒng)和終端設(shè)備的原理、功能、操作等進(jìn)行培訓(xùn)，并安排操作人員到已開通的高鐵車站跟班學(xué)習(xí)的等。②開展客服系統(tǒng)等設(shè)備故障應(yīng)急演練，掌握設(shè)備故障上報(bào)流程及處置流程，提高操作人員及現(xiàn)場相關(guān)崗位人員對(duì)設(shè)施設(shè)備故障下的應(yīng)急處置能力。新職、轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。根據(jù)各鐵路局職教部門《高速鐵路技能人員崗位培訓(xùn)管理辦法》，高速鐵路技能人員必須執(zhí)行“先培訓(xùn)、后上崗”制度，按照逢進(jìn)必考、持證上崗的要求，新職、轉(zhuǎn)崗職工上崗前須經(jīng)崗位資格性培訓(xùn)，考試合格，持證上崗；上崗后須按規(guī)定要求參加崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，動(dòng)態(tài)考試考核，不斷提高崗位作業(yè)技能，車務(wù)（車站）客運(yùn)人員、動(dòng)車組列車乘務(wù)人員等崗前培訓(xùn)應(yīng)按照各鐵路局《高速鐵路崗位培訓(xùn)規(guī)范》或《高速鐵路人員模塊化培訓(xùn)指導(dǎo)性大綱》或《高速鐵路人員崗位培訓(xùn)規(guī)范》執(zhí)行，滿足培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時(shí)要求。13.操作人員技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。答案：①利用設(shè)備廠家的模擬環(huán)境，請(qǐng)客服系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車站崗位操作人員進(jìn)行系統(tǒng)和終端設(shè)備的原理、功能、操作等進(jìn)行培訓(xùn)，并安排操作人員到已開通的高鐵車站跟班學(xué)習(xí)的等。②開展客服系統(tǒng)等設(shè)備故障應(yīng)急演練，掌握設(shè)備故障上報(bào)流程及處置流程，提高操作人員及現(xiàn)場相關(guān)崗位人員對(duì)設(shè)施設(shè)備故障下的應(yīng)急處置能力。14.簡述應(yīng)急演練項(xiàng)目。答案：高速鐵路線路開通運(yùn)營后，很難有機(jī)會(huì)開展此類全線封閉模擬應(yīng)急演練，因此鐵路局應(yīng)利用這一機(jī)會(huì)，盡可能多地組織開展相關(guān)演練項(xiàng)目。開展演練的項(xiàng)目有：（1）CTC系統(tǒng)調(diào)度臺(tái)工作站發(fā)生故障，所涉及車站轉(zhuǎn)入非常站控。（2）車站站內(nèi)正線軌道電路故障，動(dòng)車組列車變更側(cè)線通過。（3）實(shí)際限速值低于45km/h，無法通過列控系統(tǒng)設(shè)置臨時(shí)限速，司機(jī)人工控車通過限速地段。（4）列控車載設(shè)備死機(jī)，司機(jī)重新啟動(dòng)設(shè)備。（5）出站信號(hào)開放后因特殊情況需要取消發(fā)車進(jìn)路。（6）區(qū)間連續(xù)應(yīng)答器故障，列車按目視行車模式運(yùn)行。（7）車站接車進(jìn)路道岔無表示時(shí)接入列車。（8）車站發(fā)車進(jìn)路道岔無表示時(shí)發(fā)出列車。（9）進(jìn)站信號(hào)機(jī)故障需引導(dǎo)接車。（10）出站信號(hào)機(jī)故障需引導(dǎo)發(fā)車。（11）CIR車載設(shè)備故障，處置故障并改用GSM-R手持終端通信。（12）動(dòng)車組受電弓自動(dòng)降弓，換弓運(yùn)行。（13）受電弓掛有異物，隨車機(jī)械師登頂處置。（14）司機(jī)在列車運(yùn)行中反映晃車，列車調(diào)度員及時(shí)處置。（15）動(dòng)車組運(yùn)行中發(fā)生異音或異狀時(shí)立即緊急停車，相關(guān)工種配合處置。（16）接觸網(wǎng)發(fā)生故障無法立即處置，需要組織動(dòng)車組降弓通過。（17）動(dòng)車組在高架橋上發(fā)生事故，因故不能繼續(xù)運(yùn)行、危及旅客安全，需要組織疏散和救援。（18）發(fā)生大風(fēng)報(bào)警等惡劣天氣組織行車發(fā)生線路塌方、道床沖空、水害斷道，列車行車中斷并返回。（19）動(dòng)車組通風(fēng)系統(tǒng)故障，開邊門運(yùn)行。（20）動(dòng)車組列車故障需啟動(dòng)熱備動(dòng)車組。（21）列車運(yùn)行中遇有旅客因傷、病必須臨時(shí)停車搶救。（22）動(dòng)車組在隧道內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，危及旅客安全，需要組織疏散和救援。（23）動(dòng)車組分相區(qū)停電，處理工程中發(fā)現(xiàn)SCADA系統(tǒng)故障。（24）動(dòng)車組停在分相無電區(qū)，進(jìn)行無電區(qū)越區(qū)送電。（25）供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，在某個(gè)困難區(qū)段有半個(gè)供電臂處于無電狀態(tài)，動(dòng)車組依靠慣性通過此無電區(qū)段。其中一般與客運(yùn)有關(guān)的演練主要有動(dòng)車組在高架橋發(fā)生事故旅客疏散、列車火災(zāi)旅客疏散、旅客因病因傷停車搶救移交、列車通風(fēng)空調(diào)故障開門運(yùn)行等。15.簡述安全評(píng)估的條件。答案：新建鐵路項(xiàng)目要進(jìn)行安全評(píng)估必須具備以下條件：（1）基礎(chǔ)工程設(shè)備設(shè)施經(jīng)初步驗(yàn)收合格，達(dá)到安全運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)。（2）初步驗(yàn)收中存在的影響運(yùn)營安全的問題全部得到解決。（3）運(yùn)營（臨管運(yùn)營、試運(yùn)營）的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成。（4）新建鐵路項(xiàng)目經(jīng)過鐵路局組織的安全預(yù)評(píng)估，安全預(yù)評(píng)估意見為合格。16.簡述禮儀的分類。答案：依據(jù)其適用對(duì)象適用范圍的不同，禮儀大致上可以被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支：（1）政務(wù)禮儀，亦稱國家公務(wù)員禮儀。是指國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。（2）商務(wù)禮儀，是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在經(jīng)濟(jì)往來中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。（3）服務(wù)禮儀，是指各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。（4）社交禮儀，亦稱交際禮儀。是指社會(huì)各界人士，在一般性的交際應(yīng)酬之中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。（5）涉外禮儀，亦稱國際禮儀。是指人們?cè)趪H交往中，在同外國人打交道時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。按照行業(yè)劃分的政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等，是人們?cè)诠ぷ鲘徫簧纤鶓?yīng)遵守的，故可稱之為行業(yè)禮儀或職業(yè)禮儀按照交往范圍劃分的社交禮儀、涉外禮儀等，是人們?cè)谌粘；顒?dòng)和進(jìn)行外事交往中所應(yīng)遵守的。17.簡述禮儀的功能。答案：禮儀的功能具體來講主要有以下三個(gè)方面：（1）約束功能禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，一旦形成，對(duì)人們的行為就形成了一種強(qiáng)大的約束作用，人們都將自覺不自覺地受其制約。如果誰觸犯了這個(gè)規(guī)范，就被視為沒有禮貌。例如，嚴(yán)肅的工作會(huì)議上、高雅的音樂殿堂里驟然響起的手機(jī)聲，就會(huì)受到大家的側(cè)目，被視為極不禮貌的行為。凡是注意個(gè)人形象的人，無不在類似問題上自我約束。（2）協(xié)調(diào)功能。人是社會(huì)關(guān)系的總和，人際關(guān)系是人類社會(huì)關(guān)系中極為重要的關(guān)系。但是由于人們受教育程度不同、成長環(huán)境各異，再加上個(gè)性、職業(yè)、年齡性別等方面的差異，就導(dǎo)致了人們?cè)谌穗H交往中不同的價(jià)值取向。在人際交往中，為了維護(hù)自身利益，人們?cè)谛袨榉绞缴贤煌潭鹊貛в小袄号潘钡膬A向。這就必然會(huì)使交往雙方發(fā)生不同程度的矛盾和沖突。這時(shí)禮儀的原則和規(guī)范，就會(huì)約束人們的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)人們立身處事的行為方式，從而很好地協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系、人與社會(huì)的關(guān)系，使人們?cè)谙嗷ダ斫?、相互尊重的前提下和睦相處，使社?huì)生活井然有序。（3）教化功能。禮儀作為一種道德行為規(guī)范，對(duì)全社會(huì)的每一個(gè)成員都在起著潛移默化的教育作用?，F(xiàn)代國家，有的把禮儀教育列入了國民素質(zhì)教育體系中，在短時(shí)間內(nèi)提高全體國民的綜合素質(zhì)取得了舉世矚目的成就。18.簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的重要性。答案：鐵路服務(wù)禮儀的重要性主要有以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)禮儀是提高鐵路服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來旅客，而旅客是鐵路旅客運(yùn)輸生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。近年來，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有了長足的進(jìn)步和提升，鐵道部、鐵路局都加強(qiáng)了對(duì)員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)全面提高鐵路服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量起到促進(jìn)作用。（2）服務(wù)禮儀是鐵路贏得市場競爭的重要籌碼，是鐵路增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)。鐵路作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈和大眾化交通工具，在綜合交通運(yùn)輸體系中處于骨干地位。隨著航空、公路運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展鐵路運(yùn)輸同樣面臨著嚴(yán)峻市場競爭。如何增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，如何贏得客源市場是現(xiàn)代鐵路發(fā)展面臨的新問題。作業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理一個(gè)重要組成部分的服務(wù)禮儀，是鐵路增強(qiáng)企業(yè)競爭力的有效手段，也是鐵路贏得市場的重要舉措。（3）服務(wù)禮儀是鐵路塑造企業(yè)形象的有力工具。在綜合交通運(yùn)輸體系中，航空在服務(wù)禮儀方面一直起著表率的作用。中國國際航空公司依據(jù)“用心服務(wù)”的理念開展了“四心服務(wù)”工程。這“四心”就是要讓旅客放心、順心舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機(jī)等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心；用心用情的真誠服務(wù)來讓旅客動(dòng)心。作為鐵路運(yùn)輸行業(yè)，特別是動(dòng)車組的服務(wù)，當(dāng)以航空服務(wù)為榜樣，以“用心服務(wù)”為理念，以細(xì)節(jié)服務(wù)為內(nèi)涵，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，成為鐵路企業(yè)的一道靚麗的風(fēng)景，提升鐵路的企業(yè)形象。19.簡述禮貌用語的使用原則。答案：禮貌用語使用的原則為：①態(tài)度要誠懇親切。②用語要謙遜文雅。③聲音要大小適中。20.簡述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容。答案：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀包含服務(wù)儀容、服務(wù)儀表、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)語言等內(nèi)容。21.簡述車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。答案：鐵路車站客運(yùn)人員是指車站在售票窗口、候車室、進(jìn)站通道、旅客站臺(tái)等處為旅客提供服務(wù)、保障安全的工作人員，其主要工作職責(zé)是對(duì)車站旅客購票、乘降、出站的安全、服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任。因此，車站客運(yùn)服務(wù)禮儀對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、展示鐵路形象、滿足旅客需求具有重要意義，這就要求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)牢記自己代表的是鐵路的形象，絕不能抱著無所謂的態(tài)度。車站服務(wù)禮儀包括售票處服務(wù)禮儀、候車廳服務(wù)禮儀、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺(tái)服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。22.簡述貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。貴賓室工作人員的服裝有特殊要求，車站一般有統(tǒng)一的制服，靚麗而端莊。貴賓室工作人員不要濃妝艷抹，要體現(xiàn)自然美，體現(xiàn)清純、高雅的品質(zhì)。其頭發(fā)要梳理整齊，保持清潔。（2）接待貴賓時(shí)，保持精神飽滿，面帶微笑，思想集中，注重自己的形象，坐姿、站姿和行姿都要自然得體。（3）當(dāng)貴賓走進(jìn)時(shí)，要向他（她）敬禮，并熱情地打招呼：“您好!”或“您好，歡迎光臨指導(dǎo)?！比绻銓?duì)他（她）很熟悉，你可以直接稱呼他們的名字或職務(wù)，他一定會(huì)非常高興，如“××處長，您好，歡迎您到××站?！被蛘摺啊痢料壬ㄅ浚姷侥愫芨吲d，我能為您做點(diǎn)什么？”（4）敬舉手禮時(shí)，應(yīng)身穿制服，戴好帽子，成站立姿勢，右手掌要伸平與小臂平行，五指并攏，拇指稍彎曲貼于食指上，手臂抬起，讓中指指尖輕觸帽檐并停留二三秒即可。若穿著禮服或雖穿著制服但未戴帽子，應(yīng)鞠躬致意或點(diǎn)頭致意。（5）為貴賓端送茶水時(shí)，注意將茶杯輕輕放在賓客座位旁的茶幾上。（6）要注意談吐文雅、彬彬有禮。（7）態(tài)度要誠懇和親切，使對(duì)方產(chǎn)生好感與信任。（8）常用禮貌語言，多用“您”“先生”“小姐”“首長”等；還應(yīng)多用雅語，如用“貴姓”來代替“你姓什么”，用“洗手間”代替“廁所”等，體現(xiàn)出個(gè)人的文化素質(zhì)和品德修養(yǎng)。（9）當(dāng)為賓客服務(wù)或與賓客交談時(shí)，吐字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌高聲講話或大喊大叫。特別是當(dāng)室內(nèi)還有其他賓客的時(shí)候，大聲說話是很不禮貌的。（10）說話的語調(diào)也要保持平穩(wěn)，不要說得太快讓對(duì)方聽不清，又不能說得太慢讓對(duì)方感到壓抑。盡量不用或少用語氣詞，使對(duì)方感到親切自然。23.簡述軍人候車室服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：軍人候車室一般情況下應(yīng)備有足夠的座椅，以方便軍人團(tuán)體候車。候車室的布局要力求簡潔、明快。有條件的車站還應(yīng)專門設(shè)立供部隊(duì)首長休息的候車廳，擺放沙發(fā)、茶幾等；沒有條件的車站可以采取隔斷分開的辦法，用屏風(fēng)、玻璃等分離出一塊候車區(qū)，專供首長休息。在有軍人團(tuán)體候車時(shí)，還應(yīng)注意保證充足的飲食供應(yīng)，對(duì)他們可以集中檢票、提前進(jìn)站，盡量避免團(tuán)體的分散。在與軍人旅客交談時(shí)，要注意稱呼。24.簡述母嬰候車室服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：母嬰候車室作為重點(diǎn)旅客的“大本營”，在服務(wù)上要有所側(cè)重，在設(shè)備上應(yīng)配備一定數(shù)量的擔(dān)架車、嬰兒床、小孩玩具等，還可以根據(jù)候車廳的大小裝修一個(gè)“兒童娛樂園”，給兒童旅客創(chuàng)造一個(gè)開心樂園。在母嬰候車室中，還應(yīng)保證充足的開水供應(yīng)，有條件的還可出售一些嬰兒用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品，但一定要保證質(zhì)量。25.簡述候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范主要有以下幾項(xiàng)：（1）上崗前，做好儀容儀表的自我檢查，著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）面對(duì)旅客的詢問應(yīng)熱情回答他的提問，顯示出你的誠懇和親切。在大廳遇到有人問訊時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)、關(guān)切地問他：“先生（女士），您有什么事需要我?guī)兔?？”?）當(dāng)旅客問路時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地告訴對(duì)方怎么走，必要時(shí)可以畫一張路線圖。如果不知道路線，不要不懂裝懂，也不得信口開河或敷衍應(yīng)付。應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，先生（女士），您說的這個(gè)地方我也不太清楚，不過您可以到車站問訊處，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”這時(shí)，你應(yīng)該馬上帶他到問訊處或清楚地指示他怎么走才能到問訊處。（4）隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致。（5）應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。26.簡述男士對(duì)外交往中的公眾形象的一般要求。答案：（1）講究個(gè)人衛(wèi)生。男士講究個(gè)人衛(wèi)生需要注意以下幾項(xiàng)：①頭發(fā)要干凈、自然。②面部清潔，不留胡須。③口腔清潔與衛(wèi)生。④手部清潔與衛(wèi)生。⑤鞋襪清潔與衛(wèi)生。⑥身上無異味。（2）注重服飾細(xì)節(jié)。穿衣打扮不是女人的專利。認(rèn)為穿衣打扮是個(gè)人自己的事情的想法也十分有害。服飾不僅體現(xiàn)人們的性格、職業(yè)、精神面貌，還體現(xiàn)特定場合中的禮儀規(guī)范。在公眾場合穿什么、如何穿，絕不是隨便的事情。男士的穿著應(yīng)注意以下一些細(xì)節(jié)：①用好的清潔劑使衣物保持鮮亮和干凈。②燙平衣服，尤其是西服，確保褲腿前后各有一條自上而下、明顯的折線。③查看領(lǐng)口、袖口是否有脫線和污濁的痕跡，避免露出內(nèi)衣。④檢查衣褲，修補(bǔ)缺失的紐扣，并縫合裂開的接縫。⑤衣服尺寸合身，即使是名牌，也決不穿著。（3）改善精神面貌。男士的形象與其精神面貌有很大的關(guān)系。樂觀堅(jiān)強(qiáng)、成熟穩(wěn)重、幽默開朗的男士往往更受歡迎。如果僅有出眾的外貌，但整日精神不振、目光呆滯、唉聲嘆氣，這樣的男士恐怕難以擁有良好的人際關(guān)系。良好的精神面貌可以提升人們的形象，更有吸引力，同時(shí)也對(duì)人際交往和事業(yè)發(fā)展起著重要的促進(jìn)作用。（4）男士姿態(tài)禁忌。在公眾場合，男士應(yīng)特別注意自己的行為舉止，避免一些不禮貌、不雅觀的姿態(tài)。①不將手常插在褲袋內(nèi)。②不當(dāng)眾抓頭發(fā)、撓耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃東西時(shí)嘴巴不發(fā)出“吧卿吧卿”的聲音。④不隨便吐痰、擦鼻涕。那樣既不衛(wèi)生，又讓旁人感覺不舒服，吐痰、擦鼻涕時(shí)應(yīng)該背對(duì)人，用紙巾包裹，然后丟進(jìn)垃圾箱，或者去洗手間吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰跡。⑤坐時(shí)不抖腿。有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地上下抖動(dòng)雙腿，或者讓翹起的一條腿像鐘擺似的來回晃動(dòng)，這些都是很不雅觀的姿態(tài)。⑥不當(dāng)眾打哈欠。在交際場合，打哈欠給對(duì)方的感覺是你已經(jīng)不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手捂住嘴，接著說“對(duì)不起”。27.簡述男士姿態(tài)禁忌。答案：①不將手常插在褲袋內(nèi)。②不當(dāng)眾抓頭發(fā)、撓耳朵、挖鼻孔、剪指甲。③吃東西時(shí)嘴巴不發(fā)出“吧卿吧卿”的聲音。④不隨便吐痰、擦鼻涕。那樣既不衛(wèi)生，又讓旁人感覺不舒服，吐痰、擦鼻涕時(shí)應(yīng)該背對(duì)人，用紙巾包裹，然后丟進(jìn)垃圾箱，或者去洗手間吐痰、擦鼻涕，注意不要忘了清理痰跡。⑤坐時(shí)不抖腿。有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地上下抖動(dòng)雙腿，或者讓翹起的一條腿像鐘擺似的來回晃動(dòng)，這些都是很不雅觀的姿態(tài)。⑥不當(dāng)眾打哈欠。在交際場合，打哈欠給對(duì)方的感覺是你已經(jīng)不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手捂住嘴，接著說“對(duì)不起”。28.簡述微笑的意義。答案：在人際交往中保持微笑，至少具有以下一些作用：①表現(xiàn)良好的心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快、充實(shí)滿足、樂觀向上、善待人生，這樣的人更容易展示性格的魅力，也更容易吸引他人。②表現(xiàn)充滿自信。保持微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。③表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。④表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。同時(shí)，微笑可以創(chuàng)造一