號百業(yè)務(wù)品牌梳理及發(fā)展策略中國電信摘要、看

業(yè)務(wù)發(fā)展研究部2008年7月19日號百業(yè)務(wù)品牌梳理及發(fā)展策略業(yè)務(wù)發(fā)展研究部1?廣東號百近半年來收入及在主營業(yè)務(wù)的比重穩(wěn)步上升，但仍落后于發(fā)達省份水平號通后向客戶數(shù)持續(xù)增長，而前向話務(wù)量沒有顯著提升，前后向發(fā)展速度不匹配；不具整體競爭優(yōu)勢；?號百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力:不少客戶知道114但不知道號百，業(yè)務(wù)認知也限于查號；?查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；?從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認知和嘗試不夠上；?號百業(yè)務(wù)的改進方向的重點主要體現(xiàn)在品牌宣傳、產(chǎn)品和促銷三個方面；在品牌宣傳上，形成號百品牌的口碑效應(yīng)，成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇；產(chǎn)品:對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，提高號百信息的完備性和可靠性。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；促銷:多渠道的促銷策略，提高客戶的嘗試度和使用度，培養(yǎng)用戶使用慣性；主要結(jié)論2二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議一、號百及產(chǎn)品線概述3?標志外形是以號碼百事通的英譯名字

BestTone

字頭

B

作為基礎(chǔ)外形?標志外形從圓形發(fā)光亮點向外呈弧形放射,象

征電信訊息從中央向外無限外延,覆蓋無限?整體外形及色調(diào)與電信一貫風格一致,具科技

感,有國際化設(shè)計風格?整體外形象征號碼百事通業(yè)務(wù)具有能量感,借

助電信無限外延的強大國際化服務(wù),不斷發(fā)展,

不斷變革,讓世界觸手可及...·號百信息服務(wù)包括了號碼百事通、聲訊、電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號百四個業(yè)務(wù),其中號碼百事通和電信傳媒具有業(yè)務(wù)品牌。?電信傳媒業(yè)務(wù)品牌在2008年3月剛剛成立,具體品牌涵義說明尚未下文。?注:后文中號碼百事通信息服務(wù)業(yè)務(wù)簡稱號百或號百信息服務(wù)，其下屬的號碼百事通業(yè)務(wù)簡稱號通。業(yè)務(wù)品牌及說明業(yè)務(wù)發(fā)展研究部4號百信息服務(wù)硬件外包、座席外包、應(yīng)用外包、咨詢培訓、管理外包、業(yè)務(wù)外包公話亭LED.公話亭燈箱訂票、訂房、訂餐、旅游、商旅管理關(guān)鍵字排名、分類排名、優(yōu)先推薦企業(yè)名片、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、百事通加盟商戶加盟、商機會員優(yōu)先報號、品牌查詢、實名查詢、臨時報號查詢轉(zhuǎn)接、短信報號、話務(wù)轉(zhuǎn)接互聯(lián)網(wǎng)、短信廣告、彩鈴廣告廣告委制卡、語音廣告卡、卡面廣告?zhèn)€人通信助理、企業(yè)總機帳單發(fā)票等DM、黃頁、框架廣告簽約客戶查詢信息分析、注冊客戶查詢信息分析戶外LED.戶外大牌、樓宇LCD160/168、

電話收音機、聲動熱線企業(yè)首頁、產(chǎn)品庫、地圖標注號碼百事通業(yè)務(wù)電信傳媒業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)號百業(yè)務(wù)呼叫中心（待定）聲訊業(yè)務(wù)公話亭廣告號百產(chǎn)品體系商旅服務(wù)類頁面廣告競價排名聲訊附加服務(wù)平面廣告電話卡廣告通信助理類網(wǎng)絡(luò)廣告行業(yè)首查類信息發(fā)布類查詢轉(zhuǎn)接類加盟服務(wù)信息發(fā)布新媒體廣告業(yè)務(wù)發(fā)展研究部5·號百目前競爭力較強,收入增長速度快,具有強勁的增長潛力,屬于高競爭性高增長性的明星產(chǎn)品-客戶對號百業(yè)務(wù)依賴度的提高,體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量的持續(xù)穩(wěn)定增長；-影響客戶范圍的擴大,體現(xiàn)在用戶數(shù)的增加；-收入的合理增長-黏著型產(chǎn)品-加強客戶使用中電產(chǎn)品的習慣,提高客戶的黏著性。-

打造中國信息服務(wù)的第

一

品牌

。

占領(lǐng)未來市場競

爭的制高點

。

同時創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的增長點。戰(zhàn)略定位產(chǎn)品定位規(guī)劃目標號百戰(zhàn)略定位和規(guī)劃目標業(yè)務(wù)發(fā)展研究部6三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析一、號百及產(chǎn)品線概述業(yè)務(wù)發(fā)展研究部7·廣東公司號百業(yè)務(wù)發(fā)展較慢,08年號百信息服務(wù)預(yù)算收入預(yù)計占集團的19.3%；·2008年,廣東公司號百信息服務(wù)重點是號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長。集團和廣東公司號百兩年收入:廣東公司號通以外其他業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，08年主要依靠號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長業(yè)務(wù)發(fā)展研究部?以號通

分析為主8·2008年2月,號百業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比重達2.03%,其中號通業(yè)務(wù)收入占比為0.69%；·號通占主營業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)提升,從07年7月的0.27%提高到08年2月的0.69%；·號通收入中,信息發(fā)布、行業(yè)首查、商旅服務(wù)三類業(yè)務(wù)約占85%業(yè)務(wù)發(fā)展研究部9號百收入占比:至08年2月，號百收入在主營業(yè)務(wù)收入的2.03%，號通占0.69%且逐月占比不斷提高200707-200802號通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重·號通后向簽約客戶數(shù)迅速增長,在07年下半年增長了137%,進入2008年用戶數(shù)基本穩(wěn)定；·前向服務(wù)次數(shù)8個月來基本穩(wěn)定,但在114呼入量中的比重逐月穩(wěn)定增加業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（1/3）:號百后向簽約客戶數(shù)迅速增長，進入2008年基本穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)絕對值下滑，但在114呼入量中的比例增長?業(yè)務(wù)發(fā)展研究部200707-200802號通簽約客戶數(shù)及服務(wù)次數(shù)（萬戶,萬次）200707-200802各月114呼入量及號通服務(wù)次數(shù)占比增長10200707-200802號通三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)·三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)在2007年下半年迅速增長,三類業(yè)務(wù)簽約客戶數(shù)半年中分別增長了115%、53%、189%,2008年則趨于穩(wěn)定；·三類業(yè)務(wù)用戶初步達到一定規(guī)模,簽約客戶達4.7萬、2.5萬、5.9萬戶；·三類業(yè)務(wù)前向客戶服務(wù)次數(shù)沒有隨簽約客戶增加而增長,除了查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定外,其他兩類業(yè)務(wù)呈下降趨勢業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（2/3）——行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布類業(yè)務(wù)前后向規(guī)模對比:后向簽約客戶基本形成規(guī)模并趨于穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)沒有隨后向客戶增加而增長，服務(wù)次數(shù)/簽約客戶比例不斷下滑200707-200802號通三類業(yè)務(wù)前向服務(wù)次數(shù)（萬次）業(yè)務(wù)發(fā)展研究部11業(yè)務(wù)發(fā)展研究部·通信助理類業(yè)務(wù)-目前簽約客戶32萬，月服務(wù)12.8萬次；-簽約客戶07年下半年增長2倍，但08年沒有太大變化；-07年下半年服務(wù)次數(shù)月增長50%，08年兩個月間銳增了2倍；·商旅服務(wù)類:-07年以來，廣東公司各月訂票量迅速增長，半年的訂票量約翻了一番；-訂房量基本保持比較穩(wěn)定，平均月訂房約4.1萬張。業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（3/3）——通信助理、商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)規(guī)模:通信助理簽約用戶和服務(wù)次數(shù)均大幅增長，商旅服務(wù)訂房量基本穩(wěn)定，訂票量穩(wěn)定增長200707-200802通信助理簽約用戶數(shù)和服務(wù)次數(shù)（戶,萬次）廣東公司各月商旅服務(wù)訂房和訂票量12各分公司情況:廣州、深圳、東莞、佛山號通收入占全省88%，地區(qū)差異更顯著·號通發(fā)展地區(qū)差異顯著

。廣州、深圳、佛山、東莞號通收入占全省號通收入的88%

；

·佛山、深圳、廣州、云浮、東莞號通收入占比高于全省平均水平（0.58%）；200712各本地網(wǎng)號通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重（萬元,%）?全省平均號通占主

營業(yè)務(wù)收入0.58%業(yè)務(wù)發(fā)展研究部13時間·電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號百屬于進入階段；·行業(yè)首查受行業(yè)分類限制,目前已經(jīng)有5萬多簽約客戶,屬于成長階段向成熟階段發(fā)展過程；·查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、商旅服務(wù)、通信助理處于成長階段,簽約客戶穩(wěn)定增長；·聲訊發(fā)展多年,處于成熟階段號百業(yè)務(wù)生命周期分析?商旅服務(wù)?通信助理業(yè)務(wù)發(fā)展研究部進入階段衰退階段成長階段成熟階段?查詢轉(zhuǎn)接?行業(yè)首查?信息發(fā)布?電信傳媒?網(wǎng)絡(luò)號百?聲訊14?

占主營收

入比重?收入·廣東號通業(yè)務(wù)不論是收入還是占主營業(yè)務(wù)收入的比重都落后于上海,特別是查詢轉(zhuǎn)接和通信助理用戶,收入占比低；·浙江信息發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展遠好于上海廣東情況15業(yè)務(wù)發(fā)展研究部上海

、浙江

、廣東三地2007年號通各業(yè)務(wù)發(fā)展情況對比■總體競爭環(huán)境分析◆競爭市場“群雄并起”,有電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和專業(yè)公司,對中電號百業(yè)務(wù)構(gòu)成了實質(zhì)性的威脅,競爭十分激烈；◆廣東移動攜品牌、終端、用戶、增值業(yè)務(wù)運營等優(yōu)勢,全力打造12580“生活信息查詢平臺”,體現(xiàn)出強勁的后發(fā)優(yōu)勢,成為號百業(yè)務(wù)最強有力的競爭對手；◆網(wǎng)通”電話導(dǎo)航“全面仿效”號碼百事通“,但是因為廣東網(wǎng)通品牌、用戶等處于相對劣勢,暫未未構(gòu)成威脅；◆百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站紛紛利用已有的、龐大的信息資源優(yōu)勢,開展號百類似業(yè)務(wù),使市場競爭升級；◆以攜程為代表的專業(yè)公司專注于各自不同的方向和特點,在號百單業(yè)務(wù)上構(gòu)成威脅,使競爭加劇。■優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢:1.中國電信和114品牌知名度高；2.率先推出，搶占先機；3.前、后向客戶資源龐大；4.網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢5.完善的渠道資源；劣勢:1.固定電話終端的不可移動性；2.內(nèi)容經(jīng)營尚需完善，信息資源不夠豐富；3.社會資源的聯(lián)合利用不夠；4.企業(yè)體制、運作機制還不能完全適應(yīng)新形勢下業(yè)務(wù)發(fā)展；■主要結(jié)論?“號碼百事通”不具備整體競爭優(yōu)勢；?主要結(jié)論:市場空間巨大，競爭激烈，市場競爭”群雄并起“，競爭對手充分利用各自的不同優(yōu)勢或全方位或選擇重點方向開展號百類似業(yè)務(wù)，號百先發(fā)優(yōu)勢越來越不明顯。號通總體競爭環(huán)境分析業(yè)務(wù)發(fā)展研究部??16◆行業(yè)首查類業(yè)務(wù)的競爭對手有廣東移動12580、網(wǎng)通電話導(dǎo)航、聯(lián)通10101010品牌快線、中國總機“電話實名”,以百度、Google為代表的互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站后向商家為主,前向客戶培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶使用習慣后向商家收費為主?！昂笙蚴召M”為主,收入來源主要來自于排名、廣告等收益；后期將考慮給用戶提供有償性質(zhì)的個性化信息服務(wù)商業(yè)模式效仿百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索公司的做法,以向商家收取費用為主利用自身知名搜索網(wǎng)站優(yōu)勢,利用互聯(lián)網(wǎng)廣告和軟文宣傳行業(yè)首查

、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)競爭分析品牌查詢、實名查詢、前向現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)客戶聚集人氣,帶動后向商家簽約社會代理、服務(wù)熱線、廣

告多種媒體廣告、短信宣傳；

突出終端移動性和可視可

聽特點服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)軟文等實名查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)借助“讓品牌連通天下商機”,與知名品牌企業(yè)合作,全國開展論壇營銷,制造熱點優(yōu)先報號、品牌查詢、

實名查詢、查詢轉(zhuǎn)接

短信報號、話務(wù)呼轉(zhuǎn)前向公眾客戶,后向企業(yè)、商業(yè)客戶品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)前向信息查詢需求公眾客戶；后向企事業(yè)單位,主要是商業(yè)客戶客戶經(jīng)理、社會代理、服務(wù)熱線等前向品牌查詢公眾客戶,后向品牌知名度較高的企業(yè)、商業(yè)客戶廣泛聯(lián)合社會資源,充分利用自有渠道、代理、合作伙伴等與杭州中國綠線合作推廣互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站

“

百度語

音搜索

”中國總機

“

電話實名

”廣東移動12580聯(lián)通10101010盈利模式宣傳策略競爭領(lǐng)域業(yè)務(wù)發(fā)展研究部目標客戶渠道策略競爭實力17?信息發(fā)布類業(yè)務(wù)是號百收入的主要增長源；?在目前的競爭環(huán)境中已然占有優(yōu)勢；?分眾信息傳遞逐漸成為企業(yè)關(guān)注的營銷手段,異質(zhì)競爭不可忽視,如分眾傳媒；信息發(fā)布類業(yè)務(wù)競爭分析

覆蓋廣、性價比高、可重復(fù)收看的特點

得到客戶認可自有渠道業(yè)務(wù)人員上門營銷版面、時段、位置決定價格報紙/雜志、

電視、戶外、分眾媒體企業(yè)全新的“手機營銷”模式,提供經(jīng)營數(shù)據(jù)給客戶作分析依據(jù)自有渠道宣傳客戶經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)月功能費+短信套餐費通過自身網(wǎng)站及大量的第

三方網(wǎng)站連接廣告通過自身網(wǎng)站及大量的第

三方網(wǎng)站連接廣告最大限

度的被前向客戶所接觸盈利模式主要靠前向客戶

的點擊廣告次數(shù)向后向企

業(yè)收費集團客戶企業(yè)名片小型企業(yè)商家生活搜索類、分類信息媒體類中國移動企業(yè)名片網(wǎng)站類宣傳

策略渠道

策略盈利模式業(yè)務(wù)發(fā)展研究部競爭領(lǐng)域目標

客戶競爭實力18通信助理類業(yè)務(wù)競爭分析

?業(yè)務(wù)同質(zhì)競爭較為激烈,主要集中在和移動之間對集團大客戶的搶占；?企業(yè)總機在行業(yè)應(yīng)用的推廣思路方面,電信占有優(yōu)勢；?集團客戶經(jīng)理；?本地營業(yè)廳、客服熱線、各

地中國移動網(wǎng)站集團客戶專區(qū)

辦理業(yè)務(wù)。集團客戶物流、IT、廣告行業(yè)解決方案招募集團業(yè)務(wù)代理套餐包裝中、小型企業(yè)；銷售型企業(yè)；新興成長型企業(yè)；主要通過業(yè)務(wù)開展地的

集團客戶經(jīng)理。企業(yè)客戶代理招商客戶經(jīng)理、社會代理、

服務(wù)熱線等移動總機企業(yè)客戶按當?shù)厥性挊藴适召M,無信息費,無長途費用。網(wǎng)站、本地授權(quán)注冊商、熱線客服秘書等移動集團進行了統(tǒng)一

品牌、統(tǒng)

一部署推廣。企業(yè)總機商務(wù)總機（企業(yè)網(wǎng)中網(wǎng)）中國總機中華總機自有渠道宣傳企業(yè)總機總部統(tǒng)一宣傳配合各

地宣傳138萬家客戶企業(yè)總機企業(yè)總機?SP提供的總機業(yè)務(wù)不可忽視；目標

客戶盈利模式渠道

策略業(yè)務(wù)發(fā)展研究部宣傳

策略競爭領(lǐng)域競爭實力19?廣東省機票訂購代理業(yè)務(wù)市場約30億元/年,日訂票量19萬張,電話訂票市場群雄并起,114僅占1%,成長空間巨大。?114宜采取進攻/挖角策略搶份額,進攻弱者,首選數(shù)千家小公司至小公司,初期減少與市場領(lǐng)先者的直接沖突。商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)競爭分析

針對12580客戶消費需求,選擇其各項業(yè)務(wù)觸點開展營銷,例如在機場巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳與銀行合作聯(lián)名卡積分管理與攜程合作訂票通過傳播、營銷、服務(wù)等多渠道共同努力達成目標宣傳攻勢很強各大熱點地區(qū)辦理會員卡攜程網(wǎng)本質(zhì)是個中介機構(gòu),只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具,賺取機票、酒店預(yù)定代理費和廣告費基本沒有自控渠道市場規(guī)模遠不如攜程,但作為后起之秀有發(fā)展?jié)摿?盈利模式類似攜程個人、企業(yè)客戶訂房、訂票、訂餐網(wǎng)絡(luò)銷售新興中產(chǎn)階級訂房、訂票、旅游管理網(wǎng)絡(luò)銷售新興中產(chǎn)階級訂房、訂票、旅游管理移動12580攜程宣傳策略芒果網(wǎng)盈利模式競爭實力渠道策略目標客戶競爭領(lǐng)域業(yè)務(wù)發(fā)展研究部20一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研究部21·網(wǎng)上調(diào)研客戶中,知曉號碼百事通的用戶達80%（客戶座談會中知道號百的用戶只有50%左右）,知曉114的用戶占96%,118114的認知度達17%。總體來看,號百的認知度較高,但對118114的宣傳有待進一步深入；·知道號碼百事通的用戶對于非查號類業(yè)務(wù)及后續(xù)服務(wù)的知曉度都遠遠高于只知道114的用戶用戶對品牌認知:大部分人都知道114和查號功能，號百品牌和其他業(yè)務(wù)的認知度較低，從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要改進?查號之后還能提供哪些后續(xù)業(yè)務(wù)?總體認知度達

98.4%?號百/114能提供哪些內(nèi)容業(yè)務(wù)發(fā)展研究部22?對主要業(yè)務(wù)的需求情況?有需求用戶使用號百比例·具有查號和生活信息查詢需求的用戶分別占80%和71%,需求較為旺盛；·只有12%的用戶認為自己有號簿儲存和轉(zhuǎn)接,通信助理方面的市場需求還需要培育和激發(fā)；·號百在查號和生活信息查詢方面深入人心,有需求的用戶中8成以上都使用過號碼百事通；用戶對主要業(yè)務(wù)的需求和使用情況:信息查詢類業(yè)務(wù)需求較為旺盛，號百滲透率高，商旅類有待強化宣傳，助理類業(yè)務(wù)還需要培育和激發(fā)用戶需求·有需求的用戶使用過號百商旅類業(yè)務(wù)的只有41％,這方面的宣傳還有待加強業(yè)務(wù)發(fā)展研究部23?服務(wù)結(jié)果提供環(huán)節(jié)：?信息的完備性受到質(zhì)疑

，滿意度低于12580

，

需要注意信息庫的定期更新；?多種方式的信息提供

，包括語音、短信等方式；?分析更適合客戶記憶的報號音音量及排列方式·在前向客戶體驗中,客戶對號百業(yè)務(wù)流程設(shè)置基本滿意,高于12580、攜程等對手；·主要不滿因素體現(xiàn)在提供服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)以及預(yù)定類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求溝通環(huán)節(jié)預(yù)訂類業(yè)務(wù)需要跟客戶溝通的內(nèi)容多

，

需要就每類業(yè)務(wù)的

特點標準化溝通步驟

，

提高專業(yè)性；預(yù)訂類業(yè)務(wù)需求溝

通標準化前向用戶體驗:需進一步改進業(yè)務(wù)需求溝通和結(jié)果提供環(huán)節(jié)?撥通接入號?聽到廣

告錄音?按鍵導(dǎo)航/人

工轉(zhuǎn)接專席?提供服

務(wù)結(jié)果?業(yè)務(wù)需求溝通業(yè)務(wù)發(fā)展研究部24?號百生活信息查詢業(yè)務(wù)品牌金字塔·不少客戶知道114但不知道號百,業(yè)務(wù)認知也限于查號,號百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力；·查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競爭對手,主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；·從品牌金字塔看,生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認知到嘗試、嘗試到使用過程中,商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認知和嘗試不夠上,需要考慮增加號百業(yè)務(wù)宣傳、促進更多用戶嘗試業(yè)務(wù)、針對客戶不滿因素改進業(yè)務(wù)服務(wù),提高客戶滿意度；·后向簽約客戶對優(yōu)先報號、企業(yè)名片、百事通加盟的滿意度較高號百品牌績效分析:需要增加對號百除了查號之外其他業(yè)務(wù)的宣傳，并促進更多用戶嘗試業(yè)務(wù)商旅的主要對手指攜程業(yè)務(wù)發(fā)展研究部?號百商旅業(yè)務(wù)品牌金字塔

業(yè)務(wù)的滿意度對手指12580,25?注:查號和生活信息查詢的主要競爭?客戶對號百各業(yè)務(wù)及主要競爭對手?N=

789（知道號百/114/118114的用戶）?注:品牌健壯指數(shù)＝MEAN（品牌認知度、業(yè)務(wù)認知度、關(guān)聯(lián)度、考慮度、嘗試度、使用度）；?平均衰減指數(shù):從認知度到推薦度六個層級之間的平均衰減百分比。?忠誠指數(shù):嘗試層級的用戶在依賴層級的保留百分比。?數(shù)據(jù)來源:E聲網(wǎng)調(diào)?品牌忠誠指數(shù)＝MEAN(滿意度、信任度、推薦度、美譽度）26查數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)，，為究廣部州·號百品牌在查號領(lǐng)域是一個比較成熟的品牌，在綜合信息查詢領(lǐng)域也比12580較早介入，擁有較高認知度。不過當利用號百認知向新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（訂票訂房、綜合信息查詢）延伸的時候，在考慮、嘗試、常用三大層面與競爭對手爭奪市場，將成為提高品牌健康度的關(guān)鍵?！ぬ柊僭谄放菩蜗蠼?jīng)營方面都不如對比品牌12580:或是在強勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域滿意度未能拉開差距，或是同屬新興品牌滿意度經(jīng)營不如對方。建議將與對比品牌對比之后所發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)服務(wù)劣勢作為號百下一步改進的方向。號碼百事通品牌總體健康監(jiān)測:號百品牌形象經(jīng)營不如12580號碼百事通在三項服務(wù)方面的品牌健康情況一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研究部27主要改進方向在產(chǎn)品設(shè)計包裝、商業(yè)模式創(chuàng)新、品牌推廣和營銷活動推廣上:·產(chǎn)品改進:提高產(chǎn)品的可信賴度;·品牌傳播:增加號百業(yè)務(wù)宣傳、提高品牌、業(yè)務(wù)、企業(yè)之間關(guān)聯(lián)宣傳；·促銷:提高客戶嘗試率和使用率，培養(yǎng)消費習慣；前后向脫節(jié):查轉(zhuǎn)發(fā)后向簽約客戶基本形成規(guī)模，但前向沒有形成足夠的輻射力。反過來對后向客戶的發(fā)展和ARPU值的提升形成障礙；價格業(yè)務(wù)發(fā)展策略（圍繞品牌驅(qū)動六要素展開)忠誠計劃品牌形象經(jīng)營不及12580

。

不滿體現(xiàn)在號碼完備性

、酒

店房源

、服務(wù)響應(yīng)等品牌傳播:信息傳達存在偏差，注意力和勸購力不足從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要更多關(guān)注,查號之外其他業(yè)務(wù)認知度低號百的主要問題和改進方向產(chǎn)品:各自為戰(zhàn)，缺乏客戶化的產(chǎn)品組合和整體解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展研究部產(chǎn)品和商業(yè)模

式?號百主要問題渠道和促銷客戶服務(wù)品牌傳播28·品牌口碑化:形成號百品牌的口碑效應(yīng)，對前向客戶,成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇,對后向客戶,成為業(yè)務(wù)發(fā)展的推進劑和可靠伙伴;·產(chǎn)品升級改進:對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，并且更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，體現(xiàn)在號百信息的完備性和可靠性的提升以及使用便利上。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；·促銷:提高客戶的嘗試度和使用度,對前向客戶,充分應(yīng)用免費試用\有獎使用\推薦獎勵等多種方式,并選擇種子客戶推廣形成使用氛圍；對后向客戶,可通過效果評估\行業(yè)分析\客戶分析等增值服務(wù)來吸引客戶,并通過與商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品的捆綁優(yōu)惠進行推廣;?生活信息查詢?查詢轉(zhuǎn)接?商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)?個人通信助理?操作人性

輸出個性

化?信息完備

化?綜合化?行業(yè)化?可衡量化號百業(yè)務(wù)在前后向客戶的總體改進策略?行業(yè)首查?查詢轉(zhuǎn)接

?信息發(fā)布

?企業(yè)總機?后向客戶

?前向客戶?提高嘗試,培養(yǎng)慣性業(yè)務(wù)發(fā)展研究部?品牌口碑化29不同渠道的宣傳重點差異化?電視、廣播突出品牌形象以及企業(yè)、接入號；?戶外廣告可分不同業(yè)務(wù)系列表現(xiàn)；?短信、DM等強調(diào)業(yè)務(wù)宣傳,并可篩選潛力客戶群進行試用獎勵計劃表現(xiàn)手法與宣傳重點匹配?電視和戶外廣告夸張具有沖擊力,業(yè)務(wù)宣傳突出重點?吸取花店廣告視覺沖擊超過廣告內(nèi)容的教訓品牌宣傳與接入號關(guān)聯(lián)?充分利用114的廣泛人氣基礎(chǔ)；

?118114的關(guān)聯(lián)宣傳?強調(diào)在查號基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)升級,特別是商旅預(yù)訂業(yè)務(wù)、通信助理業(yè)務(wù)的宣傳?知道114/118114是號碼百事通接入號的用戶比重為41.7%?品牌宣傳注意點?數(shù)據(jù)來源:e聲網(wǎng)調(diào)研30?知道號碼百事通的用戶中準確知道接入號的用戶比例品牌口碑化業(yè)務(wù)發(fā)展研究部強化業(yè)務(wù)宣傳1234?為客戶定期提供效果分析報告，如查詢量、轉(zhuǎn)入量、環(huán)比變化、客戶特征等；?行業(yè)比較分析報告:行業(yè)內(nèi)主要對手號百呼入呼出情況研究點組合為綜合套餐統(tǒng)一提供

給客戶；?企業(yè)總機融合在企業(yè)統(tǒng)一通

訊解決方案中提供給客戶后向客戶:突出號百業(yè)務(wù)的綜合化和可衡量化?根據(jù)行業(yè)特點設(shè)置不同的功能和套餐；?可將查、轉(zhuǎn)、發(fā)根據(jù)業(yè)務(wù)特綜合化行業(yè)化可衡量化業(yè)務(wù)發(fā)展研究部?行業(yè)總機的設(shè)計推廣31互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)類業(yè)務(wù)注冊會員拓展以會員制為

主的用戶體系確定業(yè)務(wù)切入點

和階段發(fā)展重點?以通信助理業(yè)務(wù)客戶、會員交換等大力發(fā)展號百會員,開展積分活動?信息交易類,結(jié)合移動業(yè)務(wù)、引入SP進行發(fā)展,密切跟隨競爭對手電話支付價值鏈延伸

，

引

導(dǎo)前向用戶使用電信的支付產(chǎn)品?預(yù)訂類,大力發(fā)展商旅業(yè)務(wù),介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務(wù)?實物交易類,以日常家居用品、汽車飾品為主商旅業(yè)務(wù)重點加強商業(yè)客戶商旅服務(wù),切入旅游和會議信息交易類以網(wǎng)上應(yīng)用為主本地送貨上門服務(wù)為主預(yù)訂類產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新從語音擴展到短信和IPTV上,形業(yè)務(wù)發(fā)展研究部通信助理百事通加盟卡支付語音短信移動支付IPTV成封閉應(yīng)用,逐步探索開放平臺實物交易類以32對新業(yè)務(wù)使用積極、樂于分享傳播使用經(jīng)驗的種子用戶進行針對性宣傳和獎勵使用,形成示范效應(yīng)；種子選手可通過分析客戶電話聯(lián)系號碼廣度來定位,或者通過與其他公司聯(lián)名服務(wù)來獲取活躍客戶名單；與其他媒體合作提高用戶關(guān)注。例如與網(wǎng)站/報社合作