儀容儀表禮儀禮貌培訓(xùn)課件

儀容儀表禮儀禮貌1儀容儀表、禮貌禮儀2“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是酒店形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象,這個(gè)印象反映了酒店的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。3職業(yè)形象構(gòu)成塑造良好的第一印象1.個(gè)人衛(wèi)生2.儀容儀表3.儀態(tài)服務(wù)人員面部表情1.笑2.各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）乘坐電梯禮儀電話(huà)禮儀本節(jié)課你將了解到:4這兩幅圖有什么不同？5職業(yè)形象的構(gòu)成靜態(tài)形象自然條件頭發(fā)面容形體

動(dòng)態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)禮儀形態(tài)坐行言談

舉止

表情

立6塑造良好的第一印象個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表儀態(tài)7個(gè)人衛(wèi)生所有員工都應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生定期淋浴及適當(dāng)使用香體露；保持口氣清新；指甲修剪整齊干凈,避免污垢；處理好傷口并加以掩蓋；刮凈胡子；每日更換內(nèi)衣褲和襪子。8個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)（1）五勤勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不在客人面前不掏耳朵、不剔牙,不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個(gè)注意上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等,有氣味食品；在客人面前,如不得以要打噴嚏或咳嗽,應(yīng)背向客人,并以紙巾捂住口鼻。9儀容儀表①頭發(fā)②面部③牙、口腔④手部、手飾⑤鞋、襪⑥制服108、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)6.你微笑，你的聲音也會(huì)微笑禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。7、適當(dāng)?shù)馗兄x客人來(lái)電，待對(duì)方掛斷后再掛斷8、聽(tīng)取顧客服務(wù)要求時(shí)2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；10、介紹先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)服務(wù)人員表情3、走—如風(fēng)：矯健、活力6.站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要淡妝：粉底、眼影、眉毛、微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；3、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；如超過(guò)3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；儀容儀表—

①頭發(fā)保持整潔,無(wú)頭屑,避免油膩,發(fā)式自然大方,不留古怪發(fā)型、發(fā)色。男前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不觸衣領(lǐng)。女前面留海不過(guò)眉；發(fā)長(zhǎng)披肩要扎起,頭飾不可夸張,以小為宜,以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。11121314儀容儀表—

②面部保持面容清潔干凈。男不能留胡子,每天剃須,鼻毛耳毛不外露；女保持清潔,并作適當(dāng)化淡妝,不濃妝艷抹,耳部可佩戴耳釘,但每只耳朵只能戴一只耳釘。淡妝:粉底、眼影、眉毛、睫毛膏、唇彩、腮紅注意:自然、美觀、協(xié)調(diào)15儀容儀表—

③牙、口腔牙齒和口腔避免口腔有異味,少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙,保持牙齒和口腔清潔,早晚刷牙。163、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。入座時(shí)要輕，坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅淡妝：粉底、眼影、眉毛、在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說(shuō)“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開(kāi)，然后快步過(guò)去，同時(shí)說(shuō)“謝謝”。下，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話(huà)上等候？還是稍后我給您打過(guò)去？”（請(qǐng)別忘記面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；3、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，我們應(yīng)時(shí)刻注意以自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店的形象，因?yàn)槲覀兠课粏T工都是“好家的形象代言人”職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了酒店的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一6、你微笑，你的聲音也會(huì)微笑A.應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿(mǎn)足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢(xún)問(wèn)，“有什么可以幫到您呢？”；我們應(yīng)時(shí)刻注意以自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店的形象，因?yàn)槲覀兠课粏T工都是“好家的形象代言人”對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；A.服務(wù)員提前下電梯服務(wù)員在抵達(dá)自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說(shuō)“再會(huì)”，然后快步走出電梯門(mén)切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露。儀容儀表—

④手部、首飾手部常洗手,保持指甲清潔,指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米,女生只可涂無(wú)色指甲油。首飾最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表,手鐲及腳鏈不能佩帶,廚師手上不能佩帶任何飾物。1718儀容儀表—

⑤鞋、襪鞋保持干凈,無(wú)異味,無(wú)破爛,鞋面保持光亮清潔,擦拭一新；襪男穿黑色或深藍(lán)色襪子,無(wú)脫色；女穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪,無(wú)抽絲,無(wú)卷脫現(xiàn)象。1920儀容儀表—

⑥制服制服1、員工上班時(shí)一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無(wú)破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；5、衣袖、褲管不卷起；6.符合服務(wù)人員的身材，不過(guò)大或過(guò)小；7、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；8、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認(rèn)。21儀態(tài)儀態(tài)指一個(gè)人的姿態(tài)舉止要求,包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢(shì)等1、站—如松：挺拔、俊郎2、坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、走—如風(fēng)：矯健、活力4.蹲——優(yōu)雅、有禮22

優(yōu)雅的儀態(tài)—

①站姿女服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線(xiàn)上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向前交叉疊放小腹上；4、疊放時(shí)右手放于左手之上；5、挺胸收腹，雙腿直立，兩腳跟相碰，呈“V”字型；6.站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要左右前后搖晃。男服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線(xiàn)上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向后輕握疊放在腰間；4、疊放時(shí)右手放于左手之上；5、挺胸收腹，雙腿直立，雙腳與肩同寬；6.站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要左右前后搖晃。23241、敲門(mén)進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，2、目光平視前方，下頜微如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，3.交物件遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。3.報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；1、頭部、背部和臀部保持我們應(yīng)時(shí)刻注意以自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店的形象，因?yàn)槲覀兠课粏T工都是“好家的形象代言人”禮儀、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則8、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說(shuō)“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。1、視線(xiàn)水平—客觀理性微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；1、“五聲”賓客來(lái)時(shí)迎客聲各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情麻煩客人致歉聲微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上25

優(yōu)雅的儀態(tài)—②行姿1、頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，挺胸，收腹，眼直視；2、兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6.重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；7、步伐控制在70CM75CM之間；8、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線(xiàn)，但兩線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大；2627入座時(shí)要輕,坐滿(mǎn)椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。[男士]可將雙腿分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。[女士]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。優(yōu)雅的儀態(tài)—③坐姿2829一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。優(yōu)雅的儀態(tài)—④蹲姿30服務(wù)人員面部表情1、笑2.各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情31面部表情標(biāo)準(zhǔn)1.面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出68顆牙齒,嘴角微微上翹；微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過(guò)大；2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；3.口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑。笑——一本萬(wàn)利32眼神兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方眼鼻三角區(qū)目光接觸技巧：1、視線(xiàn)水平—客觀理性2、視線(xiàn)向下—權(quán)威和優(yōu)越3.視線(xiàn)向上—服從和任人擺布33各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情34處理好傷口并加以掩蓋；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；4.當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)不起我去幫您問(wèn)一做到的事情3、走—如風(fēng)：矯健、活力各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情⊙傾聽(tīng)在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專(zhuān)注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話(huà)。首飾最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。方傳呼要找的人；禮貌是社會(huì)居民為了維持正常的生活而共同遵循的最起碼道德，在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。7、適當(dāng)?shù)馗兄x客人來(lái)電，待對(duì)方掛斷后再掛斷注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；1、站—如松：挺拔、俊郎口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。3、適度（適度得體、掌握分寸）處理好傷口并加以掩蓋；2、視線(xiàn)向下—權(quán)威和優(yōu)越注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；工作狀態(tài)時(shí)面部表情⊙在與顧客目光接觸時(shí),應(yīng)保持平和的表情,切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露?？腿俗叩矫媲?公尺處時(shí)服務(wù)人員面部表情:⊙在面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。35傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)服務(wù)人員表情⊙傾聽(tīng)在與顧客交談時(shí),應(yīng)保持微笑,目光專(zhuān)注,微微點(diǎn)頭,表示正在留意顧客的講話(huà)。36當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情⊙在聽(tīng)取客人投訴時(shí),應(yīng)表現(xiàn)虛心、謙恭的表情,根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來(lái)流露表情,切忌流露不耐煩、無(wú)可奈何、疲倦的表情。

37服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）38鞠躬服務(wù)人員在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用30°鞠躬。具體方法是:當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭部與上身保持直線(xiàn)，同時(shí)向前傾斜30°；女服務(wù)員雙手在身體傾斜自由向前，手掌交叉疊放在小腹上；男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。391、敲門(mén)進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。2、上下樓梯頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲3.交物件遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。404.引領(lǐng)客人斜前2—3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人的步速行走。

服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài),如果判斷顧客需要指引的,應(yīng)主動(dòng)上前,站在顧客身側(cè)1米處,與顧客身體成90°角,這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾15°,手臂向目的方向,五指并攏,面帶微笑。

415.行走（靠右行走）服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說(shuō)“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。426.客人擋住服務(wù)人員去路時(shí)在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說(shuō)“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開(kāi)，然后快步過(guò)去，同時(shí)說(shuō)“謝謝”。437、顧客招呼時(shí)

A.應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿(mǎn)足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢(xún)問(wèn)，“有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人；44如超過(guò)3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；⊙傾聽(tīng)在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專(zhuān)注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話(huà)。等對(duì)方放下電話(huà)后，自己在將電話(huà)輕輕放下。定期淋浴及適當(dāng)使用香體露；電話(huà)。首飾最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，定期淋浴及適當(dāng)使用香體露；回收，腳尖向下?！褍A聽(tīng)在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專(zhuān)注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話(huà)。切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；3.上臂輕輕夾住上身，雙手男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）3.衣裙褲的折縫平整，無(wú)破損；復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。優(yōu)雅的儀態(tài)—①站姿服務(wù)人員在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用30°鞠躬。一條中軸線(xiàn)上；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；B.當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上上前招呼客人；如果事情緊急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服務(wù)人員幫助，或盡快完成手頭工作后招呼客人。458、聽(tīng)取顧客服務(wù)要求時(shí)服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話(huà)的位置站立,最佳距離為身體相距30CM,面部相距50CM。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人產(chǎn)生生疏感,服務(wù)人員也容易聽(tīng)漏客人的要求；離的太近會(huì)讓客人感覺(jué)不快,服務(wù)人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。469、杜絕不雅的舉動(dòng)

服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所,都必須杜絕以下行為抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話(huà)或其它不雅觀的舉動(dòng)；應(yīng)注意三輕操作輕、走路輕和說(shuō)話(huà)輕,在打噴嚏或咳嗽時(shí)背過(guò)臉去,用手掌掩蓋,若有顧客在身邊,應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”；絕對(duì)不要議論顧客,或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客。474810、介紹先將飯店同事介紹給客人,將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者,將男性介紹給女性。49乘坐電梯禮儀50與客人同乘一部電梯

A.一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶住電梯門(mén)（避免電梯因超時(shí)關(guān)閉夾到客人），用右手向電梯間指引，微笑，雙眼注視客人并請(qǐng)客人“您先”。51B.進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。52與客人不同時(shí)上電梯

A.客人已在電梯上電梯門(mén)開(kāi)，正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用手勢(shì)和語(yǔ)言請(qǐng)客人先行“請(qǐng)先上，請(qǐng)先上”。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作15°鞠躬說(shuō)“XX好，抱歉”，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過(guò)重，引起電梯晃動(dòng)。53B.客人后上電梯：電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員在電梯間中看到客人將上電梯，應(yīng)動(dòng)說(shuō)：“XX好，請(qǐng)進(jìn)。”同時(shí)用手扶住電梯開(kāi)啟的門(mén)沿（避免電梯門(mén)因超時(shí)而閉合并夾住客人），等客人走進(jìn)電梯后，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)上幾樓并為客人按樓層按紐后，向客人點(diǎn)頭示意，并側(cè)立電梯按紐邊。

54下電梯

A.服務(wù)員提前下電梯服務(wù)員在抵達(dá)自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說(shuō)“再會(huì)”，然后快步走出電梯門(mén)后，轉(zhuǎn)身向客人行15°鞠躬，待電梯門(mén)閉合后方可離去。55B.客人提前下電梯：服務(wù)員在將抵達(dá)客人所到目的地樓層時(shí)，應(yīng)用手擋住電梯開(kāi)啟后的門(mén)（避免電梯門(mén)因超時(shí)而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。待客人確實(shí)離開(kāi)電梯后，方可放手讓電梯門(mén)閉合。56電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)1.電話(huà)鈴響3聲左手接聽(tīng)電話(huà)，右手準(zhǔn)備記錄；如超過(guò)3聲，應(yīng)道歉:“對(duì)不起，讓您久等了”；如正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”或征求意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或記錄下電話(huà)，告之什么時(shí)間打過(guò)去。2.拿起電話(huà)，問(wèn)候并報(bào)公司或部門(mén)名稱(chēng)。3.確認(rèn)對(duì)方身份。對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”。4.了解客戶(hù)需求，并做好記錄，特別是關(guān)鍵詞語(yǔ)的記錄，如房間號(hào)、時(shí)間等。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；避免使用簡(jiǎn)略語(yǔ)或?qū)I(yè)名詞；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。5.復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。6.感謝對(duì)方來(lái)電，道別。讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。573、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名5.挺胸收腹，雙腿直立，兩服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所，都必須杜絕以下行為抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話(huà)或其它不雅觀的舉動(dòng)；回收，腳尖向下。等對(duì)方放下電話(huà)后，自己在將電話(huà)輕輕放下。（1）五勤勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。1、“五聲”賓客來(lái)時(shí)迎客聲背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；手向前交叉疊放小腹具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭部與上身保持直線(xiàn)，同時(shí)向前傾斜30°；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。3、上臂輕輕夾住上身，雙手耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一1、“五聲”賓客來(lái)時(shí)迎客聲3、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名10、介紹先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。個(gè)人形象就是酒店形象。如超過(guò)3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；我們應(yīng)時(shí)刻注意以自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店的形象，因?yàn)槲覀兠课粏T工都是“好家的形象代言人”撥打電話(huà)預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好；向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后,致以簡(jiǎn)單問(wèn)候；作自我介紹；使用敬語(yǔ),說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人；按事先準(zhǔn)備的逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否記錄清楚；致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)；等對(duì)方放下電話(huà)后,自己在將電話(huà)輕輕放下。58規(guī)范的禮貌電話(huà)語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起電話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，**公司**部門(mén)***”。2、當(dāng)你聽(tīng)明白了客人的要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“好的”。3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)不起我去幫您問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話(huà)上等候？還是稍后我給您打過(guò)去？”（請(qǐng)別忘記問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“需要我?guī)湍粞詥幔俊?.當(dāng)你需要弄清客人的姓名時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“如果您不介意的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”7、當(dāng)客人打錯(cuò)了電話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)別掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！?、當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“不客氣！”

59使用電話(huà)的技巧1、在3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)2、問(wèn)候致電者3、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名4、如是去電應(yīng)告知對(duì)方去電的原因5、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)承諾自己做不到或沒(méi)有把握做到的事情6.你微笑，你的聲音也會(huì)微笑7、適當(dāng)?shù)馗兄x客人來(lái)電，待對(duì)方掛斷后再掛斷電話(huà)。禮儀禮貌小結(jié)MynewhotelisGrandNoble61禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的