住宅物業(yè)管理項目服務品質分級規(guī)范

1住宅物業(yè)管理項目服務品質分級規(guī)范本文件適用于在佛山市范圍內的住宅物業(yè)管理項目日常管理的服務為響應和滿足業(yè)主、物業(yè)使用人、社區(qū)的需求而開展的注1：房屋及設施設備運行、維修、保養(yǎng)是物業(yè)管理的核心內容。主要包括檔案管理、制度管理、計劃管理、分包注2：住宅物業(yè)管理項目日常管理涉及的房屋及設施設備管理范圍僅指住宅或小區(qū)共用的建筑物、構筑物及配套設為保持和維護物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序而開展的綜注：秩序維護管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內2混合管理三種。秩序維護包括計劃管理、檔案管理、制度注：環(huán)境管理包括保潔管理、垃圾管理、消殺管理和綠化管理等內容4基本規(guī)定4.1物業(yè)服務內容物業(yè)管理項目日常管理階段的服務內容可細分為以下4個類4.2物業(yè)服務品質等級低一級的要求，從五級到一級分別以A級、AA級、5.1體系組成5.1.1物業(yè)服務品質評定指標體系由客戶服務、房屋及設施設備管理、秩序維護管理和環(huán)境管理的四5.2客戶服務品質評定指標31對物業(yè)管理項目是否配備物業(yè)服務項目負責2對按國家規(guī)范要求履行從業(yè)人員持證上崗的3456789對征集業(yè)主滿意度和物業(yè)服務意見并整改公對服務質量檢查和安全檢查完成程度的達標對專項維修資金管理的規(guī)范性及檔案管理水對物業(yè)共用資產(chǎn)管理及投保的服務的達標判對項目負責人具有物業(yè)服務企業(yè)或相關企業(yè)對報修后對客戶進行回訪的客戶回訪率的達對裝飾裝修管理服務制度的完整和有效性的45.3房屋及設施設備管理服務品質評定指標12345678955.4秩序管理服務品質評定指標126345678對火災報警控制器、聯(lián)動控制設備檢查的有效9對防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯(lián)動關閉功能抽查頻對切斷正常供電、照度和供電時間的測試頻次對保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通對外來車輛、人員出入、大宗物品管理及智能對住戶、租戶、員工參與的消防演練次數(shù)的達7123456789栓、指示牌等共用設施8物業(yè)服務企業(yè)可依據(jù)本文件對物業(yè)服務質量定期開展自我評價,自我評價結果不作為物業(yè)服務企6.2.1.1關鍵項為必檢項，一般項可進行抽查。第三方評估機構應綜合委托評估方的需求、物業(yè)管理6.2.1.3專家應按檢查項目如實記錄評估過程的發(fā)現(xiàn)、判定結果和不符合項說6.2.2.1單項判定結果分為達標或不達標兩種情況。專家評估過程應評估檢核表上填寫單項判定結果6.2.2.2綜合各專家的評估結果，按以下方法判定物業(yè)管理項目的服務品質等9A.1客戶服務的服務品質等級劃分A.1.1A.1.1.1A.1.1.1.1▲▲▲▲▲A.1.1.2A.1.1.2.1▲▲▲▲▲A.1.1.3A.1.1.3.1▲▲▲▲▲A.1.1.4A.1.1.4.1▲▲▲▲▲A.1.1.5A.1.1.5.1▲▲▲▲▲A.1.1.6A.1.1.6.1▲▲▲▲▲A.1.1.7A.1.1.7.1▲▲▲▲▲A.1.1.8A.1.1.8.13）受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報登記，4）在裝修巡查時應將現(xiàn)場情況做詳細記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時與裝修負責人溝▲▲▲▲▲A.1.1.9A.1.1.9.1▲▲▲▲▲A.1.1.10A.1.1.10.1▲▲▲??A.1.1.11A.1.1.11.1▲▲▲▲▲A.1.1.12A.1.1.12.1▲▲▲▲▲A.1.1.13A.1.1.13.1▲▲▲▲▲A.1.1.14A.1.1.14.1▲▲▲??A.1.1.14.2▲▲▲▲▲A.1.1.15A.1.1.15.1▲▲▲??A.1.1.16A.1.1.16.1▲▲▲▲▲A.1.1.17A.1.1.17.1▲▲▲▲▲A.1.2A.1.2.1A.1.2.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.2A.1.2.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.3A.1.2.3.1▲▲▲條▲▲A.1.2.4A.1.2.4.1A.1.2.4.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.4.2A.1.2.4.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.5A.1.2.5.1A.1.2.5.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.5.2A.1.2.5.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.5.3A.1.2.5.3.1>90%▲>80%▲▲>70%▲▲A.1.2.5.4A.1.2.5.4.1▲▲▲▲▲A.1.2.6A.1.2.6.1▲▲▲▲▲A.1.2.7A.1.2.7.1▲▲▲??A.1.2.8A.1.2.8.1▲▲▲▲▲A.1.2.9A.1.2.9.1A.1.2.9.1.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.2A.1.2.9.2.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.3A.1.2.9.3.1▲▲▲▲▲A.1.2.9.4A.1.2.9.4.1▲▲▲▲▲A.2房屋及設施設備管理的等級劃分A.2.1A.2.1.1A.2.1.1.1▲▲▲▲▲A.2.1.1.2外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨水罩、空調室▲▲▲▲▲A.2.1.1.3▲▲▲▲▲A.2.1.1.4▲▲▲▲▲A.2.1.2A.2.1.2.1▲▲▲▲▲A.2.1.3A.2.1.3.1▲▲▲▲▲A.2.1.3.2▲▲▲▲▲A.2.1.3.3▲▲▲▲▲A.2.1.3.4在設備房進門右側地面放置滅火器箱，在滅火器箱上方墻面▲▲▲▲▲A.2.1.3.5▲▲▲▲▲A.2.1.3.6▲▲▲▲▲A.2.1.3.7▲▲▲▲▲A.2.1.4A.2.1.4.1▲▲▲▲▲A.2.1.4.2▲▲▲▲▲A.2.1.5A.2.1.5.1▲▲▲▲▲A.2.1.5.2▲▲▲▲▲A.2.1.5.3▲▲▲▲▲A.2.1.5.4生活水箱/水池人孔蓋板應保持完好并上鎖，鑰匙由專人保管；溢流▲▲▲▲▲A.2.1.5.5▲▲▲▲▲A.2.1.5.6▲▲▲▲▲A.2.1.5.7▲▲▲▲▲A.2.1.5.8▲▲▲▲▲A.2.1.5.9▲▲▲▲▲A.2.1.6A.2.1.6.1▲▲▲▲▲A.2.1.6.2▲▲▲▲▲A.2.1.6.3▲▲▲▲▲A.2.1.6.4▲▲▲▲▲A.2.1.6.5▲▲▲▲▲A.2.1.6.6▲▲▲▲▲A.2.1.6.7▲▲▲▲▲A.2.1.7A.2.1.7.1▲▲▲▲▲A.2.1.7.2▲▲▲▲▲A.2.1.7.3▲▲▲▲▲A.2.1.7.4▲▲▲▲▲A.2.1.7.5對電梯專項服務企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，對專項服務▲▲▲▲▲A.2.1.7.6▲▲▲▲▲A.2.1.7.7▲▲▲▲▲A.2.1.7.8發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，應立即啟動▲▲▲▲▲A.2.1.7.9▲▲▲▲▲A.2.1.8A.2.1.8.1▲▲▲▲▲A.2.1.8.2▲▲▲▲▲A.2.1.8.3▲▲▲▲▲A.2.1.8.4▲▲▲▲▲A.2.1.8.5▲▲▲▲▲A.2.1.8.6▲▲▲▲▲A.2.1.8.7▲▲▲▲▲A.2.1.8.8▲▲▲▲▲A.2.1.8.9▲▲▲▲▲A.2.1.8.10▲▲▲▲▲A.2.1.8.11▲▲▲▲▲A.2.1.9A.2.1.9.1▲▲▲▲▲A.2.1.9.2報警控制管理主機、對講門口機功能正常，每年全面檢查▲▲▲▲▲A.2.1.9.3▲▲▲▲▲A.2.1.9.4▲▲▲▲▲A.2.1.9.5▲▲▲▲▲A.2.1.9.6▲▲▲▲▲A.2.1.9.7▲▲▲▲▲A.2.1.9.8▲▲▲▲▲A.2.1.10A.2.1.10.1▲▲▲▲▲A.2.2A.2.2.1A.2.2.1.1OOOOOA.2.2.2A.2.2.2.1A.2.2.2.1.1OOOOOA.2.2.2.2A.2.2.2.2.1OOOOOA.2.2.3A.2.2.3.1A.2.2.3.1.1OOOOOA.2.2.3.2A.2.2.3.2.1OOOOOA.2.2.4A.2.2.4.1A.2.2.4.1.1OOOOOA.2.2.5A.2.2.5.1A.2.2.5.1.1OOOOOA.2.2.5.2A.2.2.5.2.1OOOOOA.2.2.5.3A.2.2.5.3.1OOOOOA.2.2.5.4A.2.2.5.4.1OOOOOA.2.2.6A.2.2.6.1A.2.2.6.1.1OOOOOA.2.2.6.2A.2.2.6.2.1OOOOOA.2.2.6.3A.2.2.6.3.1OOOOOA.2.2.6.4A.2.2.6.4.1○○○○○A.2.2.6.5A.2.2.6.5.1○○○○○A.2.2.6.6A.2.2.6.6.1○○○○○A.2.2.6.7A.2.2.6.7.1○○○○○A.2.2.6.8A.2.2.6.8.1○○○○○A.2.2.6.9A.2.2.6.9.1○○○○○A.2.2.6.10○○○○○A.2.2.6.11○○○○○○○○○○A.2.2.7A.2.2.7.1A.2.2.7.1.1○○○○○A.2.2.7.1.2○○○○○A.2.2.8A.2.2.8.1A.2.2.8.1.1○○○○○A.2.2.8.1.2○○○○○A.2.2.9A.2.2.9.1A.2.2.9.1.1○○○○○A.2.2.9.2A.2.2.9.2.1○○○○○A.2.2.9.3A.2.2.9.3.1○○○○○A.2.2.9.4A.2.2.9.4.1○○○○○A.2.2.9.5A.2.2.9.5.1○○○○○A.2.2.9.6A.2.2.9.6.1○○○○○A.2.2.9.7A.2.2.9.7.1○○○○○A.2.2.9.8A.2.2.9.8.1照明、通風設施、防鼠、滅火設施、應急照明及主要設施設○○○○○A.2.2.9.9A.2.2.9.9.1▲▲▲▲▲A.3秩序管理的服務品質等級劃分A.3.1A.3.1.1A.3.1.1.1▲▲▲▲▲A.3.1.2A.3.1.2.1建立工作相關流程、標準、制度，并對重要制度公示，制定火警▲▲▲▲▲A.3.1.3A.3.1.3.1▲▲▲▲▲A.3.1.3.2▲▲▲▲▲A.3.1.3.3▲▲▲▲▲A.3.1.4A.3.1.4.1▲▲▲▲▲A.3.1.4.2▲▲▲▲▲A.3.1.4.3▲▲▲▲▲A.3.1.4.4▲▲▲▲▲A.3.1.5A.3.1.5.1違規(guī)停放、充電的，應當制止并組織清理；對拒不清理的，要向公安▲▲▲▲▲A.3.1.6A.3.1.6.1物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助有關主管部門做好養(yǎng)犬管理工作，開展依法養(yǎng)教育活動，對違法養(yǎng)犬行為予以勸阻、制止，及時處理投訴、舉報、▲▲▲▲▲A.3.1.7A.3.1.7.1▲▲▲▲▲A.3.1.7.2▲▲▲▲▲A.3.1.7.3▲▲▲▲▲A.3.1.7.4▲▲▲▲▲A.3.1.8A.3.1.8.1▲▲▲▲▲A.3.1.8.2▲▲▲▲▲A.3.1.9A.3.1.9.1▲▲▲▲▲A.3.1.10A.3.1.10.1▲▲▲▲▲A.3.1.11A.3.1.11.1▲▲▲▲▲A.3.1.12A.3.1.12.1▲▲▲▲▲A.3.1.13A.3.1.13.1▲▲▲▲▲A.3.1.14A.3.1.14.1保障疏散通道、安全出口、消防車通道、消防登高操作場地暢通，?！鳤.3.2A.3.2.1A.3.2.1.1▲▲▲▲▲A.3.2.2A.3.2.2.1○○○○○A.3.2.3A.3.2.3.1▲▲▲▲▲A.3.2.4A.3.2.4.1○○○○○A.3.2.5A.3.2.5.1○○○○○A.3.2.6A.3.2.6.1○○○○/○A.3.2.7A.3.2.7.1○○○區(qū)域、重點部位白○○A.3.2.8A.3.2.8.1○○○○○A.3.2.9A.3.2.9.1A.3.2.9.1.1○條○○○○A.3.2.9.1.2車輛進出有登記，停放有序，通道順暢，無雜物堆放，采用智能化○○○○○A.3.2.9.2A.3.2.9.2.1○○○○○A.3.2.10A.3.2.10.1○○○○○A.3.2.11A.3.2.11.1○○○○○A.3.2.11.2○○○○○○○○○○A.3.2.11.3○○○○○A.4.1A.4.1.1A.4.1.1.1▲▲▲▲▲A.4.1.2A.4.1.2.1▲▲▲▲▲A.4.1.3A.4.1.3.1▲▲▲▲▲A.4.1.3.2▲▲▲▲▲A.4.1.3.3▲▲▲▲▲A.4.1.3.4▲▲▲▲▲A.4.1.4A.4.1.4.1▲▲▲▲▲A.4.1.4.2▲▲▲▲▲A.4.1.5A.4.1.5.1每日至少清運1次生活垃圾到指定的垃▲▲▲▲▲A.4.1.6A.4.1.6.1▲▲▲▲▲A.4.1.7A.4.1.7.1▲▲▲▲▲A.4.1.7.2▲▲▲▲▲A.4.1.7.3▲▲▲▲▲A.4.1.7.4▲▲▲▲▲A.4.1.8A.4.1.8.1▲▲▲▲▲A.4.1.8.2▲▲▲▲▲A.4.2A.4.2.1A.4.2.1.1>98%○>9