溝通技巧與團隊合作 課件 第1章 溝通概述

溝通概述子曰：“不知命，無以為君子也。

不知禮，無以立也。

不知言，無以知人也?！?/p>

--《論語·堯曰篇》目錄CONTENTS溝通的含義溝通的內涵溝通的內涵1溝通的含義PARTONE案例導入李老太的空調

七月份，天氣炎熱，李老太在某家電賣場買了一臺空調。工作人員上門安裝好后，李老太僅使用了兩天就發(fā)現(xiàn)空調出故障了。無奈之下李老太又跑去賣場和銷售員發(fā)生了如下對話：李老太：“姑娘，我的空調從你們這買回去才兩天就壞了，這么熱的天，讓人怎么辦喲？！”銷售員：“家電一經售出，其余質量問題都由售后部門負責，我們不管的。”李老太：“我就是從你這買的，你不管誰管??？我找誰去呀？”銷售員：“都說了不歸我們管，找售后去?！崩罾咸浅Ｉ鷼?，直呼要經理出面來解決問題。經理來到后首先批評了銷售員，然后對李老太說：“阿姨，家里空調壞了，這么熱的天太難熬了。這樣，您先回家，我?guī)湍?lián)系售后工作人員盡快上門為您維修。麻煩您告訴我您的家庭住址、電話號碼和空調品牌?！比缓螽斨罾咸娼o售后部門打電話預約維修，之后又將售后部門的聯(lián)系電話幫助李老太存在她自己的手機上。李老太這才滿意地離開賣場回家。

思考銷售員所說內容是否屬實？李老太為什么對銷售員的答復不滿意？為什么經理的回復令李老太滿意？溝通是一項活動人類需要溝通。溝通是建立人際關系的手段。溝通=通溝：挖溝使兩水相通；把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交通、能產生共同意識。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。2.溝通是一門科學溝通的淵源溝通的學科定義溝通是人類借助于共同的符號系統(tǒng)（包括語言符號和非語言符號）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個人行為和社會互動行為，是人類有意識的活動及其能力。2溝通的內涵PARTtwo溝通不是“只說給別人聽”“在多數(shù)情況下，你展現(xiàn)自己的知識和技能的時候，如果對方不能理解你，那么你就不會成功?！?/p>

–戴爾·卡耐基溝通不是“只聽別人說”溝通是“通”彼此之“理”，重在理解《溝通的藝術與處世智慧》戴爾·卡耐基的觀點：“實際上，大部分職場中的人都有一個誤解，很大的誤解。他們認為，在職場中要成功，要得到更高的薪水和職位，只有一個辦法，那就是讓自己的工作出色。這是職場新人通常會犯的一個錯誤，他們想當然地認為，只要能夠在工作中發(fā)揮出色，就能夠使自己在職場中取勝。只有經過一段時間以后，他們才會發(fā)現(xiàn)，僅憑自己的知識和技能，而忽略與別人的溝通和合作，是無法完成所有工作的?！甭殘雒\與你的說話方式有關職場成功=個人才能（占20%）+溝通能力（占80%）

案例一

德國一家著名的電器公司在某一年推出了一個新產品。他們準備設計一個出色的商標，并重點把這個新產品推向日本市場。公司的總經理設計了一個商標，并自鳴得意。在一次會議上，他提議大家對他設計的商標進行討論。會上，這位總經理說：“我想，這個商標絕對是非常合適的。它的主題圖像是太陽，和日本國旗有點相似，日本人肯定會喜歡它的?！笨雌饋砼e行這個會議的實際意義不大，因為大家似乎都只有一種選擇，那就是同意總經理的意見，所以絕大多數(shù)人都贊揚這個商標。（你的內心或許不贊同總經理的設計，可是你做好如何提出你的意見的準備了嗎？）這時，廣告部經理站了起來說：“這個商標設計得太完美了（言外之意：我認可你的勞動付出與才思），毋庸置疑，日本人一定會喜歡這樣的商標的（言外之意：我剛才認真傾聽了你的觀點）。但是，問題在于我們的商品并不全部銷往日本，也銷往亞洲的其他國家，他們都會喜歡這個商標嗎？（言外之意：這個設計還是有問題的，你提個問題，讓他自己想想，把你想說的變成他的觀點更容易得到認可。）”目錄CONTENTS溝通的層次溝通的原則溝通的層次與原則1溝通的層次PARTONE碰撞、磨合后實現(xiàn)溝通，達成共識信息傳遞被阻斷，溝通無效橋梁效應阻斷與抗拒溝通的層次單方傳遞信息，只”溝“不”通“鴻溝現(xiàn)象融合心理需求、人性化地實現(xiàn)有效溝通及時回應2溝通的原則PARTTWO積極傾聽充分理解，達成共識明確溝通目標清晰，表達準確談論行為不談論個性客觀，對事不對人溝通的原則目錄CONTENTS01

語言溝通和非語言溝通02

正式溝通和非正式溝通溝通的類型03

上行、下行和平行溝通04

單向溝通和雙向溝通05

自我、人際和群體溝通語言溝通和非語言溝通

（按照信息的載體類別劃分）1.語言溝通：運用語言文字來傳達信息的活動（言語溝通的理解，除語言表面外，還有其內涵和外延，如：中國隊大勝或大敗美國隊）2.非語言溝通：亦非口頭和書面語言的形式所進行的信息傳遞（可以促進溝通作用或代表某些溝通語言的含義）正式溝通和非正式溝通

(按照溝通的組織系統(tǒng)劃分）1.正式溝通：按照組織設計中事先規(guī)定好的結構系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向和媒體等進行信息的溝通（上下層級關系明確）（優(yōu)點&缺點）2.非正式溝通：正式途徑以外的溝通方式。主要通過員工私下的接觸與交談，以小道消息傳播方式進行（優(yōu)點&缺點）上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通

（都在正式溝通的領域，按照組織結構信息流動方向的標準劃分）1.上行溝通：員工向上級主管報告或建議的溝通，自下而上的溝通。

卡耐基在《溝通的藝術和處世智慧》一書中提到的與上級相處的三項原則：（1）你必須保持對上級的相當程度的尊敬，同時也應保持自己人格的獨立。（尊敬≠諂媚）（2）千萬不要在上級面前說別的同事的壞話。（3）注意與上級保持溝通，無論是工作上的事情，還是你個人對公司的一些想法。與上級溝通的具體建議：主動地與上級交流（談論工作上的意見或建議；代表你在用心工作；給領導了解你的機會）學會提建議（提出成熟的建議；把握交流時機；不要表現(xiàn)出“我比你聰明”）不卑不亢的態(tài)度（尊敬，人格平等；上級需要的是有見識并且誠實可靠的下屬）正確對待批評和指正（虛心接受正確的部分，拒絕錯誤的部分；以理服人；不頂撞上級）正確的表達方式（語氣恰當、措辭委婉；尊敬而獨立的態(tài)度；言簡意賅；注意措辭）把握提要求的度（不提過高的或不切實際的要求；用商量的口氣和領導說話，不要讓對方覺得受到了威脅。）2.下行溝通：主管對員工自上而下的溝通，信息由高層向低層流動。卡耐基：管理不在你的權威，而是態(tài)度。與下屬溝通的藝術三項原則：（1）不要以那種高高在上的態(tài)度與下屬說話，否則你必將收不到很好的溝通效果。（2）你的誠懇態(tài)度不是一種妥協(xié)和退讓，你仍然需要在必要的時候保持權威。（3）尊重你的下屬，這是對放尊重你的前提。與下屬溝通的具體建議：清晰、明確地下達指令（話語簡潔有力，沒有歧義，便于理解以確保指令的有效執(zhí)行；不要朝令夕改，確保指令都是成熟的想法）隨時和下屬進行談心（了解下屬的想法和意見，是防患于未然的重要方法；明確主題，選擇時間和地點；徹底了解談話對象；引導談話）對下屬進行有效批評（孰能無過；對事不對人；保持平靜的、公平公正的態(tài)度；適度的原則；對其進行鼓勵）3.平行溝通：組織結構中的同一層級工作人員或部門間的信息溝通。4.斜向溝通：信息在處于不同層次的沒有隸屬關系的人員或單位間的溝通。（多見于業(yè)務協(xié)調）

與同事愉快合作的注意事項：（1）只有對別人尊重，別人才對你尊重。（2）與同事和諧地相處，能夠使你的工作更加順利地開展，并且能使你愉快地工作。（3）不要急于表現(xiàn)自己，不要話說得太多或者自大，這樣會使你和同事之間產生距離。與同事溝通的具體建議：對同事多贊美，少指責（真誠、有原則地贊美）端正心態(tài)，糾正態(tài)度（每個人都有優(yōu)點和缺點，不論你喜歡或不喜歡他）學會調節(jié)氣氛，適當制造幽默（注意玩笑的分寸、場合，適度，注意對象，不要開黃色玩笑）多傾聽，少說話（發(fā)現(xiàn)別人話語中的積極因素）學會巧妙地拒絕（以維持關系為前提，講出你拒絕的原因）注意交談中的忌諱：不要在同事面前說上級的壞話；