RH酒店服務營銷的問題及對策分析

RH酒店服務營銷的問題及對策分析摘要作為人們?nèi)粘Ｉ钕M項目的餐飲產(chǎn)品，除了區(qū)域融合、資源整合外，其本身的質(zhì)量與口味已無質(zhì)的創(chuàng)新，作為服務業(yè)主體的服務成為餐飲業(yè)市場競爭的核心競爭力，服務營銷就越來越顯示出它在當今完全競爭的餐飲業(yè)市場格局中的突出位置。在眾多行業(yè)中，餐飲業(yè)可以說是一種比較熱門的行業(yè)，而各種各樣的餐飲單位也是極其繁多，想要從如此激烈的餐飲業(yè)的競爭中脫穎而出，良好的服務營銷策略是一個重要的決定因素。實施有力的服務營銷策略，可以使得餐飲業(yè)能夠得到可持續(xù)的發(fā)展，創(chuàng)造出餐飲行業(yè)的具有創(chuàng)新性的格局。本文研究對象是RH酒店，以服務營銷等理論為研究基礎，結合酒店服務產(chǎn)品的特色和營銷措施，對RH酒店的服務營銷策略及提升其競爭力進行分析。本文研究通過對RH酒店市場的內(nèi)外環(huán)境分析，基于酒店目前的市場狀況和可調(diào)動的、可整合的資源，對RH酒店的服務營銷策略及提升其競爭力進行分析，并針對此制定了一套與之相適應的具有可操作性的執(zhí)行方案，為RH酒店在酒店業(yè)市場中立于不敗之地提供有效的保障，并期望能對整個商務酒店的經(jīng)營發(fā)展提供有益的參考。關鍵詞：服務營銷；傳統(tǒng)營銷；組合策略

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、服務營銷理論概述 3（一）服務營銷的概念 3（二）服務營銷的特點 3（三）服務營銷在企業(yè)中的作用 4二、RH酒店服務營銷現(xiàn)狀 4（一）RH酒店簡介 4（二）RH酒店服務營銷的現(xiàn)狀 4三、RH酒店營銷環(huán)境的SWOT分析 6（一）優(yōu)勢分析 6（二）劣勢分析 6（三）機會分析 6（四）威脅分析 7四、RH酒店服務營銷存在的問題 7（一）服務營銷手段過于單一 7（二）服務理念、服務水平欠缺 8（三）服務營銷缺乏整體性 8（四）忽視顧客關系營銷 8五、RH酒店服務營銷存在問題的對策 9（一）采取人性化服務，豐富服務營銷手段 9（二）加強員工培訓，打造品牌優(yōu)勢，提升服務理念及水平 9（三）創(chuàng)新服務策略，完善服務營銷整體性 10（四）完善客戶關系管理 11六、結論與展望 12參考文獻 13

RH酒店服務營銷存在的問題及對策在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，服務個性化就顯得尤為突出，餐飲競賽實際上即是服務競賽，而推廣是服務公司生計開展的必定需求，餐飲服務營銷即是采取多種服務類的推廣戰(zhàn)略，結合公司表里全部活躍的要素，充分發(fā)揮公司凝聚力的團隊優(yōu)勢，發(fā)明商機滿意顧客需求，結合各類資本達到各類資本的優(yōu)化裝備，以實現(xiàn)贏利最大化為意圖服務營銷關于吸引并留住顧客，提高公司中心競賽力具有重大意義。本文研討RH酒店在激烈的競賽環(huán)境中，把對推廣戰(zhàn)略的研討和討論作為酒店辦理的一個主要課題，經(jīng)過對RH酒店商場的表里環(huán)境分析，根據(jù)酒店現(xiàn)在的商場狀況和可調(diào)集的、可結合的資本，為RH酒店量身定做的推廣戰(zhàn)略研討和實效性探究，并針對此做出了一套與之相適應的具有可操作性的履行方案，為RH酒店在酒店業(yè)商場中立于不敗之地供給有效的保障，并希望能對整個商務酒店的運營開展供給有益的參考。在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，服務個性化就顯得尤為突出，餐飲競爭實際上就是服務競爭，而營銷是服務企業(yè)生存發(fā)展的必然需要，餐飲服務營銷就是采取多種服務類的營銷策略，整合企業(yè)內(nèi)外一切積極的因素，充分發(fā)揮企業(yè)凝聚力的團隊優(yōu)勢，創(chuàng)造商機滿足顧客需求，整合各類資源達到各類資源的優(yōu)化配置，以實現(xiàn)利潤最大化為目的服務營銷對于吸引并留住顧客，提升企業(yè)核心競爭力具有重大意義。一、服務營銷理論概述（一）服務營銷的概念服務營銷是指依靠服務質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的[1]。企業(yè)更多關注的應該是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品提供服務的全過程的感受和體驗，由這種感受帶來客戶滿意度和忠誠度的考量，從而保證企業(yè)不斷的保有存量市場份額，擴大新增市場份額，提高市場占有率，獲得利潤。（二）服務營銷的特點由于服務的特點，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特點：第一、由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷，因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。第二、顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)[2]。第一，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。第二，服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關系。服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。第三、服務的差異性容易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，比較兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響[3]。第四、與有形產(chǎn)品相比，服務的不可儲存性要求對服務的供求進行更為準確地平衡，同時也給大規(guī)模的生產(chǎn)和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。（三）服務營銷在企業(yè)中的作用企業(yè)應用服務營銷可以有效的擴展其核心產(chǎn)品的品牌價值和附加價值，不斷提高顧客滿意度和顧客忠誠度[4]。企業(yè)實施服務營銷有利于不斷擴大市場占有率：一方面對存量市場的穩(wěn)定，另一方面對新增市場的擴充，從而全面提高企業(yè)的核心競爭力[5]。企業(yè)實施服務營銷對內(nèi)通過全員營銷等策略吸引和留住優(yōu)秀人才，更好的發(fā)揮員工創(chuàng)新精神，依托服務的提供者“人”的因素，做好服務的關鍵點控制，從而不斷滿足顧客的需求和期望，不斷提高服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)企業(yè)的綜合競爭能力的提高，最終實現(xiàn)盈利的目的[6]。二、RH酒店服務營銷現(xiàn)狀（一）RH酒店簡介RH酒店是四星級的一家高級商務酒店，酒店內(nèi)配套設施齊全、裝修豪華，現(xiàn)總共有各種風格的500間客房，客房舒適溫馨。同時，酒店配有多功能會議中心、咖啡廳及酒吧，設有寬闊的停車場。酒店以真心、專心、愛心的“三心”服務為宗旨，為顧客營造溫馨舒適、時尚休閑的商旅環(huán)境。（二）RH酒店服務營銷的現(xiàn)狀1.產(chǎn)品現(xiàn)狀RH酒店因為開始的規(guī)劃為高端寫字樓定位，所以許多需要及配套未能徹底依據(jù)高星級酒店規(guī)劃，更多只能經(jīng)過后期的裝修改造彌補。酒店核心商品包含客房、餐廳及會議服務三個有些，其間客房為首要盈利商品，現(xiàn)在具有包含標間、套房等在內(nèi)496間客房，裝修特性各異，具有時髦、特性、多元、精美的特征。酒店以海派構思文明為核心理念，專心海派睡覺文明，特性上中西聯(lián)系，服務上崇尚特性、特征服務，酒店的床鋪、枕頭、香薰均在客戶群中口碑較好。2.價格現(xiàn)狀酒店價格受多個因素的影響，如位置、房型及季節(jié)性等，而價格的制定又受到酒店成本、市場環(huán)境及政府政策等因素決定。目前，RH酒店的定價在區(qū)域同星級酒店中屬中等偏上水平，定價依據(jù)是：一方面在同區(qū)域四星級酒店中，RH酒店在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務、軟件服務方面均處于領先水平，顧客群體相對穩(wěn)定，區(qū)內(nèi)及區(qū)外顧客比例對半，整體而言潛在消費者消費水平較高，因此整體定價中端偏上。同時在價格的執(zhí)行上，RH酒店具有較多靈活性，如針對大客戶的貴賓價格、普通團體客戶的協(xié)議價格、針對旅行社的團隊價格等，另外還有根據(jù)行業(yè)的淡旺季進行部分房型的價格促銷。某一時段各大經(jīng)濟型酒店門市價和網(wǎng)絡價的具體信息，如表1示：表1店主打房型門市價與網(wǎng)絡價對比（單位:元）門市價網(wǎng)絡價自主大床房高級大床房自主雙床房自主大床房高級大床房自主雙床房RH酒店179239249169203212七天酒店177188199168179189如家酒店219229229178188198錦江之星酒店2092691991692191803.渠道現(xiàn)狀酒店要提高利潤，必須首先通過周到細致的客戶服務來滿足客戶的需求，從客戶利益出發(fā)，才能達成酒店和客戶雙贏的結果[7]。RH酒店從建店開始即注重營銷渠道的多樣化，除了傳統(tǒng)的企事業(yè)單位、旅行社等穩(wěn)定協(xié)議客戶的開發(fā)維護外，通過各種渠道進行的外地客源開發(fā)也是酒店客戶群的重要組成部分，另外與航空公司的合作是針對高端客戶的重要補充。此外，結合當今網(wǎng)絡營銷的特點，RH酒店也多方面拓展網(wǎng)絡客源的渠道，包括自建網(wǎng)站、與攜程、藝龍、全球訂房網(wǎng)等諸多大型旅行網(wǎng)站的合作，整體效果良好。4.促銷現(xiàn)狀酒店品牌的知名度與美譽度建設一直是RH酒店關注的重點內(nèi)容，根據(jù)市場的發(fā)展變化及媒介狀況的變遷，酒店的宣傳及促銷方式也不斷創(chuàng)新改進，從最初的傳統(tǒng)媒體傳播：如吳野機場的平面廣告、分布全區(qū)各地高速公司的戶外廣告等，到目前除了依靠傳統(tǒng)媒體外，酒店還不斷新增了網(wǎng)絡傳播等多項宣傳促銷。從媒介的選擇上來看，更多的是注重知名度提升的效果，重點是以市以外的客戶群體為潛在客戶，提升了酒店品牌知名度。5.人員現(xiàn)狀區(qū)域酒店市場近年呈現(xiàn)一些比較顯著的特點：酒店數(shù)量增長過快，酒店從業(yè)人員特別是基礎服務人員明顯不足。RH酒店近年也面臨這種狀況，各部門特別是基層服務部門人員缺編，造成服務人手緊缺。而酒店員工是服務營銷中不可或缺的一個重要組成部分，直接關系到服務質(zhì)量的優(yōu)劣，因此，酒店應重點從員工能力素質(zhì)、員工管理方面做好把關和培訓。而在酒店人力資源管理上，同其他星級酒店相比較而言，RH酒店內(nèi)部培訓員工方面做得并不是很到位，所具備的基本工作技能在某些方面仍很欠缺。6.服務過程現(xiàn)狀消費者滿意度直接受到酒店服務過程的影響，酒店的對客服務在標準化方面在同區(qū)域四星級酒店應該屬于前列水平，另外針對VIP的服務，具體細分到A、B、C不同服務等級，針對不同等級細分不同的服務細則。此外，酒店針對老客戶及特殊客人喜好的個性化服務方面也較為豐富，如不同客人對枕頭的需求，不同客人對香薰的喜好，特殊客人的特殊需求等等，在客戶群中口碑也較好。三、RH酒店營銷環(huán)境的SWOT分析（一）優(yōu)勢分析1.位置優(yōu)勢RH酒店位于會展中心及南湖廣場，交通非常便利，東西兩側則與多處的旅游勝地臨近。2.酒店具有一定的知名度RH酒店在是一家優(yōu)勢品牌酒店，其知名度較高，良好的品牌知名度和美譽度為RH酒店招攬了更多的顧客，是酒店發(fā)展不了或缺的優(yōu)勢資源。3.酒店商務會議設施較完善酒店現(xiàn)有風格迥異的各種類型會議室共計6個，裝修風格獨特，設計時尚，可以同時舉辦不同類型的各種會議。（二）劣勢分析1.酒店管理水平有待提高由于酒店管理人員的文化程度和實踐經(jīng)驗有限，使得酒店的管理水平還有待進一步提高。2.酒店創(chuàng)新能力稍顯不足面對競爭對手的不斷推陳出新，RH酒店受各方面因素的制約，在酒店產(chǎn)品、酒店服務和酒店管理等方面的創(chuàng)新意識不強，能力稍顯不足，顯得難以招架。3.人員流動性大酒店行業(yè)人員流動性大是普遍狀況，在RH酒店表現(xiàn)的也尤為突出，能在酒店各部門工作兩年以上的老員工很少，每個崗位均有新加入的員工，這對酒店人員管理及服務水平、質(zhì)量均造成一定的影響。如酒店的一些個性化接待服務很有可能便會被竄改，甚至會將流傳下來的優(yōu)良傳統(tǒng)丟掉。4.服務水平有待提高近年來，通過對RH酒店住店顧客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店服務尚未真正做到以顧客為中心，部分顧客的滿意度較低，有待進一步的提高服務質(zhì)量。就酒店自身而言，具有較高服務營銷素質(zhì)的員工比較少，遲遲不能提高其服務水平。究其原因是從社會招聘而來的大部分酒店的員工綜合素質(zhì)低下，加之酒店經(jīng)營者對其培訓重視程度不夠，因此效果并不明顯，酒店服務的整體水平有待提高。（三）機會分析隨著特別是本地的經(jīng)濟快速發(fā)展，商務及旅游的市場不斷擴大、商務客、游客數(shù)量每年遞增，各類行業(yè)和商務的會議，如培訓班、交流會、訂貨會、產(chǎn)品發(fā)布會等活動將頻繁舉辦，將拉動對酒店的需求，酒店業(yè)面臨難得的發(fā)展機遇；而另一方面，隨著一線城市豪華酒店市場漸趨飽和，酒店業(yè)的重心已從北上廣轉(zhuǎn)移至更為廣闊的中國內(nèi)地，包括重慶、武漢、成都這類經(jīng)濟迅速發(fā)展的二三線城市，因此，作為以中高端客源為潛在客戶群的RH酒店，機遇與挑戰(zhàn)并存的局面更加明顯。（四）威脅分析1.連鎖經(jīng)濟型酒店的加入我國的連鎖經(jīng)濟型酒店至今已經(jīng)過了十幾年的發(fā)展，取得了輝煌的成績，可以說經(jīng)濟型酒店走上了高速發(fā)展之路。所謂經(jīng)濟型酒店就是提供了較好的睡眠服務而將其他一些傳統(tǒng)星級酒店提供的業(yè)務進行合理消減、硬件較好、環(huán)境舒適、價格較低的酒店[8]。經(jīng)濟型酒店被顧客譽為環(huán)境舒適、服務標準、性價比高的現(xiàn)代酒店，作為一種新興業(yè)態(tài)，其是經(jīng)濟發(fā)展和社會發(fā)展的產(chǎn)物。時尚與快捷的服務使經(jīng)濟型酒店很快深入人心，打破了星級酒店業(yè)的平衡，其便利的交通和舒適的條件分流了部分商務顧客及時尚人群，從而使其在激烈的市場競爭中占有一席之地。2.產(chǎn)權式酒店的加入產(chǎn)權式酒店即隨著房產(chǎn)業(yè)的需求因應而生，產(chǎn)權式酒店整合了商業(yè)性酒店和產(chǎn)權式地產(chǎn)項目的資源優(yōu)勢，是一種創(chuàng)新性的酒店和房地產(chǎn)結合的經(jīng)營模式[9]。中國產(chǎn)權式酒店到目前為止已經(jīng)達到200多個，在建產(chǎn)權式酒店項目尚有很多?？梢娢磥淼姆諣I銷將會成為產(chǎn)權式酒店競爭乃至整個酒店行業(yè)競爭的熱點。3.星級酒店價格市場混亂目前，地區(qū)酒店業(yè)沒有建立正式的酒店價格監(jiān)督管理機制，缺少有效的酒店監(jiān)督管理機構，使得酒店業(yè)原本就錯綜復雜的價格體系定價異?；靵y，隨心所欲各自為戰(zhàn)，價格市場時常出現(xiàn)五星級酒店有四星級的價格，四星級酒店出現(xiàn)三星級的價格，三星級酒店甚至出現(xiàn)小旅店的價格。由此可見，酒店行業(yè)的律已性很差。綜上所述，RH酒店在目前的內(nèi)部環(huán)境和外部條件下，酒店服務營銷的工作重點應放在以下兩個方面，首先，充分結合酒店的經(jīng)營發(fā)展經(jīng)驗與特點，利用其地理位置的優(yōu)勢、知名度較高的優(yōu)勢及靈活經(jīng)營的優(yōu)勢，用差異化顯著的產(chǎn)品與服務和清晰的目標市場定位來吸引和滿足目標消費者的需求，占領酒店周邊餐飲娛樂市場，打開中低端國內(nèi)國際旅游者的消費市場，形成RH酒店自身經(jīng)營的特點，保證酒店銷售業(yè)績的穩(wěn)定增長。其次，通過在酒店內(nèi)部樹立先進的經(jīng)營理念與市場營銷工作思路，基于切實加強RH酒店的服務質(zhì)量和服務水平，建立起RH酒店獨特的文化內(nèi)涵，維持酒店內(nèi)外市場的穩(wěn)定性，使RH酒店依靠自身的競爭優(yōu)勢走上可持續(xù)發(fā)展道路，進而促進RH酒店實現(xiàn)長期的興旺發(fā)展。四、RH酒店服務營銷存在的問題酒店目前雖然定位準確，產(chǎn)品獨特和經(jīng)營理念良好，但是其在營銷活動中，也出現(xiàn)了一些問題，使得其影響了培育顧客忠誠度及臝得競爭優(yōu)勢。（一）服務營銷手段過于單一RH酒店已經(jīng)意識到服務營銷對酒店發(fā)展的重要意義，同時在相關方面也做出了努力，但從整體來看，酒店的服務營銷手段仍然比較單一，沒有意識到培育酒店顧客的忠誠度需從多角度進行，即加強酒店服務營銷的整合管理。酒店銷售人員為了能夠開發(fā)新的顧客，曾經(jīng)主動地赴企事業(yè)單位談合作事宜，并通過折扣等方式簽訂協(xié)議，從而吸引新顧客消費，但最終的效果并不理想，出現(xiàn)了協(xié)議簽了很多，而實際利潤卻并沒有出現(xiàn)顯著的增長。酒店為了能夠維護好老顧客，曾經(jīng)制作了許多不同種類、不同層次的貴賓卡，以此給予顧客不同程度的折讓折扣，然而貴賓的定位比較模糊，結果貴賓卡卻成了消費卡，持有的面值越大，享受的折扣就越多。酒店本想以貴賓卡與優(yōu)惠協(xié)議的形式給予新老顧客一定程度的讓利，以便顧客能夠再次光臨。但因為缺乏科學系統(tǒng)的管理，實際操作中卻出現(xiàn)種種弊端，沒有起到預期的應有效果，且其他服務營銷手段運用較少。（二）服務理念、服務水平欠缺RH酒店的服務人員在提供服務過程中，主動征詢客人需要的服務理念，相對比于國外尤其是歐洲的酒店，其遵循著“我不去打擾客人”原則的服務理念，酒店服務理念的實用實效性不強。酒店服務應力求將提供的服務恰到好處，自主地滿足酒店客人的需要，而不是釆用習慣的征詢式的酒店服務，由此顯得服務過于被動。國內(nèi)的其他高星級酒店所需要的客戶服務理念，是否需要進一步調(diào)整和重新定位，是現(xiàn)今酒店行業(yè)值得思考的一個重要問題。而在酒店服務水平方面，RH酒店嚴格要求酒店各部門對客人提供高質(zhì)量、高水平的服務，并掌握標準的酒店服務專業(yè)技能。目前，酒店員工在服務過程中明顯積極性不高、熱情不夠，仍有部分員工還達不到標準星級酒店要求的待客賓至如歸的服務標準，同時也缺少個性化服務及細節(jié)服務，缺少服務的主動意識。一方面是酒店監(jiān)督和管理不力，員工沒有認真執(zhí)行酒店服務標準或是落實不到位；另一方面是酒店管理部門對酒店服務人員的培訓工作不能貫穿始終，服務人員有崗前培訓，但日常服務接待中卻沒有進一步的培訓。（三）服務營銷缺乏整體性全員營銷已經(jīng)不是個新鮮概念，指酒店員工所具備的“時時都在營銷，事事都是營銷”的服務意識，但酒店員工真正能夠做到全員營銷的卻是少之又少，“各自為政，我的地盤我做主”思想嚴重，缺乏整體意識。服務營銷是一種接觸營銷及過程營銷，由于顧客直接面對酒店員工，因此，員工即是良好的營銷渠道，其服務意識、服務行為和服務態(tài)度等都會對顧客是否再來產(chǎn)生較大的影響?！笆讍栘撠熤啤痹诰频旯芾碇羞\用的較廣，顧客找到誰誰就負責解決顧客的問題，然而RH酒店的實際情況卻是部門間相互推諉，常常出現(xiàn)當顧客出現(xiàn)問題時，需要找多個部門才能給予解決。這樣導致顧客浪費了大量的時間和精力，從而使得顧客滿意度受到嚴重的影響，其忠誠度大打折扣?？梢?，目前RH酒店在內(nèi)部管理及員工服務意識培訓方面尚不完善，有待提高。（四）忽視顧客關系營銷顧客滿意是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎，酒店要想獲得顧客的認可，實現(xiàn)期望的收益水平，保持長期發(fā)展的動力，就只有保持較高的酒店顧客滿意率?？梢?，酒店顧客關系管理的重要性。目前，RH酒店忽視顧客關系營銷，沒有足夠重視顧客關系管理策略，酒店為了擴大市場占有率，往往偏重吸引新顧客，從而忽視維持現(xiàn)有顧客，增加了服務營銷成本。要使酒店顧客不流失，關鍵是要使顧客滿意，因為一位滿意的顧客，光臨酒店的次數(shù)會更多，對酒店忠誠度高，也愿意購買酒店的新產(chǎn)品，并主動向周圍的人介紹酒店，使?jié)撛诘念櫩秃鲆暩偁帉κ值膹V告，對酒店價格不敏感。與吸引新顧客相比，維持現(xiàn)有顧客相應降低了服務成本和營銷費用。五、RH酒店服務營銷存在問題的對策服務營銷是餐飲業(yè)的核心，服務本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化[10]，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷，具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。（一）采取人性化服務，豐富服務營銷手段1.豐富對消費者的關懷馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。2.提供更貼近生活的人性化服務中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，RH酒店應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點著手：適當?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他RH酒店分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲。（二）加強員工培訓，打造品牌優(yōu)勢，提升服務理念及水平培訓方式選擇全程化和經(jīng)?；?、外聘和內(nèi)培相結合。同時，強化全員強烈的服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務并持之以恒；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。RH酒店的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為RH酒店注入新興活力。確保RH酒店根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調(diào)整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調(diào)菜種及肉式的多樣化技術要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。（三）創(chuàng)新服務策略，完善服務營銷整體性在RH酒店，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務創(chuàng)新是RH酒店贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造服務資本的手段，適應顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結合，開發(fā)市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術創(chuàng)新能力以培訓為重點，加強核心服務競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創(chuàng)新。1.完善語言服務體系RH酒店各部門均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行，因此實施服務語言創(chuàng)新應是服務創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務內(nèi)容創(chuàng)新的關鍵在于餐飲經(jīng)營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是RH酒店餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。2.提升服務過程的認識餐飲服務中，人員是服務的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動(如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等)予以鑒別；第二，要對消費過程進行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構成和活動現(xiàn)狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創(chuàng)新將給酒店服務模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。3.優(yōu)化組織結構組織體制是保持部門正常運行的載體。RH酒店作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關，其應探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。在RH酒店的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務的輕重、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結構，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。（四）完善客戶關系管理客戶關系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務補救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關系，定期跟蹤這些客戶關系，CRM客戶關系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為RH酒店服務營銷發(fā)展階段中的整合關系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。1.考慮客戶的利益在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把RH的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是RH酒店應該研究的地方?？蛻舻奶厥饫纥c就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢—企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。2.維持忠誠客戶顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件?？蛻魧μ囟óa(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎。第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對一的個性化服務。通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。3.關注客戶留存與抱怨從客戶留存上講：第一，建立雙贏伙伴關系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，