服務(wù)營銷中的倫理問題

服務(wù)營銷中的倫理問題服務(wù)營銷的定義倫理的定義倫理問題：市場調(diào)研、4P、售后服務(wù)營銷管理是指企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上,根據(jù)個人的特定需求與溝通狀況來安排市場營銷組合,向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值，以滿足每位顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動。倫理是指人類社會中人與人之間人們與社會、國家的關(guān)系和行為的秩序規(guī)范.任何持續(xù)影響全社會的團(tuán)體行為或?qū)I(yè)行為都有其內(nèi)在特殊的倫理的要求.企業(yè)作為獨立法人有其特定的生產(chǎn)經(jīng)營行為也有企業(yè)倫理的要求倫理問題：市場調(diào)研、4P、售后市場調(diào)研、產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、售后市場調(diào)研中的倫理進(jìn)行市場調(diào)研是產(chǎn)品開發(fā)的前提，在進(jìn)行調(diào)研的過程中要注意獲取信息的倫理問題。提出的問題盡可能不要涉及個人的隱私、敏感、缺陷等問題，不要泄露被調(diào)查者的隱私，侵犯其權(quán)益。例如：泄露被調(diào)查者的電話、住址產(chǎn)品產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。定價中的倫理：歧視性定價、串謀定價、掠奪性定價、價格欺騙歧視性定價：指對不同的人群實行不同的價格。某些商品在北方和在南方的價格存在不合理的差別（不是由于成本的增加等合理的漲價）串謀定價：行業(yè)內(nèi)或經(jīng)營者之間訂立價格協(xié)議或達(dá)成價格默契，來共同控制價格和占領(lǐng)銷售市場，取得高額利益的定價行為。方便面市場統(tǒng)一漲價行為根據(jù)國泰航空(00293.HK)提供的美國司法部文件，包括法航、國泰、荷航、北歐航空等5家大型國際貨運(yùn)航空公司，由于“多年來的航空貨運(yùn)價格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。自2006年2月開始，罰單風(fēng)波影響不斷擴(kuò)大。根據(jù)國泰航空(00293.HK)提供的美國司法部文件，包括法航、國泰、荷航、北歐航空等5家大型國際貨運(yùn)航空公司，由于“多年來的航空貨運(yùn)價格串謀行為”，合共被處以5.04億美元的罰款。如果說2006年2月，國泰航空與全球11間航空公司因涉嫌操控貨運(yùn)價格，遭歐盟及美國司法部聯(lián)手調(diào)查，乃此輪罰單風(fēng)暴落下的第一只靴子，那么6月26日美國司法部正式宣布對國泰等的處罰協(xié)議，粗略算來，已是第四只落下的靴子——2007年2月，調(diào)查波及國航(601111.SH，00753.HK)，其承認(rèn)接收到美國方面的司法傳票；2007年8月，英航、大韓航空和日航已先后被美國司法部指存在價格操縱行為，并為此支付了巨額罰金；同年12月，歐洲監(jiān)管部門證實調(diào)查范圍擴(kuò)大，日航、全日航、新航與國泰等亦牽涉其中。因此，美國司法部此次處以的巨額罰單，僅為最新進(jìn)展，其負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，調(diào)查仍未結(jié)束。根據(jù)處理結(jié)果，合并后的法航與荷航將被罰款3.5億美元，國泰、北歐航空以及荷蘭的Martinair分別被罰款6000萬美元、5200萬美元與4200萬美元。今年3月，寶潔、歐萊雅、漢高等8家化妝品制造商就曾因結(jié)盟操縱價格達(dá)20年，被西班牙政府處罰5000萬歐元；4月13日，寶潔和聯(lián)合利華又因操縱洗衣粉價格，受到歐盟反壟斷機(jī)構(gòu)處罰，歐盟給日化企業(yè)處以近3.2億歐元（約合4.56億美元）反壟斷罰款。掠奪性定價：掠奪性定價又稱劫掠性定價、掠奪價、有時亦稱掠奪性定價歧視，是指一個廠商將價格定在犧牲短期利潤以消除競爭對手并在長期獲得高利潤的行為。價格欺騙：指經(jīng)營者以不正當(dāng)?shù)膬r格手段，欺詐消費者并使其的經(jīng)濟(jì)利益受到損失的行為。沈陽市沃爾瑪中街店銷售5公斤裝的“香雪高級餃子粉”，價簽標(biāo)示原價每袋30.9元、現(xiàn)價每袋21.5元，經(jīng)查實原價應(yīng)為每袋23.9元。南寧市沃爾瑪朝陽路分店銷售“雀巢咖啡”，價簽標(biāo)示原價每盒43.9元、現(xiàn)價每盒35.8元，經(jīng)查實原價應(yīng)為每盒37.3元。在低價招徠顧客高價結(jié)算案件中，上海市家樂福南翔店銷售弓箭球形茶壺，價簽標(biāo)示每個36.80元，實際結(jié)算價每個49.00元。武漢市漢福超市洪山廣場店銷售意邦多功能清潔巾，價簽標(biāo)示每件16.9元，實際結(jié)算價格為每件18.8元。家樂福韶山路店銷售男士手套，價簽標(biāo)示每雙6.9元，實際結(jié)算價為每雙21.9元。渠道經(jīng)營者利用其在渠道中的便利欺騙消費者。如：代理商在代理過程中以各種理由向顧客收取不合理的費用。促銷廣告中的倫理問題經(jīng)營者在向顧客輸出非有形產(chǎn)品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益與廣告中的信息不相符。人員推銷中的倫理問題推銷人員向顧客闡述的產(chǎn)品與服