DB22T 3285-2021 政務(wù)大廳服務(wù)工作規(guī)范

ICS01.040.03CCSA12DB22Specificationforserviceworkofgovernmentaffairshall吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布IDB22/T3285—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4工作人員 4.1基本要求 4.2著裝要求 4.3行為規(guī)范 4.4工作紀(jì)律 5服務(wù)環(huán)境 6基礎(chǔ)服務(wù) 6.1叫號等候服務(wù) 6.2領(lǐng)辦幫辦服務(wù) 6.3首問責(zé)任服務(wù) 6.4一次性告知服務(wù) 6.5容缺承諾服務(wù) 6.6午間不間斷服務(wù) 6.7錯時預(yù)約服務(wù) 6.8免費(fèi)打印復(fù)印服務(wù) 6.9免費(fèi)郵寄服務(wù) 6.10特殊群體綠色服務(wù) 7管理機(jī)構(gòu)服務(wù) 7.1并聯(lián)審批服務(wù) 7.2企業(yè)定制政務(wù)服務(wù) 7.3遠(yuǎn)程視頻服務(wù) 8窗口服務(wù) 8.1代辦服務(wù) 8.2上門便民服務(wù) 8.3否定備案服務(wù) 9投訴處置 10評價改進(jìn) 10.1服務(wù)評價 10.2服務(wù)改進(jìn) DB22/T3285—2021附錄A（資料性）容缺受理承諾書 附錄B（資料性）免費(fèi)打印復(fù)印告知單 附錄C（資料性）政務(wù)大廳快遞免費(fèi)送服務(wù)委托單 DB22/T3285—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、四平市政務(wù)服務(wù)中心、四平市鐵東區(qū)政務(wù)服務(wù)局、四平市鐵西區(qū)政務(wù)服務(wù)局、梨樹縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、雙遼市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、伊通滿族自治縣政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達(dá)夫科技有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、高靜燾、王立國、路云強(qiáng)、王建、黃大坤、鄭波、李亞鴿、王釗柱。1DB22/T3285—2021政務(wù)大廳服務(wù)工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)大廳工作人員、服務(wù)環(huán)境、基礎(chǔ)服務(wù)、管理機(jī)構(gòu)服務(wù)、窗口服務(wù)、投訴處置以及評價改進(jìn)。本文件適用于省、市（州）、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳），鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公共（便民）服務(wù)中心的服務(wù)與運(yùn)行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.4—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求GB/T36113—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB22/T2247—2015政務(wù)大廳并聯(lián)審批管理規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4工作人員4.1基本要求4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模配備足夠的工作人員，具備以下基本素質(zhì)：a)具備較高的政治思想素質(zhì)和服務(wù)意識，樂于為服務(wù)對象服務(wù)；b)具備良好的工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)合作精神；c)具備一定的語言表達(dá)能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；d)有一定的計(jì)算機(jī)操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務(wù)操作。4.1.2應(yīng)制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定明確的崗位職責(zé)、權(quán)限、考核等要求，確保按標(biāo)準(zhǔn)履職。4.2著裝要求4.2.1工作人員工作時間、參加會議或重大活動，應(yīng)著統(tǒng)一制發(fā)的服裝或國家制式服裝（以下簡稱工裝），不應(yīng)著其他服裝。4.2.2工裝應(yīng)配套一致，不應(yīng)將工裝與便服混穿、不應(yīng)將秋冬裝與夏裝混穿。4.2.3應(yīng)保持工裝平整干凈。4.2.4上崗工作時應(yīng)佩戴胸牌，共產(chǎn)黨員應(yīng)佩戴黨徽。2DB22/T3285—20214.3行為規(guī)范4.3.1應(yīng)按時到崗，做好考勤記錄和工作準(zhǔn)備。4.3.2儀表儀容整潔端莊、講究衛(wèi)生。4.3.3接待服務(wù)對象應(yīng)舉止大方、文明禮貌、微笑服務(wù)。4.3.4服務(wù)對象提出咨詢、建議和批評時，應(yīng)耐心傾聽，細(xì)致解答。4.4工作紀(jì)律4.4.1嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象。4.4.2嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象。4.4.3工作時間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗現(xiàn)象。4.4.4保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散拖現(xiàn)象。5服務(wù)環(huán)境5.1應(yīng)保持地面干凈、防滑，無亂堆亂擺垃圾雜物現(xiàn)象。5.2墻面、走廊、欄桿、門窗、窗口臺面、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面應(yīng)干凈整潔，無灰塵、無污漬、無損壞。5.3宣傳資料、服務(wù)指南等應(yīng)擺放整齊，無雜物隨意擺放。5.4桌椅、電腦顯示屏、打印機(jī)、文件柜等應(yīng)整齊擺放。6基礎(chǔ)服務(wù)6.1叫號等候服務(wù)6.1.1政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置排隊(duì)叫號終端，放置在各辦事區(qū)域入口位置。6.1.2服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時可先在排隊(duì)叫號終端上選擇辦理事項(xiàng)，刷居民身份證快速取號。6.1.3取號內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)名稱、排隊(duì)號碼、排隊(duì)時間、過號作廢等。6.1.4服務(wù)對象一次取一個號碼，不可代領(lǐng)或多領(lǐng)。6.1.5領(lǐng)取號碼的服務(wù)對象宜在等候區(qū)等候，遵守等候區(qū)要求。6.1.6應(yīng)通過叫號提示語音和大屏幕提醒服務(wù)對象排隊(duì)號碼；如過號，此號碼作廢，需重新排隊(duì)領(lǐng)取號碼。6.2領(lǐng)辦幫辦服務(wù)6.2.1全程領(lǐng)辦6.2.1.1現(xiàn)場由領(lǐng)辦人員聯(lián)系所有涉及政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)所有政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)全程領(lǐng)辦。6.2.1.2協(xié)助服務(wù)對象填寫各類申辦表格，提供各事項(xiàng)的要件清單，告知其事項(xiàng)的審批流程。6.2.2全程幫辦針對復(fù)雜疑難的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行一對一幫辦服務(wù)，建立會商機(jī)制，制定最優(yōu)審批路徑。6.3首問責(zé)任服務(wù)3DB22/T3285—20216.3.1服務(wù)對象辦事或來電咨詢、舉報(bào)、查詢相關(guān)事項(xiàng)時，首次接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任。6.3.2屬于首問責(zé)任工作人員職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)耐心解答服務(wù)對象的詢問，并予以辦理。6.3.3屬于其他工作人員職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任工作人員應(yīng)主動告知，可引導(dǎo)服務(wù)對象到辦理工作人員處。6.3.4不屬于政務(wù)大廳職責(zé)范圍的，首問責(zé)任工作人員應(yīng)熱情說明情況，并幫助服務(wù)對象聯(lián)系相關(guān)部6.3.5首問責(zé)任工作人員在答復(fù)服務(wù)對象提出問題時，應(yīng)準(zhǔn)確、清楚且符合政策；對不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時咨詢相關(guān)部門；對確實(shí)無法解答的問題，應(yīng)向服務(wù)對象說明情況，并給予指導(dǎo)幫助。6.3.6首問責(zé)任工作人員接受咨詢、答復(fù)服務(wù)對象、辦理投訴中的重要事項(xiàng)，應(yīng)做好書面記錄，以備查詢。6.4一次性告知服務(wù)6.4.1各窗口應(yīng)提供一次性告知材料，內(nèi)容包括事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、法定時限、承諾時限、辦理地點(diǎn)、咨詢電話、監(jiān)督電話等。6.4.2服務(wù)對象辦理事項(xiàng)時，工作人員應(yīng)當(dāng)場審核其相關(guān)手續(xù)和材料，對手續(xù)、材料齊全且符合法定要求的，按規(guī)定受理和辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；服務(wù)對象按照書面告知的要求補(bǔ)正后，工作人員應(yīng)當(dāng)予以辦理。6.4.3工作人員向服務(wù)對象一次性告知時，應(yīng)采用口頭或書面告知形式。對電話咨詢的事項(xiàng)，采用口頭一次性告知；對上門辦理和咨詢的事項(xiàng)采用口頭或書面形式一次性告知。6.4.4對服務(wù)對象所辦事項(xiàng)涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚等特殊情況，工作人員應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果當(dāng)場告知服務(wù)對象。6.5容缺承諾服務(wù)6.5.1除直接涉及公共安全、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源以及直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)外，政務(wù)部門應(yīng)實(shí)行容缺受理。6.5.2政務(wù)部門應(yīng)向社會公布容缺承諾事項(xiàng)清單，明確容缺受理事項(xiàng)的主要申請材料和可容缺受理材料目錄。6.5.3對信用良好，辦事基本條件具備，主要申請材料齊全且符合法定形式，但次要條件或申請材料欠缺的事項(xiàng)，服務(wù)對象可提出容缺承諾申請，受理窗口應(yīng)查實(shí)信用良好記錄后，容缺受理和辦理，并當(dāng)場一次性告知需要補(bǔ)正的材料、補(bǔ)正形式、時限和超期補(bǔ)正處理辦法；服務(wù)對象補(bǔ)正材料后，在承諾時限內(nèi)及時出具辦理結(jié)果意見，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。6.5.4容缺承諾以服務(wù)對象自愿申請為原則，服務(wù)對象不提出申請并做出承諾的，政務(wù)部門不應(yīng)進(jìn)行容缺承諾辦理。6.5.5服務(wù)對象承諾補(bǔ)正容缺材料的時限不應(yīng)超過政務(wù)部門辦理該事項(xiàng)的承諾時限，最長承諾時間不超過20個工作日。6.5.6服務(wù)對象申請容缺承諾辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提交《容缺受理承諾書》（參見附錄A以法人或其他組織名義申請的，申請容缺受理承諾書應(yīng)當(dāng)由法定代表人簽字并加蓋公章。6.5.7服務(wù)對象可通過快遞和政務(wù)部門認(rèn)可的其他方式補(bǔ)正容缺材料，補(bǔ)正時間以容缺材料送達(dá)政務(wù)部門時間為準(zhǔn)。6.5.8服務(wù)對象在承諾時限內(nèi)不能補(bǔ)正容缺材料的，申請辦理容缺承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)終止辦理，政務(wù)部門應(yīng)在終止辦理后5個工作日內(nèi)通知服務(wù)對象，服務(wù)對象可在接到通知之日起20個工作日內(nèi)取回已提交的材料。服務(wù)對象因容缺承諾造成的損失由服務(wù)對象自行承擔(dān)。4DB22/T3285—20216.5.9政務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將未履行容缺承諾義務(wù)的失信服務(wù)對象的相關(guān)信息納入政務(wù)服務(wù)失信記錄，將服務(wù)對象辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)中的守信和失信行為記入誠信檔案，并向社會公布。6.6午間不間斷服務(wù)6.6.1窗口單位工作日中午可提供一個窗口不間斷服務(wù)，業(yè)務(wù)量較大的，應(yīng)根據(jù)工作量適當(dāng)增加窗口數(shù)量和工作人員。6.6.2午間不間斷服務(wù)窗口工作人員可在下午安排補(bǔ)休，補(bǔ)休窗口由窗口單位安排人員頂崗。6.6.3應(yīng)安排導(dǎo)服人員、保安人員、保潔人員，為午間不間斷服務(wù)提供保障。6.7錯時預(yù)約服務(wù)6.7.1服務(wù)對象可通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式，向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)或窗口單位提出錯時申請。6.7.2服務(wù)時間一般為正常工作時間之外的時間。6.7.3應(yīng)公布錯時預(yù)約電話，在正常工作時間接受錯時服務(wù)預(yù)約，并做好登記。6.7.4現(xiàn)場預(yù)約地點(diǎn)為導(dǎo)服臺或窗口單位設(shè)置的服務(wù)窗口，導(dǎo)服臺應(yīng)統(tǒng)籌錯時服務(wù)預(yù)約工作，接受預(yù)約時做好登記。6.7.5預(yù)約情況應(yīng)報(bào)政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)備案，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)約情況安排領(lǐng)導(dǎo)帶班和科室值班，幫助協(xié)調(diào)解決窗口提供審批服務(wù)過程中遇到的困難和問題。6.7.6各窗口單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象預(yù)約，安排足夠的工作人員在約定的時間為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)。6.7.7政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排導(dǎo)服人員、保安人員、保潔人員，為錯時服務(wù)提供保障。6.8免費(fèi)打印復(fù)印服務(wù)6.8.1可設(shè)立打印復(fù)印區(qū)或由窗口工作人員為前來辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象提供免費(fèi)打印復(fù)印證件、資料服務(wù)。6.8.2安排專職人員負(fù)責(zé)文印工作，并對打印復(fù)印機(jī)器進(jìn)行管理，其他人員不應(yīng)擅自操作使用。6.8.3服務(wù)對象如需復(fù)印證件、打印資料等，應(yīng)先在所辦理業(yè)務(wù)的窗口領(lǐng)取《免費(fèi)打印復(fù)印告知單》（參見附錄B）；窗口工作人員填寫簽字確認(rèn)后，由文印工作人員進(jìn)行免費(fèi)打印復(fù)印相關(guān)資料。6.8.4工作人員不應(yīng)為服務(wù)對象提供要件以外內(nèi)容的打印復(fù)印申請。6.9免費(fèi)郵寄服務(wù)6.9.1服務(wù)對象在窗口或網(wǎng)上提交免費(fèi)郵寄申請，各窗口單位應(yīng)將所辦事項(xiàng)詳細(xì)登記，并填寫郵寄登記單。6.9.2政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)對各窗口單位需寄遞的“辦件結(jié)果”進(jìn)行審查，開具《政務(wù)大廳快遞免費(fèi)送服務(wù)委托單》（參見附錄C），到指定郵寄窗口辦理。6.9.3各窗口單位應(yīng)及時將辦件結(jié)果交指定快遞企業(yè)，快遞企業(yè)做好辦件結(jié)果交接工作，對辦件結(jié)果寄遞丟失、損毀、延誤的，按照相關(guān)規(guī)定處理。6.10特殊群體綠色服務(wù)6.10.1應(yīng)對特殊群體（65周歲以上老人以及軍人、幼兒、殘疾人、孕婦等）提供個性化服務(wù)，主動詢問辦事情況，提供取號、表單打印、指引、預(yù)約及快速辦理、一對一等服務(wù)，保證即來即辦。6.10.2保安及咨詢?nèi)藛T負(fù)責(zé)在服務(wù)對象自愿的前提下免費(fèi)為其提供領(lǐng)辦、幫辦服務(wù)。6.10.3應(yīng)為殘疾人、老人提供輪椅，對殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計(jì)安裝。5DB22/T3285—20216.10.4應(yīng)設(shè)立母嬰室，可為孕婦及幼兒提供飲水機(jī)、嬰兒床、休息沙發(fā)、兒童玩具、冰箱、熱水壺等設(shè)施。6.10.5應(yīng)備有一般急救藥品、口罩等服務(wù)用品。7管理機(jī)構(gòu)服務(wù)7.1并聯(lián)審批服務(wù)7.1.1并聯(lián)審批服務(wù)的工作流程應(yīng)按DB22/T2247—2015中第6章確定的程序執(zhí)行。7.1.2應(yīng)實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，由牽頭部門負(fù)責(zé)主辦，政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督辦、催辦，并可組織聯(lián)合現(xiàn)場勘查、召開并聯(lián)審批協(xié)調(diào)會等現(xiàn)場會簽或現(xiàn)場審批。7.2企業(yè)定制政務(wù)服務(wù)7.2.1服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)為政府投資或社會投資中的重點(diǎn)項(xiàng)目、重大項(xiàng)目和民生項(xiàng)目。7.2.2符合定制要求的企業(yè)，可通過大廳現(xiàn)場、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、電話（傳真）、來信（函）等申請方式，與政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)及各窗口單位約定為其辦理特定政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)。7.2.3應(yīng)實(shí)名申請，提交相關(guān)申請材料和需要定制政務(wù)服務(wù)的相關(guān)材料等。7.2.4涉及多部門的重大事項(xiàng)，應(yīng)建立政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)牽頭統(tǒng)籌，相關(guān)政務(wù)部門協(xié)調(diào)溝通、聯(lián)席會商、協(xié)同聯(lián)動工作機(jī)制，推動企業(yè)定制政務(wù)服務(wù)重大事項(xiàng)真正落地見效。7.2.5根據(jù)企業(yè)定制服務(wù)申請情況及時進(jìn)行聯(lián)審會商，通報(bào)定制政務(wù)服務(wù)進(jìn)展情況，分析查找問題，提出解決問題的對策和辦法，督促相關(guān)部門及時整改落實(shí)。7.3遠(yuǎn)程視頻服務(wù)7.3.1應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立遠(yuǎn)程視頻工作站，將線下的實(shí)地辦理轉(zhuǎn)為線上的遠(yuǎn)程受理，服務(wù)對象可利用網(wǎng)絡(luò)視頻音頻、文字與工作人員溝通交流，并提供辦理所需的材料，最終完成事項(xiàng)辦理。7.3.2工作站內(nèi)應(yīng)配備辦公桌椅、電腦、掃描儀、打印機(jī)、大尺寸顯示屏，懸掛工作制度、工作流程7.3.3服務(wù)對象根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需求可提出視頻申請，窗口工作人員受理申請后聯(lián)系涉及工作人員到工作站就位，根據(jù)具體事項(xiàng)與服務(wù)對象進(jìn)行視頻互動。7.3.4服務(wù)對象可通過視頻與工作人員“面對面”進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，工作人員可當(dāng)場進(jìn)行遠(yuǎn)程演示并指導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行操作。7.3.5服務(wù)對象可把所辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料通過技術(shù)平臺傳給工作人員進(jìn)行預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^則可到現(xiàn)場（或郵寄）進(jìn)行受申請，政務(wù)部門當(dāng)場做出決定。8窗口服務(wù)8.1代辦服務(wù)8.1.1設(shè)置代辦窗口，服務(wù)對象可就工程建設(shè)項(xiàng)目涉及多部門的復(fù)雜事項(xiàng)或重點(diǎn)項(xiàng)目向代辦窗口提出8.1.2屬于代辦窗口業(yè)務(wù)范圍的，代辦工作人員應(yīng)當(dāng)場審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對于材料齊全的代辦事項(xiàng)，服務(wù)對象與代辦人員完成材料交接后，窗口向服務(wù)對象出示代辦通知單，由代辦人員代替服務(wù)對象完成代辦事項(xiàng)；材料不齊全的，代辦工作人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，6DB22/T3285—2021方便服務(wù)對象快捷地補(bǔ)齊材料；不在代辦業(yè)務(wù)范圍的，為服務(wù)對象提供引導(dǎo)服務(wù)，將服務(wù)對象引導(dǎo)至該業(yè)務(wù)辦理窗口。8.1.3在代辦窗口受理業(yè)務(wù)后，代辦窗口應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口的工作人員對接，協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)窗口做好工作。8.1.4相關(guān)業(yè)務(wù)窗口在業(yè)務(wù)辦理完成后通知代辦窗口，由代辦窗口工作人員通知服務(wù)對象領(lǐng)取辦件結(jié)果或通過快遞方式郵寄給服務(wù)對象。8.2上門便民服務(wù)8.2.1上門便民服務(wù)范圍為：a)服務(wù)對象因重病、傷殘等原因無法到現(xiàn)場辦理的；b)服務(wù)對象確實(shí)存在困難，提出上門辦理申請的；c)對未完續(xù)辦、服務(wù)對象需急辦的如招商引資等；d)針對某一群體或單位適合集中辦理?xiàng)l件的；e)窗口單位根據(jù)實(shí)際情況，決定上門辦理的。8.2.2服務(wù)對象提出辦事項(xiàng)目服務(wù)申請，涉及部門認(rèn)為在業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，需要上門服務(wù)的，應(yīng)及時向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)提出上門服務(wù)申請；經(jīng)審查，符合條件的，進(jìn)入上門服務(wù)程序。8.2.3政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)或涉及部門根據(jù)實(shí)際需要確定參加服務(wù)人員，按照受理的先后順序及時做出安排。8.2.4上門服務(wù)結(jié)束后，參加上門服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)對符合現(xiàn)場服務(wù)條件，且能當(dāng)場確定的，應(yīng)當(dāng)場簽署意見；需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并研究后確定的，原則上于服務(wù)之日起3個工作日內(nèi)簽署服務(wù)意見；需經(jīng)過專業(yè)論證或向上級部門申報(bào)的，時間可延長7個工作日。涉及部門根據(jù)上門服務(wù)意見，在承諾期限內(nèi)對辦理事項(xiàng)做出批復(fù)或答復(fù)。8.3否定備案服務(wù)8.3.1工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，服務(wù)對象的申辦事項(xiàng)違背相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件精神，決定不予辦理，應(yīng)實(shí)行登記備案。8.3.2對經(jīng)核實(shí)符合否定條件的事項(xiàng)，應(yīng)做好否定備案記錄，內(nèi)容主要包括服務(wù)對象姓名、聯(lián)系電話，申辦事項(xiàng)、否定的理由及依據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)審批意見等。8.3.3應(yīng)做好否定備案記錄與申請材料的存檔。若服務(wù)對象要求退還被否定的申辦材料的，應(yīng)當(dāng)退還；退還材料時服務(wù)對象應(yīng)出示身份證明材料并簽收備查。8.3.4服務(wù)對象對經(jīng)辦窗口及后臺審批部門做出的不予受理的行為不服時，可申請行政復(fù)議。8.3.5各窗口及后臺審批部門對否定備案的相關(guān)材料，應(yīng)專人分工負(fù)責(zé)，及時整理歸檔，同時向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)備案。9投訴處置9.1投訴人通過政務(wù)大廳投訴受理窗口、投訴代辦臺、意見箱、監(jiān)督電話等渠道進(jìn)行投訴，工作人員做好相關(guān)記錄，及時進(jìn)行處理并答復(fù)投訴人。9.2需部門配合的投訴，轉(zhuǎn)至相關(guān)部門承辦，承辦部門應(yīng)及時處理并答復(fù)投訴人，同時向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。9.3上級部門或12345服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定程序及時處理。9.4投訴處置的程序應(yīng)按照GB/T36113—2018中第7章的要求進(jìn)行。7DB22/T3285—202110評價改進(jìn)10.1服務(wù)評價10.1.1應(yīng)建立“好差評