公路養(yǎng)護服務項目管理規(guī)章制度

公路養(yǎng)護服務項目管理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)保安服務規(guī)程及崗位責任制度........4

一、保安服務內(nèi)容........................4

二、門衛(wèi)服務制度........................5

三、巡邏服務制度.......................11

四、車輛管理服務制度...................13

五、守護服務制度.......................15

六、隨身護衛(wèi)服務制度...................17

七、人群控制服務制度...................18

第二節(jié)保安員管理制度.....................20

一、保安員守則.........................21

二、隊務管理...........................24

三、獎懲制度...........................28

第三節(jié)保安隊安全保證制度.................30

一、消防安全方面.......................31

二、治安防范方面.......................31

三、工作管理措施.......................32

第四節(jié)物資裝備、勤務管理制度.............35

第五節(jié)項目管理運作制度...................38

一、員工規(guī)范制度.......................38

二、接待制度...........................42

三、投訴受理制度.......................44

四、維修制度...........................47

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五、檔案管理...........................49

六、回訪工作制度.......................55

七、滿意度調(diào)查制度.....................57

第六節(jié)保安人員穩(wěn)定制度...................61

一、人員穩(wěn)定保障制度...................61

二、臨時工流動率控制制度...............64

三、隊伍建設保障制度...................66

第七節(jié)重大事故報告制度...................70

第八節(jié)公園治安管理制度...................72

一、工作標準...........................72

二、開園期間的秩序維護和檢查...........73

三、閉園期間的檢查和守護...............73

四、交接班.............................74

五、刑事治安案件的處理.................74

第九節(jié)公園安全管理制度...................75

一、配（變）電室安全管理規(guī)定...........75

二、手持電動工具的安全管理規(guī)定.........77

三、監(jiān)控室安全管理規(guī)定.................78

四、水泵房的安全管理規(guī)定...............79

五、游樂場安全管理規(guī)定.................80

六、自航船安全管理規(guī)定.................82

七、非自航船安全管理規(guī)定...............84

八、公園山林安全管理規(guī)定...............85

九、單位內(nèi)專用機動車安全使用管理規(guī)定…….86

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十、防雷安全管理規(guī)定..................87

十一、公園水面巡護安全管理規(guī)定.........89

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第一節(jié)保安服務規(guī)程及崗位責任制度

一、保安服務內(nèi)容

保安服務是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護、巡邏、

隨身護衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護客

戶人身、財產(chǎn)和信息等安全，維護采購單位合法權(quán)益。

1.門衛(wèi)服務

保安員按照服務合同要求對公園出入口進行值守、驗

證、檢查登記的服務業(yè)務。

2.巡邏服務

保安員對特定區(qū)域、地段或目標巡視檢查、警戒的服務

業(yè)務。

3.車輛管理

保安員對進入公園的相關(guān)車輛進行檢查、管制的服務業(yè)

務。

4.守護服務

保安員對特定目標進行看護和守衛(wèi)的服務業(yè)務。

5.隨身護衛(wèi)服務

保安員維護自然人人身及其合法財產(chǎn)安全的服務業(yè)務。

6.人群控制服務

保安員維護特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩

序的服務業(yè)務。

7.技術(shù)防范服務

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運用科技手段和先進設備，為客戶指定的區(qū)域或目標，

設計、安裝各種報警器材并定期維護，提供接警、先期處警

和其他相關(guān)的技術(shù)防服務業(yè)務。

8.安全咨詢服務

保安服務公司根據(jù)公園安全需求，組織安全防專家和專

業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防問題的調(diào)查、評估與策

劃，并提出相應建議和方案的服務業(yè)務。

二、門衛(wèi)服務制度

（一）門衛(wèi)服務內(nèi)容

L對公園的出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護公

園安全。

2.查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進

入。

3,對出入人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，

防止公園財物流失及違禁物品流入。

4.指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。

5.及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防工作。

6.協(xié)助公園做好來訪人員接待工作。

（二）門衛(wèi)服務基本要求

1.“四勤”

（1）眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本

質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點。

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（2）腦勤。積極思考問題，對觀察到的現(xiàn)象進行分析,

從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

（3）腿勤。門衛(wèi)保安圍出現(xiàn)的情況、問題，須親自了

解并予以解決。

（4）手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須

親自動手，不敷衍，不應付。

2.“五要”

（1）執(zhí)行制度要嚴格

執(zhí)行門衛(wèi)制度時，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取

大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅持領(lǐng)導和群眾、干部和職

工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象，要一視，按章辦事。

（2）查驗工作要細致

查驗證件及核對進出車輛、物資和人員所攜物品時，要

認真負責，仔細觀察，對出入人員、物資、車輛應盡可能或

有重點地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時提供線

索。

（3）處理問題要靈活

處理問題要隨機應變，善于區(qū)分原則性與非原則性問

題，針對不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。對原則性問題，

必須嚴格把關(guān)；對非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精

力，影響原則性問題的處理。

（4）要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種

突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。

（5）要文明執(zhí)勤，執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、

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以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。

（三）門衛(wèi)服務操作規(guī)程

1.根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備

等。

2.根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗

具體位置。

3.確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。

4.門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

5.上崗前準備：擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，

攜帶公安機關(guān)批準使用的防護用具，根據(jù)需要攜帶對講機，

備有門衛(wèi)勤務登記薄。

（四）門衛(wèi)勤務的實施

1.驗證

（1）逐個查證。一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m?3m

時，保安員應請其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證

件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗照片與持證人相

貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否

過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查

證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗

證件或證明的人員，不準其入。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位

報告，請有關(guān)人員前來處理。

（2）重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應站

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在大門一側(cè)查驗證件，仔細觀察，注意異常情況的發(fā)生。對

無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決定是否放行。

（3）上級事先通知的免檢對象，應根據(jù)車號和特殊的

免檢標志，免檢放行。

2.檢查

（1）對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。

對進入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有

無關(guān)人員，無關(guān)人員應勸其下車在外等候。對攜物外出人員

和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品名稱、

規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開

車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。與對

方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突

然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說

出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢

查核對，并出示有關(guān)證件或有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)

或拒絕檢查的，移交公園有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑

人員搜身，應報告公園或交公安機關(guān)處理。

（3）觀察

在驗證檢查過程中，要對進出人員身份、敘述、行為、

表情、攜物、痕跡等方面進行觀察，有疑點應重點查驗。

（五）緊急情況的處置

1.發(fā)生干擾、破壞公園正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特

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殊情況，保安人員應按照應急預案，迅速將有關(guān)情況報告公

園或當?shù)毓矙C關(guān)。協(xié)助做好疏導工作，維護正常秩序。

2.發(fā)生群體沖擊公園等類似情況，保安人員應迅速關(guān)閉

大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向公園有關(guān)領(lǐng)導報告，

說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導匯報，如情況嚴重，可同時向

公安“110”報警。

(六)勤務制度

1.交接班制度

(1)保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定時間交接

班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請假手續(xù)。

(2)上崗前準備工作：接班人員做好上崗準備，按規(guī)

定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準時接班。

(3)交班：接班人員到達崗位后，雙方先行敬禮，然

后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應告知半班發(fā)生

的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務

登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，

當班者不能離開。

2.請示報告制度

保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時、具體、準確

地向客戶單位、上級領(lǐng)導和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示、報告。

對客戶單位、上級領(lǐng)導及公安機關(guān)處置緊急情況的指

示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時反饋，并做詳細記錄。

3.勤務檢查制度

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駐單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對

保安員執(zhí)勤情況進行檢查。勤務檢查容以保安員履行崗位職

責情況為主。對勤務檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記

錄，重要問題及時向上級匯報。

4.勤務登記制度

勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通

知、交辦事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、

準確，不得隨意涂改，并妥善保管。

5.崗位要求

（1）著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)，站姿端正，精神

飽滿。

（2）熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的

各種證件、標志、車輛牌號等。

（3）了解門衛(wèi)區(qū)域環(huán)境狀況和安全措施。

（4）熟悉和掌握客戶單位部機構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系

方式。

（5）基本熟悉和掌握客戶單位部人員情況。

6.保安員不得有下列行為

（1）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆

打他人；

（2）扣押、沒收他人證件、財務；

（3）阻礙依法執(zhí)行公務；

（4）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手

段處置糾紛;

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（5）刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、

報警記錄；

（6）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家

秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求的信息；

（7）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

三、巡邏服務制度

（-）巡邏服務內(nèi)容

1.對特定區(qū)域、地段或目標進行巡視檢查、警戒，保護

客戶安全。

2.通過巡邏，震懾不法分子，有效防可能造成的不法侵

害。

3.通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有犯罪嫌疑的，依法送

交有關(guān)部門處理。

4.對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止,

將不法行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

5.爆炸等災害事故，防搶劫、盜竊等不法行為。

6,對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報

告客戶單位有關(guān)部門或公安機關(guān)，并采取相應措施保護現(xiàn)

場。

（二）巡邏服務操作規(guī)程

1.制定巡邏方案

（1）根據(jù)保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人

員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點及所需裝備。

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（2）根據(jù)客戶單位部實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段

及所需裝備的種類和數(shù)量。

（3）根據(jù)巡邏區(qū)域地形、地貌及要害部位、重點目標,

確定巡視檢查的路線、方式、重點、頻次等。

（4）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預

案。

（5）巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。

2.巡邏前準備

擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關(guān)批

準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡

邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記薄。

（三）巡邏的實施

1.徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有

單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應根據(jù)時間、

氣候、地形等具體情況實施。

2.徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間保持能目視

聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信

號。

3.發(fā)現(xiàn)可疑情況應認真觀察，嚴密監(jiān)視。視情況采取守

候、跟隨等方法，將其控制在視線圍之。必要時對可疑人員

進行詢問，及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

4.保安員巡邏時，不得影響客戶單位員工和居民的工作、

生活。

5.夜間巡邏要提高警惕，保護自身安全。

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（四）緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速報告公司和客戶

單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客

戶單位或公安機關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有

火災、爆炸等事故，應立即報警，及時通知客戶單位，并采

取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)

場保護工作。

（五）勤務制度：

按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。

（六）崗位要求

1.執(zhí)行巡邏任務的保安員，應熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡

邏區(qū)域重點目標。

2.熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、

性能和使用方法。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

4.熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決

不了的，及時、準確報告。

四、車輛管理服務制度

（-）車輛進入管理

1,發(fā)現(xiàn)車輛進入管轄區(qū)域，應立即伸手示意停止，走近

車輛向司機立正敬禮。

2.司機開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認后，要求

司機遞交該車有效證件，發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，

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則遞上車輛通行證。

3.發(fā)證同時，另一當值人員應迅速在《車輛進出登記表》

上準確填寫車號、車型、證件號、時間等相關(guān)資料。

4.登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認該車輛

停放位置或?qū)ω涇囘M行跟進，保證周圍公共設施、設備安全。

5.消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務的特種車

輛進入小區(qū)時，查證后放行，做好車輛進出登記。

（-）車輛駛出管理

L發(fā)現(xiàn)有車輛駛出管轄區(qū)域，即刻上前立正敬禮，并說

“先生/小姐，您好，請您交還臨時停車證/車輛通行證”，

同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證，歸還該車有效

證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開小區(qū)。

2,在《車輛進出登記表》上準確記錄有關(guān)容。

3.認真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍

交通秩序。

（三）停車場地管理

1.接到門崗通報，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置

正確停放，禮貌提醒車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報警系統(tǒng)，

隨身帶走車貴重物品。

2,發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應通知車主，做好記錄以

備檢查；若是在車輛停放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認。

3.不準閑雜人員進入臨時車位或在他人車輛旁停留。

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4.保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準在車位上洗車，

車上垃圾不得掉于地面，不準漏油、漏水車輛停放在車位。

5.任何車輛不準逆向行駛，不準在人行道、綠化地行駛,

車輛進入公園限速5公里、禁止鳴號。

6.不準在公園內(nèi)任何場所試車、修車、練習，不準亂停

亂放車輛。

7.任何進入管轄區(qū)域的車輛必須備有車輛通行證、臨時

通行證或臨時停放證，無證車輛應將其拖移或鎖住。

五、守護服務制度

（-）守護服務內(nèi)容

1.對特定目標進行看護和守衛(wèi)，保護客戶安全。

2.維護守衛(wèi)區(qū)域正常秩序，防止無關(guān)人員進入守衛(wèi)區(qū)域。

3,做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故的

措施。

4.保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動

安全。

（二）守護服務操作規(guī)程

1.制定守護方案

2.根據(jù)守護目標特征、圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害

目標的情況制定守護方案。

3.守護方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及

重大活動的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級主管部門審定。

4.上崗前準備：擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝，

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攜帶公安機關(guān)批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。

備有守護勤務登記薄。

5.守護勤務的實施

(1)固定崗位。

嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保護目

標安全。

(2)移動崗位。

反復巡查，消除守護區(qū)域安全隱患，保護目標安全。

(3)瞭望崗位。

觀察守護區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立

即向客戶單位報告，并采取相應措施保護目標安全。

(三)緊急情況的處置

L無關(guān)人員欲違反規(guī)定進入守護區(qū)域，應進行勸阻；對

不聽勸阻的，應堅決制止并迅速報告客戶單位或有關(guān)部門處

理。

2.無證車輛欲進入守護區(qū)域，應示意其停車，對不聽指

揮強行入的，應立即報告客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、

牌號、顏色等特征。

3,發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應立即采取措施制止，并將不法

行為人送交客戶單位或公安機關(guān)，并做好現(xiàn)場保護工作。

4.發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應立即報警，并及時通

知客戶單位。積極采取措施。

防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工

作。

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（四）勤務制度：

按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1.執(zhí)行守護任務的保安員，應熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準

許出入守護區(qū)域的手續(xù)和證件。

2,熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、

性能和使用方法。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

4,熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決

不了的，及時、準確報告。

六、隨身護衛(wèi)服務制度

（一）隨身護衛(wèi)服務內(nèi)容

L保安員通過隨身護衛(wèi)，保護特定對象人身、財產(chǎn)安全。

2.通過隨衛(wèi)，筑起一道安全屏障，使不法分子無法靠近

特定人員及其工作、生活區(qū)域。

3.敏銳觀察和掌握周邊情況，加強預測和防衛(wèi)。

4.掌握護衛(wèi)對象活動情況，落實安全措施。

5.協(xié)助做好與安全有關(guān)的生活服務和醫(yī)療保健工作。

（-）隨身護衛(wèi)服務操作規(guī)程

1.制定隨身護衛(wèi)方案

根據(jù)保安服務合同，制定隨身護衛(wèi)方案，確定被護衛(wèi)人

員工作容和具體護衛(wèi)要求。

2.隨身護衛(wèi)任務的實施

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（1）了解護衛(wèi)對象活動情況、活動意圖，與有關(guān)方面

加強聯(lián)系。確定使用的通訊工具、交通工具、行駛路線。準

確掌握被護衛(wèi)人員的動態(tài)活動時間。

（2）護衛(wèi)對象有公共場所活動安排時，保安員要事先

了解活動容，確定行車路線、停車位置?？刂平佑|護衛(wèi)對象

的人員圍，掌握好活動時間，及時提醒轉(zhuǎn)換地點。

（3）要與活動組織者及現(xiàn)場保安、工作人員互相配合,

但不得妨礙國家工作人員依法執(zhí)行任務。

（三）緊急情況的處置

遇有正在實施的針對護衛(wèi)對象的滋擾、突然襲擊等不法

侵害行為，應及時采取保護措施，制服不法分子，將護衛(wèi)對

象轉(zhuǎn)移到安全地帶，防止事態(tài)擴大。

（四）勤務制度：

按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1.掌握隨身護衛(wèi)任務相關(guān)知識和技能，了解隨身護衛(wèi)方

案、容和要求。

2.了解護衛(wèi)對象工作容和具體護衛(wèi)要求，掌握護衛(wèi)對象

動態(tài)活動。

3.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

七、人群控制服務制度

（-）人群控制服務內(nèi)容

L對人群疏導和控制，維護特定地點、場所、部位的治

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安秩序，保護重點目標或大型活動的安全。

2.通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目標或

有關(guān)活動的企圖。

3.查驗證件及隨身攜帶物品，疏導人群，維護現(xiàn)場秩序。

4.對場重點部位或目標進行警戒，保護重點部位或目標

的安全。

5.對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應措施予以制

止，將不法行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

6.檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火

災、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案

件的發(fā)生。

7,對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報

告公安機關(guān)和有關(guān)部門，并做好現(xiàn)場保護工作。

（-）人群控制服務操作規(guī)程

L制定人群控制方案

根據(jù)保安服務合同，了解特定人群基本活動情況，制定

人群控制方案和應急預案，確定維護治安秩序人員及其具體

分布、勤務方式、崗位責任、現(xiàn)場巡視、安全檢查、組織指

揮、聯(lián)絡和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應對措施。

2.人群控制任務的實施

（1）合理分配保安勤務力量，明確分工，布置任務，

落實崗位責任。

（2）按合同要求，對控制場所進行全方位檢查，及時

消除安全隱患。

19

（3）加強對重點部位或目標的警戒，防止無關(guān)人員進

入或靠近。

（4）加強場秩序管理。保安員在場流動巡視，發(fā)現(xiàn)不

當行為及時制止。疏導人流，避免造成擁擠。

（三）緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速制止，并將不法

行為人送交客戶單位有關(guān)部門或公安機關(guān)。遇有火災、爆炸

等安全事故，應立即報警，同時按照應急預案，采取措施疏

散人群，防止事態(tài)擴大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場

保護工作。

（四）勤務制度：

按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。

（五）崗位要求

1,掌握人群控制任務相關(guān)知識和技能，了解人群控制方

案、容和要求。

2.了解重點部位或目標，掌握應急預案實施程序，及時

發(fā)現(xiàn)、報告并消除各種安全隱患。

3,發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災害事故，及時報告公安機

關(guān)和有關(guān)部門，做好現(xiàn)場保護工作。

4.熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

第二節(jié)保安員管理制度

20

一、保安員守則

（-）保安員的主要任務和職責

1.保安員的主要任務是：

滿足社會防護的需要，強化社會安全防范機制，協(xié)助公

安機關(guān)預防、打擊犯罪活動，維護公共場所、企業(yè)、事業(yè)單

位的治安秩序。

2.職責范圍：

（1）遵守法律、法規(guī)，為客戶做好門衛(wèi)、保安、巡邏、

看護等治安保衛(wèi)工作，維護客戶正常的生活和工作秩序，為

客戶提供良好的安全保障。

（2）按照合同范圍及內(nèi)容采取切實可行的手段和措施,

保證客戶的合法權(quán)益不受侵犯。

（3）制止違紀現(xiàn)象和打擊不法活動，維護社會治安秩

序，發(fā)現(xiàn)犯罪活動或犯罪分子時有制止、抓獲并扭送公安機

關(guān)，保護案發(fā)現(xiàn)場的責任和義務。

（4）協(xié)助公安機關(guān)管理、維護公共場所治安秩序，有

義務教育群眾和客戶工作人員維護安全和生產(chǎn)秩序。

（5）對出入責任區(qū)的人員、車輛和所攜帶物品進行查

驗，盤問可疑人員，檢查可疑物品，收繳管制刀具、淫穢物

品和危險物品。

（6）完成公司交辦的其他工作任務。

（二）有下列情形之一的，不得擔任保安員：

21

1.曾被收容教育、強制隔離戒毒、3次行政拘留的；

2.曾因故意犯罪被刑事處罰的；

3.被吊銷保安員證未滿3年的；

4.曾兩次被吊銷保安員證得。

（三）保安員不得有下列行為：

L限制他人人身自由，搜查他人身體或者侮辱、毆打他

人。

2.扣押、沒收他人證件、財物；

3.阻礙依法執(zhí)行公務；

4.參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處

置糾紛；

5.刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警

記錄；

6.侵犯個人隱或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、

商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求的信息；

7.違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

（四）保安員的著裝禮儀要求

1.保安員當時應按規(guī)定要求穿著制服。

2,穿制服時，要扣好領(lǐng)鉤、衣扣、不得披衣、敞懷、挽

袖、卷褲腿、衣下擺不得外露。著夏裝時，必須著制式忖衫,

系制式領(lǐng)帶，不得外罩便服；不準圍圍巾。

3.值勤時必須佩帶保安帽子，且需合乎規(guī)。

22

4,嚴禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始終保持鞋面清潔；嚴

禁油頭粉面，男性保安人員需經(jīng)常修面，不留胡須、長發(fā)或

蓬松頭發(fā)，后面的頭發(fā)不得長到衣領(lǐng)，不留大鬢角。

（五）保安員之行為準則：

1.保安員應服從上級命令，切實執(zhí)行公務，不得偏袒徇

私。

2.日常工作中應謹言慎行，執(zhí)行公務時需態(tài)度嚴肅，不

卑不亢。

3.值勤中必須注意服裝儀容，對于應急防身器材應經(jīng)常

配備，以應不時之用。

4.遇有重大災害時，應臨危不懼，果斷敏捷，并做適當

及時處理。

5,必須熟悉水電氣開關(guān)、門鎖及消防器材放置點，以免

臨急慌亂；對重要出口與通道、門窗、墻體、燈光等有缺損

時，應立即呈報并追蹤改善。

6?在執(zhí)行公務中，應正確并善用對講機及警用器材；嚴

禁用對講機聊天或通報與工作無關(guān)之事項；并注意日常保養(yǎng)

工作。

7.保安員在使用對講機時，嚴禁將對講機私自攜帶并借

于他人；禁止通過按信號等方式相互通風報信巡邏人員之狀

況。

8.嚴禁值守期間在各值守區(qū)域點燃明火、抽煙或引燃任

何物品，致使火險存在或災害發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇。

23

9,值守期間嚴禁擅離值守、飲酒、吸煙、閱讀書報；嚴

禁閑雜人員在各值守崗亭(含消防中心、大門)逗留、聊天、

睡覺；嚴禁偷竊行為發(fā)生。

10.必須妥善保管警械并進行清楚交接；交接時需詳細明

確。

各崗位配置《崗位值勤記錄本》，交換班時，應注意

事項交代清楚，并將值勤中所見重要事項或事故，以及巡邏

時間登入“值勤記錄”并附有關(guān)資料呈上司核閱，各項記錄

必須書寫清楚后簽名確認。

12.嚴禁執(zhí)行公務中包庇違規(guī)，不得利用職務之便貪污受

賄。

二、隊務管理

(―)人事變動

1.辭職：隊員辭職需提前15天打辭職申請，隊長在辭職

單上簽注意見及工作移交情況，注明考勤記錄后傳真至公

司，隊員于每月15、30日統(tǒng)一至公司辦理辭職手續(xù)。

2.辭退：各執(zhí)勤點無權(quán)私自辭退/開除員工，確需辭退/

開除員工的應向人防部講述員工違紀情況，人防部需了解情

況，適當調(diào)整，查證屬實，可辦理辭退手續(xù)。

3.調(diào)動：各點隊員由人防部根據(jù)工作需要統(tǒng)籌調(diào)動，嚴

禁駐點隊長私自調(diào)動隊員。

4,清點及匯報：隊長必須每天清點隊員人數(shù)，記錄人員

變動情況，如有變動，及時向行政部報告，并于每周一向行

24

政部匯報“駐點隊員變動周報表”，便于核對信息。

5.考勤管理

（1）隊長根據(jù)點上人員配置及執(zhí)勤任務，每周排定執(zhí)

勤表，提前告之員工。

（2）遇員工請假、員工短缺情況，隊長根據(jù)情況合理

調(diào)派，隊長離開駐點必須報備人防部。

（3）嚴格履行上班簽到制度，要求員工上班必須在考

勤表上簽到；請假、出差隊員由隊長簽注；嚴禁徇私舞弊，

代替簽到、簽到后不上崗。

（4）月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時間、原單位;

月中調(diào)出隊員需注明調(diào)出時間、調(diào)往何處。

（5）月中離職隊員注明離職日期，并注明是“自離”、

“辭職”、“解雇”。

（6）月底隊長需在原始考勤簽到表上注明每位隊員出

勤數(shù)據(jù)，并由隊員簽名確認后，于每月22日前遞交人防部

審核后由行政部結(jié)算工資。

（7）考勤表上員工以為準，如有誤差，當月考勤將自

動歸零。

（8）隊員工資統(tǒng)一于每月30日打在員工本人工資卡上,

并下發(fā)工資單供各點核對，隊長可于一周向行政部查詢。

（二）培訓及隊務會議

L新隊員培訓

（1）新人到崗應表示親切的歡迎，消除新人對新環(huán)境

25

的緊情緒，盡快融入團隊中。

（2）新人到崗需介紹執(zhí)勤點情況、介紹主管及同事、

介紹工作容及工作方法、工作紀律。

（3）新人上班第一周除隊長指導外，應指定老隊員指

導，確保新人掌握執(zhí)勤要點。

2.常規(guī)崗位培訓

（1）每周一次保安常識培訓容包括：崗位執(zhí)勤知識、

消防知識、安全知識、四防緊急預案、法律法規(guī)知識等。

（2）每周二次軍事訓練，容包括：立正與稍息、立正

與跨立、四面轉(zhuǎn)法、敬禮與禮閉、三大步法、報數(shù)、體能訓

練等。

（3）每月一次對訓練容進行考核，獎優(yōu)罰劣，確保培

訓效果，提升執(zhí)勤質(zhì)量。

3.隊務會議

（1）每周至少一次召開隊員會議，布置工作、勤務講

評、思想教育，做到時間、人員、制度、效果四落實，聽取

隊員意見，與隊員保持良好的溝通，培養(yǎng)融洽的管理氣氛。

（2）及時傳達公司總部的工作部署、公司政令、通知、

通報，確保上令下達每位隊員。

（三）獎懲考核

1.隊長需每日檢查隊員工作，教導正確的執(zhí)勤方式，并

根據(jù)公司規(guī)章制度獎優(yōu)罰劣。

2.實施獎罰必須填寫獎罰單，具體表述事情經(jīng)過，以公

26

司規(guī)章制度為依據(jù)執(zhí)行，月底交人防部審批，列入當月薪資

結(jié)算。

3.每月底針對隊員月工作表現(xiàn)，進行崗位評比，獎優(yōu)罰

劣。

4?每月提名1-2名表現(xiàn)最佳員工、1-2名表現(xiàn)最差員工。

（四）宿務管理

1.各駐點宿舍硬件配置公司按統(tǒng)一按標準配置，特殊需

要之物品需報公司審批后統(tǒng)一配發(fā)；嚴禁各點私自采購。

2.各點日?；锸彻芾碛申犻L指派司務員負責，隊長監(jiān)督;

司務員采取周輪換制。

3.司務員需公布每日菜單，認真記錄每日伙食開支交隊

長審查后存檔，作為財務查核依據(jù)。

4.定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空

氣清潔無異味；

5.定期進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證

睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻抖外確保執(zhí)勤精神抖摟展情況，確

保順利渡過磨和期，有效開展保安服務。

（五）溝通匯報

L積極與駐勤單位主管安全工作的領(lǐng)導保持聯(lián)系，認真

履行每日工作指令，及時回復工作執(zhí)行情況，及時向客戶反

映安全問題。

2.按公司要求每月5日前遞交工作月報，匯報全月工作

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狀況與工作心得。

3.緊急情況、異常事件，第一時效向上一級領(lǐng)導報告，

不得隱瞞包庇，重大事件必須以書面形式報告人防部。

三、獎懲制度

(―)獎勵細則：(獎勵50-500元)

1.發(fā)現(xiàn)并設法抓獲各種違法犯罪分子者；

2.保安員見義勇為者；

3.積極協(xié)助公安機關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成

績突出者；

4.積極參加搶險救災、保衛(wèi)客戶人身生命財產(chǎn)安全，成

績顯著者；

5.為搞好區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策，提出合理化

建議，被公司采用者；

6.拾金不昧者；

7.年終被評為先進保安班(組)、“先進保安員”者；

8.被評為區(qū)、市政府“治安模范標兵”者；

9.在執(zhí)勤、日常管理工作中完成規(guī)定工作目標，無違章

違紀行為處罰，各項工作積極主動，圓滿完成工作任務者；

10、代班班長責任心強，以身作則，認真監(jiān)督本班人員

工作，帶領(lǐng)本班人員圓滿完成工作任務者；

(-)懲罰細則

1.值班時睡覺、曠工、不管事、膽小怕事、酒后上崗罰

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款50元，打盹罰款20元；

2.遲到、早退、串崗、脫崗、半小時以內(nèi)罰款10元，超

過半小時罰款50元，換崗吃飯，巡邏超過規(guī)定時間半小時

以內(nèi)罰款10元，超過半小時50元；

3.執(zhí)勤中看書、看報、看電視、聽收音機、吃零食、干

私活、吸煙、會客罰款10元，嬉笑打鬧、下棋、打牌罰款

20元；

4.不巡邏或者在巡邏范圍內(nèi)以及在規(guī)定的巡邏時間內(nèi)找

不到人罰款20元，超過半小時罰款50元；

5.巡邏、交接不記錄，亂寫亂畫，登記不全或者交接不

清者罰款10元；

6.無故不參加集體活動，政治學習罰款20元；

7.上崗執(zhí)勤儀容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰帶、

不系領(lǐng)帶、不佩戴標志、挽袖子、卷褲腿、衣服混穿、佩戴

其他飾物罰款10元，便裝上崗，敞胸露懷罰款20元，光背

上崗罰款50元；

8.損壞公物，除按價賠償外罰款50元，情節(jié)惡劣，造成

影響極大者，停職待崗；

9,參加賭博、嫖娼、迷信活動、非法組織者罰款50元，

并予以除名，情節(jié)嚴重者交公安機關(guān)處理；

10.執(zhí)勤時截留、私存贓物，私自關(guān)押審查、處罰違法人

員，扣除當月工資，并予以除名；

11.不服從督察人員檢查，毆打、謾罵、打擊報復督察人

員，扣除當月工資，并予以除名；

29

12.隊員之間互相打架，肇事方罰款50元，并予以停職

待崗；

13.不實事求是，弄虛作假，欺上瞞下，知情不報，誣陷

他人，包庇犯罪，罰款50元，并予以停職待崗，情節(jié)嚴重

者予以辭退；

14.不服從公司分工和管理，罰款50元，并停職待崗；

15.拉幫結(jié)派，破壞內(nèi)部團結(jié)罰款50元，并停止檢查；

16.待人粗暴無禮、態(tài)度生硬，故意刁難群眾，無故打罵、

侮辱他人，處事不力，造成投訴的，罰款50元，并停職待

岡；

17.造謠中傷，散布對公司或客戶不利言論，罰款50元,

并停職待崗；

18.利用工作之便吃拿卡要，索賄受賄，一經(jīng)查實罰款

50元并停職待崗，情節(jié)嚴重者予以辭退；

19.執(zhí)勤期間不負責任，玩忽職守，客戶單位發(fā)生失盜或

者其他重大事故的，扣除當班人員當月工資，賠償損失，予

以除名；

20.生活作風不正，與客戶單位職工亂搞男女關(guān)系，一經(jīng)

查實，扣除當月工資并予以除名；

21.值班人員監(jiān)守自盜，扣除作案人員當月工資，并予以

除名，交公安機關(guān)處理。

第三節(jié)保安隊安全保證制度

30

強調(diào)安全第一和預防為主的安全管理原則。安全管理是

管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位的財產(chǎn)安全及員

工的人生安全的重要保證，由于本項目是公園保安服務，我

們更要做好各方面的安全管理工作，并制定詳細的安全管理

計劃，以保證市民的人身及財產(chǎn)的安全。安全管理主要包括

三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理和

應對各類突發(fā)事件、大型活動、各種接待參觀等活動大環(huán)境

下產(chǎn)生的各種情況。

一、消防安全方面

強調(diào)方針為預防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種

消防隱患。這個方針是消防安全經(jīng)驗的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)

階段和今后消防工作的根本指導思想?！邦A防為主”是指在

消防工作的指導思想上要把預防火災放在首位，防患于未

然。要動員和依靠職工群眾，認真貫徹落實各項防火的安全

措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災的因

素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災的危害。所謂“防

消結(jié)合”，是指要把同火災作斗爭的兩個基本手段即預防和

撲救有機地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做

好滅火準備，一旦發(fā)生火災，便能夠迅速有效地予以撲滅，

最大限度地減少火災所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。

二、治安防范方面

根據(jù)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用項

目先進的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可

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能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細緊急突發(fā)事件

應急預，在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有

組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應對有方，通過突

發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。

三、工作管理措施

提高福利待遇，減少人員流失。落實管理制度，統(tǒng)一嚴

格要求。

規(guī)范行為標準，注重自身形象。注重安全管理，提高服

務意識。

取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設置，加強車

場管理。

加強職業(yè)培訓，提高隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管

理方法。

加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責任心態(tài)，提高集

體榮譽。

(一)提高福利待遇，減少人員流失

我們將提高工資福利待遇，增強員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加

大各項獎勵措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)

人才網(wǎng)站招聘、社會地方招聘、部隊轉(zhuǎn)業(yè)人員及公園招聘、

內(nèi)部推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。

(-)落實管理制度，嚴格要求嚴格管理

保安部要求軍事化管理，管理制度當然就是管好隊伍的

依據(jù)。對要《保安人員守則》、《保安人員紀律》、《保安

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人員執(zhí)勤須知》、《崗位責任制》、《考核獎懲辦法》要嚴

格執(zhí)行，強化保安隊伍的管理。只有嚴格的教育管理，加強

思想政治工作和精神文明建設，才能使保安人員樹立起正確

的人生觀、價值觀，職業(yè)責任感，才能更好的完成和縣的保

安服務工作。

（三）規(guī)范行為標準，注重自身形象

外在形象方面必須按規(guī)定穿著全國性保安服務行業(yè)的

保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、

佩戴帽徽、胸卡等。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、

領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套

裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服

混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。另外，要加強內(nèi)在思想素質(zhì)，

規(guī)范保安人員行為標準，從內(nèi)而外整治形象風范。

（四）注重安全管理，提高服務意識

建立安全管理責任制，主抓消防管理和治安防范管理，

制定緊急突發(fā)事件預案，定期聘請消防專業(yè)人員對全體保安

人員進行消防知識培訓，每周對公園消防設備設施系統(tǒng)的檢

查兩次，每月對公園的所有安全防范設備設施例行檢查一

次。加強隊員的思想素質(zhì)教育，讓隊員了解自己的工作責任、

義務，自覺主動的進行引導，耐心回答等服務行為，從而形

成耐心，熱情，文明的服務意識。

（五）取多渠道措施，增員工積極性

組織隊伍舉行活動，例如（業(yè)績高低比賽，體育比賽等）

等發(fā)放流動紅旗，衛(wèi)生紀律，各班之間的比賽等等！對好人

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好事、優(yōu)秀員工進行嘉獎。

（六）完善系統(tǒng)管理，加強車輛管理

對安全防范設施建立安全檢查、運行維護、應急處理等

制度，對公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設備系統(tǒng)進行

有效的維護管理及使用制度。加強進出車輛、進出物資的管

理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。

（七）加強職業(yè)技能，提高隊伍素質(zhì)

對職業(yè)技能組織不定期學習，討論，鼓勵隊員之間互相

協(xié)調(diào)和學習，提高業(yè)務知識，在加上定期的全方位培訓計劃,

整體提高隊伍的全面素質(zhì)。

（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法

沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當?shù)某绦虿拍芨佑行А?/p>

建立逐級上報制度，逐級管理制度，是管好整個隊伍的唯一

途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時，需要更加

的人性化，用親情管理方式，使每一位隊員感受到來自集體

和公司的溫暖，從而更加自覺主動的完成工作，增加工作效

率。

（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。

公司將安排品質(zhì)督查人員，不定期對片區(qū)安保工作進行

抽查。保安隊長每天對保安工作至少不低于2次巡查，確保

按質(zhì)按量完成每天的安保工作。

（十）樹立責任心態(tài)，提高集體榮譽

加強責任制度，實行責任劃分，執(zhí)行獎懲制度，用制度

劃分責任，用責任制約行為。并通過績效考核、例會討論等

34

方式提高集體榮譽，增加隊伍的凝聚力。

第四節(jié)物資裝備、勤務管理制度

一、目的

規(guī)執(zhí)勤點勤務管理，加強各執(zhí)勤點后勤、物資、伙食、

車輛、房租申報的管理，確實作好后勤保障工作。

二、適用范圍

本制度適用于公司各執(zhí)勤點。

三、勤務管理須知

（一）物資管理

1,裝備配置標準：崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光

手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作容、客戶要

求等由綜合部統(tǒng)籌安排。

2,宿舍配置標準：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼

瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)

境等由綜合部統(tǒng)籌安排。

3.服裝配置標準：保安人員自被聘之日起，按參加工作

的季節(jié)逐步配發(fā)制式服裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、

襯衫二件、帽子、領(lǐng)帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏

崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。

4.所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理

35

臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿舍配置清單。

5.各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”由隊長簽字確認，并

由隊長負責管理，非正常損壞或丟失追究隊長責任，按價折

舊賠償。

6.隊長職務移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”

清點物品，雙方確認并簽字。

7.撤點時，由綜合部按配置清單清點回收所配置物品，

如有非正常損壞或遺失追究隊長責任，按價折舊賠償。

8?各執(zhí)勤點裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使

用時，一律以舊換新。

9.保安人員所發(fā)服裝使用年限期滿，一律以舊換新，在

使用年限丟失或損壞，按價折舊賠償；凡解聘、辭退人員的

制服等物品必須收繳。

10.綜合部每月對物資進行盤點，制作《物資配置月報》。

（二）伙食管理

1.后勤部每周根據(jù)各駐點現(xiàn)有人數(shù)核定伙食費，交財務

打入隊長賬號。

2.隊長應合理分配伙食，并每日向隊員公布菜單及每日

伙食開支狀況，賬目公開。

（三）宿舍管理

L衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、

床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間

位置，被面口向另一床頭；帽子應放在被子上中央，帽沿與

被子前沿平齊。室其它物品均應整齊擺放在指定位置，不準

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放床上。

2.定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空

氣清潔無異味；

3.隊長每天進行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，

保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。

4.隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于

財務劃賬。

（四）車輛管理

L公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考

核通過后發(fā)放準駕證方可駕車。

2.司機不得將通勤車交給無準駕證人員駕駛，任何人員

不得使用公司用車練習駕車，凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律作辭

退處理.

3.司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車,

準時出車接送員工上下班。

4.司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一

時間報備人防部，按領(lǐng)導指示處理事故。

5.司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄

里程數(shù)及各項費用明細，按規(guī)定報賬。

6.綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例

行檢查，并記錄。

（五）費用報銷管理

L報銷的審批權(quán)限：公司員工因公報銷，經(jīng)綜合部審核,

報公司財務部，并由公司董事長批準后，方可報銷。

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2.公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，

如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準后，方可報銷。

3.票據(jù)的審核及申報流程：認真填寫報銷申請單，報銷

公交車票，除二人及以上同行外均不得連號，各項報銷的票

據(jù)，需注明日期，所辦事項，公司接洽人的簽字，經(jīng)綜合部

審核后，報財務部審查其合法性并經(jīng)公司董事長批準后，由

財務部統(tǒng)一發(fā)放報銷費用。

4.各部門和駐點報銷期限為三個月，如超過期限由董事

長批示后方可報銷。

本制度自簽發(fā)之日起生效。

本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司管理部。

第五節(jié)項目管理運作制度

一、員工規(guī)范制度

(一)目的

為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，適應市場競爭需求，造就一

支講服務、求品質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的保安管理服務團隊，

特制訂本行為規(guī)范。

(-)公司員工文明用語規(guī)范

L與客戶說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。

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2.不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。

3.不準模仿客戶的語言語調(diào)和談話。

4.注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前應稱呼（先

生/女士、小姐）。

5.講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：

6?請求客戶或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩

您”等；

7.接過他人遞來的物件時，應說“謝謝”；

8.在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意

思”等；

9.表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等；

10.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反

應。

11.客戶或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/

晚上好/您好”，客戶走時要講“再見/您慢走”等。同事之

間見面也應相互問候。

12.離開面對的客戶時，一律講“請稍候/您稍等”，如

果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準

一言不發(fā)就開始工作。

13.面對客戶打招呼時，不準講“喂”，應說“您好/早

上好/新年好”。

14.客戶有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回

答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸

好此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，

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這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)

系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

15,不要與客戶開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的

玩笑。

16.遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導前來檢查時，應說

“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。

（三）公司員工日常行為規(guī)范

L儀表方面

（1）各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝，制服應干

凈、整齊、筆挺。

（2）穿西裝工裝時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和

褲腳。

（3）工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要

裝過大的物品以免鼓起。

（4）上崗時必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴于左胸。

（5）管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或

赤腳上班。

（6）講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，

男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持

良好形象。

2.儀態(tài)方面

（1）面對客戶應隨時保持微笑，不準給客戶看臉色、

向客戶發(fā)脾氣。

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（2）和客戶交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當

地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

（3）在客戶面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手

叉腰，交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、

玩弄物品、翻白眼等。

（4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、抄手、玩手

機、看小說、聽廣播、玩游戲等。

（5）不得當眾整理個人衣物、化妝等。

（6）行走時不要勾肩搭背，與客戶相遇應靠邊而走，

不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，

粗俗無禮。

（7）上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰

物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

（8）員工在工作、打電話或與人交談時，如有客戶走

近，應立即站立，打招呼或點頭示意，表示注意到客戶的來

臨，不準毫無表示或裝作沒看見。

（9）在為客戶服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷

淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

（10）不要在客戶面前經(jīng)?？词直?。

（11）上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、

前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

3.工作行為規(guī)范

（1）工作態(tài)度

我公司員工應秉承“恒久價值體驗”的服務理念和“誠

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信、雙贏”的經(jīng)營理念，及“誠信務實、品質(zhì)服務、規(guī)范管

理、追求更好”的企業(yè)精神，竭誠為客戶、住戶提供多層次、

全方位的優(yōu)質(zhì)服務，同心協(xié)力、團結(jié)拼搏，為我公司保安事

業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。

（2）工作紀律

1）在職責范圍內(nèi)，積極主動高效地開展工作，工作認

真負責，不推諉、不拖拉，講究工作效率。

2）自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。

3）廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。

4）遵守職業(yè)道德，不得參與其他經(jīng)濟組織對公司的競

爭行為或外在兼職，不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟活動秘

密。

5）工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、

文明、禮貌、精神飽滿。

6）工作時間不得從事與工作無關(guān)的事。

7）自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪

費或損壞公物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所

吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上班；任何時間都不得在公

司場所及宿舍聚飲、聚賭。

8）對侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附

和，要敢于抵制、批評和揭露。

二、接待制度

（一）客戶接待工作

42

客戶服務工作是保安管理工作的樞紐，也是保安服務的

窗口，很多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。

保安中心實行：

1.客戶中心24小時有人值班；

2.服務熱線24小時有人接聽。服務熱線統(tǒng)一用語：“您

好！”；

3.熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速

處理，無效求助或投訴耐心溝通；

4.重點問題逐戶回訪，記錄檔案；

5.客戶接待工作要求：

（1）服務人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

（2）文明用語，禮貌接待，不與客戶發(fā)生沖突，耐心

傾聽客戶反映；

（3）詳細登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處

理；

（4）及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。

（二）接待客戶來訪

1.客戶上門應主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新

年好?！辈坏煤翢o反應或語氣冷淡。

2.客戶來訪時應站立，熱情招呼客戶坐下，不得自己坐

著而讓客戶站著與其交談。

3.如客戶沒有先開口，應主動問：“請問有什么可以幫

您的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？”

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4.如手頭上有重要工作一時無法完成，應說：“對不起,

請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待客戶。

5.客戶告辭時，應主動起身送到門口，并說：“再見/您

慢走?！?/p>

6.認真記錄客戶投訴或者意見，并整理匯報給項目經(jīng)理,

7?跟進并盡快給客戶處理或答復，答復時間不得超過三

個工作日。

三、投訴受理制度

（一）制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理。

（二）適用范圍

適用于客戶對保安公司投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能

及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：

L公園客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工

作。

2.被投訴的部門按照公園服務部對投訴處理的安排具體

解決有關(guān)問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢

查。

（三）管理標準

1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

（四）處理投訴工作流程

1.公園客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示

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歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門

限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服

務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施

及責任人，限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶

服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記

錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

（五）投訴規(guī)避

L簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人

的權(quán)力義務，防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減

少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問

題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手

冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

（六）投訴受理

L開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)

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容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。

即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦

不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

4.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決,

若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴

對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。

5.應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示

感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審

批。

6.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、

證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人

員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)

部門給予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是

否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出

的幫助。

（七）規(guī)范用語

L您好!請問我們能為您做些什么？

2.非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3.我們會及時把處理結(jié)果通知您？

4.您是否對處理結(jié)果感到滿意？

5?您是否還有什么要求？

6.有什么可以幫忙？

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四、維修制度

公園水泵、智能化系統(tǒng)、變配電、給排水等設施設備齊

全，一方面方便了保安管理工作，但也對保安管理的工程技

術(shù)人員在技術(shù)、技能和責任心等方面提出了較高要求。

設備設施管理是體現(xiàn)保安管理水平的重要標志，通過專

業(yè)規(guī)范的管理，將可能發(fā)生的停水停電等故障排除在前，是

對保安管理工作的基本要求。

要做好設備設施的管理，需從以下幾個方面入手。

（一