電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù) 教案5-1 保護(hù)電子商務(wù)消費者權(quán)益

《電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù)》課程單元教學(xué)設(shè)計《電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù)》課程第14次課課程單元教學(xué)設(shè)計單元名稱：電子商務(wù)市場規(guī)制法律實務(wù)制定人：《電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù)》教學(xué)團(tuán)隊制定時間：2024年4月湖南機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院《電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù)》課程單元教學(xué)設(shè)計一、教案頭單元標(biāo)題：項目五電子商務(wù)市場規(guī)制法律實務(wù)任務(wù)一保護(hù)電子商務(wù)消費者權(quán)益單元教學(xué)學(xué)時2學(xué)時在整體設(shè)計中的位置第14次教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)能夠使學(xué)生具有獨立分析電子商務(wù)消費市場法律風(fēng)險的能力1.了解電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律2.理解電子商務(wù)消費者權(quán)益與經(jīng)營者義務(wù)3.熟悉侵害電子商務(wù)消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式1.培養(yǎng)學(xué)生在從事電子商務(wù)市場行為時能遵守市場規(guī)則的意識。2.培養(yǎng)學(xué)生自覺維護(hù)社會公共利益的責(zé)任感，提升維護(hù)自身權(quán)利的尊嚴(yán)感、成就感。教學(xué)重點1、電子商務(wù)消費者權(quán)益與經(jīng)營者義務(wù)2、侵害電子商務(wù)消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式教學(xué)難點電子商務(wù)消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)案例和教學(xué)材料1、學(xué)銀在線《電子商務(wù)法律法規(guī)實務(wù)》課程資源2、PPT課件3、網(wǎng)絡(luò)視頻、動畫等課后作業(yè)1、學(xué)銀在線項目五任務(wù)一的隨堂測試2、學(xué)銀在線項目五的單元測試3、教材中項目五的同步練習(xí)

二、單元教學(xué)進(jìn)度步驟具體內(nèi)容教師活動學(xué)生活動時間1【導(dǎo)入案例】李某在M書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購買書籍，后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元，李某請求退款無果，訴至法院。教師主持、提問學(xué)生產(chǎn)生興趣、認(rèn)真思考5分鐘2知識點1：電子消費者的定義教師講解理論、設(shè)置討論題學(xué)生參與互動討論15分鐘3知識點2：電子消費者的權(quán)力【案件直擊】二手物品交易糾紛案教師發(fā)布真實案件、設(shè)置討論題學(xué)生參與案件剖析15分鐘4知識點3：電子商務(wù)經(jīng)營者范圍與義務(wù)【微課視頻】自動續(xù)費侵害消費者權(quán)益【德法課堂】網(wǎng)絡(luò)消費格式條款中與消費者有重大利害關(guān)系內(nèi)容應(yīng)提示教師發(fā)布課程思政討論任務(wù)、播放微課視頻學(xué)生參與互動討論、觀看微課20分鐘5知識點4：侵害電子商務(wù)消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式【課堂討論】索菲品牌窗戶旗艦店侵犯了消費者的什么權(quán)利？【課堂討論】服裝店侵犯了消費者的什么權(quán)利？教師講解理論、設(shè)置討論題學(xué)生參與互動討論15分鐘6知識點5：消費者的權(quán)益保護(hù)教師講解理論、設(shè)置討論題學(xué)生參與互動討論15分鐘7本次課小結(jié)教師進(jìn)行課堂小結(jié)、教學(xué)反思、布置在線作業(yè)學(xué)生課后提交在線測試或作業(yè)5分鐘三、具體教學(xué)內(nèi)容【導(dǎo)入案例】李某在M書店經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。在本案中，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款的要求是否合法？【解析】合法。法院認(rèn)為，案涉交易發(fā)生時，趙某系M書店的員工，并作為M書店所經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購書事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進(jìn)行交易磋商，趙某的行為對M書店應(yīng)發(fā)生效力。李某與M書店之間就購買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。后，李某提出變更購買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意，應(yīng)視為李某與M書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，M書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項10777元，故判決支持了李某的訴訟請求。一、電子商務(wù)消費者（一）定義：《電子商務(wù)法》雖然沒有直接規(guī)定電子商務(wù)消費者，但通常電子商務(wù)消費者是指為生活消費需要，通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)購買、使用商品或者接受服務(wù)的公民個人。（二）權(quán)力：在電子商務(wù)中，消費者權(quán)益保護(hù)具有十分重要的地位。電子商務(wù)消費是基于互聯(lián)網(wǎng)這樣一個虛擬環(huán)境，其完成的交易是在線交易。電子商務(wù)消費者權(quán)利是電子商務(wù)消費者利益在法律上的體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、獲取有關(guān)知識權(quán)、人格尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等?！景讣睋簟慷治锲方灰准m紛案王某為求學(xué)所需，在某二手交易平臺中陳某處下單購買某品牌筆記本電腦一臺，收貨后發(fā)現(xiàn)該電腦外觀磨損嚴(yán)重，無法正常充電使用，后送至官方售后檢測發(fā)現(xiàn)電腦內(nèi)部電池鼓脹、有非官方拆改和非原廠部件，與陳某所宣傳的95成新明顯不符，王某聯(lián)系陳某退貨退款遭拒。王某認(rèn)為陳某構(gòu)成欺詐，訴至法院請求陳某退款并按照價款三倍賠償。陳某辯稱，其在二手平臺處理自用二手物品，不屬于消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的經(jīng)營者?！景咐懻摗糠ㄔ菏欠駮С滞跄承袨?？依據(jù)是什么？【解析】雙方是以涉案電腦為正品電腦作為交易前提，而涉案電腦經(jīng)檢查設(shè)備內(nèi)部固態(tài)硬盤非原裝部件，設(shè)備有非官方拆改痕跡，即涉案電腦并非正品二手電腦。被告陳某構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，判決陳某退款并按照貨款三倍賠償。二、電子商務(wù)經(jīng)營者（一）電子商務(wù)經(jīng)營者范圍：《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，包括：①電子商務(wù)平臺經(jīng)營者；②平臺內(nèi)經(jīng)營者；③自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品經(jīng)營者。非法人組織主要包括個體工商戶、農(nóng)民專業(yè)合作社、企業(yè)法人分支機構(gòu)、個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、營利性社團(tuán)組織等。（二）電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)：在消費領(lǐng)域中，經(jīng)營者是與消費者相對應(yīng)的主體，消費者享有的權(quán)利一般就是經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。與《消費者權(quán)益保護(hù)法》一樣，《電子商務(wù)法》對電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，主要包括自覺履行消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)、消費者知情權(quán)保障義務(wù)、向消費者提供搜索結(jié)果和發(fā)送廣告義務(wù)、搭售提示義務(wù)、依承諾或約定交付義務(wù)、合理退還押金義務(wù)、明示用戶自身信息處置方式義務(wù)、公平訂立合同義務(wù)、承擔(dān)先行賠償責(zé)任、建立便捷投訴、舉報機制。（三）電子商務(wù)平臺經(jīng)營者義務(wù)：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，是指在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織，它的主要義務(wù)是：主體審核和信息報送義務(wù)、協(xié)作監(jiān)管義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)安全保障義務(wù)、交易信息記錄保存義務(wù)、信息持續(xù)公示義務(wù)、自營與他營業(yè)務(wù)顯著區(qū)分義務(wù)、民事侵權(quán)連帶責(zé)任、建立信用評價機制義務(wù)、搜索結(jié)果顯示和競價排名標(biāo)示義務(wù)、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)責(zé)任和義務(wù)?！镜路ㄕn堂】網(wǎng)絡(luò)消費格式條款中與消費者有重大利害關(guān)系內(nèi)容應(yīng)提示鄔某通過A公司經(jīng)營的旅游App預(yù)定境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款，后原告未入住。原告認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)降旰蟾犊?，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司認(rèn)為其已經(jīng)在服務(wù)條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預(yù)先收取全額預(yù)訂費用”，不構(gòu)成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請求判令退還預(yù)扣的房款。【解析】線上交易中平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對格式條款履行說明義務(wù)，民法典第496條規(guī)定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”【思政要點】列出相關(guān)法條，引導(dǎo)學(xué)生按照約定做事，培養(yǎng)學(xué)生誠信意識，增強學(xué)生維護(hù)自身權(quán)利的尊嚴(yán)感、成就感。三、侵害電子商務(wù)消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)形式（一）侵害消費者安全權(quán)安全權(quán)是消費者的最基本權(quán)利，對消費者安全權(quán)的侵害是電子商務(wù)中面臨的最大問題。財產(chǎn)安全權(quán)的侵害。電子商務(wù)中，消費者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，以至于黑客侵入系統(tǒng)，修改帳戶，劃走消費者資金。隱私權(quán)的侵害。消費者在進(jìn)行電子商務(wù)交易時，往往被要求提供詳細(xì)的個人資料、通訊方式、個人消費習(xí)慣和偏好，甚至包括信用卡號及密碼。幾乎所有的電子商務(wù)網(wǎng)站在程序設(shè)計上都設(shè)定了如果不輸入這些信息，就無法進(jìn)行下一步的交易。但這些信息都屬于個人隱私，消費者在向經(jīng)營者提供這些信息時就等于將自己的隱私告知了對方。實際中，經(jīng)營者往往未經(jīng)消費者同意就利用這些信息進(jìn)行商業(yè)活動。更有甚者，一些無法繼續(xù)經(jīng)營的網(wǎng)站就是靠出賣客戶信息來維系網(wǎng)站生存，從而嚴(yán)重侵害了消費者的隱私權(quán)。

（二）侵害消費者的知情權(quán)虛假信息。許多經(jīng)營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務(wù)承諾、漫無邊際的夸大產(chǎn)品用途等。

商品信息不全。許多經(jīng)營者在網(wǎng)上商店展示商品時，有意或無意的向消費者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品檢驗合格證明等。虛假廣告。網(wǎng)絡(luò)廣告由于不受時間和地域限制，傳輸速度快，所受管制約束少等優(yōu)勢，日益受到商家的青睞，成為推介、宣傳的必用工具。網(wǎng)絡(luò)廣告也成為消費者網(wǎng)上購物的主要依據(jù)。消費者的購物大多根據(jù)廣告中所描述的文字和圖像等內(nèi)容進(jìn)行判斷做出決定，許多的經(jīng)營者就發(fā)布虛假廣告，誤導(dǎo)消費者。網(wǎng)絡(luò)欺詐和非法傳銷。電子商務(wù)為交易提供信息溝通的同時，也為一些經(jīng)營者發(fā)布欺詐性的服務(wù)信息和欺詐犯罪活動提供了空間和渠道。【課堂討論】索菲品牌窗戶旗艦店侵犯了消費者的什么權(quán)利？2020年，張某在某電商平臺旗艦店處定制了3個索菲品牌窗戶，總價12000元，并支付了6000元定金。窗戶安裝好后，張某在查看窗戶框架商標(biāo)時發(fā)現(xiàn)安裝的窗戶并不是原先要求定制的索菲窗戶，而是標(biāo)注“新盾”商標(biāo)的框架窗戶。張某頓覺受到欺騙，多次找旗艦店協(xié)商未果后，投訴至消費者協(xié)會?！窘馕觥勘景钢校?jīng)銷商隱瞞其提供的窗戶品牌的真實情況，導(dǎo)致張某未能獲得真實、全面的商品信息，侵犯了消費者的知情權(quán)。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！鼻趾οM者的公平交易權(quán)商品質(zhì)量、數(shù)量、價格與訂購時要求不符。在電子商務(wù)下，消費者面對的是網(wǎng)絡(luò)中商品的圖像和經(jīng)營者提供的有關(guān)商品信息，而不是商品實物，這就使消費者在網(wǎng)絡(luò)上實施訂購后，還要等待實際交貨時才能確認(rèn)是否與訂購的商品一致。從而帶來了實際交貨商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格與所訂購的商品不一致的侵權(quán)現(xiàn)象。

售后服務(wù)難以保證。由于電子商務(wù)事實上將經(jīng)營者虛擬化，經(jīng)營者作出的售后服務(wù)承諾常常難以兌現(xiàn)。而且由于很多售后服務(wù)是由生產(chǎn)商提供的，經(jīng)營者與生產(chǎn)商之間的糾紛往往導(dǎo)致消費者難以享受售后服務(wù)。強制要求接受商品。電子商務(wù)交易完成后，如果發(fā)現(xiàn)實際商品與訂購的商品不一致或者不滿意要求退換貨時，經(jīng)營者往往會采用各種方法予以拒絕，甚至對消費者的退換貨要求根本就不作反應(yīng)。由于地域原因，消費者退換貨的成本高，致使許多消費者選擇了“自認(rèn)倒霉”。消費者對這種權(quán)力的放棄，反過來又助長了更多的經(jīng)營者從事欺詐行為。

（四）侵害消費者的選擇權(quán)強制要求接受有關(guān)條款。在進(jìn)行電子商務(wù)交易時，往往要簽訂電子協(xié)議，許多經(jīng)營者就設(shè)定一些強制性的條款，消費者即使不同意也必須接受，否則，交易不能進(jìn)行。比如，強制要求消費者同意網(wǎng)站制定的格式協(xié)議；強制要求消費者接受經(jīng)營者的不合法聲明，如“……與本網(wǎng)站無關(guān)”、“本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸本網(wǎng)站”等等，使消費者與網(wǎng)站之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)象。【課堂討論】服裝店侵犯了消費者的什么權(quán)利？小美逛街的時候看中了一家服裝店的裙子，于是詢問店員要求試穿，但因為裙子尺碼不合適，小美決定不購買。然而，店員卻強制要求消費者購買該件衣服，否則不允許消費者離開，美不得已只好購買了該件衣服。事后，小美覺得不合理并向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門投訴。【解析】該服裝店嚴(yán)重侵害消費者的自主選擇權(quán)，其是指消費者在購買商品或者服務(wù)時，有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的種類、品質(zhì)、數(shù)量、價格、供應(yīng)者等方面的權(quán)利。消費者的自主選擇權(quán)是消費者權(quán)益的重要組成部分，也是市場經(jīng)濟(jì)的基本原則之一。

（五）侵害消費者的求償權(quán)找不到侵權(quán)方。經(jīng)營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)名稱，而且這些網(wǎng)站往往沒有進(jìn)行注冊登記，這就導(dǎo)致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消費者和監(jiān)管部門難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，使消費者的求償權(quán)難實現(xiàn)。

侵權(quán)證據(jù)難掌握。由于電子數(shù)據(jù)易于修改，經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)證據(jù)，使消費者和監(jiān)管部門對數(shù)據(jù)的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。

消費者的權(quán)益保護(hù)（一）爭議解決途徑國家保護(hù)電子商務(wù)消費者的合法權(quán)益不受侵害?！峨娮由虅?wù)法》第60條規(guī)定，電子商務(wù)消費過程中發(fā)生的電子商務(wù)爭議，可以通過以下途徑解決：①協(xié)商和解；②請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解；③向有關(guān)部門投訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。責(zé)任主體的確定消費者通過電子商務(wù)平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向電子商務(wù)平臺內(nèi)銷售者或者服務(wù)者要求賠償。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向電子商務(wù)平臺經(jīng)營者要求