前廳部崗位職責(zé)及工作流程

PAGEPAGE9前廳部各崗位工作流程總臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、做好房間的預(yù)訂工作；和客房部保持密切聯(lián)系；2、為住宿客人辦理住宿登記手續(xù)；根據(jù)賓客要求安排客房；3、積極向客人宣傳賓館的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)區(qū)域和營(yíng)業(yè)時(shí)間；4、對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的問詢服務(wù)；5、嚴(yán)格履行客房鑰匙的制作和發(fā)放程序；6、受理客人的投訴，超出權(quán)限的應(yīng)上報(bào)給大堂副理處理；7、嚴(yán)格遵守保密的原則，不得對(duì)外泄漏賓館住客的資料和賓館的經(jīng)營(yíng)狀況；8、做好賓館住客和訪客的留言管理工作；9、積極參加賓館和部門組織的各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。10、代辦留言，賓客外出時(shí)，負(fù)責(zé)來(lái)訪客人留言的保存及轉(zhuǎn)送。11、掌握、收集整理到店客人登記表，掌握當(dāng)日住店客人動(dòng)態(tài)。12、為客人提供店內(nèi)外食、住、行、娛、購(gòu)、游等信息；做到禮貌待客，熱情服務(wù)，滿足賓客的合理要求。13、安排會(huì)客，根據(jù)來(lái)訪者提供的姓名房號(hào)與住店客人聯(lián)系，在征得客人允許后，安排會(huì)客。14、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。接待服務(wù)崗工作流程一、早班工作流程：（一）到崗交接：提前10分鐘到達(dá)崗位與夜班進(jìn)行交接，了解哪些工作需要本班幫助解決、了解當(dāng)天客房預(yù)訂情況、VIP客人在住及抵離情況、會(huì)議室租用情況、有無(wú)特殊接待任務(wù)、有無(wú)掛賬的信用單位或熟客、信用單位接待要求是否落實(shí)、有無(wú)特別要求的訂單、有無(wú)待轉(zhuǎn)房；交接班時(shí)必須核對(duì)房態(tài)，電腦顯示房態(tài)與樓層實(shí)際情況必須一致（包括賓館自用房、維修房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理；查看是否有需要交班或移交的物品；閱讀前臺(tái)交班本上當(dāng)天的內(nèi)容，并在交班本上簽名。（二）例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂房是否與原始訂單內(nèi)容一致；檢查物品是否齊全，包括住房登記單、押金單、計(jì)算器等必備工作用品；了解團(tuán)隊(duì)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知；檢查夜班是否完成本職工作。（三）了解客情：掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)，通知當(dāng)班同事哪類房可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料，包括房間狀況、當(dāng)日抵離客人名單、當(dāng)日會(huì)議名稱及主辦單位、重要客人名單及抵離時(shí)間。（四）辦理退房：一般客人都是在中午12:00前退房，可根據(jù)情況給客人延遲至14:00退房?？偱_(tái)員工要委婉的詢問客人退房時(shí)間。確定退房后，應(yīng)立即通知房務(wù)中心服務(wù)員，并取出該房賬單，引導(dǎo)客人到收銀處，告知收銀員***房退房，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍侯。如在會(huì)議退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長(zhǎng)時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。（五）核對(duì)訂單：認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，核對(duì)電腦錄入內(nèi)容與原始記錄是否一致，折扣權(quán)限是否要審批，有無(wú)特殊要求需要預(yù)早排房等。注意檢查結(jié)算方式是否正確一致，對(duì)于已簽定協(xié)議的單位要核準(zhǔn)協(xié)議價(jià)及折扣后再在電腦上入住，以提高入賬的準(zhǔn)確率。（六）檢查跟進(jìn)：上午11:00左右跟進(jìn)已退房，檢查是否有實(shí)際已退房但在電腦上仍未處理的房間，如有則會(huì)同收銀員盡快處理。要時(shí)刻查看電腦已退房間，及時(shí)跟蹤，并做好交班。對(duì)于不確定是否退房的房間要盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的單位，落實(shí)是否退房。如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳、房間重復(fù)安排客人等現(xiàn)象。如果該客人以往有無(wú)行李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退，如客人有足夠的押金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日白班跟進(jìn)。（七）排房：排房工作一般在當(dāng)日應(yīng)退會(huì)議已退，及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12：00左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房。排房時(shí)要先安排有特殊要求或者房間數(shù)量較多的預(yù)定。排房次序原則上是：（1）VIP客人、（2）有特殊要求的客人、（3）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房、（4）其他預(yù)訂。（八）交接班：下班前需保證住房、退房、續(xù)住、排房、通知預(yù)訂、制房卡等工作已完成或交下一班跟進(jìn)；接待員每班要隨時(shí)與房務(wù)中心確認(rèn)房間狀況檢查房態(tài)，在第一時(shí)間修正房態(tài)，隨時(shí)查看酒店預(yù)訂系統(tǒng)，及時(shí)跟進(jìn)處理，并將處理情況與房務(wù)中心回復(fù)核對(duì)；下班前與收銀和房務(wù)中心核對(duì)退房房卡是否全部收回，未收回則寫交班日志；對(duì)未能落實(shí)的事項(xiàng)要做好登記，如在下班前未能落實(shí)的須交下一班跟進(jìn)處理。二、中班工作流程：（一）接班：交班程序與早班大致相同。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向中班解釋清楚，以便中班了解并掌握當(dāng)天訂房情況。中班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：（1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容，是否有特殊要求，掌握有預(yù)訂的單位名、熟客；（2）核對(duì)是否有賓客寄放物品需要交接；（3）是否有接待需要擺放水果、鮮花，VIP、團(tuán)隊(duì)等接待是否通知相關(guān)部門；（4）核對(duì)團(tuán)隊(duì)賬單、鑰匙、結(jié)算表與電腦房態(tài)是否一致；（5）查看會(huì)議賬單內(nèi)容與早班做好交接；（6）交接早班退房的跟進(jìn)情況。(二)承接預(yù)定：中班要查看當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確的銷售客房。如客人所需房型暫無(wú)空房，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它類型的房間。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、抵離時(shí)間、房型及數(shù)量、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間保留預(yù)定的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后在預(yù)訂平面圖上標(biāo)注客人所預(yù)訂的房類，將客人預(yù)訂錄入預(yù)訂系統(tǒng)。（三）登記：當(dāng)班人員在為賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)掃描上傳身份證，逐項(xiàng)填寫住房單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式。（四）檢查：中班要檢查當(dāng)天入住的賓客信息是否全部輸入電腦、房?jī)r(jià)是否正確、內(nèi)容是否詳實(shí)。核對(duì)當(dāng)天在住賓客資料、房租及其賬項(xiàng)的準(zhǔn)確性。（五）跟催預(yù)定：如當(dāng)天訂房較滿，則應(yīng)在當(dāng)班時(shí)段檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與預(yù)訂單位聯(lián)系落實(shí)，以免預(yù)留不到影響客房銷售。同樣要在早班的基礎(chǔ)上跟蹤催續(xù)住房和退房情況。（六）交班：同早班交班流程三、夜班工作程序（一）接班：提前10分鐘到崗交接，并仔細(xì)閱讀交班本。（二）檢查核對(duì)：查看核對(duì)房態(tài)圖、住房單與電腦錄入信息是否一致，如有錯(cuò)誤應(yīng)立即與上一班聯(lián)系核對(duì)，并對(duì)錯(cuò)錄內(nèi)容予以糾正更改。與房務(wù)中心做好核對(duì)工作：發(fā)放當(dāng)日含早房餐券、次日預(yù)定、所需房型、次日會(huì)議室預(yù)定等；（三）取消訂單：跟進(jìn)預(yù)定未到房，如客人超時(shí)不到的則取消訂單。預(yù)定未到訂單如為銷售部預(yù)定，應(yīng)請(qǐng)銷售員協(xié)助聯(lián)系客戶核實(shí)是否取消預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定未到，應(yīng)通知大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)通知第三方平臺(tái)取消該訂單。（四）核對(duì)賬單：主動(dòng)聯(lián)系會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待人員，核實(shí)當(dāng)日住房及消費(fèi)情況并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（五）錄入預(yù)定：查看訂單，在電腦上錄入次日客房及會(huì)議室預(yù)定信息；制作次日預(yù)定房鑰匙；與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)；檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整的輸入電腦。（六）清潔衛(wèi)生：夜班人員在凌晨6：30前按規(guī)范完成所轄區(qū)域衛(wèi)生：更衣室、總臺(tái)柜臺(tái)、地面衛(wèi)生，包括電話、電腦主機(jī)、鍵盤、打印機(jī)等，要求做到地面臺(tái)面無(wú)衛(wèi)生死角，抹布在清潔后必須洗干凈。前廳收銀員一、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作，準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票，及時(shí)、快捷，收妥客人應(yīng)付費(fèi)用。2、編制規(guī)定的報(bào)表。3、對(duì)每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、每日清楚結(jié)算賬款，嚴(yán)格按照交款程序?qū)⒚刻焓杖氲默F(xiàn)款、票據(jù)上報(bào)，并按不同票證填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表。5、確保每天交接班內(nèi)容詳細(xì)、準(zhǔn)確，對(duì)預(yù)收客人定金，信用卡單據(jù)應(yīng)妥善保管。6、妥善使用和保管收款點(diǎn)的財(cái)物，并做好清潔保養(yǎng)工作。7、積極參加賓館和部門組織的各類培訓(xùn)。有效執(zhí)行并完成上級(jí)交辦的其他工作。二、工作流程早班1、交接班：接班時(shí)核對(duì)已結(jié)算帳單，清點(diǎn)發(fā)票及零錢存量，一旦不足及時(shí)申請(qǐng)領(lǐng)取，檢查各類文具是否齊全，擺放到位確保工作的順利開展。閱讀交班日志，掌握上次離崗至今的工作概況，了解此間問題發(fā)生的原因及處理的結(jié)果，牢記遺留待處理的問題，以便及時(shí)正確地予以解決；2、核查賬夾：查看賓客離店預(yù)報(bào)，了解客人消費(fèi)情況，準(zhǔn)備好帳單，注意客人結(jié)帳時(shí)的特殊要求。隨時(shí)掌握客人的消費(fèi)余額，規(guī)定時(shí)間前完成催付工作。3、結(jié)算：檢查核對(duì)電腦帳與手工單據(jù)，無(wú)丟單、漏單、錯(cuò)單、串單現(xiàn)象發(fā)生。做到結(jié)算準(zhǔn)確、房號(hào)、交易代碼選擇無(wú)誤，帳目清晰，選用支付方式準(zhǔn)確，收退現(xiàn)金、信用卡操作無(wú)誤；協(xié)議客戶掛帳手續(xù)齊全，開具發(fā)票內(nèi)容完整、信息正確、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4、收費(fèi)：收取現(xiàn)金無(wú)偽、殘幣，數(shù)量準(zhǔn)確；刷卡金額及項(xiàng)目選擇無(wú)誤，開具押金收據(jù)內(nèi)容完整，備注簡(jiǎn)短明確并簽字確認(rèn)；5、信息傳遞：對(duì)本班突發(fā)事件或客人的特殊要求，不論其是否解決，都必須在交接班本上記錄，并提出可行性操作辦法，以便下一班了解情況正確處理。確需轉(zhuǎn)下班解決的問題，在交班本詳細(xì)記錄房號(hào)、客人姓名、原因及處理意見，對(duì)當(dāng)班期間無(wú)法或難以解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)以獲得盡快解決。6、交班：核對(duì)本班次收銀員結(jié)帳報(bào)告，計(jì)算出應(yīng)轉(zhuǎn)下班備用金數(shù)，清查好本班應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡單，在交班本上登記并雙方簽字確認(rèn)。離崗前本班發(fā)生事情和遺留問題再次進(jìn)行口頭交接。中班除按早班程序工作外還需進(jìn)行以下工作：1、跟催押金：注意檢查客人押金情況，已續(xù)押金的客人要在電腦及交班本上記錄；隨時(shí)注意各消費(fèi)點(diǎn)的轉(zhuǎn)單情況，遇轉(zhuǎn)單后余額不足或接近當(dāng)日房費(fèi)的房間及時(shí)預(yù)以催付；2、費(fèi)用核對(duì)：辦理退房手續(xù)的如無(wú)延遲退房通知書，需根據(jù)退房時(shí)間加收半天或全天房費(fèi)；3、核對(duì)電腦帳：做到報(bào)表平衡，項(xiàng)目齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；4、現(xiàn)金交接：將本班次所收資金在交班本上登記明細(xì)，與下一班次做好簽字交接。5、按規(guī)定程序交班夜班接中班工作，除按早中班程序工作以外，需進(jìn)行以下工作：1、核查賬目：按房間逐一清查當(dāng)日消費(fèi)帳單，核查有無(wú)漏單、錯(cuò)單等情況并及時(shí)予以更正，如有消費(fèi)入賬后賬單未送前臺(tái)等情況及時(shí)催其補(bǔ)單；2、清查余額：夜審后清查客人的消費(fèi)余額，對(duì)押金余額已接近催付限額的房間記錄下其房號(hào)，提醒早班注意其簽單消費(fèi)，結(jié)余額接近零的房間進(jìn)行帳務(wù)封鎖；3、報(bào)表核對(duì)：制作稽核所需的各種報(bào)表，做到報(bào)表平衡，項(xiàng)目齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，字跡清楚明白，表表相符；4、衛(wèi)生整理：清理臺(tái)面、地面、以及整個(gè)辦公區(qū)域的衛(wèi)生；離崗前檢查衛(wèi)生狀況。6、按規(guī)定程序辦理交班大堂副理工作職責(zé)1、代表賓館受理賓客對(duì)賓館各部門的一切投訴；2、代表賓館做好日常的貴賓接待工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作；回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；例行檢查和巡查接待工作，包括維護(hù)大堂的秩序與客人的安全，保持大堂的高雅與文明的氣氛，檢查員工的儀容、紀(jì)律、工作狀態(tài)與工作規(guī)范；征求賓客意見，溝通賓館與客人的情感，維護(hù)賓館的聲譽(yù)；6、協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系，做好對(duì)客服務(wù)工作；7、及時(shí)妥善處理突發(fā)事件和意外事件；8、在前廳部經(jīng)理缺勤的情況下，行使前廳部經(jīng)理的職權(quán)；完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示；對(duì)前廳部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，提出賓館管理與服務(wù)方面的相關(guān)改進(jìn)意見與建議。商務(wù)中心崗位職責(zé)1、迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題。2、有效、準(zhǔn)確地為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、打字服務(wù)。3、清潔和保養(yǎng)各種服務(wù)設(shè)備，保持環(huán)境衛(wèi)生。4、有效控制商務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)成本；5、保證商務(wù)中心收費(fèi)的正確性；6、積極參加賓館和部門組織的各類培訓(xùn)；7、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。門童崗位職責(zé)1、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人運(yùn)送行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、為住店客人傳送信件、留言等。3、為客人辦理行李寄存和提取，保證行李房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生；4、負(fù)責(zé)對(duì)抵店客人和離店客人迎接和歡送，站立于大門兩側(cè)迎送客人，準(zhǔn)確及時(shí)提供開、拉門服務(wù)，向客人表示致意、問候。保持大廳門的整潔、清潔和秩序良好。5、回答客人的提問，負(fù)責(zé)在公共場(chǎng)所尋找客人；6、為住店客人提供租借輪椅、雨傘服務(wù)；7、及時(shí)疏導(dǎo)和搬運(yùn)抵達(dá)或離店團(tuán)隊(duì)及散客的行李；8、送客人離店時(shí)，代客人叫車、開啟車門、送客人上車；9、負(fù)責(zé)調(diào)度及控制賓館門前抵離的各種車輛，保持大廳門口的整齊、清潔、秩序良好；10、注意觀察進(jìn)出賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)；11、積極參加賓館和部門組織的各類培訓(xùn)。12、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。各項(xiàng)工作程序排房程序1、排房原則：（1）散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同的樓層；（2）盡量使團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一樓層或相近的樓層，便于集體活動(dòng)；（3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；（4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；（5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；（6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿艘枰哉疹?；（7)要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海地區(qū)客人忌“4”、“14”等；（8）素質(zhì)不高，較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房：（1）排團(tuán)隊(duì)房盡量按集中分配原則；（2）不能安排在長(zhǎng)住房附近，以免給長(zhǎng)住房造成影響；（3）團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房房號(hào)排好確定后，要在平面圖上標(biāo)注“房號(hào)已定”，并用電話通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。（4）根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間提前通知相關(guān)崗位做準(zhǔn)備。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)改床、撤酒水小食、送水果等工作。同時(shí)必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。3、VIP接待排房：對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改要特別注意通知相關(guān)部門。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請(qǐng)示部門經(jīng)理，VIP接待要盡早按預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的房間，并與房務(wù)中心溝通好房間的選用，在房號(hào)確定后要按要求通知相關(guān)部門經(jīng)理檢查房間。對(duì)VIP的訂房需預(yù)先做好VIP房鑰匙，交由門童或大堂副理試開后再送往相關(guān)崗位。有VIP接待時(shí)應(yīng)與下班重點(diǎn)交班。帶客參觀工作程序客人參觀房間由大堂副理或銷售人員接待。（1）總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施朝向較好的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，與房務(wù)中心溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房類準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）通知房務(wù)中心此房現(xiàn)作參觀用房，房務(wù)中心根據(jù)要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行參觀期間的服務(wù)及指引。（3）出具需參觀之房間鑰匙標(biāo)明房號(hào)交大堂副理陪同客人上樓參觀。（4)大堂副理到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下報(bào)稱后再用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)參觀后房間的復(fù)原工作，并報(bào)前臺(tái)在電腦中取消鎖房。注意：如此房當(dāng)天為預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，給住客帶來(lái)不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理通知外，一般不對(duì)外開放參觀。延遲退房如客人提出要求超過12:00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定，并做好電腦記錄。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房，對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不超過14:00點(diǎn)，超出14:00點(diǎn)可請(qǐng)示部門經(jīng)理，并在電腦資料備注中做以說(shuō)明，以便作收銀退房的依據(jù)。四、保留房：如客人離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)中心，同時(shí)做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長(zhǎng)住房、外賓外出回來(lái)時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登個(gè)人信息，并在電腦中更新其入境、口岸等資料。如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的稽核、減免等工作。五、臟房銷售：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)預(yù)定的房間未做好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的清潔房，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)客人將行李寄存在總臺(tái)，在大廳稍事休息，通知房務(wù)中心加派人手清掃房間，待房間衛(wèi)生做好后通知客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。六、房卡遺失：如客人不小心遺失鑰匙，要求重新制作一張時(shí)，必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理，一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示部門經(jīng)理處理，或可核對(duì)客人簽名與賬單上是否一致，又或可請(qǐng)大堂經(jīng)理與客人一起進(jìn)房間取出證件核實(shí)。七、訪客：遇到訪客要查詢住店客人的資料，首先要了解客人的姓名和房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦中查詢，查到并核實(shí)無(wú)誤后，首先要查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如住店客人要求資料保密，就算訪客講出全部資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：暫時(shí)未有此客人的登記資料。如住客資料正常，先致電到房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來(lái)訪者。一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告知住客的房間號(hào)碼（熟公司、熟客互相查詢除外）。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在會(huì)議、團(tuán)隊(duì)分房單中查詢，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋：住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或同一開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。八、非住客接待：非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)，如遇住客是熟客亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住店客人時(shí)，要請(qǐng)其寫下授權(quán)書。九、換房：先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞無(wú)法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想；（4）房?jī)r(jià)過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間處理。再根據(jù)客人的具體要求換房：（1）詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求，如客人不愿意維修或是房間朝向問題及其他原因要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。（2）查