上傳人：1***

認證信息

認證類型：個人認證

認證主體：謝**（實名認證）

IP屬地：浙江

IP屬地：浙江 上傳時間：2024-12-01 格式：PDF 頁數(shù)：7 大?。?06.77KB 積分：11 舉報 版權(quán)申訴

試卷代號:2226座位號rn

國家開放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2016年秋季學(xué)期"開放?？?期末考試

物業(yè)管理實務(wù)(2)試題答題紙{開卷)

Z017年1月

?一

題號一一四五總分

一一

分數(shù)

」一一

得分|評卷人

一、多項選擇題(5小題，每小題3分，共15分}

1.Z.3.4.5.

得分|評卷人

二、判斷并改正錯誤題{首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，

每個3分，共15分)

6.

7.

8.

9.

10:

得分|評卷人

三、填空題(ZO個空，每空1分，共20分)

11.

12.

13.

14.

674

15.

16.

17.

18.

19.

得分|評卷人

四、問答題(4小題，每小題5分，共20分}

20.

21.

22.

23.

得分|評卷人

五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，

每小題15分，共30分)

24.

25.

675

試卷代號:2226

國家開放大學(xué)(中央廣播電視大學(xué))2016年秋季學(xué)期"開放?？?期末考試

物業(yè)管理實務(wù)(2)試題答案及評分標準(開卷)

(供參考)

2017年1月

一、多項選擇題(5小題，每小題3分，共15分)

1.AB2.ABC3.ABD4.AB5.ACD

二、判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分)

6.答:錯誤，應(yīng)將"相統(tǒng)一"改為"相分離"。

7.答:正確。

8.答:錯誤，應(yīng)將"4500元"改為"4800元"。

9.答z正確。

10.答:錯誤，應(yīng)將"可用"改為"不得用或盡量不用"。

三、填空題(20個空，每空1分，共20分}

11.社會化管理住宅管理協(xié)會

12.36

13.專用停車場附設(shè)停車場

14.常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運營服務(wù)延伸專業(yè)工程服務(wù)

15.商業(yè)場所經(jīng)營風(fēng)險

16.物流作業(yè)采購和批發(fā)

17.連鎖公司同一地區(qū)共同配送

18.歐洲

19.營利"家"酒店方式

四、問答題(4小題，每小題5分，共20分}

20.商務(wù)物業(yè)管理有何特點?

答案要點z

商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)

在以下幾個方面z

(1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價

值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定

了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。

(2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能

實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。

(3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)

服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶

與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。

(4)商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)

施、保持其先進性的特點決定的。

(5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者

的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活

水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用o

21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些?

答案要點:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗時應(yīng)注意以下幾個方面的問題:

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗

收工作。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場

上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。

(3)承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補

強、整修，直到完全合格。

〈的落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責(zé)保修，向物業(yè)服

務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。

(5)開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。

677

(7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。

當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。

22.如何開展服務(wù)項目監(jiān)控?

答案要點z

(1)服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧

客提供穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，元章可循。

(2)建立服務(wù)中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電

話，讓顧客方便進行服務(wù)請求。

(3)服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)

公司運作程序等培訓(xùn)，對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進行考核，考核合格后方能上崗。

(4)服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接昕程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，一

項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。

(5)系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進行自檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進

行監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補救措施。

(6)投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時

可以撥通這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當(dāng)

的調(diào)整或改進。

(7)糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時采取

有效的糾正和預(yù)防措施。

(8)不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應(yīng)由管理者代表

組織專人對服務(wù)提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。

23.戚本費用控制的程序有哪些?

答案要點:

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成:

(1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，

是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)

算〉和消耗定額等。

(2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，

678

對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種

節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。

(3)分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約〉和不利差

異(超支〉兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總

結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。

(4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并

予以貫徹落實。

(5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予

相應(yīng)的獎勵或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。

五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分}

24.方案設(shè)計題

請制定一份效果良好的消防演練計劃。

答案要點:

一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素z

(1)時間及地點一一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)?/p>

時間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。

(2)演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。

人員分工一一應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng)，己便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、

責(zé)任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。

(3)行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識

處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，

達到理想效果。

(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演

練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。

25.案例分析題

答案要點z

(1)"榮里模式"是天津市榮里物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)

勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承

679

租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

"榮置模式"有其存在的價值，主要是因為:一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠

商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各

自運營效率和經(jīng)濟效益;二是目前大量的工業(yè)物業(yè)