DB32T 1972-2011 交通服務(wù)熱線96196服務(wù)行為規(guī)范

DB32江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布交通服務(wù)熱線96196服務(wù)行為規(guī)范本標準規(guī)定了交通服務(wù)熱線96196服務(wù)行為規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、崗位規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)交通服務(wù)熱線TransportSer話務(wù)代表是96196熱線一線工作人員，負責(zé)接聽群眾來電，通過電話語音交流的形式提供各類交通質(zhì)量檢驗師QualityControlCoo分析服務(wù)數(shù)據(jù)，匯總來電人訴求，編制月度簡報，熱情接聽，用聲音塑造完美；耐心應(yīng)答，用微笑化3.3.1.4男員工系領(lǐng)帶，襯衣置褲腰腳步平穩(wěn)，正視前方，挺胸收腹，不得在室內(nèi)3.4.3話務(wù)代表應(yīng)吐字清晰、語速平緩、語音適中，使用普通話，具有良好3.5.1維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈整潔，無浮3.5.2資料、辦公用具擺放整齊，公告、標語整齊掛貼在規(guī)——領(lǐng)導(dǎo)定期與一線員工溝通，確保員工意見能得到有效傳遞。所有與外部的溝通、交流應(yīng)做好記錄，處理結(jié)果及時通報相關(guān)4.2.2遵守規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝、佩戴標識，端正坐姿，微笑服務(wù)。4.2.3鈴響接聽，普通話應(yīng)答、語音柔和、用語規(guī)范，熱情周到，準確回答，處理得當(dāng)。4.2.4通話結(jié)束前，提醒來電者做滿意度評價，及時制作提交話務(wù)工單。4.2.5參加職業(yè)操守培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)和各項文化建設(shè)活動。4.2.6下班前做好衛(wèi)生值日，清掃地面、抹拭臺面、物品擺放整齊、保持室內(nèi)整潔。4.2.7服從管理，聽從安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性任務(wù)。4.3.2處理后臺業(yè)務(wù)，負責(zé)話務(wù)工單的審核、分發(fā)、催辦、回訪。做到事事有回音，件件有結(jié)果。4.3.3考核話務(wù)代表勞動紀律、服務(wù)質(zhì)4.3.4收集交通服務(wù)信息，制定規(guī)范性的應(yīng)答標準，主持新老員工培訓(xùn)工作。4.4.1抽查話務(wù)代表的通話錄音、話務(wù)工單，按規(guī)定反饋、檢驗話務(wù)質(zhì)量，考核合格率。4.4.3對典型話務(wù)案例歸檔，制定規(guī)范性應(yīng)答標準，編寫培訓(xùn)材料4.4.4在月度例會上，點評話務(wù)質(zhì)量，開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升評價滿意率，提高話務(wù)水平。4.4.5處理對話務(wù)代表的投訴，及時給予4.5.1收集相關(guān)交通服務(wù)信息，維護知識庫，為熱線提供資訊支持。4.5.2對話務(wù)通訊數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提交營運分析報告，提高工作效率和營運管理4.5.3對話務(wù)工單數(shù)據(jù)進行匯總分析，關(guān)注來電人重點訴求，制作月度簡報，通報社情民意。5.1.1.3使用普通話，音量適中，輕柔悅耳，以對方聽5.1.2.2根據(jù)來電內(nèi)容判斷業(yè)務(wù)類型，理清思路，準確回復(fù)5.1.3.1可以直接應(yīng)答的問題，應(yīng)準確清晰地給予來電5.1.3.2不能直接應(yīng)答的問題，應(yīng)根據(jù)具體業(yè)務(wù)和來電人溝通，記錄要素，并約定回復(fù)時5.2.2.4定期對已回復(fù)的工單抽樣回訪，跟蹤工單回——咨詢類；——求助類；5.3.2.3無法直接應(yīng)答的，需告知對方并承諾回復(fù)，按5.3.3.2查找交通部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站、地圖等多種每次話務(wù)結(jié)束后，提示來電人采取電話按鍵的方式，對本次服務(wù)做出滿意或不滿意的評服務(wù)規(guī)范用語“您好，很高興為您服務(wù)。”或“您好，請問有什么可以幫到您?”首先是詢問有沒有其他需求，“還有什么需要我為您服務(wù)的？”、“請問還有什么可以為您做的?”、“請問我解釋的清楚嗎？?，在對方確認無新需求后致謝，并請來電人對本次服務(wù)給予滿意度評價：“感謝您的來電，請您稍后掛機，對本次服務(wù)做評價?！闭垎柲F(xiàn)在聽電話方便嗎？您于XX月XX日向我們反應(yīng)的關(guān)于XX的事情已經(jīng)有了結(jié)果?！弊詈笞寔黼娙讼葤鞕C以示尊重。“好的，請您掛機?！盇.4.1咨詢類可以嗎？”得到確認后“請留下您的聯(lián)系方式，以便回復(fù)?！薄澳那笾畔⑽乙呀?jīng)詳細記錄了，我會立刻聯(lián)系相關(guān)部門處理此事，稍后再與您聯(lián)系，您看可以嗎？”得到確認后“請留下您的聯(lián)系方式，以便回復(fù)。”A.4.3建議表揚類“非常感謝您對我們XX部門工作的支持，您的表揚/建議內(nèi)容我已記他們會與您聯(lián)系的，您看可以嗎？”得到確認后“請留下您的聯(lián)系方式，以便回復(fù)。”A.4.4投訴舉報類記下了，我們會轉(zhuǎn)達給**部門處理，有了結(jié)果會及時與您聯(lián)系的，您看可以嗎？”得到確認后“請留下您的聯(lián)系方式，以便回復(fù)?！盇.5確認來電人內(nèi)容A.5.1“您問的是XXX，對嗎？請稍后A.6不在受理范圍內(nèi)“對不起，您了解（或反映）的問題，按照政府職能劃分歸XXXX，您可找XXXX部門反映一可以撥打XXXXXXXX電話試試。您看可以嗎？?A.7接通后遇到無聲電話第一步：應(yīng)該保持微笑：“您好↑,很高興為您服務(wù)?！钡诙剑簾o回音，間隔3秒繼續(xù)提示來電人：“您好，您的電話已接通，請講？?機再撥，謝謝。”（停頓2秒后掛機）A.8第一遍沒能聽清楚來電人的問題“對不起，我沒能聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？?（不能使用服務(wù)禁語：啊，什么等口語）A.9來電人使用免提，無法聽清楚時問您是說……，對嗎？?第二種情況，如完全沒有聽清，應(yīng)用征詢語氣向來電人詢問：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？謝謝您。”第三種情況，當(dāng)聽不懂來電人方言時：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您慢點說好嗎？”若仍聽不清所講內(nèi)容，可以說：“對不起，X先生/女士，我沒聽懂您的意思，我馬上請我的同事來為您解答好嗎？?A.10解答過程中，感覺來電人無任何回應(yīng)時“X先生/女士，請問我解釋清楚了嗎？?“X先生/女士，您可以聽見我的聲音嗎？?A.11來電人表示聽不懂或不理解時第一步：分析原因，如果是由于自己使用了過多的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：不起，可能是我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？?我再解釋一遍好嗎？?A.12來電人打錯電話時“對不起