客戶關(guān)系管理（重慶大學(xué)）知到智慧樹(shù)章節(jié)答案

第一章單元測(cè)試第二章單元測(cè)試第三章單元測(cè)試第四章單元測(cè)試第五章單元測(cè)試第六章單元測(cè)試第七章單元測(cè)試第八章單元測(cè)試第九章單元測(cè)試1【單選題】(20分)AC尼爾森尼爾森調(diào)查報(bào)告顯示，大約（）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。正確答案：CA.76%B.56%C.86%D.66%2【多選題】(20分)會(huì)員卡的好處有（）正確答案：ABCDA.積分送禮B.會(huì)員專屬價(jià)格C.積分返現(xiàn)D.會(huì)員專屬折扣3【多選題】(20分)對(duì)廠商而言，與客戶建立和維系長(zhǎng)期關(guān)系的好處包括（）正確答案：ABCDA.更好了解客戶B.提升自身的業(yè)績(jī)C.更好滿足客戶D.更好地與客戶展開(kāi)互動(dòng)4【判斷題】(20分)相比較60后和70后，90后消費(fèi)者不太容易相信廣告。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)益達(dá)以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對(duì)消費(fèi)者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)1【多選題】(20分)實(shí)行會(huì)員卡的企業(yè)，通常都會(huì)（）正確答案：ABCDA.收集會(huì)員信息B.針對(duì)會(huì)員實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)C.了解會(huì)員購(gòu)買情況D.努力將會(huì)員變成忠誠(chéng)客戶2【多選題】(20分)客戶為企業(yè)提供的價(jià)值包括（）正確答案：ABCDA.成本優(yōu)勢(shì)B.市場(chǎng)價(jià)值C.品牌優(yōu)勢(shì)D.口碑3【多選題】(20分)影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）正確答案：ABCDA.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的發(fā)展B.企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)C.信息技術(shù)的發(fā)展D.商業(yè)智能的發(fā)展4【判斷題】(20分)Costco主要是通過(guò)商品的進(jìn)銷差價(jià)獲取利潤(rùn)。正確答案：AA.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(20分)會(huì)員卡都是免費(fèi)的，沒(méi)有收費(fèi)的。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)1【單選題】(12.5分)既具有很高的當(dāng)前價(jià)值，也有很高的潛在價(jià)值的客戶是指（）正確答案：BA.維持型客戶B.貴賓型客戶C.放棄型客戶D.改進(jìn)型客戶2【多選題】(12.5分)企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）正確答案：ABCDA.問(wèn)卷調(diào)查B.客戶填寫(xiě)會(huì)員登記表C.客戶訪談D.客戶關(guān)系管理軟件3【判斷題】(12.5分)王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點(diǎn)是：了解客戶的信息。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(12.5分)與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】(12.5分)吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的5-10倍。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)6【判斷題】(12.5分)ABC分類法的優(yōu)勢(shì)在于：簡(jiǎn)單，容易操作。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)7【判斷題】(12.5分)RFM是根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)8【判斷題】(12.5分)在RFM使用的過(guò)程中，需要注意在對(duì)最近一次購(gòu)買、購(gòu)買頻率以及購(gòu)買金額方面評(píng)分的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況來(lái)做出評(píng)分。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)1【判斷題】(20分)在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺(jué)營(yíng)銷手段。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)2【判斷題】(20分)宜家的樣板間采用了場(chǎng)景營(yíng)銷的思維。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開(kāi)新媒體的成功使用。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)楊冪58同城的廣告中，通過(guò)重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對(duì)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(20分)人們?cè)谟^看廣告的過(guò)程中，會(huì)看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對(duì)某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)1【多選題】(20分)無(wú)印良品獲得成功的要素包括（）正確答案：ABCDA.設(shè)立客戶反饋機(jī)制B.觀察其他企業(yè)的做法C.設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品D.深入客戶生活2【多選題】(20分)下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來(lái)滿足客戶需求的。（）正確答案：ABDA.Swatch開(kāi)發(fā)了款式各異的產(chǎn)品B.優(yōu)衣庫(kù)設(shè)計(jì)了色彩豐富的基本款服裝C.無(wú)印良品推出了壁掛式CD機(jī)D.寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水3【多選題】(20分)下列哪些是合作式定制的案例。（）正確答案：BCDA.妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁(yè)面B.Channel推出定制化的運(yùn)動(dòng)鞋C.LV推出定制化箱包D.紅領(lǐng)推出定制化西服4【判斷題】(20分)企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來(lái)進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(20分)Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場(chǎng)景。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)1【多選題】(20分)客戶感知價(jià)值包括了（）。正確答案：ABCDA.對(duì)質(zhì)量與價(jià)值之比的感知B.對(duì)質(zhì)量與價(jià)格之比的感知C.對(duì)總成本的感知D.對(duì)總價(jià)值的感知2【判斷題】(20分)電影上映前的點(diǎn)映也就是市場(chǎng)測(cè)試，目的是通過(guò)小范圍的放映，來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評(píng)價(jià)。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個(gè)體性。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計(jì)客戶離開(kāi)時(shí)的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時(shí)刻離開(kāi)。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(20分)從2016年（第二屆）中國(guó)滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)1【多選題】(20分)客戶投訴的正面價(jià)值包括（）正確答案：ABCDA.有效解決投訴可以獲得客戶忠誠(chéng)B.幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品C.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知D.幫助企業(yè)意識(shí)到自身的不足2【判斷題】(20分)在一個(gè)功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評(píng)價(jià)會(huì)更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會(huì)提升人們的購(gòu)買欲望。正確答案：BA.錯(cuò)B.對(duì)3【判斷題】(20分)在1999年可口可樂(lè)公司的案例中，由于公司的及時(shí)道歉，客戶投訴事件并未對(duì)公司造成巨大損失。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過(guò)微信擴(kuò)散的。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計(jì)劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時(shí)候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無(wú)需對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償。正確答案：AA.錯(cuò)B.對(duì)1【單選題】(20分)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購(gòu)買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購(gòu)買的客戶忠誠(chéng)是指正確答案：BA.超值忠誠(chéng)B.潛在忠誠(chéng)C.激勵(lì)忠誠(chéng)D.習(xí)慣忠誠(chéng)2【多選題】(20分)下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)（）正確答案：ABCDA.購(gòu)買費(fèi)用B.挑選時(shí)間的長(zhǎng)短C.在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)D.錢包份額3【判斷題】(20分)近年來(lái)，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個(gè)新話題。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營(yíng)銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率來(lái)看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)客戶滿意與忠誠(chéng)間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度對(duì)兩者間的關(guān)系并無(wú)影響。正確答案：BA.對(duì)B.錯(cuò)1【判斷題】(20分)企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)2【判斷題】(20分)盡管我們經(jīng)常說(shuō)“顧客是上帝”，但實(shí)際上，客戶與客戶是不同的。正確答案：AA.對(duì)B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)在實(shí)踐中，企業(yè)通常只會(huì)選擇一種方