客戶關(guān)系管理（重慶大學(xué)）知到智慧樹章節(jié)答案

第一章單元測試第二章單元測試第三章單元測試第四章單元測試第五章單元測試第六章單元測試第七章單元測試第八章單元測試第九章單元測試1【單選題】(20分)AC尼爾森尼爾森調(diào)查報(bào)告顯示，大約（）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。正確答案：CA.76%B.56%C.86%D.66%2【多選題】(20分)會(huì)員卡的好處有（）正確答案：ABCDA.積分送禮B.會(huì)員專屬價(jià)格C.積分返現(xiàn)D.會(huì)員專屬折扣3【多選題】(20分)對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（）正確答案：ABCDA.更好了解客戶B.提升自身的業(yè)績C.更好滿足客戶D.更好地與客戶展開互動(dòng)4【判斷題】(20分)相比較60后和70后，90后消費(fèi)者不太容易相信廣告。正確答案：AA.對B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)益達(dá)以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費(fèi)者心理和行為認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。正確答案：AA.對B.錯(cuò)1【多選題】(20分)實(shí)行會(huì)員卡的企業(yè)，通常都會(huì)（）正確答案：ABCDA.收集會(huì)員信息B.針對會(huì)員實(shí)施營銷活動(dòng)C.了解會(huì)員購買情況D.努力將會(huì)員變成忠誠客戶2【多選題】(20分)客戶為企業(yè)提供的價(jià)值包括（）正確答案：ABCDA.成本優(yōu)勢B.市場價(jià)值C.品牌優(yōu)勢D.口碑3【多選題】(20分)影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）正確答案：ABCDA.數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展B.企業(yè)對客戶價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)C.信息技術(shù)的發(fā)展D.商業(yè)智能的發(fā)展4【判斷題】(20分)Costco主要是通過商品的進(jìn)銷差價(jià)獲取利潤。正確答案：AA.錯(cuò)B.對5【判斷題】(20分)會(huì)員卡都是免費(fèi)的，沒有收費(fèi)的。正確答案：BA.對B.錯(cuò)1【單選題】(12.5分)既具有很高的當(dāng)前價(jià)值，也有很高的潛在價(jià)值的客戶是指（）正確答案：BA.維持型客戶B.貴賓型客戶C.放棄型客戶D.改進(jìn)型客戶2【多選題】(12.5分)企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）正確答案：ABCDA.問卷調(diào)查B.客戶填寫會(huì)員登記表C.客戶訪談D.客戶關(guān)系管理軟件3【判斷題】(12.5分)王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點(diǎn)是：了解客戶的信息。正確答案：AA.對B.錯(cuò)4【判斷題】(12.5分)與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。正確答案：AA.對B.錯(cuò)5【判斷題】(12.5分)吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的5-10倍。正確答案：BA.錯(cuò)B.對6【判斷題】(12.5分)ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。正確答案：BA.錯(cuò)B.對7【判斷題】(12.5分)RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。正確答案：BA.錯(cuò)B.對8【判斷題】(12.5分)在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況來做出評分。正確答案：BA.錯(cuò)B.對1【判斷題】(20分)在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。正確答案：AA.對B.錯(cuò)2【判斷題】(20分)宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。正確答案：AA.對B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)野獸派花店、小米手機(jī)的成功都離不開新媒體的成功使用。正確答案：AA.對B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知。正確答案：BA.錯(cuò)B.對5【判斷題】(20分)人們在觀看廣告的過程中，會(huì)看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強(qiáng)調(diào)。正確答案：BA.對B.錯(cuò)1【多選題】(20分)無印良品獲得成功的要素包括（）正確答案：ABCDA.設(shè)立客戶反饋機(jī)制B.觀察其他企業(yè)的做法C.設(shè)計(jì)符合客戶需求的產(chǎn)品D.深入客戶生活2【多選題】(20分)下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。（）正確答案：ABDA.Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品B.優(yōu)衣庫設(shè)計(jì)了色彩豐富的基本款服裝C.無印良品推出了壁掛式CD機(jī)D.寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水3【多選題】(20分)下列哪些是合作式定制的案例。（）正確答案：BCDA.妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面B.Channel推出定制化的運(yùn)動(dòng)鞋C.LV推出定制化箱包D.紅領(lǐng)推出定制化西服4【判斷題】(20分)企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進(jìn)行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。正確答案：BA.錯(cuò)B.對5【判斷題】(20分)Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。正確答案：AA.對B.錯(cuò)1【多選題】(20分)客戶感知價(jià)值包括了（）。正確答案：ABCDA.對質(zhì)量與價(jià)值之比的感知B.對質(zhì)量與價(jià)格之比的感知C.對總成本的感知D.對總價(jià)值的感知2【判斷題】(20分)電影上映前的點(diǎn)映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機(jī)選擇點(diǎn)映的觀眾，以便于獲得客觀的評價(jià)。正確答案：BA.對B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個(gè)人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個(gè)體性。正確答案：AA.對B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計(jì)客戶離開時(shí)的接觸點(diǎn)，讓客戶在美好的時(shí)刻離開。正確答案：BA.錯(cuò)B.對5【判斷題】(20分)從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費(fèi)品，而快速消費(fèi)品的得分最低。正確答案：AA.對B.錯(cuò)1【多選題】(20分)客戶投訴的正面價(jià)值包括（）正確答案：ABCDA.有效解決投訴可以獲得客戶忠誠B.幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品C.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知D.幫助企業(yè)意識(shí)到自身的不足2【判斷題】(20分)在一個(gè)功能性的社區(qū)中，負(fù)面的評價(jià)會(huì)更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會(huì)提升人們的購買欲望。正確答案：BA.錯(cuò)B.對3【判斷題】(20分)在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時(shí)道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。正確答案：BA.對B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴(kuò)散的。正確答案：BA.對B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)捷藍(lán)航空公司在顧客權(quán)益保障計(jì)劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時(shí)候的權(quán)益，認(rèn)為這一情境下公司無需對乘客進(jìn)行補(bǔ)償。正確答案：AA.錯(cuò)B.對1【單選題】(20分)根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指正確答案：BA.超值忠誠B.潛在忠誠C.激勵(lì)忠誠D.習(xí)慣忠誠2【多選題】(20分)下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標(biāo)（）正確答案：ABCDA.購買費(fèi)用B.挑選時(shí)間的長短C.在一段時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)D.錢包份額3【判斷題】(20分)近年來，粉絲經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡大江南北，是一個(gè)新話題。正確答案：BA.對B.錯(cuò)4【判斷題】(20分)2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。正確答案：AA.對B.錯(cuò)5【判斷題】(20分)客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。正確答案：BA.對B.錯(cuò)1【判斷題】(20分)企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。正確答案：AA.對B.錯(cuò)2【判斷題】(20分)盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實(shí)際上，客戶與客戶是不同的。正確答案：AA.對B.錯(cuò)3【判斷題】(20分)在實(shí)踐中，企業(yè)通常只會(huì)選擇一種方