DB32T-線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II引言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 15機(jī)構(gòu)要求 26人員要求 27退貨方式 28退貨條件 29退貨服務(wù)流程 310爭(zhēng)議處理 611服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6附錄A（資料性）消費(fèi)者退貨應(yīng)知事項(xiàng) 1參考文獻(xiàn) 2前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出。本文件由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州市姑蘇區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院。本文件主要起草人：陸惜春、居上、魏青、胡震珉、吳湘、王鋒、周松、林一丹、李辰、周文淵、龐文迪、陳銀龍、張秀晨、吳惠敏。引言2020年起，江蘇省在全國(guó)率先開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，緊扣“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”重點(diǎn)任務(wù)，以全域推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作，作為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境、打造品質(zhì)消費(fèi)高地的有力舉措，實(shí)現(xiàn)了“線下購(gòu)物線上退，本地消費(fèi)異地退、專項(xiàng)資金墊付退、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”?，F(xiàn)將江蘇線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作探索實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步倡導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者積極行動(dòng)起來(lái)，完善售后服務(wù)體系，主動(dòng)承諾、認(rèn)真踐諾，持續(xù)提高消費(fèi)環(huán)境放心度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要影響。線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范范圍本文件確立了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的基本原則，規(guī)定了線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的機(jī)構(gòu)要求、人員要求、退貨方式、退貨條件、退貨服務(wù)流程、爭(zhēng)議處理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于各級(jí)消費(fèi)者組織、各類經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

無(wú)理由退貨unconditionalreturnforoffline消費(fèi)者為生活消費(fèi)在線下實(shí)體店購(gòu)買的商品，如符合無(wú)理由退貨條件，消費(fèi)者有權(quán)在經(jīng)營(yíng)者承諾期限內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

經(jīng)營(yíng)者merchants經(jīng)行政主管部門依法登記，具有合法經(jīng)營(yíng)主體資格，為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)或銷售的商品，并參與無(wú)理由退貨承諾的線下實(shí)體店。

平臺(tái)platform全省統(tǒng)一受理、審核、處理消費(fèi)者線下實(shí)體店無(wú)理由退貨的線上信息化系統(tǒng)。

消費(fèi)者組織consumerorganizations依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性社會(huì)組織。

先行墊付payinadvance消費(fèi)者申請(qǐng)退貨的商品符合線下實(shí)體店無(wú)理由退貨條件，因經(jīng)營(yíng)者原因無(wú)法及時(shí)履行退款承諾的，經(jīng)消費(fèi)者組織審核，由平臺(tái)（3.3）使用政府支持資金、經(jīng)營(yíng)者保證金或其他通過(guò)合法渠道籌集的資金提前給付給消費(fèi)者?；驹瓌t政府倡導(dǎo)政府倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者作出無(wú)理由退貨承諾，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者提供更優(yōu)退貨服務(wù)。自愿承諾經(jīng)營(yíng)者自愿作出無(wú)理由退貨承諾，向全社會(huì)公開(kāi)，接受全社會(huì)監(jiān)督?？陀^誠(chéng)信無(wú)理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠(chéng)實(shí)守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。便民高效無(wú)理由退貨服務(wù)提供方積極、規(guī)范、及時(shí)地履行承諾，以“流程更快、服務(wù)更優(yōu)、體驗(yàn)更好”為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。機(jī)構(gòu)要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)條件及經(jīng)營(yíng)商品屬性，確定承諾無(wú)理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時(shí)限及退貨流程。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公開(kāi)展示無(wú)理由退貨承諾單位標(biāo)識(shí)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將適用無(wú)理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時(shí)限、退貨流程以及相關(guān)說(shuō)明等承諾內(nèi)容，以張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及平臺(tái)醒目位置明示。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在平臺(tái)進(jìn)行登記備案，指定專人與平臺(tái)對(duì)接相關(guān)事宜，及時(shí)處理、反饋平臺(tái)內(nèi)的退貨申請(qǐng)和先行墊付資金還款工單。經(jīng)營(yíng)者宜建立先行賠付制度和快速解決爭(zhēng)議機(jī)制，設(shè)立無(wú)理由退貨臺(tái)賬。消費(fèi)者組織應(yīng)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者的平臺(tái)退貨行為。人員要求退貨工作人員應(yīng)熟悉線下實(shí)體店無(wú)理由退貨流程和相關(guān)制度，掌握售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，能夠解答消費(fèi)者無(wú)理由退貨的相關(guān)問(wèn)題。退貨工作人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)禮貌、熱情、親切、友好，使用文明用語(yǔ)。消費(fèi)者組織工作人員應(yīng)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的退貨流程和相關(guān)制度受理消費(fèi)者投訴、調(diào)解糾紛。退貨方式經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供到店退貨和平臺(tái)退貨兩種退貨服務(wù)方式，消費(fèi)者可根據(jù)需要自行選擇一種方式進(jìn)行退貨，也可在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確認(rèn)后選擇其他退貨服務(wù)方式。退貨條件商品品類退貨商品應(yīng)屬于經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退貨商品品類內(nèi)，無(wú)理由退貨商品品類由參與線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)商品屬性自主決定。無(wú)理由退貨商品品類負(fù)面清單具體參見(jiàn)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定。無(wú)理由退貨商品品類負(fù)面清單是為調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)者的退貨壓力，更好地引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行合理退貨而設(shè)置的清單。承諾有效期退貨申請(qǐng)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的無(wú)理由退貨有效期內(nèi)提出，有效期不少于7日（含7日）。屬配送類商品的，自消費(fèi)者實(shí)際簽收商品次日起計(jì)算；屬自提類商品的，自經(jīng)營(yíng)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證次日起計(jì)算。經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)退貨處理時(shí)間不計(jì)算在無(wú)理由退貨有效期限內(nèi)。商品完好性商品能夠保持原有品質(zhì)、功能、外觀完整，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行的合理調(diào)試不影響商品的完好。對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大，視為商品不完好。具體判定如下：食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、被剪，商品受污、受損；其他影響二次銷售的情況。其他條件滿足經(jīng)營(yíng)者公示承諾的其他退貨條件。消費(fèi)者退貨應(yīng)知事項(xiàng)見(jiàn)附錄A。退貨服務(wù)流程到店退貨服務(wù)流程到店退貨服務(wù)流程見(jiàn)圖1。到店退貨服務(wù)流程受理退貨申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者受理消費(fèi)者的到店退貨申請(qǐng)，就退貨、退款事宜展開(kāi)協(xié)商。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)告知消費(fèi)者退貨時(shí)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等。贈(zèng)品不能退回的，經(jīng)營(yíng)者可要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)做好受理申請(qǐng)記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：商品名稱；購(gòu)買時(shí)間；商品及包裝情況；票據(jù)；贈(zèng)品。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買商品非出于生活需要，或有違誠(chéng)實(shí)信用原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)拒絕退貨。商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。確認(rèn)退貨條件經(jīng)營(yíng)者應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)購(gòu)物憑證的有效性、退貨商品是否符合退貨條件，并確認(rèn)需要退回的商品本身、配件、贈(zèng)品（如有）、保修卡、說(shuō)明書、發(fā)票（如有）、外包裝（如有）完整性。退貨退款經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)符合退貨條件的商品，應(yīng)收回退貨商品，退還貨款。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起按照承諾的時(shí)間向消費(fèi)者返還已支付的商品貨款。經(jīng)營(yíng)者退款方式比照購(gòu)買商品的支付方式，按消費(fèi)者原支付方式返還商品貨款。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)不符合退貨條件的商品，不予以退貨，并告知消費(fèi)者不予以退貨的理由及處理雙方糾紛的其他方式和途徑。平臺(tái)退貨服務(wù)流程平臺(tái)退貨服務(wù)流程見(jiàn)圖2。平臺(tái)退貨服務(wù)流程受理退貨申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者受理消費(fèi)者在平臺(tái)在線提出的退貨申請(qǐng)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提前告知消費(fèi)者在填寫退貨申請(qǐng)時(shí)，同時(shí)上傳退貨商品照片和有效購(gòu)物憑證。使用銀行卡支付方式購(gòu)買商品的，應(yīng)要求消費(fèi)者提供個(gè)人銀行卡號(hào)、聯(lián)系方式；使用移動(dòng)支付方式購(gòu)買商品的，應(yīng)要求消費(fèi)者提供移動(dòng)支付賬號(hào)。經(jīng)營(yíng)者核對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)48小時(shí)內(nèi)完成申請(qǐng)信息和交易行為的核對(duì)，并將核對(duì)結(jié)果通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者組織反饋。逾期未反饋的，消費(fèi)者組織將啟動(dòng)審核。核對(duì)通過(guò)，通知消費(fèi)者寄送退貨商品；核對(duì)未通過(guò)，將商品交易是否真實(shí)存在等不通過(guò)的理由通過(guò)平臺(tái)向消費(fèi)者及消費(fèi)者組織進(jìn)行反饋。消費(fèi)者寄送退貨商品，具體寄送地點(diǎn)由經(jīng)營(yíng)者確定。商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。經(jīng)營(yíng)者收到退貨商品后，對(duì)退貨商品進(jìn)行核對(duì)。核對(duì)通過(guò)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在收到退貨商品之日起的7日內(nèi)將退款按消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的支付方式直接退還消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在退貨完成后向平臺(tái)反饋退貨完成信息。消費(fèi)者組織審核消費(fèi)者組織對(duì)退貨申請(qǐng)是否符合“先行墊付資金”墊付要求進(jìn)行審核，審核時(shí)應(yīng)參考消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的意見(jiàn)。滿足以下墊付條件之一的，通過(guò)審核：經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)未在平臺(tái)上進(jìn)行反饋且經(jīng)消費(fèi)者組織審核符合無(wú)理由退貨條件的；經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)在平臺(tái)上反饋同意退貨，但未及時(shí)進(jìn)行退款，經(jīng)消費(fèi)者組織認(rèn)定無(wú)誤，且退貨申請(qǐng)符合無(wú)理由退貨條件的；經(jīng)營(yíng)者在收到平臺(tái)退貨申請(qǐng)后在平臺(tái)上反饋不同意退貨，但經(jīng)消費(fèi)者組織審核符合無(wú)理由退貨條件的；消費(fèi)者組織認(rèn)為消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)符合無(wú)理由退貨條件的其它情形。審核通過(guò)的，消費(fèi)者組織告知消費(fèi)者將商品寄送至經(jīng)營(yíng)者，啟動(dòng)“先行墊付資金”向消費(fèi)者進(jìn)行墊付，并告知相關(guān)經(jīng)營(yíng)者墊付情況。審核未通過(guò)的，消費(fèi)者組織駁回退貨申請(qǐng)，向平臺(tái)反饋退貨辦結(jié)信息，告知消費(fèi)者駁回申請(qǐng)的理由，并告知經(jīng)營(yíng)者將商品退回消費(fèi)者。先行墊付經(jīng)消費(fèi)者組織審核，符合線下實(shí)體店無(wú)理由退貨條件的，消費(fèi)者組織應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成向消費(fèi)者先行墊付款項(xiàng)。先行墊付款項(xiàng)后消費(fèi)者組織應(yīng)及時(shí)告知退貨所涉經(jīng)營(yíng)者履行返還墊付資金的義務(wù)，督促經(jīng)營(yíng)者在7日內(nèi)補(bǔ)足先行墊付的款項(xiàng)，并向平臺(tái)反饋辦結(jié)。消費(fèi)者組織應(yīng)對(duì)墊付、返還資金做好記錄。爭(zhēng)議處理在申請(qǐng)無(wú)理由退貨過(guò)程中，發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解；消費(fèi)者組織或者依法成立的其他調(diào)解組織介入調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門可以定期開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作滿意度調(diào)查，了解并評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：退貨效率；便捷程度；——服務(wù)態(tài)度；——政策宣傳；墊付情況；投訴情況。服務(wù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門應(yīng)通過(guò)意見(jiàn)箱、平臺(tái)等途徑，積極聽(tīng)取和收集各方面的意見(jiàn)建議。經(jīng)營(yíng)者將服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的參考依據(jù)，分析服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和反饋意見(jiàn)，對(duì)照服務(wù)目標(biāo)制定服務(wù)改進(jìn)措施并實(shí)施。

（資料性）

消費(fèi)者退貨應(yīng)知事項(xiàng)消費(fèi)者使用購(gòu)物儲(chǔ)值卡購(gòu)買商品的，應(yīng)到店申請(qǐng)退貨。消費(fèi)者進(jìn)行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨時(shí)，屬于經(jīng)營(yíng)者未承諾或線下實(shí)體店無(wú)理由退貨商品品類負(fù)面清單中的商品，消費(fèi)者不可進(jìn)行線下實(shí)體店無(wú)理由