公共關(guān)系理論與實務(wù)課件：公關(guān)的基本職能（協(xié)調(diào)關(guān)系）

公關(guān)的基本職能（協(xié)調(diào)關(guān)系）塑造組織形象協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系【案例】分析

IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同組織職工聯(lián)絡(luò)感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對組織的“親密感”和責任感。【案例2】

日本的許多組織都把職工建議的數(shù)量與質(zhì)量看作是組織競爭的實力和發(fā)展的動力，在組織里有專門的部門負責這方面工作的組織與運行，由此取得了非常好的效果。2012年，日本豐田公司擁有建議264萬件，采納率達99％，人均21項合理化建議，獲得直接經(jīng)濟效益高達近300億日元。由此可見，建立、完善合理化建議制度是組織不可忽視的重要工作。一、內(nèi)部關(guān)系的種類員工關(guān)系1.管理人員關(guān)系2.技術(shù)人員關(guān)系3.操作人員關(guān)系部門關(guān)系

上下級職能部門關(guān)系和平行職能部門關(guān)系股東關(guān)系二、內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)1、員工關(guān)系：共同的目標價值觀激勵關(guān)注員工需求創(chuàng)建順暢的內(nèi)部溝通機制合理引導(dǎo)員工的行為導(dǎo)向作用規(guī)范和約束作用輻射作用2、股東關(guān)系企業(yè)內(nèi)部公眾的激勵機制榜樣激勵領(lǐng)導(dǎo)行為激勵情感激勵反饋激勵

如果你是班級\社團\企業(yè)的管理者,你的團隊成員,勾心斗角而矛盾重重,你會從哪些方面來化解矛盾,增強企業(yè)凝聚力?溝通創(chuàng)造價值

美雪茄國制造商曾經(jīng)面臨著一場巨大的行業(yè)危機。美國雪茄聯(lián)合會臨危出馬，與本土一家優(yōu)秀的公關(guān)公司合作，通過一系列的公關(guān)宣傳方案，力挽狂瀾，制造商未來生死的不是政策、法規(guī)、競爭等其他因素，而是人們對雪茄的看法以及雪茄在人們心目中的形象。溝通創(chuàng)造價值

在公關(guān)方案中，雪茄聯(lián)合會首先突出了雪茄與人生幽默之間的本質(zhì)聯(lián)系，表現(xiàn)吸雪茄者在面對人生逆境時，那種敢于自嘲、坦然面對的勇氣，同時更重要的是突出雪茄深層次的功能：吸雪茄是一種精神放松的最好表達方式。雪茄聯(lián)合會抓住這項古老的民俗，將其灌入現(xiàn)代的表達情感，舉辦了“放松點，吸根雪茄吧”與“雪茄情人節(jié)”等活動，將雪茄定位為人們舒緩情緒的最佳表達方式。這些活動不僅吸引了大批的參與者，更是喚起許多人內(nèi)心潛藏著的某種懷舊的情結(jié)。在雪茄聯(lián)合會系列公共關(guān)系方案實施三個月后，不僅民間反對吸雪茄的呼聲減弱了許多，同時整個美國的雪茄銷售激增近三成。課堂活動談?wù)劷邮軉T工合理化建議能得到什么好處？錄像：才子品牌要求：

觀看錄像，認識內(nèi)部公共關(guān)系的重要性。ⅱ組織外部公共關(guān)系顧客關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒介關(guān)系政府關(guān)系名流關(guān)系競爭者關(guān)系顧客關(guān)系

顧客是企業(yè)最大的外部公共關(guān)系對象，企業(yè)目標的最終達到，需要依靠顧客的介入。

顧客包括消費者、供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

企業(yè)必須花大力氣來研究消費者的心理和行為導(dǎo)向，從產(chǎn)品開發(fā)、

改進、完善，到銷售

和售后服務(wù)，企業(yè)都

必須以消費者為主導(dǎo)，

根據(jù)消費者意愿來

調(diào)節(jié)自身的行為。顧客關(guān)系貫徹“顧客至上”的公關(guān)原則用良好的“服務(wù)意識”贏得顧客向顧客提供完善的服務(wù)。尊重顧客的權(quán)利，保護顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛。

許多研究表明，售后服務(wù)是留住顧客、增加顧客忠誠度的最有效方略。意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托的20/80營銷法則的內(nèi)容就是：組織的80%的經(jīng)營利潤的來源是20%的消費者的重復(fù)購買。美國的一項研究表明，讓一個老顧客滿意，只需花19美元，而要吸引一個新顧客，就是花119美元。減少顧客背叛率5%，就可提高利潤25%。他們在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，顧客從一家組織轉(zhuǎn)向另一家組織，70%的原因是服務(wù)，組織的員工怠慢了一個顧客，就會影響40名潛在的顧客。在競爭焦點上，服務(wù)因素已逐步取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，世界經(jīng)濟已進入服務(wù)經(jīng)濟時代。正是基于這樣的認識，美國IBM公司公開表示，自己不是電腦制造商而是服務(wù)性公司：“IBM并不賣電腦，而是賣服務(wù)?！鄙鐓^(qū)關(guān)系

社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與周圍同處于這一區(qū)域的其他組織或個人的關(guān)系。

企業(yè)處理與社區(qū)的關(guān)系，首先要為社區(qū)作貢獻；其次，努力讓社區(qū)了解、理解、支持企業(yè)，從而為企業(yè)營造良好的外部環(huán)境；最后，要發(fā)揮各自優(yōu)勢，本著互惠互利的原則，使企業(yè)與社區(qū)同步發(fā)展、

共同繁榮。媒介關(guān)系又稱新聞界關(guān)系，是溝通企業(yè)與社會的大眾傳播媒介，主要指報紙、雜志、書籍、廣播、電視、電影等媒介，具有傳遞信息快、影響力強、威望高等特性。企業(yè)處理與新聞界的關(guān)系，首先應(yīng)當尊重新聞自由，讓新聞界自己說話，不要試圖主宰和影響新聞界自主的立場；其次，應(yīng)當公開事實真相，配合新聞界了解情況和進行采訪；最后，要加強與新聞界的日常溝通，與新聞界的同仁交朋友，經(jīng)常為新聞界提供稿件等。媒介關(guān)系政府關(guān)系

企業(yè)在處理與政府關(guān)系時，首先必須堅持國家利益至上的原則，樹立全局觀念，模范地遵守國家制定的政策、法令，自覺地接受政府的管理和宏觀調(diào)控。

其次，努力尋求政府的支持；

最后，與政府機構(gòu)建立經(jīng)常

性的、密切的聯(lián)系。名流關(guān)系名流指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。良好的名流關(guān)系有助于企業(yè)擴大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大組織的公眾影響力，樹立良好的組織形象。良好的名流關(guān)系有助于企業(yè)充分利用他們的見識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢。良好的名流關(guān)系有助于企業(yè)廣結(jié)善緣。良好的名流關(guān)系有助于企業(yè)借助名人較高的社會聲望，提高本組織的知名度。競爭者關(guān)系

競爭者是企業(yè)外部公共關(guān)系中比較特殊的公眾，他們是企業(yè)的競爭對手，雙方甚至是你死我活的關(guān)系。因此，有些技術(shù)保密、市場信息保密是完全正常的。競爭是需要有競爭

規(guī)則的，應(yīng)當掌握競爭規(guī)則，

提高競爭藝術(shù)，講究競爭道德?！景咐俊叭摺睘橹袊陫W放歌

2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯(lián)袂演出，在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮。國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。

當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲?！景咐繅毫﹀伿录?/p>

“H”牌壓力鍋、“M”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，“H”牌壓力鍋派人買了3個“M”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。

問：1、H