DB32T 2680-2014 商業(yè)連鎖經(jīng)營管理服務(wù)規(guī)范

DB32DB32/T2680-2014商業(yè)連鎖經(jīng)營管理服務(wù)規(guī)范Commercialchainoperationmanagementservicesspecification2014-05-20發(fā)布2014-06-20實施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有各連鎖店應(yīng)標(biāo)識統(tǒng)一明顯，字號牌匾應(yīng)書寫規(guī)范、圖片內(nèi)容應(yīng)3.2.2.2應(yīng)為顧客提供公共通信設(shè)施，相應(yīng)數(shù)量的咨詢、投訴設(shè)施，并應(yīng)有相適應(yīng)3.2.2.3收銀臺的設(shè)置應(yīng)與營業(yè)面積、銷售狀23.3.2.1內(nèi)容合法、健康、真實、新穎，廣告的設(shè)置與整體3.3.2.2及時清除過期廣告，保持廣告3.4.1.1從業(yè)人員應(yīng)持有健康狀況證明并經(jīng)崗前培訓(xùn)，考核合格3.4.1.2技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)持有相應(yīng)專業(yè)技3.4.1.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉本崗位商品、服務(wù)的3.4.2.3儀表端正大方，精神飽滿，表情自然、和藹親切，在工作崗位不應(yīng)閑聊、嬉鬧、4.1.1當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，熱情接待顧客，不4.1.3耐心解釋商品的價格與質(zhì)量之間的4.2.1銷售人員開具的發(fā)票應(yīng)正確，并與顧客當(dāng)面4.2.2收銀時應(yīng)唱收唱付，并提供有效的34.3.1設(shè)立電子購物或網(wǎng)上購物機構(gòu)的，應(yīng)確4.3.2應(yīng)設(shè)立電子購物或網(wǎng)上購物送貨范圍、方式、時間、收費4.4.1應(yīng)有負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機構(gòu)和人員，制4.4.2應(yīng)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)制定本企業(yè)具體的商品退換和處4.4.3對承諾開展送貨、安裝服務(wù)的商品，應(yīng)做好預(yù)約登記，按約定的時間、地點上5.1.2驗證廠商、代理商的資質(zhì)證明、工商營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、商標(biāo)證明5.1.4.1進(jìn)貨前應(yīng)驗明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、檢驗報告、5.1.4.2按合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及商品進(jìn)貨驗收5.2.1應(yīng)制定完善的倉貯管理制度，包5.2.3根據(jù)各類商品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的貯存5.3.1配送商品應(yīng)根據(jù)相關(guān)單據(jù)進(jìn)行查驗，并核對是5.3.2配送商品的運輸及運輸工具應(yīng)符5.3.3收貨人應(yīng)對配送商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合的應(yīng)隔離、記錄，并報相5.4.2嚴(yán)格執(zhí)行屬于政府監(jiān)管的價格，合理制定屬于5.4.3不應(yīng)有價格欺詐行為，不應(yīng)搞虛假讓利或價格明降暗升5.4.4維護(hù)正常的價格秩序，不應(yīng)為了排擠競爭對手為目的以低于5.5.1根據(jù)《中華人民共和國計量法》、《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》45.6.3對過期、失效、變質(zhì)、破損及受污染商品應(yīng)及時清理，并按6.2各連鎖店內(nèi)部應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求定期進(jìn)行自查，按內(nèi)部管理層級進(jìn)行不A.1文明用語A.1.4對不起，讓您久等了。A.1.6謝謝您的光臨，歡迎下次再來。A.2服務(wù)忌語A.3.2以熱情的態(tài)度問好并報出門店名稱及部門名稱。A.3.3耐心傾聽，不打斷顧客的話。A.3.5等顧客的問題說完，請顧客說出姓名、聯(lián)系方式、地點、商品相關(guān)信息（如：請問您貴姓？怎A.3.6使用禮貌用語，通話中，適時稱呼顧客**先生、**女士、**小姐。A.3.7通話結(jié)束前，需確知