DB32T 2688-2014 金融外包服務(wù)規(guī)范

DB32江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 2 2 3 8 8 1金融外包服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的金融機(jī)構(gòu)提供外金融外包服務(wù)financialoutsourc業(yè)務(wù)流程外包businessprocess2在發(fā)生故障和服務(wù)請(qǐng)求時(shí)用來提供技術(shù)支持的初始聯(lián)系點(diǎn)的人員和設(shè)施。也稱為幫助臺(tái)。4.1.1具有從事相應(yīng)技術(shù)服務(wù)所需的技術(shù)設(shè)備、服務(wù)系統(tǒng)以及經(jīng)營(yíng)4.1.3具有滿足發(fā)包方要求的軟件及服務(wù)系統(tǒng)，并通過發(fā)包方4.2.1專門從事信息技術(shù)外包的公司4.2.2專業(yè)技術(shù)人員中具有大專（含）畢業(yè)及以上4.3.2過往服務(wù)都能準(zhǔn)時(shí)交付，無(wú)拖341)針對(duì)大型機(jī)提供日常大型機(jī)操作、處理大型機(jī)異常中止（ABEND2)針對(duì)應(yīng)用程序服務(wù)器和實(shí)用工具服務(wù)器提供日常服務(wù)器操作、系統(tǒng)管理以及協(xié)作應(yīng)用程55.1.2.2.2針對(duì)應(yīng)用程序服務(wù)器和實(shí)用工具服2)為授權(quán)用戶提供服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)、變更管理服務(wù)、訪問管理服務(wù)等，并使用指定的語(yǔ)言為62)軟件/補(bǔ)丁分發(fā)準(zhǔn)時(shí)交付率（針對(duì)發(fā)75.1.5.2.4應(yīng)用開發(fā)、測(cè)試、維護(hù)相5.2業(yè)務(wù)流程外包（適用于項(xiàng)目合作式外包及管理服務(wù)式86.1按照金融監(jiān)管規(guī)定，及時(shí)向金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)報(bào)告本單位外6.2與服務(wù)提供商建立“策劃-實(shí)施-檢查-服務(wù)提供商應(yīng)與金融機(jī)構(gòu)就外包服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)成一致，并在外包合同中簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，92)負(fù)責(zé)外包活動(dòng)的日常管理，包括盡職調(diào)查、合同執(zhí)行情況的監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)狀況3)向高級(jí)管理層提出有關(guān)外包活動(dòng)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管控4)監(jiān)督和管理服務(wù)提供商的交付的外5)在發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)存在缺陷時(shí)，采取及3)遵守約定的服務(wù)交付流程和內(nèi)控制度，接受金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)2)按照協(xié)議中規(guī)定的方式和頻率度量和4)根據(jù)服務(wù)水平滿足合同條款的狀況，制定并實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)匯報(bào)服務(wù)進(jìn)程質(zhì)量檢查7.3.3考核指標(biāo)指標(biāo)說明數(shù)據(jù)提供部門務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行的進(jìn)度與合同所設(shè)置的計(jì)劃進(jìn)度的偏差。金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)外包管理團(tuán)隊(duì)提供進(jìn)度考核數(shù)據(jù)，高級(jí)的過程目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的符合度。具體服務(wù)外包質(zhì)量一次扣5分。據(jù)附錄A所給出的質(zhì)量評(píng)價(jià)指況的評(píng)價(jià)，由服務(wù)外包管理團(tuán)隊(duì)對(duì)部分服務(wù)客戶(不服務(wù)客戶進(jìn)行回訪，提供滿意度數(shù)據(jù)。注：服務(wù)外包合同結(jié)束時(shí)服務(wù)提供商的績(jī)效成績(jī)=進(jìn)度績(jī)效×30%+質(zhì)量績(jī)效×40%服務(wù)提供商應(yīng)提供有經(jīng)發(fā)包方認(rèn)可的應(yīng)急預(yù)8.2可結(jié)合業(yè)務(wù)情況在實(shí)際的外包合同中對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行12計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間內(nèi)大型機(jī)應(yīng)B——在計(jì)劃的正常運(yùn)行時(shí)間內(nèi)因故障而造成大型機(jī)應(yīng)用環(huán)境停止運(yùn)行的時(shí)間的總和境連續(xù)中斷超過指定分鐘數(shù)出現(xiàn)任何一次大型機(jī)應(yīng)用環(huán)境連續(xù)中斷的率3性關(guān)鍵應(yīng)用服務(wù)器的所有功能的時(shí)間總和。4呼叫時(shí)沒有被轉(zhuǎn)交給其他服務(wù)人員也沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能響應(yīng)用戶的ATM）收到的已批準(zhǔn)的軟件封裝請(qǐng)5ATM）系統(tǒng)為授權(quán)用戶成功安裝發(fā)間內(nèi)接收到的終端宕機(jī)/修復(fù)間內(nèi)接收到的終端宕機(jī)/修復(fù)到的所有終端宕機(jī)/修復(fù)的服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)；應(yīng)用開發(fā)服務(wù)的相關(guān)工作產(chǎn)A/B。A/B。6指在生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)現(xiàn)的由開發(fā)過程引入并在測(cè)試階段沒一級(jí)別的應(yīng)用程序故障在規(guī)A——指在定義的度量時(shí)間段內(nèi)，針對(duì)某一7一級(jí)別的應(yīng)用程序故障在規(guī)一級(jí)故障，在30分鐘之內(nèi)響A——指在定義的度量時(shí)間段內(nèi)，針對(duì)某一根據(jù)計(jì)劃按時(shí)成功交付的百定義的需要交付工作產(chǎn)品的里程碑總數(shù)；8以服務(wù)提供商確認(rèn)接收紙質(zhì)文檔到發(fā)包單位確認(rèn)接受最終掃面影像文檔所花費(fèi)的時(shí)9接收紙質(zhì)文檔時(shí)刻算起發(fā)包單位收到錄入的數(shù)據(jù)滿足約