電腦店鋪GXG管理手冊

［日期］

［公司名稱］

目錄

崗位職責(zé).....................................................................2

一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé).........................................................2

二、店長崗位職責(zé).............................................................3

三、店助崗位職責(zé).............................................................4

四、導(dǎo)購崗位職責(zé).............................................................4

貨品管理.....................................................................5

第一、店鋪貨品配備工作.....................................................5

第二、店鋪貨品進銷存補貨技巧................................................6

第三、店鋪盤點工作...........................................................7

第四、店鋪失貨管理...........................................................9

服務(wù)技巧....................................................................11

一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語.............................................14

二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則................................................14

三、活用贊美方法的七項原則..................................................15

四、先說負面，再說正面......................................................16

五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)................................................16

六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求.........................................16

陳列技巧....................................................................23

一、貨場陳列的總體要求......................................................24

二、掛通的出樣要求.........................................................24

三、層板出樣要求：.........................................................25

四、其它方面的要求：.......................................................25

五、陳列技巧...............................................................26

衛(wèi)生標準....................................................................28

問題處理....................................................................31

員工制度....................................................................45

一、目的：..................................................................53

二、作用....................................................................54

電腦店鋪GXG管理手冊

崗位職責(zé)

一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）負責(zé)做好銷售點現(xiàn)場的日常管理工作。

（2）負責(zé)銷售點各項流程、制度的執(zhí)行與落實。

（3）負責(zé)銷售任務(wù)的跟進。

（4）負責(zé)店長工作日志的檢查與落實、人員情緒調(diào)動、相關(guān)報表整理上報、客戶

檔案管理、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，銷售回款等。

（5）協(xié)助制定銷售任務(wù)，同時負責(zé)對銷售任務(wù)的達成推進。

（6）負責(zé)對同類產(chǎn)品、競品信息的收集、匯總及反饋。

（7）負責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場的問題并及時上報。

（8）負責(zé)店鋪固定資產(chǎn)的管理。

（9）負責(zé)店鋪新人的產(chǎn)品知識及入職基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

（10）特殊情況第一時間處理并及時上報。

（11）負責(zé)銷售人員的排班及休假調(diào)整工作。

（12）負責(zé)店鋪與公司其他部門對接的工作。

（13）負責(zé)與商場同級別人員的溝通與協(xié)調(diào)。

（14）及時完成上級交辦的其他工作。

二、店長崗位職責(zé)

（1）理解我品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售計劃。

（2）遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，帶領(lǐng)員工完成公司下達的銷售指標。

（1）負責(zé)店內(nèi)日常工作的管理.，監(jiān)督、考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動

態(tài)，

并對新員工進行培訓(xùn)。

（4）負責(zé)監(jiān)督店內(nèi)匿品管理及有關(guān)報表的審核，包括盤點表、銷售日報等月末報

表。

（5）負責(zé)貴賓卡的審核、使用及顧客反饋意見整理、顧客投訴的處理并及時上

報。

（6）協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與相關(guān)部門及員工之間的協(xié)調(diào)工作。（專賣店）

（7）協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（店中店）

（8）定時按要求提供周圍店面及品牌在商場的營銷企劃活動，并及時上報。

（9）了解競爭者的信息及銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

（10）按銷售公司要求認真做好月銷售分析及商品信息反饋。

（11）激發(fā)員工工作熱情，用之所長，調(diào)節(jié)好賣場的購物氣氛。

（12）對于各種突發(fā)意外事件，能迅速做出判斷與處理。

（13）服從并完成公司安排的其它工作任務(wù)。

三、店助崗位職責(zé)

（1）協(xié)助配合店長的日常管理工作。

（2）負責(zé)分管店內(nèi)某一工作領(lǐng)域，店長不在時承擔(dān)店內(nèi)的全部管理工作。

（3）負責(zé)店內(nèi)貨品及帳目的監(jiān)督管理工作。

（4）負責(zé)執(zhí)行并完成公司下達的銷售指標，做好店內(nèi)日常的接待、銷售工作。

（5）熟悉店內(nèi)貨品，了解公司銷售重點，努力完成每筆銷售，最大化實現(xiàn)銷售指

標。

（6）監(jiān)督指導(dǎo)店內(nèi)帳目管理，確保帳實相符，準確無誤。

（7）作好店長的參謀與助手，支持配合店長傳達落實公司各項規(guī)章制度及方針政

策。

（8）與員工做好協(xié)作配合工作，最大化完成店內(nèi)各項工作任務(wù)。

（9）服從公司各項管理制度，并聽從公司領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、店長的安排。

四、導(dǎo)購崗位職責(zé)

（1）負責(zé)店內(nèi)日常接待、銷售與貨品管理工作。

（2）負責(zé)處理銷售過程中發(fā)生的各種問題。

（3）靈活妥善運用銷售技巧，有能力做好多伙顧客的銷售與接待工作。

（4）與服務(wù)員及其它導(dǎo)購員緊密配合。

（5）與顧客建立長期良好的客戶關(guān)系。

（6）精通服裝相關(guān)知識，熟練掌握公司銷售重點、主推商品、缺斷碼。

（7）保持良好的自身形象和素質(zhì)。

（8）負責(zé)完成經(jīng)理、店長交辦的其他工作，在店內(nèi)起到帶頭骨干作用。

貨品管理

第一、店鋪貨品配備工作

一、貨品運作分析：

1、新品首次配發(fā)：

因貨品管理員對每款新品的定位及入庫信息的了解.，同時也考慮到店鋪、專柜面

積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進行研究下單。

2、中期補貨建議:

為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補貨流程由店長根據(jù)店鋪“進銷

存”狀況，以銷定存、自行補調(diào)。但貨品管理員每周也需對店鋪的銷售和庫存進行對

比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計后期銷售）方面進行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不

夠，將需要補貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長，讓店鋪進行及時的補調(diào)到位。尤其是針

對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，需與督導(dǎo)或店鋪進行溝

通，由貨品管理員進行及進配發(fā)。

發(fā)現(xiàn)庫存不合理==提出配發(fā)建議=:信息傳遞督導(dǎo)（督導(dǎo)傳遞店鋪==跟進落實情

況）。

1、調(diào)撥分析：

每周對店鋪的庫存進行對比分析，根據(jù)不同時期對貨品運作思路，如：將斷色斷

碼的商品（倉庫斷貨）進行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時，考慮店鋪款式增多

不利于陳列對部分款式進行調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷

售進行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。

發(fā)現(xiàn)處理跟進落實。

在給店鋪組織貨品的同時也要從整個公司運作思路上進行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單

店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪

出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)比

例相稱。

2、了解一線銷售:

為了獲取更多的銷售動態(tài)，到店鋪進行實地銷售了解。一方面是競爭品牌的貨品

運作、主推情況、活動推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運作提供借鑒，另一

方面，了解店鋪每款貨品的動銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其他店鋪作為參

考，同時及時發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時做的不到位的情況，并進行調(diào)整。

第二、店鋪貨品進銷存補貨技巧

補貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動等可能造

成銷售量大幅上升，就需要一次性補足比較長時間的的貨品；而針對日常正常銷售

的情況時，可以進行“少量多補”，即每次補貨量較少，但補貨次數(shù)較多。

“如何補貨”首先要明確一個原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主

要還是以銷售量來確定店鋪對貨品的需求量?！耙凿N定存”對于主打款服飾配貨尤其

重要。

案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場量為15件,補貨運輸周期為3天。現(xiàn)店

鋪該款總庫存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補貨數(shù)量為：

15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。

1）每日檢查店鋪庫存帳目，了解庫存情況及時做補貨工作，（補貨單須留檔備份）

2）每天填寫日銷售報表，完成“進銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場貨品的調(diào)整

工作。

3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對滯銷貨，做分析與計劃，并采取相應(yīng)措施

第三、店鋪盤點工作

每月最后第5天至第3天是倉庫與直營店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對期，確保

店鋪在盤點前將所有來貨退貨數(shù)據(jù)的準確性，保證盤點數(shù)據(jù)的準確度。在月份最后的

2天內(nèi)完成盤點工作（節(jié)假日提前三天完成盤點工作）

一、盤點日常工作

1）每周：每周一核對（1次）上周每天“進貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫存數(shù)，確保帳

目準確。

2）每天：每天交接班核對賣場存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤點、確認、簽字）。

3）店鋪小倉庫存量每周盤點核查1次。

二、月末盤點前的準備工作

1）向全店人員明確盤點的目的和工作程序。

2）對下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點數(shù)或遺漏現(xiàn)象。

3）盤點前避免頻繁出入貨品。

4）提前準備好盤點用表。

5）同類貨品原則上放在同一個地方。

三、保證盤點正確的要點

1、把貨品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表。

2、確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。

3、數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)。

4、破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細記錄款號、尺碼及數(shù)量。

5、做好盤點當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。

四、盤點注意事項：

1、盤點有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準備。

2、把盤點實施的組織圖及盤點范圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。

3、在盤點進行當(dāng)中有人負責(zé)抽查是否有漏點之處，必要時可采取隨時復(fù)點。

4、有關(guān)盤點區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。

5、賣場上的貨品在盤點展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點的實施。

6、盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開盤點。

7、盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)

述點的方式，而盤點人記錄者彼此互相工作，以求盤點的正確性。

3、在盤點時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。

3、盤點表上的數(shù)字輸寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作。

五、盤點要求：

1、盤點前核對完至當(dāng)日止所有電腦進、出倉及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準確，并打

印出當(dāng)日止庫存總表。（以便核對盤點數(shù)據(jù)）

2、完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤點出店鋪/倉庫庫存明細。

3、各專場/倉庫必須按盤點數(shù)據(jù)填寫《店鋪盤點表》（按顏色、尺碼盤點貨品的明細累

計，單款必須寫在一起，不得串頁）。

4、盤點出庫存實數(shù)后與電腦庫存數(shù)及《進銷存表》結(jié)存數(shù)核對準確。核對完畢后做電腦

帳。

5、店鋪《進銷存表》的數(shù)據(jù)-電腦的庫存數(shù)據(jù)。

6、根據(jù)當(dāng)日《進銷存表》、電腦庫存總表、當(dāng)口盤點總表，填寫《盤點核查表》。

例：店鋪盤點核查表

款號手帳電腦數(shù)盤點數(shù)差異備注

191002524241進銷存漏減

191011010100

六、盤點資料傳送：

1、完成當(dāng)日所有進銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；

2、盤點數(shù)電腦帳完畢后確認完成盈虧表格，將盤點數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；

3、盤點數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤點庫存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認；

4、店鋪負責(zé)人將盤點數(shù)據(jù)的手帳與盤點核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五

天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。

第四、店鋪失貨管理

一、店鋪貨品防止偷竊措施

1）對于店內(nèi)的騷擾，如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能

是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機偷取貨品；

2）對于顧客站在一個地方過久要提高警覺；

3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進入店內(nèi)的人，因為盜賊害怕被人留意；

4）對于顧客攜帶大袋進入店內(nèi)應(yīng)加以警覺；

5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；

6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進入店內(nèi)，請其他同事也提高警覺；

二、店鋪失貨處理規(guī)定

1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P點確認貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門工作人員

進行核對，同時店鋪所有人員須確認貨品差異情況，并匯報于直營主管及貨管員，公司

財務(wù)將按照規(guī)定給予計算失貨賠償金額。

2）能核實到在平日交接班時，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；

按當(dāng)前交接時各交接人所確認的帳目為根據(jù)。

3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負責(zé)人需接受

公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；

三、失貨賠償金額計算：

1）賠償金額=所失貨品標價總額X50%

注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計算賠償，則以當(dāng)時盤點的差異

數(shù)量作失貨賠償計算。

如：某店鋪盤點差異數(shù)=標價198元少3件，標價138元多2件，實際失貨1件。

失貨賠償金額=（￥198*3-￥138*2）*0.5

=￥159.5元

2）店鋪各人員的賠償比例一一各職位賠償占比表

職位級別賠償占比點工作時間

店員見習(xí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個月

初級店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個月

高級店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個月

資深店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個月

店長見習(xí)店長1.4廠6個月

初級店長1.4廣3個月

高級店長1.53~6個月

資深店長1.63~6個月

3）個人賠償金額計算一一店鋪人員（店長、領(lǐng)班、店員）

個人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額X個人占比（個人占比點數(shù)/總?cè)藛T占比點數(shù)）

例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級店長1名（1.4）,高級店員1名

(1.2),初級店員1名(l.O)o

初級店長的賠償額二77.77元——“200*[1.4/(1.4+1.2+1.0)]^

高級店員的賠償額=66.66元一一“200*[1.2/(1.4+1.2+1.0)]”

初級店員的賠償額=55.55元——“200*[1.0/(1.4+1.2+1.0)]”

4)有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計算失貨總金額時間將(相

關(guān)人員承擔(dān))部分減去后，再計算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。

服務(wù)技巧

服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)涵。一般來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到適合自

己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希望在購買過程中

和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項是對商品的需求，后兩項則是對服務(wù)的需

求?？梢哉f服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標準所涵蓋的范疇是從顧客進入店鋪

開始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其

中每個環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標準，

如下將詳細闡述。

2、服務(wù)標準

?具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠為顧客提供標準化高質(zhì)量服務(wù)。

?具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。

3、顧客對商品的理解：

產(chǎn)品款式新潮款式個人品味易于搭配

商品

產(chǎn)品質(zhì)量一A舒適方便容易處理耐用實惠

I服務(wù)水平—>親切友善誠實有禮善言微笑

物有所值I

店鋪氣氛-----?｛陳列效果音樂聲響燈光明暗

推廣計劃店鋪衛(wèi)生

4、對公司、員工、顧客三方面的影響

〃公司一口碑、聲譽提高、增強在市場上的競爭力

服務(wù)［個人一工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許

顧客f物超所值、賓至如歸、開心滿意、購物方便、信心

保證

5、銷售中服務(wù)的種類：

金錢性的服務(wù)（折扣）

金錢領(lǐng)域

物質(zhì)性的服務(wù)（贈品）

周到的禮節(jié)

親切及專業(yè)的建議

非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域提供顧客有意義的訊息

良好的售后服務(wù)

購物的環(huán)境與滿足感

6、賣場銷售的“4S”

對顧客提供滿意的服務(wù)o信賴發(fā)展利益=可以安心生產(chǎn)

〃微笑一-以微笑表示感謝之心

速度一一以迅速的行動表現(xiàn)朝氣

4S機敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅

誠實--誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷售人員

最基本的工作態(tài)度

家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識、

服務(wù)意識、這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周

六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。

3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是

裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了,

4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：

A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。

B、對于年紀較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印

象。

5、為了達到這個目標，必須注意下列事項并親自實踐：

A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。

B、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。

C、有時候因為結(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，

應(yīng)告知顧客：很抱歉，請再稍等一下?！?/p>

總之，微笑和迅速是接待客人時最基本的原則。

8、服務(wù)標準用語

一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語

年老一一成熟、穩(wěn)重沒貨一一對不起，剛賣完

減價一一讓利、回饋款式不好看，顏色特殊--各花入各眼

二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則

為了良好的氣氛，正確地說話利聽話態(tài)度是很重要的。

1）說話的七項基本原則：

1、以開朗大方又活潑的聲音說話

2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。

3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語

1、簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長

2、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD

3、以正確的語句說話

4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

2）聽話的七項基本原則：

1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽

2、聽不清時應(yīng)詳細詢問

3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話

4、交談間不僅要傾聽還要表示了解

5、談話中忌諱插嘴

6、矯正不雅小動作

7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談

3）聽說原則：

1、姿勢端正的說話與聽話

2、看著對方的眼睛說與話，以示禮貌

3、無論說與聽都以開朗的笑容對待

三、活用贊美方法的七項原則

好好運用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶

物品等。

2、只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事。

3、用自己的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。

4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。

5、掌握機會贊美：要研究如何掌握機會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊美

6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。

四、先說負面，再說正面

若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗

如：品質(zhì)好，但價格高-產(chǎn)生價格的印象錯誤

價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確

☆每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。

五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)

站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句:

直接拒絕

1、“任何顧客，我們都以這種價格銷售-------”

2、開始我們就已訂定最低價格了--------

強調(diào)價格政策

1、我們都是依照固定價格銷售------

2、專賣店的價格最公道

3、本店出品，必屬佳品

接受對方打折要求

1、附加贈品，作為特殊優(yōu)惠

2、您購物金額較高，就給你申請九折

六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求

1、不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺

2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明

3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題

4、詢問時，必須能促進消費者購買欲

5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問

銷售技巧

一、了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，技巧銷售。

一般顧客分為以下四種類型：

顧客類型特征對策

前?喜愛新上市貨品?介紹新款，與眾不同的貨品

衛(wèi)

型?喜歡追求潮流?熱情、沖勁

?注重時尚品牌?說話有趣味

?互相交流潮流意見

?給予感受到尊重

支?自己做主?說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認同

酉己

-要求其他人認同他的意見?聽從指示，不要催促

型

?支配一切?邀請對方給意見

健?喜歡與人分享自己開心的事-多了解其需要，投其所好

談情

?關(guān)注其所分享的事情

型

?容易與人熟落

?多加建議，加快決定

?希望別人注意及禮貌

?邀請對方再來

仔?關(guān)注貨品優(yōu)劣情況?強調(diào)貨品物有所值

細

?在意付出金錢?詳細解釋貨品的優(yōu)點及好處

型

-需要多一些時間作決定?有耐性

?貨品知識豐富

透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型

1、觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反

映，初步判斷其所屬的類型。

2、溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針

對性地運用不同策略，展開銷售。

二、FAB銷售技巧的運用

F：Features-特性：

產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌

A：Advantages一優(yōu)點：

從特性引發(fā)出的用途

B：Benefits-好處：

從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好處

例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法

F；這是一件純棉的T恤

A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚

B：讓你小孩穿著更舒服，更安全

三、抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運用AIDA銷售技巧

A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部

?向顧客展示貨品

?讓顧客觸摸貨品

?為顧客作搭配

?以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品

?觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進入下一階段

I：Interest-興趣：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后

?運用FAB技巧進行介紹貨品

?列舉其他顧客購買的例子

?邀請顧客試衣

?穿在自己身上供顧客參考

D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買

?強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要

?強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”

?強調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼

?迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法

A：action-行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售

?鼓勵試衣

?發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應(yīng)出

來）

?促使顧客加強購買決定的做出

?介紹其他配襯產(chǎn)品

?完成交易并道謝道別

四、與顧客溝通的六大技巧

1、用肯定句，不用否定句

?（否定句）：沒有……商品

?（肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品

2、用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣

?（命令句）：你等一嚇

?（婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？

3、拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述

?（錯）不收信用卡

?（對）對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡

4、不下斷言，讓顧客自己決定

?（斷言句）這件很好看

?（建議句）很多顧客都覺得這件很好看

5、多檢討自己

?（強調(diào)顧客責(zé)任）你說你要中碼啊

?（自己責(zé)任）或許是我弄錯了

6、多贊美和感謝顧客

?（沒有贊美）這款設(shè)計很好看

?（贊美）這款穿在你身上更好看

五、繁忙時段銷售技巧

1、千里傳音法

?當(dāng)正在幫忙顧客時有另外的顧客進店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫

助時應(yīng)先以聲音傳達：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓

顧客沒在被冷落的感覺。

?以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您

久等了?！?/p>

?同時不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙。

?速度一定要比平時加快，照顧兩邊顧客并留意貨場安全。

2、超級分身法

?在以上情況下又有顧客進店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加

活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。

?不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場。

?在這種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，

讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客。

?推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點作介紹。

?適當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。

六、成功交易的幾招

1、想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？

2、為幫助而銷售：不要太貪心，那會寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷

售，不要為了傭金而銷售。

3、堅持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不

能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？

4、自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會

更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性

的。

七、推廣策劃

1、除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴嶋H情況推出促銷活

動。

2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應(yīng)的促銷活動。

3、隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因為，推出應(yīng)季的市場活動。

陳列技巧

陳列的概念

陳列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個空間的表述方法。

通過貨品的不同陳列、擺放來營造不同的店鋪氛圍，體現(xiàn)品牌的時尚流行與文化內(nèi)涵，

從而滿足顧客的視覺欣賞和提高購物欲望的實用技術(shù)。

陳列的目的

1、體現(xiàn)品牌形象與內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客的消費理念。

2、將具有創(chuàng)意的陳列與銷售相結(jié)合，營造統(tǒng)一風(fēng)格的店鋪形象和氛圍，通過陳列，

將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動店鋪的銷售業(yè)績。

3、展現(xiàn)服飾特征，帶動時尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費者充分享受現(xiàn)代化

社會的體驗經(jīng)濟！

如何做好陳列提高店鋪的形象

1、要形成獨特品牌的陳列風(fēng)格，和其他品牌有效的區(qū)別分開來，這需要對品牌有深

刻的了解和實際操作經(jīng)驗的日積月累。

2、首先，熟悉品牌定位。明確品牌目標消費者是屬于哪種類型，這將會給店鋪形象

建設(shè)提供大方向。

3、其次，要明確品牌陳列的核心、主旨、宗旨、基本原則、要素。只有在理論上充

分理解陳列，才能對具體操作有實際指導(dǎo)作用，同時也是陳列技巧提升的重要支

柱。

一、貨場陳列的總體要求

4、貨場上所有貨品的吊牌不可以外露

5、若貨品不是原價銷售，就必須別減價牌，如是正面掛通的貨品，減價牌應(yīng)別于貨

品的正面，如果是掛通上的貨品，減價牌應(yīng)別于袖子上，如果有大小碼不同價

的，應(yīng)將大小碼的原價與現(xiàn)價都標上，而原價的價格標后就在上面打“X”。

如圖：

二、掛通的出樣要求

1、掛通上的貨品應(yīng)充足

一般以一個掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳

注：如果所有的貨品已陳列出來，整條掛通仍不夠2/3的話，可選一些暢銷的，

作主推的貨品雙倍陳列出來。

2、中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過來掛，這樣不論在哪個角度都

是看到貨品的正面C

3、掛通上的貨品分類陳列后，必須再按貨品的款式再細分，如：連身裙類：先細

帶…中帶…一點袖…有袖的，褲類：短褲…中褲…長褲，以此類推，同款不同顏

色的也應(yīng)陳列一起,

4、象鼻通（正面掛放）上出100#—110#的貨品，注意控制好前后衣服的長度，不

可以出現(xiàn)第一件出160#,而第二件去是100米一條象鼻通只可以掛四套衣服。

5、下身出樣，如果是同一款而不同顏色的貨品可以背面貼背面夾在同一個褲架。

三、層板出樣要求：

1、層板疊裝要對齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個疊裝的數(shù)量為占

層板與層板之間的高度2/3這宜。

2、層板疊裝衣服里面要用專用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特價場及特

價貨品除外。

3、象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是陳列在距離象鼻通最近的層板上，方便找貨及整

體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須陳列在象鼻通下面的層板。

4、下身疊裝上的圖案必須正面陳列出來

四、其它方面的要求：

1、一般一支配件掛通出同一類或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類陳列，且應(yīng)同類

貨品掛通應(yīng)陳列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，應(yīng)塞填充物。而包

類貨品上的包帶調(diào)節(jié)到最短的位置。

2、其它配件均可在模特上展示，展示時包類貨品一樣要塞填充物。

3、T字架及展示的貨品一定要用填充填實，使得貨品的展示效果會更好。

4、成套展示的貨品一定要用填充物填實，并保持一定靈活的造型。

五、陳列技巧

1、陳列要點

如何做到有把握

陳列核心：——色彩

陳列主旨：——主題

陳列宗旨：——有層次感

陳列要素：一一焦點造形

2、陳列步驟

?了解賣場

首先要了解這家賣場的基本情況,包括面積和店面構(gòu)架.

目的--掌握好賣場所需要的貨品款式和數(shù)量

?貨品分析

掌握店鋪的貨品銷售及庫存量,做出最合理的調(diào)控.

目的-一把庫存量大的貨品重點陳列在店鋪的最佳位置,實現(xiàn)店鋪庫存的優(yōu)良

化.

?貨架分析

根據(jù)店鋪的實際情況，了解貨架的結(jié)構(gòu)，做出初步陳列方案.

目的--做出最好的陳列效果

?擬定主題

根據(jù)當(dāng)季主題活動,列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的陳列主題

目的--使整個店鋪的陳列效果達到最協(xié)調(diào)的狀態(tài)。

?陳列人員安排

人員安排，各自分工。

目的--人人參與，共享陳列過程

?進行陳列（引導(dǎo)）

根據(jù)所了解到的貨品情況，找出店鋪的幾個賣點位置（包括人模、正掛、側(cè)

掛和層板），依次陳列。

目的--通過陳列的效果來提升銷售業(yè)績。

?分享與總結(jié)

主要陳列人員分享陳列的流程和心得，兩組人員交換給予對方建議，總結(jié)陳

列好與差的對比。

目的--增加陳列心得的交流，促進陳列人員的技巧和經(jīng)驗。

?固化成果（考核）

通過陳列演練，找出一套最佳的陳列方案，并做好陳列規(guī)范，做為考核標

準。

目的-一把最好的陳列方案以復(fù)制的形式傳導(dǎo)下去，讓每個店鋪的陳列達到最

佳效果

三、符合“整齊、美觀、充實”的陳列原則

1、三分春色：貨場的前中后場，貨品的主款、副款、暢銷款，不同區(qū)位及不同貨品

對銷售起著不同的作用

2、錦上添花：好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多

3、順水推舟：銷售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客提供購買與

選擇商品的便利條件

4、紅杏出墻：模特出樣時一個考慮顏色及銷售情況，一般展示顏色鮮艷、銷量大的

新款貨品。

5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動”態(tài)

6、一塵不染：貨場及貨品整潔清新

衛(wèi)生標準

每日一小潔，每周一大潔

層板、掛通：

?每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上沒有沾

上灰塵為之干凈。

?若在促銷后因用雙面膠粘促銷掛牌而留下膠紙漬應(yīng)及時清除。

地板:

清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項必不可少的，拖地時應(yīng)注意不能只是針對視線范圍

內(nèi)的地方，平時讓貨柜所遮蓋的地方也應(yīng)該進行清潔。

?地板每周至少兩次用清潔劑溶于水中進行清潔。

?平時經(jīng)營空隙亦應(yīng)隨時保持地板的干凈。

收銀臺：

?在每天清潔衛(wèi)生的同時都必須整理及拭擦一次收銀臺，包括臺面、電腦、電話等

一切器材。

?注意收銀臺內(nèi)放置的垃圾管，經(jīng)常給予倒棄。

?做完的表格、單據(jù)必須立即放回原位，筆和其他文具用品集中放整齊，保持收銀

臺整潔。

?發(fā)現(xiàn)收銀臺上染有筆水漬或其他污漬應(yīng)立即清除，避免凝固。

櫥窗玻璃：

用玻璃清潔劑及玻璃專用抹相進行清潔，勿用普通毛巾（普通毛巾會在玻璃表面留下纖

維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮干凈。注意玻璃周圍的墻壁也要同時進

行清潔，讓整個櫥窗看起來更整潔、干凈、高檔次。

墻壁：

?常留意墻壁上是否因粘海報或其他用途而留下膠紙漬或其他污漬，及時清理。

?靠近地板位置是否有發(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)及時清潔，若實已無法清潔補

救的，請聯(lián)系主管或辦事處解決處理。

地毯：

?每日掃地拖地同時應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機，每周清洗一

次地毯。

衛(wèi)生間:

?衛(wèi)生間門前應(yīng)備有一張吸水地毯，以免出入時將水跡帶到貨場地板上。

?上完洗手間應(yīng)徹底沖洗干凈，避免發(fā)出異味。

?掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，避免積水引致蚊蟲滋生，影響健

康，招引異味。

招牌：

?清洗招牌時包括招牌周圍的墻壁與招牌燈墊片可每周進行清潔一次，i般清潔招

牌避免營業(yè)時間進行清潔。

店鋪門面：

?別忽略了店鋪門前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時打

掃。

模特：

?模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時多加維護，在接觸模特時要確

保雙手干凈，避免將手上的污漬傳送至模特身上。

?經(jīng)常用干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長時間累積導(dǎo)致發(fā)黑。

貨品的清潔：

?每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場上的貨品上的塵埃。

?淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長時間擺放于貨場上，造成直接經(jīng)濟損失、變色

或染上污漬。

?若遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次貨。

問題處理

一、店鋪工作處理

店鋪進貨處理

項目

店鋪所有人員

跟進人

內(nèi)1、當(dāng)收到來貨時（包括大倉和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對來貨

容總箱數(shù)是否跟來貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、

填寫回執(zhí)。

2、依單據(jù)核對每一箱貨品實數(shù)，兩者如有差誤請讓其他同事重

新核對，確認有問題請及時與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后

做出更改。

3、如果核對正確無誤，核對員于來貨單上簽名確認，貨品上

柜。

4、如貨中有新款或貨場上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并

放于貨場銷售，將余下貨品存放于后倉。

備注核點貨品時必須認真，準確，同時鑄好每日進、銷、存帳本

店鋪出貨處理

項目

店鋪所有人員

跟進人

內(nèi)1、退回總倉：

容?依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。

?將沒有包裝好的貨品包好。

?如所退貨品多款，先把款式分好，填寫《出貨單》并輸入

電腦，確認無誤后進行審核。

?將貨裝箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢

后把出貨單統(tǒng)一放進其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明

“內(nèi)有貨單”字樣。

2、調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。

?所有退貨必須準確及準時

備

?退貨時必須有兩位同事進行核對

注?做好每日進、銷、存帳本，確保店鋪存貨

如何處理顧客退換貨

項目

店長、領(lǐng)班（兩者不在場時，店員可代辦）

跟進人

內(nèi)一、貨品未進行洗滌或未曾穿過

容1、請顧客務(wù)必出示銷售單據(jù)

2、檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過或洗滌過的，且

沒有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換

回同款或同等價格的當(dāng)季貨品

二、貨品已進行洗滌或穿過

1、店鋪同事能即時鑒定為貨品質(zhì)量問題的

?店鋪即時為顧客換回同款同價的當(dāng)季貨品

?顧客不能出示小票，若此貨品己進行減價，請向顧客解釋

價錢要按最低價計算

2、店鋪能即時鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致

?向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標志

?有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)

定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧

客道歉，指明難處，建議以后此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌

方法V

3、店鋪不能即時鑒定原因的

?請交店長或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時情況再作決定

4、顧客已穿過而未洗滌及未有任何質(zhì)量問題的

?向顧客解釋貨品曾被穿過，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的

1、在沒有任何質(zhì)量問題情況下一概不給予退換

退

2、在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客

貨選擇其他貨品作更換，若有些顧客以對公司貨品失去信心

為理熱烈堅持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)

系，最終也會退款予顧客（但必須請示主管同意）

以上所有情況在解決時若顧客有異議，請交予店長或聯(lián)系主管處

備

理

注

次貨處理

項目

店長、領(lǐng)班

跟進人

內(nèi)1、廠家生產(chǎn)時所導(dǎo)致次貨：直接退回倉庫

容2、店鋪員工所導(dǎo)致次貨：由該員工承擔(dān)（負責(zé)賠償）

3、在售賣時顧客無心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓

顧客買單，若顧客反映激烈，不肯買單的話）將貨品包裝好

注明原因退回倉庫。

4、在售賣中造成貨品變色或染上污漬：店長可依照貨品情況安

排同事進行洗滌（己無法挽救的可退回倉庫）。

5、有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記

號，包裝妥當(dāng)并寫明《維修明細》，返回公司修理后再送回店

鋪。（注意事先要與公司人員溝通）

備店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時，首先認真鑒定是屬于以上哪種情況再

注作處理

贈品處理

項目

店鋪所有人員

跟進人

內(nèi)1、收到公司配送到店鋪的贈品時，需檢查贈品之包裝及質(zhì)量問

容題，對不符合要求或有問題的，需及時上報處理。

2、對配有條碼的贈品需輸入電腦，記入庫存。對沒有配條碼的

贈品也需作準確的《月份贈送品統(tǒng)計表》作登記。

3、每送出的贈品都需在銷售單上注明“已送贈品”并在《禮品

贈送明細表》上作登記并簽名。

4、當(dāng)贈品出現(xiàn)庫存誤差時：

?有條碼之贈品（即記電腦庫存之贈品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚怼?/p>

?沒有條碼之贈品視誤差嚴重性由店長處理。

各店長應(yīng)嚴肅操控

備注

盤點處理

項目

店鋪所有人員

跟進人

內(nèi)1、為了確保店鋪貨品準確無誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個月須

容做一次大型盤點，店鋪本身若想更清晰更方便對貨品進行管

理，可每月進行一次盤點。

2、店鋪若有同事離職，應(yīng)進行盤點。

3、大型盤點時公司都會委派同事到店鋪進行主持，盤店貨品有

電腦的以電腦掃描形式進行。

4、盤點一定要認真、嚴謹，確保盤點數(shù)據(jù)之準確。

5、盤點結(jié)果當(dāng)場做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時

零售價計算。

6、盤點工作步驟

a、保存前一天的庫存

b、入POS系統(tǒng)盤點

c、把貨場貨品分區(qū)

d、進行人手分區(qū)盤點

有掃描器進行輸入電腦盤點

f、核對手點與機點是否吻合

g、核對庫存總數(shù)

h、核對差異數(shù)

i、確認差異數(shù)

j、確認新的庫存數(shù)

7、盤點后工作

a、將貨場恢復(fù)原來陳列姿態(tài)

b、清理貨場，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣場形象

C、當(dāng)天銷售改用手開單

補貨貨處理

項目

店長、領(lǐng)班

跟進人

內(nèi)一、每周定時進行補貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。

容二、認真觀察和預(yù)算店鋪銷售情況做出補貨，可參照以下幾

點。

1、暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的

前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉庫存較為充

足，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；若該款式在店鋪銷

售數(shù)量確實較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為

基本款，促銷款）。

2、銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本陳列需求量為前

提，以最低存貨周期進行補貨，主要保證貨品齊色齊碼

即可，基本上保存3-4周的銷售量，通常是買一補一。

3、滯銷貨品處理：首先要明確港銷貨品的概念，然后分析

貨品滯銷原因，若通過改變貨品擺位或加強員工銷售口

碑后，效果仍然較差，在征求部門意見后，建議降價進

行促銷，或建議貨品回倉，由公司作出最后解決方法。

三、補貨時應(yīng)留意總倉庫存，本店庫存，一周銷售量來決定

補貨需求量。對于主推、暢銷貨品，在補貨過程中發(fā)現(xiàn)

大倉已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于

該暢銷貨品，價格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上

僅次于此款銷售的）。

四、店鋪通常在補貨時，如店鋪本身庫存較為合理，可賣一

補一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預(yù)計將

進入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺俏期，應(yīng)提前補

貨，并加大補貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或

更短，可減少補貨量。

五、色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計算每色、每碼

的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可通過分析一周的銷

售報表數(shù)據(jù)來細分款式、顏色、尺碼）。

六、結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補貨規(guī)劃

如何處理顧客意見及投訴

項目

店長、領(lǐng)班

跟進人

內(nèi)1、當(dāng)顧客提出意見或投訴時，應(yīng)表現(xiàn)樂于接受，并積極尋找解

容決方法

2、如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請示所屬主管或聯(lián)系辦

事處人員處理（注意必須要禮貌相待）

3、有效處理投訴六部曲

?仔細聆聽，了解細節(jié)

?顧及顧客感受，不要反駁及辯護

?將心比心，感同身受

?了解顧客需要

?采取行動

?跟進處理結(jié)果

有任何難題一定要先知會上級，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明

備

白到“有了顧客的意見與投訴，我們才能不斷的進步和提升，更

注上一層樓”

店鋪防盜

項目

店鋪所有人員

跟進人

內(nèi)一、保持高度警覺性，特別在店鋪繁忙時段，需特別照顧以

容下幾種顧客；（只作參考）

1、挽著大袋子者。

2、三五成群者，其中有些圍繞著店員說話，有些卻在留

意貨品。

3、有意解開大衣紐扣者。

4、只看店員不看貨品者。

5、一次性拿很多貨品于手上者。

二、在任何時間，近門口位置均應(yīng)有同事留守。

三、如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時通知

店長和其他同事。

四、若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請勿做以下事情：

1、大聲呼叫

2、強行對其予搜身

（這屬極為敏感問題，一量有誤，對顧客的名譽和人

格都受傷害，也影響公司和商店聲譽，即使人臟并

獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門處理）

最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù)，令其知難而退，若

備

店鋪在營業(yè)中發(fā)生失竊事件，當(dāng)場由當(dāng)班員工負責(zé)賠償，故：當(dāng)

注班同事一定要謹慎。每天上下班做好交接工作。

店鋪物料申請（文具、表格）

項目

店長、領(lǐng)班

跟進入

內(nèi)1、文具：每月月中填寫《店鋪物料申請表》傳真至營銷部，營

容銷部統(tǒng)計后作發(fā)貨。〈注：每家店鋪以人頭（每人5.5）計算

申請金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請文具

的金額為55元（本規(guī)定只做參考）〉

2、表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計所需物料寫明后傳真

至營銷部，營銷部統(tǒng)計后發(fā)貨。

3、加盟店鋪若有需物料請聯(lián)系區(qū)域客服專員

突發(fā)事件處