電銷溝通技巧課程設(shè)計(jì)

電銷溝通技巧課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識目標(biāo)：

1.讓學(xué)生理解電銷溝通的基本原則，掌握電銷溝通的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

2.讓學(xué)生掌握并運(yùn)用電話溝通中的語言表達(dá)技巧，提高信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性；

3.讓學(xué)生了解電話溝通中的禮儀規(guī)范，提高在電銷過程中的專業(yè)形象。

技能目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立進(jìn)行電話銷售的能力，包括電話接聽、產(chǎn)品介紹、異議處理等；

2.培養(yǎng)學(xué)生在電銷過程中善于傾聽、觀察、應(yīng)變的能力，提高溝通效果；

3.培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用電話溝通技巧解決實(shí)際問題的能力，提高電銷業(yè)績。

情感態(tài)度價值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生積極、自信的電銷態(tài)度，樹立良好的職業(yè)形象；

2.培養(yǎng)學(xué)生具備團(tuán)隊(duì)合作精神，學(xué)會在電銷過程中尊重他人、關(guān)心他人；

3.培養(yǎng)學(xué)生遵循法律法規(guī)和道德規(guī)范，誠實(shí)守信，樹立正確的價值觀。

課程性質(zhì)：本課程為實(shí)用技能類課程，結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和教學(xué)要求，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，以培養(yǎng)學(xué)生的電銷溝通能力為核心。

學(xué)生特點(diǎn)：學(xué)生具備一定的語言表達(dá)能力，但對電銷溝通技巧掌握不足，需要在實(shí)踐中不斷提高。

教學(xué)要求：教師應(yīng)采用案例教學(xué)、情景模擬、分組討論等教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生興趣，提高學(xué)生的參與度和實(shí)踐能力。同時，注重教學(xué)過程中的反饋和評價，確保課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.電話溝通基本原則

-電話溝通的基本要求

-電銷溝通的禮儀規(guī)范

2.電銷溝通流程與技巧

-電銷溝通的步驟及關(guān)鍵環(huán)節(jié)

-傾聽、提問、解答、說服的技巧

-異議處理與成交策略

3.語言表達(dá)與溝通技巧

-語言表達(dá)的規(guī)范與技巧

-非語言溝通在電銷中的應(yīng)用

-情緒管理與壓力應(yīng)對

4.電銷實(shí)踐與案例分析

-實(shí)際電銷場景模擬

-成功案例與失敗案例分析

-學(xué)生分組實(shí)踐與反饋

教學(xué)內(nèi)容安排與進(jìn)度：

第一周：電話溝通基本原則與禮儀規(guī)范

第二周：電銷溝通流程與技巧（一）

第三周：電銷溝通流程與技巧（二）

第四周：語言表達(dá)與溝通技巧

第五周：電銷實(shí)踐與案例分析

教材章節(jié)關(guān)聯(lián)：

第一章：電話銷售概述

第二章：電話溝通技巧

第三章：電銷實(shí)戰(zhàn)技巧

第四章：電銷中的溝通與說服

第五章：電銷案例分析與實(shí)踐

教學(xué)內(nèi)容確保科學(xué)性和系統(tǒng)性，結(jié)合課程目標(biāo)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，使學(xué)生在掌握電銷溝通技巧的同時，能夠應(yīng)用于實(shí)際工作中。

三、教學(xué)方法

本課程將采用以下多樣化的教學(xué)方法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性，提高電銷溝通技巧的實(shí)際應(yīng)用能力：

1.講授法：

-對電話溝通基本原則、禮儀規(guī)范、溝通技巧等理論性較強(qiáng)的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)講解，為學(xué)生奠定扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

-結(jié)合實(shí)際案例，深入剖析電銷溝通的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

2.討論法：

-針對電銷溝通中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行小組討論，鼓勵學(xué)生發(fā)表見解，共同探討解決方案。

-引導(dǎo)學(xué)生從不同角度分析問題，培養(yǎng)其辯證思維和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

3.案例分析法：

-通過分析成功與失敗的電銷案例，讓學(xué)生從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高實(shí)際操作能力。

-引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)案例中的溝通技巧，培養(yǎng)學(xué)生的觀察力和判斷力。

4.實(shí)驗(yàn)法（情景模擬）：

-設(shè)計(jì)不同場景的電銷實(shí)踐，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中進(jìn)行角色扮演，提高溝通技巧。

-教師現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正學(xué)生在溝通中存在的問題，幫助學(xué)生改進(jìn)和提升。

5.小組合作與分享：

-將學(xué)生分成小組，進(jìn)行電銷實(shí)踐，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

-鼓勵小組成員分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。

6.視頻觀摩與點(diǎn)評：

-播放優(yōu)秀電銷人員的實(shí)際操作視頻，讓學(xué)生從直觀上了解電銷溝通技巧。

-組織學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評，分析視頻中溝通技巧的亮點(diǎn)和不足。

7.反饋與評價：

-在教學(xué)過程中，教師及時給予學(xué)生反饋，指導(dǎo)學(xué)生調(diào)整學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)效果。

-設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生進(jìn)行形成性評價和終結(jié)性評價，全面評估學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。

四、教學(xué)評估

為確保教學(xué)評估的客觀、公正和全面性，本課程將采用以下評估方式，全面考察學(xué)生的學(xué)習(xí)成果：

1.平時表現(xiàn)：

-考察學(xué)生在課堂上的參與程度、積極性、團(tuán)隊(duì)合作等方面表現(xiàn)，占總評的20%。

-鼓勵學(xué)生在課堂上提問、發(fā)表見解，對表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生給予加分獎勵。

2.作業(yè)評估：

-布置與課程內(nèi)容相關(guān)的作業(yè)，如電銷腳本編寫、案例分析等，占總評的30%。

-對作業(yè)完成情況進(jìn)行評分，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的思考過程、分析能力及實(shí)際應(yīng)用能力。

3.實(shí)踐評估：

-通過情景模擬、小組合作等形式進(jìn)行電銷實(shí)踐，占總評的20%。

-評估學(xué)生在實(shí)踐中的溝通技巧、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)，給予合理評分。

4.考試評估：

-設(shè)定期中、期末考試，占總評的30%。

-考試內(nèi)容包括理論知識、案例分析、實(shí)際操作等方面，全面考察學(xué)生的綜合能力。

5.課堂互動評估：

-對學(xué)生在課堂上的提問、討論等互動環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄和評估，作為平時表現(xiàn)的一部分。

-鼓勵學(xué)生積極參與課堂互動，提高其思維能力和溝通能力。

6.自我評價與同伴評價：

-安排學(xué)生進(jìn)行自我評價，反思學(xué)習(xí)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，占總評的10%。

-設(shè)定同伴評價標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生相互評價，培養(yǎng)其客觀評價和互相學(xué)習(xí)的能力，占總評的10%。

7.教師綜合評價：

-教師根據(jù)學(xué)生在課程中的綜合表現(xiàn)，給予合理的評價和建議。

-教師評價應(yīng)關(guān)注學(xué)生的成長過程，鼓勵學(xué)生發(fā)揮潛能，提高電銷溝通技巧。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)進(jìn)度合理、緊湊，同時考慮學(xué)生的實(shí)際情況和需求，本課程的教學(xué)安排如下：

1.教學(xué)進(jìn)度：

-課程共計(jì)15周，每周2課時，共計(jì)30課時。

-第一周至第四周：電話溝通基本原則、禮儀規(guī)范、溝通技巧等理論知識學(xué)習(xí)。

-第五周至第八周：電銷溝通流程與技巧、實(shí)踐案例分析。

-第九周至第十二周：電銷實(shí)踐與情景模擬，分組合作與分享。

-第十三周至第十五周：復(fù)習(xí)、考試評估及總結(jié)。

2.教學(xué)時間：

-課內(nèi)教學(xué)時間為每周固定時段，每課時45分鐘。

-針對實(shí)踐環(huán)節(jié)，可根據(jù)學(xué)生興趣和需求，安排課外時間進(jìn)行補(bǔ)充教學(xué)和實(shí)踐指導(dǎo)。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-理論課：學(xué)校多媒體教室，便于使用多媒體教學(xué)資源，提高課堂效果。

-實(shí)踐課：學(xué)校電銷實(shí)驗(yàn)室或模擬辦公室，為學(xué)生提供接近實(shí)際工作的環(huán)境。

4.個性化教學(xué)安排：

-針對學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和需求，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和進(jìn)度，確保教學(xué)更具針對性。

-鼓勵學(xué)生在課外時間自主學(xué)習(xí)和實(shí)踐，教師提供在線答疑和指導(dǎo)。

5.考試與評估安排：

-期中考試安排在第八周，期末考試安排在第十五周。

-平時表現(xiàn)、作業(yè)和實(shí)踐評估貫穿整個學(xué)期，確保對學(xué)生進(jìn)行全面、持續(xù)的評估。

6.學(xué)生作息時間