醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定合同編號(hào)：__________甲方：__________（醫(yī)療機(jī)構(gòu)全稱）地址：__________法定代表人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（投訴方全稱）地址：__________法定代表人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，乙方為就醫(yī)患者或其家屬，雙方為平等主體，自愿簽訂本投訴處理規(guī)定，以明確雙方權(quán)利義務(wù)。第一條投訴范圍（1）醫(yī)療質(zhì)量問題；（2）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問題；（3）醫(yī)療費(fèi)用問題；（4）醫(yī)院管理問題；（5）其他影響乙方合法權(quán)益的問題。第二條投訴方式（1）書面形式：郵寄至甲方地址或交付甲方指定的收件人；（2）口頭形式：直接向甲方工作人員提出；（3）電子郵件：發(fā)送至甲方指定的電子郵箱；（4）其他甲方認(rèn)可的方式。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式、身份證件號(hào)碼；（2）被投訴人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式；（3）投訴的具體事由、時(shí)間、地點(diǎn)；（4）投訴請(qǐng)求及理由；（5）相關(guān)證據(jù)材料。第三條投訴處理程序3.1甲方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在收到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并告知乙方；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。3.2甲方應(yīng)當(dāng)在受理投訴后15個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)并作出處理決定，將處理結(jié)果書面告知乙方。第四條投訴處理原則4.1甲方應(yīng)當(dāng)尊重乙方的合法權(quán)益，認(rèn)真聽取乙方的意見和訴求，為乙方保密。4.2甲方應(yīng)當(dāng)客觀、公正、公平地處理投訴事項(xiàng)，依法依規(guī)作出處理決定。4.3甲方應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋投訴處理進(jìn)度和結(jié)果，確保乙方了解投訴處理情況。第五條投訴處理結(jié)果5.1經(jīng)調(diào)查核實(shí)，甲方確實(shí)存在問題的，甲方應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施予以整改，并賠償乙方因此遭受的損失。5.2經(jīng)調(diào)查核實(shí)，乙方投訴無事實(shí)依據(jù)的，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方解釋說明，并做好溝通工作。5.3甲方在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)乙方存在違法行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以處理。第六條保密條款6.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供投訴材料外，甲方、乙方應(yīng)對(duì)投訴過程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私予以保密。6.2甲方、乙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條爭(zhēng)議解決7.1本投訴處理規(guī)定簽訂后，雙方應(yīng)當(dāng)遵守約定，如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。第八條合同的生效、變更和終止8.1本投訴處理規(guī)定自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2在合同有效期內(nèi)，如雙方同意對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行變更，應(yīng)以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議。8.3在合同有效期內(nèi)，如一方未履行合同義務(wù)，另一方有權(quán)解除合同。第九條其他約定9.1本投訴處理規(guī)定未盡事宜，雙方可簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.2本投訴處理規(guī)定一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽名/蓋章）：__________乙方（簽名/蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定合同文本2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證副本4.投訴方有效身份證件5.被投訴方工作證明6.投訴相關(guān)證據(jù)材料二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定時(shí)間處理投訴：在收到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)未決定是否受理，或受理后15個(gè)工作日內(nèi)未作出處理決定。2.甲方未按照約定方式處理投訴：未尊重乙方合法權(quán)益，未客觀、公正、公平處理投訴事項(xiàng)。3.甲方未按照約定反饋投訴處理進(jìn)度和結(jié)果：未確保乙方了解投訴處理情況。4.乙方提供虛假投訴信息：投訴內(nèi)容與事實(shí)不符，故意誤導(dǎo)甲方。5.雙方泄露保密信息：違反合同約定的保密義務(wù)，泄露商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，提供醫(yī)療服務(wù)的單位。2.投訴方：指就醫(yī)患者或其家屬，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)提出投訴的個(gè)人或單位。3.被投訴方：指被投訴的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其工作人員。4.投訴處理：指甲方對(duì)乙方提出的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并作出處理決定的過程。5.違約行為：指合同雙方未履行合同義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴事項(xiàng)復(fù)雜，調(diào)查核實(shí)時(shí)間較長(zhǎng)：甲方應(yīng)增加人手，加快處理進(jìn)度，及時(shí)通知乙方。2.投訴方提供虛假信息：甲方應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，排除虛假投訴，對(duì)提供虛假信息的投訴方進(jìn)行警告或處罰。3.雙方協(xié)商不一致：邀請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，或依法向甲方所在地人民法院提起訴訟。4.泄露保密信息：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，賠償對(duì)方損失，加強(qiáng)信息安全管理。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方提供醫(yī)療服務(wù)過程中，出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、態(tài)度、費(fèi)用等問題。2.乙方對(duì)甲方的