A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究PAGE1摘要在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今社會，世界經(jīng)濟也趨于一體化，第三方物流的發(fā)展也變得更加重要。當(dāng)今我國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展還處在不斷創(chuàng)新進步的過程中，而第三方物流業(yè)作為眾多行業(yè)中的一員，如何去應(yīng)對瞬息萬變的市場環(huán)境，對第三方物流業(yè)來說仍舊是一個較大的考驗。同時第三方物流作為一個服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系是十分重要的，所以可以說管理好客戶關(guān)系也是它們成功開展業(yè)務(wù)的前提。本文分為四個主要章節(jié)。第一章概述了與理論基礎(chǔ)相關(guān)的要點。第二章以A公司為例，分析了A公司客戶關(guān)系管理的情況。第三章分析了A公司客戶關(guān)系管理中存在的問題。第四章提出了相應(yīng)的改進措施。第五章是結(jié)語，對整篇論文進行了總結(jié)。希望本文的研究能夠為第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供一些信息。關(guān)鍵詞：第三方物流；客戶關(guān)系；客戶價值；客戶滿意度PAGE8PAGE1目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2（一）相關(guān)概念 2（二）理論基礎(chǔ) 2二、A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3（一）A公司概況 3（二）A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 3三、A公司客戶關(guān)系管理存在的問題 5（一）“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱 5（二）缺少對客戶的有效細分和識別 5（三）客戶關(guān)系管理流程不科學(xué) 5（四）對于客戶價值挖掘不夠 6四、A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化對策 6（一）建立“以客戶為中心”的管理理念 6（二）做好對客戶的有效識別和管理 7（三）調(diào)整客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程 8（四）完善客戶評價制度，建立客戶評價指標(biāo)體系 9五、結(jié)論 10參考文獻 11A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究引言（一）研究背景改革開放以來，我國經(jīng)濟的發(fā)展進入了嶄新的時代，市場經(jīng)濟的發(fā)展也變得更加成熟，物流行業(yè)的價值也由此凸顯出來。在如今的市場環(huán)境下，產(chǎn)品特性逐漸趨于相似，單單依靠產(chǎn)品去獲取競爭優(yōu)勢顯然是不夠的，而消費者的要求卻越來越高，在此背景下，物流企業(yè)的發(fā)展開始轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，即關(guān)注客戶關(guān)系的管理，可以說從產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售，客戶關(guān)系都在這個過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。如此激烈的市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)必須維護優(yōu)質(zhì)老客戶，吸引新客戶。在艱難的市場經(jīng)濟中，要避免失去客戶，確保公司長期穩(wěn)健發(fā)展。為實現(xiàn)利潤最大化，必須及時響應(yīng)客戶的需求，提供問題的解決方案，維護以客戶為導(dǎo)向的政策，獲得強大的信任，并專注于改善客戶關(guān)系。當(dāng)前的市場趨勢是在運輸服務(wù)中尋找低成本和高回報的服務(wù)。為了給企業(yè)客戶提供一流的服務(wù)，零售商必須提供高效、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。競爭加劇、基礎(chǔ)設(shè)施減少和新的復(fù)雜風(fēng)險改變了物流公司與客戶之間的商業(yè)環(huán)境，因此客戶關(guān)系管理有助于物流公司了解客戶需求，與客戶建立良好的長期關(guān)系，避免失去客戶，提高整體競爭力。（二）研究意義進入21世紀(jì)，物流作為一個行業(yè)，已有20多年的歷史。尤其是第三方物流公司更注重客戶服務(wù)活動，而第三方物流公司與其服務(wù)公司之間的關(guān)系是業(yè)務(wù)合作而非競爭關(guān)系，始終以客戶為中心，實現(xiàn)雙贏?，F(xiàn)階段，中國物流企業(yè)正在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型。在客戶關(guān)系方面，企業(yè)對客戶非常感興趣，積累了特定的客戶信息，但缺乏有效的控制和使用復(fù)雜的科學(xué)技術(shù)工具來管理這些信息。這項研究的意義在于：（1）為第三方物流公司創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使物流公司能夠科學(xué)地管理客戶關(guān)系通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第三方物流公司可以按時提供可靠的物流服務(wù)，有效降低成本，并為實現(xiàn)公司成長目標(biāo)提供有力支持。(2)通過案例分析，為完善第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理提供一些思路。一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念1.第三方物流第三方物流是指與貨物相關(guān)的貨物，是獨立于承運人或經(jīng)營者的公司，即公司承諾支付票據(jù)承諾由第三方物流支付。參與承運人全部或部分經(jīng)營活動的公司所提供的服務(wù)可以分為三類：運營服務(wù)、管理服務(wù)，以及兩者兼有。目前，任何形式的服務(wù)，都應(yīng)優(yōu)于服務(wù)提供者和簽約用戶提供的服務(wù)。2.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理可以在一定程度上反映公司的經(jīng)營理念，通過借助相應(yīng)的信息技術(shù)手段來對客戶進行分析，包括客戶的需求以及在需求上的變化，然后分析不斷變化的客戶需求。因此，為不同的客戶提供有效的產(chǎn)品和服務(wù)，通過客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶數(shù)量的增加和商業(yè)價值的增加，是衡量動態(tài)的過程。（二）理論基礎(chǔ)1.客戶價值理論客戶關(guān)系管理以客戶價值理論為基礎(chǔ)，企業(yè)提供對客戶價值的衡量和分析，來確定客戶是否具有開發(fā)的潛力，進而針對客戶價值分析的結(jié)論去制定具體的客戶關(guān)系管理策略，同時也會根據(jù)客戶需求的變化再對管理策略進行調(diào)整。當(dāng)然本文所說的客戶價值并不是單方面的，它可以從兩個角度來理解，一個是公司能為客戶帶來什么價值，另一個就是大眾普遍理解的，客戶能給公司帶來什么價值，也可以理解為客戶關(guān)系所延伸出的價值。企業(yè)為客戶提供的價值來自于客戶的角度，體現(xiàn)在企業(yè)通過提供產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提供的價值。即客戶知道價值，客戶就是價值，行業(yè)就是價值，企業(yè)也了解客戶。關(guān)系管理旨在增加客戶理解的價值，提高客戶滿意度，獲得客戶忠誠度。企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值來自于商業(yè)的角度，客戶通過購買產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的利益，即定義為客戶關(guān)系的價值對企業(yè)有價值，對企業(yè)也有價值。作為營利性實體，公司必須考慮客戶可能進入業(yè)務(wù)，這是客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)。通過對客戶價值理論的解讀，不難理解企業(yè)對客戶關(guān)系的管理，就是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)公司與客戶的雙向共贏。當(dāng)然需要認(rèn)識到的現(xiàn)實是，并不是所有的客戶對企業(yè)來說都有價值，即使有價值，價值也不是都一樣大，這時就需要企業(yè)對客戶價值進行區(qū)分，將有限的企業(yè)資源合理進行配置，盡量發(fā)揮到最大功效，也就是說不同客戶差別對待。2.客戶滿意度理論客戶滿意度可以直接或間接（即通過變量之間的直接變化）影響公司的銷售額，并影響營業(yè)收入和利潤。客戶關(guān)系管理理論是在1990年代后期引入的，客戶滿意度是消費者行為與企業(yè)行為之間的紐帶。它對企業(yè)提高客戶聲譽有著深遠的影響，客戶的信任影響他們的購買行為，進而影響企業(yè)的戰(zhàn)略。企業(yè)不僅要分析客戶滿意度，還要分析公司和服務(wù)產(chǎn)品。衡量客戶滿意度也很重要。為了衡量客戶滿意度，公司首先建立了一個體系，然后根據(jù)不同的質(zhì)量變化值，最終了解了這個體系，得到了一個完整的客戶滿意度評級。讓客戶測試他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。為了提高客戶的信任度，往往有如下步驟：一是產(chǎn)品與客戶，以客戶為導(dǎo)向的長期合作關(guān)系。在這個階段，用戶往往在這個時候持懷疑態(tài)度。通過改進產(chǎn)品和服務(wù)，定期服務(wù)回訪，提高客戶信譽，產(chǎn)品認(rèn)證，我們可以與企業(yè)搭建交易平臺。否則，終止與本公司的合作關(guān)系；二是客戶滿意度的整合：客戶首先認(rèn)可公司，通過有效的管理，客戶關(guān)系可以提高忠誠度，客戶忠誠度可以通過消費者喜好盡可能的提高；三是在與客戶的業(yè)務(wù)往來中，及時關(guān)注客戶需求及不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動，并采取相應(yīng)措施予以糾正。如果能及時改正，會增加品牌的美譽度和客戶忠誠度。二、A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）A公司概況A公司于1996年成立，作為一家第三方物流企業(yè)，其在多年的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了較完備的物流網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了海、陸、空全方位的運輸系統(tǒng)。同時還建立了國際業(yè)務(wù)，可以說在西北地區(qū)是領(lǐng)軍企業(yè)。（二）A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1.A公司客戶關(guān)系管理機構(gòu)及人員目前公司主要職責(zé)包括：交通部、交通部、市場部、銷售部、銷售部、市場部、人力資源部、財務(wù)部；船運負責(zé)航運業(yè)：據(jù)此安排裝運。用于訂單、海關(guān)協(xié)調(diào)和運輸服務(wù)等。營銷公司的主要職能是接收訂單和維護客戶關(guān)系。貨物成本是根據(jù)發(fā)送貨物的數(shù)量來計量的。公司會根據(jù)客戶的需求設(shè)計合適的方式，為客戶提供更滿意的運輸方式。A公司已獲得相關(guān)海關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立倉庫，倉庫面積約3500平方米，可存放約500個集裝箱，經(jīng)海關(guān)許可后可在該區(qū)域放置貨物。訂艙時，客戶只需支付手續(xù)費，無需繳納進口稅。同時，公司注重員工培訓(xùn)，定期組織員工培訓(xùn)，增強組織整體士氣。A公司總經(jīng)理負責(zé)管理公司整體業(yè)務(wù)，實現(xiàn)公司制定的各項措施，并根據(jù)一般情況制定年度、季度、月度生產(chǎn)計劃；按照工作方法完善管理體系，建立客戶管理體系，根據(jù)客戶需求提高服務(wù)質(zhì)量。圖2.1公司組織機構(gòu)圖2.A公司客戶分類A公司主要客戶有二類：（1）生產(chǎn)型企業(yè)（2）國際貿(mào)易出口加工企業(yè)上述兩類企業(yè)對運輸服務(wù)需求和價格的看法不同。生產(chǎn)行業(yè)的客戶以政府企業(yè)為主，以供應(yīng)、生產(chǎn)、經(jīng)營為主，項目投入高。他們一般對運輸沒有強烈的需求，但他們更關(guān)心運輸成本。對于國際貿(mào)易客戶來說，貨物運輸量大，對進貨量準(zhǔn)時要求嚴(yán)格，更關(guān)心運輸成本。A公司的現(xiàn)有客戶沒有具體的分類，但公司客戶中前50名往往由銷售管理層挑選出來，組織起來進行服務(wù)專業(yè)化。將標(biāo)準(zhǔn)的集成服務(wù)應(yīng)用于其他客戶顯然并不完美，容易造成客戶流失。管理員經(jīng)常在工作中與客戶進行業(yè)務(wù)往來；銷售人員定期與客戶溝通，多為客戶退貨和問題跟蹤，經(jīng)常缺乏溝通。溝通和咨詢采取一般的、傳統(tǒng)的管理方式，無法識別和控制客戶的價值體系。很少有公司與客戶打交道，沒有對合適的客戶進行研究，在一定程度上導(dǎo)致了浪費，導(dǎo)致工作量大、質(zhì)量低。因此，應(yīng)根據(jù)不同客戶群體的特點，共享不同客戶的價值，通過多種管理方式提高客戶忠誠度和業(yè)務(wù)滿意度。3.A公司客戶關(guān)系管理流程圖2.2客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程上圖是A公司的客戶管理系統(tǒng)，處于正常流程模式。賣家拿到委托書后，賣家的銷售部要先確認(rèn)運費金額，再次與A公司核對時間表。根據(jù)交貨時間，信息由A公司回答，以及該公司所涉及的具體業(yè)務(wù)，確定是否可以接受業(yè)務(wù)信任，并在工作時通知客戶。經(jīng)客戶同意后，將及時安排合適的人員準(zhǔn)備包裝和入庫預(yù)約。如果客戶準(zhǔn)備一個區(qū)域，那么卡車必須準(zhǔn)備好運輸貨物。獲取有關(guān)電話號碼和序列號的信息，根據(jù)委托書條款準(zhǔn)備文件，發(fā)給客戶核對。貨物裝好后，重新閱讀貨物文件，認(rèn)真填寫購買過程中的詳細資料。發(fā)票被發(fā)送給財務(wù)部門的工作人員進行發(fā)票打印。確保貨物按數(shù)量填寫，并在收取貨物費用后提供提單。處理機提示貨物已被海關(guān)扣押退回，需要重新登記。如客戶不能接受報價，賣方需向委托人請示，再次告知客戶或終止業(yè)務(wù)，并建立客戶信息檔案。三、A公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱A公司對客戶關(guān)系管理的理解不夠深入，也沒有制定客戶文化戰(zhàn)略。特別關(guān)注員工實際工作的管理結(jié)構(gòu)，更好地管理客戶需求和服務(wù)顯然是不夠的。對“以客戶為中心”的管理體系的理解不是很深。目前只專注于物流和營銷服務(wù)，無法根據(jù)客戶的實際需求提供個性化的“一對一”服務(wù)，主要采用傳統(tǒng)的營銷方式作為行業(yè)的主要經(jīng)營策略，進而導(dǎo)致了公司的客戶關(guān)系管理并不理想。（二）缺少對客戶的有效細分和識別一是公司負責(zé)分銷、客戶開發(fā)和維護、基礎(chǔ)市場研究和業(yè)務(wù)分析。如果不根據(jù)價格對當(dāng)前客戶進行細分，公司就無法識別關(guān)鍵客戶。因此，它不能提供客戶服務(wù)計劃，也不能提供最好的客戶服務(wù)。二是公司未設(shè)立專門的客服中心，不提供內(nèi)部管理?？蛻舨樵兒屯对V由公司市場部處理。同時，這種管理方式也難以保證良好的服務(wù)。在一定程度上，客戶對業(yè)務(wù)的信心和業(yè)務(wù)部門員工的日常工作都有很大的影響。由于缺乏對當(dāng)前客戶的分析，真正的一對一服務(wù)只提供給大客戶。這種點對點的管理方式成為公司未來發(fā)展的限制。例如，公司只為最大的客戶進行回訪和優(yōu)先預(yù)訂，而對相對價值相對較小的客戶進行定期回訪和服務(wù)體系維護的計劃和運營管理，這必然會導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量的沖突。同時還會發(fā)生一些其他的問題。比如說同樣的商品數(shù)量出去了卻沒有獲得預(yù)期的利潤。實際上就是，不是說所有的中小企業(yè)就帶不來較多的利潤，這是一種有失偏頗的觀念。要知道大企業(yè)也并不是總有批量大的貨物，事實上小企業(yè)客戶它們雖然商品成本低，但卻有較高的附加產(chǎn)品和服務(wù)，所以利潤也是很可觀的。對于小企業(yè)這些潛在的客戶群，A公司未能有效識別，由此錯失了很多客戶。（三）客戶關(guān)系管理流程不科學(xué)公司目前的客戶關(guān)系管理服務(wù)模式是：一個業(yè)務(wù)員處理多個客戶，接受客戶信任、報價、訂單、服務(wù)跟蹤等全部由一個人完成，他們無法理解每個客戶和客戶的確切服務(wù)需求。在不了解客戶資源的重要性的情況下，接收到的服務(wù)模型簡單，不可能為不同的客戶提供不同的服務(wù)。不能按時發(fā)布滿足客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。未能提供個性化的客戶服務(wù)可能會導(dǎo)致客戶對公司的忠誠度降低。（四）對于客戶價值挖掘不夠根據(jù)目前的運營體系，A公司的客戶關(guān)系管理通常側(cè)重于為客戶提供服務(wù)后的其他環(huán)節(jié)，如：客戶投訴分析管理、客戶滿意率、客戶回訪交易等。這些環(huán)節(jié)本質(zhì)上沒有關(guān)系，就達不到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上發(fā)展。圖3.1A公司客戶價值衡量指標(biāo)此外，如圖3.1所示，A公司僅衡量兩類客戶價值：年度客戶營業(yè)利潤和平均客戶營業(yè)利潤。為了準(zhǔn)確衡量度數(shù)、利潤、風(fēng)險、信用度、潛在價值等參數(shù)，客戶分析的完整性不夠，導(dǎo)致任務(wù)復(fù)雜。給定的工作不能僅僅基于更多的認(rèn)知判斷，科學(xué)知識更是少之又少。它為所有客戶提供相同的服務(wù)?？蛻舾櫤唾N身服務(wù)的概念還沒有建立起來，與實際的客戶關(guān)系管理還有很大的差距。四、A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化對策（一）建立“以客戶為中心”的管理理念企業(yè)應(yīng)建立“以客戶為中心”的管理策略，以更好地管理客戶體驗。只有明確可公司的戰(zhàn)略發(fā)展，客戶管理才能實現(xiàn)。A公司是一家涉足國際貿(mào)易的物流公司，但不注重企業(yè)文化，尤其是“以客戶為中心”的領(lǐng)導(dǎo)力。公司必須建立一種組織文化，讓所有員工都了解企業(yè)的文化。不僅是外在的知識，不是對主要含義的理解，而是對每個員工行為的深刻理解。一個企業(yè)必須“以客戶為中心”，讓所有員工從上到下都知道客戶管理的重要性。在建立公司文化之后，還需要對員工或客戶進行分析。公司管理層可以查明目標(biāo)是否已經(jīng)實現(xiàn)。如果做得好，該策略應(yīng)該深入而統(tǒng)一，確保所有員工都知道它可以激勵員工并讓客戶滿意。同時，公司需要加強對員工的相關(guān)培訓(xùn)，對企業(yè)文化進行概念化和發(fā)展，將“以客戶為中心”的理念注入到每一位員工的腦海中。現(xiàn)在很多企業(yè)都是利益至上，對客戶的需求選擇輕描淡寫，這是不對的。畢竟我國的物流業(yè)起步就不早，“以客戶為中心”的企業(yè)文化再不去加強滲透，企業(yè)要想發(fā)展壯大，又是何等的難事。由此可見建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化是何等重要。（二）做好對客戶的有效識別和管理1.客戶識別建立統(tǒng)一共享的客戶關(guān)系管理平臺，錄入、整理、匯總上述所有客戶檔案信息。所有銷售和服務(wù)人員都可以對系統(tǒng)進行更改，以識別客戶運輸規(guī)則、服務(wù)請求、投訴報告等。零售商應(yīng)提供有針對性的服務(wù)，以幫助開發(fā)新客戶。可以按照以下步驟識別客戶。首先，需要獲取客戶公司的背景信息，實現(xiàn)信息采集，正確提取關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)。例如，客戶的企業(yè)背景，客戶的使命和愿景，客戶的成長歷程，客戶近幾年的動態(tài)和成就，客戶公司在行業(yè)內(nèi)的競爭對手，行業(yè)信息等，這些信息有助于我們更全面地了解客戶。二是客戶數(shù)據(jù)的歸納。客戶信息的匯總，或合作過程中的一些數(shù)據(jù)或有利信息，應(yīng)逐步錄入公司系統(tǒng)。最后，客戶數(shù)據(jù)的存儲應(yīng)及時更新。應(yīng)及時輸入，如有更改應(yīng)隨時更新，以免數(shù)據(jù)丟失。如果有業(yè)務(wù)交接，接手的同事也可能會收集到全面的首次客戶信息。2.客戶的區(qū)別對待我們必須非常清楚，由于每個客戶的需求和業(yè)務(wù)量不同，我們對待他們的方式也不同，只有這樣我們才能更好地為客戶服務(wù)，迎合不同的客戶。根據(jù)不同客戶關(guān)系的性質(zhì)對客戶進行分類，建立模型體系，建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶評價體系，解釋客戶評價方法，根據(jù)活動制定標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻魞r值的真實性或節(jié)省人力、財力的投入在一定程度上，從而提高了客戶關(guān)系管理所帶來的利潤。首先，我們可以創(chuàng)建一個客戶咨詢管理中心。為模型分?jǐn)?shù)低的客戶提供服務(wù)。這類客戶的需求通常比較簡單，只要給客戶及時滿意的答復(fù)，使他們對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意二是明確高價值客戶提供具體的服務(wù)熱線服務(wù)，擁有熟練且經(jīng)驗豐富的員工，能夠處理復(fù)雜的任務(wù)，具備跨部門溝通甚至對外溝通的能力。這類客戶往往貨量大、利潤率高，甚至是其唯一的物流供應(yīng)商，需要密集維護。最后，還有其他類型的客戶。我們不應(yīng)該只關(guān)注高價值客戶，而忽視客戶開發(fā)的價值。與其關(guān)注當(dāng)前利益，不如關(guān)注長期利益，而是關(guān)注客戶的終生價值。作為A公司的銷售人員，我們可以減少溝通拜訪的頻率，但我們不能忽視任何客戶給公司帶來的價值。（三）調(diào)整客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程1.市場和銷售管理目前，A公司市場開發(fā)部人員兼具營銷職能，隸屬于市場開發(fā)部。而且，可用的客戶信息人員僅限于銷售和營銷人員，他們可用的信息是不完整和有限的。此外，在整個銷售和營銷過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，銷售人員通過對所有客戶使用相同的營銷策略來浪費他們的時間和公司資源。銷售過程是銷售人員從為銷售機會采取的行動中得出目標(biāo)的過程。完善營銷計劃，首先要規(guī)劃市場，評估客戶的市場力量，實施計劃，最后得出分析結(jié)論并進行評估。銷售和營銷活動必須分開，由專業(yè)人員負責(zé)銷售，銷售人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，具體采取有針對性的客戶策略；運用多種方法和活動進行管理：評估活動結(jié)果，最終找到所有有效資源，同時了解主要客戶的溝通信息；對營銷模式進行市場分析，推薦策劃思路。營銷計劃管理改進和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和營銷業(yè)務(wù)流程。需要一個全面的計劃，不僅要跟蹤和限制整個過程，還要監(jiān)控和分析隨時準(zhǔn)備向客戶發(fā)展的組織。并與相關(guān)銷售人員一起收集和錄入信息，減少時間消耗，控制所有重要流程，降低運營成本，從而保證服務(wù)質(zhì)量和流程質(zhì)量。商業(yè)計劃完成后，包括營銷策略、銷售過程監(jiān)控、出貨預(yù)測、合同管理等。在關(guān)鍵的市場時間發(fā)展戰(zhàn)略覆蓋和管理，從而形成一個自動化的格局系統(tǒng)。專注于關(guān)鍵客戶溝通、營銷策劃、合同開發(fā)和管理、價值主張和其他服務(wù)的銷售開發(fā)。從公司戰(zhàn)略的角度，它可以幫助決策者了解公司的銷售和市場前景。2.客戶的支持?jǐn)?shù)字CRM與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同之處在于它強調(diào)了公司客戶服務(wù)部門的作用。客戶服務(wù)部門具有監(jiān)督和控制權(quán)。不同部門的合作與協(xié)調(diào)始終是提高效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、獲得客戶信任的橋梁。不同部門和管理層之間的合作應(yīng)該是組織的基礎(chǔ)。解決不同部門之間的利益沖突，確保部門提高績效，建立協(xié)作關(guān)系。任何工作計劃都必須經(jīng)過仔細審查并記錄在案，以便管理每個客戶。包括信息、公司業(yè)績、需求、價值等，進行價值分類。建立相關(guān)客戶和合作伙伴之間的關(guān)系。了解客戶的真實需求，不時響應(yīng)問題，及時向相應(yīng)部門傳遞準(zhǔn)確信息，認(rèn)真對待客戶問題和投訴，及時解決。全面了解客戶數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)提供給銷售和營銷部門，以實現(xiàn)更大的客戶價值。3.流程的及時反饋調(diào)整經(jīng)營的商業(yè)計劃；現(xiàn)在的主要任務(wù)是改變A公司的結(jié)構(gòu)和物流，以確保每一個訂單都能被及時、正確地捕獲和管理。為了不斷滿足客戶對業(yè)務(wù)的需求，從這個角度來看，A公司應(yīng)該在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進行構(gòu)建，包括收集每個客戶明細，以及挖掘可能的業(yè)務(wù)單元、方案和計劃，匹配相關(guān)客戶的需求，并在當(dāng)前條件下以最快的速度獲得基礎(chǔ)系統(tǒng)。根據(jù)客服部提供的相關(guān)信息，了解每一位客戶的需求、意見和投訴，甚至與公司形象不符的投訴；盡早聯(lián)系相應(yīng)部門的相應(yīng)人員解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量，維護與公司的客戶關(guān)系。公司的快速響應(yīng)是基于客戶的需求，包括從訂單接收、空間存儲、報關(guān)到配送的整個運營鏈的端到端服務(wù)，同時必須密切監(jiān)視和控制每個業(yè)務(wù)流程，以確保正常運行。圖4.1改進后的出貨流程上圖是A公司的經(jīng)過修改的業(yè)務(wù)流程，從圖中可以看出，新的流程效率更高，更適合業(yè)務(wù)需求。它專注于銷售和客戶服務(wù)部門，并用于確保信息交流，以保持部門之間的合作以改進響應(yīng)過程。一開始，必須對其他可以發(fā)展成大客戶的組織進行市場調(diào)查。客戶需要了解主要客戶網(wǎng)絡(luò)的詳細信息，并規(guī)劃合適的營銷策略。如果客戶信任我們，我們可以努力搭建一個順暢的平臺，完成合同的簽訂，通過與客戶的合同及時確定雙方的關(guān)系。根據(jù)客戶的需求，需要合適的專家討論可行性研究計劃并完成擬建項目。二是保障貨物順利交付和交易完成的運營體系，這是雙方合作的良好成果。最終，客戶會增加新的訂單，因為他們知道公司的服務(wù)質(zhì)量，保持服務(wù)質(zhì)量，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持下，讓客戶能給更加信任公司。當(dāng)客戶重新發(fā)貨時，必須注意確?？蛻魸M意度。（四）完善客戶評價制度，建立客戶評價指標(biāo)體系公司的客戶評價體系現(xiàn)在已經(jīng)無法體現(xiàn)客戶的全部價值，因此，應(yīng)完善客戶評價體系，根據(jù)公司現(xiàn)狀加強客戶評價體系，如下圖：圖4.2客戶價值評價指標(biāo)體系從圖4.2可以看出，客戶估值系統(tǒng)不僅評估客戶的短期價值（即當(dāng)前相對價值），還評估客戶的長期價值（即相對價值）?？蛻魞r值的概括不僅包括客戶的利潤貢獻，還包括客戶與公司關(guān)系的穩(wěn)定性、客戶公司的工作條件、客戶公司的聲譽。因此，長期穩(wěn)定合作、大額交易的客戶對企業(yè)來說具有很高的價值。對于物流企業(yè)，應(yīng)收賬款的催收一直是企業(yè)頭疼的問題。長期客戶計劃增加了公司的資本成本，并因此大大增加了長期無法收回的付款成為壞賬的可能性，信用狀況也是評估客戶和物流公司價值的重要組成部分。在評估長期客戶價值時，考慮公司與客戶關(guān)系的潛力和潛在客戶的發(fā)展。這比客戶的短期價值更重要。具有高粘合強度的客戶表現(xiàn)出客戶忠誠度。忠誠的客戶不只是與物流公司建立深厚的關(guān)系，而且客戶更有可能向其他合作伙伴公司推薦。因此，留住忠實客戶可以為企業(yè)帶來更多新客戶?？蛻魞r值評價指標(biāo)確定后，再利用層次分析法去計量每個價值度量的權(quán)重，最后依此對客戶的價值進行評價。五、結(jié)論在我國物流業(yè)發(fā)展的大背景下，第三方物流在國家行業(yè)法律的支持下，提供了發(fā)展機遇，成為現(xiàn)代物流的主要服務(wù)模式。但金融危機、大宗商品價格上漲以及電商企業(yè)的持續(xù)進入等影響，影響了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。第三方物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，客戶始終是決定其業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以客戶關(guān)系管理對第三方物流企業(yè)競爭力的提高至