服裝品牌專賣店店長管理手冊范文

第一章專賣店的架構(gòu)

第一節(jié)管理管控架構(gòu)

店長

III

主管主管

II

III

資深店員正式店員見習店員

職能組

___I___

服務(wù)組陳列組貨品組收銀組

第二節(jié)各崗位工作標準

一店長

1.店鋪貨品管理管控

（1）根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。

（2）明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。

（3）及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。

2、店鋪貨場管理管控

（1）貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。

（2）根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。

（3）維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更

衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。

（4）及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準）

（5）營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。

3、店鋪員工管理管控：

（1）指導新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（2）激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。

（3）綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作good每日評估。

（4）做good問題員工的思想溝通。

（5）檢查員工的儀表。

4、店鋪帳務(wù)管理管控

（1）合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。

（2）監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳般相符。

（3）監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。

（4）每月盤存做到準確無誤，把握遺失貨品的準確度。

5、店鋪服務(wù)投訴管理管控

（1）妥善處理顧客投訴。

（2）積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。

（3）有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。

（4）指導店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）

6、店鋪資訊管理管控：

（1）每口準確無誤的上傳銷但報表，及時反饋帝仕:情況.

（2）保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。

（3）每周及時總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。

二、導購：

1、營業(yè)前：

（1）晨會。傳達當日銷售目標；

（2）檢首:儀容儀表（工號、工作服、化妝）

（3）清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調(diào)、

貨倉、電路、燈光等）。

（4）補貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。

（5）盤點。

2、營業(yè)中：

（1）主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。

（2）熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理頑客。

（3）保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的

完整。

（4）熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。

（5）熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推帶。

（6）保持環(huán)境干凈，及時清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。

（7）生意成交時，要與收銀員作good交接工作，注意工作程序。

（8）注意公司進、退、調(diào)貨的程序。

（9）注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。

（10）提供免費改褲服務(wù)，主動告知顧客。

淡場時：

收銀員領(lǐng)頭講行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。

整理服飾，打掃衛(wèi)生。

補貨。

旺場時：

不能忽略客人

及時補貨

員工及時補位

控制失貨率

注意團隊精神

作good送客工作

2、營業(yè)結(jié)束：

（1）早班結(jié)束時與對班作good交接工作。

（2）清點及整理貨品。

（3）清潔貨場。

（4）班后會。

三、收銀員

1、不允許自備現(xiàn)金。

2、營業(yè)前準備期od小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應(yīng)提前通知店長。

3、收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)

生，并注意電腦的維護。

4、營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理管控系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不

得私自開發(fā)票。

5、營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金，

6、生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收

唱付.

7、雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。

8、需打折入帳時，需要店長執(zhí)行并記錄。

9、每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作good

當日記錄。

10、過夜先講必須上交或入保險柜。

II、非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。

四、倉庫員

1、認真清點來貨，不允許將未點數(shù)的貨品上架。

2、倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。

3、保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。

4、離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門.

5、貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)最、開單人、收貨人。

6、認真做good每日的盤存工作，并做good帳帳相符，帳物相符。

第二章店長角色定位

第一節(jié)店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度

一性格

1積極、開朗

2勤勉進取，擁有忍耐力

3胸襟廣闊，擁有愛心

二能力

1有良good的銷售技巧與表達能力

2擁有組織、協(xié)調(diào)能力

3靈活處理社會及人際關(guān)系

4批有良good的應(yīng)變能力

5敬業(yè)且擁有高度的貨任心

6具有團隊精神，對公司具有高度的忠心

三知識

1熟悉顧客消費心理變化的知識

2行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識

3零售經(jīng)營及管理管控的知識

4公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)

5熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性

四工作態(tài)度

1以身作則，樹立良good的形象與誠信

2公平、公正，給予員工信任

3正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進

4謙虛的態(tài)度學習新的東西

第二節(jié)人事管理管控技巧的原則

1人事管理管控原則：尊重員工，謙虛不主觀，凡事親力親為，善于聽取他人意見、建

議，無私培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮各人特長，互補互助。

2溝通技巧

?透徹理解公司政策及運作程序，清楚自我職責而切實執(zhí)行。

?店長應(yīng)以身作則，激勵員工士氣，建立店內(nèi)的團結(jié)精神，作承上啟下的溝通。

?將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當?shù)叵蚬痉从场?/p>

?令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。

?收集客人對商品、服務(wù)的要求和意見并向上級反映。

?搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。

?保持店鋪與公司總部之間的良good溝通。

?及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。

?完成有關(guān)報表、單據(jù)、文件的填寫。

第三節(jié)權(quán)力范圍

一人事方面

1店員如違反公司規(guī)定，如實報上級主管并提出處理意見；店員如違反規(guī)定外的事情，可

做彈性處理。

2若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，如實報上級主管并提

出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。

4建立嚴密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息

二貨品方面

1有權(quán)利對公司的配貨提出建議。

2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

第四節(jié)評定標準

1店鋪銷售目標的達標率

2員，的團隊合作

3營造美觀舒適店鋪形象

4及時執(zhí)行公司的任務(wù)

5維護公司的聲譽

6賬目清楚，賬實相符

第三章人員管理

第一節(jié)管理管控事項

A、監(jiān)管員工之紀律及考勤

B、按排人手分配，編排更表

C、建議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬

D、協(xié)助培訓員工

E、了解公司資訊，問員工加以解釋并落實執(zhí)行

F、確保員工了解店鋪安全及緊急指示

G、處理員工間的人際關(guān)系，提高團體精神，鼓勵士氣

II、召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜

I、安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成

第二節(jié)班表的編制

編制前要知道：

1.所在店鋪的總?cè)藬?shù)

2.新舊員工的比例

3.每位同事的工作能力

4.每天營業(yè)額最高的時候

5.開鋪、收鋪的時間

6.本周是否有大型的推廣活動

7.周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日

8.同事是否有特別申請

編制安排

1、舊員工及能力有差異的同事要編制合理

2、大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班

3、太相熟的同事不要安排在同一個班次

4、人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次

5、星期六、口盡量不要安排同時休息

6、避免有同事上急轉(zhuǎn)班

7、每天安排休息時間人數(shù)為：

8、總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)=每天休息人數(shù)

備注：貨場人事調(diào)動須知

1.店長必須隨時留意顧客客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求：

A.增加銷售機會

B.保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪洛竊

例：本店鋪周一到周五的營業(yè)額一般是1萬一1.2萬左右，周六、周日一般是2—3萬、

每天營業(yè)時間9：()0—21：0(),每位同事每日工作是8小時，店鋪現(xiàn)時有員工8人,

領(lǐng)班2人，店長1人，合計11人。

安排班表情形如下：A8：45—16：45B13：00—21:00C10:00—19:00

四五六七

序列備注

4/55/56/57/58/59/510/5

1ABABABA

2ABABABA

3ABABABA

4ABABABA

5ABABABA

6BABABAB

7BABABAB

8BABABAB

9BABABAB

10BABABAB

10:00—

19:00

第三節(jié)人事管理管控

激勵一一鼓勵他人達成目標，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進步，有效激勵員工干勁，

發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良good的環(huán)境氛圍下愉快的工作。

發(fā)展一一提供機會使他人發(fā)展技能、拓寬知識面、樹立自信心。

能夠樂于傳授新員工的知識和技能.

肯定一一認可并獎勵他人的貢獻

無論對自己對他人都抱有強烈的信賴感

關(guān)心一一尊重，關(guān)心部屬個人及團隊

1關(guān)心員工身心健康，時時留意其情緒變化.

2無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心.

3在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機

會.

溝通---加強雙向溝通

1成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面

闡明上級的意圖和目的.

2能夠幫助和指導新員工培養(yǎng)對公司的親和力，認同感.

3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用.

4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告.

導致員工士氣低落的原因

個別員工缺點組織氣氛與管理管控因外在因素的影響

素

缺乏自信工作壓力大家庭困擾

懼怕失敗欠缺挑戰(zhàn)財物問題

缺乏積極態(tài)度欠缺發(fā)展的機會缺乏足夠資源

訓練不足欠缺工作的激勵轉(zhuǎn)，機會不多

焦慮組織機構(gòu)混亂得不到賞識

優(yōu)柔寡斷缺乏管理管控階層支持

性格問題沒有明確目標

對工作缺乏性趣有責無權(quán)

情緒不穩(wěn)定工作負荷過重

有能應(yīng)對工作壓力改革太多

疾病工作安排妥善

缺乏適當溝通渠道

待遇不公平

第四節(jié)激勵和考核措施

1事項

1）店長以身作則，為員工作出榜樣；

2）通過店長的人格魅力，來獲得人心；

3）店長應(yīng)形成自己獨特的管理管控風格，引導員工;

4）店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；

5）給予員工工作權(quán)力與責任；

6）配合各人能力分配工作；

-7）讓員工有選擇的自由；

8）透過工作，提升工作能力；

9）引導員工對工作產(chǎn)生興趣。

2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

1）.具有目標導向作用一一團隊精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，

朝著一個目標努力。

2）.凝聚作用一一員工在長期的工作實踐中形成的習慣、信仰、動機、興趣等文

化心理來溝通思想，引導并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感，逐漸強

化產(chǎn)生一種強大的凝聚力。

3）.激勵作用一一團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優(yōu)秀的

員工看齊，通過員工間競爭來達到激勵，

4）.控制作用一一通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)

范，控制員工的個體行為。

3團隊精神的培養(yǎng)

?讓員工集合起來，形成團隊，組織他們學習些東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互

相關(guān)懷。

?讓全體員工去意識并了解店里的活動目標：

——比如：達成本店的每月預計銷售目標等。

?明示對團隊設(shè)定的問題及期待：

——設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。

專賣店店員考核表

考核評分

評

考核合適的內(nèi)容評分標準記分公司總公司

員工評分語

分評分評分

營業(yè)達到標準記滿分，差10%扣兩分（最

（1）個人銷售業(yè)績（收

多扣兩分），收銀員差錯1次扣4分（扣20

銀員為差錯率）

完為止）

（2）理貨能力達到標準記滿分，能力一般扣2分5

按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣1

（3）盤存作業(yè)5

分

達到標準記滿分，1次未達標扣1分（扣

（4）個人儀容儀表5

完為止）

按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣2

（5）禮儀接待規(guī)范5

分（扣完為止）

遵守良good記滿分，違犯一次扣1分

（6）營業(yè)工作紀律5

（扣完為止）

無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，

（7）對顧客的態(tài)度3

兩次以上（含兩次）不記分

滿勤記滿分，請事假1次扣兩分，病假

（8）滿勤率15

1次扣1分

達到標準記滿分，1次過失記錄扣1分

（9）清潔衛(wèi)生5

（只扣兩分）

達到標準記滿分，1次未達標扣兩分（扣

（10）標準作業(yè)服務(wù)4

完為止）

處理良good記滿分，對應(yīng)不佳扣1分

（11）抱怨與投訴對應(yīng)4

（只扣兩分）

了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只

（12）對商圈的了解4

扣分）

（13）商品知識掌握良good記滿分，一般扣1分4

（14）3s標準掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10

無安全事故記滿分，掌握良good記滿

（15）安全與消防常識分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會使6

用火火器扣分

總分：100分；員工評分：分；分公司評分：分；總公司評分：分。

平均得分：分；

考評人：受評人：

專賣店店長考核表

考核評分

評

考核合適的內(nèi)容評分標準員工分公司總公司

記分語

評分評分評分

(1)月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30

未出現(xiàn)差錯記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分

(2)營業(yè)總差錯率2

(扣完為止)

未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分(扣

(3)收銀差錯率4

完為止)

完全及時記滿分，1次不及時扣1分

(4)營業(yè)收入存行及時率4

(扣完為止)

按要求實施記滿分，缺1次不及時扣

(5)員工培訓4

1分，兩次以上扣完

全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲

(6)考勤管理管控至IJ、早退兩次扣1分(按兩次累扣，5

有1人次曠工扣完)

(7)商品管理管控達到標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣兩分4

(8)盤點作業(yè)達到標準記滿分，出現(xiàn)差錯扣分5

(9)社會美譽度標準滿分，一般扣兩分，差扣完4

及時記滿分，1次延誤扣兩分，兩次

(10)抱怨與投訴處理4

以上扣完

(11)店面形象標準滿分，一般扣兩分，差扣完4

(12)環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4

無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投

(13)店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量4

訴扣1分(扣完為止)

(14)與物業(yè)管理管控部good記滿分,一般扣1分3

(15)與工商等管理管控部門good記滿分，一般扣1分4

good與全面記滿分，一般與不全面扣

(16)對商圈的了解與關(guān)系4

兩分

(17)安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10

總分：100分；員工評分：分：分公司評分：分；總公司評分：分。

平均得分：分；

考評人：受評人：

專賣店獎懲條例

為了確保營業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為,

并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級別的處罰標準，希望員工認真對待。

A類過失,

員工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣2()元。

1、工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關(guān)的書籍。

2、工作時間內(nèi)接打私人電話。

3、遲到或早退一次。

4、未經(jīng)批準私自換休、換班。

5、用餐時間超過30分鐘。

6、在專柜內(nèi)存放私人物品。

7、手機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。

8、未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。

9、在賣場大聲講話。

10、未按公司要求迎賓和送賓。

11、在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。

12、未經(jīng)管理管控人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。

13、其他輕微影響公司形象及銷售的過失。

B類過失：

員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復A類過失者，給予書面(警告信)

記過一次，并處罰人民幣50元。

1、脫崗未超過10分鐘。

2、未按規(guī)定請假。

3、遲到或早退超過20分鐘。

4、員工之間在賣場爭吵或其他不尊重同事的行為。

5、違反公司退換貨規(guī)定。

6、未按規(guī)定清潔賣場或衛(wèi)生未達標。

7、未按規(guī)定做交接班。

8、未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時間及要求報考勤。

9、擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。

1()、其他影響公司形象及銷售的過失。

C類過失：

員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復B類過失者，將給予書面重大過

失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項考評的資格。

1、故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。

2、對待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。

3、不服從管埋管控人員的安排和指示。

4、遺失公司資料、單據(jù)或文件等。

5、用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。

6、私自外借或挪用公司貨品。(并處按貨品銷售價賠償。)

7、營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止營業(yè)的行為。

8、營業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。

9、模仿、議論、譏笑顧客的行為。

1()、未按規(guī)定及時抽告事故。

11、無故不參加公司會議、培訓或其他活動。

12、脫崗超過10分鐘。

13、不接受公司規(guī)定的各項檢查。

14、上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。

15、隱瞞丟貨或其他應(yīng)報未報的行為。

16、其他較嚴重影響公司形象及銷售的行為。

D類過失：

員工犯有下列行為之一或連續(xù)3()日內(nèi)重復C類過失者，將給予免職，予以

辭退(解聘信)，造成公司經(jīng)濟損失的依法追究其賠償責仟。

1、因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟損失超過5000元。

2、員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。

3、散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團結(jié)的行為。

4、使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。

5、拒不接受管理管控人員的管理管控或當眾頂撞管理管控人員。

6、任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。

7、曾出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過者。

8、經(jīng)公司培訓不能達標者。

第三章貨品管理管控

第一節(jié)貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素

一根據(jù)以下因素及時控制貨品的數(shù)量

1店鋪的使用面積

2歷史銷售資料的分析

3購買的群體

4貨品的庫存

5未來的銷售時期

二根據(jù)以下因素部分貨品要及時調(diào)整

1價格的因素

2面料、材質(zhì)方面的因素

3品質(zhì)制作工藝因素

4季節(jié)因素

第二節(jié)進貨注意事項

1貨物到后必須于當天點數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。

2點貨時必須有兩人以上在場共同參予點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必

須反饋至公司。

3對上報的差異必須追蹤結(jié)果

4進貨檢驗流程

點數(shù)及檢查配備物品

核對單據(jù)與實來貨

確認單據(jù)或提出差異

簽字留存

第三節(jié)銷貨時注意事項

1檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客

2面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上

3熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時補貨

4顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)

第四節(jié)庫存貨品的管理管控

1保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時補充貨品

2存、取貨品應(yīng)整齊有序

3倉庫貨品搜放整齊有序

4滯銷貨品及時作推廣處理或返回公司

完善的貨品管理管控可以減速少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。

而有效的存貨管理管控就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理管控。

第五節(jié)補貨管理管控

(1)補貨：一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補貨也要分開方法

十天以內(nèi)貨品的補貨：

預估每天銷售X周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量一現(xiàn)庫存一途中貨

abcde

a、預估銷售;過去7天的平銷售計

b、周轉(zhuǎn)天數(shù):兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為7天

c、鋪場數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺每棟25件擺9棟，即是要225件

例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫存貨176件，

沒有途中貨

即：30件X7天+225件-176件;259件

十天以外的貨品

此類貨品只需預留約兩星期俏售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。

備注：決定貨品是否暢銷要以俏售報告為依據(jù)

(2)庫存管理管控

要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每

次公司返貨都要將來貨進行確認，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店員鋪已發(fā)展到不

止一間的時候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。

貨品的流轉(zhuǎn)

總代理退次店鋪BUFFER倉貨場

補貨

分店貨場

第六節(jié)退貨要求與流程

1所有退貨必須保持掛牌和包裝完整有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性

退貨可以退回公司

2退貨必須提前向公司提出申請，獲得同意后方可退貨。

3退貨流程

寫退貨清單，注明所退貨品款號,

顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。

次貨注明次品原因

主管審核簽字

公司審核同意

店鋪整理退貨

店長或收銀員登記入帳

第七節(jié)樣品出樣管理管控

1店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）

2樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個星期換一次。

3帶污跡、殘次貨品不能出樣

第八節(jié)商品折價規(guī)定與售后服務(wù)

一折價范圍與規(guī)定

I范圍

①經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品

②公司統(tǒng)一折價的庫存貨

③公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品

④季末清貨

⑤殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能臬到賣場上銷售

2規(guī)定

①不得擅自折價銷售或當場打折給客戶

②必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標明原零售價與折扣價

③VIP卡、贈送禮品應(yīng)請顧客在銷售小票上簽名

二商品更換售后服務(wù)

1凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進行更換。

2顧客必須到原購物處進行更換。

3更換時請保持原購物包裝完good,并只限更換同款商品一次

4凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。

5貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有

6以下情況，不能退換*無銷售發(fā)票或銷售小票*消費者自行毀壞或拆除處理

第九節(jié)建立存貨帳

a、開帳、用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)

b、收集并整理good報有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）

c、記帳，使用三欄式頁。

將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）

d、充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈

例：款號：EGK—T4401單位：條單價：220元

日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量

04.08.01上月盤存150

08.0201001公司來貨40190

08.030330031分鋪來貨60250

08.0701008公司來貨200450

08.1501031公司來貨175625

08.250330040轉(zhuǎn)給分鋪20605

08.260330041退次公司3602

08.30本月銷售443159

08.30本月實存2157

08.30本月累計450443157

第十節(jié)盤點

要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。

1）分款盤點：

只盤存款中的其中一段

a、收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所

有存貨都盤點。

b、盤點完后，店長必須抽查。確保盤點數(shù)據(jù)正確。

c、將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。

2）全場盤點

一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多

a、準備人手：更表要編排指定盤點人員、分工負責

文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。

電腦：出放貨最后確認、設(shè)置盤點日期。

其它：場區(qū)圖、LOCATION紙、復查表。

b、開始盤點將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上

有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復查。

C、復查找同事交換復查并在復查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復查

的貨入電腦

D、更新檢杳已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的

LOCATION,如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。

圖表設(shè)置場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編goodLOCATION

例：

A高架B中島架C流水臺D配襯架

自：查表

復查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確

復查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點人、盤點數(shù)及入機數(shù)

復查表的使用：將已定good的的LOCATION預先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點過程中，

當盤號每一個LOCATION就有盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤

點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負責復查一遍，如果復查正確由

復查的同事把該區(qū)的盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域

入機完后，再將入機數(shù)和盤點數(shù)核對一下。確保數(shù)據(jù)正確。

復查表

LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)

AlAMY234234

A2

A3

A4

Bl

B2

B2

B4

C1

C2

第五章店鋪管理管控

第一節(jié)日常銷售

一營業(yè)前準備

早會流程

☆點名、檢查儀容、儀表、制服；

☆總結(jié)昨天的生意及工作；

☆訂立今天的銷售額（全店/個人）；

☆講MEMO-,

☆安排當天需要跟進的各個事項：

☆介紹/游戲/角色扮演；

☆小結(jié)、開鋪。

準備早會合適的內(nèi)容

☆清楚昨天的銷售情況；

☆傳達公司MEMO-,

☆總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得good與不足的地方；

☆安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進的各個事項:

☆安排當天需要跟進的其它事項；

☆游戲；角色扮演。

早會目的：

----鼓勵士氣

——傳達公司政策

一一了解員工思想

組織早會:

☆準備合適的內(nèi)容:

☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日報表）；

☆如有新的MEM。，把重要事項列出，然后夾在記錄本待用；

☆安排員工提前準備資料

☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得good與不足的地方；

☆關(guān)于貨品、貨場陳列需跟進的事項

☆當天需跟進的事項（價錢牌、合格證、維修）

☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；

☆游戲（對答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對方。在一定時間內(nèi)，達成所定目標，則可以

獲得獎賞I（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。此游戲適用于班或個人挑

戰(zhàn)對方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場，提高業(yè)績。

定時編排：

一二三四五六日

MEMO游戲角色扮演MEMO游戲角色扮演游戲

需留意事項：

☆早會合適的內(nèi)容需預先唯備good,并寫在內(nèi)部交更簿；

☆營造輕松、活躍的氣氛；

☆不要把早會變成“批判大會”；

☆早會上未能解決的問題先記下，下次討論

☆如果是個別人的問題在開鋪后個別解決；

☆控制時間，確保準時開鋪。

以下是某次早會全過程，時間是星期一，主持：BOYZONE.

/、“早上good,各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名：BEBE、JACKY.BEBE、

STENDY、SUQ/到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿good沒有？BEBE、STENDY放了

兩日假，看上去精神不錯」

］、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講

一下，“昨天是第二期減價的第一天又是星期天，所以客流較多…”。“不錯，昨天能夠做到

這個生意額，全靠每?位同事的齊心合作，象那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿

貨，我們給點掌聲昨天的同事。

&今日我們訂的目標是多少呀？

（然后把今天的mKGET寫下，包括全店/個人）

叢剛剛收到公司培訓部通知，以后凡是更換制服都是穿XXXXX,如果要更換的（女同事）

可以事先試試個Size,通常要預大一個碼。

V.昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價錢牌、

合格證是否齊全，然后由一個人專門負責跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？

邊、今日和大家復習本月測試的合適的內(nèi)容：

奴g小常識幾種洗滌方法

復習（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。

陷總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬，大家有沒有信心？good,謝謝大家，測密婚國！

二營業(yè)中?…接待顧客

1迎賓

?保持心情開朗、微笑歡迎

?保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前

?先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼

?迎賓語“早上/上午/下午good!歡迎光臨…!+活動的主題”

2留意顧客（分析顧客類型）

3介紹商品

介紹顧客合適的商品

盡量讓顧客了解商品的特點及優(yōu)點

合理回答顧客問題

顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價格及折扣、保養(yǎng)方法

4鼓勵試衣

5該褲服務(wù)

6附加推銷

7交付貨款（收銀時的步驟）

8送客致謝

二營業(yè)后

1打掃貨場衛(wèi)生

2清點帳目，制做統(tǒng)計報表，并交由負責人或者指定人員點收good

3收B,總結(jié)當日員工的表現(xiàn)并指出跟進事項及店鋪的俏售情況

4檢查店內(nèi)安全設(shè)施

5凡店員下班或離開店鋪，須由店長（負責人）檢查員工的手提包

6關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨第四章賬目管理管控一店鋪的日常報表建立手工賬

目：H銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其他報表各銷售報表

需要記錄實際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品

第二節(jié)促銷活動的規(guī)劃和實施

推廣

推廣是有效銷售管理管控貨品的一種方法。

A、推廣的種類

推廣主要分減價折扣、HIGHLIGHT（重點推介），贈送或換購禮品等方式

（一）、減價（折扣）

做法：將部分或全部貨品用減價（折扣）的方法進行銷售

1.由于價格下降，所以可以吸引大量的顧客

2.當果樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨

（二）、HIGHLIGHT（重點推介）

做法：有部分款式會有大量貨品推出并有貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售,

但此類貨品的價格會保持原價。

作用：1、由于有海報配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢，容易吸引

人購買。

2、可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的情況下提高銷售

（三）、換購禮品

方法：1、在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。

2、在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。

作用：由r有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量

（四）、贈送禮品

方法：1、免費贈送2、購買任何貨品免費贈送3、購買滿指定金額免費贈送

作用：1、由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，酒加客流量

2、此推廣有效地刺激顧客的購買欲，提高行業(yè)額

作推廣要注意以下事項：

1.推廣前

（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨情

況

（2）要準備：貨品一貨場、貨倉的擺位

陳列一陳列貨品要配合推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清晰我們的

推廣。

人手一在推廣期間要安排足夠的人員，以準備迎接突增的客流

價格一價格要在推廣前推廣前改good,以免造成誤會。

預測一推廣前要先計算出預計銷售量，讓推廣有目標進行和讓推廣有

目標進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。

2.推廣期間

貨品一所做的推廣貨品的銷售情況要每時留意與預測的銷售量作對比，如有差異要馬上

找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當或貨場氣氛不號等）

人手一人手安排要得當，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗的同事的負責）

氣氛一推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足

夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向顧客作推介，

營造推廣氣氛。

保安一由于推廣原因貨場的人流量會比平常增多，所以保安工作一定要做good,

以免造成不必要的損失。

3推廣后

推廣要相關(guān)計劃進行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢

討方法可以有二種：

1）跟上周同時間銷售對比

2）占當時營業(yè)額的百分比升跌

第三節(jié)店鋪資訊管理管控

主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競爭店”之“情報收集工

本店信息：

1、店容店貌狀況；

2、服務(wù)水準/質(zhì)量；

3、商品之優(yōu)劣勢分析；

4、銷售資料（業(yè)績）;

5、平時/節(jié)假日之客流分析；

6、促銷活動的評估；

7、陳列展示效果、方式；

8、貨品資料分析；

競爭店信息：

1、商品結(jié)構(gòu)；

2、價格定位；

3、經(jīng)營理念、方針；

4、陳列效果、方式；

5、店面形象評估；

6、平時/節(jié)假日客流分析；

7、促銷合適的內(nèi)容及效果評估；

8、銷售業(yè)績。

通過收集和整理上述之各種信息，及時真實地向總部匯報和反饋，以便總部的同事能

了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對措施/合適的方案，落實到各店/分

公司實施，這樣能更有效地在市場運作和競爭中快人一步。

第四節(jié)合理分配銷售目標

1月銷售目標不能按每月30天平分為日1=1標

2在開B、收B里總結(jié)當日目標的完成情況，如有異常即進行調(diào)整，以提高業(yè)績。

3按客流量和地區(qū)消費特點分配時間占比

第一步4188

第二步13%60%27%

第三步40%90%160%

第四步5%54%43%

第五步按比例分攤業(yè)績

舉例：本月A店的銷售目標20萬每星期一的目標為(2()萬*5%)/4=2500元星期二至星

期五每天的目標為(20萬*54%)/18=6000元周六日每天的銷售目標為(20萬*43%)

/8=10750元

第五節(jié)客戶投訴

常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品