2024年服務培訓心得感想

2024年服務培訓心得感想

服務培訓心得感想1

如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅

是商品本身，"工作人員的態(tài)度、隨之相關的服務"是現在做客選擇的新標準在這樣的背景下，

提升公司形象、規(guī)范服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設的重要內容。通過本次培

訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的

含義，就劇艮務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)

范和慣例。簡單說，就劇好人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術，是人的一種內在涵養(yǎng)

的充分體現。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人

素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)

境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一

印象是從初見客人的禮儀升始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的

操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應該堅持做到"三到""三聲"具體就是"顧客到、微笑到、

敬語到"以及"來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務；應當使顧客感受

到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風

貌；在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現于細節(jié)，細節(jié)展示素質。以及各種禮

儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生

活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高

顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務

態(tài)度已經很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多

或少還有“按著制度做，服務態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓

自己做的更好，服務質量更好。

上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與

工作相結合的開始。做為"堰陽天國際酒店"的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌

來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要

切實規(guī)范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務行為。做到標準化，正

規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作,

用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質服務的

同時體現自身服務的價值！

服務培訓心得感想2

在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓課在這節(jié)培訓你

課里，老師所講的內容都讓我受益匪淺，因為她所講的內容都是與我們日常生活、工作都是息息

相關的，讓我很受益。

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都

很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業(yè)

主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，

對錯原則，機遇原則、換位原則.

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位,還要認識我們的企

業(yè)，我們的團隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力如果我們有消極心態(tài)的話那樣機會就會隨機而去，

還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果

有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運

氣，做什么都很順利！

五、自我調節(jié)，調整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自

我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心

力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，

多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)

揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

服務培訓心得感想3

我行于上周四晚，由大堂經理對營業(yè)室柜面服務人員進行了三看三笑一柜面服務四階段

的培訓，通過規(guī)范化服務訓練，使我們的服務意識有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務流程。

銀行是實實在在的服務行業(yè)！"服務"是唯一由銀行員工生產的產品。禮貌迎、極速辦、巧

營銷、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務流程，統(tǒng)一的服務用語，使客戶對于我行的親切感倍增。對臨柜人

員的儀容儀表、服務禮儀的專題培訓I,要求員工統(tǒng)一著裝并堅持三看三笑規(guī)范化服務，提倡員工

在接待客戶時突出一個"禮"字；說話和氣突出—"美"字；關心客戶突出一個"幫"字；認

直負責突出一個"準"字；講求工效突出一個“快”字"在柜員統(tǒng)一化的服務中，感覺到我行的

服務有了質的飛躍。

培訓我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶在面對我們的時候，感覺舒服,

輕松。莊重、淡雅、簡介、避短的妝容，讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務，這些都是有效的緩解

客戶的焦躁情緒，避免投訴。服務用語的五十句，進一步明確如何與客戶交流才能達到最大的滿

處理以上這種情況，我們應該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項

目，首先應立即幫顧客處理問題，才找適當的時機去建議顧客，說出車的現狀是需要保養(yǎng)封釉的

項目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應先以真誠、禮讓、尊重來對待

顧客，不要以自己的主觀意識，不考慮顧客的感受來強加或強求顧客，也就是"已所不欲，勿施

于人"，這是我們對顧客服務的禁忌。

服務培訓心得感想5

為了開闊眼界，學習先進地區(qū)的先進經驗，提高社區(qū)服務的水平和質量，4月15日至21

日，我們與街道各職能部門領導一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸，入住協(xié)青社參加

學習培訓I。

香港協(xié)青社是以青少年為服務群體的社工機構。在這里，一切都出乎我的意料,從住宿、就

餐，到學習培訓，條件簡陋得難以想象，

但是，在短短幾天的學習培訓中，我們對香港的社會生活狀況、社會福利的發(fā)展水平和社會

工作的開展狀況從理論到實踐都有了一個較直觀的了解，也體會到社會工作領域更深刻的內涵和

專業(yè)價值觀?？偟脕碚f，收獲頗多。下面，將自己的學習培訓心X導與大家交流分享。

一、協(xié)青社一邊緣少年可以回的家

曾經感嘆為什么現在的青少年犯罪越來越嚴重？人們會傾向于把他們的成長看作是一種罪

惡，而且會越來越無藥可救，但社會缺乏了一種包容的力量,從一開始他們的問題本不是問題，

只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡，但當他們想轉身的時候，發(fā)現已經

沒有了接納他們的地方，當越走越遠的時候，他們才成了我們的問題……

成立于1991年的香港協(xié)青社是一個非政府組織機構，其經費來源主要靠香港賽馬會和部分

慈善機構捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機介入服

務，特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務有：

(1)深宵外展服務。這項服務主要在每晚深夜至翌日早上6點，主動尋找通宵流連在外，

無家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機介入中心作進一步協(xié)助。作為全港社工機構中特色

活動之一的深宵外展，對內地具有很強的借鑒意義。

(2)危機介入住宿服務。有男中心和女中心各一個，能分別收容15名男、女青年。中心

每日24小時開放，為留連街上的青少年提供及時、安全及溫馨的家庭式服務。中心專業(yè)社工除

向青少年提供個人及小組輔導以外，還會及時聯系接觸其家長，以了解他們離家的原因，幫助其

重新回歸家庭。當這些青少年離開家庭之后,社工仍然會做6個月的跟進。

(3)自立堂。為在職青年提供六個月的過渡期宿舍服務，其間會提供自立生活技能訓練和

就業(yè)輔導。

(4)青少年就業(yè)支援L劃。致力于安排失學、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開設的速遞公司、

便利店以及餐廳擔任工作，讓這些低學歷、低技術的青年，邁出工作的第一步，獲得實際工作經

驗。每名青年可在計劃下工作一年，并由業(yè)內人士督導，完成計劃時1各獲得推薦信，協(xié)助他們在

外尋找全職工作。

(5)蒲吧。是一所青少年潮流文化活動中心，24小時開放，提供多種娛樂設施及社工輔導

服務，為"邊青""夜青"提供一個安全的聚腳點，同時也為社工創(chuàng)造了機會和空間去接觸了解

他們，并提供協(xié)助。這個中心同時也向社區(qū)居民開放，開設會員服務，鼓勵社區(qū)的居民了解并參

與協(xié)青社的發(fā)展.

(6)城市之峰一專業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng)立的一個活動項目，主要是通過經歷奇妙的

經歷，從而改變自己的觀念

協(xié)青社不僅給邊緣少年一個可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過提供

工作機會來幫助邊緣少年，比直接贈予的方式要好得多，因為自食其力也是每一個成長中的青年

渴望獲得的能力！

二、課堂教學

老師講課最大亮點是不斷提問，讓我們的思維跟著他是，同時也活躍了課堂氣氛。4月16

日上午，由香港青年學研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓計劃。他介紹了鮑思高的

使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構、服務內容及目標等，主要是幫助我們認

識協(xié)青社。下午，由香港青年學研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內容是《介入技巧一

個案輔導技巧關系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內容豐富，語言生動，形式活潑，

與我們的工作實際結合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。

4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我4下井解《現實治療法》。由于陳先生講

普通話比較困難，我們聽起來也很費力，經過征求意見，陳先生結合自己在自立堂的工作實際,

介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經驗，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先

生的專題講座《關押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關押與社區(qū)為本的定義、理念，對

比了二者的優(yōu)缺點，強調了社區(qū)為本感化服務的好處，以及社區(qū)為本康復服務的內容。并播放了

電視片《兩個迷途的少年》。

在協(xié)青社中，專業(yè)社工飽滿的工作熱情給我們留下了深刻的印象,從早上^晚上，從晚上到

深宵，雖然有輪班調度，蹴們見到的每個人都充滿著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心

靈的工作，許多做法對于我們預防青少年犯罪很有借鑒意義。

三、機構參觀

作為這次學習培訓內容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學研究中心的楊卓華先生帶我們

到香港基督教女青年會明儒松柏社區(qū)服務中心、明愛筲箕灣綜合家畫員務中心、堅道明愛社區(qū)中

心等社區(qū)服務機構進行了參觀。"社區(qū)"概念在香港是一個抽象概念，而不像國內社區(qū)有一定的

地域。這次機構參觀不僅讓我們對香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見識了香港的社

會福利事業(yè)和居民生活狀況。

在明儒松柏社區(qū)服務中心，我們感受到香港社會福利署及各界對老齡工作的高度重視和支持,

社會工作者的真心關愛、真誠服務，義工隊伍的整齊劃一、訓練有素給我們留下了深刻的印象。

在明愛筲箕灣綜合家庭服務中心，我們了解到該中心提供的以兒童為本、家庭為重、社區(qū)為

基礎的一站式整合家庭輔導服務、家庭支援服務、家庭資源服務的具體內容和主要做法，參觀了

他們的社工辦公室,為他們的敬業(yè)精神所感動。

在堅道明愛社區(qū)中心，我們認真聽取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書館及自

修室服務、兒童及少年工作、家庭工作、內地新來港人士服務、區(qū)內居民服務、獨居長者服務、

精神病康復者服務區(qū)內工作、婦女工作等，致力于建立社區(qū)力量，培養(yǎng)互助精神，照顧弱勢社群，

提高社區(qū)凝聚力，推動社區(qū)參與。

這些機構各有各的特點，都有自己固定的服務項目、服務區(qū)域以及服務群體，這些機構都為

相應的社區(qū)對象提供了較為齊全的服務，讓我們看到了一個保障制度較為完全的香港社會。所到

之處，我們沒有看到堆積如山的臺帳報表，而是實實在在的爰心服務。

由于社會不同階層方方面面的要求與需求，而政府管退無法面面俱到的缺位，在香港，許多

社會群體、社會組織擔當起部分社會事務管理職責。他們開拓了某一方面社會工作的領域，為締

造一個愛心、文明及關懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會工作發(fā)展在整個亞洲首屈

一指，成熟的專業(yè)理念，完善的系統(tǒng)服務，優(yōu)秀的人才隊伍，可觀的發(fā)展前景，令人羨慕。在這

次培訓學習中能夠從多層面接觸香港社工，他們專業(yè)服務經驗和專業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們.

在香港，有90%以上的人有義工服務的經歷。他們樂意奉獻自己的時間與愛心，不計較金

錢與報酬，在專業(yè)人才的指導下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務性、支援性的工作。

在整個旅途中我們看到了一個極其現代化的城市。溫和的陽光，湛藍的天空，清爽的海風，

怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點了整個城市，人性化的基礎設施令人羨慕。城市管理有序，街道

干凈整潔，交通四通八達，市民禮貌待人，勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現代，東方和西

方文化的差異。

香港之行讓我終身難忘，感謝街道領導給了我們這次學習培訓的機會。我會把所學到的先進

經驗運用到社區(qū)工作的實踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。

謝謝大家！

服務培訓心i導感想6

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存。拓展大

客戶，讓客戶經理為其提供滿意的產品或效勞，即深入細致分析客戶信息，推出差異化的產品或

效勞顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓我在大客戶效勞方面總結了以下四方面的內容：

一、立以效勞為主題的觀念

效勞是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要

的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量

的產品，用戶更多關注的是產品的品牌。質量及效勞。用戶愿意多花10%的價錢來購置效

勞好的同質產品。對公司而言，高水準效勞不僅能使用戶真正受益也能為公司贏得更好的口碑。

更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的效勞首先需要客戶經理自身擺正位置，建立.關

心'客戶"的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅動因素

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望.然而在

很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什

么。因此，"學會聽懂客戶的話"是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經常會抱怨’價

格太高了"，客他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上，大局部集團客戶對價格的敏感

度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的

價格差異。

率提高等方面所能夠做出的奉獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果

根據客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我

們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分

列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經理工作千頭

萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的"性

將比"，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四、客戶需求研究，超出客戶預期

意度的過程中，盡量陀止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會隨之升高，到達客戶

滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮本錢投入的同時，盡可能通過產品。效勞附加價值

的開掘來實現?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越

珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰

明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。

服務培訓心q導感想7

作為農村金融的主力軍和聯系農民的金融紐帶農村信用社在支農工作中雖然取得了較大的

成效，但與社會主義新農村建設的新形勢、新要求相比還有一定的差距主要存在經營理念陳舊，

金融品種單一，服務手段落后，信貸營銷能力不足等問題.在這一歷史轉型期，農村信用社如何

采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務質量，盡快適應當前形勢要求，在推動社會主

義新農村建設中做出更大的貢獻，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問題。

農村信用社做好金融支農工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會主義新農村建設的新

形勢下，金融創(chuàng)新必貫穿于農村金融發(fā)展的全過程，也是加快農村信用社發(fā)展的必然選擇。實現

農村金融服務創(chuàng)新與新農村建設的有機結合，不僅可以推進整個農村經濟的發(fā)展，同時也是農村

信用社提升業(yè)績和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農村改革發(fā)展的不斷深化，現代農業(yè)快速發(fā)

展，農業(yè)產業(yè)化進程持續(xù)推進，農民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農村蘊藏的巨大市場和潛力

正在逐步釋放，已成為推動農村金融發(fā)展的重要力量。農村信用社必須解放思想，轉變觀念，適

應現代農業(yè)經營領域日趨拓寬、產業(yè)鏈條不斷延長的需要，將更多的信貸資金投向農村，從而實

現新農村建設和農村信用社自身發(fā)展的共贏。

創(chuàng)新農村金融機構服務內容，提高農村金融服務水平，推動農業(yè)發(fā)展、農民增收，應以推進

農村金融產品和服務方式創(chuàng)新為著力點。

首先應積極開發(fā)適應農村小企業(yè)生產和農民消費特點的信貸產品，為農業(yè)產業(yè)化發(fā)展、人居

環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔保方式，擴大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔保

機構，城鄉(xiāng)建設部門要加快對農民住房和宅基地的確權頒證工作，為探索將農民住房和宅基地納

入擔保物范圍提供條件。針對農村生產發(fā)展中貸款難、擔保難的實際，要不斷加大產品創(chuàng)新力度，

開辦倉儲抵押、林權抵押、農機具抵押、活體畜禽抵押、應收賬款質押、企業(yè)經營權質押、土地

承包經營權抵押、多戶聯保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務更加貼近農村市場，有效緩解了農戶和

中小企業(yè)貸款難問題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務，以適應經營者對結算、票據流通、資金融通、金

融中介服務等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務品種，以多樣化的服務滿足多

樣化的需求。積極開辦小額存單質押、保險質押以及其它有價證券業(yè)務。三是建立完善利率定價

機制提高資金使用效益.信用社可在貸款利率上實行差別利率對擔保方式的貸款實行高利率，

抵、質押方式的貸款實行1氐利率，對優(yōu)質客戶實行低利率等。

其次，是要優(yōu)化金融服務。一是創(chuàng)新服務理念，要把農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)、農民專業(yè)合作社

全部納入農村信用評定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農民專業(yè)合作社特點的信用評價體系，加

大對農業(yè)產業(yè)化經營的信貸支持力度，滿足農村多層次、多元化的金融0艮務需求。二是改進貸款

方式，簡化貸款手續(xù)，轉變經營思路和經營作風，提升涉農服務水平。農村信用社要結合實際，

不斷創(chuàng)新農村貸款營銷模式，改進完善信貸工作流程。如；農村信用社全面推行的"陽光信貸、

承諾服務"的操作程序。三是積極做好農民工銀行卡特色業(yè)務的宣傳推廣工作，擴大農民工銀行

卡的覆蓋面；同時積極推廣代收代付和理財業(yè)務，為農民客戶提供了保值增值服務;增設鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）

的POS機和ATM機，優(yōu)化農村支付結算環(huán)境，切實提高金融支農服務水平。

最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進一步改善和優(yōu)化農村金融生態(tài)環(huán)境，積

極推動農村文明信用工程建設。在政府主導下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進一步加大農村文

明信用工程建設力度，提高農民、民營企業(yè)的誠信度,為金融機構提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部

環(huán)境。二是發(fā)展農業(yè)保險業(yè)務。在農村建立多層次體系、多渠道支持、多經營主體的農村保險體

系，探索政策性保險、商業(yè)性保險與農村信用社業(yè)務有機結合的途徑。

服務培訓心得感想8

我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定

差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受

到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時，我們

會自信的向客戶展示包商銀行服務這樣會取得客戶的欣賞和信任而不是感受到被欺騙所以，

今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到豆精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣在服務的行業(yè)友善和藹的語氣非常重要語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨表，

在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶

感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商

銀行聲譽的影響，所以，怡到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的

工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客尸快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能

就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶，客戶打來電話了，

就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由，

仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶

針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問

題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓

人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在

接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質

檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析

問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創(chuàng)包商銀行一流

的客戶服務！！

服務培訓心得感想9

這次的培訓確實還是然有著很多進步，我來到x酒店這里有過很多培訓|,每一次都能夠讓我

接觸到一些新的東西，開拓了自己的知識面，做一行愛一行，更多的時候還是需要對自己有一個

深入的了解，培訓是增強自己一種不錯的方式，在這一點上面我也一定會讓自己努力一點搞好學

習的，端正好心態(tài)，這是非常關鍵的，在和方面我對自己有著非常深刻的認識，有些事情還是需

要一點點的積累，這對我而言非常的關鍵，在未來的工作當中這些都是非常有意義的事情，我會

堅持去做好分內的工作，對自己要求高一點，培訓結束了，但是我也有一些心得。

在學習方面我認為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對自己嚴格一點，這次培訓當

中接觸了一些過去沒有接觸過的知識，這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓

當中國總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經驗，在這一點上面對我十分的關

鍵，以后我也會更加用心的去做好本職，這一點對我而言是非常關鍵的，我是有著深刻的了解，

這段時間以來我也受到了很多提高，在X酒店工作是T牛讓我感覺非常輕松的事情，讓我能夠在

不知不覺當中搞好自己的學些，這一點很是有必要，現在包括未來都是應該落實好的，在這個過

程當中我一直都感覺自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現在我都一直非常樂觀，在這一點

上面我都是做的很不錯，培訓是提高自己的不錯方式，我乜一定會堅持去去做好這些。

當然在工作方面我一定會去學習好，作為一名酒店員工我還是認真的在做好各個方面的細節(jié)，

培訓的過程是我可以做到更加到位，我一直以來都是可以做好這些細節(jié)的，我知道自己在各個方

面還是需要認真的去思考，培訓能夠讓我接受更多的技能，甥E常感激酒店領導對我的照顧，現

在我也是看到了自身各個方面的成長還有積累，在這一點上面確實還是需要有足夠多的認識，我

需要一點點去做好這份工作，在培訓的過程當中讓我也是有點緊張的，在這方面我有著深刻的感

受,我感激周圍同事的熱情幫助,感謝培訓老師的耐心指導，讓我更加清楚的前面的路，我也希

望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。

服務培訓心得感想10

沒想到自己能拿到q2季度之星好開心也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過整個google

客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經

驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流

失，新人招聘與培訓；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是

maggie處理。現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初

maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客

戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分

調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內容的一致性。用心體會。

揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷

顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情

緒?？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發(fā)泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作

為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以

便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現實質性的原因。千萬

不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心匕匕心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶

陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你

從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考「如果我是顧客,碰到這種情況，我會怎么樣

呢？〃。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、抱歉，向客戶表示歉意

直誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！“語氣一定要表現出真誠，這時候不

要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸

手不打笑臉人，你已經抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理，無論

已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，

后果將會難以想象。

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，假設拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，

使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時,

提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事

大吉。如果經過調查，發(fā)現責任確實在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處

理的結果。

四、在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新密導顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請

公司多給予批評與指教。

服務培訓心得感想11

6月21日，我們中強光伏有限公司召開了全體員工大會，大會由魏總做會議主持。在會上,

魏總主要講述:未來公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設、員工在公司的素養(yǎng)和自我定位，

怎樣才能使公司和員工達到共贏，在此魏總舉了幾個案例，使大家總結了很多寶貴的經驗。

在長期的工作觀察中我們發(fā)現一個現象，那就是我們做好了、嚴格了對自己的工作，我們就

能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運行。所以基于這個長期總結下來的寶

貴經驗，我們要在以后的工作中不但要堅決地做好該項工作。努力保證工作的有序、。使工作能

夠開展，令我們擁有良好的工作環(huán)境，讓我們公司朝著和諧、高速的方向發(fā)展.

我們忠誠于工作把個人的利益與企業(yè)利益想統(tǒng)一處處為工作著想，事事從企業(yè)利益出發(fā)，

積極干好自己的本職工作。我們都知道對自己的親人要忠誠，企業(yè)的壯大也需要我們的忠城，"正

德厚生，臻于至善，”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠，企業(yè)面臨困境時更需

要我們的忠誠。正是這種對企業(yè)的忠誠，才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價值?在

平凡的崗位上怎樣實現人生價值？相信許多人在思考許多人在追求也有許多人感到困惑迷惘。

有句廣告語說得好：心'有多大，舞臺就有多大。

一個人的價值取向決定人的奮斗目標，也是人生進步的動力所在。我不想講空泛的理論，也

沒有過高的奢望。我的價值觀其實很簡單：上好每一天班，做好每T牛事，把自己所學到的知識

與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務，扎根企業(yè)，忠于企業(yè)，做一個愛崗敬業(yè)的員工。公司

是一個不斷創(chuàng)新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個優(yōu)秀的企業(yè)，這樣一個崇高的事業(yè),

我們又有什么理由不為之努力，不為之奮斗呢？讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧！

半天的周六公司培訓會議結束了，但對我們每T立員工來說有了一次深深的觸動，更多的觸

動也許在等著我們去體驗，這或許是新的一種管理方式能給公司注入新的活力。

服務培訓心得感想12

對于一個在公司已經工作了3年之多的員工來說，可能已經習慣了公司的這種工作氟圍，

而在會議的開始和中間休息后的準時參加除了新來的王經理外沒有一個人準時的這說明了什么，

公司已經的每T立員工都有一種習慣，就是不按時做一件事情，這其實是個細節(jié)問題，但對于一

個公司來說細節(jié)在日常經營管理中有很大的作用，不論做h么工作，者暖重視小事,關注細節(jié)吧

小事做細做透，這樣才能把工作任務完成的很圓滿。在公司，想做大事的人很多，但愿意把小事

做細的人很少；我們不缺有遠大抱負的人，缺德是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制

度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁，淺嘗輒止的毛病，提倡注重細

節(jié)，把小事做細.正如再高的山都是又土堆積而成，再大的河海也是由細流匯聚而成，再大的事

情都必須從小事做起,先做好每T牛小事,大事才能順利完成，f細節(jié)的忽略往往可以鑄成人

生大錯，也可以造就輝煌業(yè)績。

所以必須重視工作中的每個細節(jié)，將小事做細,而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，使自己

得到更好的發(fā)展。

一、會前準備

1、對會議室進行檢查，保潔。

（1）確認會議室音響、燈具等設備的完好，發(fā)現故障及時向相關部門報修，保證會議使用。

（2）做好會議室的保潔、整理，達到《會議服務工作標準》的要求。

2、按會議要求，準備合格的會議用品，在開會半小時前準備好開水、茶葉、小方巾和會議

桌上的紙、筆。（具體視情況而定）

3、根據會議要求進行擺臺，對會議室進行通風和氣味處置。

4、準備工作結束后，進行會前的全面保潔和安全檢自情會議主辦單位確認。

5、封閉會議空調。

二、會中服務與會后清場

（一）根據《會議服務工作標準》，進行會中服務和會后清場，并對以下會議服務情況進行

檢查

1、人員儀表：保持個人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝

艷抹，手上飾物只限帶手表。

2、準備工作：會前一小時再次進行核對，并將前一天中無法準備的物品補齊（如開水等），

打開會議廳（室）一調整小環(huán)境（空調、燈光、氣味等）一檢查擺臺、物品準備保潔一準備開水、

茶包、毛巾等。

工人員到崗：會場管理員應在會議前一小時到崗，對服務工作及程序向會議服務員作出明

確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查（包括會場布置、主席臺布置、簽到

桌、鮮花、指示牌、進出路線、環(huán)境衛(wèi)生等情況）。

4、迎送服務：會議服務員應在會前一小時按要求著工作服上崗，站在會場入口顯要位置，

臉帶微笑，指引客人進入會場。

(二)現場服務

1、會場管理員應在會議主辦方負責人到來時，主動上前與其進行聯系，問清會議是否有其

他要求，并加以落實。

2、如無特殊情況，服務員應在客人落座后倒水。大型會議中，服務員也可在會前10分鐘

將主場茶水倒?jié)M，會議開始后每隔15-30分鐘對主場進行續(xù)水，并做好續(xù)水時間記錄，會議時

間超過2小時更換一次小毛巾。

3、會議服務員在會議開始后將會場門關上，站在會場一角觀察會議進展，對突發(fā)事件進行

及時處理，必要時先匯報會場管理員，在進行處理。

4、會議結束，服務員應立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。

(三)會后清場

根據《會議服務工作標準》進行會后清場

(1)檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時

送還，應上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位。

(2)檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補損失，

做好記錄。

(3)物品歸還，清理相借、調用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應記

錄。

(4)清場保潔：回收可重復使用的會議用品，清點數量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座

牌、桌椅等歸位。

(5)關閉會議廳(室)：包括音響、空調、燈光、門。(協(xié)助電工)

三、對上述各項工作實行檢查制度

(1)一般小型會議由會議服務人員自杳，對照會議要求，落實服務細節(jié)，會場管理員全面

檢查，協(xié)調服務環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務要求，落實服務細節(jié)，后保中心領導應對會場布置，設備

情況，服務程序包括人員進行抽查。

(2)重要會議和大中型會議由會場服務人員自查，對照會議要求，落實服務細節(jié)，會場管

理員，后保中心領導要先后進行全面檢查，協(xié)調服務環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務需求，落實服務細節(jié)，

局領導對會場布置、設備情況、服務程序包括服務人員進行抽查。

(3)對各項檢查做好記錄，時時傳遞，以便相關部門及時改進，提供高效、快速的會議服

務。

四、會后總結

(1)會議服務人員主動聽取會場管理員等相關人員的意見和建議并記錄。

(2)會議管理員負責進行總結，對重大問題提出整改措施和處理報告。

服務培訓心得感想13

我經過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的顧客服還有一定

差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使顧客感覺到是享受

到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業(yè)知識，當被顧客問到時，我們

會自信的向顧客展示包商銀行服務這樣會取得顧客的欣賞和信任而不是感受到被欺騙所以，

今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業(yè)務做到豆精更細，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務的行業(yè)中，友善和逗的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態(tài)度的晴雨

表，在與顧客談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使

顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個人，最主要是對

包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今

后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給顧客快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把顧客的怒火點燃，有可能

就會把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學會聆聽,不急于打斷顧客，顧客打來電話了，

就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和顧客發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,

仔細認真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問題，而不是我顧客

針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，顧客打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把顧客的問

題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓

人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在顧客的角度想問題，在

接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客,時時保持樂觀的態(tài)度！抓質檢，從質

檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務顧客；在每天的報表數據中找突破，分析

問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的顧客服務學習，創(chuàng)包商銀行一流

的顧客服務！

服務培訓心得感想14

為了提高興業(yè)銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優(yōu)質的服務，分行于年4

月21、22日組織了服務禮儀培訓I。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講

座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質的服務

我于年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、

服務至上，無論遇到多么復雜的業(yè)務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態(tài)度去

應對，良好的服務使我們行的業(yè)務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應對日趨激烈的

行業(yè)競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡

單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行

所不具備的高品質服務。

我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮

儀教會我們，銀行業(yè)已經從簡單性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型?？蛻粜枰?/p>

的不僅是你友好的服務態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識，我們要懂得客戶的心理，用自己

的專業(yè)知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要

比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。

二、實現服務價值的途徑

我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質服務的價值,

那么如何實現這一價值呢?應該從幾點做起：

（一）正確認識服務的價值

服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一

種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是產品的優(yōu)

良，更有可能是優(yōu)質的服務。我曾經去某銀行辦理業(yè)務，上班時間柜員在聊天，業(yè)務辦理速度極

慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務，同時還告訴我的朋友

也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何為服務的價值。

（二）如何提供優(yōu)質服務

提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優(yōu)質型，社會和行業(yè)的發(fā)展指引我們必

須選擇優(yōu)質型的服務才能長久的立于不敗之地.我們要以積極的態(tài)度面對客戶，保持友好的微笑，

建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務的利弊，提

示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務都交付于我們銀行，那么我

們優(yōu)質的服務也就達到了目的。

三、新的開始

記得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業(yè)，因為興業(yè)全是帥哥美女星然這只是坊間傳聞，

不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風貌以及優(yōu)質的服

務。

從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望

自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻。

興業(yè)，我愿與你一起成長,共同發(fā)展！

服務培訓心得感想15

首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京

華（維景國際）大酒店的培訓。在1比期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，

受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業(yè)環(huán)境的營造學習期間,萬獅京華人事部經理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、

商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，

品味出眾的室內布置，一應，具全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效

果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的餐貴

賓包廂及格調清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及

功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲

新享受。酒店專設健身房、全天候室內游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴心等繽紛多彩

的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)^務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗.

二、企業(yè)的精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈藐。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、

員工活動室……滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩

句話：

"注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務"。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現了

酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現了一種獨特的經營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我

特、人特我變"，的精神文化體現的淋漓盡致。

三、企業(yè)的管理企業(yè)管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立，只是考慮某一因素和手段，

必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工

餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互

監(jiān)督、督促，這種嚴謹的工作作風，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造"心有多大、市場就有多大"把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面

的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免

費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽的提升"金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑"一個企業(yè)成功

的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的

培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產品和服

務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學習，讓我對酒店管理培訓

有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、

專業(yè)的服務理念，在今后的工作當，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用

到實際工作，真正